Типичные ошибки в телефонном разговоре реферат

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым
большим недостатком при телефонном
общении является равнодушие. Кто не
заинтересован в деле, тот не сможет
достойно представить свою фирму.

Из-за
отсутствия интереса отвечающий совершает
такие ошибки, как:

• неготовность
  вести диалог;

• недружелюбие,
  сухость в общении;

• подчеркнутая
  краткость, граничащая с невежливостью;

• нетерпение;

• желание
  быстрее закончить разговор и положить
  трубку.

Естественно,
отсюда проистекают и другие ошибки,
связанные в основном с негативным
отношением к партнеру по телефону:

• отсутствие
  обращения к собеседнику по имени-отчеству;

• недостаточное
  участие в проблемах собеседника;

• неумелая
  постановка вопросов;

• долгие
  паузы, связанные поиском документов.

Иногда
в трубке бывает плохая слышимость. Но
это не означает, что вам надо повышать
голос. Мнение о том, что если я плохо
слышу собеседника, то и он плохо слышит
меня и, значит, надо говорить громче, в
случае с телефоном является ошибочным.
При плохой слышимости надо не повышать
голос самому. А попросить собеседника
говорить громче и поинтересоваться при
этом, как он слышит вас.

Разговаривайте
по телефону на том же уровне громкости,
что и при очной беседе. Громкая речь по
телефону часто менее разборчива, так
как параметры микрофона и телефона
выбраны с расчетом на обычный, средний
уровень громкости.

Не
следует говорить и слишком быстро, так
как в этом случае приходится часто
повторять то, что не было понято
собеседником.

Телефон
усугубляет недостатки речи. Особенно
неразборчиво звучат числа и числительные.
Поэтому произносить их нужно более
отчетливо.

52. Коммуникационные барьеры

В
деловом общении между партнерами могут
возникать совершенно специфические
барьеры. Причины их появления разные.
Для того чтобы дело не дошло до стресса,
нужно научиться предупреждать
возникновение барьеров в общении, а
если уж они возникли, успешно их
преодолевать.

Рассмотрим
основные барьеры, возникающие на пути
к плодотворному общению.

Барьеры
взаимодействия. Мотивационный
барьервозникает,
если у партнеров разные мотивы вступления
в контакт, например: один заинтересован
в развитии общего дела, а другого
интересует только немедленная прибыль.
В таком случае лучше с самого начала
выяснить намерения друг друга, согласовать
мотивы сотрудничества. Если это не
удастся, совместная работа обречена на
неудачу.

Барьер
некомпетентности. Некомпетентность
партнера вызывает чувство досады,
ощущение потерянного времени. Если
партнер совсем не разбирается в проблеме,
лучше вежливо «свернуть» разговор; если
он владеет вопросом частично, а обратиться
больше не к кому, нужно ввести его в курс
дела, не подчеркивая при этом свою
большую осведомленность.

Этический
барьер возникает
тогда, когда взаимодействию с партнером
мешает его нравственная позиция,
несовместимая с вашей. Идти ли на
компромисс, каждый решает сам, а вот
пытаться перевоспитать или стыдить
партнера не рекомендуется.

У
каждого человека свой стиль общения.
Он зависит от темперамента, характера,
мировоззрения и формируется под влиянием
воспитания, окружения, профессии. Поэтому
в деловом общении часто может возникать
барьер
стилей общения. Содержание
стиля общения составляют

• преобладающий
  мотив общения (взаимодействие,
  самоутверждение, эмоциональная поддержка
  собеседника и т.п.);

• отношение
  к другим людям (мягкость, доброжелательность,
  терпимость, жестокость, рационализм,
  эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

• отношение
  к себе (самолюбование, признание своих
  недостатков, отстаивание «чести
  мундира», навязывание своего мнения и
  т.п.);

• характер
  воздействия на людей (давление,
  принуждение, манипуляция, сотрудничество,
  личный пример, невмешательство и т.п.).

Как
же сделать так, чтобы стиль общения
партнера не стал препятствием в общении
с ним? Необходимо осознать, что стиль
поведения человека – это проявление
его глубинных сущностных характеристик,
и. если это не мешает делу, его следует
принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры
восприятия и понимания. Эстетический
барьер
возникает в том случае, когда партнер
неопрятно, неряшливо одет или обстановка
в его кабинете, вид рабочего стола не
располагают к беседе. Преодолеть
внутреннее препятствие к ведению
разговора трудно, и тем не менее, если
этот контакт очень нужен, нельзя
показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному
общению может препятствовать и разное
социальное положение партнеров, особенно
если один из них привык испытывать
трепет перед начальством. Избавиться
от такого отношения помогает следующая
установка перед разговором: «Начальник
такой же человек, как и я. Ему присущи
все человеческие слабости. У меня нет
причин для волнения. Я буду говорить
спокойно и просто, рассчитывая на
понимание. Я уважаю себя и свое дело, и
он это почувствует».

Барьер
отрицательных эмоцийвозникает
в общении с расстроенным человеком.
Если партнер, который обычно с вами
вежлив, встречает вас нелюбезно,
разговаривает не поднимая глаз и т.п.,
не спешите принимать это на свой счет:
может, он не в состоянии справиться с
плохим настроением из-за хода собственных
дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо,
придя на встречу заранее, постараться
узнать, какая обстановка на фирме, в
каком настроении деловой партнер. Иногда
бывает лучше перенести разговор на
другое время. Если это невозможно, то
надо в начале разговора помочь партнеру
улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние
здоровья человека, физическое или
духовное,
также влияет на то, как человек общается.
Наблюдательным людям не составляет
большого труда по внешним признакам
догадаться о том, что происходит с
человеком, выбрать соответствующий
тон, слова или сократить время общения,
чтобы не утомлять собеседника, которому
нездоровится.

Психологическая
защита,
выстраиваемая деловым партнером, —
серьезный барьер общения. Осознав, что
барьер в общении с неудобным сотрудником
или партнером вызван его желанием
защититься, попробуйте изменить отношение
к нему, и сложности в общении с таким
человеком постепенно исчезнут.

Барьер
установки. Ваш
деловой партнер может обладать негативной
установкой по отношению к вам или к
фирме, представителем которой вы
являетесь. Если вы столкнулись в барьером
установки, лучше не пытаться переубеждать
партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни
как к проявлению невежества, слабости,
отсутствия культуры, простой
неосведомленности. Тогда несправедливое
отношение не будет вас задевать, а вскоре
оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела
и поступки заставят партнера изменить
свое мнение.

Барьер
двойника
заключается в том, что мы невольно судим
о каждом человеке по себе, ждем от
делового партнера такого поступка,
какой совершили бы на его месте. Но он
ведь другой. Его позиция в этой ситуации
определяется его нравственными нормами
и установками. Чтобы барьер двойника
не возникал, нужно развивать способности
к децентрации.

