Многие компании пользуются онлайн-чатами на сайте для общения с клиентами. Часто во время коммуникации в чате возникают сложности: клиент не отвечает на вопрос, не покупает или вообще уходит.
Всё это негативно влияет на показатели бизнеса. Наталья Топорова, руководитель отдела обучения Calltouch, рассказывает, как наладить коммуникацию в онлайн-чатах и повысить конверсию в продажи
Если раньше у нас стоял стационарный телефон, то теперь имеем высокоскоростной мобильный интернет с чатами и мессенджерами. Они превратились в тренд современного поколения, потому что каждый хочет мгновенно получить ответы на свои вопросы. Мы уже немного отходим от звонков, потому что переписываться проще и удобнее.
К тому же, для молодого поколения общение в социальных сетях стало мейнстримом. Они чаще оставляют заявку или пишут в чат какой-либо вопрос вместо звонка. Не забываем и про то, что клиенту может быть неловко или некомфортно звонить напрямую. И чтобы задействовать все форматы коммуникаций с клиентом напрямую, нужен онлайн-чат на сайт.
Чат на сайте удобен клиентам тем, что позволяет быстро получить ответ на возникший вопрос. Если этот вопрос простой и короткий, тогда чат позволяет сократить коммуникацию и сразу записать на прием, забронировать столик или помочь в решении проблемы. Однако здесь могут возникать сложности, потому что компания сталкивается с новым для себя видом коммуникации – перепиской.
Поэтому мы разберем 7 ошибок в переписке с клиентами в чатах и мессенджерах, а потом составим рекомендации, которые помогут грамотно коммуницировать с клиентом.
Ошибка №1: непонимание цели коммуникации с клиентом
В любой коммуникации будь-то телефонный разговор, встреча или переписка должна быть цель. Это то, какой результат мы хотим получить по итогу диалога. У разных бизнесов эти цели могут быть разными: продать какой-то продукт, записать на прием, забронировать стол и так далее.
Понимание цели позволяет правильно выстраивать коммуникацию, а в конечном счете получать нового клиента. В чатах также можно достигать цель. Для этого нужно лишь вести клиента к желаемому результату с помощью диалога. «Ведет диалог тот, кто задает вопросы» – отличное правило, которое нужно использовать не только на встречах, но и в переписке. Схема простая: ответ на вопрос клиента – вопрос- уточнение. Так мы продвигаем клиента дальше.
Например, клиент задал вопрос в чат на сайте: «Работает ли завтра врач-терапевт?». И если просто ответить «Добрый день, да, работает», то у вас может оборваться коммуникация и не факт, что клиент сделает запись. Таких примеров много, главное их отличие – оборванные ответы.
Диалог лучше построить так:
– Работает ли завтра врач-терапевт?
– Добрый день, да, завтра работает врач-терапевт Зайцева Ирина. Подскажите, пожалуйста, на какое время вы бы хотели записаться?
Вопросы двигают вперед вашу коммуникацию. Даже когда диалог подошел к концу, уточните : «Чем я еще могу быть полезен?», «Остались ли у вас еще вопросы?». Это позволяет привести клиента к цели, которую вы для себя ставите, и проявить заботу.
Ошибка №2: абстрактные и большие ответы на вопросы
Сообщение в чате подразумевают быстрый и мгновенный ответ. На конкретный вопрос нужно давать не развернутый текст, который уместен в детальном письме, а емкий удовлетворительный ответ. В случае, если этого будет недостаточно для клиента всегда можно предложить отправить детальную информацию на почту или поделиться ссылкой с подробной информацией.
При этом короткий ответ должен быть простым и понятным, а главное должен быть ответ на сам вопрос. Иначе ответ получится абстрактным. Если на закрытый вопрос клиента «Вы гарантируете точность вашего сервиса?» будем абстрактно писать «Вы знаете, если наша точность будет меняться, то мы ее изменим…», тогда он не получит ответа. В таком случае клиент может в разочаровании уйти. Поэтому, когда вы получаете конкретный вопрос, на него надо давать конкретный ответ.
