Типичные ошибки при установлении контакта

Всем известно, что контакты и связи существенно способствуют карьере: с новыми знакомствами мы обретаем ценную информацию, шансы получить новую перспективную работу и т. д. Но тем не менее многие завязывают контакты неправильно, и я говорю не только о самой распространенной ошибке — раздать визитки на корпоративном мероприятии и никак не продлить знакомство. Многие управленцы, даже когда искренне хотят обзавестись связями, не умеют обратить на себя внимание и произвести желаемое впечатление.

Все это я испытала на себе. Много лет назад я выступала на технологической конференции вместе с известным автором. Мы случайно столкнулись в холле и, будучи совершенно не готова к этой встрече, я засыпала этого человека банальностями: «Как я рада вас видеть! Обожаю ваше творчество!». Я вручила ему визитку и сказала: «Если вы приедете в Бостон, давайте встретимся». Он не перезвонил, и меня это как-то особо не удивляет.

Всем нам не хватает времени, но трудно даже представить себе, сколько писем обрушивается на известных людей, лидеров в той или иной сфере. Основатель Reputation.com, а также блогер HBR Майкл Фертик, говорил мне, что получает ежедневно от 500 до 1000 электронных посланий. Для него это «повышенный налог на время». Уортонский профессор Адам Грант, которого New York Times восхвалял за человеколюбивую привычку уделять каждому «пять минут внимания», в награду за такое великодушие получает 3500 писем от незнакомцев, надеявшихся что-то от него получить. «Я и не знал, что так много людей читает New York Times», — посмеивался он.

Грант все же сумел ответить всем, кто к нему обратился, хотя для этого пришлось нанять секретаря, но большинство руководителей не располагает ни такими навыками тайм-менеджмента, ни такой готовностью к общению, как профессор Грант. Чтобы успешно завязать контакты с профессионалами высокого уровня, нужно вызвать у них желание общаться с вами. На собственном нелегком опыте я установила основные ошибки, которые люди допускают в стремлении выстроить отношения, и выяснила, как их избежать.

Нарушение субординации. «Правила» установления контактов с равными очень просты: обменявшись визитками, тут же продолжайте знакомство, добавляйте этих людей в «Друзья» в социальных сетях, пригласите на кофе или на ланч. Такого рода общение с людьми мне лично дается без проблем, например, когда я обращаюсь к блогеру, публикующемуся в том же издании, или к члену благотворительной организации, в которой я состою. Люди охотно обмениваются идеями и опытом, и сходство интересов — вполне достаточная причина, чтобы продолжить знакомство.

Но печальная правда заключается в том, что эти правила неприменимы к тем, чей статус выше вашего. Тот знаменитый автор, с которым я столкнулась на конференции, понятия не имел, кто я такая, и не должен был этого знать. У меня еще и книга не вышла, когда его тома расходились стотысячными тиражами, он был главным гостем конференции, а я проводила вспомогательный семинар. Неправильное понимание ситуации «кто есть кто» — распространенное заблуждение. Было бы приятно, если бы Ричард Брэнсон или Билл Гейтс захотели провести со мной время «просто так», но вряд ли это случится. Чтобы добиться отклика от очень известного человека, нужно дать ему для этого серьезный повод.

Просить прежде, чем дать. Возможно, у вас полно времени и вы готовы пить кофе с новыми знакомцами и по первой просьбе раздавать советы. Но человек, которому шлют по 1000 писем в день, такими излишками досуга не располагает. Когда вы просите такого человека уделить вам время, вы настаиваете на услуге, на которую не имеете права, если сами сначала чего-то для этого человека не сделали. Канадский консультант по социальным сетям Дебби Горовиц сумела подружиться с такими звездами бизнеса, как Гай Кавасаки и Майк Михаловиц: она взяла у них интервью для своей серии подкастов Google+ Hangouts (о том, как стать писателем в сфере бизнеса). Она не просила их «уделить часок» и научить ее писать книги, но предоставила им возможность пообщаться с широкой аудиторией и создать контент, который навсегда останется в интернет-доступе.

