Ошибка контраста проявляется в тенденции

При
восприятии партнера по общению возможны
ошибки, влекущие за собой искажения в
его образе, которые оказывают существенное
влияние на отношение к нему. В психологии
эти ошибки часто называют эффектами.
Эффекты и ошибки возникают при дефиците
информации или при неумении делового
человека пользоваться ею.

Наибольший
интерес для делового человека представляют
эффекты первичности, новизны, ореола,
гало-эффект, эффекты каузальной атрибуции,
ошибки проекции и контраста.

Эффект
первичности состоит
в том, что первая информация, получаемая
о незнакомом человеке, первое впечатление
о нем, имеют решающее значение для
формирования отношения к нему.
Исследователи процессов социальной
перцепции указывают на то, что по существу
субъективный образ партнера по деловому
общению, эмоциональная оценка его
формируются в первые 15 секунд контакта.
Однако именно в этот момент времени
человек может находиться в несвойственном
ему состоянии. В последние минуты перед
встречей с ним могли произойти события,
выбившие его из колеи. Поэтому, стремясь
создать точный психологический портрет
делового партнера, не следует полагаться
исключительно на первые впечатления.

Эффект
новизны проявляется
в том, что последняя информация о хорошо
знакомом человеке существенно влияет
на общее впечатление о нем. Нередко
такая информация служит причиной для
коренного изменения отношения к человеку.
Здесь серьезной ошибкой является то,
что при понимании данной информации
зачастую не учитываются прошлые знания,
впечатления, отношения к партнеру, его
заслуги в налаживании делового
взаимодействия.

Эффект
ореола отражает
свойство людей в условиях дефицита
информации о человеке распространять
общее впечатление о нем на восприятие
его конкретных поступков и личностных
качеств. Ореол может быть как положительным,
так и отрицательным. При положительном
ореоле, когда первое впечатление о
партнере благоприятно, его отдельным
чертам, поступкам, действиям начинает
придаваться исключительно положительное
значение. И, наоборот, при негативном
первом впечатлении о человеке в
последующем даже положительные его
качества и поступки или не замечаются,
или оцениваются негативно, или акцент
делается на имеющиеся недостатки.

Гало-эффект
проявляется
в тенденции распространять впечатление
от отдельных качеств и черт поведения
человека на оценку его личности в целом.
К примеру, элегантность, обходительность,
предупредительность, внешняя симпатичность,
могут ассоциироваться с порядочностью,
честностью, благородством. Практика же
показывает, что внешнее поведение
человека далеко не всегда отражает его
истинные желания, состояния, личностные
смыслы.

Эффекты
каузальной атрибуции (приписывания
причинности) проявляются в тенденции
оценивать свои и чужие достижения и
неудачи с использованием различных
критериев.

Выше
уже говорилось о том, что люди склонны
чаще всего относить собственные
достижения на счет личных способностей
(«Я добился!»), а успехи других людей
— на счет внешних условий («Ему повезло»,
«Как удачно сложились обстоятельства!»).
И, напротив, свои проблемы люди стремятся
объяснить внешними факторами («Мне
помешали»), а неудачи других — их
внутренними качествами («Он не смог»).

Ошибка
проекции заключается
в стремлении объяснить поведение другого
человека путем приписывания ему своих
собственных осознаваемых и неосознаваемых
побуждений.

Ошибка
контраста проявляется
в стремлении оценивать всех людей, их
поступки и слова либо в белых, либо в
черных тонах.

Деловому
человеку следует знать, что перечисленные
ошибки восприятия и понимания партнера
по общению проявляются незаметно, на
подсознательном уровне. Поэтому создается
иллюзия, что отношение к собеседнику
сформировалось с учетом всех «за»
и «против».

Чтобы
избежать одностороннего, предвзятого
отношения к деловому партнеру, необходимо
уметь своевременно обнаруживать
проявление перечисленных
социально-перцептивных эффектов и
блокировать их действие. Для этого в
процессе делового взаимодействия
необходимо систематически задавать
себе вопросы типа: «Почему я так к
нему отношусь?», «Правильно ли я
оцениваю его?», «Не ошибаюсь ли я?»
и т.п.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Наблюдение –
это целенаправленное, организованное
восприятие и регистрация поведения
исследуемого объекта. Задача наблюдателя,
как правило, не связана с вмешательством
в «жизнь» путем создания специальных
условий для проявления наблюдаемого
процесса или явления.

