Типичные ошибки при продаже товаров

Большинство компаний терпят крах не из-за плохой концепции или отсутствия спроса на их товары и услуги. Главная причина их провала – недостаточно эффективные или неправильные действия в сфере маркетинга и продаж.

Если вы заметили, что уровень продаж в вашей компании снизился или просто замер на одной точке, не спешите обвинять в своих бедах правительство, плохую экономику или конкурентов. Наверняка вы сами сделали или делаете что-то не так.

1. Отсутствие четкого плана

Успех в любой сфере деятельности невозможен без тщательно разработанного плана. Представьте, что вы поставили перед собой цель – выучить английский язык. Звучит слишком туманно, не так ли? Во-первых, непонятно, к какому сроку вы планируете достичь своей цели; во-вторых, остается загадкой, как вы будете оценивать свой прогресс. Если ваша цель будет слишком размытой, то вы постоянно будете откладывать ее на потом.

Если же в ваших планах будет больше конкретики, то велика вероятность того что вы все-таки начнете воплощать его в реальность. «Выучить английский в течение ближайших трех лет, чтобы потом работать за границей» – уже намного лучше.

Однако ваш общий план должен также разделяться на промежуточные этапы, чтобы вы знали, какие именно шаги вам нужно предпринять в данный момент. В случае с английским языком, они должны звучать следующим образом: «Посещать языковые курсы три раза в неделю» или «Заниматься дома каждый день по полчаса».

В сфере бизнеса, размытые планы вообще недопустимы. Ведь вы нацеливаетесь на конкретную прибыль, выраженную в цифрах, а не на абстрактный доход. Поэтому целевая прибыль, которую вы стремитесь получить, например, через 5 лет, должна разделяться на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и даже ежедневную прибыль.

Допустим, ваша цель – заработать 5 миллионов рублей за 5 лет. Тогда ваши промежуточные цели будут выглядеть следующим образом:

• Заработать 1 миллион рублей в год;
• Заработать 83 333 рубля в месяц;
• Заработать 20 833 рублей в неделю;
• Заработать 2976 рублей в день.

Разумеется, ваш доход не всегда будет совпадать с этими цифрами. Главное, чтобы он не сильно отличался от них в меньшую сторону.

Имея перед собой конкретные цифры, вы сможете совершенствовать свои бизнес-процессы. Например, если ежедневная прибыль вашей компании будет далека от желаемой величины, вы поймете, что ваши текущие тактики продаж уже не работают, и начнете искать им замену.

Гарантированно приведем клиентов

на ваш новый лендинг

Подробнее

2. Отсутствие соответствующих инструментов

У каждого бизнесмена должны быть инструменты, помогающие ему осуществлять продажи. К ним, в первую очередь, относятся так называемые системы управления взаимоотношениями с клиентами или CRM-системы. Они хранят важную информацию о ваших текущих и потенциальных клиентах, а также помогают следить за различными этапами продаж.

Во-вторых, это качественный веб-сайт, который содержит подробную информацию о вашем торговом предложении. При этом необходимо уделить особое внимание дизайну посадочной страницы. Ведь именно она способна превратить ваших потенциальных клиентов в реальных.

И, наконец, вам нужны хорошие специалисты в сфере продаж. Именно они взаимодействуют с вашими клиентами напрямую и заключают с ними сделки. От их профессиональных и личных качеств зависит успех вашей компании. Поэтому будьте очень разборчивыми, нанимая сотрудников в отдел продаж. Убедитесь в том, что они действительно обладают необходимыми знаниями, навыками и опытом.

3. Неумение слушать клиентов

Пословица «слово – серебро, молчание – золото» особенно актуальна в сфере продаж. Большую часть времени, вы должны слушать своих клиентов, а не рассказывать им о преимуществах своих товаров и услуг.

Какие проблемы волнуют их больше всего? Что мешает им спокойно спать по ночам? Каким образом изменится их жизнь, если они сумеют решить свои проблемы? Не зная ответов на эти вопросы, вы не сможете предложить своим клиентам решения, которые будут пользоваться у них спросом. Поэтому постарайтесь досконально изучить все их жалобы, просьбы, трудности, чтобы знать, каким образом вы сможете им помочь.

4. Излишняя концентрация на деталях

Когда вы внимательно выслушаете своих клиентов, и вам представится возможность высказаться, не стоит вдаваться в излишние подробности своего оффера. Например, если вы помогаете какой-либо компании в разработке интернет-маркетинговой стратегии, не стоит объяснять им, как работает сервис AdWords, в чем заключается сущность линкбилдинга или какова специфика продвижения в социальных сетях.

Клиенты платят вам не за ваши знания, а за готовые решения. Потому не стоит перегружать их головы лишней информацией. Главный вопрос, который их интересует, – как вы сможете решить их проблемы. Если им понадобятся дополнительные сведения, они сами потребуют их. В общем, не стоит бежать впереди паровоза и сообщать клиентам детали, которые их в большинстве случаев не интересуют.

Как разработать текст и дизайн коммерческого предложения, чтобы клиенты у вас купили

5. Неправильное отношение к отказам клиентов

Предприниматели теряют много выгодных возможностей, воспринимая отказ клиентов как конец сделки. Другими словами, они сразу сдаются, не предпринимая попыток убедить потенциальных покупателей в пользе своего продукта.

На самом деле, клиенты вовсе не отказываются от вашего предложения. Говоря «нет», они намекают на то, что они не разбираются в вашем предложении и не знают, как оно может им помочь. У них просто недостаточно опыта, чтобы оценить его реальную ценность. Вы сами должны им доказать, что ваши продукты и услуги – это как раз то, что им нужно.

Представим, что ваша компания занимается продажей новой модели пылесосов с рядом навороченных функций. Клиенты не пользовались ими ранее, поэтому их первая реакция ожидаема. Наверняка, они приведут множество аргументов, чтобы не покупать ваш товар, например: «Он стоит слишком дорого», «Он слишком навороченный» или «Я не верю в его эффективность». Каковы будут действия недальновидных предпринимателей? Правильно, они сразу поставят крест на этих клиентах, аргументируя свое решение следующим: «Это не наш клиент. Какой смысл тратить на него время и силы?»

Более мудрые бизнесмены поступят иначе. Они постараются переубедить клиентов. Например, если потенциального покупателя смущает цена пылесоса, они скажут им: «На самом деле, цена нашего товара полностью соответствует его качеству и функциям. Давайте, я вам объясню, в чем преимущества нашего пылесоса». Если клиент сбит с толку чрезмерным количеством функций пылесоса, вы можете дать следующий ответ: «Пылесосы нашей компании действительно обладают множеством функций, которые значительно повышают качество уборки. Наши специалисты помогут вам разобраться в них».

В общем, используйте все возможности, чтобы изменить негативное представление клиентов о вашем продукте. Если же клиент глух к вашим аргументам и настаивает на своем, что ж, тут вы уже бессильны… Не стоит проявлять излишнюю навязчивость. Самое главное, что вы предприняли попытку убедить потенциального покупателя. А окончательное решение зависит уже от него самого.

6. Негативные замечания в адрес конкурентов

Даже если вы терпеть не можете своих конкурентов и просто мечтаете об их провале, не стоит говорить об этом своим клиентам. Иначе, они подумают, что вы не уверены в качестве своих товаров и услуг и хотите возвыситься за счет принижения соперников.

Это не означает, что вы должны всячески расхваливать своих конкурентов и говорить о том, какие они замечательные. Просто старайтесь быть сдержанными и дипломатичными, когда вас спрашивают о них. Например, вы можете сказать следующее: «Да, эта компания тоже предоставляет аналогичные услуги, но я не уверен, сможет ли она решить вашу проблему. Вам следует связаться с ней и уточнить все детали».

Пускай клиенты сами решают, какая компания лучше. Если вы хотите, чтобы они отдали предпочтение вам, работайте над качеством своего торгового предложения. Если вы будете лучшими не на словах, а на деле, то они, не задумываясь, выберут именно вашу компанию.

7. Неумение использовать все возможности

Ваша встреча с потенциальным клиентом может иметь разные исходы. В лучшем случае, вы сможете убедить его в пользе своего продукта и сразу же заключить с ним сделку. Какой бизнесмен не мечтает об этом?

Однако не всегда все получается с первого раза, и это не повод отчаиваться. Даже если клиент «не клюнул» на ваше предложение сразу, вы можете договориться с ним о повторной встрече в будущем.

Если же вы поймете, что клиент вовсе не заинтересован в ваших услугах, вы можете извлечь выгоду и из этой ситуации. Попросите его порекомендовать ваши услуги своим знакомым и коллегам. Таким образом, вы сможете привлечь в свою компанию новых клиентов.

Как видите, безвыходных ситуаций не бывает. Будучи разумным предпринимателем, вы сможете обернуть все обстоятельства в свою пользу. Главное – мыслить масштабно.

Спасибо!

Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

8. Отсутствие следующих шагов 

Если верить статистике, то только 1 из 10 потенциальных клиентов приобретает товары или услуги компании сразу же после первой встречи или беседы с ее представителем. В отношении остальных 90% потенциальных покупателей необходимо предпринять последующие меры, например, назначить им повторную встречу или позвонить им еще раз. В противном случае, вы упустите массу выгодных возможностей.

Если вам кажется, что данная категория клиентов не так уж важна, вновь вернемся к статистике. Представим, что вы встречаетесь с 10-ю потенциальными клиентами каждый рабочий день. Получается, что вы общаетесь с 200-ми новыми лицами каждый месяц. Предположим, что с вами заключают сделку только 10% из них. Таким образом, каждый месяц накапливается 180 потенциальных клиентов, которых вам еще не удалось склонить к покупке. А их ежегодное количество будет достигать 2160. И вы все еще хотите отказаться от возможности убедить их?

9. Отсутствие искреннего желания помочь клиентам

В некоторых ситуациях, потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложить. Бывает и так, что ваши расценки просто-напросто превышают возможности его бюджета. Вы понимаете, что клиент не может решить свою проблему. При этом вы не получите материальной выгоды, оказав ему помощь. Что делать в таких ситуациях? Сделать вид, что «моя хата с краю, и я ничего не знаю»? Или все-таки попытаться помочь человеку, даже если это не принесет вам ни копейки прибыли?

Второй вариант намного разумнее. Ведь не все в этом мире сводится к деньгам. Не зря говорят, что Земля круглая: сегодня другой человек нуждается в вашей помощи, а завтра его помощь может понадобиться вам. Так что если ваша компания не в силах решить проблему клиента, порекомендуйте ему услуги компании, которая может ему помочь, даже если она является вашими прямым конкурентом.

Представим, что вы руководите крупной сетью книжных магазинов. В один день к вам приходит мужчина средних лет, желающий приобрести редкий учебник для своего сына-школьника. К сожалению, в ваших магазинах нет такой книги. Если вы знаете, что она точно есть в магазине вашего конкурента, почему бы не сообщить об этом покупателю? Таким образом, человек сбережет много времени и усилий, избавившись от бесцельных поисков, и будет вам очень благодарен.

10. Заключение сделок, о которых потом придется жалеть

К сожалению, вам не избежать общения с категорией «трудных» клиентов, которые требуют от вас слишком многого. Например, они просят вас сделать им большую скидку или совершить другие действия, которые противоречат нормам, принятым в вашей компании.

Единственный выход в таких ситуациях – вежливый отказ. Постарайтесь объяснить чересчур наглым клиентам, что в вашей компании действуют правила, которые не принято нарушать.

Ни в коем случае не поступайтесь своими принципами, лишь бы заключить сделку. Подобные действия могут испортить вашу репутацию, и потенциальные клиенты перестанут вам доверять.

Умение продавать – это искусство, которому нужно учиться всю жизнь. Оно приходит только с опытом – никакие ученые степени и звания не смогут вам заменить его. Чужой опыт может уберечь вас лишь от некоторых ошибок, но не всех. Ведь путь каждого предпринимателя уникален, поэтому невозможно предугадать все трудности, с которыми вы можете столкнуться.

Перевод и адаптация материала Пратика Долакья 10 Sales Blunders No Entrepreneur Should Ever Make

Сконвертить одной фразой: 67 лучших УТП

Исходя из большого опыта личных продаж, супервизии и тренингов, выделим ряд типичных, часто повторяющихся ошибок продажников. Они представлены здесь для того, чтобы акцентировать внимание на этих ошибках, потому что нередко они просто оказываются незамеченными. Рассмотрим ошибки, наиболее часто совершаемые продажниками.

Неумение установить контакт. Довольно часто эта ошибка связана с четырьмя моментами: неумением настроиться на контакт, психологическим негативом по отношению к активным продажам, недостаточной подготовкой к встрече и отсутствием техник начала беседы. Руководителю стоит дать четкие указания сотруднику о том, какую информацию нужно собрать о клиенте (организации и человеке, принимающем решения) до встречи, а также ознакомить с четкими сценариями начала визита.

Продажа самому себе. Многие из нас склонны мерить мир по себе: дарить другим в подарок то, что хотели бы получить сами; навязывать детям собственные нереализованные мечты и желания; мотивировать подчиненных, предлагая им стимулы, значимые для нас самих. У продажников эта ошибка также встречается часто — они продают другим по схеме, привлекательной для них самих. При такой ошибке главное — обратить внимание на сам факт (многие этого недостатка просто за собой не замечают), а также напомнить про то, что сначала мы выявляем потребности при помощи открытых вопросов и только потом начинаем собственно продажу-презентацию.

Неумение выявлять потребности. Здесь все банально: нужно научить сотрудника задавать именно открытые вопросы. Кроме того, нужно объяснить, почему закрытых вопросов недостаточно (многие начинающие продажники искренне верят, что закрытыми вопросами пользоваться гораздо быстрее и удобнее).

Неправильные вопросы. Частой ошибкой является использование закрытых вопросов вместо открытых, а также недостаточное использование альтернативных вопросов («выбор без выбора»), которые особенно уместны при завершении продажи или достижении промежуточных договоренностей.

Неумение работать с возражениями. Очень типичны три варианта ошибок:

• Продажник вступает в спор. Нужно объяснить сотруднику, что как только мы вступили в спор с клиентом, он перестает нас слышать и думает лишь о контраргументах, а также показать технологию того, как правильно соглашаться с клиентом.
• Продажник соглашается по принципу «Да, дорого, но…» Стоит показать, насколько абсурдно такая формулировка звучит в «обратном» варианте: «Да, некачественно, но…»
• Согласие дается правильно, но аргументация не включает нужных уточнений. В итоге продажник дает неверные аргументы. Например, говоря «дорого», клиент имеет в виду «Убедите меня, что оно того стоит», а продажник начинает сравнивать свой товар с конкурентами, что нередко приводит клиента к мысли оценить конкурирующие предложения, хотя изначально он делать этого не собирался.

Стремление настоять на своем любой ценой. Характерно для упорных, целеустремленных и амбициозных сотрудников. Само по себе стремление убедить и настоять — весьма похвальная черта, однако в больших количествах оно может испугать и даже обидеть клиента. Если ваш сотрудник склонен к совершению такой ошибки, стоит во время анализа совместного визита показать ему, где заканчиваются пределы разумного давления.

Стремление уступить клиенту во всем. Клиентоориентированность похвальна, но может быть доведена до абсурда. Особенно это характерно для сотрудников с внешней референцией. Для начала стоит постараться убедить сотрудника в том, что чрезмерная уступчивость может вызвать сомнение со стороны клиента или подорвать его доверие к продавцу или товару. Если это не поможет, просто ограничить полномочия сотрудника.

Неправильные слова и формулировки. Есть много слов и выражений, которые в переговорах могут помешать позитивному восприятию клиентом предлагаемого товара. Вот только некоторые из них:

• Акцент на проблеме клиента — большинству людей не хочется признавать свои проблемы, даже если они объективно есть.
• Обидные формулировки — «Даже при таком заказе, как у вас, можно попробовать дать скидки».
• Слова-«проговорки» («в принципе», «в общем», «как бы», «достаточно» и т.п.) — создают общее впечатление неуверенности.
• Слишком много фраз с «если» («если вам понравится работать с нами…») — также создают ощущение неуверенности и возможности противоположного варианта развития событий.
• Слова-паразиты создают впечатление неряшливой речи. Многие люди не осознают, что используют слова-паразиты. Им надо помочь их увидеть, так как именно это является первым шагом к избавлению от данных слов.
• Слова «придется», «должны» — применительно к клиенту. Клиенты не любят принуждение, поэтому такие слова могут вызвать негативную реакцию, даже если по ситуации они оправданны.
• Формулировки с отрицанием («не», «нет» и т.д.) От формулировки «НЕ нарушим сроки поставок» или «НЕ сломается», остается ощущение о возможном нарушении сроков поставки или поломке. Учите своих сотрудников формулировать предложение без отрицания.

Неумение работать с подтекстом. Многие люди слишком слишком прямолинейно подходят к тому, что говорит клиент. Например, слова клиента о том, что «ему не до нас, он и так занят 24 часа в сутки, и все его на части рвут», продажник воспринимает как сигнал: «Клиента надо убедить, что сотрудничество с компанией не отнимет у него много времени». На самом деле клиент просто напрашивается на комплимент о собственной незаменимости и значимости. Получив его от продавца, он охотно поддерживает разговор, забыв, как только что спешил. Старайтесь при анализе двойных визитов и других ситуаций контакта с клиентами обращать внимание сотрудников на подтекст и умение читать между строк.

Неумение работать с ценой, боязнь говорить о цене. Главное здесь — уверенность продажника в том, что товар или услуга стоит тех денег, которые за него запрашиваются. Очень важна здесь также проактивность руководителя в том случае, если меняется ценовая политика или на рынок выходят конкуренты с иным уровнем цен. Необходимо заранее подготовить сотрудников к возможному изменению ситуации.

Если раньше большая часть проблем была связана с возражением «дорого», то в последнее время нередко встречается и возражение «почему так дешево?» Некоторые клиенты видят в низкой цене подвох, так как опасаются, что такая цена обусловлена низким качеством товара. Поэтому очень важно дать продажникам аргументы, которые позволят убедить клиента в качестве или престижности товара.

Отсутствие подстройки. Есть категория продажников, которые успешны только с клиентами определенного, близкого им самим типа. В большинстве случаев это связано с отсутствием навыков подстройки к клиенту. Важно дать представление сотрудникам о различных типах клиентов. Для этого можно использовать классификации по метапрограммам, по социальным стилям и др. Также необходима тренировка навыков подстройки по речи, невербальным элементам общения, «ценностным словам».

Отсутствие адаптации к уровню собеседника. Продажник обязательно должен учитывать, насколько клиент хорошо информирован и ориентируется в обсуждаемых вопросах. Нередко клиента перегружают сложной для него информацией, забрасывают терминами, заставляя чувствовать себя некомпетентным. Однако, если клиент «в теме», нужно быть не менее информированным, чем он. Другой вариант — заранее грамотно позиционировать себя не как консультанта, а как коммерсанта, используя комплименты, поднимающие самооценку собеседника. Последняя тактика не раз выручала продавцов, которые разбирались в предмете обсуждения значительно слабее, чем их клиенты.

Слишком большая увлеченность продуктом. Это особенно характерно для тех, кто пришел в продажи из сферы, связанной с продаваемым товаром. Например, инженер продает то оборудование, на котором он специализировался, или врач — медицинские препараты. Таким специалистам стоит помнить, что они не лекторы, а клиентов больше волнуют их собственные выгоды и возможности, нежели продуктовые характеристики.

Императивы вместо вопросов. Императивы (или утверждения) в переговорах использовать гораздо легче, чем вопросы. Однако убеждение через наводящие вопросы эффективнее, особенно для клиентов с внутренней референцией и обостренным самолюбием. Очень желательно, чтобы у ваших продажников были такие наборы вопросов для тех товаров или услуг, продвижением которых они занимаются.

Неподготовленность к визиту. Экспромт — вещь хорошая, но удается он далеко не всем. Создайте для своих сотрудников список того, что они должны подготовить перед визитом. К этому списку может относиться история клиента, необходимые сведения о нем, информация о товаре и компании, презентационные материалы и др.

Отсутствие послепродажного обслуживания. Особенно актуально послепродажное обслуживание в случаях, когда вероятны повторные покупки, закупка расходных материалов или запросы на дополнительное обслуживание. Послепродажное обслуживание помогает получить хорошие рекомендации и выйти на новых клиентов.

Неправильная расстановка приоритетов. Помогите сотрудникам правильно расставить приоритеты при работе с клиентами: что важнее — разовая выгодная сделка или долгосрочное сотрудничество, каковы приоритеты конкретного визита и т. д.

В статье рассказывается:

1. Почему не растут продажи
2. 3 общих ошибки в продажах
3. Что не так с товаром
4. 5 основных ошибок в работе отдела продаж
5. 11 ошибок менеджеров по продажам
6. Типичные ошибки при работе с возражениями в продажах
7. Топ-8 опасных ошибок в продажах по телефону
8. Ошибки в продажах в B2B
9. 8 убийц продаж в переписке
10. Ошибки в магазине и на сайте
11. Распространенные ошибки в рекламе

Ошибки в продажах встречаются с завидной периодичностью практически у всех компаний и предпринимателей. Кто-то совершает их из-за незнания, а кто-то намеренно закрывает глаза на проблемы в надежде, что все само рассосется. Как бы там ни было, их нужно срочно исправлять, если есть желание развиваться и увеличивать продажи, соответственно, и прибыль. Причем проработать придется каждый шаг: от анализа поставленных целей до внешнего вида магазина и правильной настройки рекламы.

В материале вы найдете решения проблем, связанных с отделом реализации, телефонными переговорами, работой с клиентами B2B и их возражениями. На закуску мы дали пару советов по искоренению ошибок в переписке в мессенджерах и личных сообщениях в соцсетях, а также по настройке рекламы в Интернете. Они, кстати, существенно влияют на увеличение продаж.

Почему не растут продажи

Отсутствие роста показателей реализации может быть вызвано разными причинами. И не всегда дело в том, что на сайт заходят посетители, не относящиеся к целевой аудитории компании.

Рассмотрим на примере интернет-магазина товаров для дома. Люди, заходящие на сайт, могут не делать покупки по самым разным причинам:

• Первому стоимость товара покажется слишком высокой, он пойдет искать такой же, но дешевле, у конкурентов.