Неумение показать, чем ценно ваше предложение. У профессионалов высшего звена нет времени отслеживать все поступающие к ним запросы, отделяя драгоценные металлы от пустой руды. Нужно очень кратко и очень внятно сформулировать, чем вы можете пригодиться этому занятому человеку. Мой вариант «Если вы приедете в Бостон, давайте встретимся» явно этому требованию не соответствовал. Нужно показать, что вы знакомы с работой этого человека и продумали, чем вы сможете ему помочь. Тим Феррис, автор знаменитой книги «4-х часовая рабочая неделя», пишет в своем блоге о том, как Чарли Хоэн убедил его взять себя в ученики при помощи тщательно подготовленной презентации (помимо прочего Чарли обещал снять для Ферриса промовидео и организовать «микросеть» для его читателей).

Умение завязывать контакты — едва ли не самый ценный профессиональный навык. Зачастую мы действуем против собственных же интересов, потому что неправильно судим об иерархии, просим прежде, чем предлагаем, или же не умеем правильно подать свои идеи. Исправьте эти ошибки, и вы сможете успешно и на пользу своей карьере общаться с нужными людьми.

Дори Кларк
Источник: Harvard Business Review Russia

В предыдущей статье Елена Пясковская, коммерческий директор компании «Инфософт», рассказала, как повышать компетенции менеджеров отдела продаж с помощью аудита звонков. Сегодня разберём, какие ошибки совершают сотрудники, разговаривая с клиентами.

Елена с коллегами прослушали 195 минут разговоров с пятнадцатью клиентами. С помощью технологии аудита выявили 7 ошибок, которые совершают большинство менеджеров.

Ошибка 1. Говорить строго по скриптам, как робот

Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность.

90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.

Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты.

Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре

Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.

Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.

Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.

Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ

Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою».

Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец — эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять.

Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально.

Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности

Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов — и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.

Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют.

Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки

Выяснить особенности сделки — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.

Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», — очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании — сделать клиенту более интересное предложение.

Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы.

Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд

Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.

Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.

Решение:

• Обучить продавца этапам продажи.
• Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
• Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.

Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора

Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail — и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента.

Решение:

• Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает.
• Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации.
• Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт».

Чек-лист действий менеджера на разных этапах сделки

Чтобы отследить, какие ошибки допускают менеджеры, пригодится чек‑лист: можно составить его на основе процессов и технологии продажи, принятой в компании, либо воспользоваться нашим примером.

Как пользоваться чек-листом, разобрали в статье «Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков».

––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.

Ошибки при установлении контакта

Обычная
реакция нормального человека и неопытного
переговорщика:

• автоматический
  поиск несоответствия в словах собеседника;

• автоматическое
  отмечание различий во мнениях;

• автоматическое
  контрастное предложение;

• автоматическое
  высказвание критического отношения
  ко всему, что происходит или произносится
  вокруг и рядом.

Причем
человек считает, что он всего-навсего
высказал свое мнение.

Зачастую
занятие такой позиции или высказывание
фраз подобным образом ведет к тому, что
оппонент либо начинает «раскачивать
лодку», доказывая обратное, либо «уходит»
от разговора.

Автоматический
поиск несоответствия в словах собеседника

–  У
нас достаточно хорошо подготовлено
предложение для участия в тендере.

(Обычно)

–  Позволю
себе заметить,
что в прошлый раз это
вам не помогло.

(Рекомендуется:
присоединение)

•  Замечательно.
  Вы готовитесь к тендеру, мы готовим
  аргументы для тендеров…

– У
нас достаточно клиентов.

(Обычно)

–  Насколько
мне известно,
в последний месяц вы
уволили восемь сотрудников.

(Рекомендуется:
апелляция
к дополнительной выгоде)

–  Если
к этим клиентам добавится еще несколько,
тоже дополнительные деньги…

Автоматическое
отмечание различий во мнениях

–  Мы
полагаем, что восьми штук будет достаточно.

(Обычно)

–  Этого
количества не может быть достаточно по
определению.

(Рекомендуется:

апелляция к целесообразности)

–  Этого
количества вам хватит на два месяца,
после чего при заказе повторятся расходы
на доставку и установку…

–  На
Таити хорошая погода

(Обычно)

–  Да,
но перелет туда совершенно ужасный.

(Рекомендуется:
присоединение)

–  Я
тоже очень люблю солнце…

Автоматическое
контрастное предложение

–  Автомобилям
в нашем автопарке в среднем около 3­х
лет.

(Обычно)

–  А
мы вам предлагаем совершенно новые
автомобили.

(Рекомендуется:
апелляция
к дополнительной выгоде)

–  Имея
трехлетки в парке, наверняка думали по
поводу экономической выгодности
использования новых машин.

