Типичные ошибки при обслуживании в ресторане

Обзоры

Качество сервиса — болевая точка в ресторанном бизнесе. Хорошее обслуживание складывается из важных мелочей, которые упускают неопытные официанты. В нашем обзоре — самые грубые ошибки.

К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко.  Работа в ресторане предполагает скрупулезное внимание к мелочам и не ограничивается видимым со стороны простым алгоритмом  «улыбнулся — принял заказ — принес еду — положил счет на стол». 

KitchenMag вспомнил типичные ошибки неопытных официантов, которые сказываются на сервисе и значительно уменьшают размер чаевых.  Вот они, 33 поступка, которые никогда не стоит совершать на работе.

Фотография:  в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

1. Оставлять блюдо в окошке выдачи

Это, наверное, самый большой официантский грех. Как бы хорошо ни было приготовлено блюдо, если вовремя не забрать его с окна выдачи, на стол к гостю еда попадет холодной, а аромат улетучится вместе с температурой. Именно поэтому в ресторанах премиум-класса блюда после приготовления накрывают крышкой клош — натертым до зеркального блеска колпаком, который сохраняет тепло блюда до подачи на стол.

2. Пользоваться мобильным телефоном

Не стоит носить с собой мобильный телефон на работе. Исключение можно сделать, если только телефон поставлен на бесшумный режим  и не виден в вашем кармане. Принимать звонки, когда вы находитесь в зале, — абсолютное нарушение профессиональной этики.

3. Игнорировать стол, потому что он не в вашей секции 

Каждый раз, когда гость получает отрицательное впечатление от персонала, ресторан рискует потерять клиента, а официант — рабочее место. Не стоит игнорировать посетителей просто потому, что в этот раз они сели за столик не в вашей секции.

Фотография:  в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

4. Забывать о мелких просьбах

Вовремя принесенные на стол соль, перец, кетчуп или дополнительные салфетки дают гостям почувствовать заботу со стороны персонала. Никто не хочет ждать целую вечность исполнения небольших пожеланий и тем более напоминать вам о том, что вы забыли.

5. Не пропускать клиентов

Конечно, если вы идете с подносом из четырех горячих блюд, то, возможно,  это может вас оправдать. Но если вы просто проходите через зал, то не стоит  стараться протиснуться в проход раньше, чем пройдут гости, а тем более задевать их.

6. Оставлять пустые стаканы на столе

Конечно, кладбище пустых бокалов от коктейлей выглядит так, будто гость отлично проводит  время. Но скорее всего, это означает, что официант также неплохо проводит собственное время, не обращая на столик с гостями ровным счетом никакого внимания. 

Фотография:  в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

7. Привычка приносить заказ наугад

Если вы забыли спросить, как подать «Негрони» — со льдом или без, лучше просто вернуться и переспросить. Никто не подумает о вашей забывчивости, скорее наоборот. Уточнение примут за заботу и то, что вам на самом деле не все равно.

8. Забывать написать номер стола на заказе

Вы видели, как иногда еду выносят на стол, и она волшебным образом оказывается перед тем, кто ее заказал? Чудес не бывает — все дело в системе. Если вы не в состоянии держать весь заказ в уме, записывайте все в блокнот, делая пометки, какому гостю что подать. И главное — на какой стол. Ужасно раздражает, когда заказанную тобой пиццу проносят мимо и ставят на чужой стол.

9. Использовать стакан вместо лопатки для набирания льда

Бокал, скорее всего, разобьется, и его придется выбросить. Сколько можно повторять одни и те же ошибки? Использовать нужно специальные лопаточки.

Фотография:  в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

 10. Забывать принести столовые приборы

Это не так трудно — просто положить столовые приборы, когда гость садится за стол. Приносить блюда без необходимой посуды и заставлять посетителей ждать вилку — ужасный непрофессионализм. У гостей есть полное право сердиться.

11. Паниковать

Официант должен быть как утка — отчаянно перебирать ногами под водой, но над водой, на виду у всех, сохранять невозмутимый внешний вид. Никогда нельзя показывать собственное беспокойство и портить этим ужин гостей.

12. Приносить заказ вразнобой

Ужасно, когда гостям за столом приходится ждать, пока принесут еду последнему человеку. Гости приходят в ресторан для того, чтобы пообедать вместе и расслабленно пообщаться, а не для того, чтобы смотреть, как остывает их стейк и нервничать, когда принесут заказ друга.

Фотография:  в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

13. Садиться за стол к гостям

Если гость не является вашим по-настоящему хорошим другом, садиться за стол к посетителям неуместно и просто странно. Вас не приглашали на обед, и ваше присутствие за столом никому не позволит чувствовать себя комфортно.

 14.  Давать неточную информацию, считая, что она достаточно близка к правде

Не стоит говорить, что кампари — сладкий напиток, чизкейк похож на наполеон, а французский луковый суп подается в виде пюре, если вы еще не до конца выучили меню и наверняка не знаете, что ответить на вопросы гостей. 

15. Не записывать заказ

В работе официанта есть безусловный плюс, когда удается не записывать, а запоминать заказы. С гостями устанавливается более тесный зрительный контакт. Но реальность такова, что если ваша память неидеальна, то это приведет к ошибкам.  В такие моменты на столе перед вегетарианцем оказывается мясное рагу, а перед любителем текилы — джин. Не стоит потом удивляться, что клиенты не оставили и копейки в счет чаевых.

Фотография:  в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

16. Не повторять заказ снова

По крайней мере, один раз заказ нужно повторить вслух, чтобы быть уверенным в том, что гости заказали все то, что хотели, а вы ничего не перепутали в своих записях.

17. Спрашивать: «Вы все еще не закончили с этим блюдом?» 

Навязчиво спрашивать, можно ли забрать тарелку, весьма нетактично. Ничто так сильно не раздражает, как официант, кружащийся над вами, как коршун, и высматривающий освободившуюся тарелку. Грязная посуда не должна быть забрана в ту же секунду, как гость опустил на стол вилку и проглотил последний кусочек. Не напрягайте посетителей своим излишним рвением. Не стоит торопить их.

18. Сплетничать на работе

Ресторан должен выглядеть как райское, свободное от мирских проблем место, где каждый был бы счастлив провести всю свою жизнь. Не стоит сплетничать с коллегами, пока вас могут увидеть гости, а также нельзя сплетничать с самими гостями — создавайте иллюзию радостного и дружного коллектива, даже если это не так. 

Фотография:  в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

19. Взять больничный, а затем выкладывать в Instagram селфи в баре или бассейне

Сегодня все наверняка подписаны на обновления в социальных сетях. Поэтому когда вы выкладываете подобное фото, вы не только рискуете быть уволенным, но и с легкостью можете обзавестись завистниками среди коллег.

20. Прикасаться к верхней трети бокала рукой

Никому не нравится получать бокал с водой, льдом, лимоном и чужими отпечатками пальцев. Держите его правильно, не прикасаясь пальцами к верхушке. 

21. Перекладывать вину на чужие плечи

Официант — главный представитель ресторана в глазах посетителей. В сфере его обязательств — в случае необходимости извиниться за допущенную халатность и не перекладывать вину на кого-то другого.

Фотография:  в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

22. Ждать больше минуты, прежде чем поприветствовать гостей

Увидев новых гостей, нужно сразу же поздороваться с ними, чтобы дать им понять, что вы заботитесь о них, что вас действительно волнует, как они проведут время в ресторане.

23. Будьте знакомы с меню

Нельзя с полной уверенностью советовать что-либо, если вы сами это не пробовали. Если ваше начальство жалеет денег на дегустацию меню для персонала, закажите эти блюда в свободное от работы время за собственный счет. Это окупится в виде чаевых за искренний ответ на вопрос, что бы вы могли лично посоветовать из меню. Ничто так не раздражает, как ответ в стиле «у нас все вкусное».

24. Выходить в туалет в рабочем фартуке

Санитария — главное условие работы любого уважающего себя ресторана. Снимать фартук перед походом в уборную и тщательно мыть руки после нее — это столь очевидные вещи, что про них даже стыдно говорить. Тем не менее, согласно опросам, больше 80% персонала руки помыть-таки забывают.

Фотография:  в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

25. Открывать бутылку на кухне, а не перед гостем

Откупоривать бутылку вина, шампанского, открывать пиво, воду и лимонад всегда нужно перед клиентами. И дело даже не в особом шарме этого действия, а в базовых правилах обслуживания.

26. Носить меню и счет в кармане штанов 

Небрежная, панибратская подача меню, вытянутого из кармана официантских штанов, не лучшее первое впечатление, которое мог бы оставить о себе ресторан. Кто знает, что там валяется, в ваших карманах? Носите, пожалуйста, меню в руках.

27. Быть невидимкой

Встаньте так, чтобы с вами легко было установить зрительный контакт. Это позволит клиенту чувствовать, что вы всегда рядом, если будет необходима ваша помощь. 

Фотография:  в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

28. Обслуживать каждый столик по отдельности, а не всю секции одновременно

Если за одним столом попросили горчицу, а за другим — кетчуп, не бегите сразу на кухню, а уточните, не нужно ли столику №3 принести еще один бокал пива. На обратном пути у вас будет все необходимое для посетителей. А гостям за столом №3 не придется ждать вечность, пока вы будете наворачивать круги вокруг да около.

29. Злоупотреблять своим положением

Иногда, конечно, хочется сбить барскую спесь у клиентов, но если речь не идет о прямой грубости и оскорблениях — просто оставьте свое мнение при себе.

30. Жаловаться на клиентов, которые появились перед самым закрытием 

Конечно, это никому не в радость, когда гости приходят за 15 минут до закрытия и заказывают одну бутылку вина на всю компанию, но подметать пол и мерить клиентов пронзительным взглядом вовсе не решение проблемы. 

Если клиент пожалуется, он сможет легко добиться вашего увольнения. Просто удостоверьтесь, что клиенты получили весь заказ и занимайтесь своими делами, время от времени проверяя, не нужно ли им что-то еще. Но ради Бога, не начинайте поднимать стулья на столы и не выключайте музыку до того момента, пока гости не уйдут.

Фотография:  в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

31. Неумение общаться с разными типами посетителей

Официанта, который хорош только при обслуживании одного типа посетителей и плох в обслуживании других, нельзя назвать профессионалом. Нужно уметь разговаривать как с офисными сотрудниками, так и с мамами с детьми. И не надо показательно расстраиваться, когда с виду не очень обеспеченные гости сели за столик в вашей секции

32. Навязывать дорогие блюда и напитки из меню

Вы могли бы заработать пару лишних купюр в качестве чаевых, но клиент чувствует, что ему навязали то, что он совсем не собирался заказывать. Возможно, ему было просто не удобно вам отказать, но именно из-за этого дискомфорта в ваш ресторан он больше не вернется.

33. Расслабляться перед закрытием

99% проблем происходят как раз в последний час обслуживания. На кухне заканчиваются продукты, сотрудникам просто хочется поскорее разойтись по домам. Именно поэтому важно быть предельно собранным в эти последние часы, и может быть, устроить небольшой перерыв, чтобы перезарядиться энергией, пока последняя парочка клиентов заканчивает свою бутылку вина. 

Фотография:  в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

Что больше всего раздражает гостей заведений

10 апреля 2018

Чаще всего в ресторанах нам не нравится не еда, а то, что происходит вокруг нас. Неприветливый персонал, невнимательность к нашим запросам, обман дурно сказываются на нашем настроении и репутации ресторана. Московские рестораторы рассказали, какие промахи в сервисе они считают ключевыми и как с ними нужно бороться.

Станислав Лисиченко, ресторатор

«Китайские новости»

  • Никто не встречает — хостес нет, официанта нет, все заняты. Я бы просто ушел из такого места. Вы же можете попробовать привлечь внимание и сесть на то место, что понравилось вам — пусть это будет бонусом за негостеприимство.
  • Вас ведут в темный угол, который вам не нравится. Чаще всего это бывает исходя из распределения гостей по официантам, закрепленным за разными зонами зала. Если место вас не устраивает, вежливо, но твердо скажите: «Здесь мне нравится. Я хочу сесть там». Вас наверняка пересадят.
  • Вы уже прочитали меню три раза, но заказ не принимают. Возможно, о вас забыли, а может быть, на кухне «пробка» и повара просят приостановить прием заказов. Отложите меню в сторону, это невербальный знак для официантов, что вы готовы сделать заказ. Если к вам все не подходят, попросите объяснений у менеджера зала. Чаевые после этого официанту можно не оставлять.
  • Заказ успешно сделан, а еды все нет и нет. Позовите официанта и выясните причину. В Москве обычно требуется не больше 15 минут, чтобы принести холодные закуски. В правильном месте вас развлекут разговором, предложат напитки, комплименты от ресторана. Если ничего этого не произошло, смело уходите, не портите себе настроение.
  • Вас не устраивает блюдо. Не ешьте его. Позовите менеджера, аргументированно объясните причину, что вас не устраивает. Ресторан всегда найдет возможность исправить ситуацию в пользу гостя. Если на ваши взвешенные доводы отвечают чересчур эмоционально, начинают спор, требуйте жалобную книгу и пишите отзывы на страницах ресторана в социальных сетях. Это всегда работает.
  • Счет в ресторане приносят в течение 3-5 минут. Тянут? Вставайте и уходите, в интересах ресторана закрыть счет, а не потерять гостя. 

Генрих Карпин, ресторатор

800℃ Contemporary Steak, Burger & Pizzetta, Craft Kitchen, Il Forno

  • Главная ошибка любого только что открывшегося ресторана — это оправдания персонала: «Мы недавно открылись», «Нам всего неделя», «Мы работаем в техническом режиме». Цена блюд в меню при этом не меняется, а гости хотят получить блюдо и услугу высокого качества. 
  • Как бороться с этой бедой «технического открытия»? Чтобы избежать неловких ситуаций, не спешите в новые рестораны, дайте их командам сработаться и показать себя в лучшем виде.
  • Если у вас или кого-то за вашим столом есть пищевые ограничения, предупредите об этом официанта. Если ресторан не готов пойти вам навстречу, заменив или изъяв ингредиент из блюда, — это его право. Ваше — такой ресторан покинуть, даже если он вам очень нравится.
  • Одной из самых распространенных ошибок в сервисе до сих пор считаю момент, когда сначала приносят блюдо или напиток, а только потом подают приборы или бокалы. Если вилок и ножей нет на столе, сразу просите принести все недостающее.
  • Что делать, если вы столкнулись с плохим сервисом? Расскажите о своем случае в соцсетях. Сейчас много площадок, где это можно сделать. TripAdvisor, Facebook (запрещенная в России экстремистская организация) и Instagram (запрещенная в России экстремистская организация). Напишите в директ или личные сообщения официальной страницы. Поверьте, все подобные сообщения читаются и прорабатываются не только персоналом, но и владельцем ресторана. Но не перегибайте палку, превращаясь в «гастротеррористов».

Владимир Перельман

«Рыба моя», I Like Wine, I Like Bar, I Like Grill

  • Официанты и менеджеры любят врать гостям. Они могут, к примеру, сказать, что что-то запорола кухня, а при этом сами забыли пробить чек, обманывают, когда случаются провалы с сервисом, придумывая на ходу всякие истории. 
  • Если заметили обман — сообщите об этом управляющему ресторана. Он точно сделает все, чтобы исправить положение.
  • Бывает крайне неприятно, когда гости приходят вдвоем и просят принести еду одновременно, а выходит иначе. Тут все просто: попросите официанта повторить заказ и записать просьбу об одновременной подаче. Если вам не понравилось обслуживание, это может (и должно) повлиять на чаевые официанта.
  • Чтобы сократить время оплаты картой, сразу предупредите официанта. В этом случае он захватит к столику терминал и сэкономит ваше время.
  • Что бы ни случилось с вами в ресторане, помните, любые проблемы нейтрализуются очень просто — общением. Человеческий подход сразу все «лечит». Бывает, что официанты волнуются, нервничают, боятся подвести гостя. Постарайтесь полюбовно разрешить. Тогда будет легче. Многие ошибки совершаются именно из-за нервов.

Основные ошибки официантов, которые снижают выручку

Качество сервиса — одна из составляющих успеха заведения общественного питания. Каждая из множества важных деталей хорошего обслуживания должна отлетать у официанта от зубов и активно применяться на практике. Молодые специалисты зачастую не углубляются в тонкости профессии и не желают опираться на опыт своих предшественников, поэтому наступают на одни и те же грабли. Типичные ошибки официантов понижают уровень сервиса, негативно сказываются на репутации, имидже и прибыли заведения.

Плохой официант

НА ЗАМЕТКУ: В поисках официантов рестораторы, как правило, сталкиваются с тем, что профессионалов в этой сфере крайне мало. Каждого нанятого человека приходится обучать с нуля, объясняя, что схема «принял заказ — принес еду — вынес счет — забрал чаевые» — это далеко не предел совершенства.

Практически все просчеты персонала лежат в одной плоскости, касающейся общения с посетителями. Чтобы не отбить у них желание повторно посетить заведение и порекомендовать его знакомым, рассмотрим самые популярные ошибки официантов

ВАЖНО: Официант — главный представитель заведения в глазах гостей.

Мы выделили самые явные и нежелательные ошибки. На деле их может быть гораздо больше, так как многое зависит от типа заведения, опыта администратора, требований при приеме на работу и уровня контроля.

Принимать заказ без уточнений

Принимая заказ, официант обязан назвать состав блюд и уточнить нюансы подачи. Например, при заказе стейка следует узнать пожелания в отношении степени прожарки, а еще подсказать, что салат «Цезарь» от шефа несколько отличается от классического или что рагу острое. Возможно, гость хочет выразить свои индивидуальные предпочтения, поэтому предваряющее заказ общение обязательно, если ваше заведение действительно ориентировано на построение базы постоянных лояльных клиентов.

Сервис бронирования столов
для сайтов и соцсетей ресторанов и кафе

Онлайн приём броней, депозиты, статистика, база гостей, банкеты. Настраивается за 15 минут, работает в облаке

Не ориентироваться в меню

Рекомендовать гостям блюда, которые сами не пробовали, — еще одна частая ошибка. Нельзя винить в этом только официантов, так как управляющий или администратор должны создать необходимые условия для того, чтобы обслуживающий гостевой зал персонал продегустировал все позиции меню. Не нужно жалеть на это время и деньги, так как в ином случае официанты будут выглядеть нелепо, отвечая на вопросы клиентов о наиболее подходящих соусах для стейков или целесообразности заказа фуа-гра от шефа.