Коммуникативные
барьеры. Семантический
барьер возникает
тогда, когда деловые партнеры пользуются
одними и теми же знаками (в том числе
словами) для обозначения совершенно
разных вещей. Причины возникновения
этого барьеры различны. Чтобы преодолеть
семантический барьер, необходимо понять
особенности партнера, использовать
понятную для него лексику; слова, имеющие
разные значения, необходимо объяснять,
в каком смысле то или иное слово вы
использовали.

Неумение
выражать свои мысли(логический барьер)
очень
мешает общению. Гельвеций говорил:
«Требуется гораздо больше ума, чтобы
передать свои идеи, чем чтобы иметь их…
Это доказано тем, что существует много
людей, которые считаются умными, но
пишут очень плохие сочинения». Необходимо
набраться терпения и использовать все
свое умение слушать, задавать вопросы,
чтобы получить от партнера необходимую
информацию.

Плохая
техника речи(фонетический барьер) очень
мешает эффективному общению. Но если
вы заинтересованы в контакте именно с
этим партнером, придется приспосабливаться
к его манере говорить и не показывать
вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение
слушатьпроявляется
в том, что партнер перебивает, начинает
говорить о своем или уходит в собственные
мысли и вовсе не реагирует на ваши слова
(подробнее см. Слушание в деловой
коммуникации). Компенсировать неумение
партнера слушать можно только своим
искусством говорить.

Барьер
модальностейвозникает
тогда, когда человек не задумывается о
приоритетном канале восприятия информации
(подробнее см. Вербальные средства
коммуникации). Знание того, что у каждого
человека есть определенный приоритетный
канал восприятия, делает нас терпимее,
а умение его определять позволяет найти
адекватный язык общения с конкретным
собеседником, сделать контакт с ним не
только бесконфликтным, но и эффективным.
Для того чтобы в коммуникации не возникал
барьер модальностей, нужно передавать
информацию в той модальности, в которой
ее легче всего воспринимать партнеру,
в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер
характератоже
создает сложности в общении. У каждого
человека свой характер, но воспитанные
люди умеют вести себя так, чтобы их
характер не был источником конфликта.
Не все, однако, хотят и умеют разобраться
в себе и контролировать себя. Люди с
ярко выраженными особенностями
темперамента могут быть неудобными
собеседниками.

Невежливость
– это
тот барьер, который мешает и правильно
воспринимать партнера, и понимать, что
он говорит, и взаимодействовать с ним.
К сожалению, проявления невоспитанности
нередки даже в деловой коммуникации.
Невежливое обращение можно пресечь
спокойной, без раздражения, собственной
вежливостью. Бывают ситуации, когда вы
вынуждены выслушать справедливое или
несправедливое выражение возмущения.
Помните, что ваша цель – сотрудничество,
а не конфликт. Когда человек груб,
возникает желание тотчас резко поставить
его на место. Но это может привести к
перебранке. Лучше ответить холодным и
спокойным тоном. На многих это действует
отрезвляюще. Есть и другие способы
успокоить возмущенного собеседника:

• прием
  «чужая роль»:
  если собеседник возмущается или кричит,
  попробуйте войти в его положение,
  посмотреть на ситуацию его глазами;
  стоит сказать человеку «Понимаю Вас»
  — и появляется возможность конструктивно
  повести разговор;

• сочувственное
  отношение к партнеру:
  помните, что признание правоты собеседника
  и сочувствие ему обычно гасят огонь
  возмущения;

• напряженную
  обстановку можно разрядить и
  шуткой,
  но она даст нужный эффект лишь тогда,
  когда вы уверены в том, что у вашего
  партнера есть чувство юмора;

• прием
  отстранения:
  можно ненавязчиво рассматривать
  кричащего, сосредоточившись на
  какой-нибудь мелочи в его костюме или
  прическе; можно размышлять о его
  возрасте, семейном положении, любимом
  занятии; полезно также анализировать
  речь: особенности произношения слов,
  богатство лексики, интонации, удачные
  речевые обороты, ошибки в произношении
  слов и построении фраз.

Эти
приемы позволяют перенести неблагоприятное
воздействие без стресса. Разрядившись
и не заведя вас, партнер обычно чувствует
себя неловко, а то и испытывает чувство
вины. В таком состоянии он готов к
продолжению контакта. И теперь все
зависит от вашего желания общаться с
этим человеком.

Чтобы
не возникал барьер невежливости в
общении с вами, будьте внимательны к
партнеру с первой же минуты разговора.

Как
преодолеть барьеры в общении?
Прежде всего – вырабатывать чувство
собственного достоинства, уверенность
в себе. Помогает также умение видеть за
каждым неадекватным поступком человека
проявление его психологических
особенностей, а может быть, и проблем.

Наши
типичные ошибки:

• неправильные
  ожидания в отношении партнера(неправильные
  ожидания возникают в результате
  следующей ошибки: если мы знаем человека
  недостаточно, лишь какую-то его
  положительную или отрицательную черту,
  то нередко достраиваем его образ как
  положительный или отрицательный, а
  потом связываем свои ожидания с нами
  же созданным образом);
  

• нам
  кажется, что партнер должен догадываться
  о том, что мы чувствуем(лучше
  сразу четко сформулировать свои
  ожидания, объяснить причины и т.д.);
  

• не
  улавливаем подтекст разговора(часто
  мы не предполагаем, что партнер тоже
  может прямо не высказывать свои желания
  и истинное настроение);
  

• если
  поведение человека нам неприятно, нам
  кажется, что он плохо к нам относится
  или даже делает это нам назло(причина
  же может быть совсем в другом; людей
  обычно огорчают и раздражают несправедливые
  обвинения в плохом отношении, получается,
  что мы сами и провоцируем конфликт);
  

• мы
  стараемся оправдать ожидания собеседника(в
  общении с хорошим человеком это приводит
  к неестественности отношений, которая
  нередко обнаруживается в самый
  неподходящий момент; если же мы идем
  на поводу у манипулятора, последствия
  еще хуже.).
  

53.
Коммуникационный процесс —
это процесс обмена информацией между
двумя или более людьми. Цель коммуникационного
процесса — обеспечить понимание
информации,
которую можно называть сообщением.

Субъектами
могут выступать отдельные личности,
группы и даже целые организации. Для
того чтобы коммуникация состоялась,
необходимо, как минимум, наличие двух
людей: отправителя и получателя. В
процессе коммуникации информация
передается от отправителя к получателю.

Коммуникация
предъявляет требования к каждому из
участников взаимодействия. Так, каждый
из участников должен обладать всеми
или некоторыми способностями: видеть,
слышать, осязать, воспринимать запах и
вкус. Эффективная коммуникация требует
от каждой из сторон определенных навыков
и умений, а также наличия определенной
степени взаимного понимания.

Из
чего состоит процесс коммуникации?

В
процессе коммуникации выделяются
следующие элементы:

Отправитель
— субъект, имеющий своей целью передать
некоторую идею другому субъекту.

Обращение
— набор символов, знаков, звуков, запахов
и т.д., т.е. некоторая форма, в которой
закодирована идея.

Получатель
— субъект, которому адресовано обращение.