– Мне
нравится виндсерфинг.

(Обычно)

–  Это
ты еще кайтинг не пробовал.

(Рекомендуется:
присоединение)

–  В
кайтинге тоже нужно чувствовать ветер.
Море, ветер… обожаю.

Автоматическое
высказывание
критического отношения
по любому поводу

–  Вчера
ехали в офис, дорога совсем разбитая.

(Обычно)

–  Политики
совсем обнаглели, воруют деньги, не
могут нормальную дорогу построить.

(Рекомендуется)

–  Хорошо,
что совсем не перекрыли, а то у нас
однажды был случай…

–  Упаковка
товара, который был вами поставлен, была
повреждена.

(Обычно)

–  Так
вы наймите нормальных грузчиков, тогда
все у вас будет цело.

(Рекомендуется:
конструктив)

–  Факт
повреждения рассматривается в каждом
случае, с вами свяжется наш специалист

в течение сегодняшнего дня.

Присоединение к ценностям

Техника
используется как в начале, при установлении
контакта, так и непосредственно в
процессе переговоров.

В
автоматическом режиме сканируете речь
собеседника и выискиваете-определяете
сектор, в котором вы в чем-либо

• согласны
  с клиентом;

• придерживаетесь
  его мнения;

• у
  вас такие же проблемы;

• был
  такой же случай и т.д.

Для
того чтобы получить больше информации
для поиска точек присоединения, задавайте
вопросы и интересуйтесь, насколько это
позволяет обстановка.

Точки
для присоединения находятся как в
ответах оппонента, так и в том, что вы
видите, слышите вокруг него.

Обращайте
внимание не только на речь собеседника,
но и на окружающие его предметы, людей,
атмосферу, действия.

Если
нет ничего связующего непосредственно
с вами, можно вспомнить своего знакомого
или родственника, к которому вы хорошо
относитесь и у которого есть нечто общее
с вашим оппонентом. Такую же ситуацию,
или похожее действие.

Возможные
секторы для поиска точек присоединения:

Дети,
родители

Возраст

Общие
проблемы

Территориальность

Статус,
достижения.

Особенности
обстановки, оформления

Армия
(у мужчин)

Шоппинг
(у женщин)

Особенности
во внешности (лысина J)

Автомобиль

Имя,
тезки

Профессия

Общие
знакомые

Манеры,
поведение

Здоровье

Похожесть
биографии.

Мечты
и желания.

Увлечения,
хобби.

Цели,
результаты.

Любые
течения, направления.

Вовсе
не обязательно поддакивать клиенту,
если вы в действительности так не
считаете, в этом случае лучше плавно
сменить тему либо смягчить остроту
ситуации при помощи обобщений «Всякое
бывает», «с кем не случается», «везде
такое», «да, это жизнь».

То,
что является следствием этих действий
– на фоне конкурентов и сравнения
технических характеристик, вы можете
оказаться единственным, с кем оппонента
связывает нечто «свое, особенное, ни на
что не похожее».

Причем,
происходит это на бессознательном
уровне.

Чем
больше у вас точек присоединения, тем
быстрее вам присваивается ранг «свой».

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность.

90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.

Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты.

Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре

Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.

Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.

Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.

Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ

Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою».

Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец — эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять.

Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально.

Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности

Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов — и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.

Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют.

Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки

Выяснить особенности сделки — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.

Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», — очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании — сделать клиенту более интересное предложение.

Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы.

Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд

Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.

Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.

Решение:

• Обучить продавца этапам продажи.
• Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
• Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.

Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора

Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail — и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента.

Решение:

• Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает.
• Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации.
• Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт».

Чек-лист действий менеджера на разных этапах сделки

Чтобы отследить, какие ошибки допускают менеджеры, пригодится чек‑лист: можно составить его на основе процессов и технологии продажи, принятой в компании, либо воспользоваться нашим примером.

Как пользоваться чек-листом, разобрали в статье «Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков».

––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.

Ошибки при установлении контакта

Обычная
реакция нормального человека и неопытного
переговорщика:

• автоматический
  поиск несоответствия в словах собеседника;

• автоматическое
  отмечание различий во мнениях;

• автоматическое
  контрастное предложение;

• автоматическое
  высказвание критического отношения
  ко всему, что происходит или произносится
  вокруг и рядом.

