Ошибка на этапе бронирования с группами

Скачать материал

Скачать материал

Описание презентации по отдельным слайдам:

• 

  1 слайд

  10 типичных ошибок оператора по бронированию

• 

  2 слайд

  Ошибка №1
  Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще. Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.

• 

  3 слайд

  Ошибка №2
  Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием цены. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». В этом случае рекомендуется не спешить цитировать прайс-лист гостиницы. Необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения, так как гостиничный тариф зависит именно от этих характеристик. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты. Любой звонок – это потенциальная бронь, так что задача оператора – перевести его в русло обсуждения приезда гостя в отель, а не в процесс озвучивания фактов.

• 

  4 слайд

  Ошибка №3
  В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.

• 

  5 слайд

  Ошибка №4
  Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, то ему не понадобится эта информация. У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке. Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.

• 

  6 слайд

  Ошибка №5
  Оператор предлагает один вариант размещения. Гостю следует предложить несколько вариантов, чтобы не стоял вопрос: «В каком отеле поселиться?», а стоял вопрос: «Какой номер в отеле выбрать?». Причем желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот – не просто. Кроме того, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на позитивное: «Я могу предложить Вам…».

• 

  7 слайд

  Ошибка №6
  Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает отель, а также номера и услуги в нем, однако просто не предлагает произвести бронирование. Некоторые придерживаются мнения, что не стоит навязывать услуги отеля. Однако подумайте, каково будет гостю, когда он через какое-то время все-таки надумает забронировать номер, а их уже не будет в наличии? А если цена повысится к моменту второго звонка? Окажите гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене, особенно, если бронирование не будет стоить ему ни копейки. Просто предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас».

• 

  8 слайд

  Ошибка №7
  Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.

• 

  9 слайд

  Ошибка №8
  Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.

• 

  10 слайд

  Ошибка №9
  Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель. Гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.

• 

  11 слайд

  Ошибка №10
  Оператор не благодарит гостя за звонок. Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем. Для большей эффективности отдела бронирования разработайте показатели эффективности и мотивируйте операторов на повышение продаж номеров. Оператор должен чувствовать каждый забронированный номер в своем кармане. И главное, не забывайте обучать персонал и контролировать качество работы, регулярно проводя независимый сервисный аудит по программе «тайный звонок». И вы заметите, как процент продаж по телефону будет расти

Найдите материал к любому уроку, указав свой предмет (категорию), класс, учебник и тему:

6 287 379 материалов в базе

• Выберите категорию:

• Выберите учебник и тему

• Выберите класс:

• Тип материала:

  • Все материалы

  • Статьи

  • Научные работы

  • Видеоуроки

  • Презентации

  • Конспекты

  • Тесты

  • Рабочие программы

  • Другие методич. материалы

Найти материалы

Вам будут интересны эти курсы:

• Курс повышения квалификации «Введение в сетевые технологии»

• Курс повышения квалификации «Управление финансами: как уйти от банкротства»

• Курс повышения квалификации «Разработка бизнес-плана и анализ инвестиционных проектов»

• Курс профессиональной переподготовки «Организация менеджмента в туризме»

• Курс повышения квалификации «Финансы предприятия: актуальные аспекты в оценке стоимости бизнеса»

• Курс повышения квалификации «Использование активных методов обучения в вузе в условиях реализации ФГОС»

• Курс повышения квалификации «Организация маркетинга в туризме»

• Курс профессиональной переподготовки «Управление сервисами информационных технологий»

• Курс повышения квалификации «Мировая экономика и международные экономические отношения»

• Курс профессиональной переподготовки «Организация системы менеджмента транспортных услуг в туризме»

• Курс профессиональной переподготовки «Методика организации, руководства и координации музейной деятельности»

• Курс профессиональной переподготовки «Организация деятельности по водоотведению и очистке сточных вод»

Многие гостиницы несправедливо воспринимают отдел бронирования как вспомогательный. Считается, если потенциальный гость позвонил по телефону, то перед сотрудником отеля стоит простая задача – ответить на его вопросы и при необходимости выяснить данные о приезде гостя, занеся их в систему. Но если подсчитать, сколько звонков поступило и сколько из них закончилось бронью, окажется, что эффективность продаж по телефону слишком невысока. Что же мешает из звонка сделать успешную продажу?