Коммуникационный
канал —
методы и средства распространения
информации, с помощью которых сообщение
передается от отправителя к получателю.

Ответная
реакция
— набор откликов получателя, возникших
после расшифровки обращения и отсылаемая
назад отправителю, свидетельствуя о
мере понимания передаваемой идеи.

Обратная
связь
— часть ответной реакции, которая доходит
до отправителя.

Помехи
— различные факторы, которые влияют на
процесс коммуникации, искажая передаваемую
идею.

В
чем состоит простейший коммуникационный
цикл?

Простейший
коммуникационный цикл включает в себя
следующие этапы.

Выбор
обращения.
Отправитель — тот, кто передает информацию,
уясняет смысл того, что он хочет передать
другому участнику коммуникационного
процесса.

Кодирование.
Процесс трансформирования идеи в
обращение, которое может быть передано.

Кодирование
в коммуникационном процессе начинается
с выбора системы кодовых знаков. Умение
говорить, писать, жестикулировать,
позировать играют важную роль в
способности отправителя кодировать
передаваемую идею. Система кодирования
должна быть известна получателю. В
качестве системы кодовых знаков могут
выступать:

• речевые
  системы, в основе которых лежит устная
  речь;

• системы
  письма;

• знаки
  телодвижений;

• язык
  жестов;

• видеосистемы;

• звуковые
  системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В
результате кодирования формируется
обращение. Смысл обращения представляет
собой принадлежащие отправителю идею.
При этом отправитель рассчитывает, что
обращение воспримется адекватно
заложенному в него смыслу.

Распространение
сообщения. Процесс
передачи обращения через выбранный
коммуникационный канал. В качестве
коммуникационного канала могут выступать:
телефон, радио, телевидение, компьютерная
сеть и т.п. Коммуникационный канал должен
быть согласован с системой кодирования.

Расшифровка.
Процесс фиксации обращения и его
расшифровка. Чем меньше различие между
тем, что было передано и, что было
получено, тем эффективнее коммуникация.

Процесс
обратной связи.
Передача ответной реакции получателя
на принятое обращение. Ответная реакция,
исходящая от получателя после принятия
им сообщения доходит до отправителя в
виде обратной связи. Обратная связь
дает возможность отправителю узнать,
дошло ли послание до адресата и оценить
степень понимания переданной идеи.

Коммуникация
с обратной связью превращается в дорогу
с двусторонним движением, а сам процесс
приобретает динамику. При этом обратная
связь может быть выражена не обязательно
в той же кодовой системе, что и полученное
послание. Главное, чтобы кодовая система
была известна новому получателю.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

ФГБОУ ВПО

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

РЕФЕРАТ

Тема: Правила телефонного разговора

Выполнила: студентка

ГР.4106

Дубинина А.И.

№ Э-04212

Новосибирск 2012

Оглавление

Введение

1. Правила телефонного разговора, когда звонят вам

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

3. Специфика жанра телефонного делового разговора

Заключение

Собственное видение проблемы

Список литературы

Введение

Телефонные переговоры — одна из важных составляющих бизнеса. Телефон все еще не утратил своей значимости при ведении дел: по нему назначают встречи, проводят презентации товаров и услуг, решают спорные вопросы, поддерживают взаимодействие с существующими клиентами и находят новых. Поэтому от того, как сотрудниками компании ведутся переговоры по телефону, зачастую зависит объем продаж компании и даже ее репутация. Применение телефона в продажах также чрезвычайно широко распространено. Общеизвестные правила телефонных переговоров — вежливость, информативность, лаконичность — применимы и при ведении обычного разговора по телефону, и при общении с партнерами или клиентами компании. Ведение деловых переговоров имеет свою специфику, поэтому правила телефонных переговоров в бизнесе дополняются специальными приемами и методами ведения диалога. Здесь недостаточно ограничиваться правилами этикета: при ведении переговоров необходимо четко формулировать мысли, и в совершенстве владеть приемами повышения эффективности продаж.

Правила телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих звонках и исходящих звонках имеют свои особенности.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече «лицом к лицу».

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов — непосредственно через слово, 38 процентов — посредством интонации и голоса и 55 процентов — через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела.

Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции. Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.

1. Правила телефонного разговора, когда звонят вам

Целесообразно снимать трубку при любом звонке можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными.

По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение.

По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел». Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал.

Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Сделав недовольное лицо, вы резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздражал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?». Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.). Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Таблица 1

Не следует:Следует:1. Долго не поднимать трубку.1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»4. Вести две беседы сразу.4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.7. Передавать трубку по многу раз.7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся.

. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?». 5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена. В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем…», «Сообщаем…», «Попрошу выслать…»).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

Телефонограмма

АдресантАдресат

НаименованиеНаименование

№…дата…№…дата…

Время передачиВремя передачи

…час…мин.…час…мин.

Передал(а)Принял(а)

Заголовок телефонограммы

(Подпись)

. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса:

) имеется ли однозначная потребность звонить?

) обязательно ли знать ответ партнера?

) нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?

Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить:

) хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

) хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

) хочу ли я получить информацию или передать ее?

) хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

) хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами?

Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

б) когда к нему проще дозвониться;

в) когда вам будет удобнее позвонить.

Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев. Но позвонить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно. Ваш партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и ускорите решение проблемы. Набирать номер следует тщательно, без спешки. Уметь звонить — это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным. Получила распространение «народная мудрость»: перед набором последней цифры рекомендуется сделать длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно).

В последнее время появились телефонные аппараты с функцией автоматического «дозвона» до абонента, что позволяет частично снять эту проблему. Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит…», «К вам обращается…», «Вас беспокоит…» и т. п. Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» …Это Васильев (после получения утвердительного ответа).

Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») …попросите Сабитова». Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время для разговора или лучше перезвонить попозже. При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие.

Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма продолжительности такого разговора — 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естественно, такая экономия возможна, если инициатор разговора предварительно подумает, о чем он будет говорить. Очень полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы будут привлечены, какие предложения целесообразны.

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.

Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке, это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник, чем-либо взволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует нарастание раздражения уже через одну-две минуты. Поэтому, если вы заметите признаки раздражения у себя или своего партнера, надо поскорее заканчивать разговор. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все понял. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

. Специфика жанра телефонного делового разговора

Специфика определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкивание языком и т.п.).

Язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации:

(фрагмент телефонного разговора)

А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.

А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

Б. — Есть.

А. — Камаз.

Б. — Есть.

А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.

Б. — Есть.

А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Б. — Так.

А теперь, что о понятии «нетелефонный разговор» оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.

Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

А. — Алло.

Б. — Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.

А. — Я слушаю.

Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.

Б.- Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. — Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. — Добрый день.

А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Таблица 2

Мне нужно (необходимо)проинформировать вас… поставить в известность… обсудить с вами вот что…Я должен (должна)сообщить вам… объяснить вам…Вы не могли бы меняпроконсультировать…?Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос…Я вам звонюпо просьбе… по рекомендации…Меня просилис вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.

Б. — Алло / слушаю вас / Брянск.