От
пассивного созерцания окружающей
действительности наблюдение отличается
тем, что оно:

 а)
подчинено определенной цели;

б)
проводится по определенному плану;

в)
оснащено предметными средствами для
осуществления процесса и фиксации
результатов.

Наблюдение
– активная форма чувственного познания,
дающая возможность накапливать
эмпирические данные, образовывать
первоначальные представления об объектах
или проверять исходные предположения,
связанные с ними. Наблюдение исторически
является первым научным методом
психологических исследований.

Методика
наблюдения содержит самое полное
описание процедуры наблюдения и включает:
а) выбор ситуации и объекта для наблюдения;
б) программу (схему) наблюдения в виде
перечня признаков (аспектов) наблюдаемого
поведения и единиц наблюдения с подробным
их описанием; в) способ и форму фиксации
результатов наблюдения; г) описание
требований к работе наблюдателя; д)
описание способа обработки и представления
полученных данных.

Объект
и предмет наблюдения. Объектом внешнего
наблюдения может быть отдельный человек,
группа людей или общность. Объект
наблюдения характеризуется уникальностью,
неповторяемостью, очень малой или очень
большой длительностью психических
явлений.

Главная
проблема, возникающая при проведении
наблюдения, – воздействие присутствия
наблюдателя на поведение наблюдаемого.
Чтобы минимизировать это воздействие,
наблюдатель должен «примелькаться»,
т. е. чаще присутствовать в окружающей
среде, заниматься каким-либо делом, не
акцентировать внимание на наблюдаемом.
Кроме того, можно объяснить присутствие
наблюдателя какой-либо приемлемой для
наблюдаемого целью, либо заменить
человека-наблюдателя регистрирующей
аппаратурой (видеокамерой, диктофоном
и т. п.), либо вести наблюдение из
смежного помещения через стекло с
односторонней проводимостью света
(зеркало Гезелла). Скромность, такт,
воспитанность наблюдателя ослабляют
неизбежное влияние его присутствия.

Существует
также вид наблюдения «включенное наблюдение»,
когда наблюдатель является реальным
членом группы. Однако этот прием влечет
за собой этическую проблему –
двойственность позиции и невозможность
проводить наблюдение за собой как членом
группы.

Позиция
наблюдателя по отношению к объекту
наблюдения может быть открытой или
скрытой. Включенное наблюдение также
можно отнести к разряду открытого или
скрытого в зависимости от того, сообщает
наблюдатель о факте наблюдения или нет.

В
зависимости от ситуации выделяют полевое
наблюдение, лабораторное наблюдение и
спровоцированное наблюдение в естественных
условиях. Полевое наблюдение проводится
в естественных условиях жизни наблюдаемого,
искажения поведения в этом случае
минимальны. Данный вид наблюдения очень
трудоемок, так как ситуация, интересующая
исследователя, мало поддается контролю
и поэтому наблюдение чаще всего носит
выжидательный характер. Лабораторное наблюдение
проводится в более удобной для
исследователя ситуации, однако
искусственные условия могут сильно
исказить поведение человека.
Спровоцированное наблюдение
осуществляется в естественных условиях,
однако ситуация задается исследователем.

По
способу организации выделяют
несистематическое и систематическое
наблюдение. В несистематическом наблюдении
важно создание некоторой обобщенной
картины изучаемого явления, поведения
индивида или группы в определенных
условиях. Систематическое наблюдение
проводится по плану. Исследователь
выделяет некоторые особенности поведения
и фиксирует их проявление в различных
условиях или ситуациях.

Выделяют
также сплошное и выборочное наблюдение.
При сплошном наблюдении исследователь
фиксирует все особенности поведения,
а при выборочном обращает внимание
только на определенные поведенческие
акты, фиксирует их частоту, продолжительность
и т. п.

