Являясь владельцем или наёмным работником предприятия, каждый из нас ежедневно выступает в качестве клиента других фирм и учреждений. Очень часто мы бываем не удовлетворены качеством обслуживания, а порой возмущены произволом и хамством исполнителей. Уверены ли вы в том, что клиенты вашего предприятия довольны тем, как их обслуживают ваши работники?
Если неудовлетворённость клиентов связана с конкретным человеком, то проблема решается просто. Но если причиной являются системные ошибки руководителей предприятия, то это чревато огромными убытками.
Здесь мы рассмотрим четыре вида системных ошибок, ведущих к значительным потерям для предприятий.
-
Договор с клиентом
Подробно о том, каким должен быть договор, я уже писал в статье «Договор с клиентом как инструмент увеличения продаж». Поэтому рассмотрим только один опасный для бизнеса аспект договора, а именно – попытку использования законодательства с целью выкручивания рук клиенту. В статье «Как работники убивают бизнесы своих работодателей» я уже писал о том, как отказался подписать договор с провайдером Интернет услуг, из-за наличия в договоре юридических рифов.
Конечно, договор должен защищать интересы вашего предприятия и уменьшать ваши риски. Но если клиенты справедливо не удовлетворены обслуживанием и хотят разорвать отношения с вашей фирмой, никакие юридические уловки в договоре не помогут их удержать.
Не стоит надеяться на то, что вы приобретёте постоянных, лояльных клиентов, затруднив им отказ от сотрудничества с вашим предприятием. Не стоит надеяться и на то, что клиенты ленивы, безграмотны и глупы, что они не станут читать длинный занудный договор, имеющий множество перекрёстных ссылок. Да, многие подписывают договоры не читая, но когда хотят разорвать договор, то их не удерживают даже финансовые потери из-за штрафных санкций.
Если ваше предприятие – не монополист и не предоставляет жизненно необходимых услуг, то не пытайтесь превратить клиента в слабую сторону договора. Это не поможет вашему предприятию в случае конфликта с клиентом, а самоуспокоенность мнимой юридической защищённостью только расслабит ваших работников. Их необоснованная самоуверенность отвратит клиентов от вашего предприятия. Я лично неоднократно наблюдал длинные очереди клиентов, пришедших расторгать договоры с уже упомянутым провайдером Интернет услуг.
Доказательством приведённого вывода служит и то, что работники этого провайдера пытаются (уже восемь месяцев) вести себя с позиции силы даже со мной, не подписавшим договор с ними и не имеющим физической возможности пользоваться их услугами. Они настолько уверены в своей юридической силе, что, несмотря на отсутствие договора, не стесняются требовать у меня деньги и угрожать мне письменно.
Этот провайдер уже проиграл множество судов с клиентами и заплатил много крупных штрафов, но продолжает упорствовать в своей договорной политике. Не повторяйте их ошибок. Не теряйте свои деньги.
-
Поверхностно проработанные бизнес-процессы
О том, что управление предприятием должно быть технологичным, уже неоднократно говорилось в рубрике «Секрет успеха». Для решения этой задачи недостаточно нарисовать схемы бизнес-процессов. Мне много раз доводилось видеть такие схемы. Но даже самые подробные из них всегда предусматривали только два варианта перехода от стадии к стадии. Эти варианты: «если да, то…» и «если нет, то…»
Ярким примером возникновения проблем из-за поверхностной проработки бизнес-процессов может послужить следующий случай из моей личной практики. Лет семь назад, работая в должности исполнительного директора предприятия разработчика ERP-системы, я руководил проектом, выполнявшимся по заказу крупного банка. Целью проекта была автоматизация строго формализованного бизнес-процесса найма персонала. Мы выполнили доработки программного продукта в соответствии с требованиями заказчика. Всё было проверено и принято. Но когда доработки были введены в эксплуатацию, почти мгновенно выявились проблемы, которые практически парализовали наём персонала.
Дело было в том, что кандидат на вакансию должен был принести полный комплект требуемых банком документов. Но получения некоторых документов, крайне редко запрашиваемых работодателями, кандидатам надо было ждать в разных инстанциях не менее месяца. Без них работники банка не могли перевести кандидата на следующую стадию бизнес-процесса найма. Кандидаты не хотели рисковать в длительном ожидании трудоустройства и находили для себя другие рабочие места. Банк терял перспективных работников из-за отсутствия у них дополнительно затребованных бумажек.
Проблема заключалась в том, что бизнес-процессы не предусматривали ситуацию, которую можно назвать: «если да, но…, то…»
Вы, читатель, можете возразить, сказав, что жизненные обстоятельства очень разнообразны и невозможно предусмотреть все потенциальные «но». С таким возражением нельзя не согласиться, но в подавляющем большинстве случаев разработчики бизнес-процессов вообще не задумываются о возможном наличии множества вариантов, кроме вариантов «да» и «нет». И пожинают горькие плоды потерь и убытков.
Так и в примере с упоминавшимся Интернет провайдером. То, что в моём случае кабели были проведены и подключены, но потом срезаны и изъяты, так как я не подписал договор, не останавливает бизнес-процесс начисления долга несостоявшемуся клиенту по несуществующему договору. Вот и только что, в момент написания этих строк, провайдер потратил очередные копейки на автоматическую отправку мне sms-сообщения с текстом: «Абонентская плата по Вашему договору Дом.ру начисляется ежемесячно вне зависимости от пользования услугами. Погасите задолженность сегодня. Ваш баланс 2163 рубля по договору №-2216900». Отправитель без имени». Кстати номер договора присваивается ещё до того, как монтажники оборудования приходят к клиенту. У работников провайдера не возникает сомнения, а будет ли договор подписан. У них срабатывает «да» без «но».
Не теряйте своих клиентов. Проверьте, а так ли действуют ваши бизнес-процессы, как это выгодно для вашего бизнеса!
-
Делегирование полномочий
Миф о том, что работник, наделяемый полномочиями, преисполняется чувством повышенной ответственности за достижение хорошего результата порученного дела, сыграл злую шутку со многими предпринимателями. Может быть, находятся такие уникумы, которые на самом деле ответственно относятся к исполнению делегированных полномочий. Тогда это – именно те исключения, которые подтверждают правило.