А. — Как погода?

Б. — Прекрасно// А у вас?

А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:

Таблица 3

Перефразирование- Как я вас понял… — Как я понимаю, вы утверждаете… — Другими словами, вы считаете…. — Если я вас правильно понял, вы говорите…Авторизация-По моим предположениям… — По нашим сведениям… — По данным статуправления… — По имеющимся у нас данным… — Как нам стало известно из авторитетных источников…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

Вы не могли бы повторить…

Простите, я не расслышал…

Вы меня слышите?

Вы поняли мое сообщение?

Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реализуется в регулирующих репликах:

Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить…

Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

Извините, я закончу свою мысль…

Мне бы хотелось только уточнить одну деталь…

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо!

Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравлении:

Таблица 4 Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

ВызывающийПринимающий- Кажется, все обсудили (обговорили). — Вот, пожалуй, и все. — Вот и все. — Договорились? — Обо всем договорились? — Вы удовлетворены? — Что-нибудь еще? — Больше никаких уточнений и дополнений не будет? — Вы что-то еще хотите сказать? — Все? — У вас все ко мне? — Вы закончили? — По этому вопросу, кажется, все? — Еще что-нибудь? — Да, пожалуй. -Да-да, конечно! — Кажется, ничего. — Нет. — Нет, что вы!

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

Очень признателен вам за помощь.

Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

Извините за то, что отрываю вас от дел…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие:

Таблица 5

ВызывающийПринимающийДо завтра. До встречи. Жду Вашего звонка. Всего Вам доброго.До свидания. Всего доброго. Всего хорошего. — Обязательно позвоню.

Пример делового телефонного разговора

А. — Алло. «Интерконгресс».

Б. — Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. — Добрый день. Слушаю вас.

Б. — Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек?

А. — Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. — Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А.- В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. — Как отправить вам заявку?

А. — Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. — Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу?

А. — Да.

Б. — И через сколько дней вы его получите?

А. — Письмо идет обычно два-три дня.

Б. — Это довольно долго.

А. — Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. — Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. — Пожалуйста. Всего доброго.

телефонный звонок деловой беседа

Заключение

Телефонный переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из всего выше сказанного, можно сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Собственное видение проблемы

С того момента, как телефон ворвался в жизнь человека, всё поменялось. Люди стали меньше общаться лично и больше на расстоянии. Все важные вопросы, проблемы и многое другое человек может обсудить на большом расстоянии от собеседника. Конечно же это огромный плюс ,человеку теперь не нужно отправляться в долгосрочные командировки, т.к теперь у него есть телефон. Но есть и минус в общении по телефону, человек становится более замкнутым. Если по телефону он может сказать всё что угодно, т.к. он не видит как на него смотрит партнер, он не видит его выражения лица и он не может понять всё ли он правильно делает. А если человек беседует с другим человеком на прямую, то он уже понимает, соглашается с ним собеседник или нет, можно ли иметь с ним дело дальше ил всё таки найти другую компанию и сотрудничать с ней.

Но сейчас уже ничего с этим не поделаешь. Человек на столько привык к телефону, что если у человека отнять телефон на некоторое время, он себя будет чувствовать некомфортно, как «без рук».

Список литературы

1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений»: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова-М:Инфра-М,2002-368 с.

. Колтунова М.В. «Нормы. Риторика. Этика»: Учебное пособие. — М 2000. — 152 с

. Кузин Ф.А. «Культура делового общения»: Практическое пособие.-6-е изд., перераб. и доп.-М.:Ось-89,2002-320 с.

МУНИЦИПАЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ 
ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

 «ГИМНАЗИЯ № 46» ГОРОДА ЧЕБОКСАРЫ

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

Русский язык

«Этикет телефонного общения»

Чебоксары

2019

Оглавление

Введение……………………………………………………………………….3

Глава
1. Теоретический аспект исследования

1.1. Понятие «этикет»……………………………………………………….

1.2. Понятие «речевого этикета»…………………………………………

Глава
2. Практический аспект исследования

        
Лингвистическое исследование речи школьников………………..

Заключение…………………………………………………………………….

Список
использованной литературы………………………………………

Приложения……………………………………………………………………

Введение.

Наше время — время активных, предприимчивых, деловых людей. В
стране созданы предпосылки для развития творческой инициативы, открыт широкий
простор для выражения различных мнений, убеждений, оценок. Все это требует
развития коммуникативных возможностей современного человека.

Важнейшим средством коммуникации является слово. Яркое и страстное
слово во все времена, как свидетельствует история развития человеческого
общества, оказывало большое влияние на людей: на их взгляды, убеждения, дела и
поступки.

Культура устной и письменной речи сегодня становится не только
неотъемлемой частью имиджа делового человека, но и немаловажным условием
профессионального успеха в любом бизнесе. Говорят, встречают по одежке… Наша
речь и есть не что иное, как «одежда» наших мыслей.

Человек, обладающий риторическими навыками и умениями, чувствует
себя уверенно в самых различных ситуациях бытового, социального, делового и
профессионального общения. Общение для человека — способ его существования.
Общение дает человеку возможность выразить свои мысли, чувства, помогает
организовать работу, наметить и обсудить планы, реализовать их.

Овладение искусством общения, искусством слова, культурой устной и
письменной речи необходимо для человека независимо от того, каким видом
деятельности он занимается. Каждый человек должен уметь точно, кратко и
красочно выражать свои мысли, но особенно это необходимо деловым людям:
депутатам, министрам, руководителям, ученым, журналистам, а также родителям,
учителям, преподавателям, ученикам, студентам, наконец, просто собеседникам.

Тема моего исследования – «Этикет
телефонного общения».
 Сегодня
телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно
представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров невозможна
деловая активность. Умение общаться, в первую очередь, по телефону необходимо в
нашей жизни.

Актуальность темы объясняется 
активным использованием телефонной связи в различных сферах жизни. Из темы
вытекает проблема, с которой мы сталкиваемся: незнание этикета
телефонного общения. Оказалось,  что телефон  стал неотъемлемой частью общения
людей разных поколений XXI  века,
да и сейчас без него не могут обойтись учащиеся нашей гимназии.

Цель данной работы – проанализировать

Для этого требуется решить следующие задачи:

1.     
Определить понятие «этикет»;

2.       

2.  Определить, выделить и
описать основные особенности телефонного общения;

3.  Провести анкетирование
учащихся, чтобы;

4.  Стимулировать активность
гражданской позиции учащихся по отношению к проблемам языка;

 Объект исследования —  этикет
телефонного разговора.

 Предмет исследования —  русский
язык и культура общения.

Гипотеза: несмотря на то что телефонный
разговор стал неотъемлемой формой общения людей, далеко не все владеют
правилами диалога.

В ходе решения вышеуказанных задач были
использованы следующие методы исследования:

теоретические:

·                  
изучение
литературы по теме исследования;

эмпирические:

·                  
беседы
с учащимися и учителями, анкетный опрос

         
Научная новизна работы обуславливается тем, что исследование
проводилось на базе  МБОУ «Гимназия №46» г. Чебоксары, полученный материал
характеризует среду, в которой происходит общение между людьми разных
возрастных групп.