Различные
способы организации наблюдения имеют
свои преимущества и недостатки. Так,
при несистематическом наблюдении могут
быть описаны случайные явления, поэтому
предпочтительнее организация
систематического наблюдения в изменяющихся
условиях. При сплошном наблюдении
невозможна полная запись всего
наблюдаемого, поэтому в данном случае
желательно использовать аппаратуру
или привлечь нескольких наблюдателей.
При выборочном наблюдении не исключается
влияние на его результат установки
наблюдателя (видит только то, что хочет
увидеть). Для преодоления такого влияния
возможно привлечение нескольких
наблюдателей, а также поочередная
проверка как основных, так и конкурирующих
гипотез.

В
зависимости от цели исследования
можно выделить поисковые исследования
и исследования, направленные на проверку
гипотез. Поисковое исследование
проводится в начале разработки какой-либо
научной области, ведется экстенсивно,
имеет целью получить наиболее полное
описание всех присущих данной области
явлений, охватить ее целиком. Если в
таком исследовании используется
наблюдение, то оно, как правило, сплошное.
Отечественный психолог М.Я. Басов, автор
классического труда по методике
наблюдения, обозначает цель такого
наблюдения как «вообще наблюдать»,
наблюдать все, чем проявляет себя объект,
без отбора каких-либо определенных
проявлений. В некоторых источниках
такое наблюдение называют выжидательным.

Если
цель исследования конкретна и строго
определена, наблюдение строится иначе.
В данном случае оно называется
исследующим, или выборочным. При
этом производится отбор содержания
наблюдения, расчленение наблюдаемого
на единицы.

По
использованию средств наблюдения различают
непосредственное и опосредованное (с
использованием наблюдательных приборов
и средств фиксации результатов)
наблюдение. К средствам наблюдения
относятся аудио-, фото– и видеоаппаратура,
карты наблюдения. Однако технические
средства не всегда доступны, а применение
скрытой камеры либо диктофона представляет
этическую проблему, поскольку исследователь
в данном случае посягает на внутренний
мир человека без его согласия. Некоторые
исследователи считают их использование
недопустимым.

По
способу хронологической организации различают
лонгитюдное, периодическое и единичное
наблюдение. Лонгитюдное наблюдение
проводится в течение ряда лет и
предполагает постоянный контакт
исследователя и объекта изучения.
Результаты таких наблюдений обычно
фиксируются в виде дневников и широко
охватывают поведение, образ жизни,
привычки наблюдаемого человека.
Периодическое наблюдение проводится
в течение определенных, точно заданных
промежутков времени. Это наиболее
распространенный вид хронологической
организации наблюдения. Единичные, или
однократные, наблюдения, как правило,
представлены в виде описания отдельного
случая. Они могут быть как уникальными,
так и типичными проявлениями изучаемого
феномена.

Фиксация
результатов наблюдения может проводиться
в процессе наблюдения или по прошествии
некоторого времени. В последнем случае,
как правило, страдают полнота, точность
и надежность в регистрации поведения
испытуемых.

Общие
требования к записи наблюдений

1.
Основное требование — запись наблюдения
должна быть фактологична, то есть
читающий ее человек может «увидеть»
картину наблюдаемого явления собственными
глазами. «Всякий факт, всякое наблюдение
должно быть зафиксировано в том виде,
в каком этот факт или явление существовали
как нечто реальное» (М.Я. Басов, с. 125).

2. Запись должна включать описание
всей ситуации (предметной и социальной),
в которой происходит наблюдаемое событие
(запись «фона» в терминологии М.Я.
Басова).
3. Запись должна быть полной
в том смысле, что она должна по возможности
полно в соответствии с целью отражать
изучаемую реальность.

ЗАПИСЬ
НАБЛЮДЕНИЙ В ПОИСКОВОМ ИССЛЕДОВАНИИ

Особенность:
предварительные знания изучаемой
действительности минимальны.
Задача
наблюдателя состоит в фиксации проявлений
активности объекта наблюдения во всем
их разнообразии.

