Ситуации ошибок в деловом общении

Как другие могут истолковать жесты, мимику и непроизвольные позы, которые мы принимаем во время переговоров, совещаний или коллективных обсуждений?

1. Сутулость демонстрирует неуважение и отсутствие интереса. К тому же наш мозг запрограммирован так, чтобы считать человека, занимающего больше места в пространстве, более сильным. Сжимаясь или сутулясь, мы невольно демонстрируем слабость.

2. Слишком энергичная жестикуляция создает впечатление, что человек чего-то недоговаривает. Короткие, точные жесты демонстрируют лидерство и уверенность, а открытые позы — руки, разведенные в стороны или повернутые ладонями к собеседнику — покажут, что вам нечего скрывать.

3. Поглядывая на часы, вы демонстрируете неуважение, нетерпеливость и раздутое самомнение: словно у вас есть дела поважнее и вы хотите поскорее закончить разговор.

4. Отворачиваясь от собеседника, не наклоняясь к нему, человек показывает отсутствие интереса, дискомфорт и, возможно, даже недоверие. Старайтесь наклониться к говорящему и слегка повернуть голову набок. Это покажет собеседнику, что вы слушаете его с полным вниманием.

5. Скрещенные руки (а отчасти и скрещенные ноги) демонстрируют закрытость. Даже если вы при этом улыбаетесь, собеседника не будет покидать чувство, что вы его отталкиваете.

6. Несоответствие ваших слов и выражения лица вызовет у собеседников смутное ощущение беспокойства, и вас могут заподозрить в обмане.

7. Слишком активное кивание головой показывает, что вы зависите от одобрения окружающих. Вы словно пытаетесь сделать вид, что со всем согласны, это может выглядеть неискренне.

8. Поправляя волосы или играя с ними, вы демонстрируете нервозность, неуверенность, невнимательность.

9. Избегая смотреть собеседнику в глаза, вы даете понять, что вам есть что скрывать, и вызываете подозрение. Также это производит впечатление неуверенности и отсутствия интереса.

10. Слишком долгий взгляд в глаза считается агрессией, попыткой доминирования. В среднем люди непрерывно смотрят в глаза собеседника 7–10 секунд. Отводить их желательно не вниз, а в сторону — это демонстрирует уверенность.

11. Закатывая глаза, вы однозначно показываете неуважение.

12. Хмурый или просто недовольный вид отталкивает собеседников, им может казаться, что вы их осуждаете.

13. Слабое рукопожатие показывает слабость и неуверенность, а слишком сильное — попытку доминирования. Силу рукопожатия стоит варьировать в зависимости от ситуации, но оно всегда должно быть крепким.

14. Сжатые кулаки, как и скрещенные руки и ноги, показывают закрытость. Также это производит впечатление, что вы склонны спорить и агрессивно защищать свою позицию, что может нервировать собеседников.

Человек – существо социальное. Мы живем среди себе подобных, и ежедневно нам приходится общаться с множеством людей. Успешность общения зависит от умения налаживать контакт с одним человеком или с целой аудиторией.

К сожалению, не все знают правила успешной коммуникации и допускают типичные ошибки. Такие ошибки могут привести к неприятным последствиям, особенно в деловом общении – ведь они могут существенно повредить вашей карьере. И наоборот: хорошие ораторы, обладающие навыками общения, – как правило, успешные люди.
Чтобы вы могли научиться правильно вести разговор, избегая неловких ситуаций, мы познакомим вас с типичными ошибками общения, которых следует избегать.

Коммуникационные ошибки
Ошибка № 1 – невнимательность

Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует.
Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

Ошибка № 2 – слишком много вопросов

Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.

Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза

Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.

Ошибка № 4 – монотонность речи

Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.

Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица

Права поговорка, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.

Ошибка № 6 – привычка перебивать других

Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить, и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом об уровне ваших манер.

Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!»

Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.

Ошибка № 8 – разговор на негативные темы

Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни.
Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.