          
Теоретическая значимость исследования определяется тем,
что его результаты позволяют сделать вывод об уровне речевой и этической  грамотности
учащихся МБОУ «Гимназия № 46» г. Чебоксары.

Практическая
значимость
работы заключается в том, что материал может быть использован  на
факультативах  по русскому языку, в классах с углубленным изучением, на
классных часах, на уроках русского языка при изучении темы ««Диалог. Речевой этикет» .

          Основные этапы исследования.

Исследование проводилось с ноября 2018
года по январь 2019 года,  имело несколько этапов.

На первом этапе изучалась
литература по теме исследования.

На втором этапе проводился опрос
школьников, анализировались  полученные результаты.

Третий этап – создание
презентации, оформление исследования.

Исследовательский проект состоит из
введения, 2-ух глав, заключения, списка литературы и приложения.

Глава
1

1.1.
 Понятие «этикет»

Этикет (французское etiquette — ярлык, этикетка) — совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления
отношения к людям (обхождение с окружающими, формы 
обращения и приветствий, поведение в общественных местах,
манеры и одежда). 

Слово «этикет» впервые было употреблено 
в современном его значении на приеме при дворе короля
Франции  Людовика ХIV (1638 — 1715), когда гостям были
розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны
держаться.

Существование сводов определенного порядка поведения людей
гораздо древнее. Об этом говорят дошедшие до наших дней памятники культуры
Древнего Египта («Поучения Кагемни фараону Снофри») с его сложной системой
внутридворцовых отношений и обширными дипломатическими связями, и
многочисленные записи древних шумеров на глиняных табличках, которые имели
обыкновение фиксировать все, будь то предметы, необходимые для храмового
обмена, или дары, предназначавшиеся божеству (такие документы удостоверялись
оттиском цилиндрической печати). 

  В России возникновение и развитие
этикета в его современном понимании связано с эпохой Петра I, который решил
преобразовать русские нравы на западный манер. Важнейшим достижением Петра I в
этой области было то, что он ввел в общество русскую женщину, которая до этого
должна была в основном сидеть в тереме, предоставив право светского общения
мужчинам. Именно на отведении особых функций в обществе мужчине и женщине, на
провозглашении обязанностью кавалера ухаживать за дамой и был основан этикет
того времени. Этикетное поведение мужчины по отношению к женщине и сегодня
составляет основу этикета.

Этикет  включает в себя этикет внешнего вида,
речевой этикет и этикет поведения.

1.2. Понятие «речевого этикета»

     РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ — это совокупность правил речевого
поведения людей, определяемых взаимоотношениями говорящих и отражающих вежливые
отношения между людьми.
     Вежливость 
как категория этикета, согласно точке зрения В. Е. Гольдина,
определяется через понятие “отведение роли адресату речи”: “Невежливым по
отношению к адресату обычно является то этикетное действие, которое отводит
адресату роль ниже, чем положено ему в соответствии с принятыми в данном
обществе представлениями о первенстве (= степени важности ролей). Тогда вежливым
по отношению к адресату этикетным действием является то, которое отводит
адресату место (= роль) не ниже, чем положено ему в соответствии с принятыми в
данном обществе представлениями о первенстве”     Речевой
этикет подразделяют на этикет
устного общения и этикет письменного общения. 

Этикет  устного общения включает формулы вежливости и правила ведения разговора
(этикет общения), этикет
письменного общения — формулы
вежливости и правила ведения переписки (этикет переписки).
     Таким образом, речевой этикет в целом — это часть
этикета, связанная с общением людей. Он, разумеется, тесно связан с этикетом
поведения, так как, по существу, является особым видом поведения человека —
коммуникативным поведением.
     По  мере
изменений условий жизни  человечества,
роста образования  и культуры одни правила поведения 
сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным,
становиться  общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не
являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств.
Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть
уместным в другом месте и при других обстоятельствах.
     Нормы этикета,
в отличие  от норм морали являются условными, они носят как бы
характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является
общепринятым, а что нет. 
     Современный этикет
регламентирует поведение людей  в быту, на службе,
в общественных местах и на улице, в гостях и на различного
рода официальных мероприятиях — приемах, церемониях, переговорах. 
     Итак, этикет —
часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на
протяжении веков всеми народами в соответствии с их представлениями о добре,
справедливости, человечности — в области моральной культуры и о красоте, порядке,
благоустройстве, бытовой целесообразности — в области культуры материальной. 

1.3. Особенности телефонного разговора

Телефонный разговор —
это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное
специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно
отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства
взаимодействия партнеров по общению.

У телефона есть ряд
преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них:
скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление
связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен
информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь
встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия
средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный
разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы,
встречи), может оказаться последним).

Американские
специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного
положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих,
которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время
не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников
(секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному
ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое
внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом
общении.

Чтобы освоить правила
эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать
отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые
компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная
установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить,
передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или
переписку.

Ролевые установки. В
деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых
в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает
инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая
удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами
общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация
(выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме
того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому
собеседнику и т.д. Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с
вашими мотивами, если инициатор беседы — кто-то другой. Поэтому нужно быть
готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может
сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

1.4.
Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах

Речевой этикет имеет
национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого
поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества
как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность,
выдержанность.

Тактичность
— это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать
неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для
него.

Предупредительность
заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника,
готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора
темам.

Терпимость
состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях,
избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других
людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С
таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность — умение
спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания
собеседника.

Доброжелательность
необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в
его содержании и форме, винтонации и подборе слов.

Обращение
— самый массовый и самый яркий этикетный признак.

Этикет делового
телефонного разговора. Как уже говорилось, телефон играет важную роль в
профессиональной жизни менеджера. Важно помнить, что телефон усиливает
недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет
восприятие.

Особенно необходимо
следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в
разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные и т. п.,
которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже
передавать по буквам.

Этикетные формы общения
занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме
обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам
относятся:

Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

-Вы не могли бы позвонить попозже?

-Вы не могли бы говорить погромче?

-Повторите, пожалуйста, еще раз эту
информацию. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

Фразы благодарности. Благодарят за звонок, за ценную информацию,
за участие, за совет и т. п.:

-Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в
ближайшее время и позвоним вам.

Извинения. Извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в
нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора каким-то причинам,
за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.:

-Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

-Извините за поздний звонок.

Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

-Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам
удачи!

Ответы на просьбы:

-Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

Ответы на слова благодарности:

-Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне
приятно это было сделать для вас;

Ответы на извинения:

-Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

Ответные пожелания:

-И вам всего доброго. До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Этикетная лексика занимает значительное место в лексическом
составе устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

-С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл»! Я
хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах,
приглашениях, разрешениях, предложениях и т. п.:

-Звоните!

Эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций):

-Очень приятно;

-Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации:

-Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Таким образом, этикет не
только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной
организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации
времени телефонного делового общения.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа

Долгие переговоры с целью принятия решения.

1.Взаимное представление — 20 + 5 с.

2.Введение собеседника в курс дела — 50 + 5 с.

3.Введение собеседника в курс дела — 40 + 5 с.

4.Заключительные слова и слова прощания — 20 + 5 с.

5.Обсуждение ситуации — 100 + 5 с.

Этикет в телефонных разговорах.

1.
В начале разговора нужно спросить : » Не отвлекаю ли я тебя от важных
дел?».

2.
Если вы разговариваете  с человеком который старше вас нужно сказать
«Здравствуйте!», а если друг «Привет!».

3.
Не нужно вести по телефону бессмысленные разговоры.

4.
Телефонный разговор должен быть кратким.

5.
По телефону нельзя разговаривать в кино, театре и в музее!

6.
Если вы пропустили звонок по телефону, вы должны перезвонить.

7.
По телефону  нужно говорить вежливыми словами, а не кричать и повышать голос.

8.
Когда ваш телефонный разговор подходит к концу, нужно сказать: «До
свидания!», а если друг: «Пока!»

9. 
Если вам звонит неизвестный номер, ни в коем случае не нужно брать трубку.

10.
А если вам неизвестный номер звонит несколько раз, нужно сообщить родителям или
позвонить в полицию.

11.
Если Вы по случайности взяли трубку и поднесли к уху, то аккуратно  и тихо
уберите телефон от уха и положите трубку.

12.
Во время телефонного разговора нужно слушать внимательно и не перебивать
собеседника.

13.
Нужно задавать правильные и уместные вопросы по теме разговора.

14.
Не нужно принижать собеседника

1.5
Недопустимые формы речевого поведения во время ведения телефонных разговоров

Никогда не начинайте разговор с вопроса «Кто говорит?»
Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть
дела.

Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему
какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто
звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать
указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку — это не улучшает слышимости, лучше говорить
не торопясь, четче произносить слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто
сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном
разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все
вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с
Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не
следует интересоваться «Кто спрашивает?»

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством
обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать.
Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут».

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо
обязательно выполнить. Этикет не допускает «повисших звонков» Они
оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по
личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам
уделить несколько минут.

Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: «Слушаю»
или «Алло», не называя своего имени.

На вопрос: «Какой это номер?» спросите: «А какой
вам нужен?» В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или
нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор.
Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать
себя.

Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные
звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию.

Вариант ответа: «Ваш голос записывается. Какой номер Вы
набираете?» Обычно после этого уже не беспокоят. Если у Вас автоответчик,
постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно
только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный
момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона. Всегда
желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине
или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего
абонента.

Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое
самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.

Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не
повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.

Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было
предварительной договоренности.

Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней
необходимости. Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом
заранее телефонным звонком. Так принято.

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:

-выразить соболезнование.

поблагодарить за подарок или добрую услугу.

поздравить с днем рождения пожилого человека.

Глава
2. Практический аспект исследования

2.1
Лингвистическое исследование речи школьников

Заключение

У телефонного разговора
по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает
непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как
видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая
подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно
излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди
главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых
мест стоят телефонные разговоры.

Человечество пользуется
телефоном уже более века. Искусством общения при помощи этого аппарата
овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты
для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону.
Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко
распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть
рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по
телефону. Итак, владение этикой деловой переписки и телефонных переговоров —
ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Список
используемой литературы

. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика,
имидж делового человека. — М., 2003

2. Деловой человек: культура речевого общения: Пособие и словарь —
справочник / Под ред. 3. С. Смелковой. — М.: КУбК-а, 1997.

.Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. —
Ростов-на-Дону, 2003.

. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. — М.:
Высшая школа, 2004

. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. — М., 2010.

6. Розина, Р.И. Состояние и
тенденции развития общего русского сленга. [Текст] /  Р.И. Розина. – М.:
Русский язык, 2000. – 142 с.

7. Ожегов, С.И., Шведова,
Н.Ю. Словарь русского языка: 57000 слов. [Текст] / С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. –
М.: Русский язык,1984. – С.382.

8.Энциклопедия для детей. Т.10.
Языкознание. Русский язык. – 2-е изд., испр./ ред. М.Д. Аксёнова. – М.:
Аванта+, 1999. С. 679.

Интернет-ресурсы:

file:///C:/sputnik/Resurs/http_rus.1september.ru_urok

Приложение  2

Анкета

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым
большим недостатком при телефонном
общении является равнодушие. Кто не
заинтересован в деле, тот не сможет
достойно представить свою фирму.

Из-за
отсутствия интереса отвечающий совершает
такие ошибки, как:

• неготовность
  вести диалог;

• недружелюбие,
  сухость в общении;

• подчеркнутая
  краткость, граничащая с невежливостью;

• нетерпение;

• желание
  быстрее закончить разговор и положить
  трубку.

Естественно,
отсюда проистекают и другие ошибки,
связанные в основном с негативным
отношением к партнеру по телефону:

• отсутствие
  обращения к собеседнику по имени-отчеству;

• недостаточное
  участие в проблемах собеседника;

• неумелая
  постановка вопросов;

• долгие
  паузы, связанные поиском документов.

Иногда
в трубке бывает плохая слышимость. Но
это не означает, что вам надо повышать
голос. Мнение о том, что если я плохо
слышу собеседника, то и он плохо слышит
меня и, значит, надо говорить громче, в
случае с телефоном является ошибочным.
При плохой слышимости надо не повышать
голос самому. А попросить собеседника
говорить громче и поинтересоваться при
этом, как он слышит вас.

Разговаривайте
по телефону на том же уровне громкости,
что и при очной беседе. Громкая речь по
телефону часто менее разборчива, так
как параметры микрофона и телефона
выбраны с расчетом на обычный, средний
уровень громкости.

Не
следует говорить и слишком быстро, так
как в этом случае приходится часто
повторять то, что не было понято
собеседником.

Телефон
усугубляет недостатки речи. Особенно
неразборчиво звучат числа и числительные.
Поэтому произносить их нужно более
отчетливо.

52. Коммуникационные барьеры

В
деловом общении между партнерами могут
возникать совершенно специфические
барьеры. Причины их появления разные.
Для того чтобы дело не дошло до стресса,
нужно научиться предупреждать
возникновение барьеров в общении, а
если уж они возникли, успешно их
преодолевать.

Рассмотрим
основные барьеры, возникающие на пути
к плодотворному общению.

Барьеры
взаимодействия. Мотивационный
барьервозникает,
если у партнеров разные мотивы вступления
в контакт, например: один заинтересован
в развитии общего дела, а другого
интересует только немедленная прибыль.
В таком случае лучше с самого начала
выяснить намерения друг друга, согласовать
мотивы сотрудничества. Если это не
удастся, совместная работа обречена на
неудачу.