Вот это правильно:
– Вы гарантируете точность?
– Да, гарантия точности составляет 96%. Если она снизится, то мы … Подскажите, могу еще чем-то вам помочь?
Ошибка №3: увеличивать количество касаний клиентов
Клиент спрашивает: «Подскажите, сколько у вас стоит маникюр?». Менеджер отвечает: «Смотрите, наш прайс-лист находится по ссылке». Вместо того, чтобы получить четкий ответ «Маникюр стоит 1 000 рублей», клиенту нужно сделать еще какой-то шаг. Это усложняет и удлиняет коммуникацию, когда люди любят быстро. Задали вопрос – получили мгновенный ответ. Если нужно переходить по ссылкам из переписки, делать дополнительные шаги, открывать презентации, то клиент начинает раздражаться – никуда он, конечно, не пойдет.
Можно ответить:
– Подскажите, сколько у вас стоит маникюр?
– Добрый день. Стоимость маникюра 1 000 рублей … Подскажите, могу вас записать?
Также стоит писать все в одном сообщении: приветствие и ответ на вопрос. Когда сообщение отправляется по одному слову, это может вызвать неоднозначные эмоции у клиента, а если написать «добрый день» и затем заставить клиента смотреть несколько минут на то, как оператор печатает – можно и вовсе заставить его покинуть чат.
Минимизируйте усилия клиента, отвечая на вопросы в чате, не заставляйте клиента совершать лишние действия. Если бы он этого хотел, то, возможно, к вам бы не обратился за помощью.
Ошибка №4: писать капслоком и восклицательными знаками
В живой коммуникации, например, в разговоре по телефону, менеджер может по интонации, голосу и подаче отследить настроение клиента. При встрече менеджер увидит реакцию клиента по жестам, позе и мимике. А что касается чатов, единственный способ определить коммуникацию, – это слова и знаки препинания. Интерпретация происходит исключительно с клиентской стороны. Поэтому в переписке важно правильно доносить мысль.
Капслок может быть воспринят как крик, а восклицательный знак – как попытка что-то доказать. Если вы вкладываете другой смысл, то избегайте этого. Если корпоративная культура в вашей компании разрешает использование эмодзи в переписке, то стоит их добавить – они сбавляют негатив и лучше передают позитивное настроение 😉.
Ошибка №5: нарушать правила делового этикета и переписки
Будьте доброжелательными с любым клиентом. Нужно всегда здороваться и обращаться по имени, которое видно в переписке. Перед отправкой сообщения прочитайте его вслух – так вы предотвратите орфографические ошибки. Не переходите на «ты», если это не фишка вашей компании, и избегайте грубых слов.
Понятно, что в ваши чаты может приходить большое количество вопросов, и это хорошо. Но каждый клиент очень дорог, поэтому важно соблюдать деловой этикет.
Ошибка №6: переписка не на языке целевой аудитории
В переписке в чатах и мессенджерах я рекомендую подстраиваться под целевую аудиторию, с которой вы ведете коммуникацию. Надо говорить с ней на одном языке не только в плане подачи, но и понимания. А именно, заменять сложные слова на понятные и простые для клиента и вести диалог в стиле, принятом в компании.
Например, если вы пишете слово «транскрибация», то стоит добавить пояснение «перевод звонка в текст», а если есть слова, принятые в вашей компании, например, «Как пройдет “сборка”, мы вам сразу отправим письмо на почту», то это может вызвать дополнительные вопросы со стороны клиента.
При этом не стоит употреблять жаргон или сокращения – помните, что вы лицо компании и у вас еще не выстроена личная коммуникации. Поэтому фраз вроде «на изи все сделаем» и «щас по-бырику организуем» стоит избегать.