• Второй может забыть о положенном в корзину товаре, а письмо с напоминанием либо не будет отправлено, либо попадет в папку со спамом.

• Третий откажется от покупки из-за непонравившегося голоса или интонаций консультанта.

• Четвертый предпочитает выбирать онлайн, а приобретать – офлайн. Но система при этом сделает вывод, что покупка совершена не была.

• Пятый откажется от покупки, так как хотел приобрести товар как дополнение к другому. К примеру, клиент кладет в корзину оранжевые аксессуары для кухни, поскольку они сочетаются с фасадом мебели. Но в процессе ремонта решает заказать синюю обстановку. Оранжевые аксессуары к ней не подходят, а нужного оттенка в магазине нет. Это и приводит к отказу.

Мы не будет останавливаться в статье на внешних обстоятельствах, не зависящих от предпринимателя, таких как экономическая ситуация и др.

Мы поговорим о внутренних ошибках в продажах, приводящих к их низкому уровню. Условно они делятся на четыре группы:

• сложности с товаром;

• проблемы с местом продаж;

• недостатки в работе отдела реализации;

• неумение сотрудников продавать по телефону, через переписку с клиентами;

• сложности во взаимодействии с покупателями в сфере B2B;

• проблемы с рекламой и ее настройкой.

В статье мы расскажем о каждой группе подробнее, но сначала остановимся на главных ошибках в продажах, приводящих к снижению их уровня.

3 общих ошибки в продажах

Чтобы вам было понятнее, мы разложили все распространенные ошибки в продажах на группы и дали рекомендации по их исправлению. Ниже приводим 3 основных группы ошибок в продажах.

Нет конкретного плана

Чтобы добиться успеха в любой сфере, необходимо разработать четкую схему действий. Цель выучить английский – слишком абстрактна. В ней нет конкретики по срокам, оценки ее достижения. Добиваться размытых целей очень сложно, гораздо проще откладывать их на потом.

При добавлении замыслу конкретики вероятность его достижения сразу повышается. Правильная цель должна звучать примерно так: «Выучить английский за два года, чтобы устроиться на работу в иностранную компанию».

Но одного общего плана недостаточно, его необходимо разбить на пункты, в каждом из которых прописать конкретные шаги. Если говорить о примере с изучением английского, то они могут быть следующими: «Посещение языковых курсов дважды в неделю», «Занятия с преподавателем онлайн три раза в неделю» или «Ежедневные самостоятельные упражнения дома по 30 минут».

В бизнесе абстрактные планы не работают вообще. Открывая свое дело, предприниматель намерен получать определенную прибыль, выраженную в конкретных цифрах. Размытые доходы его вряд ли устроят. Следовательно, цель по прибыли нужно прописать на пять лет, а потом разбить ее на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и, при необходимости, ежедневную.

Например, цель – 5 млн рублей за пять лет. Если разбить ее на промежуточные этапы, то нужный результат будет выглядеть так:

• за год – 1 млн рублей;

• за месяц – 83 333 руб.;

• за неделю – 20 833 рубля;

• за день – 2 976 руб.

Не стоит впадать в панику, если в какой-то период цифры будут отличаться от запланированных. Главное, чтобы разница не была слишком значительной и не в меньшую сторону.

Глядя на конкретные цифры, проще заниматься усовершенствованием бизнес-процессов. К примеру, при слишком низкой дневной прибыли становится понятно, что действующая схема продаж не работает, следовательно, нужно исправлять ошибки и искать другие варианты.

Нет подходящих инструментов

У любого предпринимателя есть определенные инструменты, при помощи которых он продает свой продукт. В первую очередь речь идет о структурах управления отношениями с клиентами, или CRM-системах. В них аккумулируются данные о потребителях как настоящих, так и потенциальных, кроме того, они помогают отслеживать продажи на разных этапах.

Еще одним важным инструментом является сайт, содержащий подробную информацию о предлагаемых продуктах. Чем он качественнее, тем больше привлекает внимание потенциальных клиентов, заставляя их приобрести товар или услугу.

Следующий инструмент, помогающий избежать основных ошибок в продажах – грамотные специалисты. От их профессионализма и личных качеств напрямую зависит успех компании. А значит, подходить к выбору сотрудников нужно ответственно, принимая на работу тех людей, у которых есть опыт, знания, желание качественно выполнять свои обязанности.

Отрицательные реплики в адрес конкурентов

Нельзя плохо отзываться о соперниках в разговоре с клиентами. Это может натолкнуть их на мысль, что предприниматель сомневается в качестве своего продукта, а за счет негативных комментариев повышает собственную самооценку.

Впрочем, расхваливать конкурентов тоже не нужно. Если клиенты спрашивают о них, достаточно высказаться нейтрально и сдержанно. К примеру, так: «Да, я знаю этот магазин. У них продается аналогичный товар, однако не могу сказать, дают ли они дополнительную гарантию и каким образом осуществляется доставка. Эти детали лучше уточнить у их менеджера».

В таком случае клиенты сами решают, какая компания им больше подходит. Чтобы они сделали выбор в пользу вашего магазина, важно работать над качеством предлагаемых услуг или товаров, сервисом и т. п. Люди предпочитают те компании, которые не просто рассказывают, что они лучшие, но и доказывают это на деле.

Что не так с товаром

Одна из распространенных ошибок в продажах заключается в проблемах с продуктом. Они могут быть следующими:

• Низкое качество товара или услуги

Ни дорогая реклама, ни рассказы сотрудников, насколько хорош продукт, не помогут, если изначально он плохого качества. Со временем клиенты это поймут и продажи снизятся.

Решение проблемы заключается в повышении качества продукта. К примеру, можно обратиться к другому поставщику или найти лучших сотрудников, способных создать более качественный товар или успешно оказать услугу.

• Недостаточный ассортимент

Предлагая те или иные товары клиентам, следует позаботиться, чтобы они могли выбрать вариант, подходящий им по цвету, весу, размерам, цене и т. п. Одна из ошибок в продажах заключается в том, что у покупателя нет выбора. К примеру, средства для стирки белья представлены на рынке в виде порошков, гелей или капсул, для очистки белого, черного или цветного белья, подходящие для ручной или машинной обработки, с различными запахами и пр.

Решение проблемы достаточно простое: необходимо по возможности увеличить ассортимент предлагаемой продукции.

• Высокая стоимость

Именно высокая цена чаще всего приводит к тому, что люди отказываются от покупки. При этом они могут иметь в виду следующее:

1. дорогой продукт среди аналогичных;

2. дорогой продукт для конкретного клиента.

Если высокая стоимость приводит к оттоку покупателей, то стоит пересмотреть ее образование.

Исправить эту ошибку в продажах можно одним из двух способов. В первом случае, чтобы клиенты покупали дорогой товар, он должен в лучшую сторону отличаться от аналогичных изделий, предлагаемых конкурентами.

Например, иметь превосходное качество, более быструю доставку, расширенную гарантию и т. д. Во втором – объявить о распродаже, акциях или скидках с ограниченным сроком действия.

5 основных ошибок в работе отдела продаж

Ниже остановимся подробнее на основных ошибках в отделе продаж:

1. Плохая работа менеджеров

   Менеджер могут плохо работать по различным причинам:

   • не видят примера руководителя во взаимодействии с клиентами;

   • не понимают ценности предлагаемых товаров или услуг;

   • нет мотивации для выполнения плана продаж;

   • напряженный микроклимат в коллективе отдела;

   • дефицит дисциплины;

   • отсутствие или недостаточное количество знаний о продажах;

   • профессиональное выгорание из-за завышенных требований к объемам реализации.

   Для исправления этой ошибки менеджеров в продажах необходимо работать с коллективом: разобраться с микроклиматом; разъяснить сотрудникам зону их ответственности; рассказать о продукте, его преимуществах, ценности для клиентов, о том, какие боли они смогут закрыть с его помощью; повышать квалификацию специалистов, проводить обучение, тренинги и т. п.; ставить реальные цели и планы по продажам; помнить о правильной мотивации, что она не всегда заключается в материальном поощрении. Кто-то мечтает подняться по карьерной лестнице, кто-то – попасть на Доску почета, а кто-то – чтобы его идеи были услышаны и воплощены в жизнь.

   

   Если серьезных ошибок в продажах менеджеры не допускают, то необходимо обратить внимание на следующие моменты.

2. Одинаковая работа со всеми клиентами.

   Поскольку все покупатели разные, со своими потребностями и возможностями, то и вариантов скриптов для общения с ними должно быть как можно больше. Запросы у менеджера среднего звена и заместителя директора крупной компании будут совершенно разными – если общаться с ними по одному шаблону, то продажа не состоится.

3. Ошибки в продажах по телефону.

   В этом случае важны не только теоретические знания, большое значение имеет практический опыт.

4. Нет правильно настроенной воронки продаж.

   Ее необходимо продумать до запуска продукта, чтобы подвести потенциального клиента к покупке кратчайшим путем. Об ошибках в продажах свидетельствует задержка на одном из этапов воронки или движение в обратном направлении. В таком случае необходимо пересмотреть и исправить саму воронку продаж.

5. Отсутствие контроля за работой продавцов.

   Чтобы избежать серьезных ошибок продавцов в продажах, важно контролировать их работу, слушать, как они общаются с потенциальными клиентами, и получать отчетность о выполнении планов. Подключив к CRM-системе IP-телефонию, можно облегчить обработку этих данных.

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

11 ошибок менеджеров по продажам

Рассмотрим наиболее распространенные ошибки в продажах на примере менеджеров по работе со сложным промышленным оборудованием и продавцов-консультантов в салоне связи. Обычно повысить уровень реализации можно, проработав ошибки сотрудников и заменив неэффективные модели поведения. Ниже подробнее рассмотрим, какие именно.

1. Незнание продукта, который продают.

   Успешные реализации невозможны, если сотрудник не знает, что он продает. Он должен прекрасно ориентироваться в технических характеристиках предлагаемого продукта, уметь рассказать потенциальному клиенту о его особенностях и преимуществах.

   Впрочем, выученные наизусть характеристики придадут уверенности, но не помогут продавать. Поскольку покупатель должен понимать, каким образом тот или иной продукт поможет ему решить его проблему.

   

   И именно над этим нужно работать менеджерам по продажам. То есть они должны суметь объяснить потенциальному клиенту, как он сможет при помощи предлагаемого продукта повысить прибыль, сократить расходы, привлечь больше клиентов, сэкономить время и т. п. Люди покупают в первую очередь решение своей проблемы и только во-вторую – конкретный товар или услугу.

2. Не продают себя.

   Уже давно на рынке нет уникальных товаров. То, что реализует одна компания, предложит и еще десяток других.

   Ошибка в продажах заключается в том, что сотрудник сразу переходит к предложению своего продукта или компании. А ему нужно сначала доказать собственную экспертность, то есть реализовать самого себя и только затем перейти к товару или услуге.

   В первую очередь менеджер показывает потенциальному клиенту, что он эксперт, и поэтому понимает, как работает бизнес клиента, с какими проблемами он сталкивается, и знает, каким образом их решить.

   Когда посетитель удостоверится, что сотрудник действительно разбирается в его проблемах и знает пути их решения, можно переходить к продаже товара или услуги.

3. В любых обстоятельствах отстаивают свою правоту.

   Достаточно распространенная ошибка в продажах заключается в стремлении менеджера любым способом доказать покупателю свою правоту. Диалог может перерасти в спор, который отобьет у потенциального клиента желание что-либо приобретать в этой компании.

   Споры с клиентами не способствуют продажам, а задача менеджера заключается именно в реализации, а не в доказательстве собственной правоты. Следовательно, не нужно вступать в бесполезные дискуссии, лучше согласиться, что клиент имеет право на собственное мнение, и вместе решать его проблему за счет приобретения предлагаемого продукта.

4. Быстрый переход к продажам без исследования потребностей клиента.

   Одна из самых распространенных ошибок в продажах – стремительный переход к ним. Прежде чем сообщить потенциальному покупателю о прекрасном предложении, стоит выяснить его потребности. Зная о них, намного проще рассказать о тех выгодах продукта, которые будут интересны конкретному клиенту.

5. Общение не с лицами, принимающими решения.

   Следующая ошибка в продажах заключается в том, что сотрудник предлагает продукт лицам, которые не принимают решение о покупке. Они могут выслушать сотрудника, заинтересоваться товаром, однако купить его не смогут по той причине, что не распоряжаются деньгами компании.

   Следовательно, еще во время первого общения с клиентом необходимо выяснить, является ли он лицом, принимающим решения.

6. Отсутствие эмоциональной составляющей.

   Сегодня ошибкой в продажах будет описание только лишь уникальности продукта и конкурентных преимуществ его и компании, его предлагающей.

   На рынке практически нет компаний-монополистов, у любой из них есть конкуренты. И менеджеры каждой говорят примерно об одном и том же, описывая те же самые преимущества, которые по факту могут остаться просто словами.

   Следовательно, разные продавцы предлагают одинаковые товары, рассказывая об идентичных преимуществах, а клиенту приходится выбирать среди них.

   Чтобы из 10 аналогичных на первый взгляд магазинов человек выбрал ваш, ему нужно помочь. Для этого реализация должна быть эмоциональной и позитивной (главное, чтобы волнений не было слишком много). Эмоциональная продажа нарисует перед потенциальным покупателем цветную картинку, выделив ваш магазин среди множества одинаковых черно-белых вариантов.

7. Много говорят, но мало слушают.

   Менеджер не должен говорить больше покупателя. Это серьезная ошибка в продажах, которая приводит к снижению их уровня. Слишком много слов сотрудника повышает вероятность не угадать потребности клиента.

   А вот если внимательно выслушать его, то шансы сделать выгодное предложение, закрыв боли, существенно возрастают. Задача менеджера заключается в том, чтобы задавать правильные вопросы и внимательно воспринимать ответы на них.

   

   Потому что клиент и сам охотно расскажет, для чего ему нужен тот или иной товар, а грамотный менеджер, обладая этой информацией, сможет обрисовать преимущества с точки зрения выгоды покупателя.

8. Отсутствует подготовка к встрече с клиентами.

   Статистика говорит, что заранее к встречам с клиентами готовятся только 19 % менеджеров. Они изучают информацию о компании, о лицах, принимающих решения о покупках, о проблемах, существующих в сфере деятельности фирмы, и т. п.

   Остальные совершают ошибку в продажах, приводящую к снижению их уровня. Поскольку, не зная о потребностях потенциального покупателя, сложно закрыть его возражения и убедить в необходимости приобретения товаров.

9. Не оправдывают ожиданий.

   Есть одна простая формула: Удовлетворенность клиента = Его ожидания – Его восприятие.

   Таким образом, удовлетворенность потребителя зависит не только от работы менеджера, но и от того, насколько совпала нарисованная им в голове картинка с реальной ситуацией.

   Опытные продавцы не обещают потенциальным покупателям того, чего не смогут выполнить. Они знают, что, обманув ожидания клиентов, не стоит ждать их повторного обращения.

10. Продажа непосредственно продукта, а не выгод покупателя.

    В общем-то клиентам не очень интересно, как давно существует компания и сколько наград и сертификатов получили ее менеджеры. Слишком много технической информации также может его утомить. Зато ему важно знать, как он сможет удовлетворить свои потребности за счет покупки продукта.

    

    Важно понимать, что потребности у разных компаний и разных людей, в том числе внутри одной компании, отличаются. При этом менеджер продает продукт не фирме в целом, а конкретному лицу. Рассказав потенциальному клиенту о тех выгодах, которые он получит в результате покупки, сотрудник сможет реализовать свой товар или услугу.

11. Отсутствие анализа удачных и неудачных продаж.

    Менеджеры в компаниях работают, ориентируясь на свой персональный план продаж. Результат может выражаться в различных единицах: в конкретных суммах, количестве реализованного товара, заключенных договорах и т. п. Задача сотрудника – выполнить план и получить бонусы.

    Ошибка в продажах заключается в том, что не все анализируют свои удачные и неудачные кейсы. Проанализировав успехи и провалы, проще найти слабые места, понять, над чем следует поработать и как исправить имеющиеся недостатки.

Типичные ошибки при работе с возражениями в продажах

Работая с возражениями потенциальных покупателей, менеджеры, особенно новички в этой сфере, совершают одинаковые ошибки в продажах:

• Ошибка 1. Набрасываются на клиента с аргументами

К примеру, покупатель говорит о маленьком ассортименте товаров, представленных в магазине. На это сотрудник отвечает, что выбор больше, чем в соседнем магазине, к тому же сейчас действуют акции.

Не стоит так делать. Нападки с аргументами только отпугнут возможного покупателя.

• Ошибка 2. Вместо отработки текущих возражений сразу предлагают альтернативу

Сомнения в необходимости покупки – нормальное явление. Поэтому иногда потенциальные покупатели возражают не всерьез, а скорее для вида. И даже озвучив свои сомнения, клиент может сам передумать. Поэтому не нужно сразу предлагать ему альтернативные варианты. Для начала стоит убедиться, нужен человеку этот товар или нет.

Чтобы избежать этой ошибки в продажах, следует для начала привести аргументы в пользу продукта, и только при отсутствии результата предлагать клиенту другие варианты.

• Ошибка 3. Игнорирование возражений

У некоторых менеджеров можно встретить страх или нежелание отвечать на возражения посетителей. Оставляя их открытыми, сотрудник резко снижает шансы на продажу продукта.

• Ошибка 4. Говорить клиенту о его неправоте

Или о том, что он не разбирается в каких-то вопросах. К примеру, на сообщение потенциального покупателя, что ноутбуки медленно работают, менеджер возражает, что клиент в них не разбирается. Даже если это действительно так, любого человека такой ответ вряд ли устроит. И покупать что-либо в магазине с такими сотрудниками он вряд ли захочет. Критика, которая к тому же задевает за самолюбие, никому не нравится.

• Ошибка 5. Перебивать

Если начать прерывать речь потенциального клиента, он придет к выводу, что его мнение менеджера не интересует, а значит, нет смысла в продолжении разговора и дальнейшей покупке.

Топ-8 опасных ошибок в продажах по телефону

Не совершает ошибок тот, кто ничего не делает. К менеджерам по продажам это тоже относится. Кто-то из них продолжает ошибаться в одном и том же, а кто-то анализирует свои провалы и делает соответствующие выводы.

Поговорим о наиболее распространенных ошибках в продажах по телефону:

1. Отсутствие подготовки к звонку. Прежде чем произвести телефонный вызов потенциального клиента, следует определиться с целью разговора, собрать необходимую информацию, психологически настроиться на беседу. Если не будет задачи, то получится просто действие ради отчета, если не будет анализа данных – сложнее будет предлагать варианты решения проблемы, не будет нужного настроя – не получится с первых слов заинтересовать клиента. Поэтому важно готовиться как к исходящим, так и к входящим звонкам.

2. Роботоподобная, безэмоциональная речь. Непроявление чувств в голосе – одна из ошибок в продажах, что особенно заметно при работе с холодной аудиторией. Менеджер, который разговаривает так, будто зачитывает текст с листа, не сможет заинтересовать клиента.

3. Использование шаблонных фраз. Речь идет о «взаимовыгодном сотрудничестве», «уникальном предложении», «удобно встретиться завтра или послезавтра» и пр. Эти фразы употребляют практически все менеджеры, клиенту они не интересны и вызывают желание поскорее повесить трубку.

4. Отсутствие активности при входящем звонке. Тот факт, что клиент проявил активность сам, не свидетельствует о том, что он нуждается в продукте прямо сейчас. Помимо реальной потребности, он может руководствоваться обычным любопытством. От активности и профессионализма менеджера зависит, купит ли он в итоге товар или услугу или будет и дальше обзванивать компании конкурентов.

   

5. Отправка предложения на общий электронный адрес компании по просьбе секретаря. Статистика свидетельствует, что 90 % подобных писем не читаются, а сразу отправляются в корзину. Поэтому предложения надо отправлять на нужный адрес, предварительно сообщив об этом по телефону.

6. Додумывать за клиента. Еще одна ошибка в продажах, которую часто совершают менеджеры, заключается в том, что они додумывают за потенциального покупателя. Если обращаться к нему с фразами вроде: «Я так понимаю, вам нужно подумать…», «Наверное, вы хотите показать наше предложение своему руководителю …», «Я вам перезвоню через пару месяцев…», реализации ожидать не стоит.

7. Отсутствие системы при работе с воронкой звонков. Невнимание к статистике и анализу конверсии приводит к невозможности отследить, на каком этапе воронки уходят потенциальные клиенты. Так, в одной из компаний после 100 звонков назначалось порядка 90–95 встреч с возможными покупателями, а по их результатам заключалось не более трех сделок. Значит, ошибки совершались в процессе переговоров. Как оказалось, во время встречи менеджер не реализовывал продукт, а только передавал прайс. Чтобы повысить продажи, необходимо анализировать воронку, выявлять слабые места, исправлять их.

8. Забывать про клиентов после их отказа от покупки. Даже твердый отказ от приобретения продукта не означает того, что позже человек не сможет стать клиентом компании. Нужно только превратить его «нет» в «да», чем и занимаются лучшие менеджеры по продажам.

Ошибки в продажах в B2B

• Коммерческие предложения с единственным вариантом

Существенная ошибка корпоративных продаж заключается в том, что коммерческое предложение содержит единственный вариант товара/услуги. Не стоит составлять подобные КП как минимум по двум причинам:

В первую очередь они не позволяют потенциальному клиенту сравнить несколько продуктов, цены и ценность, понять, в чем заключается его выгода от приобретения предлагаемого товара.

Кроме того, если клиент заинтересован в приобретении высококачественного продукта, он будет ограничен рамками единственного решения. При этом далеко не факт, что оно будет лучшим. Оптимальное коммерческое предложение содержит три варианта решения: от простого и дешевого, но при этом способного решить проблему потенциального покупателя, до наиболее дорогого и сложного. Такой подход поможет увеличить среднюю стоимость продаж и закрыть максимальное число сделок.