В действительности исполнитель инстинктивно ищет такой вариант применения полномочий, при котором его личные риски будут минимальными. Если у него есть возможность, то делегирует полномочия или их часть ниже. Если ниже нельзя или некому, то при возникновении первой же сложности пытается тянуть время и не принимать рискованных на его взгляд решений.
Обратиться за помощью в решении сложной для него проблемы к тому, кто делегировал полномочия, исполнитель боится. Ведь это будет означать то, что он не справился и не умеет использовать данные ему полномочия. Присмотритесь к своим исполнителям. Может быть, не надо ждать от них того, на что они не способны. Наверно, лучше продумать их действия самостоятельно и приказать им немедленно докладывать о возникших проблемах, а не тянуть время. При этом работники должны понимать, что за обращение о помощи их не накажут, а за спускание проблемы на тормозах наказание неминуемо.
Конечно, в этом случае есть риск того, что вас завалят мелочными проблемами. Но в таких случаях надо менять некомпетентных. Это хлопотно и дорого, но гораздо дешевле, чем наносимый ими ущерб.
Я выше уже писал, что неоднократно видел очереди клиентов, пришедших расторгать договоры, несмотря на ожидающие их штрафы за досрочное расторжение. Почему эти люди приняли такое решение? Потому что они не смогли добиться от клерков, с которыми общались, снятия возникших у них проблем. Эти клерки не пытаются справиться даже с теми задачами, решение которых очевидно. Они готовы врать, подделывать документы и извращать информацию о событиях, перекладывая вину на клиентов, лишь бы не совершить мнимую ошибку. Тем самым совершая более серьёзные ошибки.
Результат? Огромные потери.
Поэтому делегируйте только те полномочия, с которыми исполнитель справится. А некоторые полномочия не делегируйте никогда. Они – ваша прерогатива. О них поговорим в другой раз.
-
Отсутствие управленческого учёта
Этой ошибке была посвящена статья в предыдущем номере журнала. Поэтому здесь на примере упомянутого Интернет провайдера рассмотрим только то, как наличие управленческого учёта может показать владельцу предприятия описанные выше ошибки. Имея развитый управленческий учет, владелец может:
а) понять, что «отшлифованный» юристами договор никуда не годится, можно по удручающей статистике числа сделок, расторгнутых по инициативе клиентов. Для этого не надо радоваться бравурным рапортам топ-менеджеров, отчитывающихся о числе вновь заключённых договоров. Об этом же могло бы засвидетельствовать и знание числа проигранных судов и сумм заплаченных штрафов из-за нарушений действующего законодательства в договоре;
б) проанализировать информацию о контактах, накапливаемую в базе данных (то, что она достаточно исправно заносится, я в этом убедился лично). Это может показать, какие бизнес-процессы не срабатывают и вызывают многократные безрезультатные обращения клиентов по одним и тем же вопросам;
в) проведя анализ результатов переговоров операторов call-центра с клиентами, он может выявить тех работников, которые не решают порученные им задачи. Это же позволит узнать и уровень полномочий, делегирование коих операторам бесполезно. Если бы эта работа была проделана, то многих потерянных клиентов удалось бы сохранить;
г) исключить оправдание наёмными топ-менеджерами огромных – более чем двухмиллиардных – убытков этого провайдера за 2011 год. Ссылки топ-менеджеров на то, что убытки возникли в связи со значительными инвестициями, не выдерживают критики. Инвестиции – не затраты. При расчёте прибыли они не учитываются. Убытки, в частности, объясняются потерями множества клиентов из-за совершения системных управленческих ошибок.
Не пускайте решение системных управленческих задач на самотёк. Не успокаивайтесь, найдя решение той или иной системной задачи. Постоянно проверяйте работоспособность найденного решения. Не надейтесь на то, что это качественно сделают ваши наёмные работники. Это – ваш бизнес. Это – ваши деньги. Управляйте ими эффективно!
С моей точки зрения, ошибка — это препятствие на пути к реализации какого — то плана действий. Как известно — препятствие можно либо обойти, либо преодолеть. В рамках статьи, обойти препятствие — это значит избежать ошибок, а преодолеть — это исправить уже имеющиеся ошибки и найти новые.
В своей работе, я придерживаюсь подхода, при котором лучший вариант — это обход ошибок и их максимальное сокращение.
Цель данной статьи – показать, как можно повысить свою производительность и профессионализм путем уменьшения числа ошибок.
Важность темы
Главная задача любого дела — сделать его максимально правильно. Неважно, о каком масштабе идет речь: отдел, департамент или целый бизнес — успех исполнения зависит от того, насколько безошибочными будут ваши действия.
Каждая ошибка имеет свою цену, которую можно выразить, к примеру, в рублях.
Пример:
Представим, что ваша заработная плата 50 000 руб. в месяц. Т.е. в среднем ваша зарплата в день будет равна 2 500 руб. Соответственно в час, вы зарабатываете 312 руб. 50 коп.
Например, вы выполняете работу, на которую необходимо потратить 3 часа рабочего времени, т.е. стоимость этой работы будет равна 937 руб. 50 коп (312 руб. 50 коп. * 3 ч.).
Итак, работа выполнена, но вы нашли ошибку или вам на нее указали. Допустим, исправление займет час рабочего времени. В итоге, мы имеем следующее:
- Стоимость времени, которое потрачено на исправление ошибки — 312 руб. 50 коп.;
- Стоимость работы — 937 руб. 50 коп.;
- Общая стоимость работы — 312 руб. 50 коп. + 937 руб. 50 коп. = 1 250 руб. 00 коп.
Из примера видно, что ошибка может увеличить стоимость вашей работы, а это влияет на прибыль компании, в которой вы трудитесь. Если из–за вас предприятие зарабатывает меньше денег, то от этого может пострадать ваша деловая репутация и профессиональная ценность.
Что нужно делать
Строгий учет
Первым источником, где я смог найти инструмент решения, стал обычный журнал ошибок операционной системы Windows. Принцип очень простой. Любой сбой, ошибка или некорректная работа фиксируется в специальном журнале. А далее эти данные могут быть отправлены разработчикам для исправления.
По аналогии я стал применять такой же журнал в своей работе. Системные сбои и некорректная работа – это ошибки, а разработчик – это я. Каждая запись имеет свои реквизиты и ключевые теги, по которым можно фильтровать и консолидировать данные.
