Ошибка в фамилии на банковской карте

Ошибиться может каждый, включая и работника банка. Самой распространённой погрешностью является некорректное написание личных данных при переводе денег или выпуске карт. Кредитные организации готовы за свой счет исправлять ошибки, но не компенсировать клиентам моральный ущерб.

Что делать клиенту, пострадавшему из-за ошибок сотрудников банка?

Ошибка в написании ФИО

Ситуация, когда клиент получает долгожданную пластиковую карту и видит, что в указанном на нём имени перепутаны буквы, редкостью не является. Гражданин мог правильно составить заявку на выдачу карточки, но на выходе получить её с другой фамилией.

Сотрудники банков признаются, что в списке наиболее распространённых ошибок лидирует те, что связаны с человеческим фактором. «Как правило, это касается некорректного написания личных данных клиента — допустим, указание неверного имени при выпуске банковских карточек», — поясняет Владимир Донщук, являющийся директором по продажам и дистрибуции розничного сегмента Альфа-Банка в Московском регионе.

Получив пластик с ошибкой, не нужно торопиться с его перевыпуском. Ведь не каждая неточность в написании личных данных картодержателя критична. По словам Валерия Торхова, являющегося зампредправления банка «Авангард», карта может содержать перепутанные буквы в имени или фамилии, но многое будет зависеть от кассира магазина — посчитает ли он это причиной для отказа в оплате покупки или нет.

Поэтому перевыпуском следует озаботиться при возникновении проблемы на практике. Они могут появиться, если финорганизация-эквайер установила жёсткие требования к работе компаний по приёму оплаты по безналу.

Есть специальные инструкции, разрабатываемые банками для кассиров точек продаж. Согласно им, имя, указанное на карте, должно соответствовать тому, что указано в паспорте. Если же написано другое имя, то пластик недействительный.

Однако в имени и фамилии допустимы варианты. К примеру, можно написать Dmitriy, а можно — Dmitri, но когда фамилия Petrov, а на карточке написано Patrov, то такая ошибка считается явной.

«При транслитерации имени возможно несущественное отличие — максимум две буквы», — рассказывает один из банкиров, отмечая, что кредитные учреждения при выпуске карточки просят клиента писать фамилию и имя как в загранпаспорте.

Александр Вишняков, возглавляющий в «ЮниКредит Банк» департамент карточного бизнеса и удалённого обслуживания, напоминает, что использовать карту при небольших ошибках в транслитерации в России не запрещено. Но если клиент попросит поменять пластик из-за допущенных сотрудниками ошибок, то эквайер это сделает бесплатно. Но если неправильные сведения указал сам гражданин при заполнении заявки, то банк сделает перевыпуск платным.

Ошибки с переводом денег

Ошибки при наборе персональной информации возможны и в ситуациях, когда банк переводит деньги по поручению клиента. «Операционист может неверно набрать данные паспорта клиента или указать ошибочные реквизиты банка, в который отправляется перевод», — рассказывает главный специалист департамента развития бизнеса одного из банков.

По словам специалиста, риск подобной ошибки сохраняется всегда, но документы подвергаются двойной проверке, вначале их проверяет начальник ОПЕРО в отделении, а потом происходит последующий контроль. При обнаружении ошибки её исправляют.

На одном банковском интернет-ресурсе посетитель AJR написал отзыв о том, как он переводил средства в Локо-Банк посредством системы WesternUnion. «Мне оформили перевод. Я вернулся домой и уже более внимательно прочитал то, что было в бумаге. Моё отчество, написанное латинскими буквами, и от того я сразу не разглядел, превратилось в матерное слово. Получил документ и выяснилось, что по нему я теперь — HYEVICH», — жалуется он.

Если ошибки были допущены в имени или фамилии, то, как и в ситуации с картами, допускается максимум две несущественные погрешности. Если неправильно написаны реквизиты при переводе, то средства зачислены не будут, они возвратятся обратно на счёт, после чего можно будет отослать их заново.

Операционисты совершают ошибки не только при переводах, но и в процессе пополнения клиентских счетов. В одном финучреждении рассказали о случае, когда работник по ошибке зачислил на счёт дебетки деньги, которые клиент желал перечислить на счёт к карточке с открытым овердрафтом, дабы погасить задолженность.