• Расчет исключительно на телефон и Интернет

Корпоративные продажи все больше строятся на продажах онлайн и по звонку. В ряде случаев такой подход принесет свои результаты. Однако при продаже дорогих высокотехнологичных продуктов, которые требуют значительных финансовых вложений, очный контакт необходим.

Хороший менеджер найдет возможность встретиться с потенциальным клиентом, даже если они находятся в разных городах. Затраты на перелет в этом случае окупятся количеством закрытых сделок и суммами, на которые они заключены.

• Скидки всем подряд

Хороших клиентов, заботящихся о своей репутации, не привлекает низкая стоимость в секторе В2В. Они в первую очередь смотрят на ценность продукта, а не на его ярлык. Не нужно предлагать скидки всем и каждому, снижая значение товара/услуги в глазах потенциального покупателя. Лучше позаботится о ценности продукта и именно за ее счет обойти конкурентов. Подобный подход привлечет клиентов, нацеленных на долгосрочное сотрудничество.

8 убийц продаж в переписке

Теперь поговорим об ошибках в продажах по переписке, допускаемых при эпистолярном общении с потенциальными клиентами.

Режим автоответчика

Клиент спросил – менеджер ответил. Потребитель перестал поднимать проблемы – диалог завершился. Избежать подобной ошибки в продажах легко, менеджеру достаточно в конце своего ответа задавать вопрос, нацеленный на продолжение разговора.

Например:

— Сколько стоит стрижка длинных волос и простое окрашивание в один цвет?

— Стоимость стрижки и окрашивания 5 000 рублей. Вы просто интересуетесь или хотите записаться на ближайшее время?

Держать цену в секрете

Мало кому понравится, придя в ресторан и получив меню, обнаружить, что в нем не указаны цены на блюда. Пример общения:

— А где указана стоимость?

— Стоимость нужно уточнять у официантов.

Или так:

— Счет принесут после того, как вы закончите ужинать.

Такой подход не устроит ни посетителей в ресторане, ни потенциальных покупателей, которые заходят на сайт и видят там товары или услуги без указания их стоимости.

При этом предприниматель думает следующим образом:

• Под постом начнут спрашивать о стоимости, если каждому писать «Ответил в личные сообщения», комментариев будет в два раза больше, значит возрастут и охваты.

• В данной ситуации общение продолжится с лицом, заинтересованным в покупке.

Однако после разговора через сообщения количество потенциальных покупателей резко сокращается.

Не совершая такую ошибку в продажах и называя стоимость продукта, предприниматель:

• помогаете возможному покупателю определится с выбором;

• отсеивает людей, не относящихся к его целевой аудитории.

Можно также попробовать технику «Вилка», то есть называть не конкретную цену, а ценовой диапазон. Например:

• от 500 рублей.

• от 500 до 5 000.

• от 3000 до 10 000 рублей.

• от 1 000 до 3 000 и от 10 000 до 20 000 рублей.

Далее необходимо обосновать стоимость и закончить ответ вопросом. Например:

— Сколько стоит подстричься и покрасить волосы?

— От 5 000 рублей, в зависимости от длины волос и сложности окрашивания. Вы уже знаете, какую хотите стрижку?

Официальный тон

Сейчас даже банки стремятся избавиться от излишнего официоза.

Прилагательные, эмоджи, короткие видео или аудиосообщения (их необходимо обязательно согласовать с клиентом) помогут разбавить официальный тон и привнесут в общение положительные эмоции. За счет этого можно выделяться на фоне конкурентов. Например, создать персональные стикеры в Телеграм, поздравить клиента или партнера не открыткой, а небольшим видео и т. п.

Благодаря неформальному и нестандартному подходу проще сохранить отношения и вызвать положительные эмоции. О том, что срок внесения платежа истек, можно напомнить не письмом с угрозами, а стикером со Ждуном.

В общем, доверительное общение поможет избежать ошибок в продажах.

Шаблонное приветствие

Чтобы завоевать и повысить доверие потенциального покупателя, необходимо с первых же сообщений:

• обращаться к нем по имени;

• представляться самому;

• подключать визуальный эффект – каждому интересны именно люди.

К примеру, предприниматель отправляет своим новым подписчикам персональный видеопривет. По его словам, такой подход часто приводит к быстрым покупкам.

Общение только в слабом канале коммуникации

Следующая ошибка в продажах – не выходить за рамки переписки. Большое значение для последующих реализаций имеет своевременный переход к другим каналам взаимодействия. Еще на первом этапе установления контакта стоит предложить потенциальному клиенту личную встречу, созвон или общение в мессенджере.

Сделать это можно по-разному:

• Сказать сразу и прямо:

— Как вам удобнее было бы продолжить общение: в переписке или по телефону?

— Давайте я вам на WhatsApp отправлю презентацию в pdf. Подскажите номер.

• Обосновать необходимость общения по какому-либо каналу:

— Есть разные варианты, вам нужно ответить на несколько вопросов, чтобы я смог подобрать наиболее подходящий для вас. Вам удобно сейчас созвониться? Если да, напишите номер.

— Чтобы мы скорее отправили ваш заказ, сообщите, пожалуйста, номер и мессенджер, которым вы пользуетесь (WA, Телеграм, Вайбер).

— Сейчас на эту модель предлагается хорошая скидка. Напишите свой номер, я расскажу вам об условиях акции.

— Вам удобно будет приехать посмотреть образцы мебели? От нас – вкусный кофе или чай.

Можно придумать множество вариантов, призывающих клиента перейти в другие каналы общения, главное – помнить о выгодах для собеседника.

При предоставлении сложных услуг не помешает бриф с вопросами для заказчика. С его помощью можно продемонстрировать собственную экспертность и отсеять нецелевых клиентов.

Допрос вместо выявления потребностей

Чаще всего потребности потенциальных клиентов выясняют в процессе переписки. Ошибка в продажах заключается в том, что вместо этого менеджеры устраивают допрос, заставляя человека закрыться. В итоге у них не получается донести ценность продукта до будущего покупателя. Выявить потребности в переписке, продемонстрировав свою экспертность, но при этом не надавив, можно следующими способами:

• Пояснить свой вопрос. Это особенно актуально для острых ситуаций:

— Чтобы мы знали, из каких материалов предлагать вам товар, подскажите, на какой бюджет вы рассчитываете?

— Как часто вы заказываете эти товары? Мы сможем зарезервировать специально для вас объем на складе.

• Предлагать варианты и помогать покупателю с ответами:

— Какая фасовка вам нужна? По 10, 25 или 50 штук?

• Вставлять краткую презентацию до вопроса или после ответа клиента:

— У нас собственное производство, можем делать по 1 000 квадратных метров в сутки. Вам на какую площадь нужно покрытие?

Чтобы избежать ошибок в продажах, нужно использовать следующую формулу:

Потребности клиентов = Пояснение + Предложение вариантов + Презентация + Хороший Вопрос.

Слагаемые можно менять местами или исключать, главное – ориентироваться по ситуации и не переборщить.

Перегруз информацией

Кстати, мало кто читает длинные простыни текста в мессенджерах и личных сообщениях. Чаще пробегают глазами по диагонали, чтобы понять, если ли там что-то стоящее.

Чтобы избежать ошибок в продажах, отправляйте потенциальным клиентам короткие, полезные, читабельные сообщения.

Препятствие на пути к покупке

Но не только текст может помешать продажам. Порой клиентам приходится совершать множество лишних действий, чтобы приобрести товар.

Юмористический пример: человек решил купить в кофейне кофе с собой. Оплатил, ждет, когда ему дадут напиток. А вместо этого ему говорят:

— Значит, так. Чтобы забрать кофе, вам нужно перейти через дорогу, пройти до угла желтого дома, зайти в арку. Найти седьмой подъезд с правой стороны, подняться пешком на шестой этаж. Постучать условным стуком в зеленую дверь. Там вам отдадут ваш кофе.

С подобными неудобствами часто сталкиваются и реальные покупатели. Например:

• на сайте или в посте размещена некликабельная ссылка;

• в письме не указана тема;

• в компанию нельзя дозвониться по предлагаемым телефонам;

• сотрудники не могут решить вопрос и постоянно перенаправляют от одного к другому;

• потребителю предлагают обратиться в отдел реализации.

Чтобы избежать подобной ошибки в продажах, нужно всегда стремиться к тому, чтобы путь клиента к покупке был как можно короче, без лишних препятствий.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Ошибки в магазине и на сайте

Теперь остановимся подробнее на ошибках при продажах в магазине, связанных с местом нахождения торговой точки.

Офлайн-зал должен быть удобно расположен. Если до точки легко добраться, то она привлечет больше потенциальных клиентов. Уже потом они будут оценивать ассортимент, цены и качество предлагаемых товаров, а также работу продавцов-консультантов.

У онлайн-магазина должен быть удобный сайт или приложение. Чем проще веб-ресурс, тем меньше потребуется затрат на рекламу.

Основные ошибки в продажах на сайте:

• страницы долго загружаются;

• отсутствует мобильная версия;

• неудачная цветовая гамма сайта;

• сложное меню/навигация;

• чтобы найти значок корзины, нужно постараться;

• незаметная кнопка «Купить»;

• слишком долгий процесс заказа с необходимостью заполнения множества полей;

• отсутствие доставки;

• не видно подходящего способа оплаты заказа;

• нет отзывов и комментариев от потребителей;

• большое количество всплывающих окон, навязчивые призывы к покупке;

• плохие фотографии товаров;

• шаблонные тексты, не дающие нужной информации;

• отсутствие контактных данных компании;

• сайт сложно найти.

Исправить эту ошибку в продажах можно. Для этого следует определить, на каком этапе взаимодействия с клиентами возникает проблема. Помогут в этом сервисы Яндекс.Метрика и Google Analytics. Они расскажут, как ведут себя посетители, попав на сайт. Проследить путь клиента можно также с помощью Customer journey map.

Исправить ошибки в изображениях можно, сделав профессиональные фотографии и изучив влияние цветов в маркетинге. Исправлять ошибки в текстовом контенте удобно, наняв профессионального копирайтера.

Распространенные ошибки в рекламе

Остановимся подробнее и на ошибках в интернет-маркетинге: какие они бывают и как их исправить:

• Отсутствие продвижения

Если об уникальном продукте никто не знает, его никто и не купит.

Значит, свой продукт нужно продвигать. Давать информацию можно на телевидение, радио или в печатной прессе. Сейчас большим спросом пользуются digital-каналы: социальные и рекламные сети, например Google и Яндекс, SMS-рассылки и programmatic-реклама. Привлекать клиентов можно и офлайн, к примеру, размещать PR своего продукта на счетах МГТС. Выбор зависит от целей и размера бюджета.

• Отсутствие рекламной стратегии

Чтобы не слить бюджет на каналы, через которые не приходят клиенты, важно разработать четкую маркетинговую стратегию. Неэффективна будет и многочисленная реклама на различных площадках, в то время как необходимо работать над качеством предлагаемой продукции.

Чтобы исправить эту ошибку в продажах, необходимо разработать маркетинговую политику, которая будет входить в общую стратегию развития фирмы. Рекламные кампании нужно периодически анализировать. Если результатов нет или они недостаточны, то стоит пересмотреть стратегию.

• Отсутствие сегментации целевой аудитории

Важно не просто определить широкий круг людей, которым подойдет предлагаемый продукт, но и разбить целевую аудиторию на группы. Рассмотрим на примере магазина детских товаров. За маленьких детей решение о приобретении принимают родители. В основном покупателями являются матери, а не отцы. К решению они подходят по-разному, поэтому не имеет смысла запускать для них одну и ту же рекламу.

Как исправить эту ошибку в продажах? Сегментировать целевую аудиторию в зависимости от интересов, пола, возраста, геолокации, потребностей и т. п. Чем четче настроен таргет, тем выше конверсия.

• Выбор неподходящего формата публикаций

К примеру, SMS-рассылка – это короткие сообщения, которые должны быть не длиннее определенного количества символов. При этом потенциальный клиент должен понять, что ему предлагают, когда, где и как это можно купить. В МТС Маркетолог можно отправить SMS с текстом объемом 268 символов с пробелами. В них должна быть уложена вся важная информация.

Объем постов во ВКонтакте составляет 16 тысяч символов. Однако не всем захочется его читать. Тем более что большая часть будет скрыта под надписью «Показать полностью». Если человек не заинтересуется с первых же строк, то дальше он читать точно не будет. Посты с изображениями привлекают больше внимания.

Чтобы исправить эту ошибку в продажах, нужно изучить особенности форматов, принятых в том или ином канале коммуникации. Эксперименты допускаются, главное, чтобы неудача не сильно сказалась на прибыли.

• Проблемы с репутацией

Успешный предприниматель Уоррен Баффетт сказал: «Чтобы создать репутацию, требуется 20 лет, чтобы ее разрушить, хватит пяти минут».

Неудачная шутка в рекламе, акцент на острой и спорной теме могут привести к потере лояльности аудитории. На восстановление репутации придется потратить много времени и сил.

Как исправить эту ошибку в продажах? Важно создавать и поддерживать положительный имидж бренда, совмещая его с рекламой продукции.

• Отсутствие единой системы взаимодействия с клиентом.

Например, есть офлайн-кондитерская с собственным сайтом. Покупатель может оформить заказ на веб-ресурсе и забрать его в торговой точке, либо просто купить продукцию прямо в зале. Поскольку каналы взаимодействия с клиентом не связаны между собой, создается впечатление, что приходило два потребителя, но приобрел товар только один из них.

Чтобы исправить эту ошибку в продажах, необходимо соединить разные каналы реализации и digital-инструментов в единую систему. Таким образом упростится взаимодействие с покупателями. Причем удобно будет не только им, но и самому предпринимателю.

• Отсутствие анализа результатов.

При этом непонятно, какие рекламные каналы приносят наименьший результат. Например, предприниматель ставит перед собой задачу привлекать клиентов через социальные сети. Создает сообщества во ВКонтакте, развивает их, посты набирают большое количество реакций подписчиков, аудитория растет, а вот доходы – нет, поскольку новые читатели не покупают его продукт.

Как исправить эту ошибку в продажах? Составлять планы, ориентируясь на бизнес-цели. Анализировать достигнутые показатели, выяснять, почему они не достигаются, устранять причины. Это поможет оптимально распределить ресурсы.

Итак, ошибки в продажах могут быть вызваны внешними и внутренними факторами. Последние можно исправить, главное – понять, в чем именно кроется недостаток: в товаре, сайте, работе отдела реализации, маркетинговой стратегии. После решения этих проблем продажи, а вместе с ними и доходы компании, увеличатся.

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Ошибки при продажах в зависимости от ситуации

27.01.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Из этого материала вы узнаете:

• 7 главных ошибок при В2В-продажах.
• 7 существенных ошибок при В2С-продажах.
• 7 основных ошибок при продажах по телефону.
• 7 распространенных ошибок в продажах в переписке.

• Шаблон расчета 5 ключевых показателей

  Скачать бесплатно

Ошибки при продажах, даже самые на первый взгляд незначительные, обязательно ведут к убыткам. Срывается сделка, человек на том конце провода вешает трубку, покупатель уходит из торгового зала, так ничего и не купив, – всё это довольно часто происходит вовсе не из-за отсутствия спроса на товар или услуги.

Во многих случаях корень всех бед – неумение продавца вести диалог. Что делать, чтобы избежать подобного? Разумеется, обучать персонал, проводя разного рода тренинги. При этом важно помнить: методы «от противного», когда в работе сотрудников выявляются недочеты и продумываются способы их устранения, также весьма эффективны.

7 главных ошибок при В2В-продажах

Когда предприниматель ставит главной целью обход конкурентов, ему необходимо выявить и искоренить все возможные ошибки при продажах. Существует 7 распространенных упущений в B2B-секторе, которые свойственны большинству компаний.

1. Продажи на уровне исполнителей

   Вести переговоры со снабженцем или агентом по закупкам легче, чем с руководителем. Вам не придется ждать в приемной, упрашивать секретаря соединить с лицом, принимающим решения, по многу раз скидывать коммерческие предложения. Но специалисты среднего звена не распоряжаются бюджетом, они не принимают окончательного решения и не могут самостоятельно сделать выбор в вашу пользу. Поэтому менеджерам так часто приходится слышать «нет».

   Заработать на корпоративных продажах очень сложно, если выстраивать отношения на уровне специалистов, от которых мало что зависит. Необходимо применить усилия, чтобы выйти на собственника или топ-менеджера, который имеет полномочия и может принять положительное решение о сотрудничестве с вами.

   

   Мы не будет останавливаться в статье на внешних обстоятельствах, не зависящих от предпринимателя, таких как экономическая ситуация и др.

   Мы поговорим о внутренних ошибках в продажах, приводящих к их низкому уровню. Условно они делятся на четыре группы:

   • сложности с товаром;

   • проблемы с местом продаж;

   • недостатки в работе отдела реализации;

   • неумение сотрудников продавать по телефону, через переписку с клиентами;

   • сложности во взаимодействии с покупателями в сфере B2B;

   • проблемы с рекламой и ее настройкой.

   В статье мы расскажем о каждой группе подробнее, но сначала остановимся на главных ошибках в продажах, приводящих к снижению их уровня.

   3 общих ошибки в продажах

   Чтобы вам было понятнее, мы разложили все распространенные ошибки в продажах на группы и дали рекомендации по их исправлению. Ниже приводим 3 основных группы ошибок в продажах.

   Нет конкретного плана

   Чтобы добиться успеха в любой сфере, необходимо разработать четкую схему действий. Цель выучить английский – слишком абстрактна. В ней нет конкретики по срокам, оценки ее достижения. Добиваться размытых целей очень сложно, гораздо проще откладывать их на потом.

   При добавлении замыслу конкретики вероятность его достижения сразу повышается. Правильная цель должна звучать примерно так: «Выучить английский за два года, чтобы устроиться на работу в иностранную компанию».

   Но одного общего плана недостаточно, его необходимо разбить на пункты, в каждом из которых прописать конкретные шаги. Если говорить о примере с изучением английского, то они могут быть следующими: «Посещение языковых курсов дважды в неделю», «Занятия с преподавателем онлайн три раза в неделю» или «Ежедневные самостоятельные упражнения дома по 30 минут».

   В бизнесе абстрактные планы не работают вообще. Открывая свое дело, предприниматель намерен получать определенную прибыль, выраженную в конкретных цифрах. Размытые доходы его вряд ли устроят. Следовательно, цель по прибыли нужно прописать на пять лет, а потом разбить ее на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и, при необходимости, ежедневную.

   Например, цель – 5 млн рублей за пять лет. Если разбить ее на промежуточные этапы, то нужный результат будет выглядеть так:

   • за год – 1 млн рублей;

   • за месяц – 83 333 руб.;

   • за неделю – 20 833 рубля;

   • за день – 2 976 руб.

   Не стоит впадать в панику, если в какой-то период цифры будут отличаться от запланированных. Главное, чтобы разница не была слишком значительной и не в меньшую сторону.

   Глядя на конкретные цифры, проще заниматься усовершенствованием бизнес-процессов. К примеру, при слишком низкой дневной прибыли становится понятно, что действующая схема продаж не работает, следовательно, нужно исправлять ошибки и искать другие варианты.

   Нет подходящих инструментов

   У любого предпринимателя есть определенные инструменты, при помощи которых он продает свой продукт. В первую очередь речь идет о структурах управления отношениями с клиентами, или CRM-системах. В них аккумулируются данные о потребителях как настоящих, так и потенциальных, кроме того, они помогают отслеживать продажи на разных этапах.

   

   Еще одним важным инструментом является сайт, содержащий подробную информацию о предлагаемых продуктах. Чем он качественнее, тем больше привлекает внимание потенциальных клиентов, заставляя их приобрести товар или услугу.

   Следующий инструмент, помогающий избежать основных ошибок в продажах – грамотные специалисты. От их профессионализма и личных качеств напрямую зависит успех компании. А значит, подходить к выбору сотрудников нужно ответственно, принимая на работу тех людей, у которых есть опыт, знания, желание качественно выполнять свои обязанности.

   Отрицательные реплики в адрес конкурентов

   Нельзя плохо отзываться о соперниках в разговоре с клиентами. Это может натолкнуть их на мысль, что предприниматель сомневается в качестве своего продукта, а за счет негативных комментариев повышает собственную самооценку.

   Впрочем, расхваливать конкурентов тоже не нужно. Если клиенты спрашивают о них, достаточно высказаться нейтрально и сдержанно. К примеру, так: «Да, я знаю этот магазин. У них продается аналогичный товар, однако не могу сказать, дают ли они дополнительную гарантию и каким образом осуществляется доставка. Эти детали лучше уточнить у их менеджера».

   В таком случае клиенты сами решают, какая компания им больше подходит. Чтобы они сделали выбор в пользу вашего магазина, важно работать над качеством предлагаемых услуг или товаров, сервисом и т. п. Люди предпочитают те компании, которые не просто рассказывают, что они лучшие, но и доказывают это на деле.

   Что не так с товаром

   Одна из распространенных ошибок в продажах заключается в проблемах с продуктом. Они могут быть следующими:

   • Низкое качество товара или услуги

   Ни дорогая реклама, ни рассказы сотрудников, насколько хорош продукт, не помогут, если изначально он плохого качества. Со временем клиенты это поймут и продажи снизятся.

   Решение проблемы заключается в повышении качества продукта. К примеру, можно обратиться к другому поставщику или найти лучших сотрудников, способных создать более качественный товар или успешно оказать услугу.

   

   • Недостаточный ассортимент

   Предлагая те или иные товары клиентам, следует позаботиться, чтобы они могли выбрать вариант, подходящий им по цвету, весу, размерам, цене и т. п. Одна из ошибок в продажах заключается в том, что у покупателя нет выбора. К примеру, средства для стирки белья представлены на рынке в виде порошков, гелей или капсул, для очистки белого, черного или цветного белья, подходящие для ручной или машинной обработки, с различными запахами и пр.

   Решение проблемы достаточно простое: необходимо по возможности увеличить ассортимент предлагаемой продукции.

   • Высокая стоимость

   Именно высокая цена чаще всего приводит к тому, что люди отказываются от покупки. При этом они могут иметь в виду следующее:

   1. дорогой продукт среди аналогичных;

   2. дорогой продукт для конкретного клиента.