Ошибка №7: долгий ответ
У бизнеса есть разные каналы коммуникаций. Общение по почте подразумевает ответ через день или два – у каждого свой регламент, в чате ответ должен быть в течение нескольких минут. И желательно, чтобы ответ пришел именно за то время, которое пользователь проводит на сайте. Более того, чат лучше настраивать таким образом, чтобы всегда на странице кто-то из операторов был онлайн.
Уследить за всеми сообщениями, которые долго остаются без ответа, на самом деле непросто. Поэтому в нашем новом продукте Чаты Calltouch мы внедрили функционал, который автоматически выводит диалоги в приоритете, если пользователь долго не получает ответа. Так вы не пропустите ни одного клиента и улучшите работу операторов с помощью подробной статистики в личном кабинете.
При этом можно создать неограниченное количество рабочих мест операторов. Также вам доступен неограниченный срок хранения переписки. Первые три месяца – бесплатно, чтобы вы могли полностью оценить функционал продукта, а мы поможем с подключением и настройкой. Используйте Чаты Calltouch, чтобы общаться с клиентами так, как удобно им.
Чаты – это инструмент, который является дополнительным каналом коммуникации с клиентами. От качества этой коммуникации будет зависеть результат. Применяя рекомендации выше, можно увеличить конверсию из общения в целевое действие и, возможно, открыть для себя новый продукт.
Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?
Важно!
Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.
Примеры вопросов:
- Чем занимается ваша компания?
- Какую цель вы хотите достичь, сделав сайт/приложение?
- Какая у вас целевая аудитория?
- Кого вы считаете своими основными конкурентами?
Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.
Важно!
Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?
|
Как не надо |
Как надо |
|---|---|
|
У нас большой опыт |
Мы делали сайты для таких крупных компаний, как… Вот примеры наших работ |
|
Сделаем быстро |
Работаем по скрам |
|
Сможете выбрать дизайн |
Сможете участвовать в процессе |
Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.
Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.
В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.
Важно!
Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.
Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.
Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.
Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?
Важно!
Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.
Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.
Важно!
Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.
Примеры вопросов:
- Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
- Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
- Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?
Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.
Важно!
Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.
Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.
Примеры вопросов:
- Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
- Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?
Вы долго вели переговоры и вот, наконец, подписали долгожданный договор. Все, можно считать, что отстрелялись. Заказ получили и прекратили общаться с клиентом. А что, разве нужно что-то еще?
Важно!
Продолжать общение с заказчиком. Не прекращать задавать вопросы по ходу работы. Так вы снижаете риск полностью закончить и сдать проект, который никто не заказывал. Потребности клиента могут меняться и это надо учитывать.
Мы рассмотрели основные ошибки, которые часто совершают новички. Теперь вы знаете, как вести переговоры с клиентом и на что обращать внимание, чтобы получать в работу классные проекты. Лучший способ научиться чему-то или выйти на новый уровень развития — постоянная практика. Идеально — это происходит под присмотром опытных наставников. Сейчас это просто, как никогда: спасибо скоростному интернету в вашем смартфоне. Выбираете онлайн-курс, делаете несколько кликов и получаете новую профессию.
В предыдущей статье Елена Пясковская, коммерческий директор компании «Инфософт», рассказала, как повышать компетенции менеджеров отдела продаж с помощью аудита звонков. Сегодня разберём, какие ошибки совершают сотрудники, разговаривая с клиентами.
Елена с коллегами прослушали 195 минут разговоров с пятнадцатью клиентами. С помощью технологии аудита выявили 7 ошибок, которые совершают большинство менеджеров.
Ошибка 1. Говорить строго по скриптам, как робот
Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность.
90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.
Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты.
Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре
Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.
Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.
Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.
Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ
Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою».
Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец — эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять.
Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально.
Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности
Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов — и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.
Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют.
Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки
Выяснить особенности сделки — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.
Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», — очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании — сделать клиенту более интересное предложение.
Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы.
Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд
Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.
Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.
Решение:
- Обучить продавца этапам продажи.
- Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
- Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.
Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора
Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail — и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента.
Решение:
- Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает.
- Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации.
- Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт».
Чек-лист действий менеджера на разных этапах сделки
Чтобы отследить, какие ошибки допускают менеджеры, пригодится чек‑лист: можно составить его на основе процессов и технологии продажи, принятой в компании, либо воспользоваться нашим примером.
Как пользоваться чек-листом, разобрали в статье «Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков».
––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.
Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.
Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.
Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.
Запугивать
«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»
Отвлекать длинными разговорами
«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность.
90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.
Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты.
Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре
Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.
Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.
Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.
Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ
Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою».
Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец — эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять.
Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально.
Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности
Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов — и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.
Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют.
Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки
Выяснить особенности сделки — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.
Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», — очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании — сделать клиенту более интересное предложение.
Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы.
Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд
Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.
Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.
Решение:
- Обучить продавца этапам продажи.
- Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
- Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.
Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора
Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail — и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента.
Решение:
- Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает.
- Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации.
- Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт».
Чек-лист действий менеджера на разных этапах сделки
Чтобы отследить, какие ошибки допускают менеджеры, пригодится чек‑лист: можно составить его на основе процессов и технологии продажи, принятой в компании, либо воспользоваться нашим примером.
Как пользоваться чек-листом, разобрали в статье «Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков».
––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.
Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.
Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.
Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.
Запугивать
«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»
Отвлекать длинными разговорами
«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
Фамильярничать
«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».
Провоцировать
«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»
Проявлять неуважение
«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».
Говорить по делу
«Здравствуйте, Алла.
В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».
Предлагать продукты по интересам
«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».
Быть полезными
«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.
Хорошего дня, Алла!»
В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.
- Приветствие.
- Ценностное предложение.
- Обоснование ценности для клиента.
- Предложение помощи и призыв к действию.
- Приветствие.
- Ценностное предложение.
- Описание преимуществ акции и призыв к действию.
- Предложение дополнительной полезной информации.
- Приветствие.
- Выражение благодарности клиенту.
- Рекламное предложение.
- Описание, как он может воспользоваться предложением.
- Призыв к действию.
Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.
Спорить
«Здравствуйте, Александра.
При всём уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».
Обвинять
«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».
Учить жизни
«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»
Выразить понимание
«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике».
Предложить решение
«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача».
Объяснить
«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10–12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определённой на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдёт.
Будьте здоровы!»
- Научитесь создавать лояльное сообщество вокруг бренда
- Под руководством опытных комьюнити-менеджеров подготовите собственную стратегию развития сообщества
- После обучения получите возможность пройти стажировку у партнёра курса
Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому всё общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.
Быть чересчур официальным
«Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей Компании. Предлагаем Вашему вниманию новости Компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть Вас в рядах активных участников».
Быть излишне настойчивыми
«Здравствуйте, Анатолий. Вы все ещё заинтересованы в туре по Италии? Мы видели ваше сообщение в группе „Туризм без границ“ и хотим сделать классное предложение. — Здравствуйте. Пока нет. Но возможно, я вам напишу».
Спустя два дня:
«Здравствуйте, Анатолий. Вы приняли решение? Наше предложение очень интересное. Вы не пожалеете!»
Делать шаблонные посты
Дать понять, что вы рядом
- «Сегодня открылась наша группа. Теперь вы всегда можете написать нам ВКонтакте, и мы ответим в течение нескольких часов».
- «Сегодня мы обновили интерфейс сервиса. Пишите, в комментариях, что вам нравится, а что нет».
Быстро информировать и отвечать
- «Екатерина, всё узнаю и через 5 минут напишу вам в ЛС».
- «Обо всех акциях смотрите по ссылке: …»
- «Я подправил настройки. Дайте знать, всё ли получилось».
