Ошибка в билете на самолет nordwind

Возможно ли переоформить билет на другого пассажира?

Данная возможность не предоставляется.

Могу ли я изменить паспортные данные в своем билете?

Я купила авиабилет, но потом у меня произошла смена фамилии. Смогу ли я лететь по старой фамилии?

Необходимо внести изменения в данные пассажира, подробнее здесь.

При бронировании билета я неверно указал номер документа. Что делать?

Необходимо внести изменения в данные пассажира, подробнее здесь.

Как внести изменения в данные пассажиров, изменить дату вылета или оформить возврат, если билет был оформлен на вашем сайте nordwindairlines.ru?

Как внести изменения в данные пассажиров, изменить дату вылета или оформить возврат, если билет был оформлен в агентстве или на другом сайте?

Вам необходимо обратиться по месту оформления авиабилета.

Мой рейс отменен. Как я могу обменять или вернуть авиабилет?

Для оформления вынужденного возврата авиабилета или изменения даты вылета, необходимо обратиться по месту приобретения авиабилета. Если билет был забронирован на сайте nordwindairlines.ru, необходимо отправить запрос через Центр поддержки пассажиров

Могу ли я вернуть билет по причине болезни?

Пассажир вправе вернуть билет без удержания каких-либо комиссий в случае внезапной болезни пассажира либо болезни или смерти члена его семьи, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждено одним из представленных медицинских документов.
Для оформления вынужденного возврата авиабилета необходимо направить запрос с подробной информацией по месту приобретения авиабилета не позднее 40 минут до вылета рейса. Если билет был забронирован на сайте nordwindairlines.ru, необходимо отправить запрос через Центр поддержки пассажиров

Как получить возврат денежных средств, если срок действий моей карты завершился?

Всех приветствую!

Не так давно вернулась из отпуска, спешу рассказать об авиакомпании NordWind Airlines — на самом деле, этого отзыва бы не было, если бы не одна ситуация, от которой у меня до сих пор мурашки проступают на коже.

********

Покупка билета

Об отпуске я начала думать ещё в начале лета — в этом году решила отдать предпочтение российскому югу, и одним из главных вопросов стал, само собой, дорожный. Уже тогда я стала смотреть цены на поезд и самолёт — как ни странно, но почему-то на самолёт они были ниже, а по времени добираться самолётом гораздо быстрее. Я проживаю в таком городе, где аэропорта нет, приходится ехать до Москвы; но даже если бы я выбрала путь поездом — тоже бы пришлось отправляться на Казанский вокзал, потому что из нашего города прямых поездов до юга нет, только автобусный тур по путёвке.

Билеты я смотрела на разных сайтах, сравнивала условия, цены и решила остановиться на Северном

флоте

ветерке. Меня подкупила не столько низкая цена, сколько очень удобное время вылета туда и обратно. Отправиться в Сочи я планировала 11 сентября, и рейс из Москвы значился в 16.15 (плюс-минус); обратно — 25 сентября, и рейс на сайте отображался 12.15. Это было для меня идеальное время, чтобы успеть поездом добраться до Москвы и потом обратно. (спойлер: нет, ведь это время постоянно менялось). Стоимость билетов Москва-Адлер и обратно составляла 11 с копейками рублей, оплатила банковской картой: это билет эконом-класса, питание не включено, с собой разрешено брать ручную кладь и багаж весом не более 20 килограмм. Дополнительно я отдала 350 рублей за покупку определённого места — мне всё время хочется сидеть возле окна, и совсем не потому, что интересно в него смотреть, а потому что удобно прислонить к окошку голову и спать.