   Если высокая стоимость приводит к оттоку покупателей, то стоит пересмотреть ее образование.

   Исправить эту ошибку в продажах можно одним из двух способов. В первом случае, чтобы клиенты покупали дорогой товар, он должен в лучшую сторону отличаться от аналогичных изделий, предлагаемых конкурентами.

   Например, иметь превосходное качество, более быструю доставку, расширенную гарантию и т. д. Во втором – объявить о распродаже, акциях или скидках с ограниченным сроком действия.

   5 основных ошибок в работе отдела продаж

   Ниже остановимся подробнее на основных ошибках в отделе продаж:

   1. Плохая работа менеджеров

      Менеджер могут плохо работать по различным причинам:

      • не видят примера руководителя во взаимодействии с клиентами;

      • не понимают ценности предлагаемых товаров или услуг;

      • нет мотивации для выполнения плана продаж;

      • напряженный микроклимат в коллективе отдела;

      • дефицит дисциплины;

      • отсутствие или недостаточное количество знаний о продажах;

      • профессиональное выгорание из-за завышенных требований к объемам реализации.

      Для исправления этой ошибки менеджеров в продажах необходимо работать с коллективом: разобраться с микроклиматом; разъяснить сотрудникам зону их ответственности; рассказать о продукте, его преимуществах, ценности для клиентов, о том, какие боли они смогут закрыть с его помощью; повышать квалификацию специалистов, проводить обучение, тренинги и т. п.; ставить реальные цели и планы по продажам; помнить о правильной мотивации, что она не всегда заключается в материальном поощрении. Кто-то мечтает подняться по карьерной лестнице, кто-то – попасть на Доску почета, а кто-то – чтобы его идеи были услышаны и воплощены в жизнь.

      

      Если серьезных ошибок в продажах менеджеры не допускают, то необходимо обратить внимание на следующие моменты.

   2. Одинаковая работа со всеми клиентами.

      Поскольку все покупатели разные, со своими потребностями и возможностями, то и вариантов скриптов для общения с ними должно быть как можно больше. Запросы у менеджера среднего звена и заместителя директора крупной компании будут совершенно разными – если общаться с ними по одному шаблону, то продажа не состоится.

   3. Ошибки в продажах по телефону.

      В этом случае важны не только теоретические знания, большое значение имеет практический опыт.

   4. Нет правильно настроенной воронки продаж.

      Ее необходимо продумать до запуска продукта, чтобы подвести потенциального клиента к покупке кратчайшим путем. Об ошибках в продажах свидетельствует задержка на одном из этапов воронки или движение в обратном направлении. В таком случае необходимо пересмотреть и исправить саму воронку продаж.

   5. Отсутствие контроля за работой продавцов.

      Чтобы избежать серьезных ошибок продавцов в продажах, важно контролировать их работу, слушать, как они общаются с потенциальными клиентами, и получать отчетность о выполнении планов. Подключив к CRM-системе IP-телефонию, можно облегчить обработку этих данных.

   Кейс: VT-metall

   Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

   Узнать как

   11 ошибок менеджеров по продажам

   Рассмотрим наиболее распространенные ошибки в продажах на примере менеджеров по работе со сложным промышленным оборудованием и продавцов-консультантов в салоне связи. Обычно повысить уровень реализации можно, проработав ошибки сотрудников и заменив неэффективные модели поведения. Ниже подробнее рассмотрим, какие именно.

   1. Незнание продукта, который продают.

      Успешные реализации невозможны, если сотрудник не знает, что он продает. Он должен прекрасно ориентироваться в технических характеристиках предлагаемого продукта, уметь рассказать потенциальному клиенту о его особенностях и преимуществах.

      Впрочем, выученные наизусть характеристики придадут уверенности, но не помогут продавать. Поскольку покупатель должен понимать, каким образом тот или иной продукт поможет ему решить его проблему.

      

      И именно над этим нужно работать менеджерам по продажам. То есть они должны суметь объяснить потенциальному клиенту, как он сможет при помощи предлагаемого продукта повысить прибыль, сократить расходы, привлечь больше клиентов, сэкономить время и т. п. Люди покупают в первую очередь решение своей проблемы и только во-вторую – конкретный товар или услугу.

   2. Не продают себя.

      Уже давно на рынке нет уникальных товаров. То, что реализует одна компания, предложит и еще десяток других.

      Ошибка в продажах заключается в том, что сотрудник сразу переходит к предложению своего продукта или компании. А ему нужно сначала доказать собственную экспертность, то есть реализовать самого себя и только затем перейти к товару или услуге.

      В первую очередь менеджер показывает потенциальному клиенту, что он эксперт, и поэтому понимает, как работает бизнес клиента, с какими проблемами он сталкивается, и знает, каким образом их решить.

      Когда посетитель удостоверится, что сотрудник действительно разбирается в его проблемах и знает пути их решения, можно переходить к продаже товара или услуги.

   3. В любых обстоятельствах отстаивают свою правоту.

      Достаточно распространенная ошибка в продажах заключается в стремлении менеджера любым способом доказать покупателю свою правоту. Диалог может перерасти в спор, который отобьет у потенциального клиента желание что-либо приобретать в этой компании.

      Споры с клиентами не способствуют продажам, а задача менеджера заключается именно в реализации, а не в доказательстве собственной правоты. Следовательно, не нужно вступать в бесполезные дискуссии, лучше согласиться, что клиент имеет право на собственное мнение, и вместе решать его проблему за счет приобретения предлагаемого продукта.

   4. Быстрый переход к продажам без исследования потребностей клиента.

      Одна из самых распространенных ошибок в продажах – стремительный переход к ним. Прежде чем сообщить потенциальному покупателю о прекрасном предложении, стоит выяснить его потребности. Зная о них, намного проще рассказать о тех выгодах продукта, которые будут интересны конкретному клиенту.

   5. Общение не с лицами, принимающими решения.

      Следующая ошибка в продажах заключается в том, что сотрудник предлагает продукт лицам, которые не принимают решение о покупке. Они могут выслушать сотрудника, заинтересоваться товаром, однако купить его не смогут по той причине, что не распоряжаются деньгами компании.

      Следовательно, еще во время первого общения с клиентом необходимо выяснить, является ли он лицом, принимающим решения.

   6. Отсутствие эмоциональной составляющей.

      Сегодня ошибкой в продажах будет описание только лишь уникальности продукта и конкурентных преимуществ его и компании, его предлагающей.

      На рынке практически нет компаний-монополистов, у любой из них есть конкуренты. И менеджеры каждой говорят примерно об одном и том же, описывая те же самые преимущества, которые по факту могут остаться просто словами.

      Следовательно, разные продавцы предлагают одинаковые товары, рассказывая об идентичных преимуществах, а клиенту приходится выбирать среди них.

      Чтобы из 10 аналогичных на первый взгляд магазинов человек выбрал ваш, ему нужно помочь. Для этого реализация должна быть эмоциональной и позитивной (главное, чтобы волнений не было слишком много). Эмоциональная продажа нарисует перед потенциальным покупателем цветную картинку, выделив ваш магазин среди множества одинаковых черно-белых вариантов.

   7. Много говорят, но мало слушают.

      Менеджер не должен говорить больше покупателя. Это серьезная ошибка в продажах, которая приводит к снижению их уровня. Слишком много слов сотрудника повышает вероятность не угадать потребности клиента.

      А вот если внимательно выслушать его, то шансы сделать выгодное предложение, закрыв боли, существенно возрастают. Задача менеджера заключается в том, чтобы задавать правильные вопросы и внимательно воспринимать ответы на них.

      

      Потому что клиент и сам охотно расскажет, для чего ему нужен тот или иной товар, а грамотный менеджер, обладая этой информацией, сможет обрисовать преимущества с точки зрения выгоды покупателя.

   8. Отсутствует подготовка к встрече с клиентами.

      Статистика говорит, что заранее к встречам с клиентами готовятся только 19 % менеджеров. Они изучают информацию о компании, о лицах, принимающих решения о покупках, о проблемах, существующих в сфере деятельности фирмы, и т. п.

      Остальные совершают ошибку в продажах, приводящую к снижению их уровня. Поскольку, не зная о потребностях потенциального покупателя, сложно закрыть его возражения и убедить в необходимости приобретения товаров.

   9. Не оправдывают ожиданий.

      Есть одна простая формула: Удовлетворенность клиента = Его ожидания – Его восприятие.

      Таким образом, удовлетворенность потребителя зависит не только от работы менеджера, но и от того, насколько совпала нарисованная им в голове картинка с реальной ситуацией.

      Опытные продавцы не обещают потенциальным покупателям того, чего не смогут выполнить. Они знают, что, обманув ожидания клиентов, не стоит ждать их повторного обращения.

   10. Продажа непосредственно продукта, а не выгод покупателя.

       В общем-то клиентам не очень интересно, как давно существует компания и сколько наград и сертификатов получили ее менеджеры. Слишком много технической информации также может его утомить. Зато ему важно знать, как он сможет удовлетворить свои потребности за счет покупки продукта.

       

       Важно понимать, что потребности у разных компаний и разных людей, в том числе внутри одной компании, отличаются. При этом менеджер продает продукт не фирме в целом, а конкретному лицу. Рассказав потенциальному клиенту о тех выгодах, которые он получит в результате покупки, сотрудник сможет реализовать свой товар или услугу.

   11. Отсутствие анализа удачных и неудачных продаж.

       Менеджеры в компаниях работают, ориентируясь на свой персональный план продаж. Результат может выражаться в различных единицах: в конкретных суммах, количестве реализованного товара, заключенных договорах и т. п. Задача сотрудника – выполнить план и получить бонусы.

       Ошибка в продажах заключается в том, что не все анализируют свои удачные и неудачные кейсы. Проанализировав успехи и провалы, проще найти слабые места, понять, над чем следует поработать и как исправить имеющиеся недостатки.

   Типичные ошибки при работе с возражениями в продажах

   Работая с возражениями потенциальных покупателей, менеджеры, особенно новички в этой сфере, совершают одинаковые ошибки в продажах:

   • Ошибка 1. Набрасываются на клиента с аргументами

   К примеру, покупатель говорит о маленьком ассортименте товаров, представленных в магазине. На это сотрудник отвечает, что выбор больше, чем в соседнем магазине, к тому же сейчас действуют акции.

   Не стоит так делать. Нападки с аргументами только отпугнут возможного покупателя.

   • Ошибка 2. Вместо отработки текущих возражений сразу предлагают альтернативу

   Сомнения в необходимости покупки – нормальное явление. Поэтому иногда потенциальные покупатели возражают не всерьез, а скорее для вида. И даже озвучив свои сомнения, клиент может сам передумать. Поэтому не нужно сразу предлагать ему альтернативные варианты. Для начала стоит убедиться, нужен человеку этот товар или нет.

   Чтобы избежать этой ошибки в продажах, следует для начала привести аргументы в пользу продукта, и только при отсутствии результата предлагать клиенту другие варианты.

   

   • Ошибка 3. Игнорирование возражений

   У некоторых менеджеров можно встретить страх или нежелание отвечать на возражения посетителей. Оставляя их открытыми, сотрудник резко снижает шансы на продажу продукта.

   • Ошибка 4. Говорить клиенту о его неправоте

   Или о том, что он не разбирается в каких-то вопросах. К примеру, на сообщение потенциального покупателя, что ноутбуки медленно работают, менеджер возражает, что клиент в них не разбирается. Даже если это действительно так, любого человека такой ответ вряд ли устроит. И покупать что-либо в магазине с такими сотрудниками он вряд ли захочет. Критика, которая к тому же задевает за самолюбие, никому не нравится.

   • Ошибка 5. Перебивать

   Если начать прерывать речь потенциального клиента, он придет к выводу, что его мнение менеджера не интересует, а значит, нет смысла в продолжении разговора и дальнейшей покупке.

   Топ-8 опасных ошибок в продажах по телефону

   Не совершает ошибок тот, кто ничего не делает. К менеджерам по продажам это тоже относится. Кто-то из них продолжает ошибаться в одном и том же, а кто-то анализирует свои провалы и делает соответствующие выводы.

   Поговорим о наиболее распространенных ошибках в продажах по телефону:

   1. Отсутствие подготовки к звонку. Прежде чем произвести телефонный вызов потенциального клиента, следует определиться с целью разговора, собрать необходимую информацию, психологически настроиться на беседу. Если не будет задачи, то получится просто действие ради отчета, если не будет анализа данных – сложнее будет предлагать варианты решения проблемы, не будет нужного настроя – не получится с первых слов заинтересовать клиента. Поэтому важно готовиться как к исходящим, так и к входящим звонкам.

   2. Роботоподобная, безэмоциональная речь. Непроявление чувств в голосе – одна из ошибок в продажах, что особенно заметно при работе с холодной аудиторией. Менеджер, который разговаривает так, будто зачитывает текст с листа, не сможет заинтересовать клиента.

   3. Использование шаблонных фраз. Речь идет о «взаимовыгодном сотрудничестве», «уникальном предложении», «удобно встретиться завтра или послезавтра» и пр. Эти фразы употребляют практически все менеджеры, клиенту они не интересны и вызывают желание поскорее повесить трубку.

   4. Отсутствие активности при входящем звонке. Тот факт, что клиент проявил активность сам, не свидетельствует о том, что он нуждается в продукте прямо сейчас. Помимо реальной потребности, он может руководствоваться обычным любопытством. От активности и профессионализма менеджера зависит, купит ли он в итоге товар или услугу или будет и дальше обзванивать компании конкурентов.

      

   5. Отправка предложения на общий электронный адрес компании по просьбе секретаря. Статистика свидетельствует, что 90 % подобных писем не читаются, а сразу отправляются в корзину. Поэтому предложения надо отправлять на нужный адрес, предварительно сообщив об этом по телефону.

   6. Додумывать за клиента. Еще одна ошибка в продажах, которую часто совершают менеджеры, заключается в том, что они додумывают за потенциального покупателя. Если обращаться к нему с фразами вроде: «Я так понимаю, вам нужно подумать…», «Наверное, вы хотите показать наше предложение своему руководителю …», «Я вам перезвоню через пару месяцев…», реализации ожидать не стоит.

   7. Отсутствие системы при работе с воронкой звонков. Невнимание к статистике и анализу конверсии приводит к невозможности отследить, на каком этапе воронки уходят потенциальные клиенты. Так, в одной из компаний после 100 звонков назначалось порядка 90–95 встреч с возможными покупателями, а по их результатам заключалось не более трех сделок. Значит, ошибки совершались в процессе переговоров. Как оказалось, во время встречи менеджер не реализовывал продукт, а только передавал прайс. Чтобы повысить продажи, необходимо анализировать воронку, выявлять слабые места, исправлять их.

   8. Забывать про клиентов после их отказа от покупки. Даже твердый отказ от приобретения продукта не означает того, что позже человек не сможет стать клиентом компании. Нужно только превратить его «нет» в «да», чем и занимаются лучшие менеджеры по продажам.

   Ошибки в продажах в B2B

   • Коммерческие предложения с единственным вариантом

   Существенная ошибка корпоративных продаж заключается в том, что коммерческое предложение содержит единственный вариант товара/услуги. Не стоит составлять подобные КП как минимум по двум причинам:

   В первую очередь они не позволяют потенциальному клиенту сравнить несколько продуктов, цены и ценность, понять, в чем заключается его выгода от приобретения предлагаемого товара.

   

   Кроме того, если клиент заинтересован в приобретении высококачественного продукта, он будет ограничен рамками единственного решения. При этом далеко не факт, что оно будет лучшим. Оптимальное коммерческое предложение содержит три варианта решения: от простого и дешевого, но при этом способного решить проблему потенциального покупателя, до наиболее дорогого и сложного. Такой подход поможет увеличить среднюю стоимость продаж и закрыть максимальное число сделок.

   • Расчет исключительно на телефон и Интернет

   Корпоративные продажи все больше строятся на продажах онлайн и по звонку. В ряде случаев такой подход принесет свои результаты. Однако при продаже дорогих высокотехнологичных продуктов, которые требуют значительных финансовых вложений, очный контакт необходим.

   Хороший менеджер найдет возможность встретиться с потенциальным клиентом, даже если они находятся в разных городах. Затраты на перелет в этом случае окупятся количеством закрытых сделок и суммами, на которые они заключены.

   • Скидки всем подряд

   Хороших клиентов, заботящихся о своей репутации, не привлекает низкая стоимость в секторе В2В. Они в первую очередь смотрят на ценность продукта, а не на его ярлык. Не нужно предлагать скидки всем и каждому, снижая значение товара/услуги в глазах потенциального покупателя. Лучше позаботится о ценности продукта и именно за ее счет обойти конкурентов. Подобный подход привлечет клиентов, нацеленных на долгосрочное сотрудничество.

   8 убийц продаж в переписке

   Теперь поговорим об ошибках в продажах по переписке, допускаемых при эпистолярном общении с потенциальными клиентами.

   Режим автоответчика

   Клиент спросил – менеджер ответил. Потребитель перестал поднимать проблемы – диалог завершился. Избежать подобной ошибки в продажах легко, менеджеру достаточно в конце своего ответа задавать вопрос, нацеленный на продолжение разговора.

   Например:

   — Сколько стоит стрижка длинных волос и простое окрашивание в один цвет?

   — Стоимость стрижки и окрашивания 5 000 рублей. Вы просто интересуетесь или хотите записаться на ближайшее время?

   Держать цену в секрете

   Мало кому понравится, придя в ресторан и получив меню, обнаружить, что в нем не указаны цены на блюда. Пример общения:

   — А где указана стоимость?

   — Стоимость нужно уточнять у официантов.

   Или так:

   — Счет принесут после того, как вы закончите ужинать.

   Такой подход не устроит ни посетителей в ресторане, ни потенциальных покупателей, которые заходят на сайт и видят там товары или услуги без указания их стоимости.

   

   При этом предприниматель думает следующим образом:

   • Под постом начнут спрашивать о стоимости, если каждому писать «Ответил в личные сообщения», комментариев будет в два раза больше, значит возрастут и охваты.

   • В данной ситуации общение продолжится с лицом, заинтересованным в покупке.

   Однако после разговора через сообщения количество потенциальных покупателей резко сокращается.

   Не совершая такую ошибку в продажах и называя стоимость продукта, предприниматель:

   • помогаете возможному покупателю определится с выбором;

   • отсеивает людей, не относящихся к его целевой аудитории.

   Можно также попробовать технику «Вилка», то есть называть не конкретную цену, а ценовой диапазон. Например:

   • от 500 рублей.

   • от 500 до 5 000.

   • от 3000 до 10 000 рублей.

   • от 1 000 до 3 000 и от 10 000 до 20 000 рублей.

   Далее необходимо обосновать стоимость и закончить ответ вопросом. Например:

   — Сколько стоит подстричься и покрасить волосы?

   — От 5 000 рублей, в зависимости от длины волос и сложности окрашивания. Вы уже знаете, какую хотите стрижку?

   Официальный тон

   Сейчас даже банки стремятся избавиться от излишнего официоза.

   Прилагательные, эмоджи, короткие видео или аудиосообщения (их необходимо обязательно согласовать с клиентом) помогут разбавить официальный тон и привнесут в общение положительные эмоции. За счет этого можно выделяться на фоне конкурентов. Например, создать персональные стикеры в Телеграм, поздравить клиента или партнера не открыткой, а небольшим видео и т. п.

   

   Благодаря неформальному и нестандартному подходу проще сохранить отношения и вызвать положительные эмоции. О том, что срок внесения платежа истек, можно напомнить не письмом с угрозами, а стикером со Ждуном.

   В общем, доверительное общение поможет избежать ошибок в продажах.

   Шаблонное приветствие

   Чтобы завоевать и повысить доверие потенциального покупателя, необходимо с первых же сообщений:

   • обращаться к нем по имени;

   • представляться самому;

   • подключать визуальный эффект – каждому интересны именно люди.

   К примеру, предприниматель отправляет своим новым подписчикам персональный видеопривет. По его словам, такой подход часто приводит к быстрым покупкам.

   Общение только в слабом канале коммуникации

   Следующая ошибка в продажах – не выходить за рамки переписки. Большое значение для последующих реализаций имеет своевременный переход к другим каналам взаимодействия. Еще на первом этапе установления контакта стоит предложить потенциальному клиенту личную встречу, созвон или общение в мессенджере.

   

   Сделать это можно по-разному:

   • Сказать сразу и прямо:

   — Как вам удобнее было бы продолжить общение: в переписке или по телефону?

   — Давайте я вам на WhatsApp отправлю презентацию в pdf. Подскажите номер.

   • Обосновать необходимость общения по какому-либо каналу:

   — Есть разные варианты, вам нужно ответить на несколько вопросов, чтобы я смог подобрать наиболее подходящий для вас. Вам удобно сейчас созвониться? Если да, напишите номер.

   — Чтобы мы скорее отправили ваш заказ, сообщите, пожалуйста, номер и мессенджер, которым вы пользуетесь (WA, Телеграм, Вайбер).

   — Сейчас на эту модель предлагается хорошая скидка. Напишите свой номер, я расскажу вам об условиях акции.

   — Вам удобно будет приехать посмотреть образцы мебели? От нас – вкусный кофе или чай.

   Можно придумать множество вариантов, призывающих клиента перейти в другие каналы общения, главное – помнить о выгодах для собеседника.

   При предоставлении сложных услуг не помешает бриф с вопросами для заказчика. С его помощью можно продемонстрировать собственную экспертность и отсеять нецелевых клиентов.

   Допрос вместо выявления потребностей

   Чаще всего потребности потенциальных клиентов выясняют в процессе переписки. Ошибка в продажах заключается в том, что вместо этого менеджеры устраивают допрос, заставляя человека закрыться. В итоге у них не получается донести ценность продукта до будущего покупателя. Выявить потребности в переписке, продемонстрировав свою экспертность, но при этом не надавив, можно следующими способами:

   • Пояснить свой вопрос. Это особенно актуально для острых ситуаций:

   — Чтобы мы знали, из каких материалов предлагать вам товар, подскажите, на какой бюджет вы рассчитываете?

   — Как часто вы заказываете эти товары? Мы сможем зарезервировать специально для вас объем на складе.