Ошибка № 9 – скука

Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучным собеседником!

Ошибка № 10 – безразличие

Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.

Самые распространенные ошибки делового общения

Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите добиться успеха. К сожалению, многие люди, особенно руководители (пусть и небольшого уровня) воспринимают общение с подчиненными или другими работниками, стоящими чуть ниже на руководящей лестнице, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них.

Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат. Кроме того, не зная языка тела, можно самому неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным членом профсоюза и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
Неумение слушать. Об этом уже говорилось – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы. Плохое умение слушать может также уменьшить возможности профлидеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель профорганизации (любого уровня) и не сообщаете, какие цели ставите перед своей командой, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя работниками), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т. е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.
Вы должны учесть еще и то, что разные люди по-разному воспринимают те или иные формы общения. «Слушатели» не станут заострять внимание на записках, но зато легко воспримут даже самый продолжительный разговор. «Читатели» хорошо воспринимают информацию в письменном виде, а во время разговора они могут упустить многие важные детали. Если вы будете разговаривать с «читателем» или писать «слушателю», вы можете не донести до них нужную информацию. Поэтому не стесняйтесь спрашивать у коллег и партнеров, как они предпочитают получать информацию.

Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий

Уже говорилось о том, что некоторые люди от рождения одарены умением ладить и эффективно общаться с окружающими; но в наше время необходимо научиться правильному общению и с помощью коммуникативных технологий. Но каждое средство коммуникации может спровоцировать новый «модельный ряд» возможных ошибок общения. Рассмотрим их чуть подробнее.
Электронная почта. Электронная почта предоставляет ограниченные средства для передачи сообщений, потому что не включает в себя два самых важных элемента общения – тон голоса и язык тела. Без них ваша информация может быть неправильно истолкована – саркастическая шутка может быть воспринята как гневный выпад, раздражение будет проигнорировано, а намек, например, на срочность выполнения поручения, просто не будет замечен. Чтобы избежать ошибки в общении с помощью связи по e-mail, необходимо использовать простой, лаконичный язык и буквальные формулировки. Еще возможные ошибки:
Не отслеживается получение своего письма. Иногда мы слишком уж полагаемся на электронную почту. Но иногда ваше письмо может попасть в спам или в папку нежелательной почты, после чего оно автоматически удалится. Поэтому, если вы отправили важное письмо и не получили ответа, позвоните по телефону и убедитесь, было ли оно получено.
Неполное прочтение своей почты. Если вам отсылают письмо с подробной информацией, обучением или с ответами на конкретные вопросы, то при этом рассчитывают на то, что письмо будет прочитано полностью. Но зачастую мы не читаем письма до конца, а спустя какое-то время начинаем задавать вопросы, ответы на которые нам уже были даны. Поэтому необходимо взять за привычку прочитывать электронное сообщение от начала и до конца.
Телефонная связь. Как и в электронной связи, здесь существенным недостатком становится невозможность подкрепить сообщение языком тела (правда, здесь хотя бы присутствуют интонации голоса и темп речи, а это тоже важные невербальные сигналы). Недостаток разговора по телефону еще и в том, что он происходит в реальном времени, что исключает возможность редактирования и тонкой «настройки» сообщений, как это можно сделать в электронной или письменной корреспонденции. Одно необдуманное слово может свести на нет все ваши усилия. Поэтому нельзя начинать общение по телефону, основательно к нему не подготовившись.
Другие ошибки:
Принятие звонка в неподходящее время. Если вы находитесь на встрече или на совещании, возьмите за правило переводить телефон в режим вибрации. Будет совершенно неуместно, если вы ответите на звонок прямо во время делового разговора, а вашему собеседнику придется сидеть и ждать, пока вы закончите. Будет ошибкой также, если вы поднимете трубку только для того, чтобы сообщить, что не можете сейчас говорить. Собеседника вы все равно с мысли собьете, да и тот, кто звонил, наверняка подумает: «А зачем тогда вообще отвечала?» Ну, а уж если вы находитесь на совещании или конференции и вам поступил очень важный звонок – сначала выйдите из этого помещения, и только потом примите звонок.
Все ошибки и упущения в деловом общении раскрыть и описать довольно трудно. Главное, о чем вы должны помнить и что должны сделать – это обдумать основные цели вашего делового общения и действия, необходимые для поддержания этих целей. Спросите себя: как я могу наиболее эффективно передать сообщение? И будьте готовы спросить у других: «Как вы предпочитаете получать сообщения от меня?»
Американская писательница Энн Морроу Линдберг как-то сказала: «Хорошее общение бодрит, как кофе». Если вы хотите добиться успеха, но еще не совсем уверены в своих коммуникативных навыках, начните использовать данные советы и учтите приведенные предостережения. Есть все основания полагать, что они с легкостью научат вас эффективно и без ошибок общаться со всеми коллегами.