Если администрация заведения не планирует дегустацию меню, официантам следует заказать самые популярные позиции меню за свой счет и попробовать их. Эта инвестиция окупится с лихвой возросшими чаевыми от благодарных посетителей. Вы больше не будете на вопрос: «Что порекомендуете из меню?» дежурно отвечать: «У нас всё вкусное». Личные впечатления от блюд помогут создать доверительные отношения с каждым гостем.

Помните о том, что официанты должны знать рецептуры всех блюд из меню. Дезинформировать гостей, советуя им салаты не стой рыбой или слишком острые соусы, неприемлемо. Будет особенно неприятно и даже опасно, если ошибка официанта обернется аллергической реакцией клиента на тот или иной ингредиент. Поэтому стажировка работников зала на кухне и в баре должна стать обязательным пунктом обучения.

Официант не знает меню

НА ЗАМЕТКУ: Исключите из своего сервиса игры в «Угадай-ку», когда официанты пытаются объяснить клиентам, на что похожи блюда, искренне веря, что их догадки верны. Как правило, сделав заказ, посетители понимают, что обслуживающий персонал глубоко ошибался или просто заговаривал зубы.

Не приносить заказ вовремя

Один из самых больших официантских грехов — оставлять готовые блюда в окошке выдачи. Даже самые прекрасные блюда растеряют свой аромат и тепло, если не забрать их вовремя. Именно поэтому в ресторанах должны быть крышки клош — натертые до блеска колпаки, сохраняющие свойства блюд до подачи на стол.
Чаще всего проблема забытых заказов возникает, когда большая компания гостей заказывает разные блюда и ждет, пока принесут еду последнему. Нужно всегда помнить о том, что в рестораны люди ходят за праздником и хорошим настроением. Никто не хочет смотреть, как остывает его бифштекс, ожидая, когда наконец-то будет готов заказ друга. Задача официанта — подстроить подачу блюд так, чтобы все за столом получили свою еду одновременно.

Игнорировать стол из чужой секции

Ресторан рискует потерять клиента каждый раз, когда он испытывает неприятные эмоции из-за персонала. Недопустимо игнорировать посетителей просто потому, что они заняли столик не в той секции. Если коллега занят, а в его секции кто-то хочет внимания, следует заняться этим вопросом незамедлительно.

Быть навязчивым

Что может быть хуже, чем надолго нависший над столиком официант, который даже не собирается уходить? Разве что неуловимый официант, которого невозможно поймать.

Не нужно стоять за спиной у гостя, выдирая грязную посуду из-под его вилки. Нет необходимости пристально следить за каждым движением посетителя, пытаясь предугадать его желания. Важно выбрать правильный момент и убрать посуду оперативно, но только в тот момент, когда клиент спокойно закончит трапезу.

Пользоваться мобильным телефоном

Что может быть хуже, чем надолго нависший над столиком официант, который даже не собирается уходить? Разве что неуловимый официант, которого невозможно поймать.

Не нужно стоять за спиной у гостя, выдирая грязную посуду из-под его вилки. Нет необходимости пристально следить за каждым движением посетителя, пытаясь предугадать его желания. Важно выбрать правильный момент и убрать посуду оперативно, но только в тот момент, когда клиент спокойно закончит трапезу.

Забывать о мелких просьбах

Забота со стороны персонала проявляется в вовремя принесенных на стол дополнительных салфетках, соли и перце, кетчупе и т. д. Никто не получит удовольствия от повторного напоминания о том, что официант не исполнил маленькое пожелание и вновь промчался мимо к другим клиентам.

Навязывать дорогие позиции меню

Официант может быть очень обаятельным, а настоятельно рекомендованное им блюдо — крайне вкусным, но у гостя останется ощущение, что его заставили сделать заказ. Быть может, ему было неловко отказать или он переоценил свои финансовые возможности, но во второй раз этот человек к вам, скорее всего, не придет.

Стандартно отрабатывать Check Back

В стандартах написано, что нужно интересоваться у гостя его мнением по поводу блюд. Но это не значит, что обратную связь нужно получать без реального желания ее получить. То есть вопросы «Как вам блюда?» и «Вам все понравилось?» отметаем сразу. Почему? Потому что на них предполагается ответить «Да» или «Нет». В первом случае официанты привычно кивают и улыбаются. А что они делают, если гость неожиданно выбирает второй вариант? Как правило, впадают в легкий ступор и ретируются. Продолжать разговор, чтобы получить более развернутый ответ, они не обучены.

Администрации необходимо донести до официантов, что стандартный вопрос по окончанию трапезы должен нести какой-то смысл. В ином случае обслуживающий персонал превращается в роботов, которые принимают заказы и приносят еду.

Предлагать напитки, не показав меню

Не нужно предлагать гостям заказать что-нибудь из напитков сразу, особенно если они пришли в заведение впервые. Им необходимо время, чтобы освоиться, изучить предложение и понять ценовую политику ресторана. А постоянные клиенты скажут, чего хотят, и без подачи меню.

официант пролил напитки

Приносить заказ наугад

Если официант забыл уточнить у гостя, как подать тот или иной напиток — со льдом или без — следует вернуться, извиниться и переспросить. В этом случае посетитель вряд ли расстроится из-за забывчивости обслуживающего персонала. Уточнение — это проявление заботы и того, что официанту действительно не все равно. А вот надежда на авось — проявление неуважения.

Молча уносить посуду со стола

Есть две крайности: либо грязная посуда стоит на столе слишком долго, либо ее забирают слишком быстро. В некоторых ресторанах принято подлетать к гостю, как только он положит столовые приборы на тарелку, чтобы молча унести их. Никаких вопросов и уточнений! А ведь как много среди нас тех, кто любит кусочком хлеба собрать с тарелки остатки вкусного соуса.

Официант обязательно должен дождаться удобного момента, когда гость действительно закончит трапезу, и уточнить: «Могу ли я унести посуду?», «Могу ли я убрать со стола лишнее?». Разумеется, с заботливой и дружественной интонацией. Смысл в том, что для многих клиентов важно, чтобы никто не принимал решения за них. Но в любом случае вежливые уточнения — признак живой коммуникации между сотрудниками заведения и посетителями.

Оценивать гостей по внешнему виду

Это актуальная проблема даже для бывалых официантов. Но практика показывает, что внешний вид далеко не на 100% совпадает с покупательской способностью клиента и не всегда свидетельствует о сумме, которую он готов оставить в заведении. Не все бизнесмены и политики носят дорогие костюмы, успешные молодые люди стремятся не привлекать к себе излишнее внимание — пресловутые девяностые остались далеко позади.

Не усаживайте гостя, который пришел в ресторан в шортах, рядом с выходом или туалетом. Не исключено, что именно он сегодня сделает ресторану самый большой чек.

Паниковать

Официант всегда должен сохранять невозмутимый внешний вид, подобно утке, которая отчаянно перебирает ногами под водой, но с берега этого никто не видит. Нельзя демонстрировать гостям свое беспокойство и портить им настроение.

Бессмысленно повторять заказ

Еще один стандарт, выполнение которого иногда уместно, а иногда нет. Только что записав заказ клиента, официант на космической скорости и без расстановки акцентов перечисляет блюда и напитки. Зачем? Чтобы переложить ответственность за выбор на гостя? Чтобы соблюсти некие правила заведения? А теперь представим, что в ресторан пришла компания людей. Естественно, заказ получился большой и разнообразный, поэтому сверхскоростное перечисление позиций вообще теряет смысл. Посетители просто не идентифицируют среди перечисленного свои блюда, если официант тараторит без расстановки и жестикуляции. Получается пустая трата времени.

Наша рекомендация: либо официантам следует повторять заказ со смыслом и чувством — так, чтобы клиенты действительно могли разобраться, кто что заказал, и при необходимости внести коррективы, либо не делать этого вообще, то есть выполнять свою работу с максимальной внимательностью.

Дифференцировать гостей

Официант не должен уделять больше внимания определенным гостям. Абсолютно каждый человек в его секции должен чувствовать, что к нему относятся хорошо, о нем заботятся. Особенно это касается субъективного мнения официанта о платежеспособности тех или иных посетителей.

Официанту не следует подбирать себе тип гостей, с которыми ему легче общаться. В ресторане не должно быть «специалиста по общению с большими компаниями из молодых людей», «профессионала по семейным парам с детьми» или «аса по бизнесменам». Общий язык нужно находить со всеми. Официант должен быть универсалом.

Игнорировать стоп-лист

Долго выбирая, чем пообедать или поужинать, гость наконец-то передает заказ официанту, а через несколько минут тот возвращается с заявлением, что это этого блюда в наличии нет. Как так получается? Либо администрация не провела «пятиминутку» с обсуждением стоп-листа, либо кухня забыла о заготовках, либо официанту было некогда запомнить перечень стопа. В сложившейся ситуации нужно предложить посетителю нечто схожее по вкусовым характеристикам и стоимости.

Забывать о гостях

Случалось ли вам терять из виду официанта после принятия заказа? Кажется, такое случалось с каждым посетителем заведений общепита. А ведь нередки случаи, когда гостю хочется уточнить детали заказа или добавить что-нибудь. Вместо этого приходится ждать, когда официант снова появится в поле зрения, и пытаться привлечь его внимание, неловко ерзая на стуле или в кресле. Официанту не следует отвлекаться от клиентов. Лучше лишний раз пройти рядом, чем заставлять посетителя кричать на весь зал, махать руками и бросать многозначительные взгляды.

Еще один запрещенный прием — разделять и властвовать. Официант не должен на просьбу гостя убрать со стола грязную посуду отвечать: «Подождите, я позову вашего официанта». Клиенты приходят не в гости к конкретному официанту, а в ресторан. Они платят за вкусную еду и хороший сервис. Каждый раз, когда посетителю что-то не нравится, заведение рискует потерять деньги. Можно, конечно, уволить провинившегося официанта, но эта мера клиента не вернет.

Не заботиться о гостях

Официанту следует не просто обслужить клиента, но и сделать все, чтобы он чувствовал себя комфортно. Зачастую официанты забывают предложить гостю с ноутбуком столик рядом с розеткой, большой компании — пересесть за освободившийся столик побольше, ребенку — раскраски и карандаши, ручной собачке — миску с холодной водой.

Сплетничать на рабочем месте

Ресторан — место для отдыха. Идеальный ресторан — почти рай, в котором клиенту должно максимально хорошо. Не нужно портить впечатление, перешептываниями с коллегами на глазах у посетителей. Сплетничать с самими гостями тоже неприемлемо. В заведении нужно создать и поддерживать иллюзию всеобщего благоденствия и благожелательности, даже если между официантами или администрацией и работниками зала пробежала черная кошка.

Официанты сплетничают

Посещать уборную в рабочем фартуке

Строгое соблюдение санитарных норм — главное условие работы заведения общественного питания. Необходимо снимать фартук перед походом в уборную, а после него — тщательно мыть руки. Казалось бы, вещи очевидные, поэтому даже упоминать об этом как-то стыдно. Но если понаблюдать за персоналом любого ресторана или кафе, можно заметить, что некоторые официанты эти простые правила злостно игнорируют.

Не приносить сдачу

Если гость после платы счета говорит: «Сдачи не нужно», официант может расслабиться и заняться другими делами. Если эта фраза не прозвучала, необходимо оперативно рассчитать клиента и принести ему сдачу, которая может в итоге обернуться чаевыми. Неприемлемо ходить где-то 15−20 минут, пока посетитель собирается, одевается, медленно идет к выходу или даже успевает покурить. После столь долгого ожидания официанта с чековой книжкой на чаевые можно уже не надеяться.

Обслуживать не всю секцию одновременно, а каждый столик по отдельности

Если один столик попросил еще пару кружек пива, официант может не сразу бежать к бару, а уточнить, не нужно ли что-нибудь посетителям за другими столиками. Как правило, нужно. И им пришлось бы ждать целую вечность, пока официант будет наворачивать круги, пытаясь удовлетворить пожелания разных гостей по отдельности.

Открывать бутылки на кухне

Шампанское, вино, пиво, лимонад и воду нужно открывать только перед клиентами. Это базовое правило обслуживания и эффектное действо, которое можно подать с особым шармом.

Расслабляться перед закрытием

За час до закрытия заведения обычно возникает сразу несколько проблем. Особенно если ресторан работает до последнего гостя. Персонал хочет скорее разбежаться по домам, но именно в это время нужно быть особенно внимательными и собранными. Нельзя жаловаться на клиентов, которые заглянули прямо перед закрытием. Конечно, шумная компания, желающая выпить пива за тридцать минут до часа X, никого из работников заведения не обрадует, но это не повод общаться сквозь зубы и многозначительно закатывать глаза.

Главное — спокойно и с оптимизмом дождаться, когда посетители допьют свои напитки и попрощаются. Пусть играет музыка, горит свет и стулья стоят на своих местах, а не демонстративно закидываются на столы уставшим официантом. Кстати, задержавшимся клиентам можно вежливо напомнить, что заведение закроется через 10 минут, а пока вы можете упаковать им остатки заказанной еды с собой и вызвать такси.

Официант танцует на работе

Носить меню и счет в кармане штанов

Официантские штаны созданы только для того, чтобы в них ходил сам официант. Панибратски вытаскивать из их карманов меню и счет прямо перед гостями — значит, портить впечатление обо всем заведении. Что там еще спрятано в этих безразмерных карманах? Лучше носить меню и счет в руках, но карман фартука тоже подойдет.

Злоупотреблять своим положением

Бывают клиенты, с которых хочется сбить барскую спесь, но для заведений, принадлежащих индустрии гостеприимства, это непозволительная роскошь. Официанту следует оставить свое мнение при себе, если речь не идет о прямом оскорблении или явной грубости.

Фразы, которые лучше не произносить

Ход вечера в ресторане могут повернуть не только действия, но и слова официанта. Есть фразы, которые при общении с гостями лучше не произносить:

  1. Вы готовы сделать заказ? Вопрос, который критично влияет на контакт с посетителем, так как, услышав его, многие теряются и чувствуют себя, как на экзамене. В этом вопросе нет заботы о госте, зато навязывания комфортного для официанта сценария — хоть отбавляй. Есть универсальный заменитель: «Я готов принять заказ». Здесь уже клиент становится хозяином положения, а официант готов ему помочь.
  2. Вы бронировали стол? Тут кто угодно растеряется, остановится и спросит: «А надо было бронировать?». Согласитесь, гораздо лучше звучит (при наличии свободных столиков, конечно): «Проходите за мной, я подберу для вас удобный столик». Отметим, что, как правило, гости, которые бронировали столик заранее или пришли на встречу, говорят об этом сразу, поэтому в допросах со стороны хостес или официантов не нуждаются.
  3. Меня зовут Игорь, сегодня я буду вашим официантом. Ресторан давно уже стал повседневной частью жизни для большинства людей. Многие из них за один день успевают посетить несколько заведений, в которых слышат одно и то же. Роднят ли такие фразы официантов с клиентами? Нет, так как это холодный стандарт. Теплее звучит: «На случай, если вам понадобится, меня зовут Игорь».
  4. Я не знаю. Посетителям не стоит знать, что официант чего-то не знает. Если задан конкретный вопрос, нужен конкретный ответ, касается ли он новых напитков в меню, позиций сезонной карты или возможности заказать банкет. Если официант не знает ответа, нужно найти возможность узнать, так как доверие гостей базируется на профессионализме сотрудников заведения. «Позвольте мне узнать это для вас», — и бегом узнавать.
  5. Я вас услышал. Бессмысленная фраза, которая вызывает раздражение в любом обществе и в любой ситуации, а в ресторане вообще хотелось бы обойтись без нее. Не нужно испытывать терпение людей, лучше сказать: «Понимаю», а дальше добавить решение проблемы («Ваш заказ будет готов через две минуты», например).
  6. У вас прекрасный вкус. Наверное, некоторым гостям приятно, что официант одобряет выбранные ими позиции меню, но рекомендуем не комментировать их совсем. Свое мнение следует высказывать только тогда, когда о нем спрашивают.
  7. Подождите минуточку-секундочку. Тайминг выноса блюд — не то, чему можно соответствовать идеально, но серьезное преуменьшение времени готовности оставляет у гостей неприятное впечатление. Если официант не уложится в минуточку-секундочку, потеряет доверие. Лучше быть честным, сказав: «Ваш заказ будет готов через 10 (15, 20) минут. Могу ли я предложить вам что-то из закусок или напитков, пока готовится блюдо?».
  8. Вы уже закончили? «Нет, не закончил. Хочу макать хлебом в соус и продолжать наслаждаться своим обедом». Мало кто так ответит — скорее, отдадут свою тарелку, проводив ее грустным взглядом. Гость не должен оправдываться. Спросите у него: «Могу ли я убрать вашу тарелку?», если она выдвинута из общего пространства и посетитель более не обращает на нее внимания.
  9. Вам все понравилось? Задавая этот вопрос, на какой ответ рассчитывает официант? «Да, спасибо?». А если будет: «Нет!»? Не стоит провоцировать и манипулировать. Гораздо приятнее будет и гостю, и обслуживающему его сотруднику ресторана, если общение закончится фразой «Приглашаем вас на ужин в следующий раз» или «Всегда рады вам в нашем заведении».

Никто не будет спорить с тем, что работа официанта чрезвычайно сложна. Но администрация ресторана должна разъяснить своим работникам, какие действия и фразы приемлемы, а какие — нет. Следует совместно определиться с политикой заведения и установить стандарты, отказавшись от устаревших правил и словесных конструкций.
Лучший сервис — это дать гостям возможность сосредоточиться на заказанной ими еде и обеспечить им комфорт. Некоторые недочеты и ошибки в работе официанта возможны, ведь все мы люди. Печально, когда допущенные оплошности не исправляются, а закрепляются. Персонал необходимо обучать и постоянно контролировать, чтобы сервис ресторана становился все лучше и лучше, а клиенты — лояльнее и щедрее.