Такой инструмент позволит в короткие сроки, избавится от постоянных и системных ошибок. «Журнал регистрации» станет ценным источником данных для вас и для ваших коллег.
Пример полей журнала:
Подробная классификация
Примерно, после 2-х недель использования журнала, вы сможете перейти к следующему шагу. На этом этапе вам необходимо, провести анализ данных и классифицировать ошибки. В моем случае такая классификация выглядит примерно так:
В каждом конкретном случае классификация ошибок будет разной. Но, для того чтобы дать вам точку опоры, поясню схему, изображенную на рисунке №1.
У меня есть определенные участки работы. На рисунке они обозначены как: «Договоры», «Расчеты», «Текущая работа», «Аналитика», «Внедрение». Для каждой ошибки из данной категории есть своя классификация, т.е. она может быть постоянной, системной, критической и допущенной из-за невнимательности (допускается использование нескольких определений).
Постоянные – это периодические ошибки, возникающие каждый раз в одном и том же месте из-за недостаточной квалификации работника или его загруженности (например: неверный выбор параметра продукта).
Системные – это ошибки, возникающие в результате неверного построения бизнес процесса или определенной процедуры (например: в процедуре расчёта пропущен необходимый пункт).
Невнимательность – ошибки, которые объясняются человеческим фактором, усталостью и стрессовыми ситуациями (например: пропущенные слова в документах, опечатки).
Критические – ошибки, затрагивающие наибольшее число участков работы (например: ошибки в расчетах влияют на договоры и текущую работу).
Чтобы видеть о каких документах идет речь, я использую теги, например: «Котировка», «Дополнительное соглашение», «Отчет» и т.д.
Как это работает
После того, как вы стали заполнять «Журнал регистрации ошибок» и систематически проводить работу по анализу внесенных данных, вы заметите, что ошибок, стало меньше. Постоянные и системные ошибки стали явными, а критические ошибки не кажутся такими страшными.
В чем же подвох? Когда вы видите ошибку и понимаете, откуда она возникла и какова ее природа, появляется возможность обходить эти ошибки. С картой минного поля идти по нему не так страшно, как без неё. Метод учета и классификации ошибок, описанный в статье, позволяет создать карту ошибок, используя которую, вы повысите свою производительность и станете более ценным сотрудником для работодателя.
Автор: Иван Алтухов
Системная ошибка
Cтраница 1
Системные ошибки, обусловленные неправильным пониманием требований задачи и условий ее реализации в АСУ.
[1]
Системные ошибки в управляющих алгоритмах определяются, прежде всего, неполной информацией о реальных процессах, происходящих в управляемых объектах и источниках информации. Кроме того, эти процессы зачастую зависят от самих управляющих алгоритмов и поэтому не могут быть достаточно точно определены заранее без исследования алгоритмов во взаимодействии с управляющей ЦВМ.
[2]
Системная ошибка формируется и протекает, с точки зрения ее участников, как конфликт целей и средств управленческой деятельности. Имеются в виду цели индивидуальные и групповые. В конкретной управленческой практике целью является образ желаемого будущего.
[3]
Системные ошибки, доля которых от общего числа ( выявленных ошибок составила 33 5 % иа системе А и 46 2 % а системе Б, являются следствием, прежде всего, неполной информации — о реальных процессах, происходящих в управляемых объектах: и источниках информации.
[5]
Системная ошибка: устройство Газовый кран не может быть закрыто, потому что произошла ошибка горелки: погасло пламя.
[6]
Основная масса системных ошибок может быть обнаружена путем последовательного методичного исследования управляющих алгоритмов при различных внешних условиях. Широкое применение подыгрыша и имитации внешних абонентов методами математического и натурного моделирования позволяет в большинстве случаев осуществлять весьма широкое изменение внешних условий функционирования алгоритмов и выявлять ошибки в наиболее типовых и массовых режимах работы. Однако полной адекватности моделей реальной системе добиться трудно, а во многих случаях и невозможно, что является причиной значительного количества ошибок в алгоритмах и программах. Последующая отладка с использованием реальной системы позволяет уменьшить количество ошибок, однако и в процессе эксплуатации серийно изготовленных управляющих систем, благодаря расширению ситуаций по внешним условиям функционирования, может происходить выявление системных ошибок. Поэтому организация эксплуатации управляющих ЦВМ должна обеспечивать возможность выявления и корректировки ошибок в процессе эксплуатации данного экземпляра ЦВМ и распространение корректировки на все выпущенные ЦВМ с алгоритмом данного типа.
[7]
В обоих случаях источником системной ошибки является подозрение на испытанное в прошлом вредное воздействие. Больные люди могут считать, что их болезнь обусловлена их производственной деятельностью и, следовательно, будут пытаться вспомнить по возможности более подробно все вредные факторы, с которыми они могли контактировать. В случае если они не могут определить продукцию, с которой они контактировали, они склонны упоминать наименования других веществ, особенно если список подозреваемых веществ им известен. Напротив, члены контрольной группы, по-видимому, не будут так тщательно все вспоминать и обдумывать.
[8]
Задачи обнаружения и исправления сложных алгоритмических и системных ошибок в настоящее время недостаточно формализованы и решаются в основном методами тестирования и статистической отладки на этапах системной отладки и опытной эксплуатации комплекса программ.
[9]
После запуска программы, регистрирующей системные ошибки, и разрешения регистрации в системе заданий пользователей система полностью готова к нормальной работе в режиме разделения времени.
[10]
Производится измерение диаметра вала без системных ошибок. Случайные ошибки подчинены нормальному закону с D () 100 мм.
[11]
Таймер СОР осуществляет защиту от системных ошибок путем выхода из неожидаемых входных условий, внешних событий или программных ошибок. Начинающий работу одновременно с процессором, таймер СОР должен быть программно сброшен — иначе возникает переполнение таймера, генерируется внутренний сброс и выбирается вектор сброса СОР. Это означает, что из текущей программы не был осуществлен сброс СОР и произошла системная ошибка.
[12]
Области, которые остаются недоступным-и из-за системной ошибки при восстановлении их по журналу команд, могут быть восстановлены администратором с помощью независимых программ восстановления по журналу программы и журналу работы с базой.
[13]
ДИАМС использует инструкцию TRAP для всех программных и системных ошибок.