Вплоть до дня вылета я раз за разом на телефон получала сообщения о «незначительном изменении времени вылета». И если я планировала взлетать в Москве в пятом часу вечера, то на деле взлёт случился в час дня. С одной стороны, даже хорошо, что время перенесли на пораньше — больше времени будет погулять и отдохнуть после прилёта. С другой, как я уже говорила, до Москвы ещё добраться надо, и поначалу я планировала брать билеты на поезд с прибытием в Москву в 11 часов утра. Интуиция, не иначе, отговаривала меня от покупки и говорила немного подождать. Если бы я приехала в Москву в 11 утра, я бы при всём желании не успела бы добраться до Шереметьево и сесть на самолёт. Обратно тоже финиш — вместо заявленного полудня мы взлетели в седьмом часу вечера. Пока приземлялись, пока трансфером ехали до здания аэропорта, пока ждали багаж, было уже под ночь, и последний поезд до моего города уходил в полночь. И я на него, само собой, не успела, пришлось в Москве ночевать и ждать утра.

*****

День вылета

Перейду к самому интересному. По последней информации у себя в личном кабинете, вылет из Шереметьево ожидался в 13.45; в аэропорт я приехала заблаговременно — не стала, кстати, пользоваться услугами аэроэкспресса, я с Речного вокзала села на автобус и меньше, чем за час доехала до Шереметьево. Подбирала время так, чтоб оказаться там заблаговременно — до вылета было ещё три часа; к тому времени как раз объявили регистрацию, и там уже пришлось постоять в очереди. Я ничего не распечатывала, просто на стойке протянула паспорт. Вся процедура заняла менее трёх минут. Мой чемодан забрали, мне вручили билет и сообщили, куда двигаться дальше. Как уже понятно, к зоне предполётного досмотра. Где снова пришлось отстоять очередь. Вот она до меня доходит, вот я протягиваю паспорт с билетом и… проходит минута, а сотрудник за стойкой усиленно молчит и изучает. Я начала нервничать: в чём дело? Оказалось, нервничать было из-за чего: сотрудник вернул мне билет с паспортом и сказал идти обратно на стойку регистрации, потому что билет выписан на другую фамилию, не такую как у меня в паспорте. Я опешила, как так? Начинаю вчитываться в латинские символы своей фамилии в билете, и точно! Там две буквы были поменяны местами. Как так получилось? Без понятия, я тогда думала, может на стойке регистрации какой-то сбой был. Я пошла туда. Там развели руками: что в информации стояло, то и распечатали. Посоветовали обратиться в окошко Nordwind Airlines, где оплачиваются дополнительные услуги. Что было дальше, вспоминать неприятно. Там за кассой сидела женщина средних лет и, послушав мой лепет, начала орать так, что очередь за мной (кого на стойке регистрации отправили оплачивать перевес багажа) аж отшатнулась и как-то рассосалась. Мне в лицо орали, что я тупая курица, не умею печатать даже собственную фамилию. Послушала я и то, что всё, поезд ушёл, чеши домой. Потом всё же истерия у дамы прошла, и она сообщила, что если хочешь лететь, плати три тысячи рублей за исправление ошибки. Само собой, я согласилась, и началась доооооооолгая процедура переоформления моих билетов. Проходит пять минут, десять, пятнадцать, полчаса…

Эта дама своими криками и оскорблениями и без того мне нервы подняла, так я ещё начала опасаться, что опоздаю на рейс. До отлёта оставался час, а ведь мне ещё несколько этапов предполётного досмотра пройти надо, а в Шереметьево тьма народу. Да, никто не спорит, я сама виновата, но это не повод на меня орать и тем более грязно выражаться. В финале дама через окошечко швырнула распечатки с чеком и паспорт так, что они на пол упали, и выплюнула напоследок, что это новые билеты, о старых, где я ещё место купила, я могу забыть. Что делать, я пошла обратно в очередь к стойке регистрации, но мне повезло — там сотрудники оказались в разы адекватнее. Они увидели меня и сказали идти без очереди. Оперативно всё сделали, напомнили, чтобы я к стойке, где меня развернули, шла так же без очереди. И радует, что мне сохранили купленное место — 6К.