  • Полина Осипова

    Журналист

    Проводит интервью с владельцами ресторанного бизнеса

  • Полина Осипова

    Журналист

    Проводит интервью с владельцами ресторанного бизнеса

  • Введение

  • 1. Список ошибок официантов

  • 2. Фразы, которые лучше не произносить

Есть неприятные моменты в сервисе ресторана или кафе, которые можно прочувствовать лишь по другую сторону барной стойки или за столиком — в качестве гостя. Многие рестораторы настолько погружаются в работу и аналитику, что забывают о самых простых и очевидных вещах, которые все так же продолжают раздражать гостей заведения. На этот раз мы расскажем о самых распространенных ошибках в обслуживании и назовем основные раздражители гостей ресторана. И это не только проблема официанта, бармена или администратора. В первую очередь о них должен помнить сам собственник и стараться любым образом исключать при периодических проверках новых и даже старых сотрудников.

На самом деле это самые распространённые ошибки в обслуживании по версии Валерии Васильевской. У каждого руководителя свой взгляд на подобные вопросы, свой список и очень часто он гораздо длиннее. (Здесь и далее прим. «Жизнь в HoReCa»)

Материалы для этой подборки взяты из профессиональных наблюдений Валерии Васильевской, управляющего партнера «Чашка School». Так что же не нравится гостям ресторана?

Подключайтесь к Telegram-каналу «Справочник официанта»Помимо мгновенного извещения о новых материалах вы получаете доступ к качественной подборке новостей, статей и видео. Слушайте авторский подкаст о работе в HoReCa «Монолог Гагарина».

chaska_school_lera

«Любимая салфетка»

Представьте себя на месте своего клиента. Вы пришли в заведение, вам принесли заказ, и вы с удовольствием начали свой ужин. Рано или поздно наступает момент, когда вам понадобится салфетка. Вы берете одну их них, вытираете уголок рта и кладете ее под тарелку. Знакомо? Каждый второй посетитель делает что-то подобное. Вы не выбрасываете салфетку и не хотите, чтобы ее забрали сию секунду. Но в этот момент к вам подбегает официант и чуть ли не силой забирает у вас из-под тарелки салфетку. Безусловно, стол должен быть чистым и вы сможете взять еще одну салфетку, но это очень раздражает людей. А еще хуже, когда ситуация повторяется.

Запомните, ваши официанты должны убирать со стола только скомканные салфетки или салфетки в пустой посуде. Не стоит выдергивать их буквально из рук!

oshibki_servisa31

Невнимательность

Всем знакома ситуация, когда официант стоит в метре от вас, даже, кажется, смотрит в сторону вашего стола, но не замечает, что вы ему показываете. Прошло уже 10 минут, как вы доели последнее блюдо, сложили посуду, нарочно закрыли или перевернули меню, отодвинув его на край стола, и даже машите рукой, подзывая его, а вас как будто никто не видит.

Хорошо, когда управляющий или администратор наконец заметят несчастного гостя и отреагируют на его просьбы. Хуже, если никто в команде этого не замечает и гостям приходится сидеть в ужасном ожидании. Обязательно учите сотрудников видеть просьбы и знаки гостей, чтобы избежать подобных ситуаций.

Раздражающие вопросы

Два табу:

  • Не хотите ли вы…?
  • Вам что-то подсказать?

Сложно придумать два более раздражающих и отталкивающих гостей вопроса. У этих фраз такие устойчивые негативные ассоциации, что в лучшем случае гость просто убегает или отмахивается от официанта, в худшем — выходит из заведения и вряд ли вернется к вам еще раз.

Забудьте про эти вопросы раз и навсегда. Существует множество более приятных и располагающих способов помочь гостю с выбором. Научите вашу команду не интересоваться, а предлагать, а иногда и советовать лично. Они должны уметь рассказывать о блюдах. А когда посетители уже заинтересуются сами, то и попросят «подсказать».

oshibki_servisa21

Незнание стоп-листа

Представим ситуацию: гость в течение 10 минут тщательно изучал меню и наконец определился с выбором. Официант принял заказ, подходит к гостю через несколько минут, извиняется и говорит, что блюда этого, к сожалению, нет. Превосходно, гостю от этого никак легче не стало. Резонный вопрос: почему сразу не сказать об этом?

Казалось бы, вина полностью лежит на официанте, но это не совсем так. Да, гость видит перед собой только официанта, который отводит взгляд и пытается сгладить ситуацию. Обвинять ему больше некого. Но ведь это явная проблема заведения: возможно, не было «пятиминутки», на которой должны были обсудить, что сейчас находится в стоп-листе, и тогда это вина администратора. Или, возможно, повара не сообщили вовремя об этом блюде в стоп-листе. В таком случае уже нужно разбираться, проверяют ли они свои заготовки в начале смены. Или виноват, действительно, только официант, который просто не запомнил перечень стоп-листа.

Если такая ситуация все-таки произошла, не нужно стоять и ждать действий от гостя, а стоит порекомендовать что-то похожее по вкусу или из той же категории, чтобы клиент остался доволен.

oshibki_servisa51

Ложная надежда

Следующая ситуация: гость долго ждет свой заказ, подзывает официанта и спрашивает: «Когда же принесут еду?». Официант машинально отвечает: «Через минуту!». Хорошо, конечно, если он идет из кухни и точно знает, что заказ будет готов действительно через минуту. Но чаще всего этот ответ выдается на автомате, и через минуту, две, три и даже пять гость все еще будет ждать.

Происходит это, можно сказать, подсознательно. Официанту не хочется указывать долгое время ожидания, если гость уже потратил столько времени. Он говорит то, что хочет услышать посетитель. А в итоге, не оправдывая ожиданий, он еще больше портит впечатление.

Пожалуй, лучшее, что можно сделать в таком случае, — сходить на кухню, узнать реальное время ожидания и честно назвать его гостю.

Wine glass

Wine glass on table in restaurant — vintage filter

Подача приборов

Гость пришел к вам в заведение голодный, быстро сделал заказ и запустил обратный отсчет. Ура! Официант ставит тарелку и говорит: «Секундочку, сейчас принесу приборы». Все, это провал.

Вроде бы ничего критичного. Через каких-то 30 секунд официант принесет приборы, и можно будет приступать к трапезе, но для гостя это время покажется вечностью. Почему нельзя было поставить приборы на стол сразу?

Запомните, самые лучшие официанты — те, которые предотвращают все неудобства, потому что знают, что даже такие мелкие ошибки невероятно раздражают гостей. Даже если посетитель не скандалит и не ругается — это не значит, что он полностью доволен. Очень важно обучить этому персонал, чтобы он понимал и чувствовал такие моменты. Это первый шаг к идеальному сервису.

hand hold pos terminal to show off ot other

hand hold pos terminal to show off ot other good photo

Не работает терминал

Предположим, по каким-то причинам у вас не работает терминал и гости не могут расплатиться картой. Если не хотите конфликтов, обязательно сразу предупреждайте об этой проблеме. Ничего страшного, если сегодня ваши потенциальные гости поужинают в другом заведении. Зато они с удовольствием придут к вам в другой раз, а не будут судорожно искать по карманам последние наличные деньги, чтобы расплатиться по счету.

Если все-таки вы допустили ошибку и гости не были проинформированы о нерабочем терминале, в таких случаях заведения с хорошим сервисом платят за свои ошибки и закрывают счет гостя в подарок. А заведения с плохим сервисом заставляют идти снимать деньги в ближайшем банкомате. Знакомая ситуация? Надеемся, вы понимаете, что второй раз этот гость к вам уже никогда не придет.

Пусть в этот раз вы потеряете часть прибыли и чек не будет закрыт, но зато вы получите лояльного гостя, который еще не один раз расскажет своим друзьям эту историю и создаст вам невероятную рекламу.

Быстрый расчет

Пожалуй, с каждым из нас случалось такое. Как дозваться официанта, чтобы сделать заказ или узнать, когда же принесут салат, — все заняты. А как принести счет — так уже через минуту он у вас на столе. После этого гость чувствует себя нежеланным, как будто от него побыстрее хотят избавиться. Безусловно, вам нужен доход, а значит, главное — чтобы клиент заплатил. А как же вежливый сервис и внимательный персонал? Без этого ваше заведение — просто столовая. В лучшем случае.

Не заставляйте своих гостей чувствовать себя нежеланными.

Здесь можно не согласиться. И салат задержали, и расчет быстро не произвели. А если гости спешат в добавок. А это бывает очень часто. В большинстве случаев гостей следует рассчитывать именно в течение минуты.

Незнание ингредиентов

Предположим, ваш гость захотел лимонад без сахара. Официант заверяет, что сделают так, как клиент хочет, а потом оказывается, что в лимонад идет имбирная заготовка, в составе которой есть сахар как консервант. Если официант неопытный или плохо знает меню, то он пообещает гостю одно, а в итоге вынесет лимонад с сахаром, потому что бар по-другому его сделать не может.

Здесь можно посоветовать управляющим или администраторам включать в экзамен официантов вопросы на знание рецептур и заготовок, которые идут в блюда и напитки. Также не лишней будет стажировка на перекрестных зонах, когда официант стажируется день на баре или на кухне. Во-первых, это избавит вас от вечной конфронтации кухня — зал и бар — зал, а во-вторых, ваши официанты научатся лучше понимать, как работает заведение, узнают свой продукт и, соответственно, смогут лучше продавать. А гость получит хороший сервис.

Serious Young Businessman Looking at Wrist Watch

Portrait of serious Caucasian businessman looking at wrist watch while working in restaurant

Не предупредить о времени приготовления блюда

Об этом забывают даже опытные официанты. Представьте такую ситуацию. Ваш постоянный клиент обычно заказывает салаты и уже знает, что их готовят 10 минут. Но сегодня он решил заказать сырники, а время их приготовления — 20 минут, так как по рецептуре их сначала нужно жарить, а потом выпекать. В этом нет ничего сверхъестественного: чтобы блюдо было вкусным и свежим, нужно 20 минут, но ведь ваш гость об этом не знает. И с 11-й минуты он будет нервничать и интересоваться, когда же принесут его сырники.

Всего одна фраза официанта после заказа — предупреждение о времени приготовления — может предотвратить эту ошибку. И ваш гость или закажет другое блюдо, если он голоден или очень торопится, или, зная о времени ожидания, будет спокойно заниматься своими делами, проверит ленту новостей в своем смартфоне и т. д. Что раздражает в ресторане не меньше, так это наш следующий пункт — навязывание выбора.

Навязывание

Ошибка многих неопытных официантов. Чаще всего они советуют и продают те блюда и напитки, которые нравятся им самим. Но между навязыванием и рекомендацией есть очень тонкая грань.

Когда вы предлагаете гостю только один вариант и говорите, чтобы он взял именно это блюдо, — это навязывание. Если вы спрашиваете, что именно хотел бы гость, и предлагаете несколько вариантов, например салат с мясом или рыбой, кофе с молоком или без, вы узнаете его предпочтения. Вы должны дать ему как минимум два варианта блюд с описанием вкуса и разницей в ингредиентах. Как правило, дальше гость уже сам понимает, что из этого он хочет больше. Вот это — рекомендация.

Что нужно делать? Задавайте уточняющие вопросы, узнавайте, что именно хочет гость, и уже под его запрос предлагайте 2-3 блюда на выбор. Пусть любимые блюда ваших официантов остаются любимыми для них. Если гость захочет узнать их мнение, тогда уже другое дело.

Источник: joinposter.com

Фото: joinposter.com

Обзоры

Качество сервиса — болевая точка в ресторанном бизнесе. Хорошее обслуживание складывается из важных мелочей, которые упускают неопытные официанты. В нашем обзоре — самые грубые ошибки.

К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко.  Работа в ресторане предполагает скрупулезное внимание к мелочам и не ограничивается видимым со стороны простым алгоритмом  «улыбнулся — принял заказ — принес еду — положил счет на стол». 

KitchenMag вспомнил типичные ошибки неопытных официантов, которые сказываются на сервисе и значительно уменьшают размер чаевых.  Вот они, 33 поступка, которые никогда не стоит совершать на работе.

Фотография: в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

1. Оставлять блюдо в окошке выдачи

Это, наверное, самый большой официантский грех. Как бы хорошо ни было приготовлено блюдо, если вовремя не забрать его с окна выдачи, на стол к гостю еда попадет холодной, а аромат улетучится вместе с температурой. Именно поэтому в ресторанах премиум-класса блюда после приготовления накрывают крышкой клош — натертым до зеркального блеска колпаком, который сохраняет тепло блюда до подачи на стол.

2. Пользоваться мобильным телефоном

Не стоит носить с собой мобильный телефон на работе. Исключение можно сделать, если только телефон поставлен на бесшумный режим  и не виден в вашем кармане. Принимать звонки, когда вы находитесь в зале, — абсолютное нарушение профессиональной этики.

3. Игнорировать стол, потому что он не в вашей секции 

Каждый раз, когда гость получает отрицательное впечатление от персонала, ресторан рискует потерять клиента, а официант — рабочее место. Не стоит игнорировать посетителей просто потому, что в этот раз они сели за столик не в вашей секции.

Фотография: в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

4. Забывать о мелких просьбах

Вовремя принесенные на стол соль, перец, кетчуп или дополнительные салфетки дают гостям почувствовать заботу со стороны персонала. Никто не хочет ждать целую вечность исполнения небольших пожеланий и тем более напоминать вам о том, что вы забыли.

5. Не пропускать клиентов

Конечно, если вы идете с подносом из четырех горячих блюд, то, возможно,  это может вас оправдать. Но если вы просто проходите через зал, то не стоит  стараться протиснуться в проход раньше, чем пройдут гости, а тем более задевать их.

6. Оставлять пустые стаканы на столе

Конечно, кладбище пустых бокалов от коктейлей выглядит так, будто гость отлично проводит  время. Но скорее всего, это означает, что официант также неплохо проводит собственное время, не обращая на столик с гостями ровным счетом никакого внимания. 

Фотография: в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

7. Привычка приносить заказ наугад

Если вы забыли спросить, как подать «Негрони» — со льдом или без, лучше просто вернуться и переспросить. Никто не подумает о вашей забывчивости, скорее наоборот. Уточнение примут за заботу и то, что вам на самом деле не все равно.

8. Забывать написать номер стола на заказе

Вы видели, как иногда еду выносят на стол, и она волшебным образом оказывается перед тем, кто ее заказал? Чудес не бывает — все дело в системе. Если вы не в состоянии держать весь заказ в уме, записывайте все в блокнот, делая пометки, какому гостю что подать. И главное — на какой стол. Ужасно раздражает, когда заказанную тобой пиццу проносят мимо и ставят на чужой стол.

9. Использовать стакан вместо лопатки для набирания льда

Бокал, скорее всего, разобьется, и его придется выбросить. Сколько можно повторять одни и те же ошибки? Использовать нужно специальные лопаточки.

Фотография: в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

 10. Забывать принести столовые приборы

Это не так трудно — просто положить столовые приборы, когда гость садится за стол. Приносить блюда без необходимой посуды и заставлять посетителей ждать вилку — ужасный непрофессионализм. У гостей есть полное право сердиться.

11. Паниковать

Официант должен быть как утка — отчаянно перебирать ногами под водой, но над водой, на виду у всех, сохранять невозмутимый внешний вид. Никогда нельзя показывать собственное беспокойство и портить этим ужин гостей.

12. Приносить заказ вразнобой

Ужасно, когда гостям за столом приходится ждать, пока принесут еду последнему человеку. Гости приходят в ресторан для того, чтобы пообедать вместе и расслабленно пообщаться, а не для того, чтобы смотреть, как остывает их стейк и нервничать, когда принесут заказ друга.

Фотография: в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

13. Садиться за стол к гостям

Если гость не является вашим по-настоящему хорошим другом, садиться за стол к посетителям неуместно и просто странно. Вас не приглашали на обед, и ваше присутствие за столом никому не позволит чувствовать себя комфортно.

 14.  Давать неточную информацию, считая, что она достаточно близка к правде

Не стоит говорить, что кампари — сладкий напиток, чизкейк похож на наполеон, а французский луковый суп подается в виде пюре, если вы еще не до конца выучили меню и наверняка не знаете, что ответить на вопросы гостей. 

15. Не записывать заказ

В работе официанта есть безусловный плюс, когда удается не записывать, а запоминать заказы. С гостями устанавливается более тесный зрительный контакт. Но реальность такова, что если ваша память неидеальна, то это приведет к ошибкам.  В такие моменты на столе перед вегетарианцем оказывается мясное рагу, а перед любителем текилы — джин. Не стоит потом удивляться, что клиенты не оставили и копейки в счет чаевых.

Фотография: в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

16. Не повторять заказ снова

По крайней мере, один раз заказ нужно повторить вслух, чтобы быть уверенным в том, что гости заказали все то, что хотели, а вы ничего не перепутали в своих записях.

17. Спрашивать: «Вы все еще не закончили с этим блюдом?» 

Навязчиво спрашивать, можно ли забрать тарелку, весьма нетактично. Ничто так сильно не раздражает, как официант, кружащийся над вами, как коршун, и высматривающий освободившуюся тарелку. Грязная посуда не должна быть забрана в ту же секунду, как гость опустил на стол вилку и проглотил последний кусочек. Не напрягайте посетителей своим излишним рвением. Не стоит торопить их.

18. Сплетничать на работе

Ресторан должен выглядеть как райское, свободное от мирских проблем место, где каждый был бы счастлив провести всю свою жизнь. Не стоит сплетничать с коллегами, пока вас могут увидеть гости, а также нельзя сплетничать с самими гостями — создавайте иллюзию радостного и дружного коллектива, даже если это не так. 

Фотография: в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

19. Взять больничный, а затем выкладывать в Instagram селфи в баре или бассейне

Сегодня все наверняка подписаны на обновления в социальных сетях. Поэтому когда вы выкладываете подобное фото, вы не только рискуете быть уволенным, но и с легкостью можете обзавестись завистниками среди коллег.

20. Прикасаться к верхней трети бокала рукой

Никому не нравится получать бокал с водой, льдом, лимоном и чужими отпечатками пальцев. Держите его правильно, не прикасаясь пальцами к верхушке. 