Организационный отдел ЦК Профсоюза (по материалам сайта www.jlady.ru)

Недопонимание на работе может привести к сорванным срокам, подорванной репутации и конфликтам. Мы перевели статью MindTools о 10 самых распространенных ошибках в коммуникации.

Ошибка 1. Сообщать плохие новости по почте или в мессенджере

Письма и сообщения не передают интонацию, выражение лица и язык тела. Одного текста часто мало, чтобы сгладить углы и подбодрить человека.

Как избежать

О плохих новостях лучше сообщать лично, чтобы видеть реакцию собеседника и вовремя помочь ему справиться с негативными эмоциями. Если вы работаете удаленно, пригласите коллегу на онлайн-митинг и включите камеры. Так проще подобрать нужные слова и предотвратить недопонимание.

Ошибка 2. Избегать сложных разговоров

Давать отзыв о коллеге не просто, но еще труднее сообщать о недочетах в работе лично. Поэтому может возникнуть желание отложить непростой разговор. Такой подход не поможет решить проблему.

Посмотрите на ситуацию с другой стороны. Возможно, ваш коллега не догадывается о своих недочетах или не знает, как их исправить. Во время разговора вы сможете понять, почему это происходит, и объяснить, как делать правильно.

Как избежать

Обдумайте речь и то, как собеседник может на неё отреагировать. Это нужно, чтобы подобрать подходящие слова и тон. Хорошо, если ваш комментарий:

• относится к конкретной рабочей ситуации;
• рассказывает, в чём состоит ошибка;
• объясняет, как это влияет на развитие самого человека, команду или репутацию компании.

Ошибка 3. Не говорить «‎‎нет»

Если постоянно соглашаться на дополнительные задачи и не приоритизировать работу, можно так и не дойти до важных задач и быстро выгореть. Отказывать — нормально, а иногда просто необходимо.

Как избежать

Если понимаете, что не успеете выполнить задачу в срок; что есть более важные задачи; или если вам нужно посоветоваться с руководством, прежде чем взять задачу — не стоит говорить «да» и обещать то, что потом не выполнится. В таких случаях можно использовать подход «Да — человеку, нет — просьбе».

О том, как правильно отстаивать свои границы и говорить «‎‎нет», мы писали в статье об ассертивности. Это набор soft skills, которые помогают чувствовать себя уверенно и не винить себя за отказ.

Ошибка 4. Эмоционально реагировать, но не отвечать конструктивно

Во время неприятных разговоров контролировать себя сложно. Иногда случается так, что мы грубо отвечаем коллеге или отправляем саркастичные сообщения, а потом жалеем об этом.

Как избежать

Чтобы свести такие ситуации к минимуму, нужно прокачивать эмоциональный интеллект. А ещё мы выпустили статью о проактивном мышлении, где рассказали о техниках, которые помогают общаться конструктивно, а не вестись на поводу у эмоций.