В успешных отелях уже давно перед отделом бронирования стоят задачи по увеличению эффективности продаж. Руководство отеля, во-первых, ведет подсчет коэффициента конвертации звонков, учитывая все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил бронирование; во-вторых, уделяет внимание качеству сервиса по телефону, постоянно улучшая его после регулярных проверок операторов по программе mystery call (тайный звонок).

В процессе проведения подобных проверок можно выявить наиболее распространенные ошибки начинающих операторов по бронированию. Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней. В данной статье мы не будем обсуждать базовые принципы телефонного этикета, так как знать и применять их – это обязанность любого человека, общающегося по телефону, а приведем примеры типичных ошибок оператора по бронированию, которые наиболее часто отмечаются экспертами гостиничной тренинговой компании Big Tree.

Ошибка №1

Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще. Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.

Ошибка №2

Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием цены. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». В этом случае рекомендуется не спешить цитировать прайс-лист гостиницы. Необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения, так как гостиничный тариф зависит именно от этих характеристик. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты. Любой звонок – это потенциальная бронь, так что задача оператора – перевести его в русло обсуждения приезда гостя в отель, а не в процесс озвучивания фактов.

Ошибка №3

В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.

Ошибка №4

Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, то ему не понадобится эта информация. У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке. Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.

Ошибка №5

Оператор предлагает один вариант размещения. Гостю следует предложить несколько вариантов, чтобы не стоял вопрос: «В каком отеле поселиться?», а стоял вопрос: «Какой номер в отеле выбрать?». Причем желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот – не просто. Кроме того, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на позитивное: «Я могу предложить Вам…».

Ошибка №6

Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает отель, а также номера и услуги в нем, однако просто не предлагает произвести бронирование. Некоторые придерживаются мнения, что не стоит навязывать услуги отеля. Однако подумайте, каково будет гостю, когда он через какое-то время все-таки надумает забронировать номер, а их уже не будет в наличии? А если цена повысится к моменту второго звонка? Окажите гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене, особенно, если бронирование не будет стоить ему ни копейки. Просто предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас».

Ошибка №7

Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.

Ошибка №8

Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.

Ошибка №9

Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель. Гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.

Ошибка №10

Оператор не благодарит гостя за звонок. Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем. Для большей эффективности отдела бронирования разработайте показатели эффективности и мотивируйте операторов на повышение продаж номеров. Оператор должен чувствовать каждый забронированный номер в своем кармане. И главное, не забывайте обучать персонал и контролировать качество работы, регулярно проводя независимый сервисный аудит по программе «тайный звонок». И вы заметите, как процент продаж по телефону будет расти. 

HORECA-Magazine в сотрудничестве с Гостиничной тренинговой компанией Big Tree

Типовые проблемы, связанные с бронированием

• Агент
  по бронированию неверно указывает даты
  приезда
  или отъезда, допускает ошибки в написаний
  фамилий
  или имен гостей, меняет местами имя и
  фамилию
  гостя (Трой Томас может быть записан
  как
  Томас Трой).

• Имя
  доверенного лица потенциального
  клиента, которое
  бронирует номер для поселения по
  телефону,
  принимается за имя гостя, и его имя
  заносится в
  журнал по регистрации бронирования,
  либо, звонящий
  от лица гостя по невнимательности
  называет свое
  имя вместо имени гостя.

Во
избежание возникновения вышеуказанных
проблем,
агент по бронированию должен сверить
со звонящим полученную от него информацию.
Нужно быть особенно внимательным в тех
случаях, когда номера
бронируются для иностранных граждан.
Неспособность
найти необходимую запись в регистрационном
журнале может негативно повлиять на
установление
хороших взаимоотношений между отелем
и гостем.

Недоразумения, возникающие из-за терминологии

• Семья,
  имеющая подтвержденное бронирование,
  приезжает
  в отель сразу же после часа отмены
  бронирования,
  и узнает, что в отеле нет свободных
  номеров.
  Как оказалось, фраза «подтвержденное
  бронирование»
  была принята за «гарантированное
  бронирование».

• Два
  бизнесмена заказывают двойной номер,
  ожидая, что
  он будет иметь две кровати. На самом
  деле, они
  находят номер с одной двойной кроватью.

• Семья,
  заказавшая «примыкающий номер» для
  детей
  вместо «спаренного номера» по приезде
  обнаруживает,
  что заказанные номера находятся напротив
  друг
  друга.