21. Перекладывать вину на чужие плечи

Официант — главный представитель ресторана в глазах посетителей. В сфере его обязательств — в случае необходимости извиниться за допущенную халатность и не перекладывать вину на кого-то другого.

Фотография: в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

22. Ждать больше минуты, прежде чем поприветствовать гостей

Увидев новых гостей, нужно сразу же поздороваться с ними, чтобы дать им понять, что вы заботитесь о них, что вас действительно волнует, как они проведут время в ресторане.

23. Будьте знакомы с меню

Нельзя с полной уверенностью советовать что-либо, если вы сами это не пробовали. Если ваше начальство жалеет денег на дегустацию меню для персонала, закажите эти блюда в свободное от работы время за собственный счет. Это окупится в виде чаевых за искренний ответ на вопрос, что бы вы могли лично посоветовать из меню. Ничто так не раздражает, как ответ в стиле «у нас все вкусное».

24. Выходить в туалет в рабочем фартуке

Санитария — главное условие работы любого уважающего себя ресторана. Снимать фартук перед походом в уборную и тщательно мыть руки после нее — это столь очевидные вещи, что про них даже стыдно говорить. Тем не менее, согласно опросам, больше 80% персонала руки помыть-таки забывают.

Фотография: в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

25. Открывать бутылку на кухне, а не перед гостем

Откупоривать бутылку вина, шампанского, открывать пиво, воду и лимонад всегда нужно перед клиентами. И дело даже не в особом шарме этого действия, а в базовых правилах обслуживания.

26. Носить меню и счет в кармане штанов 

Небрежная, панибратская подача меню, вытянутого из кармана официантских штанов, не лучшее первое впечатление, которое мог бы оставить о себе ресторан. Кто знает, что там валяется, в ваших карманах? Носите, пожалуйста, меню в руках.

27. Быть невидимкой

Встаньте так, чтобы с вами легко было установить зрительный контакт. Это позволит клиенту чувствовать, что вы всегда рядом, если будет необходима ваша помощь. 

Фотография: в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

28. Обслуживать каждый столик по отдельности, а не всю секции одновременно

Если за одним столом попросили горчицу, а за другим — кетчуп, не бегите сразу на кухню, а уточните, не нужно ли столику №3 принести еще один бокал пива. На обратном пути у вас будет все необходимое для посетителей. А гостям за столом №3 не придется ждать вечность, пока вы будете наворачивать круги вокруг да около.

29. Злоупотреблять своим положением

Иногда, конечно, хочется сбить барскую спесь у клиентов, но если речь не идет о прямой грубости и оскорблениях — просто оставьте свое мнение при себе.

30. Жаловаться на клиентов, которые появились перед самым закрытием 

Конечно, это никому не в радость, когда гости приходят за 15 минут до закрытия и заказывают одну бутылку вина на всю компанию, но подметать пол и мерить клиентов пронзительным взглядом вовсе не решение проблемы. 

Если клиент пожалуется, он сможет легко добиться вашего увольнения. Просто удостоверьтесь, что клиенты получили весь заказ и занимайтесь своими делами, время от времени проверяя, не нужно ли им что-то еще. Но ради Бога, не начинайте поднимать стулья на столы и не выключайте музыку до того момента, пока гости не уйдут.

Фотография: в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

31. Неумение общаться с разными типами посетителей

Официанта, который хорош только при обслуживании одного типа посетителей и плох в обслуживании других, нельзя назвать профессионалом. Нужно уметь разговаривать как с офисными сотрудниками, так и с мамами с детьми. И не надо показательно расстраиваться, когда с виду не очень обеспеченные гости сели за столик в вашей секции

32. Навязывать дорогие блюда и напитки из меню

Вы могли бы заработать пару лишних купюр в качестве чаевых, но клиент чувствует, что ему навязали то, что он совсем не собирался заказывать. Возможно, ему было просто не удобно вам отказать, но именно из-за этого дискомфорта в ваш ресторан он больше не вернется.

33. Расслабляться перед закрытием

99% проблем происходят как раз в последний час обслуживания. На кухне заканчиваются продукты, сотрудникам просто хочется поскорее разойтись по домам. Именно поэтому важно быть предельно собранным в эти последние часы, и может быть, устроить небольшой перерыв, чтобы перезарядиться энергией, пока последняя парочка клиентов заканчивает свою бутылку вина. 

Фотография: в стиле , Обзоры, Официанты – фото на INMYROOM

Основные ошибки официантов, которые снижают выручку

Качество сервиса — одна из составляющих успеха заведения общественного питания. Каждая из множества важных деталей хорошего обслуживания должна отлетать у официанта от зубов и активно применяться на практике. Молодые специалисты зачастую не углубляются в тонкости профессии и не желают опираться на опыт своих предшественников, поэтому наступают на одни и те же грабли. Типичные ошибки официантов понижают уровень сервиса, негативно сказываются на репутации, имидже и прибыли заведения.

Плохой официант

НА ЗАМЕТКУ: В поисках официантов рестораторы, как правило, сталкиваются с тем, что профессионалов в этой сфере крайне мало. Каждого нанятого человека приходится обучать с нуля, объясняя, что схема «принял заказ — принес еду — вынес счет — забрал чаевые» — это далеко не предел совершенства.

Практически все просчеты персонала лежат в одной плоскости, касающейся общения с посетителями. Чтобы не отбить у них желание повторно посетить заведение и порекомендовать его знакомым, рассмотрим самые популярные ошибки официантов

ВАЖНО: Официант — главный представитель заведения в глазах гостей.

Мы выделили самые явные и нежелательные ошибки. На деле их может быть гораздо больше, так как многое зависит от типа заведения, опыта администратора, требований при приеме на работу и уровня контроля.

Принимать заказ без уточнений

Принимая заказ, официант обязан назвать состав блюд и уточнить нюансы подачи. Например, при заказе стейка следует узнать пожелания в отношении степени прожарки, а еще подсказать, что салат «Цезарь» от шефа несколько отличается от классического или что рагу острое. Возможно, гость хочет выразить свои индивидуальные предпочтения, поэтому предваряющее заказ общение обязательно, если ваше заведение действительно ориентировано на построение базы постоянных лояльных клиентов.

Сервис бронирования столов
для сайтов и соцсетей ресторанов и кафе

Онлайн приём броней, депозиты, статистика, база гостей, банкеты. Настраивается за 15 минут, работает в облаке

Не ориентироваться в меню

Рекомендовать гостям блюда, которые сами не пробовали, — еще одна частая ошибка. Нельзя винить в этом только официантов, так как управляющий или администратор должны создать необходимые условия для того, чтобы обслуживающий гостевой зал персонал продегустировал все позиции меню. Не нужно жалеть на это время и деньги, так как в ином случае официанты будут выглядеть нелепо, отвечая на вопросы клиентов о наиболее подходящих соусах для стейков или целесообразности заказа фуа-гра от шефа.

Если администрация заведения не планирует дегустацию меню, официантам следует заказать самые популярные позиции меню за свой счет и попробовать их. Эта инвестиция окупится с лихвой возросшими чаевыми от благодарных посетителей. Вы больше не будете на вопрос: «Что порекомендуете из меню?» дежурно отвечать: «У нас всё вкусное». Личные впечатления от блюд помогут создать доверительные отношения с каждым гостем.

Помните о том, что официанты должны знать рецептуры всех блюд из меню. Дезинформировать гостей, советуя им салаты не стой рыбой или слишком острые соусы, неприемлемо. Будет особенно неприятно и даже опасно, если ошибка официанта обернется аллергической реакцией клиента на тот или иной ингредиент. Поэтому стажировка работников зала на кухне и в баре должна стать обязательным пунктом обучения.

Официант не знает меню

НА ЗАМЕТКУ: Исключите из своего сервиса игры в «Угадай-ку», когда официанты пытаются объяснить клиентам, на что похожи блюда, искренне веря, что их догадки верны. Как правило, сделав заказ, посетители понимают, что обслуживающий персонал глубоко ошибался или просто заговаривал зубы.

Не приносить заказ вовремя

Один из самых больших официантских грехов — оставлять готовые блюда в окошке выдачи. Даже самые прекрасные блюда растеряют свой аромат и тепло, если не забрать их вовремя. Именно поэтому в ресторанах должны быть крышки клош — натертые до блеска колпаки, сохраняющие свойства блюд до подачи на стол.
Чаще всего проблема забытых заказов возникает, когда большая компания гостей заказывает разные блюда и ждет, пока принесут еду последнему. Нужно всегда помнить о том, что в рестораны люди ходят за праздником и хорошим настроением. Никто не хочет смотреть, как остывает его бифштекс, ожидая, когда наконец-то будет готов заказ друга. Задача официанта — подстроить подачу блюд так, чтобы все за столом получили свою еду одновременно.

Игнорировать стол из чужой секции

Ресторан рискует потерять клиента каждый раз, когда он испытывает неприятные эмоции из-за персонала. Недопустимо игнорировать посетителей просто потому, что они заняли столик не в той секции. Если коллега занят, а в его секции кто-то хочет внимания, следует заняться этим вопросом незамедлительно.

Быть навязчивым

Что может быть хуже, чем надолго нависший над столиком официант, который даже не собирается уходить? Разве что неуловимый официант, которого невозможно поймать.

Не нужно стоять за спиной у гостя, выдирая грязную посуду из-под его вилки. Нет необходимости пристально следить за каждым движением посетителя, пытаясь предугадать его желания. Важно выбрать правильный момент и убрать посуду оперативно, но только в тот момент, когда клиент спокойно закончит трапезу.

Пользоваться мобильным телефоном

Что может быть хуже, чем надолго нависший над столиком официант, который даже не собирается уходить? Разве что неуловимый официант, которого невозможно поймать.

Не нужно стоять за спиной у гостя, выдирая грязную посуду из-под его вилки. Нет необходимости пристально следить за каждым движением посетителя, пытаясь предугадать его желания. Важно выбрать правильный момент и убрать посуду оперативно, но только в тот момент, когда клиент спокойно закончит трапезу.

Забывать о мелких просьбах

Забота со стороны персонала проявляется в вовремя принесенных на стол дополнительных салфетках, соли и перце, кетчупе и т. д. Никто не получит удовольствия от повторного напоминания о том, что официант не исполнил маленькое пожелание и вновь промчался мимо к другим клиентам.

Навязывать дорогие позиции меню

Официант может быть очень обаятельным, а настоятельно рекомендованное им блюдо — крайне вкусным, но у гостя останется ощущение, что его заставили сделать заказ. Быть может, ему было неловко отказать или он переоценил свои финансовые возможности, но во второй раз этот человек к вам, скорее всего, не придет.

Стандартно отрабатывать Check Back

В стандартах написано, что нужно интересоваться у гостя его мнением по поводу блюд. Но это не значит, что обратную связь нужно получать без реального желания ее получить. То есть вопросы «Как вам блюда?» и «Вам все понравилось?» отметаем сразу. Почему? Потому что на них предполагается ответить «Да» или «Нет». В первом случае официанты привычно кивают и улыбаются. А что они делают, если гость неожиданно выбирает второй вариант? Как правило, впадают в легкий ступор и ретируются. Продолжать разговор, чтобы получить более развернутый ответ, они не обучены.

Администрации необходимо донести до официантов, что стандартный вопрос по окончанию трапезы должен нести какой-то смысл. В ином случае обслуживающий персонал превращается в роботов, которые принимают заказы и приносят еду.

Предлагать напитки, не показав меню

Не нужно предлагать гостям заказать что-нибудь из напитков сразу, особенно если они пришли в заведение впервые. Им необходимо время, чтобы освоиться, изучить предложение и понять ценовую политику ресторана. А постоянные клиенты скажут, чего хотят, и без подачи меню.

официант пролил напитки

Приносить заказ наугад

Если официант забыл уточнить у гостя, как подать тот или иной напиток — со льдом или без — следует вернуться, извиниться и переспросить. В этом случае посетитель вряд ли расстроится из-за забывчивости обслуживающего персонала. Уточнение — это проявление заботы и того, что официанту действительно не все равно. А вот надежда на авось — проявление неуважения.

Молча уносить посуду со стола

Есть две крайности: либо грязная посуда стоит на столе слишком долго, либо ее забирают слишком быстро. В некоторых ресторанах принято подлетать к гостю, как только он положит столовые приборы на тарелку, чтобы молча унести их. Никаких вопросов и уточнений! А ведь как много среди нас тех, кто любит кусочком хлеба собрать с тарелки остатки вкусного соуса.

Официант обязательно должен дождаться удобного момента, когда гость действительно закончит трапезу, и уточнить: «Могу ли я унести посуду?», «Могу ли я убрать со стола лишнее?». Разумеется, с заботливой и дружественной интонацией. Смысл в том, что для многих клиентов важно, чтобы никто не принимал решения за них. Но в любом случае вежливые уточнения — признак живой коммуникации между сотрудниками заведения и посетителями.

Оценивать гостей по внешнему виду

Это актуальная проблема даже для бывалых официантов. Но практика показывает, что внешний вид далеко не на 100% совпадает с покупательской способностью клиента и не всегда свидетельствует о сумме, которую он готов оставить в заведении. Не все бизнесмены и политики носят дорогие костюмы, успешные молодые люди стремятся не привлекать к себе излишнее внимание — пресловутые девяностые остались далеко позади.

Не усаживайте гостя, который пришел в ресторан в шортах, рядом с выходом или туалетом. Не исключено, что именно он сегодня сделает ресторану самый большой чек.

Паниковать

Официант всегда должен сохранять невозмутимый внешний вид, подобно утке, которая отчаянно перебирает ногами под водой, но с берега этого никто не видит. Нельзя демонстрировать гостям свое беспокойство и портить им настроение.

Бессмысленно повторять заказ

Еще один стандарт, выполнение которого иногда уместно, а иногда нет. Только что записав заказ клиента, официант на космической скорости и без расстановки акцентов перечисляет блюда и напитки. Зачем? Чтобы переложить ответственность за выбор на гостя? Чтобы соблюсти некие правила заведения? А теперь представим, что в ресторан пришла компания людей. Естественно, заказ получился большой и разнообразный, поэтому сверхскоростное перечисление позиций вообще теряет смысл. Посетители просто не идентифицируют среди перечисленного свои блюда, если официант тараторит без расстановки и жестикуляции. Получается пустая трата времени.

Наша рекомендация: либо официантам следует повторять заказ со смыслом и чувством — так, чтобы клиенты действительно могли разобраться, кто что заказал, и при необходимости внести коррективы, либо не делать этого вообще, то есть выполнять свою работу с максимальной внимательностью.

Дифференцировать гостей

Официант не должен уделять больше внимания определенным гостям. Абсолютно каждый человек в его секции должен чувствовать, что к нему относятся хорошо, о нем заботятся. Особенно это касается субъективного мнения официанта о платежеспособности тех или иных посетителей.

Официанту не следует подбирать себе тип гостей, с которыми ему легче общаться. В ресторане не должно быть «специалиста по общению с большими компаниями из молодых людей», «профессионала по семейным парам с детьми» или «аса по бизнесменам». Общий язык нужно находить со всеми. Официант должен быть универсалом.

Игнорировать стоп-лист

Долго выбирая, чем пообедать или поужинать, гость наконец-то передает заказ официанту, а через несколько минут тот возвращается с заявлением, что это этого блюда в наличии нет. Как так получается? Либо администрация не провела «пятиминутку» с обсуждением стоп-листа, либо кухня забыла о заготовках, либо официанту было некогда запомнить перечень стопа. В сложившейся ситуации нужно предложить посетителю нечто схожее по вкусовым характеристикам и стоимости.

Забывать о гостях

Случалось ли вам терять из виду официанта после принятия заказа? Кажется, такое случалось с каждым посетителем заведений общепита. А ведь нередки случаи, когда гостю хочется уточнить детали заказа или добавить что-нибудь. Вместо этого приходится ждать, когда официант снова появится в поле зрения, и пытаться привлечь его внимание, неловко ерзая на стуле или в кресле. Официанту не следует отвлекаться от клиентов. Лучше лишний раз пройти рядом, чем заставлять посетителя кричать на весь зал, махать руками и бросать многозначительные взгляды.

Еще один запрещенный прием — разделять и властвовать. Официант не должен на просьбу гостя убрать со стола грязную посуду отвечать: «Подождите, я позову вашего официанта». Клиенты приходят не в гости к конкретному официанту, а в ресторан. Они платят за вкусную еду и хороший сервис. Каждый раз, когда посетителю что-то не нравится, заведение рискует потерять деньги. Можно, конечно, уволить провинившегося официанта, но эта мера клиента не вернет.

Не заботиться о гостях

Официанту следует не просто обслужить клиента, но и сделать все, чтобы он чувствовал себя комфортно. Зачастую официанты забывают предложить гостю с ноутбуком столик рядом с розеткой, большой компании — пересесть за освободившийся столик побольше, ребенку — раскраски и карандаши, ручной собачке — миску с холодной водой.

Сплетничать на рабочем месте

Ресторан — место для отдыха. Идеальный ресторан — почти рай, в котором клиенту должно максимально хорошо. Не нужно портить впечатление, перешептываниями с коллегами на глазах у посетителей. Сплетничать с самими гостями тоже неприемлемо. В заведении нужно создать и поддерживать иллюзию всеобщего благоденствия и благожелательности, даже если между официантами или администрацией и работниками зала пробежала черная кошка.

Официанты сплетничают

Посещать уборную в рабочем фартуке

Строгое соблюдение санитарных норм — главное условие работы заведения общественного питания. Необходимо снимать фартук перед походом в уборную, а после него — тщательно мыть руки. Казалось бы, вещи очевидные, поэтому даже упоминать об этом как-то стыдно. Но если понаблюдать за персоналом любого ресторана или кафе, можно заметить, что некоторые официанты эти простые правила злостно игнорируют.

Не приносить сдачу

Если гость после платы счета говорит: «Сдачи не нужно», официант может расслабиться и заняться другими делами. Если эта фраза не прозвучала, необходимо оперативно рассчитать клиента и принести ему сдачу, которая может в итоге обернуться чаевыми. Неприемлемо ходить где-то 15−20 минут, пока посетитель собирается, одевается, медленно идет к выходу или даже успевает покурить. После столь долгого ожидания официанта с чековой книжкой на чаевые можно уже не надеяться.