Ошибка 5. Не структурировать информацию

Плохо продуманная презентация, доклад или даже письмо может запутать собеседников, потому что сложно воспринимать неструктурированную информацию.

Как избежать

Универсальной структуры на все случаи жизни не существует. Она зависит от того, о чем вы хотите поговорить и какие цели перед собой ставите. Наши статьи помогут вам сделать выступления и письма логичными:

• Как сделать рабочую встречу максимально полезной
• Как написать письмо, чтобы его прочитали и поняли
• Всё о переговорах: как готовиться, вести и анализировать результаты

Ошибка 6. Не редактировать сообщения и речь для выступления

Опечатки и грамматические ошибки могут кому-то показать, что автор относится к тексту легкомысленно. Чтобы не создавать такого впечатления у коллег, нужно внимательно вычитывать письма и сообщения перед отправкой. На восприятие информации влияют не только ошибки, но и интонация, которую можно уловить в тексте.

Как избежать

1. Перечитайте готовый текст, чтобы найти и исправить опечатки, грамматические и пунктуационные ошибки.
2. Проверьте его в онлайн-сервисах, например, Text.ru и LanguageTool. Но они подходят только для поиска оставшихся опечаток и пропущенных знаков препинания. Пока что алгоритмы не умеют определять, насколько хорошо подобраны слова.
3. Прочитайте текст вслух. Это поможет избавиться от неудачных конструкций, повторов и слишком длинных предложений.
4. Оцените тон сообщения: не выглядит ли оно высокомерно или снисходительно, и, если нужно, подберите другие слова.
5. Попросите коллег, которым доверяете, перечитать текст, если готовите важное письмо или выступление. Возможно, они заметят то, что упустили вы.
6. Отложите текст на пару дней, если есть такая возможность, чтобы потом оценить его свежим взглядом и внести последние изменения.

Ошибка 7. Наклеивать ярлыки

Наш мозг старается упрощать, это помогает нам справиться с потоком информации. Иногда из-за этого мы навешиваем ярлыки на окружающих и оцениваем их по полу, расе или возрасту.

Бывает и так: однажды мы услышали от человека неудачную идею и после этого уверены, что всё, что он скажет, будет неуместно. Это тоже наклеивание ярлыков.

Как избежать

Старайтесь отслеживать, по каким признакам вы судите о профессионализме коллеги.

Ошибка 8. Думать «что подходит одному, подходит всем»

Все решают рабочие вопросы по-разному. Кто-то привык переписываться в почте или в мессенджере, а кому-то проще созвониться. Поэтому заранее спрашивайте у коллег, как им удобнее общаться.

Как избежать

Если готовите выступление для незнакомых людей, используйте все возможные способы представления информации:

• структурируйте речь;
• сделайте презентацию;
• добавьте таблицы и графики;
• приведите примеры из практики;
• включите камеру на выступлении.

Ошибка 9. Думать, что все всё понимают одинаково

Собеседники интерпретирую информацию исходя из личного опыта, ценностей и того, что слышали раньше, поэтому важно проверять, как именно вас поняли.

Как избежать

Если вы переписываетесь или созваниваетесь, просите коллег задавать любые вопросы по теме и подробно на них отвечайте. На выступлениях тоже оставляйте достаточно времени на вопросы слушателей.

Если никто ничего не спрашивает, это не значит, что все всё поняли. Спросите участников, что они думают о ваших предложениях.

Ошибка 10. Раскрывать чужую личную информацию

Чаще всего это случается, когда из-за большого потока писем человек отправляет частную или закрытую корпоративную информацию не тому адресату или дает больше деталей о переписке с кем-то, чем нужно. Это может плохо повлиять на репутацию.

Как избежать

Всегда проверяйте текст письма и приложенные документы, например, нет ли на скриншотах логинов, паролей, паспортных данных или другой информации, которую нельзя раскрывать. Заполняйте поле с почтой получателя в последнюю очередь.

Источник: MindTools

Скачать материал

Скачать материал