Продавать ненавязчиво
«Франция — замечательная страна. С точки зрения гастрономии Лион и весь юг самые интересные. Туристы на нашем сайте рассказывают много историй: как они впервые попробовали буйабес и как лавандовое печенье повлияло на их вкусовые пристрастия».
Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.
Быть непоследовательным
— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите?
— Неправильный пароль.
— Окей. Но вы уверены в пароле, да?
— Да.
— Вы подключили кабель?
— Да.
— А роутер включили?
— Да.
— В какой разъём…?
Сомневаться в компетентности клиента
Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.
- «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
- «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».
Говорить шаблонными фразами
- «Хорошо, Михаил. Я вас услышал».
- «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
- «У нас всё под контролем».
- «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».
Успокаивать
— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас всё исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?
Быть последовательным
— Неправильный пароль.
— Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.
Кроме описанных выше принципов общения, полезно также помнить о правилах, которые актуальны для всех каналов коммуникации с клиентами:
- Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.
- Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.
- Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.
- Помогайте.
- Не навязывайтесь.
Успехов!
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
Продукты
Виртуальные номера
Решения
Тарифы
Партнерам
Оборудование
Выбирайте подходящее вам
Блог
17 февраля 2023
Онлайн давно захватил мир, и коммуникации в бизнесе тоже в стороне не остались. Если покупатель ежеминутно с кем-то переписывается в смартфоне, вполне возможно, что за товаром или услугой ему тоже будет удобнее обратиться через мессенджер, соцсети, онлайн-чат или по почте. Важной чертой хорошего клиентского сервиса стала омниканальность.
Адель Хайруллина, специалист в психологии продаж Института психологии SARGI
2020-2023 годы принесли нам особенную актуализацию перехода общения с клиентами в онлайн-формат. С чем это связано?
- Клиентам все сложнее брать трубку, так как высока степень звонка от бота.
- Клиентам не хочется тратить время на пустые разговоры.
- Клиентам в целом важно сохранять личный ресурс, не перегружая себя лишней информацией.
Время — самый ценный ресурс, и любой современный человек, задавая конкретный вопрос, хочет получить совершенно конкретный ответ без использования длинных скриптов, ненужных предисловий и т.п. Поэтому на составление качественного скрипта важно выделить должное количество времени, так как от него зависит конечный результат.
Скрипт должен быть максимально простым, отвечать на заданный вопрос без «подтекста». Не стоит забывать, что «дирижером» разговора выступает не клиент, а сам менеджер, поэтому после ответа обязательно должен последовать вопрос: «все ли понятно», «можно ли уточнить детали», «можно ли отправить более подробную информацию» и так далее, в зависимости от продаваемого продукта и контекста.
Особенности онлайн-чата
Чаты на сайте удобны пользователям, особенно в следующих ситуациях:
- нужно лишь небольшое уточнение и хочется минимизировать общение, не затевая телефонный разговор;
- собеседник находится в условиях, когда по телефону говорить неудобно — например, на собрании.
Что делать, если клиент молчит в переписке? Такое случается, поэтому эксперты советуют осторожно относиться к этому каналу коммуникаций, поскольку есть риск не выйти на полноценную сделку. Если клиент не отвечает, возможно, его будет уже непросто вернуть.
Дмитрий Прянишников, генеральный директор агентства стратегического маркетинга «Диол»
Менеджеры по продажам часто не любят онлайн-чаты по следующим причинам:
- Клиенты задают «некоммерческие» вопросы. Например: «А можно где-то купить плафон к этой люстре» или «А как правильно подсоединить люстру?» или «А где взять инструкцию?». Можно все это понять и постараться сконвертировать в продажу, однако, как правило, такие вопросы задают в том случае, если товар уже был куплен и не у нас.
- Задают вопрос и пропадают. Даже быстрое реагирование в течение 10-15 секунд не спасает. Причин, по которым клиенты не отвечают, достаточно много — от банального отвлечения и отключенных уведомлений о приходе сообщения в браузере до технического несовершенства онлайн-форм, в которых уведомления и не предусмотрены.