Другая ошибка, свойственная банковским служащим, — это некорректное консультирование. «Иногда происходит следующее: клиенту даются неверные сведения или из-за непрофессионализма работника, либо из-за того, что работник говорит «банковским» языком, забывая, что гражданин может не разбираться в таких терминах (кстати, для этого на нашем сайте есть словарь банковских терминов), как инкассация, БИК банка, дебетовая карта и т.п. В результате клиент всё понимает неправильно, по-своему», — замечает Ольга Саушкина, возглавляющая отдел развития клиентских взаимоотношений Москоммерцбанка. Последствия, говорит она, бывают различными: деньги отправляются не туда, возникают просрочки, пишутся претензии и жалобы в адрес банка.

Один банкир вспоминает случай, когда клиента по телефону уверили, что пополнение банковской карточки валютой, отличающейся от валюты счёта карты, производится без комиссии. «Наши тарифы подразумевают взимание комиссии, сотрудник ошибся по причине незнания тарифов. В результате с клиента взяли комиссию, испортив с ним отношения. Это грубейшая ошибка», — добавляет банкир.

Также в одной из финорганизаций на условиях анонимности поведали о случае, когда работник озвучил заёмщику размер задолженности по пластику с овердрафтом, забыв о комиссии по договору на карточный счёт. В результате задолженность погашалась не в полном объёме.

Исправление ошибок

1. При обнаружении ошибок банкиры предпринимают срочные действия для их исправления или устранения. Если кредитное учреждение неправильно указало данные клиента на эмиссированной карте, то по заявке держателя её перевыпускают.

2. При допущении ошибки при денежном переводе банкиры связываются с клиентом и просят повторить его.

3. Если работник неправильно проинформировал гражданина о сумме долга, занизив его, то он уведомит заёмщика об этом и попросит довнести нужную сумму.

Чтобы не допустить ошибок, которые вызваны человеческим фактором, финорганизации стараются максимально автоматизировать процедуру проведения банковских транзакций. Там, где наличествует ручной труд, к примеру, у операционистов, всегда велика вероятность ошибок. Банки борются с этим с помощью максимальной автоматизации транзакций и, конечно, посредством эффективной организации контроля, наставничества, дополнительных тренингов.

При анализе имевших место проколов главное для кредитного учреждения — выяснить, случайно ли они вкрались или это стало системой. Если ошибка имеет системный характер и человеческий фактор здесь не виноват, банк доработает данный бизнес-процесс. Если же ошибка является следствием действий служащего, то мы стараемся повысить его квалификацию.

В банках уверяют, что готовы возместить прямой ущерб клиента, понесённый в результате ошибок сотрудников. Исходя из договора с клиентом, финучреждение обязуется возместить ошибочно списанные со счёта штрафы, комиссии и другие платежи.

Однако косвенный и моральный ущерб клиенту придётся возмещать в суде. Представители банков признают, что часто ошибки вызывают не прямые финансовые потери клиентов, а временные и эмоциональные затраты (например, необходимо повторно посетить кредитное заведение). Но размер компенсации за моральный ущерб определяет исключительно суд: банкиры могут вернуть клиенту неправомерно перечисленные средства, но самостоятельно оценить величину морального ущерба они не правомочны.

Кроме того, клиенту сложно компенсировать косвенные потери, которые вызваны задержкой совершения платежа из-за некорректно указанных данных. Любая компенсация возможного вреда определяется договорными отношениями финорганизации или судом. Обычно на банке лежит материальная ответственность за прямые денежные потери, которые необходимо ещё доказать. Прочих компенсаций клиенты могут добиться только через судебное разбирательство.
—————————————————————
Читайте материалы нашего сайта по финансовой грамотности hbon.websiteprog.space/, чтобы всегда быть в курсе, как и где решать ту или иную проблему, связанную с банками.

Что делают в банках, когда фамилия слишком длинная и не вмещается на банковскую карточку? «Сокращают, как хотят. И у каждого свои правила», – рассказала корреспонденту www.interfax.by Ольга, оформляющая очередную карточку. У Ольги длинная двойная фамилия, которая вместе с именем не помещается на кредитку.

В самих банках это объясняют скудными техническими возможностями, и каждый из них выходит из положения по-своему. Где-то, например, оставляют только фамилию, не печатая на карте имя. В другом банке владелице выдают карточку с указанием ее имени и первой части фамилии.

«Увеличить количество знаков на карточке невозможно по техническим причинам, – утверждают в Приорбанке. – Если возникла такая ситуация, когда у клиента двойная фамилия и вместе с именем она не помещается на карточке, тогда печатают только двойную фамилию».

«В среднем, на карточке банк-эмитент может разместить от 28 до 30 символов в зависимости от типа эмбоссера, – также пояснила начальник управления банковских платежных карточек ОАО «Технобанк» Ольга Ермаченко. – И если персональные данные клиента не удовлетворяют этому требованию, то, действительно, банк предлагает сократить имя клиента либо размещать не обе фамилии, а только первую».