   • Предлагать варианты и помогать покупателю с ответами:

   — Какая фасовка вам нужна? По 10, 25 или 50 штук?

   • Вставлять краткую презентацию до вопроса или после ответа клиента:

   — У нас собственное производство, можем делать по 1 000 квадратных метров в сутки. Вам на какую площадь нужно покрытие?

   Чтобы избежать ошибок в продажах, нужно использовать следующую формулу:

   Потребности клиентов = Пояснение + Предложение вариантов + Презентация + Хороший Вопрос.

   Слагаемые можно менять местами или исключать, главное – ориентироваться по ситуации и не переборщить.

   Перегруз информацией

   Кстати, мало кто читает длинные простыни текста в мессенджерах и личных сообщениях. Чаще пробегают глазами по диагонали, чтобы понять, если ли там что-то стоящее.

   Чтобы избежать ошибок в продажах, отправляйте потенциальным клиентам короткие, полезные, читабельные сообщения.

   

   Препятствие на пути к покупке

   Но не только текст может помешать продажам. Порой клиентам приходится совершать множество лишних действий, чтобы приобрести товар.

   Юмористический пример: человек решил купить в кофейне кофе с собой. Оплатил, ждет, когда ему дадут напиток. А вместо этого ему говорят:

   — Значит, так. Чтобы забрать кофе, вам нужно перейти через дорогу, пройти до угла желтого дома, зайти в арку. Найти седьмой подъезд с правой стороны, подняться пешком на шестой этаж. Постучать условным стуком в зеленую дверь. Там вам отдадут ваш кофе.

   С подобными неудобствами часто сталкиваются и реальные покупатели. Например:

   • на сайте или в посте размещена некликабельная ссылка;

   • в письме не указана тема;

   • в компанию нельзя дозвониться по предлагаемым телефонам;

   • сотрудники не могут решить вопрос и постоянно перенаправляют от одного к другому;

   • потребителю предлагают обратиться в отдел реализации.

   Чтобы избежать подобной ошибки в продажах, нужно всегда стремиться к тому, чтобы путь клиента к покупке был как можно короче, без лишних препятствий.

   Скачайте полезный документ по теме:

   Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

   Ошибки в магазине и на сайте

   Теперь остановимся подробнее на ошибках при продажах в магазине, связанных с местом нахождения торговой точки.

   Офлайн-зал должен быть удобно расположен. Если до точки легко добраться, то она привлечет больше потенциальных клиентов. Уже потом они будут оценивать ассортимент, цены и качество предлагаемых товаров, а также работу продавцов-консультантов.

   

   У онлайн-магазина должен быть удобный сайт или приложение. Чем проще веб-ресурс, тем меньше потребуется затрат на рекламу.

   Основные ошибки в продажах на сайте:

   • страницы долго загружаются;

   • отсутствует мобильная версия;

   • неудачная цветовая гамма сайта;

   • сложное меню/навигация;

   • чтобы найти значок корзины, нужно постараться;

   • незаметная кнопка «Купить»;

   • слишком долгий процесс заказа с необходимостью заполнения множества полей;

   • отсутствие доставки;

   • не видно подходящего способа оплаты заказа;

   • нет отзывов и комментариев от потребителей;

   • большое количество всплывающих окон, навязчивые призывы к покупке;

   • плохие фотографии товаров;

   • шаблонные тексты, не дающие нужной информации;

   • отсутствие контактных данных компании;

   • сайт сложно найти.

   Исправить эту ошибку в продажах можно. Для этого следует определить, на каком этапе взаимодействия с клиентами возникает проблема. Помогут в этом сервисы Яндекс.Метрика и Google Analytics. Они расскажут, как ведут себя посетители, попав на сайт. Проследить путь клиента можно также с помощью Customer journey map.

   Исправить ошибки в изображениях можно, сделав профессиональные фотографии и изучив влияние цветов в маркетинге. Исправлять ошибки в текстовом контенте удобно, наняв профессионального копирайтера.

   Распространенные ошибки в рекламе

   Остановимся подробнее и на ошибках в интернет-маркетинге: какие они бывают и как их исправить:

   • Отсутствие продвижения

   Если об уникальном продукте никто не знает, его никто и не купит.

   

   Значит, свой продукт нужно продвигать. Давать информацию можно на телевидение, радио или в печатной прессе. Сейчас большим спросом пользуются digital-каналы: социальные и рекламные сети, например Google и Яндекс, SMS-рассылки и programmatic-реклама. Привлекать клиентов можно и офлайн, к примеру, размещать PR своего продукта на счетах МГТС. Выбор зависит от целей и размера бюджета.

   • Отсутствие рекламной стратегии

   Чтобы не слить бюджет на каналы, через которые не приходят клиенты, важно разработать четкую маркетинговую стратегию. Неэффективна будет и многочисленная реклама на различных площадках, в то время как необходимо работать над качеством предлагаемой продукции.

   Чтобы исправить эту ошибку в продажах, необходимо разработать маркетинговую политику, которая будет входить в общую стратегию развития фирмы. Рекламные кампании нужно периодически анализировать. Если результатов нет или они недостаточны, то стоит пересмотреть стратегию.

   • Отсутствие сегментации целевой аудитории

   Важно не просто определить широкий круг людей, которым подойдет предлагаемый продукт, но и разбить целевую аудиторию на группы. Рассмотрим на примере магазина детских товаров. За маленьких детей решение о приобретении принимают родители. В основном покупателями являются матери, а не отцы. К решению они подходят по-разному, поэтому не имеет смысла запускать для них одну и ту же рекламу.

   Как исправить эту ошибку в продажах? Сегментировать целевую аудиторию в зависимости от интересов, пола, возраста, геолокации, потребностей и т. п. Чем четче настроен таргет, тем выше конверсия.

   • Выбор неподходящего формата публикаций

   К примеру, SMS-рассылка – это короткие сообщения, которые должны быть не длиннее определенного количества символов. При этом потенциальный клиент должен понять, что ему предлагают, когда, где и как это можно купить. В МТС Маркетолог можно отправить SMS с текстом объемом 268 символов с пробелами. В них должна быть уложена вся важная информация.

   Объем постов во ВКонтакте составляет 16 тысяч символов. Однако не всем захочется его читать. Тем более что большая часть будет скрыта под надписью «Показать полностью». Если человек не заинтересуется с первых же строк, то дальше он читать точно не будет. Посты с изображениями привлекают больше внимания.

   Чтобы исправить эту ошибку в продажах, нужно изучить особенности форматов, принятых в том или ином канале коммуникации. Эксперименты допускаются, главное, чтобы неудача не сильно сказалась на прибыли.

   • Проблемы с репутацией

   Успешный предприниматель Уоррен Баффетт сказал: «Чтобы создать репутацию, требуется 20 лет, чтобы ее разрушить, хватит пяти минут».

   Неудачная шутка в рекламе, акцент на острой и спорной теме могут привести к потере лояльности аудитории. На восстановление репутации придется потратить много времени и сил.

   Как исправить эту ошибку в продажах? Важно создавать и поддерживать положительный имидж бренда, совмещая его с рекламой продукции.

   • Отсутствие единой системы взаимодействия с клиентом.

   Например, есть офлайн-кондитерская с собственным сайтом. Покупатель может оформить заказ на веб-ресурсе и забрать его в торговой точке, либо просто купить продукцию прямо в зале. Поскольку каналы взаимодействия с клиентом не связаны между собой, создается впечатление, что приходило два потребителя, но приобрел товар только один из них.

   Чтобы исправить эту ошибку в продажах, необходимо соединить разные каналы реализации и digital-инструментов в единую систему. Таким образом упростится взаимодействие с покупателями. Причем удобно будет не только им, но и самому предпринимателю.

   • Отсутствие анализа результатов.

   При этом непонятно, какие рекламные каналы приносят наименьший результат. Например, предприниматель ставит перед собой задачу привлекать клиентов через социальные сети. Создает сообщества во ВКонтакте, развивает их, посты набирают большое количество реакций подписчиков, аудитория растет, а вот доходы – нет, поскольку новые читатели не покупают его продукт.

   Как исправить эту ошибку в продажах? Составлять планы, ориентируясь на бизнес-цели. Анализировать достигнутые показатели, выяснять, почему они не достигаются, устранять причины. Это поможет оптимально распределить ресурсы.

   Итак, ошибки в продажах могут быть вызваны внешними и внутренними факторами. Последние можно исправить, главное – понять, в чем именно кроется недостаток: в товаре, сайте, работе отдела реализации, маркетинговой стратегии. После решения этих проблем продажи, а вместе с ними и доходы компании, увеличатся.

   

   Облако тегов

   Понравилась статья? Поделитесь:

7 главных ошибок при В2В-продажах

Когда предприниматель ставит главной целью обход конкурентов, ему необходимо выявить и искоренить все возможные ошибки при продажах. Существует 7 распространенных упущений в B2B-секторе, которые свойственны большинству компаний.

7 существенных ошибок при В2С-продажах

Ошибок при розничных продажах совершается не меньше, чем при корпоративных. Их условно подразделяют на два типа: психофизиологические (из-за усталости, стресса, загруженности, забывчивости) и профессиональные (несоответствие в поведении принятым алгоритмам работы, ошибки в общении с клиентами и т. д.) Рассмотрим последние.

7 основных ошибок при продажах по телефону

Продавать по телефону сложно. Эффективность таких переговоров зависит как от добросовестности менеджеров, так и от их личных и профессиональных качеств. Рассмотрим наиболее частые ошибки менеджеров активных продаж.

7 распространенных ошибок в продажах в переписке

Многие сотрудники отделов продаж допускают ошибки в общении по переписке. А ведь в последнее время сделки совершаются в Интернете чаще, чем при живой встрече. 50 % покупок люди делают в чатах, социальных сетях, на сайтах. При такой форме связи клиент не сразу дает обратную связь, и общение может затянуться. Но руководителю и менеджерам важно знать, как правильно использовать этот инструмент продаж и не допускать следующих ошибок в переписке.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

В качестве итога хочется донести следующее: все указанные ошибки схожи и имеют общий смысл. Их можно избежать, если относиться к потенциальному покупателю с уважением и научиться слушать. В идеале нужно каждый раз ставить себя на место клиента и вести диалог с этой позиции. Вот тогда вы точно добьетесь успеха в продажах и в бизнесе в целом.

Для каждой ниши бизнеса, в том числе и для продаж, существуют свои вершины прибыли, которых можно достичь. Однако удается это единицам, большинство довольствуется гораздо более скромными суммами. В чем причина такого неравенства? Почему только избранные получают максимум возможного? Все дело в том, что слишком многие, сами того не замечая, постоянно совершают основные ошибки продаж, мешающие довести прибыль до приемлемых размеров.

Самые распространенные ошибки продавцов в продажах

1. Нежелание приобретать навыки

Не секрет, что довольно часто в сферу продаж идут работать люди, плохо понимающие масштаб возлагаемой на них ответственности. По сути, менеджеры, предлагающие товар или услуги, для покупателя олицетворяют все ваше предприятие. Хотя они быстро осваивают приемы продаж, наиболее распространенные ошибки при этом типичны.

Если у них нет желания сделать все, чтобы сделка состоялась, значит, вы напрасно потратили деньги на рекламу

. То же самое относится к дистрибьюторам, которые вкладывают деньги в собственное продвижение и не получают желаемого результата. И те, и другие допускают одинаковые ошибки в продажах. Единственный выход – искать причины такого положения дел.

Никто не появляется на свет с умением виртуозно совершать продажи. Как и любой другой навык, этот тоже требует настоятельного желания его приобрести, постоянных тренировок и работы над ошибками. Понаблюдайте за действиями тех продавцов, которым вы сами не смогли отказать в покупке. Как они это делают? Почему вы приобрели товар, даже если не собирались этого делать? Обратите внимание на то, как именно успешный специалист по продажам общался с вами.

Практически всегда таких профессионалов отличают ненавязчивость, виртуозное владение материалом, умение слушать и вовремя делать предложение, которое решает проблему покупателя.

В их работе нет места ошибкам, в продажах они достигают заоблачных высот. В результате у клиента остается впечатление, что это было полностью его решение, и неудивительно. Высокий уровень владения навыками продаж позволяет менеджеру убеждать клиента в необходимости совершения покупки абсолютно незаметно для последнего. Можно ли научиться этому, или вы обречены делать бесконечные ошибки в продажах? Конечно, не только можно, но и нужно.

1. Говорить, но не слушать

Очень распространенным заблуждением является стремление специалистов по продажам как можно больше говорить. Такие менеджеры не дают клиенту вставить ни слова, выкладывая все новую и новую информацию о товаре, как будто это служит гарантией непременной покупки. И чаще всего добиваются обратного эффекта, совершая типичную ошибку в продажах.

Многословность продавца заставляет клиента сомневаться и в конце концов отказаться от покупки.

Никому не нравится быть бессловесным источником денег. Задача менеджера по продажам – не завалить потоком информации, а узнать, что необходимо покупателю. Для этого надо уметь задавать правильные вопросы. У каждого клиента свои требования к вашему товару. Кто-то и так достаточно осведомлен в его характеристиках, а кому-то необходим совершенно другой продукт. Не спрашивая, продавец не сможет узнать и удовлетворить нужды клиента. Напротив, задавая вопросы, он легко сориентируется, что именно предложить, и избежит основных ошибок продаж.

1. Неправильные слова

Пытаясь донести до клиента мысль о необходимости покупки, продавцы очень часто создают у него совсем не то впечатление о товаре, которое требуется для продажи. Все дело в неудачно подобранных словах. Товар может быть прекрасным, и клиенту он необходим, но те фразы, которые использовал менеджер в своей презентации, в мозгу покупателя вызвали абсолютно негативную картину. Неправильный подбор слов для описания товара – очень частая ошибка в продажах.

1. Неумение подвести к продаже

В ситуации, когда клиент довольно лоялен и в общем не против совершить покупку, бывает достаточно одного шага со стороны продавца, чтобы сделать ее реальной.

На вопрос покупателя: «А синего цвета есть?» – ошибкой будет просто ответить «да», это нисколько не продвинет вас к продаже. Лучше сразу продолжить общение так, будто вопрос о покупке уже решен: «Да, вам сделать подарочную упаковку?».

Таким образом, клиент будет вплотную стоять перед необходимостью завершить продажу.

1. Неискренность

Предлагая приобрести товар или воспользоваться услугой, вы должны быть на 100 % на стороне клиента. Только ваша искренняя уверенность в отменном качестве продукта поможет убедить человека сделать покупку. Довольно частой ошибкой в продажах можно назвать сомнения менеджера, которые передаются клиенту.

Заставьте себя поверить в необходимость купить данный товар, и тогда вы легко сможете поделиться своей уверенностью с потенциальным потребителем.

Когда менеджер по продажам заинтересован только поскорее сбыть опостылевший продукт, это не может остаться незамеченным. Мало того что сделка не состоится, клиент сделает вам антирекламу, поделившись своим негативным опытом с личным кругом общения. Также ошибкой будет любыми путями стремиться завершить продажу, если вы отлично понимаете, что товар совершенно не нужен покупателю.

Между сиюминутной выгодой и незапятнанной репутацией всегда выбирайте второе.

Не совершайте очень распространенную ошибку в продажах. В результате вы останетесь в большем выигрыше, чем если будете обманывать покупателя, навязывая ему никчемные товары. Удовольствие оттого, что клиент по-настоящему доволен приобретением, – вот что должно быть целью настоящего профессионала в области продаж.

Читайте также: Сложные продажи

1. Пренебрежение мелочами

Упуская при описании продукта детали, возможно, имеющие приоритетное значение для принятия покупателем решения о приобретении товара, вы тем самым ставите под угрозу сам факт продажи. Не проявляя должной щепетильности при переписке с клиентами, оформлении заказов, выполнении доставки, вы тем самым даете понять, что не дорожите их расположением. Логичным результатом такого пренебрежительного отношения может стать ошибка в продажах, приводящая к потере клиента, который в лице другого поставщика найдет более ответственного партнера. Самое обидное, что это будет ваш прямой конкурент, к которому уйдут деньги, ранее пополнявшие вашу кассу.

1. Утрата связи

Потерять покупателя, которого вы привыкли считать своим, возможно и по другой причине. Она кроется в недостаточном внимании, которое вы ему уделяли.

Основные ошибки продаж вызваны самонадеянностью менеджера, который полагает, что, раз или два приобретя товар у него, клиент не будет искать лучших условий.

К сожалению, это далеко не так. Покупатель всегда может перейти к тому, кто проявил большую заботу, кто дал ему почувствовать себя более значимым.

Все, что от вас требуется, чтобы не допустить подобной ошибки в продажах, – несколько поздравительных писем к праздникам, пара телефонных звонков в месяц, просто чтобы напомнить покупателю о том, как он важен для вас. Поинтересуйтесь, хорошо ли работает приобретенный у вас принтер, выразите надежду на продолжение сотрудничества. Поверьте, этого достаточно, чтобы удержать клиента в поле своего зрения и не дать ему повода искать нового поставщика.

1. Непонимание задачи продавца

У специалистов по продажам очень важная миссия – они служат соединительным звеном между производителями товаров и покупателями. Казалось бы, ничего сложного в этом нет. Требуется всего лишь донести готовый продукт до конечного потребителя. Но удается это далеко не каждой компании, работающей в сфере продаж. Множество мелких фирм разоряются, так и не найдя своего покупателя. Почему? Какие основные ошибки продаж заставляют их терпеть крах?

Дело в том, что многие компании плохо представляют себе, кто их потенциальный клиент, в чем он нуждается, что нужно сделать, чтобы он стал покупать именно у них.

Ошибки в продажах вызваны нежеланием учиться тому, как и кому предлагать тот или иной товар. Причем агрессия и напор – это совсем не те качества, которые следует культивировать в себе тому, кто хочет добиться успехов в продажах. Большая ошибка думать, что торговля и натиск неразрывно связаны. Главными признаками профессионала в этой сфере являются спокойствие, общительность и искреннее желание помочь.

1. Отсутствие знаний о товаре или услуге

Невозможно предлагать другим то, в чем ты некомпетентен. Это должно стать аксиомой для каждого, кто не хочет допускать ошибок в продажах товаров и услуг. Только доскональное владение предметом позволит проявить себя знающим специалистом, слова которого вызывают доверие и желание приобрести продукт. Грош цена официанту, который не знает, из чего состоит заправка для салата и какое мясо используется для антрекота.

Фраза «я не знаю» из уст менеджера – непростительная ошибка, она ставит на репутации компании жирный крест.

Естественно, что продажи в этом случае будут на самом низком уровне.

1. Намерение продать товар или услугу во что бы то ни стало

Менеджеры по продажам в большинстве своем позиционируют себя как люди, четко нацеленные на результат. Но это не значит, что они могут быть слишком прямолинейными, добиваться своей цели любыми методами, позволяющими достичь главного – «впарить» товар. Такой настрой приводит к мнимому превосходству продавца, который совершает свою главную ошибку, когда не хочет услышать, в чем действительно нуждается клиент. Стремясь быстрее получить результат – продажу, менеджер говорит сам, вместо того чтобы дать высказаться покупателю.

Читайте также: Телемаркетинг: способ быстрых и эффективных продаж

1. Неправильная подача себя

Следующая проблема касается в основном молодого поколения менеджеров по продажам, которые не получили достаточного образования в гуманитарной сфере, позволяющего свободно, без речевых ошибок, излагать свои мысли. Не секрет, что именно выпускники последних лет страдают отсутствием элементарной грамотности при письме, неумением вести переписку на должном уровне, затрудняются при высказывании своего мнения. Для продавца отсутствие этих навыков – прямой путь к провалу.

Менеджер, не способный связать двух слов, не сможет убедить кого-либо в необходимости приобретения товара, как бы хорош он ни был.

Ошибки в продажах в данном случае – прямое следствие недостаточной грамотности.

Выходом из этой ситуации должна стать персональная и совместная работа менеджеров над пробелами в знаниях. Следует понять, что грамотное письмо и выразительная речь – это те инструменты, без которых карьера специалиста по продажам просто не состоится. Он должен не только выражать свои мысли без ошибок в речи и на письме, но и иметь достаточно богатый словарный запас, владеть различными языковыми приемами, красочными сравнениями и логическими переходами от одного тезиса к другому.

Недаром некоторые компании, руководители которых понимают всю важность данной темы, организуют курсы для сотрудников, приглашая театральных режиссеров. Занятия с профессионалом не только повысят уровень разговорной речи, но и научат менеджеров по продажам раскованности и естественности при общении с покупателями.

1. Безразличие к клиенту

Еще одним примером неправильного поведения менеджеров и консультантов можно считать отсутствие желания посмотреть на реализуемый товар глазами клиента, хотя умение сопереживать покупателю – самый быстрый путь к успеху.

В погоне за результатом – самим фактом продажи – мало кто находит время, чтобы задуматься, какие причины заставили клиента приобрести товар, почему он сделал это именно сейчас и именно здесь. А ведь умение посмотреть на ситуацию с другой стороны поможет избежать большого количества ошибок в продажах.

Знание особенностей той или иной компании-клиента, тех процессов, которые она переживает в данный момент, – хорошая возможность сделать более выгодное предложение.

Менеджер по продажам должен помнить, что, хотя в сделке заинтересованы обе стороны, покупатель в большинстве случаев имеет возможность выбирать между несколькими поставщиками. Будет ошибкой думать, что вы чем-то значительно отличаетесь от другого продавца аналогичного товара. Поэтому стоит с уважением относиться к самому факту встречи, на которую согласился клиент.

Способность сопереживать покупателю проявляется и в умении специалиста по продажам задавать вопросы и внимательно реагировать на получаемые ответы. Свою роль он должен видеть в том, чтобы помочь клиенту решить существующую проблему. Проявляемый искренний интерес будет по достоинству оценен покупателем. В ответ на неподдельную заботу вы получите долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

1. Восприятие клиента как соперника

Такое мнение, бытующее среди некоторых менеджеров, безусловно, является заблуждением. Более того, это одна из основных ошибок продаж. Видеть в покупателе врага, у которого надо отнять деньги, взамен всучив ему ненужный товар, – тактика фирм-однодневок, заботящихся только о сиюминутном обогащении. Когда речь идет о серьезном бизнесе, такое отношение к клиенту нельзя рассматривать даже в виде исключения.