Требования к
записи:
1. Запись должна быть достаточно
полной и производится в виде свободного
описания в понятиях естественно
сложившегося языка.
2. Записывать нужно
события как таковые — что происходило
и каким именно образом, а не свои
впечатления о происходившем.
Точка
зрения № 1. М.Я. Басов считает, что по
полноте, точности и отсутствию оценок
и интерпретационных моментов запись
наблюдений должна приближаться к
(фотографии и называет ее «фотографической»
в отличие от истолковательной и
обобщенно-описательной. Однако, это
требование «фотографичности» записи
не должно пониматься буквально. Как
правило, наблюдателю очень трудно
обойтись в описании совсем без включения
психологического истолкования некоторых
моментов, которые не могут быть сами по
себе предметом наблюдения извне и
выводятся наблюдателем из поведенческих
фактов как их внутренняя основа.
Точка
зрения № 2. По замечанию А.П. Болтунова
одно — два метких слова, дающих
психологическую характеристику
переживаний наблюдаемого человека,
усматриваемых из его поведения, лучше
потока длинных описаний, в которых из-за
деревьев не видно леса, поскольку при
этом объективность описания не понижается,
а понимание внутренней стороны становится
более доступным и обоснованным благодаря
наличности непосредственного субъективного
впечатления.

Пример хорошей записи
в дневнике наблюдения поведения девочки
в детском доме

Выделенные в тексте
слова дают психологическое истолкование
наблюдаемому.
«Тогда она встает (с
кровати), берет доски и с этими досками
бросается на старших девочек, которые
пришли за мной. Замахивается на лежавших
в постели; те с испугом вскакивают;
начинается крик, рев. Она очень довольна,
что все это произвела, она: «Эх, как они
меня боятся!» — говорит она со смехом»
(Болтунов А.П. Педагогическая характеристика
ребенка. М.;Л., 1926, с. 12).

Пример плохой
записи обобщенно-оценочного типа

«Дети
с интересом прослушали сказку Оскара
Уайльда «Звездное небо» и сами сделали
вывод о красоте добра и уродстве зла».
(Там же, с. 18).
В записи не отмечено, в
какой форме дети сделали этот вывод и
потому ничего нельзя заключить о степени
понимания сказки и уровне раз вития у
детей нравственных суждений — того, что
наиболее интересно психологу и
педагогу.

Формы записи в поисковых
исследованиях
— в виде сплошного
протокола;
-в виде дневника.

Что
указывается

— указывается в записи
дата, время, место и ситуация наблюдения;
—
социальное и предметное окружение;
—
если нужно, контекст предшествующих
событий (например, наблюдение за
поведением человека вечером, после
напряженного трудового дня, дома на
общей кухне коммунальной квартиры, во
время конфликта с соседом).

Порядок
ведения сплошного протокола

Протокол
представляет собой обычную без какой-либо
заранее внесенной на лист, где ведется
запись, рубрикации.
Требования:
—
чтобы запись была полной, он пишется во
время наблюдения;
— полное сосредоточение
наблюдателя на наблюдении и фиксации;
—
весьма желательно для ускорения записи
использовать условные обозначения или
стенографию.
Сплошной протокол
используется также для так называемых
предварительных наблюдений в начальной
фазе исследования, которое направлено
на решение какой-либо частной задачи.

Цель предварительного наблюдения —
уточнение объекта и ситуации наблюдения
и определение репертуара поведения
(составление перечня единиц наблюдения).
С
особенностями сплошного протоколирования
во время предварительных наблюдений
студенты смогут познакомиться при
отработке двух заданий, одно из которых
посвящено анализу трудовой деятельности
прессовщиц на швейной фабрике, другое
— поведению ребенка в незнакомой
ситуации.