Причем
человек считает, что он всего-навсего
высказал свое мнение.

Зачастую
занятие такой позиции или высказывание
фраз подобным образом ведет к тому, что
оппонент либо начинает «раскачивать
лодку», доказывая обратное, либо «уходит»
от разговора.

Автоматический
поиск несоответствия в словах собеседника

–  У
нас достаточно хорошо подготовлено
предложение для участия в тендере.

(Обычно)

–  Позволю
себе заметить,
что в прошлый раз это
вам не помогло.

(Рекомендуется:
присоединение)

•  Замечательно.
  Вы готовитесь к тендеру, мы готовим
  аргументы для тендеров…

– У
нас достаточно клиентов.

(Обычно)

–  Насколько
мне известно,
в последний месяц вы
уволили восемь сотрудников.

(Рекомендуется:
апелляция
к дополнительной выгоде)

–  Если
к этим клиентам добавится еще несколько,
тоже дополнительные деньги…

Автоматическое
отмечание различий во мнениях

–  Мы
полагаем, что восьми штук будет достаточно.

(Обычно)

–  Этого
количества не может быть достаточно по
определению.

(Рекомендуется:

апелляция к целесообразности)

–  Этого
количества вам хватит на два месяца,
после чего при заказе повторятся расходы
на доставку и установку…

–  На
Таити хорошая погода

(Обычно)

–  Да,
но перелет туда совершенно ужасный.

(Рекомендуется:
присоединение)

–  Я
тоже очень люблю солнце…

Автоматическое
контрастное предложение

–  Автомобилям
в нашем автопарке в среднем около 3­х
лет.

(Обычно)

–  А
мы вам предлагаем совершенно новые
автомобили.

(Рекомендуется:
апелляция
к дополнительной выгоде)

–  Имея
трехлетки в парке, наверняка думали по
поводу экономической выгодности
использования новых машин.

– Мне
нравится виндсерфинг.

(Обычно)

–  Это
ты еще кайтинг не пробовал.

(Рекомендуется:
присоединение)

–  В
кайтинге тоже нужно чувствовать ветер.
Море, ветер… обожаю.

Автоматическое
высказывание
критического отношения
по любому поводу

–  Вчера
ехали в офис, дорога совсем разбитая.

(Обычно)

–  Политики
совсем обнаглели, воруют деньги, не
могут нормальную дорогу построить.

(Рекомендуется)

–  Хорошо,
что совсем не перекрыли, а то у нас
однажды был случай…

–  Упаковка
товара, который был вами поставлен, была
повреждена.

(Обычно)

–  Так
вы наймите нормальных грузчиков, тогда
все у вас будет цело.

(Рекомендуется:
конструктив)

–  Факт
повреждения рассматривается в каждом
случае, с вами свяжется наш специалист

в течение сегодняшнего дня.

Присоединение к ценностям

Техника
используется как в начале, при установлении
контакта, так и непосредственно в
процессе переговоров.

В
автоматическом режиме сканируете речь
собеседника и выискиваете-определяете
сектор, в котором вы в чем-либо

• согласны
  с клиентом;

• придерживаетесь
  его мнения;

• у
  вас такие же проблемы;

• был
  такой же случай и т.д.

Для
того чтобы получить больше информации
для поиска точек присоединения, задавайте
вопросы и интересуйтесь, насколько это
позволяет обстановка.

Точки
для присоединения находятся как в
ответах оппонента, так и в том, что вы
видите, слышите вокруг него.

Обращайте
внимание не только на речь собеседника,
но и на окружающие его предметы, людей,
атмосферу, действия.

Если
нет ничего связующего непосредственно
с вами, можно вспомнить своего знакомого
или родственника, к которому вы хорошо
относитесь и у которого есть нечто общее
с вашим оппонентом. Такую же ситуацию,
или похожее действие.

Возможные
секторы для поиска точек присоединения:

Дети,
родители

Возраст

Общие
проблемы

Территориальность

Статус,
достижения.

Особенности
обстановки, оформления

Армия
(у мужчин)

Шоппинг
(у женщин)

Особенности
во внешности (лысина J)

Автомобиль

Имя,
тезки

Профессия

Общие
знакомые

Манеры,
поведение

Здоровье

Похожесть
биографии.

Мечты
и желания.

Увлечения,
хобби.

Цели,
результаты.