Для продавцов, дорожащих своей репутацией, данный подход немыслим и является грубейшей ошибкой. Здесь клиент воспринимается как партнер по бизнесу, без которого сам факт взаимодействия, приводящего к продаже, невозможен. Причем выигрывать в этом сотрудничестве должны обе стороны, иначе и быть не может.

1. Стремление убедить в своей правоте

Если перечислять основные ошибки продаж, свойственные дебютантам в этой сфере, получится следующий список:

завладеть вниманием клиента;

донести до него информацию о своем уникальном продукте;

с блеском парировать все возражения;

довести клиента до покупки.

В правоте этих постулатов убеждено огромное количество начинающих менеджеров по продажам. Пытаясь применять их на практике, они раз за разом терпят поражение, но искренне не понимают, в чем их ошибка. А дело в том, что грамотный специалист в области продаж должен делать все с точностью до наоборот. Чтобы не совершать ошибок в продажах, надо не заставлять покупателя безмолвно внимать вашей речи, а самому слушать потенциального клиента.

Не стараться решить свою проблему, навязывая товар, а сделать все, чтобы удовлетворить потребности покупателя, предложив ему достойное решение.

Чтобы купить, клиент должен осознать свою будущую выгоду от приобретения. А для этого сначала продавец должен увидеть ее глазами покупателя.

Читайте также: Порядок расчета при увольнении

1. Снисходительное отношение к клиенту

Зачастую менеджеры по продажам позволяют себе слегка пренебрежительное отношение к покупателю, плохо разбирающемуся в тонкостях их продукта. Но ведь у клиента нет задачи досконально вникнуть во все нюансы приобретаемого товара, особенно если он необходим для вспомогательных целей. Он должен быть просто уверен в том, что его проблема посредством покупки будет решена. Допустим, приобретая оргтехнику для офиса, клиент не обязан разбираться в технических характеристиках той или иной модели принтера. Его волнуют только надежность его работы и отсутствие ошибок при эксплуатации.

На это же должна быть нацелена и деятельность менеджера по продажам.

Его задача – не загружать клиента ненужными подробностями, демонстрируя свое превосходство, а подобрать товар, наиболее подходящий для удовлетворения его нужд.

При этом у покупателя должна оставаться возможность выбора того или иного варианта из предложенных позиций, самостоятельного принятия решения о начале взаимовыгодного сотрудничества.

Самые худшие ошибки менеджеров по продажам

Несмотря на профильное образование, длительную подготовку и практическое овладение основными приемами продаж, наиболее распространенные ошибки специалистов в этой области встречаются так часто и в таком количестве, что их следует рассмотреть подробно.

Ошибка 1. Мольба

Среди продавцов можно выделить два основных типажа: первые просят купить у них товар, а вторые предлагают решить свои проблемы, приобретя предлагаемый ими продукт. Первый вариант, несомненно, является ошибкой.

Успешные менеджеры по продажам – представители второго типа. Они уверены в том, что именно их товар необходим покупателю, чтобы избавиться от той или иной проблемы. Эта убежденность позволяет им донести до клиента мысль о необходимости совершить покупку.

Ошибка 2. Пассивное поведение

В отношениях «продавец – покупатель» кто-то всегда играет главную роль, а кто-то подчиняется.

Для успешных продаж ведущим в этом тандеме должен быть тот, у кого товар.

Это не значит, что покупателя следует подавлять, хотя такая тактика является часто встречающейся ошибкой в продажах. Наоборот, у клиента должно быть впечатление, что решение о покупке принято им безо всякого влияния со стороны, но владеть всей ситуацией обязан продавец.

Ошибка 3. Невыполнение обязательств

Менеджер по продажам, не перезвонивший в обещанное время, не явившийся на встречу или не оформивший в срок заявку, совершает большую ошибку. Тем самым он дает понять клиенту, что с этой компанией не стоит иметь дела. Если вы не заинтересованы в совершении продаж, ваши покупатели тем более не будут переживать за успех вашей фирмы, они просто обратятся к другому поставщику.

Ошибка 4. Безграмотность

Низкий уровень владения языком, устным и письменным, не делает чести никому, а тем, кто решил посвятить себя продажам, – тем более. Если пробелы в знаниях налицо, их следует незамедлительно устранять. В противном случае ваши шансы добиться успеха на выбранном поприще невелики. Конечно, в одночасье освоить все, на что не хватило долгих лет учебы, не получится. Но отработать несколько речевых приемов, подготовить с помощью более грамотных коллег шаблоны писем без грамматических ошибок вполне возможно. И, конечно, необходимо работать над повышением своей грамотности, читать книги, увеличивать словарный запас.

Ошибка 5. Слишком эмоциональная реакция на отказы

Не зря стрессоустойчивость включают в перечень требований, предъявляемых к претендентам на вакансию менеджера по продажам. Ошибки и неудачи неизбежны, особенно на первых порах. Отказ покупателя не повод для самобичевания, а возможность проанализировать провал и сделать выводы.

Ошибка 6. Неумение вычислить, кто из клиентов наиболее перспективный

Некоторые навыки приходят только с опытом. Начинающие менеджеры по продажам зачастую тратят много времени, пытаясь всучить товар тем клиентам, которые изначально не подходят для этого по разным причинам. В это время более опытные конкуренты заполучают всех реальных покупателей. Потратив много сил на бесцельные попытки, новичок может потерять веру в себя. Как избежать таких ошибок в продажах?

У начинающего менеджера должно быть сформировано четкое понятие, на какую целевую аудиторию рассчитан товар.

Это поможет избежать ошибок в продажах, причина которых кроется в неверном выборе клиента. Пусть более опытные сотрудники поделятся с ним признаками, которым отвечает типичный покупатель данного продукта. В каждой сфере они свои, главное – помочь начинающему продавцу представлять портрет своего потенциального клиента.

Читайте также: Вилка цен – эффективный способ повышения продаж

Ошибка 7. Неумение подать информацию

Во все времена деловые люди ценят время как самый дорогой ресурс, поэтому начинать рассказ о товаре, заходя издалека, – большая ошибка, свойственная многим новичкам в продажах. Они не понимают, что долго удержать внимание занятого человека крайне сложно, поэтому их шансы за отведенное им время успеть донести до слушателя всю необходимую информацию ничтожно малы. Скорее всего их просто прервут на полуслове.

Учите новых сотрудников не совершать эту ошибку, укладывая презентацию товара в минимальные сроки.

Вооружите их продуманным алгоритмом, в соответствии с которым им стоит вести беседу с покупателем.

Факт экономии своего и чужого времени вызовет уважительное отношение со стороны клиента и повысит вероятность продажи.

Ошибка 8. Неправильное планирование времени

Еще один недостаток, свойственный многим работникам в области продаж, только начинающим свой путь. Он может быть связан как с личными особенностями конкретного человек, так и с неумением в принципе без ошибок заниматься распределением времени. Но результат в любом случае может быть плачевным для общих результатов работы компании. Опоздания, отмена встреч, перенос подписания договоров приводят к срыву деятельности предприятия в целом.

Ошибка 9. Отсутствие навыков работы с возражениями

Каждый менеджер по продажам изо дня в день выслушивает шаблонные возражения покупателей: «мы подумаем», «это слишком дорого», «нам ничего не требуется». Самая большая ошибка, которую он может совершить в данной ситуации, – начать спорить с клиентом. Если покупатель заявляет, что стоимость товара слишком высока, бесполезно пытаться переубедить его, делая упор на уникальные достоинства продукта. Ни один человек не любит проигрывать в споре, и ваш клиент не исключение.

Грамотный продавец соглашается с покупателем: «Да, вы совершенно правы, это недешево, но…», и затем следует перечисление не свойств товара как таковых, а перечень тех преимуществ, которые получит клиент, когда купит его. Такая беседа наверняка закончится продажей.

Три типичные ошибки продавцов, касающиеся алгоритма продаж

Последовательность действий при совершении продаж в целом такова:

установить контакт;

выявить потребности;

представить товар;

парировать возражения;

завершить сделку.

Наиболее частые ошибки в продажах могут проявляться на любом этапе.

Ошибка 1. Игра в одни ворота

Так можно охарактеризовать ситуацию, когда специалист по продажам действует по тому сценарию, который определил для себя заранее, не вовлекая в общение клиента. Это серьезная ошибка, ведь результативность такого контакта крайне низка, взаимодействия не происходит, следовательно, продажа вряд ли состоится.

Ошибка 2. Проекция на клиента шаблонного представления

Этим «недугом» страдают многие продавцы – каждый, кто попал в поле их зрения, воспринимается как покупатель. Они четко уверены, что все нуждаются в приобретении данного товара, приписывают человеку несуществующую потребность и пытаются ее удовлетворить. Конечно, это ошибка, продажей такая презентация не завершится, продавец только зря теряет время и отнимает внимание человека, который вовсе не входит в целевую группу.

Ошибка 3. Лишняя презентация

Это тот вариант, когда и покупатель реальный, и потребность в товаре налицо, и до продажи один шаг – только дать человеку возможность оплатить. Однако и здесь не обходится без ошибок – слишком активный продавец начинает расписывать достоинства продукта, когда в этом нет необходимости, и тем самым портит впечатление и может сорвать сделку.

Читайте также: Как продавать новый товар

Самые распространенные ошибки телефонных продаж

1. Неправильное начало разговора

Промахом, с которым чаще всего приходится сталкиваться при анализе работы менеджеров по продажам, является то, что обращение к клиенту они начинают с отрицательных конструкций: «Вам не нужно… ?», «Вы не хотите…?», «Вас не интересует…?» Первая реакция, которую неосознанно выдает человек, услышав такие вопросы, – не нужно, не хотим, не интересует.

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибки такого плана, стройте предложения так, чтобы ответ был только положительным. Иначе вы теряете клиента, даже не приступив к презентации. Используйте все шансы, чтобы исход беседы был в вашу пользу.

1. Разговор не с тем человеком

Необходимо убедиться, что ваш собеседник – именно то лицо в компании, от которого зависит принятие решения о покупке. Если вы тратите время на длительные разговоры с сотрудником, от которого ничего не зависит, вы теряете его напрасно. Это довольно распространенная ошибка в продажах. Не стесняйтесь предложить человеку посоветоваться с руководством о целесообразности продолжения переговоров. Вполне может оказаться, что вопрос решится гораздо быстрее, если ваше предложение дойдет до сведения того, кто действительно полномочен принимать подобные решения.

1. Отсутствие системности

Любая работа приносит больше результатов, если она представляет собой не набор хаотичных действий, а четко отлаженную систему. Продажи по телефону не исключение. Отсутствие системы отрицательно сказывается на количестве заключаемых сделок. Если менеджер распыляется сразу на несколько дел, ни одно из них не будет доведено до конца, да и ошибок при таком подходе избежать очень сложно.

Необходимо организовать работу так, чтобы все действия были разбиты на большие группы. Если речь идет о продажах по телефону, просчетов возможно избежать следующим образом.

Стоит сначала провести подготовительную работу сразу по нескольким потенциальным клиентам: собрать информацию, сделать пометки, подготовить план беседы.

Затем переходить к звонкам, предварительно настроившись на положительный результат. В таком режиме работа будет более продуктивной, а количество ошибок – минимальным.

Этот метод – азы тайм-менеджмента. Он основан на том, что мозг легче справляется с несколькими однотипными заданиями подряд, а на «переключение» ему требуется определенное время. Распределяя дела по «пакетам», можно добиться более высокой производительности, а следовательно, избежать ошибок и увеличить доходы от продаж.

1. Отсутствие баланса в беседе

Чтобы разговор был продуктивным, собеседники должны произносить примерно одинаковое количество реплик. К продажам по телефону, ошибки при которых довольно часты, это правило имеет самое прямое отношение. Причем одинаково опасен перекос и в ту, и в другую сторону. Со стороны продавца будет большой ошибкой, если он отдаст инициативу покупателю. Но и когда говорит только менеджер, беседу тоже нельзя назвать удачной. У клиента возникнет впечатление, что его мнение никого не интересует, и на продажу в данном случае рассчитывать не стоит. Разговор предполагает активное участие обеих сторон, но скрытое управление должен осуществлять продавец.

1. Пренебрежение письменным сопровождением

Окрыленный успехом от удачного предварительного разговора с потенциальным клиентом, начинающий менеджер уже предвкушает момент заключения сделки, не позаботившись о том, чтобы послать собеседнику на почту подтверждающее письмо. Это часто встречающаяся ошибка в продажах. Если этого не сделать, слишком велика вероятность, что уже после вашей беседы покупателю поступило другое предложение или он элементарно забыл о вашей устной договоренности. Поэтому встреча, на которую вы так рассчитывали, может просто не состояться.

Не поленитесь направить собеседнику на e-mail письмо с напоминанием.

Для него это будет сигналом о том, что ваше предложение его заинтересовало, и встреча с большой долей вероятности не только состоится, но и завершится продажей.

Читайте также: Финансовый план проекта

1. Не договариваться о встрече

При продажах по телефону ошибкой, которую допускают многие, является отсутствие конкретной договоренности о следующем звонке. Если покупатель, выслушав презентацию, предлагает созвониться на следующей неделе, это скорее всего попытка отделаться от менеджера. Но не стоит поддаваться – предложите перезвонить в конкретный день и час, допустим, во вторник в 11.00. Если это время неудобно собеседнику, настаивайте на том, чтобы было назначено другое. Потому что общее «на неделе» в данном случае равно «никогда».

1. Механичность

Довольно часто приходится встречаться с тем, что менеджер по продажам, устав проговаривать по сто раз за день свою презентацию, под конец делает это настолько без энтузиазма, что купить у него что-либо можно разве что из жалости к бедному сотруднику, для которого работодатель создал такие невыносимые условия. Это непростительная ошибка, приводящая к снижению количества продаж.

1. Равнодушие к потребностям клиента

Пренебрегая главной целью специалиста по продажам – выяснить и удовлетворить потребность покупателя, многие менеджеры не проявляют ни малейшего интереса к тому, в чем действительно нуждается собеседник. Ошибка в том, что они ставят перед собой только одну задачу – обзвонить как можно больше потенциальных клиентов в расчете на то, что хоть кому-то понадобится их товар. При этом они забывают, что отсутствие заинтересованности сводит вероятность продажи на нет.

1. Неправильное завершение беседы

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибок, крайне важно знать приемы, позволяющие подвести собеседника к покупке. Если презентация проведена полностью, переходите к вопросам типа: «Что показалось вам особенно интересным в нашем продукте?». Не встретив сопротивления продолжить разговор, можете быть уверены, что продажа состоится. Следующим должно прозвучать предложение оформить покупку.

1. Отсутствие плана разговора

Большой ошибкой будет вести разговор с потенциальным покупателем, не имея перед глазами четко прописанного плана. Даже если вы не новичок в телефонных продажах, нельзя быть уверенным, что какая-нибудь мелочь не собьет вас с толку и не заставит потерять нить разговора.

Небольшие паузы, которые вы неосознанно допускаете, формулируя следующий вопрос, могут восприниматься собеседником как признак неуверенности, а это плохой сигнал, рождающий подозрение в низком качестве предлагаемого к продаже товара.

Держа перед глазами алгоритм беседы, вы можете быть спокойны, что не упустите ничего важного. К тому же он помогает держать разговор под контролем, не допускать примитивных ошибок и не давать собеседнику сбивать вас с намеченного плана.

При этом важно помнить, что речь идет именно о плане беседы, а не о вашем монологе, где нет места репликам покупателя. Кроме списка вопросов, у вас должен быть бланк для записи информации о клиенте. В него вы будете вносить данные в ходе беседы.

1. Выбор неудачного времени

Элементарные правила делового этикета диктуют поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему говорить в настоящий момент. Однако начинающие менеджеры по продажам довольно часто им пренебрегают. Услышав голос в трубке, они забывают обо всем и тут же с места в карьер начинают презентацию.

Это еще одна крайне распространенная ошибка в продажах, ведь собеседник может быть на совещании или другом мероприятии, где нет возможности выслушивать, как менеджер пытается рассказать о достоинствах своего продукта. Поэтому самым логичным в данный момент будет отказаться от услуг продавца в принципе. И тут не поможет самое виртуозное владение техникой обработки возражений, поскольку разговор не состоялся. Из десяти человек один, может быть, попросит перезвонить в другое время, но остальные будут потеряны для вас.

Чтобы избежать этой ошибки, достаточно поинтересоваться у собеседника, есть ли возможность поговорить или вам стоит перезвонить позже.

1. Неподготовленность к возражениям

Даже те менеджеры по продажам, чей стаж не превышает недели, легко могут набросать список отговорок, наиболее часто используемых клиентами, не желающими продолжать общение. Лидировать в нем будут такие фразы, как «оставьте свой номер, мы с вами свяжемся», «нам это не нужно», «мы работаем с постоянными поставщиками». Перечень может быть бесконечным, но ошибка, которую допускают менеджеры на этом этапе, одна – извиняются и вешают трубку.

Все эти ответы покупателей – типичные отговорки, которые не могут испугать настоящего профессионала в области продаж. Наоборот, он должен находить особую прелесть своей работы именно в том, чтобы легко преодолевать частокол подобных отказов.

Однако большинство начинающих менеджеров при продаже по телефону ошибку эту все-таки допускают, так как оказываются не готовы к самому факту появления возражений. Хотя отговорки клиентов на первом этапе так же естественны, как их благодарность в результате последующего сотрудничества.

Поэтому продавец должен предвидеть поток отказов и попыток покупателя уйти от разговора. Ему стоит иметь в арсенале достаточно приемов, помогающих удержать внимание собеседника и довести продажу до конца.

Поскольку в зависимости от специфики предлагаемого товара отговорки могут слегка отличаться, в компании следует разработать алгоритм борьбы с возражениями, отработать умение парировать их на внутренних семинарах. Несколько заготовок, стопроцентно позволяющих удержать клиента на линии, так же необходимы менеджеру по продажам, как телефонный аппарат, который он использует в работе.

Читайте также: Трудоустройство инвалидов 3 группы

1. Идти на поводу у клиента

Иногда общение с покупателем развивается по такому сценарию: собеседник задает множество вопросов, выуживает из продажника всю информацию, после чего заявляет о необходимости подумать. Надо ли говорить, что в большинстве случаев такой разговор не заканчивается заключением сделки. Покупатель обнадеживает вас, на самом деле это вежливый способ отказаться от продолжения общения.

Чтобы избежать этой распространенной при продажах по телефону ошибки, менеджер должен держать ситуацию под контролем, не давать превращать себя в справочное бюро, когда клиент перехватывает инициативу, проводит допрос и уходит от дальнейшей беседы. Владение техникой активного слушания поможет направить разговор в нужное русло.

Допустим, потенциальный покупатель спрашивает о цене услуги. Прямой ответ станет ошибкой и заведет вас в тупик, выбраться из которого очень трудно. Но если сказать: «Стоимость будет зависеть от того, на каких условиях будет осуществляться наше сотрудничество. Помогите мне подобрать для вас наиболее выгодные. Скажите, …». Таким образом, общение продолжается, и шансы завершить продажу становятся гораздо выше.

1. Ставка на рекламу и слоганы

Многие компании, стремясь увеличить продажи, применяют почтовую рассылку, направляя потенциальным клиентам рекламные буклеты и прекрасно оформленные коммерческие предложения. Каков процент непосредственного отклика на такие послания? Он крайне низок.

В большинстве случаев содержание таких рекламных материалов остается непрочитанным. Ваши клиенты – люди занятые, они не считают нужным вникать в описание уникальных свойств вашего продукта. Максимум, что останется в их голове, – название товара или фирмы-продавца.

Ошибка в продажах в данном случае заключается в делегировании своих полномочий бумажной или электронной листовке. Но для чего тогда вообще осуществлять подобную рассылку? Чтобы иметь повод набрать номер и договориться о встрече, на которой более подробно презентовать товар.

Роль данных рекламных шагов – подготовить почву для следующего этапа. Даже бросив один взгляд на буклет, покупатель помимо своей воли запомнил самое главное. Задача менеджера по продажам – воспользоваться этим знанием и закрепить его.

1. Ограничивать продажи телефонными разговорами

Потерпев несколько неудач подряд на личных встречах с покупателями, некоторые менеджеры стараются оберегать себя от дальнейших расстройств и пытаются совершать все продажи по телефону. Ошибки такого поведения очевидны.

Отгородившись от клиента телефонной трубкой, продавец сильно ограничивает арсенал находящихся в его распоряжении средств. Не видя покупателя, не понимая его реакции на презентацию, нам гораздо сложнее убедить его в необходимости покупки.

Продажи исключительно по телефону имеют право на существование, когда продукт отвечает трем требованиям: он стоит недорого, он один и он хорошо известен клиенту.

Другой вариант – распределение обязанностей. Менеджер, работающий по телефону, продает не сам продукт, а встречу с другим специалистом, который при личной беседе доводит продажу до конца.

1. Назойливость

В процессе общения может сложиться ситуация, заставляющая вас совершать неоднократные звонки покупателю. Поводы могут быть разные – задержка оплаты счета или перенос даты личной встречи. При этом клиент может делать это непреднамеренно, просто в силу стечения различных обстоятельств. Но, набирая его номер вновь и вновь, вы превращаетесь в некий раздражающий фактор, от которого, естественно, хочется поскорее избавиться. Результатом может стать полный отказ от общения со стороны покупателя.

Ошибка в данном случае заключается в прямолинейности менеджера по продажам, который упорно начинает разговор с интересующего его момента.

Проявите фантазию, найдите повод позвонить, не связанный с главной причиной. Убедитесь, что вы заинтересовали клиента, что он разговаривает с вами доброжелательно, и только после этого как бы вспомните: «Кстати, как дела с оплатой счета?..».

Увидите, что реакция собеседника будет совершенно иной.

Бойтесь стать назойливым. Ваш звонок должен вызывать интерес, а не желание положить трубку. Только так вы сможете налаживать контакты и совершать продажи по телефону, ошибки исключив в принципе.