Барьер
некомпетентности. Некомпетентность
партнера вызывает чувство досады,
ощущение потерянного времени. Если
партнер совсем не разбирается в проблеме,
лучше вежливо «свернуть» разговор; если
он владеет вопросом частично, а обратиться
больше не к кому, нужно ввести его в курс
дела, не подчеркивая при этом свою
большую осведомленность.

Этический
барьер возникает
тогда, когда взаимодействию с партнером
мешает его нравственная позиция,
несовместимая с вашей. Идти ли на
компромисс, каждый решает сам, а вот
пытаться перевоспитать или стыдить
партнера не рекомендуется.

У
каждого человека свой стиль общения.
Он зависит от темперамента, характера,
мировоззрения и формируется под влиянием
воспитания, окружения, профессии. Поэтому
в деловом общении часто может возникать
барьер
стилей общения. Содержание
стиля общения составляют

• преобладающий
  мотив общения (взаимодействие,
  самоутверждение, эмоциональная поддержка
  собеседника и т.п.);

• отношение
  к другим людям (мягкость, доброжелательность,
  терпимость, жестокость, рационализм,
  эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

• отношение
  к себе (самолюбование, признание своих
  недостатков, отстаивание «чести
  мундира», навязывание своего мнения и
  т.п.);

• характер
  воздействия на людей (давление,
  принуждение, манипуляция, сотрудничество,
  личный пример, невмешательство и т.п.).

Как
же сделать так, чтобы стиль общения
партнера не стал препятствием в общении
с ним? Необходимо осознать, что стиль
поведения человека – это проявление
его глубинных сущностных характеристик,
и. если это не мешает делу, его следует
принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры
восприятия и понимания. Эстетический
барьер
возникает в том случае, когда партнер
неопрятно, неряшливо одет или обстановка
в его кабинете, вид рабочего стола не
располагают к беседе. Преодолеть
внутреннее препятствие к ведению
разговора трудно, и тем не менее, если
этот контакт очень нужен, нельзя
показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному
общению может препятствовать и разное
социальное положение партнеров, особенно
если один из них привык испытывать
трепет перед начальством. Избавиться
от такого отношения помогает следующая
установка перед разговором: «Начальник
такой же человек, как и я. Ему присущи
все человеческие слабости. У меня нет
причин для волнения. Я буду говорить
спокойно и просто, рассчитывая на
понимание. Я уважаю себя и свое дело, и
он это почувствует».

Барьер
отрицательных эмоцийвозникает
в общении с расстроенным человеком.
Если партнер, который обычно с вами
вежлив, встречает вас нелюбезно,
разговаривает не поднимая глаз и т.п.,
не спешите принимать это на свой счет:
может, он не в состоянии справиться с
плохим настроением из-за хода собственных
дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо,
придя на встречу заранее, постараться
узнать, какая обстановка на фирме, в
каком настроении деловой партнер. Иногда
бывает лучше перенести разговор на
другое время. Если это невозможно, то
надо в начале разговора помочь партнеру
улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние
здоровья человека, физическое или
духовное,
также влияет на то, как человек общается.
Наблюдательным людям не составляет
большого труда по внешним признакам
догадаться о том, что происходит с
человеком, выбрать соответствующий
тон, слова или сократить время общения,
чтобы не утомлять собеседника, которому
нездоровится.

Психологическая
защита,
выстраиваемая деловым партнером, —
серьезный барьер общения. Осознав, что
барьер в общении с неудобным сотрудником
или партнером вызван его желанием
защититься, попробуйте изменить отношение
к нему, и сложности в общении с таким
человеком постепенно исчезнут.

Барьер
установки. Ваш
деловой партнер может обладать негативной
установкой по отношению к вам или к
фирме, представителем которой вы
являетесь. Если вы столкнулись в барьером
установки, лучше не пытаться переубеждать
партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни
как к проявлению невежества, слабости,
отсутствия культуры, простой
неосведомленности. Тогда несправедливое
отношение не будет вас задевать, а вскоре
оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела
и поступки заставят партнера изменить
свое мнение.

Барьер
двойника
заключается в том, что мы невольно судим
о каждом человеке по себе, ждем от
делового партнера такого поступка,
какой совершили бы на его месте. Но он
ведь другой. Его позиция в этой ситуации
определяется его нравственными нормами
и установками. Чтобы барьер двойника
не возникал, нужно развивать способности
к децентрации.

Коммуникативные
барьеры. Семантический
барьер возникает
тогда, когда деловые партнеры пользуются
одними и теми же знаками (в том числе
словами) для обозначения совершенно
разных вещей. Причины возникновения
этого барьеры различны. Чтобы преодолеть
семантический барьер, необходимо понять
особенности партнера, использовать
понятную для него лексику; слова, имеющие
разные значения, необходимо объяснять,
в каком смысле то или иное слово вы
использовали.

Неумение
выражать свои мысли(логический барьер)
очень
мешает общению. Гельвеций говорил:
«Требуется гораздо больше ума, чтобы
передать свои идеи, чем чтобы иметь их…
Это доказано тем, что существует много
людей, которые считаются умными, но
пишут очень плохие сочинения». Необходимо
набраться терпения и использовать все
свое умение слушать, задавать вопросы,
чтобы получить от партнера необходимую
информацию.

Плохая
техника речи(фонетический барьер) очень
мешает эффективному общению. Но если
вы заинтересованы в контакте именно с
этим партнером, придется приспосабливаться
к его манере говорить и не показывать
вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение
слушатьпроявляется
в том, что партнер перебивает, начинает
говорить о своем или уходит в собственные
мысли и вовсе не реагирует на ваши слова
(подробнее см. Слушание в деловой
коммуникации). Компенсировать неумение
партнера слушать можно только своим
искусством говорить.

Барьер
модальностейвозникает
тогда, когда человек не задумывается о
приоритетном канале восприятия информации
(подробнее см. Вербальные средства
коммуникации). Знание того, что у каждого
человека есть определенный приоритетный
канал восприятия, делает нас терпимее,
а умение его определять позволяет найти
адекватный язык общения с конкретным
собеседником, сделать контакт с ним не
только бесконфликтным, но и эффективным.
Для того чтобы в коммуникации не возникал
барьер модальностей, нужно передавать
информацию в той модальности, в которой
ее легче всего воспринимать партнеру,
в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер
характератоже
создает сложности в общении. У каждого
человека свой характер, но воспитанные
люди умеют вести себя так, чтобы их
характер не был источником конфликта.
Не все, однако, хотят и умеют разобраться
в себе и контролировать себя. Люди с
ярко выраженными особенностями
темперамента могут быть неудобными
собеседниками.