Порядок ведения дневниковой
формы записи наблюдений

Используется
при многодневных наблюдениях, иногда
длящихся месяцы и годы, как например в
лонгитюдных исследованиях психического
развития ребенка.
Требования:
—
дневник ведется в тетради с пронумерованными
листами и большими полями для последующей
обработки записей;
— соблюдение точности
наблюдений и точности терминологии
(однозначное ее использование на
протяжении всего времени исследования);
—
запись должна по возможности полно
отражать наблюдавшееся;
— точная
передача смысла наблюдавшихся явлений;
—
вести запись желательно во время
наблюдения, если это невозможно, то
записывать по памяти;
— не рекомендуется
при этом откладывать запись в долгий
ящик.
Исследование Штерна (А.П. Болтунов)
показало, что искажения в описания
картин, рассматривавшихся взрослыми
интеллигентными людьми, нарастают
примерно на 0,3% за день по сравнению с
непосредственным воспроизведением и
состоят в превращении предметов
(например, мяч превратился в солнце),
приписывании предметам возможных, но
отсутствующих на картине действий,
искажении пространственных соотношений
и смысла и т.п.
На практике оправдала
себя комбинированная запись, когда
собственные моменты фиксируются в ходе
наблюдения, а подробности — сразу же
после наблюдений и лучше в той ситуации,
где велись наблюдения, так как сама
обстановка способствует более полному
воспроизведению всего происходившего.

Для
регистрации единиц наблюдения используются
соответствующие методические документы:
а)
карточка наблюдения — предназначена
для регистрации признаков наблюдения
в строго формализованном и, как правило,
закодированном виде. В ходе наблюдения
наблюдатель может использовать несколько
карточек (по одной на каждую единицу
наблюдения);
б) протокол наблюдения —
предназначен для комбинированной
регистрации результатов наблюдения в
формализованных и неформализованных
процедурах. Он отражает в себе алгоритм 
взаимодействия различных карточек
наблюдения;
в) дневник наблюдения —
предназначен для фиксации результатов
наблюдения. В нем отмечаются не только
сведения об объекте, но и действия
исследователя в ходе наблюдения, дается
оценка инструментария.

Типичные ошибки наблюдения:

• Гало-эффект
  —
  обобщенное
  впечатление наблюдателя ведет к грубому
  восприятию поведения, игнорированию
  тонких различий.

• Эффект
  снисхождения—
  тенденция всегда давать положительную
  оценку происходящему.

• Ошибка
  центральной тенденции
  — наблюдатель
  стремится давать усредненную оценку
  наблюдаемому поведению.

• Ошибка
  корреляции—
  оценка одного признака поведения дается
  на основании другого наблюдаемого
  признака (интеллект оценивается по
  беглости речи).

• Ошибка
  контраста—
  склонность наблюдателя выделять у
  наблюдаемых черты, противоположные
  собственным.

• Ошибка
  первого впечатления
  — первое
  впечатление об индивиде определяет
  восприятие и оценку его дальнейшего
  поведения.

Наблюдение
незаменимо в случаях, когда:

• необходимо
  исследовать естественное поведение
  без вмешательства извне в ситуацию,

• нужно
  получить целостную картину происходящего
  и отразить поведение индивидов во всей
  полноте.

Наблюдение
требует выяснения следующих моментов.

1.
На какой вопрос должно дать ответ
наблюдение?

2.
В каких условиях должно проводиться
наблюдение?

3.
Описано ли подлежащее наблюдению
поведение таким образом, чтобы с помощью
этих категорий можно было дать ответ
на поставленный вопрос?

4.
Соответствует ли описание фактическому
поведению?

5.
Существует ли единство между различными
наблюдающими при записи одного и того
же поведения в соответствии с данными
категориями?

6.
Пользуются ли при повторном наблюдении
теми же категориями?

7.
Возможно ли повторное наблюдение
поведения в сопоставимых ситуациях?