Обслуживать не всю секцию одновременно, а каждый столик по отдельности

Если один столик попросил еще пару кружек пива, официант может не сразу бежать к бару, а уточнить, не нужно ли что-нибудь посетителям за другими столиками. Как правило, нужно. И им пришлось бы ждать целую вечность, пока официант будет наворачивать круги, пытаясь удовлетворить пожелания разных гостей по отдельности.

Открывать бутылки на кухне

Шампанское, вино, пиво, лимонад и воду нужно открывать только перед клиентами. Это базовое правило обслуживания и эффектное действо, которое можно подать с особым шармом.

Расслабляться перед закрытием

За час до закрытия заведения обычно возникает сразу несколько проблем. Особенно если ресторан работает до последнего гостя. Персонал хочет скорее разбежаться по домам, но именно в это время нужно быть особенно внимательными и собранными. Нельзя жаловаться на клиентов, которые заглянули прямо перед закрытием. Конечно, шумная компания, желающая выпить пива за тридцать минут до часа X, никого из работников заведения не обрадует, но это не повод общаться сквозь зубы и многозначительно закатывать глаза.

Главное — спокойно и с оптимизмом дождаться, когда посетители допьют свои напитки и попрощаются. Пусть играет музыка, горит свет и стулья стоят на своих местах, а не демонстративно закидываются на столы уставшим официантом. Кстати, задержавшимся клиентам можно вежливо напомнить, что заведение закроется через 10 минут, а пока вы можете упаковать им остатки заказанной еды с собой и вызвать такси.

Официант танцует на работе

Носить меню и счет в кармане штанов

Официантские штаны созданы только для того, чтобы в них ходил сам официант. Панибратски вытаскивать из их карманов меню и счет прямо перед гостями — значит, портить впечатление обо всем заведении. Что там еще спрятано в этих безразмерных карманах? Лучше носить меню и счет в руках, но карман фартука тоже подойдет.

Злоупотреблять своим положением

Бывают клиенты, с которых хочется сбить барскую спесь, но для заведений, принадлежащих индустрии гостеприимства, это непозволительная роскошь. Официанту следует оставить свое мнение при себе, если речь не идет о прямом оскорблении или явной грубости.

Фразы, которые лучше не произносить

Ход вечера в ресторане могут повернуть не только действия, но и слова официанта. Есть фразы, которые при общении с гостями лучше не произносить:

  1. Вы готовы сделать заказ? Вопрос, который критично влияет на контакт с посетителем, так как, услышав его, многие теряются и чувствуют себя, как на экзамене. В этом вопросе нет заботы о госте, зато навязывания комфортного для официанта сценария — хоть отбавляй. Есть универсальный заменитель: «Я готов принять заказ». Здесь уже клиент становится хозяином положения, а официант готов ему помочь.
  2. Вы бронировали стол? Тут кто угодно растеряется, остановится и спросит: «А надо было бронировать?». Согласитесь, гораздо лучше звучит (при наличии свободных столиков, конечно): «Проходите за мной, я подберу для вас удобный столик». Отметим, что, как правило, гости, которые бронировали столик заранее или пришли на встречу, говорят об этом сразу, поэтому в допросах со стороны хостес или официантов не нуждаются.
  3. Меня зовут Игорь, сегодня я буду вашим официантом. Ресторан давно уже стал повседневной частью жизни для большинства людей. Многие из них за один день успевают посетить несколько заведений, в которых слышат одно и то же. Роднят ли такие фразы официантов с клиентами? Нет, так как это холодный стандарт. Теплее звучит: «На случай, если вам понадобится, меня зовут Игорь».
  4. Я не знаю. Посетителям не стоит знать, что официант чего-то не знает. Если задан конкретный вопрос, нужен конкретный ответ, касается ли он новых напитков в меню, позиций сезонной карты или возможности заказать банкет. Если официант не знает ответа, нужно найти возможность узнать, так как доверие гостей базируется на профессионализме сотрудников заведения. «Позвольте мне узнать это для вас», — и бегом узнавать.
  5. Я вас услышал. Бессмысленная фраза, которая вызывает раздражение в любом обществе и в любой ситуации, а в ресторане вообще хотелось бы обойтись без нее. Не нужно испытывать терпение людей, лучше сказать: «Понимаю», а дальше добавить решение проблемы («Ваш заказ будет готов через две минуты», например).
  6. У вас прекрасный вкус. Наверное, некоторым гостям приятно, что официант одобряет выбранные ими позиции меню, но рекомендуем не комментировать их совсем. Свое мнение следует высказывать только тогда, когда о нем спрашивают.
  7. Подождите минуточку-секундочку. Тайминг выноса блюд — не то, чему можно соответствовать идеально, но серьезное преуменьшение времени готовности оставляет у гостей неприятное впечатление. Если официант не уложится в минуточку-секундочку, потеряет доверие. Лучше быть честным, сказав: «Ваш заказ будет готов через 10 (15, 20) минут. Могу ли я предложить вам что-то из закусок или напитков, пока готовится блюдо?».
  8. Вы уже закончили? «Нет, не закончил. Хочу макать хлебом в соус и продолжать наслаждаться своим обедом». Мало кто так ответит — скорее, отдадут свою тарелку, проводив ее грустным взглядом. Гость не должен оправдываться. Спросите у него: «Могу ли я убрать вашу тарелку?», если она выдвинута из общего пространства и посетитель более не обращает на нее внимания.
  9. Вам все понравилось? Задавая этот вопрос, на какой ответ рассчитывает официант? «Да, спасибо?». А если будет: «Нет!»? Не стоит провоцировать и манипулировать. Гораздо приятнее будет и гостю, и обслуживающему его сотруднику ресторана, если общение закончится фразой «Приглашаем вас на ужин в следующий раз» или «Всегда рады вам в нашем заведении».

Никто не будет спорить с тем, что работа официанта чрезвычайно сложна. Но администрация ресторана должна разъяснить своим работникам, какие действия и фразы приемлемы, а какие — нет. Следует совместно определиться с политикой заведения и установить стандарты, отказавшись от устаревших правил и словесных конструкций.
Лучший сервис — это дать гостям возможность сосредоточиться на заказанной ими еде и обеспечить им комфорт. Некоторые недочеты и ошибки в работе официанта возможны, ведь все мы люди. Печально, когда допущенные оплошности не исправляются, а закрепляются. Персонал необходимо обучать и постоянно контролировать, чтобы сервис ресторана становился все лучше и лучше, а клиенты — лояльнее и щедрее.

  • Полина Осипова

    Журналист

    Проводит интервью с владельцами ресторанного бизнеса

  • Полина Осипова

    Журналист

    Проводит интервью с владельцами ресторанного бизнеса

  • Введение

  • 1. Список ошибок официантов

  • 2. Фразы, которые лучше не произносить

Весьма остроумно замечает Фейербах, что взоры беспутного сапожника
следят за штопором, а не за шилом, отчего и происходят мозоли.

Козьма Прутков


Вы не поверите, но цель настоящей статьи  – совсем не критика, ведь устранить  несуразности, описанные ниже, не составит труда, а затраты копеечные. Авторов материала по должности нередко приглашают вычитывать разнообразные «концепции заведений», «системы менеджмента качества», «технологии клиентоориентированного обслуживания» и т.п. Но иногда приходится говорить: “Протрите, пожалуйста, столик, а только потом положите концепцию”.

Ниже приводятся, прежде всего, ошибки коммуникации с Гостем и простые решения, их устраняющие. Мы намеренно опускаем ошибки сервировки, подачи на стол и нарушение застольного этикета со стороны официантов.


РАЗДЕЛ 1. ПОЗОВИТЕ МЮНХГАУЗЕНА, ОН УЧИЛ УЛЫБАТЬСЯ. ОШИБКИ НА ВХОДЕ
РАЗДЕЛ 2. ПОЧЕМУ ЖДЕМ? ОШИБКИ ПРИ ЗАКАЗЕ
РАЗДЕЛ 3. «ОФИЦИАНТ, ВЫПЕЙТЕ ЙАДУ». ОШИБКИ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ
РАЗДЕЛ 4. НАЧНИТЕ С ПОНЕДЕЛЬНИКА РАЗГОВАРИВАТЬ. ОШИБКИ ПРИ РАСЧЕТАХ И ПРОЩАНИИ
КОНЦОВКА, КОТОРУЮ НАДО БЫЛО ПОСТАВИТЬ В НАЧАЛО


РАЗДЕЛ 1
ПОЗОВИТЕ МЮНХАУЗЕНА, ОН УЧИЛ УЛЫБАТЬСЯ. ОШИБКИ НА ВХОДЕ

Тот факт, что люди в Москве вообще угрюмые, известен. Московская насупленность является таким же неотъемлемым элементом фирменного стиля краснознаменной столицы зоны.ру, как лобное место или царь-колокол. Напиши об этом в Сети, и в комментах будут жаргонить: “Это же баян, не надо о таком писать в стопятьсотпервый раз”. Но все же одно дело улица или метро, иное дело – ресторан, и недешевый. Удивительно, как много в Москве мрачных официантов в самых разнообразных заведениях.

Как будто они служат родине, а не Клиенту. И после того, как примут у Вас заказ, пожалуй, отправятся на учения по гражданской обороне. Лица серьезны, взгляды сосредоточены, вопросы, как будто сконструированы противоестественным интеллектом, инсталлированным на старый доперестроечный, работающий на резиномоторе компьютер «Искра», который к тому же зажевал использованную перфокарту:

— Вы один будете?

— Спасибо, зайка, я уже не буду. Даже банкету было бы здесь одиноко.

Простые решения:

  • Повесьте на видное место (и поставьте на столики) хорошо читаемое объявление: «Если наш официант Вам не улыбается, сфотографируйте его на мобильный телефон». Это не стеб, а вполне практичная рекомендация. Реализуйте ее прямо сегодня. И даже не надо просить отправить фото на определенный адрес. Клиенты сами найдут, куда выложить, как отметить и где прокомментировать. И это будет вполне себе целевое место.
  • Официанты придут в себя, и улыбка сначала станет стандартом, затем привычкой, затем содержанием. А Клиенты невольно превратятся в рекламистов, разносящих среди друзей и знакомых веселую историю о том, как здорово Вы все это придумали.
  • В развитие предыдущей мысли см. материал Т.В. Клеймихиной «Соловья баснями не кормят…»
  • В тот момент, когда Гость еще не отпустил ручку входной двери, решая остаться или уйти, основная задача — встретить его так, чтобы он не пропал до подачи меню.

Но если Гостя встречает «попутно» кто-то из официантов, то возникает ситуация, которая трудно администрируется: надо отследить, чтобы любой из них действовал как надо и говорил что должно. Но официант занят каким-либо из текущих заказов (возможно, и не одним), в каждый момент времени он держит в оперативной памяти несколько рабочих ситуаций. Поэтому, когда он сталкивается (почти в прямом смысле слова) с новым Посетителем, то нередко «зависает», «забывает», а иной раз и «срывается», а то и вовсе может просто пройти мимо.

Так что, если встречу поручать официантам, то сбой в бизнес-процессе обслуживания не запрограммирован только там, куда никто не приходит. А ведь это лишь самая первая стадия.

Поэтому вспомним, что Гостей должен приветствовать хостес, а если делать совсем правильно, то последний не только встречает Гостей, но и имеет над официантами власть.

Недаром в небольших и приличных ресторанах навстречу Гостям иногда выходит и сам хозяин заведения. И дело здесь не только в демонстрации уважения к Гостю (хотя и в этом тоже), но и в удобстве управления:

  • Волей-неволей, хостес-администратор показывает пример подчиненным, поэтому он не забудет правильного приветствия и фирменного речевого модуля:
  • «Добро пожаловать! Любое блюдо готовится не более 15-20 минут».
  • «Здравствуйте, проходите, пожалуйста! 200 сортов кофе, все в наличии».
  • «Единственный в городе повар-японец. Поэтому здесь настоящая японская кухня».
  • и т.д.
  • При необходимости, он сразу сориентируется и примет решение, куда посадить Гостя и может подозвать конкретного официанта и дать ему поручение, в т.ч. по дальнейшему обслуживанию.

Например,

  • ожидает ли Посетитель еще кого-нибудь (сколько будет человек, с детьми или без)?
  • требуется ли место «потише» (например, для переговоров)?
  • желает ли сесть у окна или в центре?
  • ближе к сцене (мониторам) или подальше?
  • и т.д., и т.п.

К тому же бывают деликатные ситуации, когда при наличии большого количества свободных мест один Гость может сесть за большой стол. Так что, если позже придет компания, ее негде будет разместить. Пересаживать неудобно, подсаживать не принято.

Или, наоборот, человек не находит себе места в прямом смысле фразы. Либо приглянувшийся столик окажется заказанным без всяких внешних указаний на это. (Пока убирали посуду, не успели выставить табличку «зарезервирован».) А то и вовсе удобно расположившегося Гостя могут, к примеру, попросить перейти в зал для некурящих, уступив место курящим.

Кроме того, в Заведениях есть столики, которые плохо заполняются, поскольку находятся «за колоннами», «в закутке», «на проходе» и т.д. Но то, что неудобно одним Гостям («не видно зал»), для других может оказаться подходящим вариантом («приватно побеседовать»).

Никаких противоречий не случится, если хостес на входе выполнит свою функцию. Вдобавок, рекомендуя столик, можно сразу сказать, чем он хорош.

  • «Может быть, у окна? Красивый вид на реку и революцию (каждый день ожидаем)».
  • «Отсюда хорошо видны мониторы. Сегодня как раз прямая трансляция…».
  • «Желаете поближе к музыкантам? У нас сегодня как раз вечер джазовой музыки».
  • «Присаживайтесь, пожалуйста. Отсюда хорошо видно весь зал».
  • «Вам будет виден вход в ресторан, если Вы ожидаете Гостей».

 А не только: «для курящих или некурящих?»

 (Примечание: составление речевых модулей (с учетом специфики Заведения) и отработка на входе происходит на тренинге Системы «ТРИЗ-ШАНС» «Техника работы с Гостями ресторанов, кафе, баров».)


РАЗДЕЛ 2
ПОЧЕМУ ЖДЕМ? ОШИБКИ ПРИ ЗАКАЗЕ

 Против некоторых людей следовало бы возбудить процесс мышления.
С.Е. Лец

Что происходит в стране, в которой ждешь меню 15 минут? Почему простейшее действие «подать меню сразу» затягивается так, что предвкушение вытесняется упованием и обиженными мыслями об особом проклятом устройстве зоны.рф?

Почему визит в ресторан структурируется «от долгого ожидания до долгого ожидания»:

  • сначала ждем, пока обратят внимание и принесут меню;
  • затем ждем, пока заметят, что мы готовы сделать заказ, и подойдут принять его;
  • затем ждем, пока приготовят и подадут заказанное;
  • затем ждем, пока заметят, что мы готовы рассчитаться;
  • затем ждем, пока принесут счет;
  • про ожидание сдачи писать не будем :-)

Разберем по порядку:

ОШИБКА  2 (первая была выше)
“А Я ВОТ ДУМАЛ, ЧТО ОН ЖДЕТ ЗАКАЗ”

Хотите верьте, хотите нет, но официанты часто не приносят меню не из-за вредности и не из-за загруженности, а потому, что думают: Ваш заказ уже принят, и Вы его ждете.

Только если сделать очень сердитое лицо и не сводить глаз с переносицы администратора, того озарит, но не сразу: «Скажите, а у Вас уже приняли заказ?»

— Спасибо, даже еще меню не подали. (И почему они не краснеют? Пропал банкет.)

Простые решения:

  • Пусть меню сразу будут на столах. Это недорого иметь меню по числу мест.
  • Используйте ресторанные Wi-Fi-пейджеры и стандартные Клиентские кнопки («for service» и «for payment») на столиках для вызова официантов или для расчета. Например, такие, которые поставляет ресторанам компания «FoodIcon» или кнопки от «emenu». Тогда Клиент нажмет кнопку, и к нему подойдут.
  • Если не хотите использовать Wi-Fi (что, само по себе, странно, т.к. в приличном заведении бесплатный Wi-Fi есть по определению, и отчего бы его не использовать также заодно и для улучшения сервиса), поставьте хотя бы фирменные (подвижные в вертикальной плоскости) флажки на столики. Чтобы официант и/или администратор видели: «Флажок поднят – надо подойти».
  • Более продвинутые решения: меню на планшетах (это и прилично, и удобно, и заказ сразу поступит на кухню). Например, вот такие: http://emenu.su или такие: http://www.youtube.com/watch?v=m-egCfmFcuw. Вдобавок все больше появляется приложений для планшетов и смартфонов, которые позволяют Клиенту сделать заказ по Вашему меню еще до того, как он пришел, а также открывать его, показывать в соц. сети, ставить выбранному блюду «лайк» и комментировать. Очевидно, что количество подобных разработок будет только увеличиваться.

Официанты при этом, естественно, никуда не денутся (хотя их станет меньше), просто займутся тем, чем должно. Сосредоточатся, наконец, на обслуживании Гостей. Начнут тратить время не на то, чтобы “мотаться”, а на изучение блюд, ингредиентов, технологии приготовления, а возможно, и истории происхождения (чего угодно). Будут учиться правильно разговаривать с Гостем и создавать комфорт, а не суету («Вам дали меню?», «Вы уже готовы сделать заказ?», «я сам не пробовал, но могу спросить у повара», «повар сказал, что это блюдо уже закончилось» — тьфу, блин, аппетит пропал, не сваришь с Вами банкета).

ОШИБКА 3 
“ЭТО НЕ МОЙ СТОЛИК”

Кто говорит, что официантов надо привязать к «своим» столикам, убейтесь об стену, опомнитесь. Нет более простого способа обидеть Клиента, чем поместить его в условия, когда он видит свободных официантов, которые к нему не подходят.