Время шло, а народу в очередях не убавлялось. У меня не оставалось времени сходить в туалет и хоть немного поесть, как я планировала. Да и не особо тянуло: от нервов мне скрутило желудок, и я была на грани слёз. Но всё же каким-то чудом мне удалось успеть; к самолёту подвозили на трансфере, а я стою и думаю: а я точно туда села? А вдруг я ошиблась? От пережитого голова шла кругом. И как только я вошла в самолёт и заняла своё место, у меня хлынули слёзы. Я сидела и плакала вплоть до взлёта. Рядом сидящая со мной молодая семейная пара забеспокоилась и дала несколько таблеток успокоительного. У меня даже не было желания звать бортпроводников и просить воды, я закинула горькие таблетки в рот и рассасывала их. Взлёт и посадку хорошо помню, а вот в полёте то дремала, то читала.

Обратно мне было очень страшно ехать в аэропорт. Я боялась, что снова будет какой-нибудь трэш. После пережитого я думала, что вообще пропустила самолёт, и он улетел без меня. Я думала, что багаж у меня стал в сорок кило, и меня заставят доплачивать. В аэропорту Адлера было семь стоек регистрации и просто гигантская очередь! Я в ней отстояла час точно. Я забыла про онлайн-регистрацию за сутки, потому высказала пожелание дать мне место у окна, готова была доплатить, но сотрудница сказала, что такого не бывает, чтобы они давали места: программа сама решает, как рассаживать пассажиров. Вот те на: я помню, что в 2017 году у почившей ВимАвиа так на стойке попросила, мне ответили без проблем. Хотя и тут мне дали хорошее место в крайнем ряду возле прохода. И соседи по креслам мне попались юморные, весь полёт прошёл в шутках.

Вылет задержали сначала на полчаса, а как только все зашли в салон, объявили, что рейс задержат ещё на неопределённое время из-за отсутствия каких-то документов. Пока мы сидели, по салону ходили оба пилота, бортпроводники и технические сотрудники. Вылетели мы на полтора часа позже заявленного времени.

***********

Салон самолёта

Что туда, что обратно путешествовала я на самолёте Boeing 777-300, авиалайнер с большим салоном и приветливыми сотрудниками. Салон, на первый взгляд, выглядит чисто и комфортно; кресла для меня, достаточно худой девушки, оказались комфортными: спинка работала исправно, подлокотники не заедали, столик на спинке впереди стоящего кресла выдвигался исправно. Пассажирам предлагалось занять себя в полёте чтением двух информационных листовок. Журналов нет. Торговля в самолёте не ведётся — у меня сосед по креслу себе что-то хотел купить, но ему сказали, что магазина у Nordwind больше нет.

А вот что в салоне есть, так это неубранный мусор. Ветерок, ну позор же!

И это только то, что я успела заметить. В соседнем ряду я за листовками на спинке кресла увидела несколько скомканных красных салфеток. С другого ряда мужчина крикнул, что за мусор там у него на столике.

Порадовало наличие кучи туалетов и отсутствие возле них очередей. В туалете было относительно чисто, слив работал, имелось жидкое мыло для рук и сухие бумажные салфетки.

Полками для ручной клади я пользоваться не стала: туда же все подряд скидывают свои сумки, мне так один раз в рюкзаке помяли угол книги, я теперь всегда убираю ручную кладь под впереди стоящее кресло.

*******

Полёт

Тут одни только мои похвалы: пилоты настоящие мастера своего дела. Взлёт и посадка что туда, что обратно, прошли идеально и гладко; командир экипажа регулярно выходил на связь, сообщал, какая высота и температура за бортом, информировал пассажиров о том, с какой стороны откроется красивый вид на горы и Каспийское море. Была лёгкая «болтанка», прямо буквально пару раз, но ничего страшного.

Бортпроводники также все вежливые и улыбчивые, внимательны к желаниям пассажиров. За весь полёт были предложены прохладительные напитки: газированная и негазированная питьевая вода. Если кому-то понадобилось ещё воды, бортпроводники оперативно выполняли просьбу.

