Ошибка при оплате деньги сняли

Почему не проходит оплата по карте

Чтобы понять причину ошибки, разберемся, как проходит безналичная оплата. 

Когда покупатель прикладывает к терминалу карту, в банк обслуживания приходит сигнал о списании. Если на счете хватает денег, сумма списывается и в течение пары секунд зачисляется на счет продавца. 

Но иногда при передаче данных происходит сбой системы или оборудования: со счета покупателя деньги списались, а на счет продавца не поступили. В этом случае платежный терминал сообщает об отмене операции, а покупатель получает уведомление о списании средств. 

Между покупателем и продавцом может произойти конфликт: первый требует оплаченный товар, а второй не может отдать покупку, за которую не получил денег. 

Как вернуть деньги за невыполненную транзакцию

1. Попросить чек о невыполнении транзакции.

Чек подтверждает отмененную транзакцию и ускоряет разбирательство. Получить его можно на кассе. Если магазин отказывается выдавать чек, или он не сохранился — банк по вашему заявлению запросит дубликат у торговой точки. На распечатанном документе должен расписаться сотрудник магазина. 

2. Повторно расплатиться за товар не наличными, а банковской картой.

Иногда это помогает вернуть деньги без заявления. Банк видит двойное списание и возвращает ошибочно списанную сумму. Процедура может занимать от трех дней. 

3. Обратиться в техподдержку банка.

Обращение можно написать в мобильном приложении, на странице интернет-банка или в паблике в соцсетях. Подробно опишите ситуацию, и специалисты подскажут, куда обратиться и какие документы представить.

4. Подать заявление о несогласии с операцией.

Нужно подать заявление обратиться в банк, выпустивший вашу карту. В документе укажите:

Информацию о покупке можно взять с чека об отклоненной операции или посмотреть в мобильном банке. Если платили за товар или услугу повторно, в заявление укажите номер кассового чека завершенной покупки. 

К заявлению приложите оригиналы кассовых документов. В течение 30 рабочих дней банк проводит разбирательство. 

Что делать, если банк отказал возвращать деньги

Если банк отказывается вернуть средства, его решение можно обжаловать. 

Подать обращение в Центробанк. Заявление можно подать через форму обратной связи на сайте регулятора. Нужно указать:

В свободном поле нужно подробно описать ситуацию и загрузить отсканированные документы, например, чек об отмененной операции, выписку со счета о списании суммы, чек о повторной оплате покупки, заявление в банк и его отказ вернуть деньги. ЦБ рассматривает обращение в течение 30 календарных дней. 

Обратиться к финомбудсмену. Если регулятор не решит вашу проблему, можно обратиться к финансовому уполномоченному. Он бесплатно помогает разобраться в разногласиях между финансовыми организациями, например, страховыми компаниями, банками и физлицами. 

Уполномоченный независим от федеральных и региональных органов власти, а также от Центробанка. К омбудсмену обращаются, если денежный спор не превышает 500 тыс. ₽. Электронное обращение можно подать через личный кабинет на сайте или через «Госуслуги».

Подача заявления не отличается от обращения на сайте ЦБ. Жалобу рассматривают в течение 15 рабочих дней. Решение направляется клиенту и в банк. При положительном решении деньги зачисляются на карту в 30-дневный срок. 

Подать иск в суд. Если омбудсмен отказал в возврате денег, искать справедливости придется в суде. Ответчиком по иску будет банк. 

Исковое заявление подают в районный суд по месту жительства истца или адресу регистрации банка. Подать иск можно через сервис «Электронное правосудие» или отправить заказным письмом с описью вложения. 

Коротко, увлекательно и с пользой о деньгах — в нашем телеграм-канале @life_profit. Присоединяйтесь!

Магазин
снял с вашей карты деньги, а на экране платежного терминала отказ? Без паники:
мы научим вас, как поступить. Испытано на себе.

Несчастливое
число

На днях по дороге домой забежала в магазин взять куриную ножку на ужин. При оплате поторопилась и выдернула карту из терминала на кассе слишком рано — сразу после ввода пин-кода. «Оплата не прошла», — резюмировала кассир. «Дзинь!» — просигналил телефон с сообщением, что деньги списались.

Сумма была
смешная — 90 рублей. Я вздохнула и покорно собралась платить за ножку второй
раз, но — о, чудо! Еще одно «дзинь!» в телефоне оповестило меня об отмене
покупки. Уже совсем с другим настроением я вставила карту обратно в терминал и
терпеливо дождалась, пока выйдет чек.

Ситуация
напомнила произошедшее год назад — тогда дело приняло гораздо более грустный
оборот.