Во
избежание возникновения вышеуказанных
недоразумений,
агент по бронированию должен быть
предельно
внимательным, выясняя, что именно желает
заказать
потенциальный клиент, а также, при
необходимости,
объяснить значение профессиональных
терминов
и разницу между ними. После того, как
заказ
на бронирование поступил, агенту по
бронированию
следует повторить всю полученную
информацию клиенту,
во избежание возникновения возможных
недоразумений.

Ошибки, возникающие при обмене информацией между центральной и внешними системами бронирования

• Центральная
  система бронирования, обслуживающая
  несколько отелей в одном и том же городе,
  бронирует
  для гостя место в другом отеле; например,
  в отеле аэропорта, вместо городского
  отеля.

• Система,
  обслуживающая отели в городах со
  сходными
  названиями, бронирует номер для гостя
  в отеле
  другого города.

Во
избежание возникновения подобных
недоразумений,
агент по бронирование должен предоставить
гостю
всю информацию об отеле (его правильное
название
и адрес), в котором для него забронирован
номер.

Сбои в работе центральной системы по бронированию

• Отелю
  не удается своевременно проинформировать
  Системы
  о количестве свободных номеров и текущих
  изменениях в их стоимости.

• Система
  бронирования недостаточно быстро
  информирует
  отель о количестве принятых заказов
  на бронирование.

• Средства
  связи между отелем и Системой пришли
  в
  негодность вследствие механической
  поломки.

• Отель
  прекращает связь с Системой слишком
  рано или
  слишком поздно.

Во
избежание возникновения подобных
проблем, агент
по бронированию должен четко знать
расписание связи
между Системой и отелем. Уведомляя
Систему о
прекращении связи в определенный день,
отель должен получить информацию о
количестве полученных, но
еще не выполненных запросов на
бронирование.

Механические
сбои в работе оборудования могут
повредить
протеканию всего процесса обмена
информацией между отелем и Системой.
Для более эффективного
взаимодействия, между работниками отеля
и Системы по бронированию должны
установиться хорошие партнерские
отношения.

Соседние файлы в папке Новая папка

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

В успешных отелях уже давно перед отделом бронирования стоят задачи по увеличению эффективности продаж. Руководство отеля, во-первых, ведет подсчет коэффициента конвертации звонков, учитывая все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил бронирование; во-вторых, уделяет внимание качеству сервиса по телефону, постоянно улучшая его после регулярных проверок операторов по программе mystery call (тайный звонок).

В процессе проведения подобных проверок можно выявить наиболее распространенные ошибки начинающих операторов по бронированию. Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней.

В данной статье мы не будем обсуждать базовые принципы телефонного этикета, так как знать и применять их – это обязанность любого человека, общающегося по телефону, а приведем примеры типичных ошибок оператора по бронированию, которые наиболее часто отмечаются экспертами гостиничной тренинговой компании Big Tree.

Ошибка №1

Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще.

Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.

Ошибка №2

Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием цены. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». В этом случае рекомендуется не спешить цитировать прайс-лист гостиницы. Необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения, так как гостиничный тариф зависит именно от этих характеристик. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты. Любой звонок – это потенциальная бронь, так что задача оператора – перевести его в русло обсуждения приезда гостя в отель, а не в процесс озвучивания фактов.

Ошибка №3

В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.

Ошибка №4

Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, то ему не понадобится эта информация. У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке.

Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.

Ошибка №5

Оператор предлагает один вариант размещения. Гостю следует предложить несколько вариантов, чтобы не стоял вопрос: «В каком отеле поселиться?», а стоял вопрос: «Какой номер в отеле выбрать?». Причем желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот – не просто. Кроме того, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на позитивное: «Я могу предложить Вам…».

Ошибка №6

Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает отель, а также номера и услуги в нем, однако просто не предлагает произвести бронирование. Некоторые придерживаются мнения, что не стоит навязывать услуги отеля. Однако подумайте, каково будет гостю, когда он через какое-то время все-таки надумает забронировать номер, а их уже не будет в наличии? А если цена повысится к моменту второго звонка? Окажите гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене, особенно, если бронирование не будет стоить ему ни копейки. Просто предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас».

Ошибка №7

Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.

Ошибка №8

Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.

Ошибка №9

Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель. Гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.

Ошибка №10

Оператор не благодарит гостя за звонок. Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем.