По прибытии в Адлер почему-то очень долго ждали багаж. Зато в Москве багаж пустили почти сразу же, как только все пассажиры подошли.

********

Итог

Вполне достойная авиакомпания, у которой можно приобрести недорогие билеты и путешествовать с комфортом. Звезду снять хочется за мусор в салоне и за пресловутый человеческий фактор, а именно — за неадекватных сотрудников, которые спокойно общаться не умеют. Конечно, они есть везде, но ведь Северный ветер этих людей сам нанимал на работу и платит им заработную плату. В дальнейшем очень не хочется пересекаться с авиакомпанией, сотрудники которой хамят и орут.

Тем не менее, я не добавляю Северный ветер в свой личный чёрный список. Да, в другой раз вполне возможно я вновь полечу именно этой авиакомпанией. Просто буду в дальнейшем крайне внимательная, а для верности ещё нескольких человек попрошу за мной перепроверить.

Роспотребнадзор посчитал недопустимым взимать плату за изменение данных пассажира в авиабилете. У авиакомпаний России сегодня этот сбор достигает 5 тыс. рублей. Надзорный орган по Красноярскому краю вынес соответствующее предостережение перевозчику NordStar (есть у «Известий»), отказавшему пассажиру в перелете после того, как он не согласился доплачивать за внесение изменений в отчество. Компания без согласия клиента исправила ошибку, а потом попросила его оплатить эту услугу, Роспотребнадзор увидел в этом признаки нарушения закона «О защите прав потребителя». NordStar не согласилась с этим и обратилась в ассоциацию перевозчиков за помощью. Опрошенные «Известиями» авиакомпании и эксперты по-разному трактуют нормы, которые регулируют вопрос возможности взимания платы за изменения данных пассажира в билете.

Услуга за услугой

Роспотребнадзор по Красноярскому краю вынес предостережение авиакомпании NordStar (входит в структуру ПАО «ГМК «Норильский никель») о недопустимости взимания платы за изменение данных пассажира в авиабилете, следует из документа, с которым ознакомились «Известия».

«Получены сведения о наличии в действиях АО «Авиакомпания «Нордстар» признаков нарушения закона «О защите прав потребителей», выразившихся в навязывании потребителю платной дополнительной услуги по внесению изменения в отчество пассажира, стоимость которой была установлена авиаперевозчиком в размере 1 тыс. рублей», — сказано в предостережении.

Согласно документу, NordStar в июле отказала пассажиру в перелете из Москвы в Анапу при регистрации на рейс после того, как он не согласился доплатить 1 тыс. рублей за внесение изменений в отчество, в котором была допущена ошибка при оформлении билета. После этого клиент обратился в управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю.

Компания без согласия пассажира исправила ошибку в отчестве, после чего попросила его оплатить эту услугу, сказано в предостережении. Надзорный орган указал, что, согласно закону «О защите прав потребителей», исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять допуслуги за плату, а также обуславливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других.

Из федеральных авиационных правил следует, что отсутствие, неправильность или утеря проездного билета не влияют ни на существование, ни на действительность договора воздушной перевозки пассажира, заметил Роспотребнадзор.

Привлечь коллег

NordStar не согласилась с решением службы и обратилась к главе Ассоциации эксплуатантов воздушного транспорта (АЭВТ) Владимиру Тасуну с просьбой поднять на площадке организации вопрос о возможности взимания дополнительной платы за изменение данных в билете и сформировать консолидированную позицию авиаперевозчиков. Это следует из письма гендиректора авиакомпании Леонида Мохова (есть у «Известий»).

В нем глава NordStar заверил, что действия перевозчика по внесению изменений в билет «полностью соответствуют авиационным правилам, так как установленный порядок предусматривает, что пассажир принимается к перевозке только после соответствующего оформления билета». Леонид Мохов добавил, что плата за переоформление документа не взимается только в случае вынужденных изменений, например из-за неправильного оформления билета перевозчиком или уполномоченным агентом.