[14]
Это почти сработает, но сгенерирует системную ошибку, подобную рассмотренной в предыдущем разделе. На этот раз частные определения приведут к тому, что компоновщик свяжет реализации этих классов; проблема в том, что поточная система передачи должна знать имена классов для того, чтобы определять местонахождение ссылки класса, требуемой для конструирования компонентов в ходе загрузки DFM-файла.
[15]
Страницы:
1
2
3
4
Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Модератор: Роман Озеранский
- Ответить с цитатой
Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Отсюда
Роман Озеранский писал(а):
Максим Андреев писал(а):Тут проблема в том, что вы и участники форума по разному трактуют , что относится к системным ошибкам, а что нет.
Свою позицию об общих и специальных причинах, я высказывал не раз. Позиции остальных я не видел, если Вы [или еще кто] со мной, в вопросах статистического мышления не согласны, я всегда готов к диалогу, откройте тему, заявите свою позицию.
Я считаю этот вопрос [системных ошибок] важным для МК, они ведь системные люди, не так ли 
, или нам только хочется видеть их таковыми, а на самом деле они летают низенько в гембе, решая 2% специальных причин?
Максим, я понимаю, что у Вас нет желания обсуждать этот вопрос, хотя Вы сами обмолвились, что есть некие люди на форуме, которые не согласны с моей позицией по вопросам статистического управления процессами и статистическим мышлением. Подразумеваю, Вы себя к ним относите. Ну что же, я готов к диалогу. Заявите свою позицию.
Мне в этом диалоге интересен ряд моментов:
— что такое системная ошибка?
— причины совершения системных ошибок?
— кто совершает системные ошибки?
— как системные ошибки соотносятся с общими и специальными причинами вариабельности, какие решения вытекают из понимания этой ситуации?
— как системные ошибки состносятся со стабильностью и воспроизводимостью процессов, какие решения должны отсюда вытекать?
— что должен делать МК, чтобы предотвратить системные ошибки, и должен ли он вообще этим заниматься?
Хотелось бы в этом диалоге увидеть позицию тех, кто уже ранее заявил свое отношение к этим вопросам, хоть в какой то степени, а именно Андрея Волкова, сказавшего, что набрал 100% баллов на тесте [подразумеваю речь шла об обучении SPC].
Насколько я понимаю, он во многом со мной не согласен, как в вопросах SPC, так и в вопросах статистического мышления. Я надеюсь Андрей прекратит быть молчаливым профессионалом и скажет свое веское слово.
Также хотелось бы увидеть в диалоге Строева Леонида, заявившего, что он работает в т.ч. и контролером ОТК, для меня это означает, что он априори знает инструментарий SPC [правда при этом не написав на эту тему ни одного сообщения, что как минимум странно]. Также Леонид заявил, что посещает своего директора, и рассказывает ему о его системных косяках, более того, директор адекватно реагирует. Но вопрос то мой к Леониду, а что делает Леонид, как МК, для того чтобы предотвратить системные косяки директора?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
-
Подробная классификация
Примерно, после 2-х недель использования журнала, вы сможете перейти к следующему шагу. На этом этапе вам необходимо, провести анализ данных и классифицировать ошибки. В моем случае такая классификация выглядит примерно так:
В каждом конкретном случае классификация ошибок будет разной. Но, для того чтобы дать вам точку опоры, поясню схему, изображенную на рисунке №1.
У меня есть определенные участки работы. На рисунке они обозначены как: «Договоры», «Расчеты», «Текущая работа», «Аналитика», «Внедрение». Для каждой ошибки из данной категории есть своя классификация, т.е. она может быть постоянной, системной, критической и допущенной из-за невнимательности (допускается использование нескольких определений).
Постоянные – это периодические ошибки, возникающие каждый раз в одном и том же месте из-за недостаточной квалификации работника или его загруженности (например: неверный выбор параметра продукта).
Системные – это ошибки, возникающие в результате неверного построения бизнес процесса или определенной процедуры (например: в процедуре расчёта пропущен необходимый пункт).
Невнимательность – ошибки, которые объясняются человеческим фактором, усталостью и стрессовыми ситуациями (например: пропущенные слова в документах, опечатки).
Критические – ошибки, затрагивающие наибольшее число участков работы (например: ошибки в расчетах влияют на договоры и текущую работу).
Чтобы видеть о каких документах идет речь, я использую теги, например: «Котировка», «Дополнительное соглашение», «Отчет» и т.д.
Как это работает
После того, как вы стали заполнять «Журнал регистрации ошибок» и систематически проводить работу по анализу внесенных данных, вы заметите, что ошибок, стало меньше. Постоянные и системные ошибки стали явными, а критические ошибки не кажутся такими страшными.
В чем же подвох? Когда вы видите ошибку и понимаете, откуда она возникла и какова ее природа, появляется возможность обходить эти ошибки. С картой минного поля идти по нему не так страшно, как без неё. Метод учета и классификации ошибок, описанный в статье, позволяет создать карту ошибок, используя которую, вы повысите свою производительность и станете более ценным сотрудником для работодателя.
Автор: Иван Алтухов
Системная ошибка
Cтраница 1
Системные ошибки, обусловленные неправильным пониманием требований задачи и условий ее реализации в АСУ.
[1]
Системные ошибки в управляющих алгоритмах определяются, прежде всего, неполной информацией о реальных процессах, происходящих в управляемых объектах и источниках информации. Кроме того, эти процессы зачастую зависят от самих управляющих алгоритмов и поэтому не могут быть достаточно точно определены заранее без исследования алгоритмов во взаимодействии с управляющей ЦВМ.
[2]
Системная ошибка формируется и протекает, с точки зрения ее участников, как конфликт целей и средств управленческой деятельности. Имеются в виду цели индивидуальные и групповые. В конкретной управленческой практике целью является образ желаемого будущего.
[3]
Системные ошибки, доля которых от общего числа ( выявленных ошибок составила 33 5 % иа системе А и 46 2 % а системе Б, являются следствием, прежде всего, неполной информации — о реальных процессах, происходящих в управляемых объектах: и источниках информации.
[5]
Системная ошибка: устройство Газовый кран не может быть закрыто, потому что произошла ошибка горелки: погасло пламя.
