Типичные ошибки работы с клиентами

В предыдущей статье Елена Пясковская, коммерческий директор компании «Инфософт», рассказала, как повышать компетенции менеджеров отдела продаж с помощью аудита звонков. Сегодня разберём, какие ошибки совершают сотрудники, разговаривая с клиентами.

Елена с коллегами прослушали 195 минут разговоров с пятнадцатью клиентами. С помощью технологии аудита выявили 7 ошибок, которые совершают большинство менеджеров.

Ошибка 1. Говорить строго по скриптам, как робот

Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность.

90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.

Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты.

Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре

Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.

Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.

Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.

Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ

Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою».

Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец — эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять.

Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально.

Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности

Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов — и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.

Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют.

Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки

Выяснить особенности сделки — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.

Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», — очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании — сделать клиенту более интересное предложение.

Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы.

Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд

Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.

Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.

Решение:

• Обучить продавца этапам продажи.
• Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
• Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.

Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора

Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail — и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента.

Решение:

• Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает.
• Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации.
• Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт».

Чек-лист действий менеджера на разных этапах сделки

Чтобы отследить, какие ошибки допускают менеджеры, пригодится чек‑лист: можно составить его на основе процессов и технологии продажи, принятой в компании, либо воспользоваться нашим примером.

Как пользоваться чек-листом, разобрали в статье «Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков».

––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.

Казалось бы, что такого сложного в работе с клиентами? Но все, кто работал и работает с клиентами, подтвердят — это очень непростой труд. Он требует от вас очень многого. При всех ваших стараниях клиент может остаться недовольным или вообще уйти. Клиентские менеджеры часто бывают вымотаны или находятся в постоянном стрессе. Ведь они работают между молотом (клиентом) и наковальней (руководством).

Как же сделать работу с клиентами эффективной? Как уменьшить стресс?

За годы работы с клиентами я понял, что есть критические ошибки, которые нельзя допускать. Они будут разрушать вас, ваши отношения с заказчиками и всю вашу работу. Я выделил семь основных ошибок, которые чаще всего приводят к большим трудностям.

Ошибка №1. Заискивание

Разве не верно, что клиент главный? Да! Мы тут ради него. Но если вы ощущаете себя лишь прислугой, то построить с ним равные партнёрские отношения не получится. Вы всегда будете ниже его. А клиент со своего пьедестала будет говорить вам, что делать. Это приведёт к тому, что вы начнёте «прогибаться» под клиента. Он, в свою очередь, не будет уважать вас как специалиста. И очень быстро начнёт командовать вами, диктовать вам свои условия и решения. Ведь он клиент! И значит — всегда прав. А виноваты, конечно, будете вы. Дальше — выгорание, ненависть к своей работе, «профессиональная депрессия». Так что, хотя вы тут для клиента, но с ним надо быть на равных. Иначе всё будет плохо.

Ошибка №2. Соглашательство

«Всегда говори клиенту ДА».

Так написано в одной известной книге по клиентскому сервису. И такая позиция логически вытекает из ошибки № 1. Если вы примете на веру такой подход и начнёте рьяно его применять, то клиент сначала обрадуется, что вы на всё согласны, начнёт этим по максимуму пользоваться, а потом привыкнет и перестанет вас ценить. А вы будете делать то, что требует клиент, в ущерб своей прибыли, а иногда и проекту.

Значит ли это, что клиенту не надо идти навстречу? Надо! Но разумно. Сопоставляйте «прибыль» для ваших с клиентом отношений (рост лояльности, будущие выгоды) и «стоимость» вашего «да» для компании и для вас.

Ошибка №3. Снобизм

У вас было такое? Вы приходите за каким-то продуктом или услугой, в которых плохо разбираетесь. Спрашиваете что-то у продавца в надежде разобраться. И продавец вам отвечает, но в его тоне сквозит: «Какой же ты дурак! Не знаешь элементарного!».

Что вы чувствуете? Нарастающее раздражение. Нежелание общаться. Недоумение. Вы думаете: «Почему ко мне так относятся?» Это работает и в обратную сторону.

Если вы показываете клиенту своё превосходство (подсознательно или осознанно), то он чувствует такое же раздражение. Вы можете советовать дельные вещи и хорошо выполнять работу. Но никто не любит, когда его унижают. Не относитесь к клиентам так, уважайте их и будьте проще. Ведь и вы тоже чего-то не знаете.

Ошибка №4. Пофигизм

«Мне всё равно, как идёт проект. Главное, чтобы клиент наконец отвязался со своими вопросами и руководство не трогало».