Загрузка в зале всегда бывает неравномерной, да и люди садятся по-разному. В результате, при привязке к столикам, получаются «пятна загрузки»: в одной зоне — локальная перегрузка, а другие официанты переминаются, как ОМОН возле рамки. Даже, если официанты в перегруженной зоне «шустрые», то Клиенты все равно дольше ждут и при этом видят тех, которые простаивают и беседуют друг с другом. И у Клиентов складывается впечатление плохой работы (собственно, это правда, а не впечатление). Потому что, когда есть свободный официант, Гость не должен ждать. Свободный официант сразу должен подойти и обслужить Гостя.

И надо понимать, что при привязке к столику, возникают и иные разрывы в цепочке обслуживания. Кроме подачи меню и приема заказа, к Гостю надо подходить, чтобы убрать пепельницу (если он курит), убрать грязную посуду, подать счет, принести сдачу. Вот и начинаются «долгие ожидания» – см. выше.

Простые решения:

  • «Прикрепляйте» официанта к Гостю, а не к столику. Пусть хостес-администратор указывает свободному официанту Гостя, и пусть этот официант представляется, обслуживает Гостя, забивает заказ в систему, контролирует вынос блюд и т.д. 
  • При хорошем администрировании и «умной системе мотивации» определенные зоны можно обслуживать и «командами» по несколько официантов.

ОШИБКА 4
“ЧТО ВИЖУ, ТО И ГОТОВЛЮ”

Когда Гость долго ждет чего-то «простого» (по времени приготовления), скорее всего, заказы поступают к поварам последовательно, по мере из поступления на кухню, и так же готовятся — без диспетчирования. И вполне вероятно, что чей-либо «долгий» заказ создал “пробку”. Естественно, нормальный Посетитель не может понять, почему так долго готовят «элементарные суши».

Удивительно, но не везде задают Клиенту и простейшего вопроса о том, в какой последовательности подавать готовые блюда. И бывает так, что их подают в порядке приготовления, а не в порядке употребления. Вот либо «ешь наоборот», либо холодное.

И совсем плохо, когда Гость выбрал отсутствующую позицию, которая не была внесена в «стоп-лист», и, соответственно, официант не был предупрежден поварами.

В иных заведениях, к сожалению, есть и внутренние склоки, когда повара, «невзлюбив» кого-то из официантов, выполняют его заказы в последнюю очередь, или касса намеренно тормозит конкретный расчет. Сам страдающий работник почти никогда не выносит эту проблему «наверх». А поваров и кассиров вряд ли расстраивает потеря Гостя-завсегдатая.

Детальное описание логистики приготовления заказов и их нормирования выходит за рамки данного материала. Отметим лишь, что слабая логистика на кухне косвенно свидетельствует и о слабом шеф-поваре – это его дело. А сама эта функция настолько ответственна, что в крупных ресторанах нередко в помощь шеф-повару выделяется и отдельный сотрудник (называемый в Европе «еxpediter» (по-английски), «aboyeur» (по-французски), в России (по-разному), отвечающий за логистику поступления заказов в работу на кухне и распределение их на самой кухне между поварами. Французское слово «aboyeur» означает «крикун»: человеку приходилось обладать сильным голосом, оглашая заказы в кухонном шуме.

РЕКОМЕНДАЦИИ:

  • В любом случае, мы рекомендуем «обезличивать» заказы – так, чтобы полную информацию о заказе, которую в систему вносит официант, видел администратор, а на кухне видели только его содержание (от какого официанта поступил заказ, на кухне видеть необязательно). Современные средства автоматизации вполне позволяют так сделать.

    А если учесть, пока еще слабую, но, бесспорно, набирающую силу, тенденцию использования электронных меню самими Клиентами, то становится ясно, что имена официантов и так не всегда будут присутствовать в заказе.

  • Поскольку ситуация со стоп–листом легко фиксируется (заказ введен в систему, а потом выяснилось, что он не может быть выполнен – происходит отмена части заказа), то легко выясняется ответственность того, кто не внес вовремя и “стоп–данные”.
  • Пусть ему автоматически придет смс с русскими народными словами твердым напутствием от руководства немедленно выйти к столику и лично подарить пострадавшему Клиенту фирменный торт (французский коньяк, ящик бельгийского пива, шампанское “Дом Периньон” – подумайте сами – здесь большой простор для креативности или опросите Клиентов, они охотно расширят список вариантов). И пусть этот подарок лишь частично будет за счет виновника, чтобы последний не выходил к Клиенту с кислой миной, а владельцы заведения тоже не забывали о работе с персоналом J.
  • Одновременно на сайте (блоге, стене в соцсети, далее поставьте сами) Вашего заведения пусть появится запись: «Только что наш повар Блинов-Дубинин (Фрителли, Глютон, Чхан Цзе и т.д.) допустил вот что __________ Как же нам с ним теперь поступить? Прокомментируйте».
  • И затем там же: «Клиенту подарена бутылка Cheval Blanc 1947 года» (ну, в общем, подберете) и фото.
  • Вы можете не сомневаться, что подзащитный запомнит это на всю жизнь больше дыр в бизнес-процессе не будет.

ОШИБКА 5
НЕ СОВСЕМ ВЕРНОЕ ОБЪЯВЛЕНИЕ “ДОЛГОГО БЛЮДА”

СИТУАЦИЯ 1
Гость рассчитывает «поесть быстро». Поезд, самолет; «узкий» перерыв между семинарами; переговоры; мероприятие, на которое нельзя опоздать… Но Гость ошибается в прогнозе времени ожидания; думает, например, «уложусь в полчаса», а на самом деле будет час. Не исключено, что такой Гость будет ругаться. Возможно, он будет неправ, но, если у него был стереотип про «тридцать минут», а через 20 еще не все принесли, то Гость будет «на нервах». И тогда любое событие — хоть несколько вяло стоящих официантов – может спровоцировать скандал.

СИТУАЦИЯ 2
Гость, в общем, не спешит, но блюдо реально готовится минут 40… Ну, такова технология. В лучшем случае об этом предупреждают, в худшем забывают даже предупредить. Но когда предупреждают, получается какая-то антиреклама хорошему блюду.

РЕКОМЕНДАЦИИ:

По ситуации 1. Когда Гость спешит либо неизвестно, спешит он или нет.

  • Выделите отдельное приличное меню «Уложиться в полчаса», куда войдут все блюда, которые можно быстро приготовить. И пусть стоит на столике рядом с основным меню и будет заметным.

По ситуации 2. Как можно речевым модулем «перекрыть» 40 минут, когда Гость не спешит.

  • Вспомним, что после заказа обычно:
  • Человек ждет напитка – до 5 минут
  • Человек ждет салата ~ 10 минут
  • Человек ест салат ~ 10 минут
  • К этому моменту приносят “первое блюдо” (не это блюдо готовится 40 минут или более)
  • Человек ест первое блюдо ~ 10 минут

И получается, что когда официант подходит забрать тарелку, пусть скажет: «Через 5 минут Ваше основное блюдо будет готово … Еще напиток?»


РАЗДЕЛ 3
«ОФИЦИАНТ, ВЫПЕЙТЕ ЙАДУ.» ОШИБКИ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ

 А не рановато задембелевал?!
Митьки

ОШИБКА 6
НА “КОРОТКОЙ НОГЕ”

Обратим внимание на непреднамеренное нарушение уважительной дистанции с Гостем. Если это неочевидно официанту, этого не может не видеть администратор или управляющий.

  • В рабочие часы официанты не должны присаживаться за свободные столики, предназначенные для Посетителей.
  • Рекомендуя что-либо, официант не может позволить себе ссылку на личный вкус: («Это я люблю, а вот это мне не нравится»). Во время рекомендации он может ссылаться лишь на внешние эталонные факты.

Например:

  • «Да, это блюдо у нас очень часто заказывают. Смело могу рекомендовать»,
  • «Вот это блюдо готовится по специальному рецепту…»
  • «Наш шеф-повар это всегда рекомендует, а у него 2 мишленовские звезды, одну из них он из предыдущего заведения увел к нам…»
  • «Red Label» – это стандартный купаж. Его пьют, обычно, не в чистом виде, а смешивают с колой, содовой, соком, имбирным элем… Поэтому могу рекомендовать…»
  • Пользуясь явным расположением Гостя-завсегдатая (который желает, чтобы его обслуживал именно этот официант, называет его по имени и т.д.), последний не должен, в свою  очередь, «переходить границу». Например, не должен в ответ узнавать у Гостя, как его зовут (если тот себя не назвал), тем более – задавать вопросы личного характера. (Реальный прецедент, когда девушка, обслуживавшая завтрак в отеле, желая проявить вежливость, спросила у нашего Коллеги, бывал ли он уже в их городе и с какой (служебной) целью прибыл, где и кем работает.)
  • Официант не может по своей инициативе(!) «завязывать беседу» с Гостем или что-то обсуждать «на равных», тем более, высказывать  «свой взгляд на вещи» и т.п.

Простые решения:

Помимо вышеперечисленного, в «поведенческую модель» официанта внедряйте следующие стандарты:

  • не забывать время от времени давать «обратную связь» на реплики Гостя (в особенности, если они содержат просьбы и пожелания), выражая согласие с Гостем и готовность ему услужить: «Да, конечно», «Понимаю», «Как прикажете», «Вы правы», «Сейчас будет сделано» и т.д. (за исключением ситуации с Гостем «скандальным» – в этом случае персонал выполняет «противоаварийные» стандарты, принятые в Заведении);
  • комментировать Гостю свои действия, чтобы ему было понятно, что сейчас происходит (будет происходить), например: «Проходите, пожалуйста, я покажу Ваш столик», «Присаживайтесь,  сейчас Вам подадут меню», «Пожалуйста, меню», «Ваш  десерт, а через минуту я принесу Вам пирожные» и т.д.);
  • говорить с доброжелательной «понижающей» интонацией и «внутренней улыбкой», которая, как писал классик,  «достигается упражнением» – обращайтесь, научим,
  • использовать «позитивные фразы», интонационно и стилистически отличающиеся от обычных фраз. НЕ  «Будете заказывать?», а «Что желаете заказать?», «Что Вам предложить?». НЕ «Вам что?» (при обращении к следующему Гостю за столом), а «Готов записать Ваш заказ?»;
  • не допускать в речи фраз, даже косвенным образом «вешающих вину» на Гостя, а также ноток высокомерия/нравоучения, покровительственных интонаций в голосе. Гость не должен почувствовать себя «виноватым», если он чего-то не знает (не разбирается в тонкостях этикета, особенностях кухни и т.д.);
  • стараться «спасти» любую неловкую для Гостя ситуацию, «оправдать» любой промах лестным для Гостя образом, задав иную точку зрения на произошедшее (в крайнем случае — взяв ответственность за незначительный инцидент (типа пролитого стакана) на себя и/или на Заведение).

Например, в одном из ресторанов Брюгге («Четыре ветра») один из авторов этого материала нечаянно разбил чашку кофе. На что официант добродушно заметил: «Мсье, сегодня скверный день, вон там у них, — и он показал на соседний ресторан глазами, – два раза столики падали, а жена хозяина с мигренью гоняет нас с самого утра, но мы стараемся» (и за это время не только убрал осколки и пятна, но и заменил скатерть и поставил новую чашку с кофе).

  • быть «незаметным» для Гостя.

Грамотный официант всем своим поведением (улыбка, фразы, жесты) поощряет Гостя: ему рады. Аналогичным образом поощряется и выбор. Даже если Гость сделал совсем недорогой заказ, похвалит выбор, сошлется на частые заказы других Посетителей. Видя, что Гость «осторожно» относится к ценам, поможет подобрать более экономичный вариант из меню, а не станет тупо предлагать ему дорогую выпивку.

ОШИБКА 7
«- ПОВТОРИТЬ?
— ПОВТОРИТЬ? Я И В ПЕРВЫЙ-ТО РАЗ ЗАКАЗЫВАЛ НЕ ЭТО»

Иногда, приняв окончательный заказ, официант не всегда озвучивает его Гостю («Итак, Вы заказали…»). И не записывает, а запоминает. Затем стремглав бежит к монитору внести все это в систему, пока не забыл.

Потом случаются разного рода недоразумения:

  • Нарушаются отдельные пожелания Гостей или сделанные изменения в заказ: вместо черного хлеба подают белый, просили салат без лука — приносят с луком.
  • Подают людям то, что они не заказывали. Иногда Гость не представляет, как должно выглядеть его блюдо, и, только попробовав, понимает, что это не его заказ. Возникает неловкость, суматоха.
  • Происходит путаница заказов между Гостями, сидящими за одним столом — им приходится самим переставлять посуду. Случается, при предварительной коллективной заявке официант не зафиксировал индивидуальный заказ каждого, а в назначенный день Гости не могли вспомнить, кто что заказал.
  • Путаница заказов может происходить и между разными столами.

Простые решения:

  • Конечно, использование планшетов минимизирует подобные ошибки, но, если у Вас пока не электронное меню, то введите фирменный стандарт, обязывающий официанта повторить за Гостем его заказ. Подобно тому, как в армии, получив приказ командира, его повторно озвучивают для исключения «разночтений».
  • А вдобавок к известному решению заведите правило, чтобы официант, допустивший путаницу, приносил Клиенту не только извинения, но и небольшой бонус от заведения, который будет частично покрыт за его счет.

ОШИБКА 8
DATA BASE ERROR (ЗАДАЧА ДЛЯ ДЕТСКОГО САДА)

Понять это трудно, но факт остается фактом: редко где предлагают замену, близкую (по составу ингредиентов или способу кулинарной обработки) блюду, попавшему в стоп-лист.

Например, мы слышали: “Вы заказывали инжир с начинкой. К сожалению, его нет…”.

Между тем, ничто не мешало продолжить: «…Зато можем предложить Вам другие фрукты, тоже начиненные ягодами и орехами. Например, груши с сырным кремом: половинка груши наполнены кремом из сыра, а половинка — желе с брусникой и лесными орехами».

А если «близкой» замены нет, попробовать предложить совсем другое блюдо со следующим обоснованием:

  • «…Это немного другой вкус. Но, уверен, Вам тоже очень понравится».
  • «…Иногда стоит попробовать что-нибудь новое?» (с уважительным полувопросом-полуутверждением).

Иногда Гостей это убеждает. Для Заведения в любом случае лучше предложить замену (и получить отказ), чем не предложить ее вовсе.

То есть официанту незачем думать «а вдруг Гость не согласится?». Он должен просто выполнить фирменный стандарт.

Решение очевидно,

а отработка подобных заменителей с обоснованием (на конкретных блюдах и напитках Заведения) происходит на тренинге «Техника работы с Гостями ресторанов, кафе, баров».

ОШИБКА 9
УПУЩЕННАЯ ВЫГОДА

Официанты.ру, увы, понимают свою задачу как «прими-подай-унеси-рассчитай». Работают больше на прием заказа, чем на продажи в интересах Заведения.

«Политика невмешательства» многолика:

  • Меню подают молча, без комментариев. В расчете на то, что Гость сам все увидит. Но в интересах ресторана обращать внимание Гостей на какую-либо фирменную новинку, спец. предложение или что-то иное.
  • Если Гость сам не спросил, считают, что ему это не надо. (По этой причине часто забывают предложить хлеб, а Гость думает, что это само собой разумеется, и не заказывает. Потом хлебную нарезку долго несут, а блюдо стынет.)
  • Не задают Гостю критерия выбора, когда ему сложно решить, какое из двух блюд заказать. Молча ждут, пока Гость сам определится.
  • Не поясняют «секрета» стоимости «весового» блюда. Ведь, принимая на него заказ, официант должен в уважительном тоне предупредить Гостя: «Позвольте обратить Ваше внимание, что в меню цена указана за 100 г. Реальная же порция обычно составляет … грамм». И дождаться реакции.

Никакой тайны здесь, конечно, нет. Но Гости, заказывая, скажем, рыбу или шашлык, обычно не задумываются над тем, что цена в меню указана за 100 г, а реальная порция будет больше. И тогда уже при расчете будут недоразумения.

  • Не предлагают аперитив или легкий салат (на время ожидания приготовления «долгого» блюда или просто для аппетита). Максимум, чтобы Гость «не скучал», приносят уже заказанный им напиток. Причем аперитив, если Клиент его не заказал, и не предложат.
  • Не пытаются “доукомплектовать” заказ предложениями, которые являются естественным «логическим продолжением» уже заказанного: второе блюдо к первому;  гарнир к основному блюду; десерт к чаю; дижестив «на посошок»…
  • Не обращают внимания Клиента на удачные вкусовые сочетания уже заказанных блюд с другими позициями меню. Тем более, что всегда есть зарекомендовавшие себя «пары», которые можно один раз продумать и держать «наготове». Например: любой шоколадный десерт с красным сухим вином, любой ореховый десерт с портвейном и т.д. 
  • Не предлагают (и это в России!) «повторить» («еще бокал?», «еще чашечку?»). Бедная либеральная империя, а потом еще удивляются, откуда сепаратизм.
  • Не делают попытки обоснованно предложить чуть больший объем заказанного («большую порцию?», «дать Вам чайничек?», «200-х сот грамм будет достаточно?», «нарезку хлеба?»).

Вместо этого часто сами «схлопывают» продажи фразами: «Вам маленькую?», «Полпорции хватит?», «Один стаканчик?», «Два кусочка или один?», «БЕЗ гарнира?”, «Десерт НЕ будете?».

  • Выполнив заказ, дополнительно не только не интересуются, будут ли Гости заказывать что-нибудь ещё, но и вовсе надолго пропадают из виду, полагая, что здесь “тема закрыта”.

Простые решения:

  • Заранее продуманные выигрышные сочетания заведите прямо в меню и дайте скидку на такие «комплексы». Там же напишите обоснования, почему это удачно заказывать вместе – тем более, что они Вам известны.
  • Создайте (или закажите) «конструктор речевых модулей», позволяющий:
  • делать Гостям ненавязчивые дополнительные предложения: при подаче меню, формировании заказа, возможно, во время перемены блюд, в конце трапезы.
  • быстро ориентировать Гостей в большом (многостраничном) меню, сводя его внимание к ограниченной (заинтересовавшей) его группе блюд или напитков, из которой ему будет легче выбирать,
  • задавать критерии выбора при сравнении двух блюд в пользу Заведения и не в ущерб вкусовым предпочтениям Гостей,
  • находить самооправдание дорогому (для Гостя) заказу,
  • держать наготове «экстренный список» блюд, чтобы предлагать их Гостям с т.н. «индивидуальными запросами»,
  • находить не только замену блюду, попавшему в «стоп-лист», но и оправдание такой замены,
  • своевременно и органично делать Гостям дополнительные (сверх заказанного) предложения и их обосновывать
  • и т.д.
  • Заведите также фирменный стандарт, обязывающий официанта произносить эти фразы в соответствующие моменты времени.