Примерный
перечень вопросов, фиксируемых в
регистрационных документах:
•
Наблюдаемые. Кто они, сколько их? Род
занятий, характер взаимоотношений?
Структура коллектива?
• Обстановка.
Где? В каких условиях проходят действия
наблюдаемых? Чем может отличаться их
поведение в ситуациях? Чем могут
заниматься? Какие действия можно ожидать
в этой обстановке? Какие действия будут
неожиданными?
• Цели действий
наблюдаемых. В чем состоят основные
функции участников действий? Какие цели
преследуют (официальные, неофициальные)?
Какие цели участников совпадают с
задачами  коллектива, с целями других
участников, какие не совпадают?
•
Поведение. Что и как конкретно делают?
Каково содержание выполняемых действий?
Каковы стимулы и мотивы, вызывающие
участие в действии, ту или иную форму
поведения? Как внешне выражается
эмоциональное отношение к действию? 
Каковы:  напряженность, постоянство,
продолжительность отдельных форм
поведения? Каков эффект отдельных форм
поведения? Что следует за ним и как он
воспринимается самим наблюдаемым и
другими участниками действия? Как
меняется действие после достижения
определенного результата?
• Частота
и продолжительность наблюдаемых
ситуаций. Когда возникла ситуация и как
долго она длилась? Уникальная или
повторяемая? Часто возникает? В каких
показателях может быть зафиксирована?
Что вызывает ее и что сдерживает ее
возникновение? Насколько типична?
•
Данные о процедурах наблюдения и оценка
их эффективности. Краткие сведения о
наблюдателе, в том числе сколько раз
проводил наблюдение ранее?
• Время
заполнения методических документов
наблюдения, регистрация данных (до,
после наблюдения, когда именно).
•
Выполнение требований программы.
Отклонения условий наблюдаемой ситуации
от заданных в программе.  Какие
требования не удалось выполнить?
•
Оценка инструментария. Случаи трудностей
фиксации признаков, их отнесения к
выделенным категориям наблюдения.
•
Оценка включенности наблюдаемой
ситуации. Насколько замечен участниками
факт наблюдения и какова реакция на
факт наблюдения? Какова степень общения
с наблюдаемыми военнослужащими? Какого
рода контакты возникали с ними в ходе
наблюдения?
• Оценка эффективности.
Необходимость повторного наблюдения
или проверки данных другими методами.
Использование приемов, повышающих
эффективность наблюдения. Рекомендации
по дальнейшему применению метода 
наблюдения для  решения данной
исследовательской задачи.

Значительная часть причин возникновения конфликтов в организациях касается взаимодействий между людьми. Обобщающей характеристикой таких причин является личностное реагирование на существующие противоречия в организации. Психологический анализ таких конфликтов свидетельствует, что многие из них возникают вследствие довольно типичных ошибок. Рассмотрим основные психологические противоречия в организации, которые приводят к межличностным, межгрупповым и иным конфликтам в ней.

Причин возникновения конфликтов в организациях много. Немало из них носят действительно объективный характер и связаны с макроэкономическими, правовыми и организационными явлениями. В то же время значительная часть касается взаимодействий между людьми.

Обобщающей характеристикой таких причин является личностное реагирование на существующие противоречия в организации. Рассмотрим основные психологические противоречия в организации, которые приводят к межличностным, межгрупповым и иным конфликтам в ней.

1. Противоречие, вызванное несправедливой оценкой труда персонала

Несправедливая оценка воспринимается как ущемление своих профессиональных, материальных и статусных интересов, угроза им, покушение на достоинство личности. Это противоречие приводит к деловым конфликтам (отсутствие обоснованных критериев, нарушение процедуры, двойные стандарты и пр.), которые очень быстро перерастают в эмоциональные. По сути дела они таковыми являются с самого начала.

Психологический анализ таких конфликтов свидетельствует, что многие из них возникают вследствие довольно типичных ошибок, допускаемых в процессе оценки. Опишем их.