Любые
течения, направления.

Вовсе
не обязательно поддакивать клиенту,
если вы в действительности так не
считаете, в этом случае лучше плавно
сменить тему либо смягчить остроту
ситуации при помощи обобщений «Всякое
бывает», «с кем не случается», «везде
такое», «да, это жизнь».

То,
что является следствием этих действий
– на фоне конкурентов и сравнения
технических характеристик, вы можете
оказаться единственным, с кем оппонента
связывает нечто «свое, особенное, ни на
что не похожее».

Причем,
происходит это на бессознательном
уровне.

Чем
больше у вас точек присоединения, тем
быстрее вам присваивается ранг «свой».

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Содержание

Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.

При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.

Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.  

Этапы установления контакта с клиентом

Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.

Произвести приятное первое впечатление

Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему. 

При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.

Привлечь внимание клиента

Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).

Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:

• вежливая улыбка;
• отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
• соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
• периодический взгляд в глаза;
• подражание темпу речи клиента;
• использование жестов.

Представиться

Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.

Заинтересовать клиента

Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.   

Задать вопрос

В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»). 

Выслушать клиента

Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.

Предложить готовое решение

Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Инструменты для налаживания контакта

Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.

Рабочий скрипт продаж

Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.  

Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.

Чтобы отследить все звонки клиентов и улучшить работу колл-центра, используйте технологию коллтрекинг Calltouch. Звонки записываются и сводятся в отчет по дням и часам. С коллтрекингом Calltouch можно проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты продаж, а также спланировать работу колл-центра в зависимости от пиковых нагрузок.

Интонация, эмоции и харизма

Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:

1. «Добрый день». Слова должны произноситься достаточно громко и уверенно. Продавец при этом открыто смотрит на клиента, слегка улыбаясь. Далее делает паузу, чтобы покупатель мог ответить.
2. «Меня зовут …, я — специалист отдела электроники». Конструкция «я — специалист» должна быть немного отделена от остальных слов с помощью медленного проговаривания.  
3. «Вы выбираете товар для себя или в подарок?». Вопрос должен быть ненавязчивым. Оптимально использовать его после общих фраз, предварительно установив контакт с клиентом.
4. «Отлично, вам повезло, так как у нас сейчас проходит распродажа. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать лучший вариант?». Позитивные слова вроде «отлично», «лучший вариант», «вам повезло» нужно немного выделять голосом, делая их более громкими. Проговаривать предложение следует с улыбкой и положительной интонацией.

Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.

Внешний вид продавца

Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.

Психологические приемы первого контакта

Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.  

Улыбка

Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.  

Мы-высказывание

Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.

Личные разговоры

Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.

Отзеркаливание

Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.

Общение на равных

Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми. 

Комплименты

Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Разговор на отвлеченные темы

Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.

Упоминание эксперта

Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.  

Цитата великого человека

Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

• Слишком близкий контакт. 

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

• Неправильно подобранный тон. 

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

• Повышенное внимание. 

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

В интернет-магазине или на сайте компании действуют такие же законы, как и в офлайне: клиента легко спугнуть навязчивыми всплывающими окнами. Собирайте заявки на сайте, не раздражая покупателей, с виджетом умной заявки Calltouch. Повышайте конверсию и превращайте в покупателей ту аудиторию, которая не любит звонить.

• Длительный монолог. 

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Заключение

Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.

Важность установления первого контакта с клиентами

Достаточно большое количество покупателей, еще до начала общения с продавцом, испытывают к нему недоверие. Причиной негативного настроя клиента является полученный ранее негативный опыт и сложившееся под влиянием общественного мнения предвзятое отношение к процессу современной торговли.

Поэтому характер установления первого контакта с клиентом крайне важен. Это залог доверительных отношений, которые должны будут обеспечить успех будущего сотрудничества.

Потенциальному покупателю требуется менее минуты, чтобы оценить собеседника. Представление о компетентности чаще всего формируется у него под воздействием таких факторов, как внешний вид продавца и его манера общения. Любой негатив станет серьезным препятствием для будущего взаимодействия. Поскольку первое впечатление бывает очень стойким, продавцу придется приложить немало усилий, чтобы переломить ситуацию и направить процесс в нужное русло.

Существует достаточно большое количество психологических приемов, которые помогают наладить деловое общение. Эффективным инструментом для выстраивания диалога являются скрипты продаж, учитывающие интересы конкретной целевой аудитории и специфические особенности разных видов бизнеса. С их помощью продавцы показывают клиентам ценность своего продукта, отрабатывают возможные сомнения и возражения.