- Нет обратной связи от клиента. Даже если менеджер действительно очень хорошо провел диалог, давал четкие ответы, общался, то клиент может просто неожиданно пропасть, закрыв вкладку браузера.
Важно знать и о правилах коммуникаций. В этой статье мы рассказываем, как правильно вести клиентский чат, как завершить диалог в переписке с клиентами, а также перечисляем самые типичные ошибки в процессе общения. Анализировать эффективность коммуникаций в разных каналах можно с помощью единой платформы с виртуальной АТС, виджетом онлайн-чата и обратного звонка.
Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS
Надежный оператор облачной телефонии: собственная номерная емкость и техподдержка № 1 на рынке.
Управляйте коммуникациями, контролируйте сотрудников и автоматизируйте отдел продаж.
Получить консультацию
Ошибка № 1: непонимание цели общения
При обслуживании чата, соцсетей, мессенджеров и других каналов у продавца должна быть четко обрисованная цель и четкое понимание аудитории продукта. Отсутствие такого понимания может стать причиной ошибки на любом этапе общения.
Адель Хайруллина, специалист в психологии продаж Института психологии SARGI
При составлении скрипта важно понимать:
- кто наша целевая аудитория (с кем ведется беседа);
- на каком языке с ней общаться;
- каковы ее боли, потребности;
- каким образом через предоставляемую услугу или продаваемый товар мы можем помочь (заботой).
Чтобы понять, кто наша целевая аудитория, важно составить портрет целевого клиента — это данные о человеке, которому мы предоставляем услугу или продукт: пол, возраст, образование, увлечения, профессия, уровень дохода, ценности. Чем четче будет портрет, тем более успешно и грамотно мы организуем маркетинговую кампанию, тем глубже изучим явные и неявные потребности аудитории, которые сможем закрыть. Также портрет позволяет изучить рычаги воздействия на клиентов из данного сегмента для принятия ими решения в нашу пользу.
К примеру, мы можем получить негодование от клиента, предложив акционный товар или рассрочку в случае, если у онлайн-покупателя критерием выбора является высокий уровень качества продукта. Или, наоборот, предлагая продукт высокого качества по высокой цене, можем получить отказ, так как клиенту не подходит ценовой диапазон.
Чем более детально продуман контакт с клиентом, тем более высокой является вероятность его «закрытия» в покупку, а этого вполне можно достичь через многократное повторение и корректировку первоначального скрипта.
Ошибка № 2: длинные или абстрактные письма и ответы
Николай Журавлев, генеральный директор ООО «Эксперты бизнес-планирования»
Среди самых распространенных ошибок в деловом общении с клиентом онлайн — использование двусмысленных, сложных формулировок, а также избыток технической терминологии. Служба поддержки должна использовать соответствующую бизнесу лексику, а также известные клиентам термины.
Также бывает, что менеджер так стремится вступить в разговор и броситься на поиски решения, что забывает внимательно выслушать клиента. Важно представиться, и только потом предложить клиенту рассказать о своей проблеме, при этом не перебивая.
Многие менеджеры злоупотребляют длинными письмами с просьбами об обратной связи. Правда в том, что подавляющее большинство собеседников заняты делами, не связанными с вашей компанией, а значит, такие сообщения остаются непрочитанными. Более эффективна отправка клиенту повторного письма после того, как вы решили его проблему — это позволит ему почувствовать себя особенным и важным. Когда онлайн-покупатели чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью будут лояльны к вашему бизнесу, особенно по сравнению с другими компаниями, которые не потрудились построить с ними близкие отношения.
Кроме того, об обратной связи необходимо просить корректно и лаконично — это поможет продвигать бизнес через положительные отзывы.