1. Названивать старым клиентам

Поддерживать связи с состоявшимися и постоянными покупателями необходимо. Это помогает сохранить клиента. Стоит время от времени напоминать ему о том, как он важен для вас, делать новые предложения о продаже. Ошибка в данном случае – посвятить весь рабочий день только общению со старыми партнерами.

Конечно, с хорошо известным собеседником легче и приятнее общаться, тогда как каждый звонок новому клиенту готовит проблемы, связанные с преодолением сопротивления. Подсознательно мы всегда откладываем на потом менее приятные дела.

Избежать этой ошибки в продажах поможет четкое следование заранее составленному плану, где звонки старым и новым клиентам должны чередоваться. Пусть общение с приятным постоянным покупателем будет для вас своеобразной наградой за трудный разговор с тем, кому вы звоните впервые.

Читайте также: Лучшие способы увеличения продаж

1. Не задавать вопросы

Такая ошибка свойственна торговцам однотипными товарами. Стремясь совершить продажу, они заваливают слушателя информацией о продукте, не интересуясь при этом мнением собеседника, так как не считают нужным его знать.

В результате шанс, что покупатель не станет дослушивать вас до конца, очень велик.

Любому человеку приятно, когда считаются лично с ним, когда интересуются его мнением, спрашивают совета.

Построив общение на различных типах вопросов, вы добьетесь того, что собеседник почувствует свою значимость и совершит покупку в благодарность за те приятные моменты, которые вы ему доставили.

1. Не импровизировать

Как уже упоминалось выше, сложность продаж по телефону состоит в отсутствии непосредственного визуального контакта с собеседником. Арсенал применяемых менеджером средств строго ограничен. А если загнать себя в рамки алгоритма, не отступая ни на шаг от прописанного текста, вероятность продажи будет чрезвычайно мала. Это недопустимая ошибка.

Поэтому общение необходимо максимально оживлять, компенсируя невозможность видеть собеседника личной заинтересованностью в его проблемах. Не бойтесь импровизировать, отступать от шаблона, ведь вы не робот, произносящий заученный текст, а человек, искренне стремящийся помочь клиенту. Так шансы на продажу будут гораздо выше.

1. Делать паузы

Еще один важный момент общения, который практически никогда не указывается авторами скриптов для продажников. Ни один разговор не может идти в постоянном непрерывном темпе. Живому общению свойственны паузы. Они дают возможность клиенту задать вопрос, который назрел именно в данный момент, мысленно повторить что-то важное из сказанного вами. Не делайте такой ошибки, не отказывайте собеседнику в этом праве.

Вот и подошла к концу наша статья об ошибках в продажах. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Если продажи стоят на месте или вовсе идут вниз, не спешите винить кризис, плохой выбор ниши и другие факторы. Не исключено, что проблема куда ближе, чем кажется, – ошибки в отделе продаж не дают полностью раскрыть потенциал бизнеса и приближают момент банкротства компании. Не волнуйтесь: все недочеты можно исправить, главное – правильно и вовремя выявить их.

Нет четкой модели продаж

Модель продаж – это совокупность правил, принципов, регламентов, законов и процедур, которые направляют поведение менеджеров по продажам в правильное русло. Две трети компаний России не имеют четкой модели продаж, и это одна из серьезных ошибок в работе отдела в принципе.

Правильно построенная и сфокусированная на целях компании модель продаж наверняка станет основным преимуществом бизнеса на фоне многочисленных конкурентов. Она должна учитывать:

• стиль управления продажами;
• классификацию покупателей;
• метод набора новых продавцов;
• системы мотивации и обучения;
• способы прогнозирования продаж;
• взаимодействие с другими отделами;
• методы выполнения плана.

В большинстве компаний нет модели продаж. В основном всё происходит так: кто-то делает что-то так, как считает нужным или как сказал руководитель. Постепенно это превращается в норму, ее перенимают другие сотрудники, в особенности новички. Одно решение накладывается на другое, и со временем образуется своего рода свод негласных правил продаж для конкретного отдела. Чем это плохо? Тем, что такой «кодекс» часто является априори устаревшей системой, построенной на решениях уже прошедших лет и, как правило, уже давно не работающих в отделе продаж людей.

Четкая модель продаж, напротив, имеет строгое и структурированное оформление, сохраненное в надежном месте, а не в головах людей, которые ее придумали и передают из уст в уста со сменой «поколений» в отделе. Не воспринимайте исторически сложившуюся ситуацию как истину – такой подход лишает вас шанса внести действительно качественные изменения в работу подразделения.

Управление отделом вручную

Если каждая относительно серьезная проблема в отделе продаж требует личного вмешательства руководителя, значит, подразделение работает в ручном режиме управления. Менеджеры в таком случае неопытны либо несамостоятельны, а то и всё вместе, а РОП вынужден тратить свое дорогое время на рутину и постепенно выгорать. Чтобы этого не происходило, нужно выстроить модель продаж, причем это далеко не единственная проблема в отделе, которую она способна решить.

Встречается и такая ошибка, при которой в отделе продаж вовсе нет руководителя. В таком случае менеджеры предоставлены сами себе, за ними нет контроля свыше, лиды закрываются кое-как, и дальнейшая судьба попавших в воронку потенциальных клиентов мало кого волнует. Если в вашем отделе нет руководителя, в срочном порядке наймите его – без него остальные советы не работают.

Нет регламента ведения CRM

CRM – важный актив для рядовых менеджеров по продажам и их руководителя, но только если есть понятный регламент по работе с системой. Если в этом вопросе нет дисциплины, это грозит отделу:

• тратой времени на споры о том, кто из менеджеров возьмет перспективную сделку;
• потерей дохода, если в системе учтены не все возможности продаж в компании;
• утратой клиентов из-за того, что менеджеры забывают о них в отсутствие контроля.

Избежать всего этого можно, всего один раз настроив CRM и прописав для менеджеров порядок по работе с системой. Регламент точно обязан содержать правила того, как именуются сделки, чтобы в дальнейшем сотрудники смогли проверять, кто-то уже взял клиента в работу или же он свободен.

Регламент определяет, как должна выглядеть правильно оформленная сделка, при каких условиях и в какие моменты менеджеры могут брать в работу входящие лиды. В деталях опишите этапы проведения сделок и укажите принцип, по которому выполняется переход между этапами.

Большой ошибкой будет называть этапы CRM по процессам, а не по достигаемым результатам. Если используете такую схему, менеджеры не могут понять, когда сделка стоит на одном этапе слишком долго, к тому же такой подход делает акцент на процесс, а не на результат, что не так уж правильно.

Примеры правильного названия этапов: «выйти на связь с клиентом», «провести демонстрацию продукта», «защитить коммерческое предложение», «согласовать условия договора» и так далее.

Не подтверждаются встречи

Компания, которая не имеет собственного регламента подтверждения встреч, может терять до 25 % потенциальных сделок, и даже это не предел. Так происходит по трем причинам:

• менеджеры по продажам не могут искренне заинтересовать клиентов в сделке и в связи с этим не получают от них настоящего подтверждения очной встречи;
• сотрудники созваниваются с клиентами за час до визита или совершают иные похожие ошибки, которые указывают на полное непонимание особенностей встреч;
• у компании в принципе нет регламента подтверждения встреч, и руководство не считает необходимым приступить к его разработке и внедрению в работу отдела.

Любая из этих причин приводит к тому, что немалая часть встреч отменяется. Для компании такой результат означает необходимость сделать еще несколько десятков холодных звонков в попытке найти нового потенциального клиента. Лично для менеджера это значит риск невыполнения KPI.

Решение лежит на поверхности – создайте регламент подтверждения встреч. Пример алгоритма:

1. Назначая встречу, менеджер в конце диалога просит клиента назвать ему дополнительный номер телефона для связи и при этом проговаривает дату и время назначенной встречи.
2. За день до проведения встречи менеджер созванивается с клиентом и подтверждает, что всё в силе. Звонить за один-два часа до назначенного времени нельзя – чревато негативом.

При подтверждении условий встречи сотрудник должен говорить уверенно и без заискиваний. Это отдельный момент, который обязательно следует потренировать с работниками отдела продаж.

Нет портрета покупателя

Если вы не знаете, что из себя представляет идеальный клиент, наверняка менеджеры тратят свое время впустую. Сотрудники не понимают, кого брать в работу, а кого отсеивать. В итоге в воронку проникают либо неплатежеспособные лиды, либо те, кто не купит продукт по другим поводам. По той же причине руководитель отдела продаж (РОП) затрудняется с прогнозированием, так как из-за смешивания целевых и нецелевых клиентов в статистике нельзя точно подсчитать конверсию.

Решить проблему легко: создайте профайл «идеального покупателя», в котором будет детально указана такая информация, как отрасль клиента, размер компании, которую он представляет, кем является лицо, принимающее решение (ЛПР), и признаки того, что лиду ваш продукт и правда будет полезен.

Отдельно составьте список «красных флагов», то есть признаков того, что клиент вам не подходит:

• ставит акцент на цене, а не на продукте;
• не готов на звонок или личную встречу;
• доволен решением от конкурентов;
• агрессивен или позволяет себе хамство;
• настойчиво хочет получить решение срочно;
• не является лицом, принимающим решения.

Чем больше «красных флагов» поднимается над потенциальным клиентом, тем ниже вероятность совершить с ним сделку. Отказывайтесь от таких лидов в пользу тех, кто принесет вам прибыль.

Есть только входящие лиды

Нередко можно услышать от менеджеров и даже их руководителей, что холодные продажи в наше время уже не работают. Это не так. Звонки до сих пор хорошо показывают себя в деле обзвона и расширения клиентской базы, если ими грамотно пользоваться. Сегодня вместо телефонных звонок доступны еще и email-рассылки, мессенджеры и социальные сети, которые нельзя не использовать, если вы заинтересованы поднять эффективность отдела продаж.

Плохая система мотивации

Эффективная система мотивации в отделе продаж обязательно привязана к личному плану того или иного сотрудника. Если это не так, не удивляйтесь, что сотрудники работают без энтузиазма, лишь бы получать деньги, которых хватит на жизнь. Исправить это можно, если учесть пару моментов:

• мотивация не должна ограничиваться процентами от оборота. Выделите 30–40 % под оклад, который не зависит от процента выполнения плана, еще 20–30 % выплачивайте по факту выполнения KPI, а остальное платите, если сотрудник выполнил как минимум 80 % от плана;
• материальную мотивацию должна дополнять нематериальная. Как бы странно это ни звучало, но дело не только в деньгах. Работникам важно быть в комфортной атмосфере, чувствовать принадлежность к команде, а также получать обратную связь от руководства.

К проверенным методам нематериальной мотивации относится регулярное обучение и повышение квалификации персонала за счет компании, возможность карьерного роста, создание комфортных условий, регулярные заслуженные благодарности и похвала как лично, так и перед коллективом.

Для повышения уровня мотивации в коллективе в начале каждого рабочего дня проводите короткие собрания, на которых признавайте достижения отличившихся сотрудников и всего подразделения в целом. Неплохим решением будет превратить похвалу в неотъемлемую часть корпоративной культуры. Например, поставьте в офисе гонг и бейте в него каждый раз, когда заключается крупная сделка. Разработайте систему «ачивок», достижений, присваиваемых продуктивным работникам.

Не проводится ABC-анализ

ABC-анализ – это инструмент для классификации доступных компании ресурсов по их влиянию на деятельность бизнеса. Часто метод применяется к товарному ассортименту и делит его на группы:

• группа А. Ценность позиций на максимуме. Товары из этой категории составляют до 20 % от ассортимента, но при этом гарантируют вплоть до 80 % объема продаж;
• группа В. Позиции со средней ценностью. Их в ассортименте может быть до 30 %, при этом они составляют не более 15 % от общего объема продаж;
• группа С. Минимальная ценность позиций. В ассортименте их соотношение может быть даже 60 %, но влияние на продажи низкое – не более 5 %.

Интересно и то, что инструмент подходит для оценки не только товарных позиций, но и клиентов. У любой компании есть заказчики, которые приносят максимум прибыли, и не такие уж и ценные покупатели, на работу с которыми нецелесообразно выделять слишком большие ресурсы бизнеса.

Если вы не делаете ABC-анализ, то не можете точно определить, какие товары или клиенты несут вам максимальную прибыль, и с большой вероятностью распыляете ресурсы и рабочее время менеджеров не в том направлении, в котором следовало бы. Вывод: срочно внедряйте ABC-анализ.

Не проводится XYZ-анализ

XYZ-анализ обычно применяется к товарам и дает возможность оценить уровень сезонности спроса на товарные позиции в тот или иной период. В рамках метода товары делятся на три категории:

• группа Х. Коэффициент вариативности у этих товарных позиций от 0 до 10 %. Это значит, что на них действует устойчивый спрос, а значит, можно с точностью посчитать, как много товара можно закупать так, чтобы не было дефицита, но и склады не занимались просто так;
• группа Y. Коэффициент вариативности лежит в диапазоне от 10 до 25 %. Спрос в отношении таких товаров есть, но он непостоянный. Это затрудняет прогнозирование поставок. Нужно разбираться, что влияет на волнения спроса: сезонность, плохая реклама или что-то еще;
• группа Z. Коэффициент вариативности у товаров из этой группы превышает 25 %. Спрос на них случайный и практически не поддается прогнозированию. Такие позиции необходимо или выводить из ассортимента, или максимально сокращать количество товаров на складе.

Как и в случае с ABC-анализом, этот инструмент может использоваться для анализа покупателей, торговых точек и даже сотрудников отдела продаж. Важно упомянуть и ABC/XYZ-анализ, который учитывает и ценность товаров либо клиентов, и постоянность спроса. Настоятельно рекомендуется взять на вооружение все три инструмента и регулярно использовать их, например, раз в 3–4 месяца.

Нет обучения сотрудников

Отсутствие системы обучения и регулярного повышения квалификации сотрудников – это грубая ошибка, которая ставит под удар в первую очередь сам бизнес. Продажи – явно не та сфера, где от продавцов ожидаются действия по наитию. Напротив, у каждого участника команды должен быть в первую очередь базовый набор знаний, с которым они приходят в компанию, и возможность этот багаж постоянно расширять. Особенно это важно, учитывая, что сфера продаж меняется на регулярной основе – появляются новые методы, инструменты и технологии. Даже пары лет стагнации и работы с тем, что есть, будет достаточно, чтобы сильно отстать от конкурентов.

Важно, чтобы система обучения не просто была, но еще и преследовала конкретные цели. Если не знаете, чему научить сотрудников, начните с обучения техникам заключения сделок, а также дайте им как можно больше ценной информации о продуктах, с которыми они работают. Плохое знание товаров и решений компании – одна из частых причин, по которым не удается продать их клиенту.

Еще один важный момент – знания должны закрепляться на практике, иначе в кратчайшие сроки они просто выветрятся из умов ваших подчиненных и потраченные на обучение деньги и время не окупятся. Проводите не только теоретическую подготовку и семинары, но и выходите «в поля», контролируйте работу менеджеров, прослушивайте их звонки клиентам через CRM и работайте над ошибками.

У менеджеров нет карьеры

Если менеджеры по продажам не задерживаются в отделе надолго, скорее всего, они попросту не видят перспектив в плане карьерного роста. В среднем время работы продавца в одной фирме – около 14–16 месяцев. Не дотягиваете даже до этого показателя? Подумайте, что предложить сотрудникам для их карьерного роста. Здесь сразу возникает сложность – в отделе продаж не так уж и много руководящих должностей. Решается просто – вводится система небольших повышений. Пример:

1. Ассистент отдела.
2. Младший менеджер.
3. Старший менеджер.
4. Ведущий продавец.
5. Руководитель группы.
6. Руководитель блока.
7. Директор по продажам.

В этом примере повышение по первым четырем должностям происходят один раз в шесть месяцев. По достижении звания ведущего продавца можно замедлить карьерный рост и повышать достойных этого сотрудников раз в один-два года. Важно: повышения должны быть обоснованы, например, результатами работы или преодолением очередных рубежей по KPI. Не стоит продвигать людей по карьерной лестнице, основываясь исключительно на времени, которое они работают в компании.

Для каждого перехода на уровень вверх пропишите конкретные требования к сотруднику, после чего обязательно выложите их в открытый доступ, чтобы персонал мог ознакомиться и наметить у себя в голове планы на продвижение по карьере. Это станет для них дополнительной мотивацией.

Обязательно упоминайте о системе повышения во время собеседования с новыми кандидатами на должность продавца. Претенденты должны сразу понимать, что вы настроены на их обучение и не станете препятствовать карьерному росту. Это повысит шанс найма достойных людей в команду.

Излишняя универсальность

Менеджер – это не «универсальный боец», за редкими исключениями. Да, бывают сотрудники, которые могут и тендер просчитать, и «пробить» секретаря с выходом на ЛПР, и обработать клиента во время холодного звонка, но таких мало. Ошибкой будет взвалить на сотрудников разные задачи и наблюдать, как они посредственно выполняют их все. Вместо этого разбейте коллектив по ролям:

• хантеры. Делают холодные звонки и обходят секретарей для выхода на ЛПР;
• фермеры. Привлекают потенциальных клиентов и ведут их ко входу в воронку;
• клоузеры. Проводят покупателя через воронку и в итоге заключают с ним сделку.

Хороший РОП обязан понимать, кто работает у него в отделе, знать сильные и слабые стороны всех подчиненных. Обязанности распределяются строго в соответствии с компетенциями менеджеров.

Сюда же можно отнести ошибку, при которой менеджеры занимаются чем угодно, но не продажей продуктов компании. Если сотрудники немалую часть времени работают с бумагами, заполняют карточки клиентов без CRM или выполняют обязанности секретаря – это в срочном порядке надо исправлять. Понаблюдайте за сотрудниками в течение 3–4 дней и запишите, сколько времени у них уходит непосредственно на продажи, а какую часть смены они занимаются вторичными делами.

Менеджеры быстро сдаются

Большая ошибка – долго держать менеджеров по продажам исключительно на входящих заявках. Особенно, если на одного сотрудника приходится много лидов. С опытом такие продавцы начинают брать только хорошо «прогретых» клиентов, игнорируя тех, кто тоже заинтересован в продукте, но не слишком инициативен, чтобы первому пойти на контакт. Решить проблему можно тремя путями:

• распределить входящие лиды так, чтобы каждый менеджер ощущал небольшой дефицит. Это мотивирует работать лучше и выжимать максимум из каждой потенциальной сделки;
• запретить сотрудникам закрывать сделки с отрицательным результатом с определенной суммы, не советуясь с РОПом. Так руководитель сможет оценить, можно ли дожать сделку;
• закрывать доступ к входящим лидам тем менеджерам, которые плохо их закрывают. Чтобы это реализовать, следует подсчитывать конверсию по каждому сотруднику, а не целиком.

Как вариант, можно увеличить количество менеджеров в отделе продаж и создать конкуренцию за входящие лиды. Однако к расширению подразделения должны быть и другие веские предпосылки.

Нет разделения клиентов

Ошибка в том, что одни и те же менеджеры продают и крупным, и небольшим клиентам. Это не способствует эффективной работе бизнеса по той простой причине, что продажи SMB и Enterprise имеют принципиально разные подходы к потенциальным клиентам, различаются длиной цикла сделки и уровнем сложности. Нередко компания может вести сделку на протяжении более полугода – здесь приходится проявлять не только профессионализм, но еще и сильное терпение.

Если вы отдадите крупного и сложного клиента сотруднику, который привык закрывать сделки за пару недель, с большой вероятностью он или «пережмет» сделку из-за постоянных напоминаний о себе, или просто не вытерпит и откажется с ней работать. Вывод: серьезные проекты доверяйте опытным именно в этом направлении продавцам, а мелкие отдавайте новичкам, пусть обучаются.

РОП делает не то, что должен

Часто владельцы и управляющие компаниями задумываются о том, нужен ли руководителю отдела продаж собственный план, как у обычных продавцов. Кто-то уверен, что начальство должно быть наглядным примером для подчиненных, однако мы советуем отказаться от таких амбиций и взять на заметку, что РОП – это в первую очередь руководитель. Вот какие задачи он должен выполнять:

• постоянно находиться в поиске новых сотрудников;
• нанимать на должности подходящих кандидатов;
• контролировать исполнение плана своей группой;
• отслеживать работу подчиненных «в полях»;
• наблюдать, как выполняются промежуточные KPI;
• мотивировать материально и нематериально;
• проверять, как точно выполняются регламенты;
• контролировать эффективность воронок продаж;
• помогать продавцам закрывать сложные сделки.

Если в подчинении у руководителя находится более трех человек, РОП должен продавать не лично, а руками своих сотрудников. Если поставить начальнику подразделения личный план, в первую очередь он будет думать о том, как его выполнить, и уже оставшееся время уделит своей команде.

Заключение

Прямо сейчас пройдитесь по всему списку ошибок в отделе продаж и отметьте те, которые есть у вас. Наметьте план: с каких моментов начнете исправлять ситуацию, каким образом и кто это будет исполнять. Не медлите с этим, так как, пока вы не развиваетесь, конкуренты уверенно идут вперед.

Удобный сервис, понятная логистика, большое количество пользователей — вот за что в первую очередь выбирают маркетплейсы производители и продавцы. Здесь любой предприниматель сможет найти свою нишу и набрать объем продаж. Сегмент e—commerce растет с каждым годом, пунктов выдачи все больше, поэтому увеличивается и количество продавцов с похожим ассортиментом, и конкуренция среди них.

Даже у новичков есть хорошие шансы найти своего покупателя на маркетплейсе. Без ошибок на старте, конечно, не обойтись, и у каждого они свои. Но есть и однообразные. Чек-лист типичных ошибок продавцов маркетплейсов поможет минимизировать их.

Ошибка №1.

Выбирать площадку без учета особенностей своего товара. В России несколько крупных маркетплейсов. У каждого разные средние чеки, принципы взаимодействия с продавцами, система логистики и пр. Также при выборе надо учитывать комиссию площадки в зависимости от вида товара, какие товары лучше продаются на этой площадке.

Ошибка №2

Без теста выводить большой ассортимент. Специалисты советуют начинать с максимум трех товаров и смотреть, как идут продажи. Также в начале не стоит допускать большой разброс по цветам. Только когда первая партия начнет продаваться стабильно и приносить доход, можно постепенно расширять ассортимент. Исходя из этого пункта, будет ошибкой закупать для продажи сразу большую партию товара.