Это похоже на то, как вы относитесь к работе с заказчиком? Если да, то у меня для вас плохие новости. Равнодушие и отстранённость ещё никому не помогали в работе. И даже если с проектом всё идёт более-менее нормально, и формально у клиента не может быть претензий, то он всё равно будет не до конца доволен. Заказчики любят, когда подрядчик вкладывает душу в проект (и голову тоже, но сейчас не об этом). Они любят, когда вам не всё равно. А если вы ещё не приходя в сознание пересылаете вопросы клиента производственникам, то ждите «особой благодарности» и от них.

Ошибка №5. Реактивность

Значение этого cлова часто понимают как пассивность. Но это не так.

Реактивность не означает просто плыть по течению (хотя и это тоже). Это ещё и ощущение себя беспомощной щепкой, которую крутит течение, жертвой обстоятельств. Вера, что вы не можете повлиять на ситуацию. Её можно буквально услышать в речи человека: «А что от меня зависит?», «Я не мог ничего сделать», «Я тут ничего не решаю».

Эти слова, по сути — красные лампочки. Если они часто срываются с нашего языка, то мы реактивно относимся к своей жизни. Если мы реактивны с клиентом, то всегда «принимаем подачу», а не «подаём» сами. Мы вяло отбиваемся от «хотелок» клиента, его планов и требований, и не в силах взять ситуацию в свои руки. В итоге мы будем чувствовать себя загнанной лошадью, которую хлещут по бокам, а она бежит из последних сил.

Клиент напирает и требует «всего и сразу»? Объясните ему, что так не получится. Что так будет хуже и вам, и ему. Потому что «всего и сразу» не бывает. Стойте на своём. Предлагайте клиенту ваши решения: будьте не хвостом, а собакой.

Ошибка №6. Дилетантство

«Я перешлю ваш вопрос нашим специалистам», «Мне надо проконсультироваться, я не знаю».

Вроде бы нормальные фразы, правда? Ведь клиентский менеджер не может знать всё?

Да, не может. Но если клиент постоянно слышит от вас такое, он перестаёт воспринимать вас всерьёз. Вы становитесь для него просто «пересылателем» писем», чьё мнение не важно. И вы не сможете повлиять на клиента, когда это будет нужно. Поэтому незнание предметной области для того, кто работает с заказчиками, — непозволительная роскошь.

Хотите уважения от клиента? Учите матчасть.

Ошибка №7. Невыполнение обязательств

Если вы что-то пообещали клиенту и не сделали, то его лояльность упадёт почти до нуля.

«Давши слово, держись, а не давши, крепись», как гласит старинная поговорка. Лучше не обещать и не сделать, чем, пообещав, подвести. Поэтому избегайте необдуманных и скорых обещаний клиенту, но если пообещали — опции «не сделать» у вас уже нет. Ничто так не разрушает отношения, как невыполненные обязательства.

Если вы узнали здесь свои ошибки, то помните — это мины замедленного действия. Каждая из них способна со временем разрушить ваши отношения с клиентом. Каждая из них будет тормозить ваше профессиональное развитие.

Ну а «фиксить баги» или нет — ваше и только ваше решение. Как фиксить? Об этом читайте в книге:

Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?

Важно!
Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.

Примеры вопросов:

• Чем занимается ваша компания?
• Какую цель вы хотите достичь, сделав сайт/приложение?
• Какая у вас целевая аудитория?
• Кого вы считаете своими основными конкурентами?

Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.

Важно!
Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?

Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.

Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.

В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.

Важно!
Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.

Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.

Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.

Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?

Важно!
Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.

Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.

Важно!
Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.

Примеры вопросов:

• Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
• Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
• Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?

Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.

Важно!
Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.

Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.

Примеры вопросов:

• Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
• Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?

Вы долго вели переговоры и вот, наконец, подписали долгожданный договор. Все, можно считать, что отстрелялись. Заказ получили и прекратили общаться с клиентом. А что, разве нужно что-то еще?

Важно!
Продолжать общение с заказчиком. Не прекращать задавать вопросы по ходу работы. Так вы снижаете риск полностью закончить и сдать проект, который никто не заказывал. Потребности клиента могут меняться и это надо учитывать.

Мы рассмотрели основные ошибки, которые часто совершают новички. Теперь вы знаете, как вести переговоры с клиентом и на что обращать внимание, чтобы получать в работу классные проекты. Лучший способ научиться чему-то или выйти на новый уровень развития — постоянная практика. Идеально — это происходит под присмотром опытных наставников. Сейчас это просто, как никогда: спасибо скоростному интернету в вашем смартфоне. Выбираете онлайн-курс, делаете несколько кликов и получаете новую профессию.