[6]
Основная масса системных ошибок может быть обнаружена путем последовательного методичного исследования управляющих алгоритмов при различных внешних условиях. Широкое применение подыгрыша и имитации внешних абонентов методами математического и натурного моделирования позволяет в большинстве случаев осуществлять весьма широкое изменение внешних условий функционирования алгоритмов и выявлять ошибки в наиболее типовых и массовых режимах работы. Однако полной адекватности моделей реальной системе добиться трудно, а во многих случаях и невозможно, что является причиной значительного количества ошибок в алгоритмах и программах. Последующая отладка с использованием реальной системы позволяет уменьшить количество ошибок, однако и в процессе эксплуатации серийно изготовленных управляющих систем, благодаря расширению ситуаций по внешним условиям функционирования, может происходить выявление системных ошибок. Поэтому организация эксплуатации управляющих ЦВМ должна обеспечивать возможность выявления и корректировки ошибок в процессе эксплуатации данного экземпляра ЦВМ и распространение корректировки на все выпущенные ЦВМ с алгоритмом данного типа.
[7]
В обоих случаях источником системной ошибки является подозрение на испытанное в прошлом вредное воздействие. Больные люди могут считать, что их болезнь обусловлена их производственной деятельностью и, следовательно, будут пытаться вспомнить по возможности более подробно все вредные факторы, с которыми они могли контактировать. В случае если они не могут определить продукцию, с которой они контактировали, они склонны упоминать наименования других веществ, особенно если список подозреваемых веществ им известен. Напротив, члены контрольной группы, по-видимому, не будут так тщательно все вспоминать и обдумывать.
[8]
Задачи обнаружения и исправления сложных алгоритмических и системных ошибок в настоящее время недостаточно формализованы и решаются в основном методами тестирования и статистической отладки на этапах системной отладки и опытной эксплуатации комплекса программ.
[9]
После запуска программы, регистрирующей системные ошибки, и разрешения регистрации в системе заданий пользователей система полностью готова к нормальной работе в режиме разделения времени.
[10]
Производится измерение диаметра вала без системных ошибок. Случайные ошибки подчинены нормальному закону с D () 100 мм.
[11]
Таймер СОР осуществляет защиту от системных ошибок путем выхода из неожидаемых входных условий, внешних событий или программных ошибок. Начинающий работу одновременно с процессором, таймер СОР должен быть программно сброшен — иначе возникает переполнение таймера, генерируется внутренний сброс и выбирается вектор сброса СОР. Это означает, что из текущей программы не был осуществлен сброс СОР и произошла системная ошибка.
[12]
Области, которые остаются недоступным-и из-за системной ошибки при восстановлении их по журналу команд, могут быть восстановлены администратором с помощью независимых программ восстановления по журналу программы и журналу работы с базой.
[13]
ДИАМС использует инструкцию TRAP для всех программных и системных ошибок.
[14]
Это почти сработает, но сгенерирует системную ошибку, подобную рассмотренной в предыдущем разделе. На этот раз частные определения приведут к тому, что компоновщик свяжет реализации этих классов; проблема в том, что поточная система передачи должна знать имена классов для того, чтобы определять местонахождение ссылки класса, требуемой для конструирования компонентов в ходе загрузки DFM-файла.
[15]
Страницы:
1
2
3
4
Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Модератор: Роман Озеранский
- Ответить с цитатой
Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Отсюда
Роман Озеранский писал(а):
Максим Андреев писал(а):Тут проблема в том, что вы и участники форума по разному трактуют , что относится к системным ошибкам, а что нет.
Свою позицию об общих и специальных причинах, я высказывал не раз. Позиции остальных я не видел, если Вы [или еще кто] со мной, в вопросах статистического мышления не согласны, я всегда готов к диалогу, откройте тему, заявите свою позицию.
Я считаю этот вопрос [системных ошибок] важным для МК, они ведь системные люди, не так ли , или нам только хочется видеть их таковыми, а на самом деле они летают низенько в гембе, решая 2% специальных причин?
Максим, я понимаю, что у Вас нет желания обсуждать этот вопрос, хотя Вы сами обмолвились, что есть некие люди на форуме, которые не согласны с моей позицией по вопросам статистического управления процессами и статистическим мышлением. Подразумеваю, Вы себя к ним относите. Ну что же, я готов к диалогу. Заявите свою позицию.
Мне в этом диалоге интересен ряд моментов:
— что такое системная ошибка?
— причины совершения системных ошибок?
— кто совершает системные ошибки?
— как системные ошибки соотносятся с общими и специальными причинами вариабельности, какие решения вытекают из понимания этой ситуации?
— как системные ошибки состносятся со стабильностью и воспроизводимостью процессов, какие решения должны отсюда вытекать?
— что должен делать МК, чтобы предотвратить системные ошибки, и должен ли он вообще этим заниматься?
Хотелось бы в этом диалоге увидеть позицию тех, кто уже ранее заявил свое отношение к этим вопросам, хоть в какой то степени, а именно Андрея Волкова, сказавшего, что набрал 100% баллов на тесте [подразумеваю речь шла об обучении SPC].
Насколько я понимаю, он во многом со мной не согласен, как в вопросах SPC, так и в вопросах статистического мышления. Я надеюсь Андрей прекратит быть молчаливым профессионалом и скажет свое веское слово.
Также хотелось бы увидеть в диалоге Строева Леонида, заявившего, что он работает в т.ч. и контролером ОТК, для меня это означает, что он априори знает инструментарий SPC [правда при этом не написав на эту тему ни одного сообщения, что как минимум странно]. Также Леонид заявил, что посещает своего директора, и рассказывает ему о его системных косяках, более того, директор адекватно реагирует. Но вопрос то мой к Леониду, а что делает Леонид, как МК, для того чтобы предотвратить системные косяки директора?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
-
Роман Озеранский - Администратор форума
- Сообщения: 35282
- Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 0 раз.
- Поблагодарили: 274 раз.
-
- Сайт
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Андрей Волков » 18 май 2013, 20:27
Роман Озеранский писал(а): сказавшего, что набрал 100% баллов на тесте [подразумеваю речь шла об обучении SPC].
нет, то был другой тест)) Но включавший в себя раздел SPC))
Роман Озеранский писал(а):— что такое системная ошибка?
Роман Озеранский писал(а):— причины совершения системных ошибок?
Роман Озеранский писал(а):— как системные ошибки соотносятся с общими и специальными причинами вариабельности, какие решения вытекают из понимания этой ситуации?