Для большей эффективности отдела бронирования разработайте показатели эффективности и мотивируйте операторов на повышение продаж номеров. Оператор должен чувствовать каждый забронированный номер в своем кармане. И главное, не забывайте обучать персонал и контролировать качество работы, регулярно проводя независимый сервисный аудит по программе «тайный звонок». И вы заметите, как процент продаж по телефону будет расти.

ГД 414	МДК 04.01Организация деятельности сотрудников службы бронирования и продаж гостиничного продукта
Преподаватель: Солдатова Наталия Валентиновна
E-mail: [email protected]
Дата выдачи задания	Срок выполнения
20.11.2020г.	23.11.2020г.
ТЕМА ЗАНЯТИЯ:	Тема 11 Групповое и коллективное бронирование и их особенности
Список литературы:	Лекционный материал

Задание 1: Изучите материалы лекции 11

Задание 2: Выполните краткий конспект лекции 11 

Задание 3:  Подготовьте презентацию по изучаемой теме

Тема 11 Групповое и коллективное бронирование и их особенности

Заявки на размещение от компаний, организаций и фирм чаще всего присылаются по факсу. Номера бронируются представителем фирмы для сотрудников или клиентов компании.

В подавляющем большинстве случаев заявки приходят от фирм, с которыми у отеля заключен договор (заключаются сотрудниками службы продаж и маркетинга). Совместная работа с этим подразделением является существенным моментом для персонала службы бронирования.

В договоре указывается, что компания обязуется выкупить у отеля в течение года определенное число номеров какой-либо категории. В соответствии с количеством для фирмы устанавливается корпоративная цена на номера — ниже обычной цены отеля. Такое сотрудничество является выгодным и для отеля, у которого есть гарантия выкупа определенного числа номеров, и для фирмы, получающей скидки на проживание.

При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования, прежде всего, проверяет, имеет ли данная компания с отелем контракт на обслуживание, каковы его условия и по какой корпоративной цене должен быть предоставлен номер.

При поступлении большого объема группового бронирования персонал службы должен сразу же информировать подразделение маркетинга и продаж о заказанных и доступных номерах. Это поможет избежать двойного бронирования.

Снижение цен для корпоративных клиентов в расчете на увеличение числа продаж не приносит максимально возможный в этот временной период доход, на который мог бы рассчитывать отель, продав эти же номера индивидуальным клиентам по полным ценам. Кроме того, отель лишает себя возможности привлечь гостей, готовых заплатить за те же номера дороже, но не имеющих возможности это сделать ввиду их отсутствия. Поэтому групповые продажи рассматриваются обособленно от других видов продаж, а их эффективность оценивается не по количеству проданных в тот или иной период номеров, а по доходам, полученным в результате этих продаж. Общая цель — продать место в отеле по возможной наилучшей цене.

Например, отдел бронирования получает заказ на 100 номеров, но гости должны въехать через три месяца после момента заказа, пользуясь при этом скидкой. В этом случае имеет смысл составить прогноз на предполагаемое количество гостей на тот момент времени.

Групповое или коллективное бронирование может потребовать чего угодно в самую последнюю минуту: техническое оборудование для своих выступлений, возможно, придется даже переделать интерьер и добавить новые детали, чтобы удовлетворить потребности корпоративных клиентов.

Бронирование групп является наиболее предпочтительным для отеля. На заявке необходимо указать число человек и число требуемых номеров по категориям. Дополнительно фирма подает список гостей, который прикладывается к заявке и направляется на стойку портье (по этому списку поселяют гостей). Список заверяется подписью уполномоченного лица и печатью, изменения в него вносятся только с подписью представителя фирмы.

Группой считается число туристов, заселяющих не менее 5 номеров, поселенных в отеле по одной заявке, с заездом и выездом группы в один день. В случае фактического выезда гостей из группы после заявленного дня выезда применяется индивидуальный тариф.

Бронирование групп может осуществляться через гостей, туроператоров, турагентов, но чаще — через представителей фирмы. Бронирование групп обычно предполагает существование промежуточного агента по бронированию и требует особенно тщательной обработки.

Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговаривать дополнительно. Сотрудникам отдела бронирования необходимо:

■ знание «товара»;

■ навыки работы с клиентами;

■ умение вести телефонные переговоры;

■ общее знание местных событий и достопримечательностей;

■ знание сезонных колебаний спроса;

■ знание стандартов.