Во-первых, дело было во Франции, а во-вторых, сумма семидесятикратно больше — 90 евро. На эти деньги мы с мужем закатили пир из морепродуктов в кафе в Нормандии. Закидывали Инстаграм селфи с омарами, лангустами, улитками и устрицами, которых запивали французским вином. При оплате муж слишком быстро убрал карту с терминала и… наши 90 евро списались, не «добравшись» до кассы кафе. После долгих объяснений с менеджером заведения нам пришлось заплатить еще 90 евро.

К счастью,
деньги вернулись мужу на карту. Но только спустя две недели. За это время
лишние 90 евро можно было потратить куда более приятно. Сердце грело только
осознание того, что мы забрали чек из кафе на память о злополучной транзакции.

Чаще
они возвращаются

Причина, по
которой деньги как бы теряются по пути, в технической ошибке оборудования.
«Зависнуть» оно может по самым разным причинам: плохая связь, неполадки в
программном обеспечении или, как в моем случае, — слишком быстрый дисконнект.

Хитрость в том, что после покупки деньги сразу с карты на самом деле не списываются. Они просто блокируются. Возможно, вы уже видели это слово в истории транзакций вашего онлайн-банка — когда средства, потраченные на последние покупки, вроде списаны с вашей карты, но висят со статусом «Заблокировано».

Чаще всего, если банк замечает двойные списания, он сам возвращает деньги. Если же этого не произошло, у пострадавшего есть несколько дней, чтобы лично обратиться для разблокировки денег.

«В случае, когда
оплата не прошла, но списание с карты произошло, как правило, в тот же день
денежные средства автоматически зачисляются назад на карту, — объяснили мне в
пресс-службе моего регионального отделения Сбербанка. — В любом случае можно
оставить устную заявку, позвонив по номеру 900 (звонок бесплатный). За границей
можно оставить заявку на сайте банка».

Надо просто
выучиться ждать

Итак,
чтобы не попасть в такую ситуацию, когда вы платите картой, предлагаем
следующее:

1. Никогда не спешите вынимать, при бесконтактном способе — отдергивать карту во время оплаты покупки. Дождитесь чека.

2. Если деньги списались, а оплата не прошла — сначала просто подождите. Иногда они возвращаются.

3. В любом случае сохраните чек об отмене транзакции, и если деньги не возвращаются больше двух недель, обратитесь с претензией в банк, выдавший вам карту. На оспаривание отводится до 30 дней.

Надеемся, что
вам повезёт и деньги вернут раньше.

* В этой статье упоминаются социальные сети Facebook и Instagram — они признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.

При расчете карточкой в магазине нередки ситуации, когда терминал «выдает» так называемую ошибку связи, а оплаты товара не происходит. Однако при этом баланс счета клиента все равно уменьшается, о чем он получает соответствующее сообщение. Ссылаясь на данную информацию, покупатель требует отдать товар. Как в этом случае поступить продавцу?

Как происходит оплата товара при помощи карточки

Прежде всего продавцу нужно понимать, как осуществляется оплата товара при помощи карточек.

Организации торговли заключают договор с банком-эквайером и реализуют согласно условиям данного договора товары с оплатой посредством карточек. Деятельность банка-эквайера, включающая осуществление расчетов с организациями торговли по операциям при использовании карточек (далее — операции), обслуживание держателей карточек по операциям, называется эквайрингом. При расчетах используется платежный терминал — программно-техническое устройство, устанавливаемое в организации торговли в соответствии с договором эквайринга и предназначенное для регистрации операций с последующим формированием карт-чека <*>.

Справочно
Банк-эквайер — банк, юридическое лицо — нерезидент, иностранная организация, не являющаяся юридическим лицом по иностранному праву, заключившие с организациями торговли (сервиса) договоры по приему и обработке информации о платежах, совершенных держателями карточек при использовании карточек, осуществлению расчетов по указанным платежам в соответствии с заключенными договорами и обслуживающие держателей карточек по операциям при использовании карточек <*>.
Банк-эмитент — банк, банк-нерезидент, осуществляющие эмиссию карточек и принявшие на себя обязательства по перечислению денежных средств со счетов клиентов согласно условиям договоров об использовании карточек и (или) обязательства по перечислению денежных средств в соответствии с условиями кредитных договоров <*>.