Помимо длинных писем, грубой ошибкой коммуникации также является их большое количество. Вопреки распространенному мнению, качество общения не улучшается пропорционально количеству отправленных сообщений. Вместо того, чтобы побудить потенциальных клиентов воспользоваться предложением, они отталкивают их подобно спаму. Как и в любой сфере, в частоте общения с клиентом стоит отыскать золотую середину.
Еще одна ошибка делового общения — чрезмерная зависимость от сценариев. Скрипты действительно крайне удобны и помогают менеджерам обеспечить последовательное взаимодействие, однако человеческая поддержка клиентов предполагает спонтанность, доброту и сочувствие. Умение адаптироваться к различным ситуациям и вести вежливую беседу — важнейшие условия для установления позитивного контакта с клиентами.
Стоит отдельно сказать об онлайн-чате. Это один из тех каналов, для которых нужен, во-первых, быстрый ответ — мгновенный ответ, во-вторых, лаконичный и предельно ясный. Чтобы пообщаться более детально, минимизируйте общение в чате и просто «переманите» собеседника в другой канал.
Дмитрий Прянишников, генеральный директор агентства стратегического маркетинга «Диол»
Вероятность выстроить продажу по этому каналу низкая. Поэтому в наших магазинах действует такое правило: на вопрос клиента нужно ответить кратко и по делу, не объясняя ответ. Например, на вопрос: «А эта люстра сделана в Китае?» — ответ должен быть: «Добрый день! Страна бренда: Италия, страна производства: Китай». Если пользователь намерен продолжить диалог и спросит: «А как по качеству?», — то менеджер обязан переключить клиента на общение в мессенджере или узнать телефон и звонить напрямую.
Именно поэтому продавцы охотнее отвечают в мессенджере, по телефону или в торговом зале, чем в онлайн-чатах.
Теперь что касается правил. Они точно такие же, как и в обычном общении:
- Говорить только то, о чем спрашивают. Тут помогают скрипты обработки заказа, когда клиент уже знает, что он хочет купить, и скрипты обработки заказа, когда клиент не определился. Это позволяет продавцу не пускаться в пространные рассуждения, а клиенту получить быстрый и четкий ответ на свой вопрос и не заскучать.
- Общаться вежливо. Однако, как я уже сказал выше, продавцы не любят этот канал, при общении им тяжело сдержаться, чтобы не нахамить. Тут как раз и включается метод переключения способа связи. Продавец не продолжает общение, если не может переключить клиента на телефон или мессенджер.
- Не углубляться в термины или сленг. Здесь большинство вопросов также решаются скриптами. Многие скажут: «Никогда не знаешь, что за возражение будет у клиента, невозможно все заскриптовать». Да, невозможно предугадать возражение клиента, а вот обработать и записать ответ на него, услышав его в первый раз, можно и даже нужно. В результате у вас в скрипте появятся возражения на любой вкус и цвет, даже если вы не будете уделять этому слишком много времени.
Правил и ошибок в общении очень много, говорить о них можно бесконечно, однако я бы вывел самое главное: старайтесь вывести общение на более осязаемый канал. Практически все обращения со скрытыми контактами и размытыми вопросами через онлайн-чаты, увы, в 95% случаев заканчиваются молчанием со стороны клиента или его уходом (даже не всегда это получается проследить). И, как правило, чем больше человек скрывается, тем ниже вероятность покупки. Но, в любом случае, нужно стремиться максимально полно обрабатывать любую входящую заявку.
Если вы звоните напрямую покупателям, то здесь успех зависит уже от качества разговора. IP-телефония с записью звонков позволяет избежать типичных ошибок процесса общения.
Ошибка № 3: не обслуживать канал обращений
Еще одна известная ошибка коммуникации — установить онлайн-чат или виджет для обращения в мессенджер, но при этом оставить его «без присмотра». Можно выделить две разновидности этой ошибки.