Почему количество знаков на карте не может быть увеличено?

«Существует ряд международных стандартов, определяющих практически все свойства пластиковых карт, начиная от физических свойств пластика, размеров и заканчивая содержанием информации, размещаемой на карте тем или иным способом», – рассказал главный специалист МТБанка Александр Вечерский.

В качестве примера он привел основные характеристики карты, которые подходят под определение «международный стандарт»:

• ISO 7810 — «Идентификационные карты — физические характеристики»;
• ISO 7811 — «Идентификационные карты — методы записи»;
• ISO 7812 — «Идентификационные карты — система нумерации и процедура регистрации идентификаторов эмитентов» (5 частей);
• ISO 7813 — «Идентификационные карты — карты для финансовых транзакций»;
• ISO 4909 — «Банковские карты — содержание третьей дорожки магнитной полосы».

«Согласно ISO 7813, устанавливающему правила записи данных на магнитную полосу и, как следствие, их соответствий на саму карту, имя владельца карты должно состоять из цифро-буквенных символов. Длина записи от 2-х до 26 символов, включая обязательные пробелы между каждым словом, – объяснил работник МТБанка. – Данные правила используются всеми платежными системами. Кроме того, для печати используется строго определенный шрифт».

Имея на руках совершенно по-разному оформленные карточки разных банков, Ольга волнуется: ей не хочется сталкиваться с проблемами при совершении покупок, когда кто-нибудь выяснит, что данные на ее карточке не соответствуют ее паспортным данным, как это и должно быть в идеале.

Мы решили выяснить у банков: какие все-таки правила действуют при обслуживании клиентов, данные которых «не вмещаются» на карточку, и как им поступать в спорных ситуациях.

Впрочем, ни в одном из трех банков, куда мы обратились, не смогли вспомнить ни одного случая, когда бы у их клиентов возникали проблемы именно из-за длины фамилии. Скорее, они могут появиться из-за отсутствия подписи клиента на обратной стороне карточки или других «несоответствий стандартам».

Приорбанк: «При возникновении спорных моментов в магазинах/отелях могут попросить предъявить паспорт – сверить данные и подпись. Обычно у наших клиентов не возникает сложностей при использовании таких карточек. Если же с такой проблемой сталкиваются клиенты за границей – их также просят предъявить паспорт для сверки данных. Затем данные паспорта просто записывают на чек с целью подтверждения оплаты покупки/услуги именно этим человеком».

Технобанк: «У клиента не должно возникнуть проблем при расчетах, так как платежные системы не требуют у ПТС сверки имени и фамилии на карточке и в паспорте клиента. Тем не менее на практике, иногда в магазинах могут потребовать паспорт клиента, так как существуют внутренние правила банков-эквайеров, которые в зависимости от суммы и типа транзакции клиента (аренда автомобилей, авиаперелеты) могут требовать предъявление паспорта клиентом. Однако и в этом случае достаточно совпадения фамилии на карточке и подписи на обратной стороне карточки с данными в паспорте. Также многие банки сейчас эмитируют неперсонализированные карточки, где фамилия и имя клиента в принципе не печатаются на карточке, и кассир в случае необходимости только сверяет подписи на карточке и в паспорте. Кроме того, сейчас активно начинают развиваться бесконтактные технологии платежей, когда операция по карточке может проводиться через мобильный телефон и даже часы. В данном случае, кассир в принципе не видит ни карточки, ни каких-либо персональных данных на ней. Таким образом, клиенту не следует переживать, если его личные данные напечатаны на карточке не полностью или даже с ошибкой, такая карточка действительна и соответствует всем требованиям платежных систем. Если обращаться к статистике, то за все 12 лет эмиссии банковских карточек к нам не обратилось ни одного клиента, которому бы отказали в проведении платежа по причине неполных данных имени и фамилии клиента на карточке, хотя, безусловно, небольшой процент таких карточек эмитируется».

МТБанк: «В связи с тем, что есть утвержденные правила ISO, банк разрабатывал программное обеспечение по международным стандартам. Карта будет законна, т.к. предприятие сервиса и торговли при обслуживании карточки международной платежной системы VISA должно сверять подпись на оборотной стороне карточки. Были случаи, когда клиентам отказывали в обслуживании карточек мгновенного выпуска (Instant), но проблема заключалась в отсутствии подписи на оборотной стороне и отсутствии данных о владельце на лицевой стороне карты. Обращений граждан с отказом в обслуживании за границей с сокращенным именем зарегистрировано не было».
Ирина Киеня, www.interfax.by

Опубликовано 10 лет назад