ОШИБКА 10.N.
МЕЛКИЕ НЕВИННЫЕ ПАКОСТИ

Очень часто сбор посуды и перемену блюд официанты производят на своё усмотрение (в подходящий для себя момент и наиболее удобным для себя образом). Скажем, основное блюдо уже готово, а Гость ещё не съел «первого». Несмотря на это, официант приносит «второе».

Пытаются унести драгоценную «последнюю каплю» (на дне бокала), которую Гость собирался неспешно вкусить напоследок.

Или наоборот: долго не подходят убрать посуду, хотя Гость явно отодвинул тарелку и, возможно даже,  уложил приборы на «4.25» (официанты, обученные застольному этикету, не могут этого не видеть).

Простое решение:

  • Надо рационализировать эти мелочи, чтобы Клиент не заводился из-за ерунды: например, пусть в меню на полях будут комиксы именно про мелкие и смешные ошибки официантов, карикатура про «унос последней капли», про «4.25» на тарелке и т.п. Тогда и Клиенту будет «удобно и незлобиво» указать официанту на его ошибку, да и сам официант будет помнить.

Так, например, в сети бельгийских ресторанов «Leon», которая присутствует и в Париже, в туалетах расклеены анекдоты про бельгийский сервис (прим. бельгиец – такой же популярный персонаж французский анекдотов, как чукча персонаж анекдотов русских).


РАЗДЕЛ 4
НАЧНИТЕ С ПОНЕДЕЛЬНИКА РАЗГОВАРИВАТЬ. ОШИБКИ ПРИ РАСЧЕТАХ И ПРОЩАНИИ

Я держусь в стороне от людей, — сказал один альтруист,
— чтобы не сделать им ничего плохого.

С.Е. Лец

ОШИБКА 11
ТАЙНАЯ СКИДКА

Куда ни приди, при расчете спросят: «У Вас есть наша карта скидок?» Но нигде, после ответа “нет”, завести эту карту не предложат. А почему бы не огласить условия получения карты? Но у официантов, похоже, нет такой задачи. А у заведения?

На тестовый вопрос: «Что же нужно, чтобы получить Вашу карточку?» в известной сети ресторанов японской кухни ответили: «Надо, чтобы сумма Вашего заказа составляла не менее 10 000 руб.». И ушли на «гражданскую оборону».

Ну, съесть самому на сумму от 10 000 р. можно только, если ты Гаргантюа. И понятно, что речь идет о стимулировании комплексных заказов, по крайней мере, “приходите с семьей или с друзьями”. И уж точно будет, куда податься одинокому банкету. Но тогда и надо рассказать Гостю о возможности провести здесь вечеринку или День рождения, вручить для ознакомления «банкетное» меню. И ведь органично делать это как раз при расчете, когда речь все равно пойдет о карте – так что и предложение будет уместным.

Простое решение:

  • А чтобы официант в очередной раз не забыл этого сделать, впечатайте в колонтитулы счетов, заведите в чеки фразу:»Разве наш официант не рассказал Вам о скидках?» Или так: «Чаевые на Ваше усмотрение, но про карту скидок пусть он Вам расскажет в любом случае.» Ибо какой смысл заводить карты, чтобы потом о них умалчивать.
  • По мнению авторов, в ресторане так же естественно давать разовые скидки на следующее посещение, посещение семьей или давать пригласительные билеты на конкретные даты и поводы (да хоть приглашение со скидкой «на субботний десерт» и т.п.). А также давать постоянным Клиентам бонусы не только в виде удешевления, но и в виде подарков, хоть бутылку вина от заведения и т.д.
  • И каждый день в период бизнес-ланчей деловым людям надо давать карточку постоянного Посетителя вместе с буклетом, в котором описано, как заказать корпоратив, как заказать бизнес-ланчи «пакетом от фирмы» (чтобы приходили обедать и сотрудники, а не только босс изредка на переговоры), а также сказано о скидках, которые за это положены.

ОШИБКА 12
ДУРНЫЕ РАСЧЕТЫ

Здесь целый «букет»: от подачи счета с задержкой, ошибками и в развернутом виде до отсутствия вежливого комментария к своим действиям («пожалуйста, Ваш счет», «…Ваша сдача» и т.д.)  

Не всегда Гостю приносят фискальный чек, полагая, что он ему не нужен. Командированный Гость вынужден дополнительно запрашивать его и ждать…

Понятно, что небольшие суммы сдачи официанты оставляют у себя. Между тем, когда в известной сети ресторанов сдача меньше 5 рублей автоматически «округляется» в пользу Заведения (а официанты говорят: «политика заведения») – это выглядит так глупо и неприлично, что хочется именно 5 рублей и оставить.

Легче оставить хорошие, а не мелкие чаевые, когда тебя хорошо обслужили, чем подавлять в себе стереотип «здесь тырят мелочь». Вдобавок, начнешь, пожалуй, развивать нехитрую мысль: «Мелочь тырят —  разбавляют, наверное, а оно было свежее?».

Простое решение:

  • Наша рекомендация относительно чаевых: приносить сдачу с точностью до рубля. Это прилично. «Четкие договора создают хороших друзей» (Сенека). Мелкость обмана делает его противным, а не оправданным.

    И чтобы у Гостей не возникало состояния «неопределенности», официант должен комментировать свои действия. В том числе, нелишним будет сказать: «Сейчас я принесу Вашу сдачу».  Особенно, если Гость дал почти «под расчет», а на кассе возникла задержка.

    Только в двух случаях официант может счесть сдачу чаевыми. Вы тоже их знаете.

    А округлять лучше в пользу Гостя. О таком прецеденте непременно поговорили бы целевой аудитории. С явной «теплотой» в пользу Заведения. И оставили бы большие чаевые, а не 5-ти рублевые :-)

ОШИБКА 13
«А ДВЕРЬ-ТО ЗА СОБОЙ КТО БУДЕТ ЗАКРЫВАТЬ?»

В лучшем случае говорят: «Всего доброго, приходите еще», чаще — просто «до свидания». Учитывая растущее количество заведений в каждом квартале, этого недостаточно.

Даже в тех заведениях, где были объявленные поводы (дегустации, выступление известного певца и др.) никто не сказал вместо заезженного: «Будем рады видеть Вас снова» — «Будем рады видеть Вас в среду«.

Или: «Каждый день у нас проходит дегустация вин какой-нибудь страны: по понедельникам — итальянские вина, по вторникам – французские, по средам…» и т.д. И никто не дал буклетик в руку.

Простое решение:

  • Вышеизложенное на выходе должен делать хостес. Напомним, что функцию хостес может выполнять администратор зала.
  • Излишне говорить, что разработка подобных фраз (с учетом политики Заведения) и их отработка происходит на тренинге «Техника работы с Гостями ресторанов, кафе, баров».

ОШИБКА 14
ЕЩЕ БЫ ПОПРОСИЛИ НА ПРИЕМ ЗАПИСАТЬСЯ

  • Анкеты, ручки и информация о том, «как и где оставить отзыв» — не редкость. Но их мало кто заполняет, и мало кто оставляет такие отзывы. Отзывы о ресторанах люди пишут в соцсетях, блогах и программах вроде «Evernote Food».
  • Уже нередки объявления: «Если Вам не дали чек, обед за счет заведения». Но если Вы не в командировке, то и ладно… . Да и кто будет из-за чека или иной мелкой неприятности жаловаться, портить себе настроение? Уйдет недовольный Клиент, и никто не узнает об этом.

Простые решения:

Способы «обратной связи» с Клиентами лучше предельно упростить:

  • «- Вам не понравилось? – При выходе коснитесь здесь» (а не «напишите”).
  • «- Если при расчете ошибка, весь Ваш обед за счет заведения» … Нет, не так. Разместим большой смайл :) c веселым текстом: «Не дали чек — ЖМИТЕ и получайте ПРИЗ!»
  • И хотя считается, что если дали чаевые, то все ОК, очевидно, что это не совсем верно и уж точно не информативно: чаевые могут оставить, даже если обслуживание было «так себе», а потом просто не прийти. Да и кто соотнесет количество мелких неприятностей (или, наоборот, приятных моментов) с количеством и суммами оставленной сдачи.
  • Поэтому стоит предложить простейший способ «поставить оценку» и отправить ее хоть на корпоративный «Твиттер» (например, используя сервисы, примеры которых уже приведены выше), а не только вызывать администратора.
  • Понятно, что не каждый Клиент будет это делать, но:
    • Во-первых, просто выйдите в зал и понаблюдайте за Посетителями (только подольше): Вы увидите, что многие из них постоянно стучат что-то в свои телефоны, да и когда разговаривают, то сообщают о том, где они сидят и вольно или невольно дают свои оценки. 
    • Поэтому даже несколько повторяющихся или похожих замечаний, поступивших от Клиентов, в день будут показательны и информативны.
    • Во-вторых, пусть официант понимает, что любой Клиент может оценить его работу (да и повар путь знает, что кухню комментируют, и заведение стимулирует Клиентов к этому). Тогда общий уровень ответственности подрастет.
  • Вдобавок, если у выхода будут стоять дружелюбные видеокамеры, проходя мимо которых можно было бы сказать пару слов, вместо того, чтобы звать администратора, — это было бы вполне удобно.

КОНЦОВКА, КОТОРУЮ НАДО БЫЛО ПОСТАВИТЬ В НАЧАЛО

Не во всякой игре тузы выигрывают!

Козьма Прутков

Понятно, что, если кухня плохая, то все вышеперечисленные рекомендации бессмысленны. И развивать эту мысль, наверное, не стоит. Кроме, пожалуй, следующего: совершенно точно замечено, что, когда деградирует кухня, глаза у официантов становятся заливными, ногти покусанными, разговоры громкими (иногда через весь зал), а движения лишними и суетливыми.

И если,

  • комплименты от заведения подаются молча или скороговоркой «Этоотзаведения»;
  • меню и реальность в разводе из-за цен;
  • убирая посуду, ей громыхают, а скатерти «переворачивают», стряхивая крошки на пол,
  • и Вы видите сортировку грязных тарелок прямо на одном из столиков,
  • и официанты тоже что-то жуют и говорят, в т.ч. по телефону,
  • и бармен протирает бокал от помады и возвращает его вместе с напитком,
  • не спрашивают, разбить счет или нет,

то и на кухне дела совсем плохи. А это смертельно.

И потому простое решение:

Закройтесь. Это совсем не стыдно закрывать неудачный бизнес.

СТАТЬИ ПО ТЕМЕ

  • Владимирова Г. Техника работы официантов с гостями ресторанов, кафе, баров. Несколько инструментальных приемов
  • Клеймихина Т.В. Соловья баснями не кормят…

Авторы статьи благодарят Алевтину Кавтреву (эксперта Системы ТРИЗ-ШАНС»)
за дополнение списка «узких мест» в работе Заведений.

Материал опубликован на сайте «Открытые методики рекламы и PR «Рекламное Измерение» 8 августа 2012 г.
Ранее был опубликован в журнале «Общепит: бизнес и искусство», июль, 2012 г.

Хороший официант своевременно выполняет свою работу.Хороший официант своевременно выполняет свою работу.

Главные правила этикета официанта

Условно правила можно разделить на 2 группы.

Первые действуют при общении с посетителями заведения, вторые – при взаимодействии с коллегами.



Читайте также:

Кто такой официант: описание профессии, требования к специалисту, основные функции и обязанности, трудоустройство

Просмотров: 4 622 — Рейтинг: нет оценок

Официант – это сотрудник, который занимается обслуживанием посетителей ресторанов, кафе, баров и прочих гастрономических заведений. Он приветствует гостей, предлагает им меню, приносит…



Поведение с посетителями ресторана

При общении с клиентами официант должен:

Официант встречает и провожает гостей.Официант встречает и провожает гостей.

  1. Встретить гостей. Важно постоянно держать вход в ресторан в поле зрения. Если вы не встретите посетителей, они подумают, что их здесь не ждут. Это отрицательно скажется как на общем чеке, так и на чаевых. Даже если вы сейчас обслуживаете много столиков, подойдите к гостям, поздоровайтесь с ними и скажите им, что пригласите другого официанта. Приветствие должно соответствовать времени суток. Желательно включить в него располагающие фразы, например «Добро пожаловать». Всегда представляйтесь по имени и уточняйте, забронирован ли столик.
  2. Проводить посетителей. Если столик заранее не забронирован, спросите, где они хотели бы сесть. Дайте несколько ненавязчивых советов. Например, клиентам с ноутбуками предложите место возле розеток. Путь к столику должен быть кратчайшим. Нельзя поворачиваться к гостям спиной.
  3. Помочь людям сесть. Если в ресторан пришла пара, выдержите небольшую паузу: предоставьте мужчине возможность поухаживать за дамой. В случае с женщинами нужно немного отодвинуть стул, помогая. Если девушка предпочитает действовать самостоятельно, не настаивайте. При рассадке приоритет отдают более старшим посетителям или женщинам, затем помогают мужчинам и детям. Важно уточнить пожелания гостей. Поинтересуйтесь, не нужен ли им плед. Возможно, они захотят включить кондиционер или открыть окно.
  4. Застелить салфетки. Делать это можно только с разрешения клиентов. В процессе нельзя смотреть им на колени. Салфетки желательно застилать по направлению часовой стрелки.
  5. Предложить меню. Его сначала дают почетному гостю (имениннику), даме или старшему посетителю. На этом этапе следует подстроиться под клиентов и понять, готовы они сделать заказ прямо сейчас или же хотят изучить меню. Во втором случае дайте посетителям немного времени, но не уходите слишком далеко. При приеме заказа стойте прямо, немного наклонив голову. Держите дистанцию 1 м. При необходимости давайте советы, уточняя предпочтения гостей. Продемонстрируйте заботу и заинтересованность, красочно описывайте блюда.
  6. Открывать напитки в бутылках при гостях и только после их одобрения. Сначала дайте одному из посетителей провести дегустацию, затем разливайте напитки по бокалам.
  7. Гибко подстраиваться под гостей. Например, молодые посетители более требовательны, любят внимание, поэтому вам придется искать баланс, чтобы все остались довольны. Пожилые гости благодарно принимают помощь, хотя бывают и исключения. Молодые клиенты предпочитают заказывать блюда, основываясь на советах официанта. Возрастные посетители обладают уже установившимися вкусами и привычками, поэтому чаще выбирают позиции самостоятельно.
  8. Не допускать задержек. При рекомендациях подбирайте блюда так, чтобы приступить к обслуживанию почти сразу. Например, предложите холодные закуски. В этом случае гостям не придется ждать долгого приготовления. В течение 3 минут после подачи основного блюда предложите добавить в заказ десерт. Приносите счет только по просьбе гостя, но подготовьте его заранее, чтобы посетителям не пришлось долго ждать. Это можно сделать при дозаказе десертов, кофе и чая.
  9. Уточнить на этапе заказа, нужно ли делить счет. Это поможет избежать неприятных ситуаций. Дополнительно вы сократите время на подготовку, если окажется, что счет нужно разделить.

Общение с коллегами



Взаимодействие с коллегами должно быть незаметным. Желательно выработать собственную систему жестов, чтобы в случае критической ситуации иметь возможность быстро сообщить о чем-то другому официанту, не привлекая к себе внимание.

Общение с коллегами должно быть незаметным.Общение с коллегами должно быть незаметным.



Не допускаются открытые разговоры с коллегами посреди зала, особенно если они не касаются рабочего процесса.

Нельзя собираться в группы на глазах у посетителей, говорить на повышенных тонах или выяснять отношения.

Язык движений и зрительный контакт

Говорить можно не только словами, но и жестами. Последние сигналы улавливаются окружающими людьми.



Благодаря языку жестов можно расположить посетителей к себе или, напротив, случайно создать негативное впечатление:

  1. При общении с клиентами нужно всегда смотреть им в глаза. Не отводите взгляд: это признак равнодушия или неуверенности в себе.
  2. Нельзя опираться на стену при разговоре. Важно держать спину прямой.
  3. Не принято облокачиваться о стол, принимая заказ.
  4. Запрещено скрещивать руки на груди: это указывает на закрытость и недоверие.
  5. Нельзя ставить ногу на ногу: такой жест сообщает о вашей нетерпеливости и делает гостей нервозными.
  6. Направление лучше указывать руками, а не кивком. Если официант занят подносами, он может описать путь к нужному помещению.

При общении с клиентами официант должен смотреть в глаза.При общении с клиентами официант должен смотреть в глаза.

Улыбка профессионала

Приветливое выражение лица расслабляет посетителей, создает нужную атмосферу, поддерживает ауру открытости. Отсутствие улыбки производит негативное впечатление. Однако важно, чтобы она была искренней. В противном случае посетители быстро поймут, что что-то не так, и останутся недовольны.



Оставаться расслабленным важно и во время перерывов. Гости следят за выражением лица официанта не только при общении, но и во время пребывания в зале.

Нельзя демонстрировать посетителям недоброжелательность или напряжение.

Поведение в определенных ситуациях: полезные советы и рекомендации

Даже при тщательном изучении этикета у официантов иногда возникают спорные ситуации. К ним важно быстро адаптироваться. Чтобы понять, что нужно делать, попробуйте посмотреть на происходящее глазами клиента. Постарайтесь соответствовать его ожиданиям и даже немного больше, но не будьте навязчивым.



Если гость не хочет, чтобы ему помогали, не нужно настаивать. Не пытайтесь насильно снять с него верхнюю одежду. Не отодвигайте стул при рассадке, если клиента это смущает. Не предлагайте блюда, когда гость сообщил об имеющихся предпочтениях. Ждите и не упускайте столик из вида на тот случай, если посетителю понадобится помощь в дальнейшем.