Многие компании пользуются онлайн-чатами на сайте для общения с клиентами. Часто во время коммуникации в чате возникают сложности: клиент не отвечает на вопрос, не покупает или вообще уходит.

Всё это негативно влияет на показатели бизнеса. Наталья Топорова, руководитель отдела обучения Calltouch, рассказывает, как наладить коммуникацию в онлайн-чатах и повысить конверсию в продажи

Если раньше у нас стоял стационарный телефон, то теперь имеем высокоскоростной мобильный интернет с чатами и мессенджерами. Они превратились в тренд современного поколения, потому что каждый хочет мгновенно получить ответы на свои вопросы. Мы уже немного отходим от звонков, потому что переписываться проще и удобнее.

К тому же, для молодого поколения общение в социальных сетях стало мейнстримом. Они чаще оставляют заявку или пишут в чат какой-либо вопрос вместо звонка. Не забываем и про то, что клиенту может быть неловко или некомфортно звонить напрямую. И чтобы задействовать все форматы коммуникаций с клиентом напрямую, нужен онлайн-чат на сайт.

Чат на сайте удобен клиентам тем, что позволяет быстро получить ответ на возникший вопрос. Если этот вопрос простой и короткий, тогда чат позволяет сократить коммуникацию и сразу записать на прием, забронировать столик или помочь в решении проблемы. Однако здесь могут возникать сложности, потому что компания сталкивается с новым для себя видом коммуникации – перепиской.

Поэтому мы разберем 7 ошибок в переписке с клиентами в чатах и мессенджерах, а потом составим рекомендации, которые помогут грамотно коммуницировать с клиентом.

Ошибка №1: непонимание цели коммуникации с клиентом

В любой коммуникации будь-то телефонный разговор, встреча или переписка должна быть цель. Это то, какой результат мы хотим получить по итогу диалога. У разных бизнесов эти цели могут быть разными: продать какой-то продукт, записать на прием, забронировать стол и так далее.

Понимание цели позволяет правильно выстраивать коммуникацию, а в конечном счете получать нового клиента. В чатах также можно достигать цель. Для этого нужно лишь вести клиента к желаемому результату с помощью диалога. «Ведет диалог тот, кто задает вопросы» – отличное правило, которое нужно использовать не только на встречах, но и в переписке. Схема простая: ответ на вопрос клиента – вопрос- уточнение. Так мы продвигаем клиента дальше.

Например, клиент задал вопрос в чат на сайте: «Работает ли завтра врач-терапевт?». И если просто ответить «Добрый день, да, работает», то у вас может оборваться коммуникация и не факт, что клиент сделает запись. Таких примеров много, главное их отличие – оборванные ответы.

Диалог лучше построить так:

– Работает ли завтра врач-терапевт?

– Добрый день, да, завтра работает врач-терапевт Зайцева Ирина. Подскажите, пожалуйста, на какое время вы бы хотели записаться?

Вопросы двигают вперед вашу коммуникацию. Даже когда диалог подошел к концу, уточните : «Чем я еще могу быть полезен?», «Остались ли у вас еще вопросы?». Это позволяет привести клиента к цели, которую вы для себя ставите, и проявить заботу.

Ошибка №2: абстрактные и большие ответы на вопросы

Сообщение в чате подразумевают быстрый и мгновенный ответ. На конкретный вопрос нужно давать не развернутый текст, который уместен в детальном письме, а емкий удовлетворительный ответ. В случае, если этого будет недостаточно для клиента всегда можно предложить отправить детальную информацию на почту или поделиться ссылкой с подробной информацией.

При этом короткий ответ должен быть простым и понятным, а главное должен быть ответ на сам вопрос. Иначе ответ получится абстрактным. Если на закрытый вопрос клиента «Вы гарантируете точность вашего сервиса?» будем абстрактно писать «Вы знаете, если наша точность будет меняться, то мы ее изменим…», тогда он не получит ответа. В таком случае клиент может в разочаровании уйти. Поэтому, когда вы получаете конкретный вопрос, на него надо давать конкретный ответ.

Вот это правильно:

– Вы гарантируете точность?

– Да, гарантия точности составляет 96%. Если она снизится, то мы … Подскажите, могу еще чем-то вам помочь?