Ошибка №3

Выходить с высококонкурентным товаром. Скорее всего, ниша уже занята. На маркетплейсах новичкам трудно пробиться в конкурентной нише. Скорее всего, без демпинга цен, самовыкупов (предприниматель покупает свои же товары с целю стимулирования продаж) не обойтись. Также рискованно заходить и в пустую нишу. Тут прежде нужно выяснить, почему она до сих пор свободна.

Ошибка №4

Не обращать внимание на качество карточек. Карточка товара привлекает покупателя в первую очередь. Также надо поработать над понятным для клиентов и заметным для алгоритмов маркетплейса описанием товара. Для последнего важно правильно выбрать категорию товара и дать название, по которому его будут искать. Не забудьте написать размер, комплектацию, из чего он изготовлен, также можно рассказать о преимуществах и особенностях. Можно после публикации поискать свои товары под другим аккаунтом. Если товар находится быстро, это хороший знак.

Ошибка №5

Неправильно подобранная организационно-правовая форма. Новичкам кажется, что самозанятость дает возможность протестировать это направление с минимальными вложениями. Но при перерегистрации придется делать то же самое с личным кабинетом и терять раскрученные карточки товаров. Стоит изначально подбирать
оптимальный налоговый режим с прицелом на маркетплейсы. Например, УСН «Доходы минус расходы» разрешает учитывать агентское вознаграждение как расход. К тому же статус ИП дает больше возможностей по товарному ассортименту.

Ошибка №6

Выбирать для теста некачественный товар. Простая логика «покупай дешевле – перепродавай дороже» может подвести, если товар плохой. На маркетплейсах отзывы покупателей и рейтинг товара имеют ключевое значение. Показатель может упасть с первых продаж и уже не подняться.

Ошибка №7

Не вникать в детали и аналитику. Доверить все продажи нанятому менеджеру не лучшее решение. В первое время стоит самому погружаться в цифры, быть в курсе продаж, изучать отзывы и комментарии. В то же время необязательно все замыкать на себя. Особенно такие вещи как дизайн, создание карточек, упаковка товара.

Ошибка №8

Не контролировать склад. Покупатель уже готов совершить покупку, а товара нет в наличии. Скорее всего, он уйдет к конкурентам. Такие карточки быстро теряют позиции в выдаче. Поэтому нужно отслеживать товарные остатки и вовремя завозить востребованный товар, прежде всего, это касается сезонной продукции. Поэтому при тестировании надо оценивать свои возможности, как быстро можно закупить или изготовить новую партию, чтобы своевременно пополнять запасы.

Ошибка №9

Не изучать юридические моменты. Речь не только о договоре, но и о внутренних инструкциях. У каждой площадки есть свои нюансы, и продавцу надо внимательно их изучить, а не просто прочитать по диагонали. У маркетплейсов существуют свои требования по наличию сертификатов, использованию товарных знаков, соответственно различаются и системы штрафов.

Ошибка №10

Не давать обратную связь. Маркетплейсы хоть и не социальные сети, но здесь также важно общаться с покупателями: реагировать на комментарии, работать с негативом, отвечать на вопросы. Положительные отзывы очень сильно влияют на продажи. Стимулировать к обратной связи можно при помощи маленьких подарков, пробников или просто добрых пожеланий, вложенных в покупку. Заодно это возможность протестировать еще один вид товара и получить обратную связь.

Работа маркетплейсов – одна из постоянных тем на бесплатных онлайн-мероприятиях на МСП.РФ. Так, 20 декабря в 11.00 мск пройдет очередная лекция. Ее тема: Выбор маркетплейса для выгодной торговли, особенности торговых площадок.

Время на прочтение: 11 минут(ы)

Время прочтения — 16:26

— Сколько стоит?
— Сто тысяч.
— А почему так дорого?
— Такая цена.

Как вы думаете, это пример хорошего или плохого скрипта?
А теперь почитайте статью. Автор, практикующий тренер по продажам, раскрывает пять основных ошибок завершения сделки. Вы согласны с мнением автора?

Каждый, от собственника бизнеса до продавца, знает: один из самых сложных этапов в продаже или переговорах разного уровня — завершение сделки. Обычно именно на этом шаге переговорщики испытывают трудности, из-за которых эффективность продаж снижается.

Рассмотрим подробнее эту часть работы продавца. Возможно, это позволит читателю обнаружить причины срывов продаж и найти как минимум парочку практических решений, благодаря которым конверсия сделок возрастет и доход компании повысится.

Первая типичная ошибка

Обычно продавец хорошо начинает продажу: налаживает общение с клиентом, презентует свой продукт, но как дело доходит до завершения сделки — начинаются проблемы.

С чем это связано?

Наблюдение за продавцами и мой личный опыт как продавца и переговорщика выявили несколько интересных нюансов в этой области. Один из них и возможно самый важный заключается в том, что этап завершения сделки связан непосредственно с деньгами.

Проблема возникает, как только разговор заходит о деньгах. Почему?

С деньгами у людей связано очень много негативного опыта и неприятных эмоций. Кого-то из-за денег обманули или предали, у кого-то их украли, кто-то потерял деньги сам. Каждый может вспомнить свой случай. В конце концов, людям просто не хватает денег, сколько бы они их не зарабатывали.

С другой стороны, что обычно делают клиенты в отношении продавцов? Они постоянно «отжимают» продавцов на деньги.

Оказывают давление любыми способами:

• Просят отсрочку
• Просят скидки
• Возмущаются, что очень дорого
• Манипулируют тем, что рассматривают других поставщиков

То есть чаще всего переговоры сводятся к вопросу денег: 80% переговоров связано именно с ценой. Причем самое интересное, что когда клиент говорит «дорого», на самом деле вообще не факт, что всё дело в цене.

Недавно я проводил тренинг в одной московской компании, работающей в B2B-продажах, и менеджер этой компании привел пример:

Вся фишка заключается в том, что какую бы цену я клиентам не давал, клиент все равно не доволен. Даже если это действительно 100% хорошая цена для этого рынка, а я хорошо разбираюсь в этом секторе b2b, каждый раз клиент говорит: «Ничего себе, это дорого».

Эту «мантру» клиенты повторяют снова и снова, вне зависимости от предлагаемых им условий.

Кроме того, не только клиенты, но и сами продавцы обращают очень много внимания на цены, скидки, бонусы:

У нас акция, заходите, сделаю скидочку, дадим бонус!

Все эти слова опосредовано ведут к деньгам. И, соответственно, у продавца так много внимания на деньгах, что он не может говорить о них легко, а это как раз первая типичная ошибка продавцов или переговорщиков. Как только переговоры подходят к вопросу денег, они сразу становятся сложными.

Это выглядит порой даже очень смешно, когда клиент спрашивает цену, а продавец начинает заикаться или очень неуверенно называет цифру, как бы «жуя», чтобы покупатель не сразу расслышал, или называют цифру не сразу и начинает переспрашивать клиента.

Клиент: «Сколько это будет стоить?»
Продавец сразу не отвечает, а начинает уточнять: «То есть вот это, я правильно вас понял? Вот такой объем?».

На самом деле он создает себе комфортные условия, чтобы назвать цену. Приведу личный пример, когда клиент спрашивает стоимость тренинга, и ты, боясь напугать его ценой, начинаешь прояснять: «Значит, вам двухдневный семинар и у вас 40 человек. У нас в принципе это стоит 200 000 рублей».

Если сделки большие, то возникает ненароком эта ненужная пауза и ненужные слова. У всех это проявляется по-разному. Если сделка реально крупная, то я всё равно могу не сразу назвать сумму. На простой вопрос «Сколько это стоит?», ответ: «Полный проект под ключ для вас будет стоить 5 млн. рублей».

Всё правильно ответил, не заикался, но только зачем говорить «полный проект под ключ для вас будет стоить…»? Это и есть промежуточные точки, которые часто вставляют разные переговорщики, используют лишние слова, как бы «разбавляя» сообщение о стоимости.

Вы спросите и в чем проблема? Скажите, когда нас спрашивают, к примеру, «Как вас зовут?», то обычно люди не переспрашивают: «Кого, меня?» или «На самом деле мама меня назвала в честь моего дедушки Александром». То есть мы просто отвечаем: «Женя», «Сергей» и т.д. В ответах нет промежуточных слов. Почему? Потому что назвать имя просто, так же как, например, назвать объем поставки: «Скажите, какой объем вы можете поставить?», продавец легко ответит: «500 тонн». А на вопрос «А сколько это будет стоить?», уже сложнее: «Так, смотрите. 500 тонн будет стоить, сейчас скажу… Так, сейчас посчитаю… (типа он до этого не считал), так… 500 тонн со скидкой это …» и называет.

Даже если продавец действительно считает, ведь можно делать это молча. Барьер называния суммы — это одна из скрытых ошибок на этапе завершения сделки. И это вовсе не очевидно. Если вы спросите продавцов, в чем проблема при завершении сделки, вы, скорее всего, услышите:

«Проблем в завершении сделки нет. Проблема в том, что руководство не дает нам нормальные цены и не разрешает делать хорошие скидки, а также давать достаточную отсрочку платежа, а так проблем вообще нет».

По сути опять же названы причины, связанные с деньгами. И эта проблема настолько типична, что даже не заметна. Почему же это проблема?

Когда продавец называет цену, заикаясь, жуя, переспрашивая, он по сути демонстрирует свою неуверенность, которая автоматически передается клиенту. А неуверенность вызывает недоверие. А где есть место недоверию, там нет и денег, так как деньги всегда связаны, прежде всего, с доверием. Деньги дают взаймы тому, кому доверяют, платят тому, кому доверяют, инвестируют только тех людей, которым доверяют. Соответственно, когда продавец проявляет неуверенность на переговорах на этапе завершения сделки, клиент начинает интуитивно чувствовать опасность, что что-то не так, он чувствует неуверенность продавца. И как следствие у клиента возникают сомнения.

Вторая типичная ошибка продавцов

Вторая ошибка — когда продавец, прежде чем назвать сумму клиенту «примеряет» ее к своему карману. Эта мысль звучит примерно так: «Я бы это за такие деньги ни за что не купил!».

А если продавец знает себестоимость продукта и знает наценку, которую делает компания, это может очень мешать продавать, потому что у него не хватает уверенности на эту наценку. И сумма наценки — это как раз размер его неуверенности в отношении цены продаваемого продукта. Снижая цену ближе к уровню себестоимости, он уже чувствует себя гораздо легче и увереннее: «Это стоит всего лишь 50 000 руб., мы продаем почти по себестоимости, таких цен вы не найдете». А видя прибыль компании, например в 100 000 руб., язык уже не поворачивается сказать клиенту.

Как справиться с этой проблемой?

Рекомендация очень простая, но работающая. Что касается называния сумм, нужно просто тренироваться говорить легко о деньгах и называть различные суммы сразу. Клиент спросил сумму, вы называли.

— Сколько это стоит?

— Это стоит 100 000 ₽

— А почему так дорого?

— Такая цена.

Всё, больше никаких лишних слов о цене.

И второй момент: не примерять цену на себя и не додумывать за клиента: «Наверное, для него это дорого! Он не потянет такую сумму» и т.д. Но ведь это мысли самого продавца, который сам себя тормозит в том, чтобы уверенно завершить сделку. У клиента может быть совершенно другая позиция и расчет в отношении цен и цифр, которые продавец ему называет.

Третья ошибка

Третья типичная ошибка — это затягивание презентации продукта. Какое это имеет отношение к завершению сделки? Самое непосредственное! Боясь переходить к завершению сделки и к разговору о цене, продавец продолжает снова и снова презентовать. И это делают многие продавцы, особенно если они хорошо делают презентацию и отлично знают свой продукт, в расчете, на то, что клиент сам озвучит, что он «созрел» и готов купить.

В какой-то момент нужно заканчивать презентацию и переходить к завершению. Каким образом? Предлагать «бить по рукам», «подписывать договор», «давайте начнем работать», «пойдемте к кассе, всё оформим».

А что если клиент не согласится? Тогда можно либо продолжить презентацию, а можно поработать с конкретным возражением клиента. Если продавец видит, что клиент достаточно заинтересован, то всё, пора «идти на посадку», то есть завершать продажу.

Иначе происходит интересный эффект «насыщения». «Чаша» клиента переполняется, и продавец вместо того, чтобы вовремя перейти к завершению, продолжает презентацию и перегружает клиента. И что самое интересное, клиент под благовидной причиной уходит. Он говорит: «Спасибо! Очень понравилось! Я обязательно обсужу с руководством. Вы нам подходите. Мы вам сразу позвоним». Продавец довольный выполненным долгом говорит: «Конечно, будем ждать!». Клиент закрывает дверь или кладет трубку телефона и про себя думает: «Конечно, ждите…».

Ошибка четвертая

Эту ошибку допускают практически все продавцы как в секторе b2b, так и b2c. И пожалуй, она самая важная: вместо того, чтобы предлагать клиенту завершить сделку, продавец задает ему вопрос.

Поясню, что это значит. На этапе завершения сделки со стороны продавца нужно по максимуму проявлять уверенность, чтобы это вызывало доверие у клиента, чтобы клиент платил уверенно. Уверенность притягивает деньги! Что же получается, если продавец на этапе завершения сделки начинает спрашивать клиента? Ведь многие тренера по продажам рекомендуют задавать эти вопросы, а многие продавцы так и делают. Признаюсь, я и сам наступал на эти «грабли». Вот, эти типичные фразы и вопросы: «Ну что, будете брать? Ну что, высылать договор? Что вы думаете по поводу нашего предложения? Вам нравится? Что вы решили?» и т.д.

Все эти слова лишь побуждают клиента думать. Отсюда рождается одно из самых распространенных возражений клиентов «Вы знаете, мне (нам) надо подумать». Самое примечательное, что к этому возражению продавец сам подтолкнул клиента.

Наверняка, и с вами так было. Ты уже собираешься покупать, и тут продавец спрашивает: «Будете брать?» Сразу задумываешься: а буду ли я брать? Может, еще походить (позвонить), стоит подумать? Вдруг есть лучше варианты? Как бы ни прогадать.Одна из самых главных ошибок на этапе завершения сделки — это задать вопрос, вместо того чтобы предложить.

Возможно, кто-то решит: что это слишком агрессивно по отношению к клиенту. Что ж, давайте взглянем на весь цикл продаж и посмотрим, что такое завершение сделки?

Завершение сделки — это последний (пятый) шаг продаж, потому что до этого продавец делает презентацию продукта, чуть ранее он выясняет потребность клиента, до выяснения он устанавливает контакт и это второй шаг продаж, и первый шаг – это поиск клиента. Когда продавец правильно проходит все этапы продаж, то на пятом шаге он может позволить себе действовать чуть более решительно, чуть более уверенно и в хорошем смысле слова быть чуть более «наглым».

Это не первые шаги продаж, на которых мы аккуратно устанавливаем контакт, чтобы «не спугнуть» клиента. Перед последним шагом продавец должен достаточно неплохо чувствовать, знать и понимать клиента, что позволяет ему действовать более активно при завершении сделки. Последний шаг продаж должен быть уверенным, четким, конкретным, и клиенту должна быть дана команда к действию, а не вопрос.

К примеру, «Ну что, подписываем договор! Давайте начнем. Берите, не сомневайтесь», «Давайте начнем с небольшого объема (партии, заказа)», или «Проходите в кассу. Давайте, я упаковываю. Оплачивайте».

Суть в том, что это должна быть именно команда. Что такое команда? Предложение купить, но не вопрос. Предложение купить — это большее проявление уверенности, чем вопрос. А если продавец еще вопрос задаст неуверенно, как это часто и бывает, то это окончательно вгоняет клиента в сомнение в отношении покупки. И тогда со стороны клиента звучат «банальные» фразы: «Вы до скольки работаете? О, я успеваю! Я обязательно вернусь (скоро еще раз вам наберу)», а после этого клиента только и видели.

Пятая ошибка

И еще одна явная ошибка в завершении сделки — это пропущенные шаги продаж.
Есть 5 основных шагов продаж, которые являются основной продаж для любого бизнеса:

• Поиск клиента
• Установление контакта
• Выяснение потребности
• Презентация
• Завершение сделки (в этом же шаге есть блок «Работа с возражениями»)

Если вы посмотрите на работу продавцов, то обнаружите, что обычно продажа начинается сразу с презентации: пересылка коммерческих предложений, рассказ о новых коллекциях, скидках, бонусах, отсрочках, эксклюзивности и т.д. И потом руководитель ломает себе голову, почему такая низкая эффективность продаж, почему такой маленький доход, какая интрига — почему же сделки не завершается? Да потому что не установлен контакт, клиент не говорит вам «как есть», поэтому потребность не выяснена и, следовательно, презентация — «вода», о каком завершении сделки может идти речь?

Когда завершение сделки идет не гладко? Когда не эффективно проведена презентация продукта. Почему презентация оказалась не эффективной? Потому что не была до конца выяснена потребность клиента.

Продавец задал несколько стандартных вопросов, как он посчитал, достаточных для того, чтобы ему сделать презентацию. Он неплохо знает свой продукт, делает типовую презентацию, клиент для приличия его выслушивает. Теперь, чтобы продавец не делал, завершая сделку, как бы он уверенно не называл цену, не думая при этом, что это дорого и не задавая при этом вопрос, а давая команду купить, — это все равно не сработает, потому что он не попадает «в яблочко», он не то продает.

Или возможно даже продавец выяснил потребность клиента, но не полностью, поэтому его презентация неубедительна для клиента, и предложение купить не сподвигает его к действию.

Если же с клиентом был плохо установлен контакт, и он не чувствует себя комфортно в общении с продавцом, то, конечно, вряд ли клиент захочет много говорить о своих потребностях.

Еще вариант, что к вам просто пришел или позвонил не ваш клиент. На этапе поиска клиента важно его правильно квалифицировать – то есть определить, подходит ли он вам. Если вы строите дом и допускаете ошибки при закладке фундамента, то у вас неизбежно возникнут проблемы на верхних этажах. И сколько бы вы не решали эти проблемы на верхних этажах, ничего не поможет, так как настоящая причина находится раньше — дело в фундаменте.

Так же и в бизнесе: проблема в упущенных основах, а ее порой ищут очень далеко и совсем не там, где она есть на самом деле. Поэтому правильно выполненные предыдущие шаги продаж сами по себе уже способствуют завершению сделки, а значит и тому, чтобы дохода в компании было больше.

На этапе завершения сделки нужно быть готовым к возражениям и вопросам клиентов. Потому что откуда растут ноги неуверенности? Продавец вроде неплохо знает свой продукт, но он не готов к возражениям, а возражения – это часть этапа завершения сделки.

Почему часть этапа, а не самостоятельный этап до или после завершения сделки? Потому что, возражений может и не быть. Клиент говорит: «меня все устраивает, я беру, выставляйте счет».

Продавец начинает завершать сделку и там либо возникают возражения, и он работает с ними, либо их нет. Соответственно, можно сказать, что степень готовности продавца к возражениям клиента прямо пропорциональна степени его уверенности. Если продавец максимально готов ответить на любые возражения и вопросы клиента, он и более уверен.

На практике эту проблему уладить очень просто: в компании собирается весь список наиболее частых возражений клиентов, и затем к каждому возражению подбираются лучшие ответы. Обычно, таким образом собирается корпоративная книга продаж, где записываются все успешные действия продавцов этой конкретной компании. Затем по данному списку можно потренировать продавцов компании. А когда продавец готов к этим возражениям, он больше уверен в себе, а значит, ему будет проще и цену называть, и предложить клиенту сработать. Почему? Потому что он готов.

Есть одно негласное правило: когда мы к чему-то готовы, этого не происходит. Когда мы готовы к урокам, нас не спрашивают, когда у нас зонтик – дождь не идет, когда у нас в машине есть всё, чтобы поменять колесо, с машиной конечно же ничего не происходит. Также в продажах.

Тот продавец, который максимально готов ответить на различные возражения, в том числе на возражение «дорого», у него не так часто это возражение и возникает у клиентов, потому что у него очень много уверенности, как с этим справиться.

В идеале каждая компания должна иметь собственную книгу продаж, где для каждого шага работы с клиентом есть различные списки успешных фраз и действий. Моя компания не раз реализовывала такие проекты для различных компаний, и всякий раз мы видели один и тот же эффект: продавцы чувствовали себя более уверенными, потому что знали, что говорить и делать и, они были натренированы по каждому шагу продаж.

Побочный эффект еще заключается в том, что, имея собственную книгу продаж, компания может быстро обучать новых продавцов, и поддерживать высокий стандарт работы работающих продавцов, а это напрямую связано с доходом компаний.

Подводя итог, можно отметить 5 часто допускаемых ошибок во время завершения сделки:

1. Неуверенное называние цены.
2. Когда продавец примеряет цену продукта «на себя».
3. Затягивание этапа презентации.
4. Когда продавец задает вопрос клиенту вместо того, чтобы предложить купить
5. Пропущенные или неправильно выполненные предыдущие шаги продаж.

Любая из этих ошибок на этапе завершения продажи может привести к срыву сделки. Верно и обратное. Если соблюдать технологию продаж, тренировать называние цены, а также тренировать улаживание возражений, не домысливать по поводу цены за клиента, вовремя завершать презентацию и предлагать клиенту купить, вместо того чтобы задавать ему вопрос, — всё это может значительно повысить эффективность работы продавцов.

Компании тратят огромное количество усилий на то, чтобы производить или закупать хорошие товары и услуги, тратят огромное количество средств на рекламу и продвижение, на создание бренда, используют различные административные методы, чтобы получить максимальный доход от деятельности. А за доход в компании отвечают именно продавцы. Именно они притягивают деньги в компанию. И чем более продавцы уверены в себе, в своей компании, в продукте, который они продают, тем больший доход может получить компания.

Используйте рекомендации этой статьи, сделайте более способными ваших продавцов, чтобы работа всей компании в целом была эффективной.

Автор: Котов Евгений Игоревич, владелец консалтинговой компании «Practicum Group», Москва
Источник статьи: «Practicum Group»