Этапы установления контакта с клиентом

Работа с покупателями предполагает постепенное движение от точки первого контакта к факту покупки. Путь, который проходит вместе со своим клиентом продавец, можно представить следующим образом:

Этап 1. Формирование благоприятного первого впечатления о себе

Клиент должен понять, что перед ним компетентный и приятный в общении специалист, понимающий проблему и готовый помочь в ее решении.

На этом этапе важно не то, что говорит продавец, а то, как он это делает. На первом месте привлекательный внешний вид, тембр голоса, жестикуляция, грамотная речь.

Этап 2. Привлечение внимания.

На этом этапе продавцу предстоит выслушать клиента и понять суть его проблемы. На то, чтобы привлечь внимание покупателя и показать свою заинтересованность в решении поставленной задачи, ему отводится всего 20 % от времени общения.

Вероятность эффективного диалога повысится, если покупатель:

• увидит вежливую улыбку на лице собеседника и оценит его заинтересованный взгляд;
• несколько раз встретится с ним глазами;
• не услышит формальных речевых оборотов из разряда «Вам что-нибудь подсказать?»;
• не почувствует, что его личное пространство нарушено, и продавец находится слишком близко;
• не испытает дискомфорта от неуместных жестов;
• почувствует общий с продавцом темп речи.

Этап 3. Знакомство (представление).

Продавец, назвавший свое имя и должность, становится не просто сотрудником, а человеком, к которому можно обратиться лично. Это вызывает у покупателя доверие и психологически подталкивает к дальнейшему общению. Повысить уровень коммуникации помогает простой прием – надо поинтересоваться, как можно обращаться к покупателю.

Этап 4. Формирование заинтересованности в покупке.

Результатом данной стадии установления контакта с клиентом должна стать его заинтересованность в вашей консультации. Вы должны понять конкретную цель покупки и исходя из потребностей клиента предложить ему самый оптимальный вариант решения проблемы. Если вы продаете бытовую технику, а клиент жалуется на нехватку времени, можно завести разговор о приборах, обеспечивающих его экономию, а затем рассказать о конкретном товаре, покупка которого сможет удовлетворить имеющийся запрос.

Этап 5. Вопросы клиенту.

Общение с клиентом должно строиться в форме диалога. Но для того, чтобы вывести его на общение, необходимо периодически задавать открытые вопросы, на которые нельзя просто ответить «да» или «нет».

Этап 6. Время выслушать клиента.

Ограничивать время, в течение которого клиент излагает суть своей проблемы и рассказывает о ранее полученном опыте, нельзя! Максимум, что может позволить себе продавец, – задать уточняющий вопрос.

Этап 7. Предложение готового решения.

Контакт с покупателем установлен. Он уверен в компетентности продавца и качестве продукта, который ему предложили. Остается только закрепить результат и подать его через призму индивидуального подхода к клиенту. Самым разумным будет в этот момент рассказать о приятных бонусах и озвучить, какие акции проводятся в данный момент и какие скидки он может получить дополнительно.

Инструменты для установления контакта с клиентом

От того, как пройдет первая встреча с покупателем, зависит результат работы компании. Поэтому постараемся перечислить наиболее важные средства для установления контактов с клиентами.

Скрипты продаж

Обращение к клиенту – это не случайный набор слов. Импровизация в данном случае неуместна. Вы обязаны четко произнести заранее заготовленную фразу с определенной интонацией. Все ответы на неизбежные вопросы и возражения клиентов также должны быть своевременно продуманы. Такой подход к делу не только поможет установить контакт, но и обеспечит психологический комфорт в процессе общения.

Не стоит употреблять в процессе общения обороты, содержащие модули «у нас», «в нашем» и т. д. Это может вызвать ощущение противопоставления клиента компании. Постарайтесь найти слова, которые помогут покупателю увидеть себя в роли союзника. Подчеркните, что этот статус он приобрел в момент обращения, и теперь вы всегда будете вместе.

В скрипте должны присутствовать только самые необходимые слова. Не забывайте о триггерах и обязательно используйте их в момент установления контакта с клиентом.