Не выделить операторов или не распределить рабочее время
Нужно точно понимать, хватит ли ресурсов в отделе продаж, чтобы переписываться с клиентами. Если никто не отвечает в окошке чата или мессенджере, это снизит лояльность. Минимизировать общение — это не значит отвечать так же редко, как отвлекающийся покупатель.
Оставить чат включенным в нерабочее время
За покупками приходят и в нерабочее время. Даже в сфере B2B есть эта тенденция, поскольку деловые люди, занятые развитием бизнеса, ищут подрядчиков не только утром или днем. В то же время сотрудник после окончания рабочего дня может забыть выйти из онлайна.
Не пропускайте новости
Укажите свой e-mail и получайте самые интересные статьи, исследования и кейсы.
Спасибо за подписку!
Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов
Адель Хайруллина, специалист в психологии продаж Института психологии SARGI
Общение должно выстраиваться в приветливой и дружественной атмосфере, с обращением к клиенту по имени. Каждому человеку приятно ощущать особое внимание, уважение и заботу, поэтому любые действия должны быть основаны на этих принципах. Однозначные ошибки в общении — это фамильярности, неуместные эмодзи, большое количество знаков препинания (!!!, ???) и переписка посредством Caps Lock.
Татьяна Баранова, эксперт по практическому этикету, ведущая авторской программы «Деловой этикет» на «Коммерсантъ FM»
Онлайн для оперативного общения, безусловно, очень удобен. Но есть некоторые нюансы, которые могут свести на нет весь комфорт и эффективность цифрового общения с клиентом:
- Звонки и сообщения в позднее время и в чересчур большом количестве: если с клиентом не было особой договоренности, лучше выходить на связь только по делу и в рабочее время.
- Голосовые сообщения: это точно предмет отдельного обсуждения, чаще всего клиенту неудобно и не нравится слушать аудиопослания.
- Неструктурированная информация: поток мыслей, который не имеет четкой логики и ответов на все вопросы, расстраивает и даже разочаровывает клиента — чем более емкое и структурированное сообщение, тем лучше (не бомбардировка из отдельных «рваных» мыслей).
- Безграмотное общение и небрежное оформление: опечатки, ошибки, бестактность — все это отталкивает клиента.
- Сложная форма общения с использованием большого количества профессиональных терминов: клиенту не просто тяжело понять, о чем ему говорят, он еще и чувствует себя неловко, ведь не всегда приятно расписаться в том, что чего-то не знаешь. Зачем расстраивать клиента, когда можно пойти ему навстречу и все объяснить понятным и доступным языком?
- Фамильярность, панибратство, попытка моментально стать «своим»: «кидать» клиенту сообщения или названивать, как другу, редко является хорошим способом установить крепкие, профессиональные и доверительные отношения.
Важно помнить, что любое общение строится на уважении к собеседнику — онлайн и офлайн.
Если вы не представились при личной встрече клиенту как Пятачок, то стоит убедиться, что и деловую переписку вы ведете с корпоративного профессионального аккаунта, а не пишете письма или сообщения с адреса «MaminPirozhok1998». Это было бы смешно, если бы не было так грустно: клиент поулыбается, сделает на память милый снимок экрана и, вполне вероятно, выйдет из переписки и разместит заказ в другом месте. Если он пришел в компанию за услугой или товаром, а не за юмором (по крайней мере, не только за ним), то ему важно, чтобы заказ обрабатывали серьезные профессионалы, в чьей компетентности можно не сомневаться.
Заключение
Сейчас онлайн-коммуникации уже укоренились в продажах и клиентском сервисе. При этом важно понимать специфику каждого канала общения. Развивать беседу в чате — задача не клиента, а менеджера, который может искусно перевести собеседника из чата в другой канал. Нужно соблюдать и этикет интернет-переписки, и общие требования к коммуникациям — например, использование только понятной аудитории лексики и четкое понимание ее запросов.
Рекомендуем
Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
Вы успешно подписаны на новости!