Вы, насколько я Вас понимаю, проводите корреляцию(в чем я согласен) между системными ошибками (проблемами, несоответствиями etc) и обычными причинами вариаций. Я ранее высказал сомнение в том, что мы (не мы, так другие) можем однозначно отделить (присвоить) обычные причины от особых.
Роман Озеранский писал(а):— как системные ошибки соотносятся с общими и специальными причинами вариабельности, какие решения вытекают из понимания этой ситуации?
если коротко — то никак.
Роман Озеранский писал(а):— что должен делать МК, чтобы предотвратить системные ошибки, и должен ли он вообще этим заниматься?
Мы уже достигли согласия в роли и пользе МК )) (мегаультрасарказм)
если коротко — должен
- Андрей Волков
- Сообщения: 6459
- Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
- Благодарил (а): 114 раз.
- Поблагодарили: 106 раз.
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Роман Озеранский » 19 май 2013, 10:53
Андрей, я вижу некое противоречие в Ваших словах. С одной стороны Вы говорите – «Вы, насколько я Вас понимаю, проводите корреляцию (в чем я согласен) между системными ошибками (проблемами, несоответствиями etc) и обычными причинами вариаций». Т.е. Вы согласны, что есть связь между системными ошибками и обычными причинами вариаций. С другой стороны, на вопрос «как системные ошибки соотносятся с общими и специальными причинами вариабельности», Вы отвечаете – никак. Так соотносятся системные ошибки с общими причинами вариабельности, или не соотносятся ?
А вообще я не удовлетворен ответами, их нет на большинство вопросов. Говорите, что МК может быть полезен, предотвращая системные ошибки? Возможно, только что он делать то должен для этого предотвращения?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
-
Роман Озеранский - Администратор форума
- Сообщения: 35282
- Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 0 раз.
- Поблагодарили: 274 раз.
-
- Сайт
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Андрей Волков » 19 май 2013, 11:04
Роман Озеранский писал(а):на вопрос «как системные ошибки соотносятся с общими и специальными причинами вариабельности»
из слова «соотношение» я понял из Вашего вопроса желание подтвердитьопровергнуть предположение Деминга и Ко о соотношении 982.
На это я даю ответ — никак. Я не знаю как. Потому, что
Андрей Волков писал(а):Я ранее высказал сомнение в том, что мы (не мы, так другие) можем однозначно отделить (присвоить) обычные причины от особых
- Андрей Волков
- Сообщения: 6459
- Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
- Благодарил (а): 114 раз.
- Поблагодарили: 106 раз.
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Роман Озеранский » 19 май 2013, 11:17
Андрей Волков писал(а):из слова «соотношение» я понял из Вашего вопроса желание подтвердитьопровергнуть предположение Деминга и Ко о соотношении 982.
Я про это соотношение и не думал, но мы можем обсудить, как 982 соотносится с общими и специальными причинами и системными ошибками до кучи.
Андрей Волков писал(а):Я ранее высказал сомнение в том, что мы (не мы, так другие) можем однозначно отделить (присвоить) обычные причины от особых
Странно, а Шухарт для кого старался изобретая ККШ, Вас чем не устраивает этот инструмент?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
-
Роман Озеранский - Администратор форума
- Сообщения: 35282
- Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 0 раз.
- Поблагодарили: 274 раз.
-
- Сайт
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Андрей Волков » 19 май 2013, 11:33
Роман Озеранский писал(а):Я про это соотношение и не думал
тогда я Ваш вопрос не понимаю.
Роман Озеранский писал(а):Странно, а Шухарт для кого старался изобретая ККШ, Вас чем не устраивает этот инструмент?
для Деминга, чтобы он написал свои книги))
ККШ — хороший инструмент, но его одного мало.
Андрей Волков писал(а): сомнение в том, что можем однозначно (!) отделить (присвоить) обычные причины от особых
- Андрей Волков
- Сообщения: 6459
- Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
- Благодарил (а): 114 раз.
- Поблагодарили: 106 раз.
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Роман Озеранский » 19 май 2013, 11:48
Андрей Волков писал(а):тогда я Ваш вопрос не понимаю.
Я предлагаю рассмотреть вопросы:
1. Системные ошибки, это что, общие или специальные причины вариабельности?
2. В соотношении 982, что есть общие, а что специальные причины?
3. Кто и какие ошибки совершает, какие ошибки совершает гемба, а какие, начальство?
4. С какими ошибками, общими или специальными должен бороться МК?
5. Что конкретно должен делать МК, предотвращая эти ошибки?
Андрей Волков писал(а):для Деминга, чтобы он написал свои книги))
А менеджерам, гордость не позволяет воспользоваться плодами 
?
Андрей Волков писал(а):ККШ — хороший инструмент, но его одного мало.
Почему его мало, предназначение этого инструмента отделить общие причины от специальных, что Вас в нем не устраивает?
P.S. Максим, а что же Вы молчите ? Для Вас ведь тему открыл, вы ведь говорите, что «участники форума по разному трактуют , что относится к системным ошибкам», а Вы то как трактуете?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
-
Роман Озеранский - Администратор форума
- Сообщения: 35282
- Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 0 раз.
- Поблагодарили: 274 раз.
-
- Сайт
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Максим Андреев » 19 май 2013, 12:13
Роман Озеранский писал(а):а Вы то как трактуете?
Аналитически.
Роман Озеранский писал(а):Для Вас ведь тему открыл, вы ведь говорите, что «участники форума по разному трактуют , что относится к системным ошибкам»
Я имел здесь в виду примерно тоже, о чем говорит Андрей
Андрей Волков писал(а):Я ранее высказал сомнение в том, что мы (не мы, так другие) можем однозначно отделить (присвоить) обычные причины от особых.
Т.е. один эту причину отнесет к общей, а другой к специальной.
Роман Озеранский писал(а):Странно, а Шухарт для кого старался изобретая ККШ, Вас чем не устраивает этот инструмент?
Это если есть статистика, а если событие единичное? То остаются только экспертные методы, и тут возникает то, о чем говорил Андрей и я.
- Максим Андреев
- Сообщения: 2142
- Зарегистрирован: 12 май 2007, 19:42
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 15 раз.
- Поблагодарили: 37 раз.