Интонация и эмоциональная окраска речи

Хотим подчеркнуть, что клиентам нравятся спокойные и уверенные в себе люди. Поэтому произносить скрипт нужно осознанно. Каждая фраза должна быть эмоционально окрашена и интонационно выверена. Тембр голоса, динамические оттенки речи и ее тембр могут меняться только в зависимости от стоящей перед вами задачи.

Прокомментируем несколько скриптов, которыми пользуются продавцы в торговых залах:

• «Добрый день» – довольно громко и четко. Завершить фразу можно легкой улыбкой. За приветствием обязательно должна следовать пауза – клиенту нужно предоставить время для ответа.
• «Меня зовут Анна, я специалист отдела ландшафтного дизайна». Слова «я специалист» следует произнести чуть медленнее и сопроводить короткими паузами. Остальной текст может звучать быстрее и достаточно поверхностно.
• «Вы выбираете товар для себя или хотите сделать подарок?» – ненавязчивая фраза, которую следует произносить как бы между делом.
• «Замечательно, вам повезло, что вы решили зайти сегодня в магазин. Сейчас как раз сезонная распродажа. Я задам вам пару вопросов. Это поможет подобрать для вас лучший вариант» – слова «замечательно», «вам повезло», «распродажа» и «лучший вариант» необходимо произнести с улыбкой, громко и выразительно. Клиент должен получить порцию позитива и уловить импульс, повышающий настроение.

Подходить к клиенту можно, только имея соответствующий эмоциональный настрой. Личные проблемы или негативные эмоции, оставшиеся в результате предыдущего контакта, должны быть отброшены.

Невербальные способы общения

В ходе личного контакта с клиентами особое внимание следует уделить мимике и жестам. Неуверенные движения, угловатость и скованность не позволят создать образ уверенного в себе человека.

Внешний вид продавца

Неряшливый или несоответствующий ситуации внешний вид продавца может стать серьезным препятствием на пути к конечной цели. Свои представления о модных тенденциях и приемлемом для вас гардеробе стоит демонстрировать в нерабочее время.

Внешний вид продавца — это не только залог расположения клиента, но и гарантированное увеличение дохода. Дополнить свой имидж делового человека можно, тщательно изучив основы делового этикета.

Техники и примеры фраз для установления контакта с клиентом в продажах

Первым шагом к взаимодействию может стать один из 5 основных способов установления контакта с клиентами:

• Вы предлагаете клиенту свою помощь.
• Показываете свою заинтересованность и начинаете диалог с рассказа о заинтересовавшем покупателя продукте.
• Обращаете внимание покупателя на текущие акции.
• Предлагаете познакомиться с товаром, отсутствующим в общем доступе.
• Инициируете диалог о текущих трендах и новинках.

Рекомендация: опять же, никогда не начинайте общение с фразы «Чем я могу вам помочь?». В подавляющем большинстве случаев это вызовет у человека раздражение, и вы получите обратный эффект.

В общении с покупателем вы можете использовать вопросы трех типов:

• Закрытые – ответом на них может быть только «да» или «нет».
• Открытые – предполагающие необходимость сформулировать несколько фраз.
• Альтернативные – определяющие необходимость выбора одного из вариантов ответа.

Приведем несколько примеров возможных вопросов покупателю:

• «Вы у нас впервые?»
• «Какому бренду вы отдаете предпочтение?»

Такие вопросы способны вызвать покупателя на диалог, который станет основой будущего взаимодействия. Наличие заранее заготовленных вопросов-ключей лишь усилят вероятность того, что вам удастся заинтересовать клиента своим предложением.

Приемы установления контакта с клиентом по телефону

По телефону установить контакт с клиентом сложней. Первоочередная цель звонящего — удержать внимание собеседника и постараться сделать так, чтобы он выслушал вас до конца. Главными маркетинговыми инструментами в данном случае являются голос и правильная речь сотрудника.

Особое внимание в ходе общения по телефону следует уделить описанным ниже моментам:

• Приветствие

Это отправная точка установления контакта с клиентом. Назовите свое имя и должность, сообщите название компании, которую вы представляете, и цель звонка. Не забудьте подчеркнуть, что контакты клиента вы получили законным способом. Возможно, он оставил их во время оформления заявки на сайте или дал согласие на звонок в процессе предыдущего обращения в компанию.

• Знакомство с собеседником

Выясните, как обращаться к человеку на другом конце провода. Если необходимо поговорить с лицом, принимающим решения, предварительно уточните должность собеседника или рамки его компетенций. Это можно сделать, задав следующий вопрос: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?»