• Гало-эффект. Суть ее состоит в том, что деловые личностно-профессиональные качества и достижения оцениваются на основании общего впечатления от личности оцениваемого сотрудника. Отсюда лица общительные, обаятельные и пр. оцениваются весьма высоко как профессионалы своего дела. Когда при высокой оценке имеется серьезное расхождение между, скажем, обаянием и эффективностью деятельности, у других сотрудников возникают недовольство, обиды, что может привести к конфликтам.
• Ошибка «центральной тенденции». Внешне она проявляется как пресловутая «уравниловка»: предпочтение отдается усредненным оценкам. В результате одинаково оцениваются все, в том числе «передовики» и явные «аутсайдеры». У первых это вызывает чувство обиды. Практика показывает, что главной причиной таких оценок является недостаточный уровень компетентности оценивающих, ведь категорические оценки требуют убедительной аргументации, а средние, «обтекаемые» — нет. Боязнь продемонстрировать свой невысокий уровень компетентности и приводит к таким оценкам.
• «Логическая ошибка». Она похожа на ошибку «центральной тенденции», только в ней недостаток профессиональной компетентности или слабое знание о работе персонала пытаются замаскировать под искусственно создаваемые «логические схемы». К примеру, встречаются следующая логическая цепочка: за основу берется какое-то качество, скажем пунктуальность. Далее выстраивается следующая схема: раз пунктуальный, значит, организованный; раз организованный, значит, обладает управленческим потенциалом, и так далее «по восходящей». Но бывает и наоборот. Естественно, такие оценочные схемы редко приводят к объективному результату.
• Ошибка «контраста». Ее обычно совершает авторитарный руководитель, который свои профессиональные достижения и личностно-профессиональные качества оценивает очень высоко и принимает за эталон. Качество и результаты деятельности остальных в этом случае, естественно, занижаются. Это вызывает недовольство и обиды, ведь безгрешных руководителей просто не бывает, а среди авторитарных — тем более. Сразу вспоминаются его собственные ошибки и промахи, из-за обиды они преподносятся как крупные просчеты. Возникает конфликтная ситуация.
• Ошибка «снисходительности». В этом случае оценки явно завышаются любимчикам и фаворитам, что, конечно же, несправедливо.
• Ошибка «близости». В этом случае, как на экзамене, оцениваемых сравнивают друг с другом, а не с обоснованными профессиональными эталонами.
• Ошибка, вызванная отсутствием эталонов. Оценка персонала будет объективной лишь в том случае, когда имеется аргументировано обоснованный эталон — модель профессионала. Именно с опорой на них и следует осуществлять сравнение. На практике такие эталоны нередко отсутствуют, в результате невозможно объяснить «выявленное несоответствие» — несоответствие с кем или чем? Такая оценка воспринимается как тенденциозная и необъективная.
• Этическая ошибка. Она возникает, когда оцениваются не только деятельность, но личностно-профессиональные и нравственные качества. Это действительно необходимо делать, но для этого надо научиться применять объективные методы оценки. Иначе может проявиться влияние групповых интересов. К сожалению, объективные методы применяют далеко не всегда, тем самым закладываются потенциальные источники конфликтов.
• Процедурные ошибки. Они связаны с недостаточной научной проработанностью методической и процессуальной стороны оценок и аттестации. Их много, например принуждение аттестуемого к психологическому обследованию, нарушение принципа конфиденциальности психологической информации и пр. Они часто приводят к конфликтам.

2. Противоречие между стилем руководства, неадекватным уровню и зрелости группы или коллектива, и ситуацией управления

Эти конфликты начинаются как деловые, но быстро перерастают в эмоциональные. Они скорее разрушительные, потому что ликвидируется сама система «оппонент-оппонент» (руководитель в большинстве случаев «всегда прав»).

Некоторые руководители считают, что существует некий универсальный стиль, пригодный для любой ситуации. Это неизбежно приводит к вертикальным конфликтам. Эффективный руководитель должен умело применять различные стили, но они всегда должны быть адекватными ситуации и состоянию управляемого им коллектива.

Длительное применение только одного стиля руководства приводит к профессиональной деформации личности руководителя, развитию отрицательных черт характера, стереотипов восприятия и деятельности, которые отрицательно сказываются на результативности деятельности и морально-психологическом климате.

Особым случаем, приводящим к сильным эмоциональным трудноразрешимым конфликтам, является стиль руководства, называемый псевдоавторитетом. Каждый руководитель стремиться создать социальную дистанцию с управляемым коллектив. Эта дистанция упрощает управление, стабилизирует отношения. Если же эта дистанция уменьшается или исчезает, руководить становится сложнее. Такая дистанция создается двумя способами:

• Первый — за счет опережающего личностно-профессионального роста. В этом случае и формируется авторитет.
• Второй, когда руководитель сам «не растет»: — за счет давления, барьеров и ограничений личностно-профессионального роста коллектива («держать и не пущать»). Это и есть псевдоавторитет.

Немало таких руководителей действительно в прошлом имели серьезные заслуги, но потом остановились в своем росте, а социальную дистанцию, которая их устраивала, решили во что бы то ни стало сохранить.