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Роман Озеранский » 19 май 2013, 12:47
Максим Андреев писал(а):Аналитически.
И что же такое при аналитической трактовке — системная ошибка ?
Максим Андреев писал(а):Я имел здесь в виду примерно тоже, о чем говорит Андрей
Я показал на противоречия в его высказываниях, Вы с каким из противоречий согласны, или согласны с обоими ?
Максим Андреев писал(а):То остаются только экспертные методы, и тут возникает то, о чем говорил Андрей и я.
А о чем Вы говорили? Вы в чем конкретно со мной не согласны?
Что же я из Вас практиков все тяну, Вы не дружите с SPC, Вам что сказать нечего . Не нравятся мои вопросы, задайте свои, будем на них отвечать?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
-
Роман Озеранский - Администратор форума
- Сообщения: 35282
- Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 0 раз.
- Поблагодарили: 274 раз.
-
- Сайт
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Андрей Волков » 19 май 2013, 12:54
Роман Озеранский писал(а):1. Системные ошибки, это что, общие или специальные причины вариабельности?
а чем отличается «ошибка» от «причины»? Ошибка может быть причиной другой ошибки…и?
раз в восьмой повторю:
Андрей Волков писал(а):Я ранее высказал сомнение в том, что мы (не мы, так другие) можем однозначно отделить (присвоить) обычные причины от особых.
Максим Андреев писал(а):Т.е. один эту причину отнесет к общей, а другой к специальной.
причем кто-то третий вряд ли скажет, что один из них прав.
- Андрей Волков
- Сообщения: 6459
- Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
- Благодарил (а): 114 раз.
- Поблагодарили: 106 раз.
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Роман Озеранский » 19 май 2013, 13:05
Андрей Волков писал(а):а чем отличается «ошибка» от «причины»? Ошибка может быть причиной другой ошибки…и?
раз в восьмой повторю:
Так вы ведь тут сами отвечали, что же теперь переспрашивать, хотите увести диалог с сторону — «Вы, насколько я Вас понимаю, проводите корреляцию(в чем я согласен) между системными ошибками (проблемами, несоответствиями etc) и обычными причинами вариаций».
Андрей Волков писал(а):причем кто-то третий вряд ли скажет, что один из них прав.
Андрей, так тут вопрос Вы задавайте самому себе, у Вас есть инструмент — ККШ, он чем Вас не устраивает?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
-
Роман Озеранский - Администратор форума
- Сообщения: 35282
- Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 0 раз.
- Поблагодарили: 274 раз.
-
- Сайт
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Андрей Волков » 19 май 2013, 13:44
Роман Озеранский писал(а):Андрей, так тут вопрос Вы задавайте самому себе, у Вас есть инструмент — ККШ, он чем Вас не устраивает?
а зачем мне задавать себе вопросы? )) Шизофренией вроде не страдаю. Хотя надо бы провериться…))
А так-то устраивает, только он не дает всех ответов) Именно однозначных ответов.
Роман Озеранский писал(а):Так вы ведь тут сами отвечали
Вы не удовлетворены моим ответом? ))
Роман Озеранский писал(а):хотите увести диалог с сторону
был бы диалог с его стороной….А вы и это хотите зарубить))
- Андрей Волков
- Сообщения: 6459
- Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
- Благодарил (а): 114 раз.
- Поблагодарили: 106 раз.
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Роман Озеранский » 19 май 2013, 13:56
Андрей Волков писал(а):а зачем мне задавать себе вопросы? ))
Вопросы я задаю не себе, а Вам, именно как специалисту, и ответов на них я не видел.
Андрей Волков писал(а):был бы диалог с его стороной….А вы и это хотите зарубить))
Никого я не хочу зарубить, вот Максим говорит что не согласен со мной, что такое системные ошибки, я у него спрашиваю, с чем ты не согласен. Не согласен, напиши свою трактовку. После чего, его и след простыл .
Я отлично понимаю, что из этой темы ничего не вырастет, и в принципе меня это устраивает, я всегда смогу дать на эту тему ссылку, чтобы все видели, что вам практикам в вопросах SPC и статистического мышления, как и в вопросах решения проблем в целом, предложить нечего. Все Ваши сообщения, вот они, на виду .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
-
Роман Озеранский - Администратор форума
- Сообщения: 35282
- Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 0 раз.
- Поблагодарили: 274 раз.
-
- Сайт
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Максим Андреев » 19 май 2013, 15:53
Роман Озеранский писал(а):вот Максим говорит что не согласен со мной, что такое системные ошибки
Я не согласен лишь в одном, что можно однозначно отделить «агнцев от козлищ», в особенности когда нет достаточной статистики.
- За это сообщение автора Максим Андреев поблагодарил:
- Михаил Шустер (19 май 2013, 18:41)
- Максим Андреев
- Сообщения: 2142
- Зарегистрирован: 12 май 2007, 19:42
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 15 раз.
- Поблагодарили: 37 раз.
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Роман Озеранский » 19 май 2013, 16:17
Максим Андреев писал(а):Я не согласен лишь в одном, что можно однозначно отделить «агнцев от козлищ», в особенности когда нет достаточной статистики.
Максим, я предлагаю конструктивный диалог. Тут, 5 вопросов, причем без подкола и каких бы то ни было намеков. Вы можете на них дать ответ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
-
Роман Озеранский - Администратор форума
- Сообщения: 35282
- Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 0 раз.
- Поблагодарили: 274 раз.
-
- Сайт
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Максим Андреев » 19 май 2013, 16:27
Роман Озеранский писал(а):Вы можете на них дать ответ?
1-3. Это теория, не хочу ею обсуждать, это дело «яйцеголовых». Как вариант, она описана у Деминга.
4. Со всеми, в рамках своей компетенции.
5. Готовить руководству предложения по ПД.
- Максим Андреев
- Сообщения: 2142
- Зарегистрирован: 12 май 2007, 19:42
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 15 раз.
- Поблагодарили: 37 раз.
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Роман Озеранский » 19 май 2013, 17:37
Максим Андреев писал(а):1-3. Это теория, не хочу ею обсуждать,
А как Вы отличаете, что теория, а что практика? Все что Вы лично не спользуете в работе, это теория, а остальное — практика .
Максим Андреев писал(а):4. Со всеми, в рамках своей компетенции.
Я тогда уточню, со специальными тоже? Ошибки связанные со специальными причинами вариабельности, они входят в Ваши компетенции?