• Постарайтесь вызвать к себе интерес

Продумайте формулировку запроса и оцените вероятность того, насколько он будет способен привлечь внимание клиента. Например: «Вы заинтересованы в увеличении эффективности результатов труда работников на 50 %?»

Особую роль в данном случае играет не только текст, но и интонация, с которой он будет произнесен, а также темп и манера речи, тембр голоса и т. д. Если в ходе личной встречи случайности и недочеты можно компенсировать улыбкой, шуткой или отвлечением внимания, то неудачный разговор по телефону реанимировать уже не удастся.

3 ошибки при установлении контакта с клиентом

Самыми распространенными ошибками в процессе взаимодействия с клиентами являются:

• Излишне близкий контакт

Личное пространство клиента должно оставаться неприкосновенным. Слишком близкое присутствие незнакомого человека может вызвать раздражение и желание уйти. Поэтому лучше соблюдать в процессе общения дистанцию и не приближаться к покупателю ближе, чем на один метр.

• Неудачно выбранный тон общения

Заискивающие интонации отталкивают людей не менее чем равнодушные и высокомерные. Поэтому в общении с клиентами не годятся ни те ни другие. Беседа должна вестись вежливо и дружелюбно, но тон при этом нужно держать нейтральным.

• Демонстрация повышенного внимания

Излишняя настойчивость также недопустима. Чаще всего такое поведение продавца вызывает у клиента только одно желание — поскорее избавиться от навязчивого собеседника и выйти из магазина.

7 итоговых правил установления контакта с клиентом

Ощутить ваше внимание человек должен с первых секунд общения. Установление психологического контакта с клиентом начинается со слов приветствия.

• На входе всегда должен находиться сотрудник, который будет приветствовать посетителей.
• Предоставьте покупателю достаточное количество времени на то, чтобы он смог освоиться в торговом зале. Постарайтесь научиться считывать знаки готовности клиента к началу контакта. Это может быть остановка у одной из витрин, желание взять что-то из представленного на полках в руки и т. д. О желании задать вопрос может говорить жест или взгляд посетителя.
• Если вы не заметили изменений в поведении клиента в течение 2-3 минут, попробуйте инициировать контакт самостоятельно.

• Избегайте формального тона. Постарайтесь организовать живой диалог. Не увидев признаков раздражения или неприятия, расслабьтесь, внесите в общение эмоциональную нотку. В ответ на позитивный отклик можно добавить легкости и немного юмора.
• Делайте комплименты. Этот метод установления контакта с клиентом может моментально расположить к вам собеседника.
• Не забывайте о гендерном подходе. Всем известно, что женщины любят ушами. Попробуйте начать общение с небольшого, но искреннего высказывания или темы, которая может вызвать позитивные эмоции. Например, спросите, где она приобрела такой чудный шарфик или сумочку. Если реакции на комплимент не последует, воспользуйтесь заготовленным скриптом.

Грамотно заданные клиенту вопросы позволят быстро выяснить круг его потребностей. После этого вам останется только рассказать о товаре, который соответствует запросам покупателя. Подводите человека к покупке неторопливо. Помните, что дамы могут прийти за блузкой, а уйти с новой юбкой, туфельками и клатчем.

• Мужчины, как правило, немногословны. Поэтому приготовьте для них четкие и понятные вопросы, требующие конкретных ответов. Постарайтесь побыстрей выяснить цель прихода за покупкой и приступайте к делу. В качестве аргументов используйте сравнения, проводите аналогии, подкрепляйте сказанное цифрами. Мужчина поверит вам только тогда, когда полностью убедится в вашей компетентности и увидит, что вы разбираетесь в продукте, который продаете.

Эффективный диалог с клиентом можно организовать только в условиях полной заинтересованности продавца в результатах своей работы. Нередко люди уходят без покупки, потому что к ним вовремя не подошли, не попытались понять их проблему, не дали ответ на важные вопросы.

Установление контакта с клиентом не терпит формальности. Каждый ваш шаг, каждое слово и каждое движение должны быть продуманы. Постарайтесь почувствовать своего клиента, предупредить любые, даже самые мелкие его желания и сомнения. Именно так вы сможете сделать свой бизнес привлекательным для людей и прибыльным для себя.