Неверные сведения об отчестве пассажира в авиабилете связаны исключительно с его действиями, он самостоятельно заполнил данные в системе бронирования, говорится в письме.

«Положения воздушного законодательства РФ не содержат запрета на взимание перевозчиком платы за переоформление авиабилета в случае выявления недостоверных данных, указанных пассажиром при бронировании перевозки (ФИО, дата рождения, реквизиты документа, удостоверяющего личность)», — добавил Мохов.

В случае невыполнения NordStar предписанных в предостережении требований на авиакомпанию может быть наложен административный штраф в размере от 10 тыс. до 20 тыс. рублей, отметила замгендиректора национальной юридической службы Аmuleх Юлия Галуева.

«Известия» направили запросы в Роспотребнадзор, АЭВТ и NordStar.

Масштаб проблемы

Положения воздушного законодательства не устанавливают количество символов, которые можно заменить без дополнительной оплаты, сказал «Известиям» член Общественной палаты России Илья Зотов. По его словам, ряд авиакомпаний идут на уступки и до полета вносят изменения бесплатно, но из-за правовой неопределенности подобные случаи происходят — ошибки в билетах допускают не более 2% пассажиров на рейсе.

Еще в феврале Общероссийское объединение пассажиров (ООП) попросило Минтранс обязать перевозчиков бесплатно вносить до двух правок в авиабилет на внутренних рейсах: не более одной буквы в фамилии и не более одной цифры в номере паспорта, чтобы уравнять права пассажиров воздушного и железнодорожного транспорта на внутренних рейсах и уменьшить количество спорных ситуаций. По подсчетам ООП, ежегодно такая проблема касается больше 100 тыс. покупателей авиабилетов.

Но ведомство эту инициативу не поддержало, так как для осуществления регистрации пассажира на рейс его данные в билете и удостоверяющих личность документах должны совпадать, говорится в ответном письме Минтранса ООП (есть у «Известий»).

В Минтрансе на запрос «Известий» не ответили.

Денежный вопрос

Правила некоторых авиакомпаний России предусматривают оплату за исправление ошибок в билете. Это объясняется тем, что в настоящее время он может быть приобретен удаленно, и ответственность за совпадение сведений, указанных при оформлении, возлагается на пассажира, говорит Юлия Галуева. По ее словам, для исправления ошибки необходимо потратить время сотрудника авиакомпании, а также речь может идти о непредусмотренных дополнительных расходах перевозчиков и ответственности пассажира за корректный ввод данных при оформлении билета.

Наибольший сбор за изменение имени, фамилии или отчества среди российских авиакомпаний взимает лоукостер «Победа» («дочка» «Аэрофлота») — 5 тыс. рублей, корректировка номера и серии паспорта и даты рождения — 400 рублей на сайте и 500 — в колл-центре. У Nordwind, Red Wings, Smartavia и NordStar исправление ошибки обойдется в 1 тыс. рублей, у Utair — 685 рублей, «Уральских авиалиний» — 500 рублей (за ФИО). У «Аэрофлота» бесплатно можно исправить ошибку в номере и серии паспорта, а также дате рождения онлайн. Изменение имени и фамилии пассажира они осуществляют за дополнительную плату в кассе или колл-центре, исключение — держатели золотых и платиновых карт «Аэрофлот Бонус».

При этом Международная ассоциация воздушного транспорта (IАТА) рекомендует перевозчикам разрешать пассажирам бесплатно исправлять до трех ошибок, не меняющих сути фамилии и имени.

Фамилия, имя и дата рождения — уникальные идентификаторы пассажиров в гражданской авиации, а серия и номер паспорта — нет, они собираются для Минтранса. Задача идентификации — исключить переоформление авиабилета на другого пассажира, то есть чтобы вместо одного человека не улетел другой. Однако некоторые российские авиакомпании путают идентификацию пассажира с попыткой на нем заработать, говорил ранее «Известиям» ведущий эксперт Центра экономики транспорта ВШЭ Андрей Крамаренко.