Максим Андреев писал(а):5. Готовить руководству предложения по ПД.
А тут можно поподробней, откуда вы знаете об ошибке, если она еще не наступила, и не известно, наступит или нет, а Вы уже готовите предложения по ПД.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
-
Роман Озеранский - Администратор форума
- Сообщения: 35282
- Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 0 раз.
- Поблагодарили: 274 раз.
-
- Сайт
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Максим Андреев » 19 май 2013, 20:08
Роман Озеранский писал(а):Я тогда уточню, со специальными тоже? Ошибки связанные со специальными причинами вариабельности, они входят в Ваши компетенции?
Те, которые в рамках СМК.
Роман Озеранский писал(а):А тут можно поподробней, откуда вы знаете об ошибке, если она еще не наступила, и не известно, наступит или нет, а Вы уже готовите предложения по ПД.
Ну так ПД и готовятся на потенциальные ошибки (несоответствия), если они уже наступили, то это уже КД.
А методы их выявления различные: внутренний и внешний аудит, жалобы потребителей и персонала, анализ данных и т.д.
- Максим Андреев
- Сообщения: 2142
- Зарегистрирован: 12 май 2007, 19:42
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 15 раз.
- Поблагодарили: 37 раз.
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Роман Озеранский » 19 май 2013, 21:05
Ладно, будем считать разговор законченным. Моя позиция по поводу этого диалога, изложена здесь
Как только Вы — практики, будете готовы к диалогу по статистическому мышлению и SPC, дайте знать .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
-
Роман Озеранский - Администратор форума
- Сообщения: 35282
- Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 0 раз.
- Поблагодарили: 274 раз.
-
- Сайт
- Ответить с цитатой
Re: Системные ошибки, кто виноват и что делать?
Андрей Волков » 20 май 2013, 00:03
Роман Озеранский писал(а):Ладно, будем считать разговор законченным
вот так вот) Чуть что — сразу пук-пук и в кусты))
- Андрей Волков
- Сообщения: 6459
- Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
- Благодарил (а): 114 раз.
- Поблагодарили: 106 раз.
Вернуться в Методология создания СМК
Кто сейчас на конференции
Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1
Система управления, методично исполняющая любые приказы сверху вне зависимости от их качества, выглядит куда более жизнеспособной, чем структура, в которой гибнут проекты — и удачные, и не очень.
В декабре 2006 года руководитель крупного холдинга подписал документ, предписывающий соответствующим исполнительным структурам в жестко определенные сроки совершить ряд не менее четко сформулированных действий. Прошло два с половиной года. А за несколько недель до назначенной даты вдруг выяснилось: управленческий аппарат откровенно провалил поручение.
Чем кончилась бы такая история в уважающей себя крупной компании, давно ведущей борьбу за повышение собственной эффективности? В японской фирме ответственные за провал начальники подразделений вполне могли бы совершить харакири. В Америке проштрафившихся менеджеров спихнули бы в самые дальние и бесперспективные филиалы. А в нашем «холдинге»?
Как известно, в конце 2006 года Владимир Путин подписал закон «О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр», согласно которому начиная с 1 июля 2009 года все игорные заведения в стране должны быть закрыты — кроме тех, что могли прописаться в четырех специально отведенных особых зонах. Но за пару недель до наступления пограничной даты Минфин «вдруг» обнаружил: проект по переселению игорного бизнеса почему-то провалился.
«Пока этот проект не получился», — разводил руками статс-секретарь и замглавы Минфина Сергей Шаталов, ссылаясь на «кризис» и «другие обстоятельства». Оказалось, что и власти регионов, которым велено было сформировать инфраструктуру наших Лас-Вегасов, откровенно манкировали предписаниями федерального центра. «Например, на Дальнем Востоке и в Калининградской области местные власти до сих пор не определили, где такие зоны должны находиться», — жаловался Шаталов.
Этому сюжету, прошедшему по всем федеральным каналам, я сначала от души аплодировал. А затем как-то вдруг, резко загрустил. Я знаю, что в ночь с 30 июня на 1 июля по улицам российских городов красиво полетят мощные джипы и автобусы с омоновцами. По телевизору обязательно покажут нечистых на руку воротил игорного бизнеса, не остановивших рулетку ровно в 24:00. Все это будет эффектно и празднично. Вопрос в другом. Почему «не получилось» со второй частью пьесы? А еще точнее — почему не была исполнена воля, сформулированная в законе?
Российский бизнес тоже не идеален. Но я не знаю ни одной компании, в которой нижестоящий менеджмент позволял бы себе столь откровенно пренебрегать исполнением поступающих сверху предписаний. Да, не все корпоративные проекты завершаются успешно. Но в случае с «зонами» территориальные боссы, похоже, даже не пытались выкатить в поля хотя бы один экскаватор, чтобы имитировать деятельность по формированию инфраструктуры.
Скажете, умные региональные вожди заранее знали, что особые зоны не принесут доходов? Все может быть. Я тоже с самого начала сомневался в успехе этой затеи. Однако в данном случае меня волнует не содержание, а форма.
В любой вертикально построенной структуре должен быть порядок. Иначе система никогда не станет эффективной. Это закон. Рядовой исполнитель будет с методичностью автомата выполнять приказы начальства. Умный исполнитель, заранее уверенный, что совершаемые им действия не увенчаются успехом, начнет бить в колокол, запускать сигнальные ракеты, писать письма и подавать любые другие тревожные сигналы: ау, шефы, вы там в своих кабинетах ошиблись, ничего не получится! Умный и ответственный исполнитель, понимающий, что задание невыполнимо, подаст прошение об отставке. Но так, чтобы за две недели до назначенного срока проект просто «не получился» — это уж как-то слишком.
Когда элементы иерархической системы начинают вести себя так, будто система стала сетевой или вообще слабо связанной, реализация любых принимаемых решений оказывается под вопросом. А значит, «выгодный» провал одного априори неудачного проекта будет сопровождаться точно такой же неудачей при осуществлении десятков других, перспективных и весьма полезных начинаний.
Эффективная структура допускает некоторый процент брака во имя главного — сохранения управляемости. Неэффективная — выдает брак в любом случае. Сдается, этот принцип одинаков как для отдельных корпораций, так и для целых государств. Какие уж тут игры…