Невежливость
– это
тот барьер, который мешает и правильно
воспринимать партнера, и понимать, что
он говорит, и взаимодействовать с ним.
К сожалению, проявления невоспитанности
нередки даже в деловой коммуникации.
Невежливое обращение можно пресечь
спокойной, без раздражения, собственной
вежливостью. Бывают ситуации, когда вы
вынуждены выслушать справедливое или
несправедливое выражение возмущения.
Помните, что ваша цель – сотрудничество,
а не конфликт. Когда человек груб,
возникает желание тотчас резко поставить
его на место. Но это может привести к
перебранке. Лучше ответить холодным и
спокойным тоном. На многих это действует
отрезвляюще. Есть и другие способы
успокоить возмущенного собеседника:

• прием
  «чужая роль»:
  если собеседник возмущается или кричит,
  попробуйте войти в его положение,
  посмотреть на ситуацию его глазами;
  стоит сказать человеку «Понимаю Вас»
  — и появляется возможность конструктивно
  повести разговор;

• сочувственное
  отношение к партнеру:
  помните, что признание правоты собеседника
  и сочувствие ему обычно гасят огонь
  возмущения;

• напряженную
  обстановку можно разрядить и
  шуткой,
  но она даст нужный эффект лишь тогда,
  когда вы уверены в том, что у вашего
  партнера есть чувство юмора;

• прием
  отстранения:
  можно ненавязчиво рассматривать
  кричащего, сосредоточившись на
  какой-нибудь мелочи в его костюме или
  прическе; можно размышлять о его
  возрасте, семейном положении, любимом
  занятии; полезно также анализировать
  речь: особенности произношения слов,
  богатство лексики, интонации, удачные
  речевые обороты, ошибки в произношении
  слов и построении фраз.

Эти
приемы позволяют перенести неблагоприятное
воздействие без стресса. Разрядившись
и не заведя вас, партнер обычно чувствует
себя неловко, а то и испытывает чувство
вины. В таком состоянии он готов к
продолжению контакта. И теперь все
зависит от вашего желания общаться с
этим человеком.

Чтобы
не возникал барьер невежливости в
общении с вами, будьте внимательны к
партнеру с первой же минуты разговора.

Как
преодолеть барьеры в общении?
Прежде всего – вырабатывать чувство
собственного достоинства, уверенность
в себе. Помогает также умение видеть за
каждым неадекватным поступком человека
проявление его психологических
особенностей, а может быть, и проблем.

Наши
типичные ошибки:

• неправильные
  ожидания в отношении партнера(неправильные
  ожидания возникают в результате
  следующей ошибки: если мы знаем человека
  недостаточно, лишь какую-то его
  положительную или отрицательную черту,
  то нередко достраиваем его образ как
  положительный или отрицательный, а
  потом связываем свои ожидания с нами
  же созданным образом);
  

• нам
  кажется, что партнер должен догадываться
  о том, что мы чувствуем(лучше
  сразу четко сформулировать свои
  ожидания, объяснить причины и т.д.);
  

• не
  улавливаем подтекст разговора(часто
  мы не предполагаем, что партнер тоже
  может прямо не высказывать свои желания
  и истинное настроение);
  

• если
  поведение человека нам неприятно, нам
  кажется, что он плохо к нам относится
  или даже делает это нам назло(причина
  же может быть совсем в другом; людей
  обычно огорчают и раздражают несправедливые
  обвинения в плохом отношении, получается,
  что мы сами и провоцируем конфликт);
  

• мы
  стараемся оправдать ожидания собеседника(в
  общении с хорошим человеком это приводит
  к неестественности отношений, которая
  нередко обнаруживается в самый
  неподходящий момент; если же мы идем
  на поводу у манипулятора, последствия
  еще хуже.).
  

53.
Коммуникационный процесс —
это процесс обмена информацией между
двумя или более людьми. Цель коммуникационного
процесса — обеспечить понимание
информации,
которую можно называть сообщением.

Субъектами
могут выступать отдельные личности,
группы и даже целые организации. Для
того чтобы коммуникация состоялась,
необходимо, как минимум, наличие двух
людей: отправителя и получателя. В
процессе коммуникации информация
передается от отправителя к получателю.

Коммуникация
предъявляет требования к каждому из
участников взаимодействия. Так, каждый
из участников должен обладать всеми
или некоторыми способностями: видеть,
слышать, осязать, воспринимать запах и
вкус. Эффективная коммуникация требует
от каждой из сторон определенных навыков
и умений, а также наличия определенной
степени взаимного понимания.

Из
чего состоит процесс коммуникации?

В
процессе коммуникации выделяются
следующие элементы:

Отправитель
— субъект, имеющий своей целью передать
некоторую идею другому субъекту.

Обращение
— набор символов, знаков, звуков, запахов
и т.д., т.е. некоторая форма, в которой
закодирована идея.

Получатель
— субъект, которому адресовано обращение.

Коммуникационный
канал —
методы и средства распространения
информации, с помощью которых сообщение
передается от отправителя к получателю.

Ответная
реакция
— набор откликов получателя, возникших
после расшифровки обращения и отсылаемая
назад отправителю, свидетельствуя о
мере понимания передаваемой идеи.

Обратная
связь
— часть ответной реакции, которая доходит
до отправителя.

Помехи
— различные факторы, которые влияют на
процесс коммуникации, искажая передаваемую
идею.

В
чем состоит простейший коммуникационный
цикл?

Простейший
коммуникационный цикл включает в себя
следующие этапы.

Выбор
обращения.
Отправитель — тот, кто передает информацию,
уясняет смысл того, что он хочет передать
другому участнику коммуникационного
процесса.

Кодирование.
Процесс трансформирования идеи в
обращение, которое может быть передано.

Кодирование
в коммуникационном процессе начинается
с выбора системы кодовых знаков. Умение
говорить, писать, жестикулировать,
позировать играют важную роль в
способности отправителя кодировать
передаваемую идею. Система кодирования
должна быть известна получателю. В
качестве системы кодовых знаков могут
выступать:

• речевые
  системы, в основе которых лежит устная
  речь;

• системы
  письма;

• знаки
  телодвижений;

• язык
  жестов;

• видеосистемы;

• звуковые
  системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В
результате кодирования формируется
обращение. Смысл обращения представляет
собой принадлежащие отправителю идею.
При этом отправитель рассчитывает, что
обращение воспримется адекватно
заложенному в него смыслу.

Распространение
сообщения. Процесс
передачи обращения через выбранный
коммуникационный канал. В качестве
коммуникационного канала могут выступать:
телефон, радио, телевидение, компьютерная
сеть и т.п. Коммуникационный канал должен
быть согласован с системой кодирования.

Расшифровка.
Процесс фиксации обращения и его
расшифровка. Чем меньше различие между
тем, что было передано и, что было
получено, тем эффективнее коммуникация.

Процесс
обратной связи.
Передача ответной реакции получателя
на принятое обращение. Ответная реакция,
исходящая от получателя после принятия
им сообщения доходит до отправителя в
виде обратной связи. Обратная связь
дает возможность отправителю узнать,
дошло ли послание до адресата и оценить
степень понимания переданной идеи.

Коммуникация
с обратной связью превращается в дорогу
с двусторонним движением, а сам процесс
приобретает динамику. При этом обратная
связь может быть выражена не обязательно
в той же кодовой системе, что и полученное
послание. Главное, чтобы кодовая система
была известна новому получателю.