По общему правилу операции производятся после инициируемой банком-эквайером авторизации <*>. При покупке товара осуществляется дебетовая авторизация. Она представляет собой разрешение банка-эмитента и (или) владельца платежной системы на совершение операции, сопровождающееся уменьшением доступных клиенту денежных средств на счете клиента (увеличением размера задолженности клиента на счете по учету кредитов) на запрашиваемую сумму в момент получения банком-эквайером разрешения на проведение операции. В результате проведения дебетовой авторизации возникает обязательство банка-эмитента перед банком-эквайером по переводу денежных средств в пользу организации торговли <*>. В случае согласия банка-эмитента на проведение операции банк-эмитент и (или) владелец платежной системы блокируют сумму денежных средств, запрашиваемую банком-эквайером. В результате уменьшается сумма денежных средств, в пределах которой держатель карточки может совершать операции, банк-эмитент направляет в банк-эквайер и (или) организацию торговли положительный ответ на дебетовую авторизацию, после получения которого происходит оплата товара <*>.

Факт совершения операции подтверждает карт-чек. Карт-чеки, составленные в организациях торговли, включают в себя <*>:

— идентификационный номер организации торговли;

— дату и время совершения операции;

— сумму операции;

— код или наименование валюты операции;

— код, подтверждающий авторизацию операции (если авторизация осуществляется);

— реквизиты карточки, предусмотренные банком-эквайером и (или) правилами платежной системы;

— подпись держателя карточки (если таковая предусмотрена правилами банка-эквайера и (или) платежной системы).

Для осуществления перевода денежных средств в пользу организации торговли карт-чеки и (или) иные документы, служащие подтверждением совершения операций, передаются в банк-эквайер в порядке, установленном договором между банком-эквайером и организацией торговли. На основании данных документов банк-эмитент осуществляет перевод денежных средств со счета клиента в пользу получателя <*>.

Получение клиентом уведомлений через электронные каналы связи (СМС-сообщение, push-уведомление и иные способы) о списании денег не означает, что деньги пришли в адрес организации торговли. При отсутствии данных о подтверждении авторизации операции денежные средства не могут быть переведены организации торговли как оплата за товар, а блокировка денег на счете возможна, к примеру, в результате технической ошибки. Отдавать товар клиенту, соответственно, нельзя, т.к. нет подтверждения оплаты им товара.

Разъясняем клиенту его дальнейшие действия

В ситуации, когда клиент получает уведомление о списании денежных средств с карточки, а продавец отказывается отдать ему товар, естественно, возникают претензии со стороны покупателя. Продавцу следует порекомендовать клиенту для решения проблемы обратиться в банк-эмитент, обслуживающий карточку. Для снижения негатива рекомендуем разъяснить клиенту, что именно произошло и как в дальнейшем ему надо поступить.

Обратите внимание!
В случае возникновения неуспешно завершенной операции при использовании карточки в платежном терминале, в результате чего уменьшилась сумма денежных средств, в пределах которой держатель карточки может совершать операции посредством карточки, банк-эквайер обязан не позднее банковского дня, следующего за датой обнаружения неуспешно завершенной операции или получения соответствующей информации от банка-эмитента или клиента, начать разбирательство для оперативного восстановления суммы денежных средств, доступной держателю карточки для использования <*>.

Для того чтобы инициировать возврат денег, клиенту следует в срок, не превышающий 30 календарных дней с даты получения от банка-эмитента уведомления, обратиться в банк-эмитент с заявлением (на бумаге или в электронном виде) в соответствии с условиями договора об использовании карточки (кредитного договора). Срок подачи заявления продлевается на период, в течение которого у клиента была уважительная причина не подавать заявление (например, болезнь), но не может превышать 90 календарных дней с даты отражения операции по счету клиента (счету по учету кредитов) <*>.

Каковы последствия для продавца, отдавшего товар в указанной ситуации

Продавцу следует понимать, что отдавать покупателю товар при отсутствии документа, подтверждающего оплату, на основании только лишь оповещения о списании денег со счета — нельзя. Получается, что товар отдают бесплатно и тем самым наносится ущерб организации торговли. Сумму ущерба впоследствии могут взыскать с самого продавца. В рассматриваемом случае имеются все условия для привлечения к материальной ответственности <*>:

— ущерб причинен нанимателю при исполнении трудовых обязанностей;

— противоправность поведения (действия или бездействия) работника.

На заметку
Под противоправным поведением работника понимается неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей по трудовому договору (контракту), предусмотренных в нормативных актах, в том числе тарифно-квалификационных справочниках, должностных инструкциях работников, правилах внутреннего трудового распорядка и т.п. <*>;

— прямая причинная связь между противоправным поведением работника и возникшим у нанимателя ущербом;

— вина работника в причинении ущерба.

Обратите внимание!
При привлечении работника к материальной ответственности учитывается только реальный ущерб, упущенная выгода в расчет не принимается, за исключением случая причинения ущерба не при исполнении трудовых обязанностей <*>.

Работник, причинивший ущерб, может добровольно возместить его полностью или частично <*>. При возмещении путем удержания из заработной платы работника по распоряжению нанимателя следует соблюдать установленные сроки и иные правила <*>.