Ошибка №3: увеличивать количество касаний клиентов

Клиент спрашивает: «Подскажите, сколько у вас стоит маникюр?». Менеджер отвечает: «Смотрите, наш прайс-лист находится по ссылке». Вместо того, чтобы получить четкий ответ «Маникюр стоит 1 000 рублей», клиенту нужно сделать еще какой-то шаг. Это усложняет и удлиняет коммуникацию, когда люди любят быстро. Задали вопрос – получили мгновенный ответ. Если нужно переходить по ссылкам из переписки, делать дополнительные шаги, открывать презентации, то клиент начинает раздражаться – никуда он, конечно, не пойдет.

Можно ответить:

– Подскажите, сколько у вас стоит маникюр?

– Добрый день. Стоимость маникюра 1 000 рублей … Подскажите, могу вас записать?

Также стоит писать все в одном сообщении: приветствие и ответ на вопрос. Когда сообщение отправляется по одному слову, это может вызвать неоднозначные эмоции у клиента, а если написать «добрый день» и затем заставить клиента смотреть несколько минут на то, как оператор печатает – можно и вовсе заставить его покинуть чат.

Минимизируйте усилия клиента, отвечая на вопросы в чате, не заставляйте клиента совершать лишние действия. Если бы он этого хотел, то, возможно, к вам бы не обратился за помощью.

Ошибка №4: писать капслоком и восклицательными знаками

В живой коммуникации, например, в разговоре по телефону, менеджер может по интонации, голосу и подаче отследить настроение клиента. При встрече менеджер увидит реакцию клиента по жестам, позе и мимике. А что касается чатов, единственный способ определить коммуникацию, – это слова и знаки препинания. Интерпретация происходит исключительно с клиентской стороны. Поэтому в переписке важно правильно доносить мысль.

Капслок может быть воспринят как крик, а восклицательный знак – как попытка что-то доказать. Если вы вкладываете другой смысл, то избегайте этого. Если корпоративная культура в вашей компании разрешает использование эмодзи в переписке, то стоит их добавить – они сбавляют негатив и лучше передают позитивное настроение 😉.

Ошибка №5: нарушать правила делового этикета и переписки

Будьте доброжелательными с любым клиентом. Нужно всегда здороваться и обращаться по имени, которое видно в переписке. Перед отправкой сообщения прочитайте его вслух – так вы предотвратите орфографические ошибки. Не переходите на «ты», если это не фишка вашей компании, и избегайте грубых слов.

Понятно, что в ваши чаты может приходить большое количество вопросов, и это хорошо. Но каждый клиент очень дорог, поэтому важно соблюдать деловой этикет.

Ошибка №6: переписка не на языке целевой аудитории

В переписке в чатах и мессенджерах я рекомендую подстраиваться под целевую аудиторию, с которой вы ведете коммуникацию. Надо говорить с ней на одном языке не только в плане подачи, но и понимания. А именно, заменять сложные слова на понятные и простые для клиента и вести диалог в стиле, принятом в компании.

Например, если вы пишете слово «транскрибация», то стоит добавить пояснение «перевод звонка в текст», а если есть слова, принятые в вашей компании, например, «Как пройдет “сборка”, мы вам сразу отправим письмо на почту», то это может вызвать дополнительные вопросы со стороны клиента.

При этом не стоит употреблять жаргон или сокращения – помните, что вы лицо компании и у вас еще не выстроена личная коммуникации. Поэтому фраз вроде «на изи все сделаем» и «щас по-бырику организуем» стоит избегать.

Ошибка №7: долгий ответ

У бизнеса есть разные каналы коммуникаций. Общение по почте подразумевает ответ через день или два – у каждого свой регламент, в чате ответ должен быть в течение нескольких минут. И желательно, чтобы ответ пришел именно за то время, которое пользователь проводит на сайте. Более того, чат лучше настраивать таким образом, чтобы всегда на странице кто-то из операторов был онлайн.

Уследить за всеми сообщениями, которые долго остаются без ответа, на самом деле непросто. Поэтому в нашем новом продукте Чаты Calltouch мы внедрили функционал, который автоматически выводит диалоги в приоритете, если пользователь долго не получает ответа. Так вы не пропустите ни одного клиента и улучшите работу операторов с помощью подробной статистики в личном кабинете.

При этом можно создать неограниченное количество рабочих мест операторов. Также вам доступен неограниченный срок хранения переписки. Первые три месяца – бесплатно, чтобы вы могли полностью оценить функционал продукта, а мы поможем с подключением и настройкой. Используйте Чаты Calltouch, чтобы общаться с клиентами так, как удобно им.

Чаты – это инструмент, который является дополнительным каналом коммуникации с клиентами. От качества этой коммуникации будет зависеть результат. Применяя рекомендации выше, можно увеличить конверсию из общения в целевое действие и, возможно, открыть для себя новый продукт.