Если группа намеревается остановиться в отеле, ее представитель ведет переговоры с отелом бронирования или продаж. После выяснения факта предоставления необходимого числа номеров составляется список гостей по именам. Каждому члену группы создается индивидуальная бронь и дается свой номер подтверждения.

При работе с группами необходимо:

я установить число номеров и цены на размещение;

■ подписать специальное соглашение, учитывающее разные нюансы (статус группы, число бесплатных номеров на группу, оплата за проживание, срок аннуляции брони);

■ перед блокировкой номеров необходимо проверить, сколько и какие типы номеров есть в наличии.

Стандарты группового бронирования: я перезвонить заказчику и уточнить детали бронирования через 2 —4 ч;

■ выслать коммерческое предложение по запросу в течение 24 ч;

■ составить групповое резюме (структурированный документ отражающий время прилета, детали трансфера, подноса багажа, описание подарков для VIP-гостей, время завтраков, план перемещения гостей за пределами отеля, услуг прачечной, финансовые инструкции и т.д.). Для сотрудников каждого отдела в резюме прописано руководство к действию;

■ за 10 дней до приезда группы ежедневно организуются собрания руководителей отделов для обсуждения резюме группы;

■ дружелюбное прощание с группой (последнее впечатление на гостя).

Работники отеля должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты потребуют существенных скидок — иногда лучше пойти им навстречу, чем ждать такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за свое пребывание полную цену.

Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела бронирования, должны быть обработаны менеджерами по бронированию до полудня следующего дня. На заявки от индивидуальных клиентов, принятые после окончания работы отдела бронирования, направляют ответ сотрудники службы приема и размещения.

Привлечение корпоративного клиента является важной задачей для любого отеля. При работе с группами большую по сравнению с индивидуальными гостями прибыль приносит ресторанный сегмент. Кроме традиционных завтраков заказывают ланчи, кофе- брейки, банкеты, активно продаются дополнительные услуги.

Наиболее распространенные запросы от организаторов групповых мероприятий в отеле:

■ достаточное число номеров одного типа (чтобы все участники группы проживали в одинаковых условиях);

■ удобные современные конференц-залы;

■ кофе-брейки, четко спланированные по времени и взвешенные по цене;

■ оперативно сервируемые и четко спланированные по времени обеды (как правило, требуется, чтобы гости могли пообедать в течение одного часа);

■ проведение вечернего банкета (ужина) в атмосфере, отличной от той, в которой протекали дневные мероприятия (в другом помещении, ином формате и т.д.);

■ выездное обслуживание (на борту прогулочного катера, на природе).

Групповой сегмент всегда привлекателен для гостиничного бизнеса, поскольку обладает несколькими неоспоримыми преимуществами: дает возможность более точно и уверенно прогнозировать затраты и прибыль, гарантирует выручку всем службам отеля.

Работа с группой требует особого внимания, поскольку любая ошибка многократно умножается — пропорционально числу гостей.

Наиболее распространенные ошибки группового бронирования:

■ при поступлении заявки на проживание группы или проведение мероприятия отель должен заключить договор с турфирмой или компанией-организатором. Чаще всего это стандартный договор, в котором оговариваются все аспекты, касающиеся проживания, оплаты, условия аннуляции. Отсутствие договора может привести к неприятным для отеля последствиям, связанным с неисполнением обязательств другой стороной;

■ на этапе бронирования организаторы медлят с предоставлением точного списка заезжающих гостей, количества и категорий необходимых номеров, согласованием меню. Вовремя предоставленный список с нюансами заселения позволит своевременно подготовиться к событию, распределить номера по категориям, подготовить специальное меню и сделать закупку продуктов, осуществить техническую подготовку к мероприятиям и избежать ошибок при дальнейшем обслуживании группы;

■ часто заказчик не имеет опыта в организации групповых мероприятий, поэтому может на этапе переговоров не высказывать все свои требования и пожелания. Необходимо как можно больше общаться с клиентом, чтобы заранее создать максимальную картину предстоящего мероприятия;

невнимательность: сотрудник может пропустить звонок или не перезвонить в обещанное время, не уточнить полученные данные. Все это оставляет крайне негативное впечатление от гостиницы уже на начальном этапе совместной работы;

■ медлительность.

При бронировании групп для оплаты за проживание необходимо указать банковские реквизиты турагентства или фирмы, название и адрес фирмы, имя контактного лица, имя ответственного за группу. Предоплата может быть внесена в полном объеме или частично (более 50% стоимости номера).