На вопрос о том, что вкусного в меню есть сегодня, не нужно отвечать лаконичным «Все». Клиент, спрашивая об этом, хочет получить рекомендацию. Помогите посетителю и подберите несколько подходящих вариантов. Уточните предпочтения гостя. Спросите, какое блюдо он хочет: тяжелое или легкое, рыбное, мясное и т. д. Красиво опишите несколько позиций, желательно добавить к ним подходящие закуски. Кратко расскажите клиенту о технологии приготовления и вкусовых качествах.

Если гости сидят за столиком и ведут длительную беседу, не выбрав блюда из меню, вежливо прервите разговор. Извинитесь и спросите, можете ли вы принять заказ. Не бойтесь показаться бестактным: возможно, оживленная беседа за столом – способ скрасить время в ожидании подачи блюд.

Распространенные ошибки: чего не должен делать сотрудник заведения общественного питания

По возможности нужно минимизировать использование мобильного телефона, особенно в личных целях. Если вы не можете отключить устройство и полностью отказаться от смартфона, переведите его в беззвучный режим. Тогда вы будете знать о звонках и сможете ответить на них, когда освободитесь. Даже если вы передаете заказы в электронном виде, желательно не делать этого при клиентах, т. к. они могут неправильно понять вас. Запомните все позиции и оформите их, когда отойдете от столика.

Нельзя надолго оставлять блюда в окошке выдачи. Охлажденная еда с выветрившимся запахом менее аппетитна. Запоздалая подача вызовет недовольство посетителей.

Не следует игнорировать столик, который обслуживает другой официант, если гостям требуется помощь.

Подобное оставит у посетителей негативное впечатление и минимизирует шансы на их возвращение. Подойдите и поинтересуйтесь, можете ли вы помочь. Если гости будут настаивать на общении с другим официантом, сообщите, что сейчас позовете его.

Старайтесь не забывать о мелких просьбах гостей, еще лучше – предвидеть все желания клиентов. Например, если в заведение разрешен вход с домашними животными, принесите питомцам миски с водой. Предлагать еду не стоит, поскольку человеческая пища им не подходит и даже может навредить. Детям по возможности дайте бумагу и карандаши, чтобы они были заняты и остались довольны. Заранее поставьте на стол соль и перец.

Своевременно убирайте грязную посуду. Если тарелка отставлена в сторону, но на ней осталось немного еды, уточните, можно ли забрать ее для мытья. Не прикасайтесь к верхней трети бокалов. На этой области не должно быть отпечатков пальцев.

Приносите блюда одновременно всем членам компании, даже если часть позиций была приготовлена раньше другой. В противном случае гостям придется ждать, когда вы подадите еду всем. За это время блюда остынут, посетители будут нервничать.

Ошибки официантов, и как r_keeper помогает их избежать

🕓 время чтения: 5 мин.

В сфере гостеприимства качество сервиса – одна из важных составляющих успеха. Сервис в ресторане во многом зависит от персонала зала и в первую очередь от официантов – главных представителей заведения в глазах посетителей. В работе официантов есть много нюансов, которые они должны учитывать. Новые сотрудники зачастую не имеют достаточно опыта, не стараются углубляться в тонкости, быть внимательными к мелочам профессии, из-за чего совершают типичные ошибки. Такие ошибки чреваты не только для работника, который не получит чаевые, но и для имиджа заведения в целом. Рассмотрим несколько частых ошибок, и как с помощью автоматизации ресторана r_keeper их можно предотвратить.

Принимать заказ без уточнений

Официант, принимая заказ, должен уточнить и донести до гостя все нюансы подачи и состава блюд, чтобы исключить дальнейшие недопонимание и претензии. Например, уточнить степень прожарки стейка, когда подать напитки или предупредить, что рагу острое, а рецепт Цезаря отличается от привычного варианта.

С r_keeper количество подобных ошибок уменьшится. В системе в момент внесения заказа появляются рекомендации и напоминания по соусам, прожаркам и прочим дополнениям. Этот функционал называется модификаторы, с их помощью можно настраивать различные уточнения при принятии заказов, проигнорировать которые официанты не смогут. Помимо готовых вариантов, через свободные модификаторы можно самостоятельно записывать и отправлять на кухню индивидуальные пожелания гостей, допустим, «Гость попросил кунжут в салат не добавлять».

текстовый модификатор.jpg

Ошибаться в ингредиентах

Если официант плохо знает меню, он может дезинформировать гостя, пообещав один состав блюда, который на деле окажется другим. Салат не с той рыбой, слишком острый соус, подсолнечное, а не оливковое масло и т.д. Сотрудники зала должны знать рецептуры всех блюд, также не лишним будет прохождение небольшой стажировки на баре и кухне, или периодические дегустации тех позиций, которые есть в меню, чтобы официанты могли описать вкус и поделиться личными впечатлениями.

В r_keeper есть возможность прописать рецепт для каждой позиции, чтобы официанты в зале могли быстро воспользоваться подсказкой на терминале, не отвлекая кухню.

Игнорировать стоп-лист

Гость долго выбирал свой ужин, официант принял заказ, а через несколько минут вернулся с извинениями, что блюда этого, к сожалению, нет. Возникает неприятная ситуация, посетитель разочарован.

Причин тут может быть несколько: менеджер не провел «пятиминутку» с обсуждением стоп-листа; кухня не проверила заготовки; официант не запомнил перечень стопа. Если такая ситуация уже произошла, нужно сразу порекомендовать что-то похожее по вкусу, чтобы клиент не мучился с выбором второй раз.

В r_keeper есть возможность внесения позиций стоп-листа в систему с оповещением сотрудников. Это помогает избежать конфликтных ситуаций в зале и на кухне. В главном меню на POS терминале есть два раздела: «Запрещенные блюда» и «Ограниченные блюда». В первый раздел вносятся позиции, которые сегодня вообще продаваться не будут, и они тут же исчезают из меню. Во второй — для блюд, ограниченных по количеству, которые скоро закончатся, но несколько порций ещё осталось. Система контролирует официантов и не даст добавить в заказ блюдо, которое закончилось.

Забывать вынести заказ

Нередко происходят ситуации, когда официант забывает вынести блюдо b оно долго стоит на окне выдачи. Гости нервничают, блюдо остывает или наоборот нагревается. Мало кто оценит остывший суп или долгое ожидание заказа.

У r_keeper есть решение в помощь забывчивым сотрудникам – отметка «Выдано» у блюд. Так официанты видят, какие блюда вынесли гостям, а какие еще нет. Если кухня задерживает заказ или сам официант забыл его забрать с окна раздачи, иконка заказа меняет цвет на красный, тем самым сигнализируя о проблеме. Т.е. в любой момент, когда сотрудник (сам официант или менеджер) откроет терминал, он увидит, что время ожидания истекло, надо срочно принимать меры. Подробнее об отметке «Выдано».

Отметка выдано.jpg

Стоять «над душой»

Постоянно стоящий над клиентом официант может отвлекать от общения и раздражать. Даже из хороших побуждений, не стоит пристально следить за столом и забирать грязную посуду прямо из-под вилки гостя. Официанты должны чувствовать ситуацию и подбирать подходящий момент, чтобы дать возможность посетителям спокойно закончить ужин. Обратной ошибкой будет игнорировать гостя. Посетитель не должен сам привлекать внимание к себе: поднимать руку, искать и звать через весь зал работников. Официанты должны не навязываться, но быть на виду

Автоматизированное решение для обеих ситуаций – кнопка вызова на столе. С ней официант сразу узнает, если понадобится гостям.

Забывать о просьбах гостей

Просьбы о дополнительных приборах, перце или салфетках должны быть приняты и, по возможности, быстро выполнены, это покажет гостям заботу и внимание к ним.

Официант должен не просто выполнять работу «записал заказ-вынес заказ», а обслуживать столики так, чтоб всем было приятно и комфортно в заведении. Например, найти столик с розеткой для гостя с ноутбуком; предложить родителям с детьми карандаши и раскраски; найти подходящий стол для большой компании или сдвинуть несколько.

Чтобы официанты при большой нагрузке не забывали о просьбах гостей, в r_keeper можно включить комментарий к столу – параметр, дающий возможность оставлять комментарий для стола. Это может быть удобно, для фиксирования какой-то дополнительной информации по гостям или заказу. Например, «в 22:00 вынести торт со свечками», «пересадить, если освободится столик на веранде» и пр.

Комментарий к столу.jpg

Если гость недоволен обслуживанием, ресторан скорее всего потеряет клиента, и наказание официанта делу уже не поможет. Ошибки персонала лучше предупреждать, обсуждая их на планерке, обучая сотрудников и используя цифровые решения. Ведь именно от качества работы официантов во многом зависит успех и выручка заведения.

Лучшие материалы блога один раз в неделю с доставкой на почту — подписывайтесь на дайджест r_keeper

злой-повар

Привет, друзья!

Сегодня расскажу из своей практики о тех действиях которые не нравятся официантам, могут их вывести из равновесия и испортить им настроение на целый рабочий день.

Не секрет, что работа официанта не лёгкая  в физическом и в психологическом плане. Все работники ресторана должны иметь железные нервы, быть приветливыми и уметь сгладить любой конфликт в зале заведения.

Но, есть вещи, которые нас очень сильно задевают и способны разгневать)) Официант может не подать виду, но отношение к таким людям у него хорошим уже вряд ли будет, по крайней мере в этот день 🙂

Что не нравится официантам

1. Игнорирование официанта или администратора при входе в зал ресторана

Когда в зал входит новый гость, проходит мимо вас, вы его приветствуете, задаете вопрос, а в ответ вообще ничего! Он проходит мимо вас, ищет взглядом знакомых, идёт в одну сторону, затем в другую, начинает путешествовать по всей территории и в конце концов приходят вновь к вам и спрашивает то, что хочет узнать.

Вот мне всегда интересно, ну неужели нельзя сразу при входе уточнить, в какой зал вам нужно пройти, где сидит ваша компания, или как попасть в кабинет бухгалтера/управляющего/ директора? Почему сначала нужно потыкаться во все двери и залы, а только потом пойти простым путём и задать вопрос компетентному в вашем вопросе человеку?

Думаю вы не раз сталкивались с такими случаями))

эй-человек-официанту

2. Когда его зовут щелчком пальцев или вызывающе громко

Это ненавидят все официанты, могу вам сказать честно. Когда слышишь щелчки пальцами и крики: “Эй, официант!”, – хочется подойти и сделать этому “не хорошему человеку” больно, причем эта мысль рождается спонтанно и каждый раз примерно одна и та же.

Ну разве сложно позвать по-другому:

  • “Молодой человек/девушка, можно вас?”;
  • “Будьте добры, пусть к нам подойдет наш официант?”;
  • “Пригласите пожалуйста нашего официанта?”.

Есть еще много вариантов, как не обижая достоинство человека можно пригласить его к вашему столику.

3. Через каждые 5 минут спрашивайте, не готово ли ваше горячее

Если вы торопитесь, вам нужно быстро перекусить, вы ограничены во времени – не бойтесь признаться в этом. В таком случае работник ресторана порекомендует вам салат или горячую закуску, которая приготовится за 15-30 минут и вы не будете долго ждать.

Некоторые гости удивляют своими задумками приготовить стейк по их пожеланиям, чтобы прожарка мяса была идеальной и думают, что вот только для них это блюдо через 5 минут готовое принесут. Невозможно из сырых продуктов приготовить высококлассное блюдо за минимальный временной промежуток, это нужно понимать.

Когда голодный клиент в кафе заказывает лишь горячее блюдо (без салатов и закусок), а затем изнывает от голода в ожидании  минут 45, при этом каждые 2-3 минуты спрашивает: “Там еще не готов мой стейк?”,- я его могу понять.

Но ведь для различных блюд предусмотрено своё время приготовления, тут ничего не поделаешь. В крайнем случае для любителей быстро перекусить существуют “рестораны” быстрого питания, ходите быстро перекусить – вперед, это место вашей мечты))

4. Позовите официанта сделать заказ, а сами болтайте долго по телефону

Подходишь ты к столику принимать заказ, сидит компания человека 4-5, почти все сказали вам, чего они хотят. Но, просят не уходить, поскольку и последний также сейчас что-то закажет. Вы чувствуете себя полным идиотом, стоя возле столика минут 5, возле человека, обсуждающего всякую чепуху по телефону.

Ну неужели нельзя отложить трубку на минуту и пообщаться по заказу, затем продолжить беседу?

5. Скажите, что вы хорошо знаете хозяина

Зачастую люди, козыряющие тем, что знают хозяина заведения, делают это напрасно. У большинства работников общепита отменная память и они сразу видят, кто зашел в заведение. Если вы ранее действительно общались или знаете хозяина, то это известно и так.

Как правило, так себя ведут люди, которые любят “пустить пыль в глаза” и “дешевые понты”.

Зачастую такие гости вставляют фразу про хозяина заведения в беседе с другими гостями за столом, чтобы добавить себе авторитетности, при этом даже не правильно озвучивают имя и отчество))

Если в ваше заведение действительно едет почётный гость хозяина заведения, то вы узнаете про это ещё до того, как он переступит порог, правильно? А все эти козыряния знакомством с хозяином лишь раздражают обслуживающий персонал.

официант-весельчак

6. Когда приходят с несколькими детьми и не следят за ними

Это головная боль для многих работников, когда родители считают, что детям всё позволено. Особенно у евреев не принято отказывать ни в чем ребенку до 6 лет, то как они себя ведет в заведениях известно многим)) Помню обслуживания банкетов в ресторане при синагоге, это что то, думаю, многие меня поймут 🙂

Фуршет подготовка, обслуживание

Официанту на работе необходимо держать много информации в голове особенно в “запару”, когда тебя разрывают на кусочки и мозг “закипает” меньше всего хочется детского крика и компании из 6-10 сорванцов младшего возраста, которые постоянно норовят сделать вам пакость или мешают передвигаться.

Как правило те, у кого есть свои дети, умеют найти общий язык с сорванцами и усмирить их. Особенно дети нервируют тех, кому еще не посчастливилось пройти через воспитание своих детей. Даже не буду тут описывать, что бы они хотели сделать с этими постоянно кричащими и прыгающими детьми 🙂

Если уж вы пришли пообедать с детьми, будьте добры следить за ними или наймите для этого няню/воспитателя или оставляйте маленьких сорванцов дома или в детской комнате, где им будет намного веселей.

7. Однотипные заказы в компании делают по очереди, а не одновременно

Вот это меня реально раздражает на банкетах. После того, как гости скушали горячее блюдо и время десерта, ты подходишь и громко объявляешь всем:

– Пожалуйста, кто хочет десерты, чай, кофе, заказывайте!

После этого коротко рассказываю про каждый десерт и жду записать заказ. В итоге из 20 человек 5 закажут десерт или горячие напитки, остальные “морозятся”. Но, всё кардинально меняется, когда вы начинаете их подавать:

-Ой, а что это вы принесли вон той даме? Это что, мороженное/капучино/тирамису? Принесите и мне пожалуйста!

Можно подумать, это было запрещено сделать раньше 🙂 Большинство из тех, кому десерт не вынесли начинает делать заказ, но не сразу. Сначала несколько человек, дождутся подачи десерта, затем еще 2-3 закажут и так до тех пор, пока официант просто не устанет и не спрячется от них :), шучу.

Вот непонятно мне это, почему все не могут заказать одновременно, ведь я же спрашиваю у всех, а не выборочно. Такое ощущение, что такие гости хотят сэкономить деньги заказчика, хотя ведь всё равно позже выбирают для себя десерт, в чём прикол, не понимаю? Может вы знаете, друзья, напишите в комментариях.

официант-обслуживание

8. Во время обслуживания всё хорошо, а при расчёте по нолям))

Довольно часто встречающийся случай, уверен, у многих это было)) Приходят вежливые и культурные гости, всем восхищаются, делают комплименты заведению, поварам, вам, им нравится всё, от интерьера до кустика розы на входе))

Но, когда вы выносите чек для оплаты, то, кроме огромной благодарности  ничего в папке с чеком не находите:) Согласен: обидно, досадно, не приятно, но не худший вариант.

Обидней бывает, когда гости все нервы вымотают и ничего не дадут на чай, с “добряками” в этом случае полегче морально))

Вот основные 8 причин, которые способны разгневать официанта и испортить ему настроение. Уверен, что те из вас, кто работает в общепите частенько сталкиваются с ними. Рекомендую вам не обращать внимания на негатив на работе, а искать во всём положительные моменты, ведь опыт, даже негативный, это ваше движение вперёд.

Будьте добрыми, отзывчивыми, веселыми, учитесь находить общий язык с гостями ресторана и желаю, чтобы на работе у вас больше было хороших постоянных клиентов, которые щедро вас награждали за ваш тяжелый труд.

Помните, что вы должны быть всегда выше тех, кто пытается вас рассердить или нахамить, держите марка, будьте сдержанным

обязанности официанта

Жду ваших комментариев и обсуждений по данной теме. Хочу узнать, а что вам больше всего не нравится в вашей работе официанта или бармена, какие ситуации вас выводят из себя, ведь были же такие, верно? Пишите, обсудим))

В конце заметки немного юмора, нравится мне эта команда, скажу честно)):

КВН Плохая компания – Юрмальские официанты обсуждают русских

До встречи!

Подписаться на новости блога можно тут — https://oficianty.com/podpiska

С уважением, Николай.

Читайте по данной теме:

Сколько нужно оставлять чаевых

7 самых известных фильмов про официантов

Как официанту пройти обучение — 4 проверенных способа

Основные правила официанта в ресторане

Возможно, вам также будет интересно:

  • Типичные ошибки при начислении заработной платы
  • Типичные ошибки при подготовке к егэ
  • Типичные ошибки при нарушении лексической сочетаемости
  • Типичные ошибки при подборе персонала
  • Типичные ошибки при налоговом аудите

  • Понравилась статья? Поделить с друзьями:
    0 0 голоса
    Рейтинг статьи
    Подписаться
    Уведомить о
    guest

    0 комментариев
    Старые
    Новые Популярные
    Межтекстовые Отзывы
    Посмотреть все комментарии