В Red Wings доплату за изменение ошибок в авиабилете назвали логичной отраслевой нормой, которая в том числе позволяет сократить их количество, в противном случае сильно осложнилась бы работа колл-центров авиакомпаний. При этом, по словам представителя перевозчика, любая услуга, особенно платная, должна оказываться с ведома и согласия пассажира. Если при бронировании допущена незначительная описка в имени, то пассажир может быть допущен на рейс и без исправлений, допустили в Red Wings.

В том случае, если при наличии опечаток в имени пассажира в билете возможно установить, что договор перевозки с ним действительно заключен, S7 Airlines оформляет внесение таких изменений без штрафов для пассажиров, сказала «Известиям» пресс-секретарь S7 Group Ирина Дунькова. В Azur Air внесение корректировок в фамилию, имя и отчество пассажира при покупке билета на официальном сайте перевозчика возможно произвести без взимания платы путем обращения в колл-центр. На билеты, приобретенные в составе турпакета или у сторонних агентств, эта услуга не распространяется, и внесение изменений необходимо производить по месту приобретения.

Разумный подход

Корректировка данных пассажира не может быть услугой, это обязанность авиакомпании, прописанная в законе «О транспортной безопасности», согласно которому перевозчики должны передавать корректные данные в Единую государственную информационную систему обеспечения транспортной безопасности (ЕГИС ОТБ). Соответственно, исходя из духа правовых норм, авиакомпания совместно с пассажиром должны приложить все разумные усилия для передачи корректной информации, пояснил ведущий эксперт Центра экономики транспорта ВШЭ Андрей Крамаренко.

— Разумеется, нельзя требовать от авиакомпании делать коррекцию бесплатно. Однако коррекция данных пассажира для ЕГИС ОТБ уж точно не подразумевает обогащение одной из сторон договора. Соответственно, пассажир вправе требовать разницу между стоимостью «услуги» (по изменению данных. — «Известия»), которая не является услугой, и ее себестоимостью. Причем от перевозчика еще требуется подтвердить фактически понесенные расходы, — добавил эксперт.

По словам Андрея Крамаренко, абстрагируясь от транспортной безопасности, для перевозки пассажира достаточно однозначно установить факт заключения договора именно с этим человеком, а не с каким-то другим.

Авиакомпания, установив несоответствие данных в проездном документе с данными в паспорте потенциального пассажира, вправе отказать в перевозке, полагает Юлия Галуева. Закон «О защите прав потребителей» действительно запрещает навязывание услуги, но в данном случае речь идет не о навязывании, а о необходимости изменения данных в билете, то есть об услуге, которую потребитель запрашивает сам, добавила юрист.

Добрый день, после прочтения темы вопрос отпал, но все-таки решила подстраховаться, у ребенка свидетельство украинское и на нем штамп о гражданстве РФ, соответственно серия свидетельства другого формата, 1-НО. Когда летала Nordwind, они мне сами подсказали при бронировании цифры писать как в российском свидетельстве римские IHO, потом исправили мне их на арабские в 6 секунд и бесплатно. Теперь купила билеты у Red Wings, написала в поддержку, чтоб поменяли, я вообще не поняла их реакции…, меня так настращали, что компания не гарантирует отсутствие проблем со службой безопасности аэропорта, причем тут они вообще, гражданство надо было писать украинское и.т.д., я кагбэ возмутилась насчет гражданства, поспорила с ними слегка, но кроме данные неверны, исправляйте по 1000 рублей за билет, ничего внятного мне не написали. Я так понимаю, что проходить спокойно на регистрацию со своими билетами и серией IHO, никто и внимание на это не обратит. Хотела позвонить в call-центр редвингсов, но передумала, ничего кроме «платите 1000 за исправление» мне там не скажут.

Пы.сы. надеюсь, у них нет возможности поставить звездочку напротив меня с пометкой типа «этой вымотать нервы на регистрации, придираться, заставить переоформлять билеты задорого»))