Псевдоавторитет живуч, с ним трудно бороться, потому что такие руководители применяют отработанные психологические приемы влияния и создания ложных образов эффективного управления. Отметим их:

• резонерство, демагогия — яркая фразеология создает видимость значимости и масштабности деятельности;
• скептицизм — он воспринимается часто как проявление высокого интеллекта, «умения видеть то, что недоступно другим»;
• заострение внимания на мелочах — такие руководители даже из малейшей ошибки подчиненных способны создать образ катастрофы, которую именно они предотвратили;
• натиск — «быстрое реагирование» без серьезной подготовки, представляется как умение предвосхищать ситуацию, «держать руку на пульсе»;
• грубость и жесткость — преподносятся как строгость;
• создание атмосферы страха — «начальника надо бояться, иначе не будет дисциплины».

Конфликты из-за псевдоавторитета всегда очень трудно разрешать. Они эмоциональные, а их «главный источник» весьма искушен и изворотлив и может быть действительно заслужившим раньше авторитет.

3. Противоречие, вызванное недостатками в организации управления

Их общий смысл состоит в столкновении наличного с должным. Эти противоречия так же имеют личностный характер и связаны с недостатком профессиональной компетентности управленческих кадров. Отметим некоторые весьма распространенные недостатки.

• Нарушение иерархии связей. Оно проявляется в несогласованности указаний и распоряжений, исходящих от вышестоящих руководителей. В результате они могут быть противоречивыми, но при этом обязательно категоричными. Получивший такие указания начинает их ранжировать и структурировать по степени важности. В то же время отмечены случаи, когда спешат выполнить указание прежде всего того, от кого можно ждать наибольших неприятностей, а не потому, что данное указание конструктивное или справедливое. Конфликты в такой ситуации возникают очень быстро.
• Нечетко обозначенные права и обязанности конкретных руководителей и исполнителей. Это быстро приводит к тому, что каждый начинает делать то, что ему нравится или выгодно, при этом игнорируются те обязанности, которые требуют больших трудозатрат. В результате образуется неразбериха, подкрепленная острой конкуренцией. Активизируются неформальные лидеры, которые влияют на процессы взаимодействий, но ни за что не отвечают. Естественно, конфликты не заставляют себя долго ждать.
• Стремление сконцентрировать все функции управления в своих руках. Оно характерно для молодых и недостаточно опытных руководителей. Они переоценивают свои возможности и пытаются руководить «всеми и сразу». Это быстро приводит к хаотическому стилю руководства. Амбициозность не позволяет признать свои ошибки, следуют «оргвыводы» и необоснованные наказания. Создается конфликтная ситуация.
• Недостатки в структурной организации. Они проявляются в слабом понимании системных качеств организации, избыточном количестве руководителей, неадекватности информационных связей, нечетком статусе структурных подразделений и пр.
• Недостатки в организации труда. Они проявляются в неритмичности труда персонала, в неравномерности загрузки в течение рабочего дня или месяца. Это создает перегрузки, стрессы и другим негативные психические состояния, которые приводят к ошибкам в работе, ухудшают взаимодействия, отрицательно сказываются на моральном климате. Не менее важны и условия труда. Это может привести к конфликтам.

***

Таким образом, мы рассмотрели основные противоречия в организациях, связанные с проявлением «личностного фактора», которые являются психологическими источниками конфликтов.

---

Смещение центральной тенденции относится к склонности человека ставить большинству пунктов опроса среднюю оценку по шкале оценок.

Этот тип предвзятости чаще всего возникает при внутренних опросах, когда менеджеры должны оценивать своих сотрудников. Например, по 10-балльной шкале менеджеры могут поставить сотрудникам от 6 до 8 баллов по большинству категорий.

Менеджеры могут делать это, потому что они хотят избежать предоставления преференциального отношения к определенным сотрудникам или просто избежать негативной реакции со стороны сотрудников за то, что они ставят оценки на крайних концах шкалы.

Этот тип предвзятости встречается реже, когда клиенты заполняют опросы для компании, потому что ставки ниже.

Клиенты не оценивают напрямую людей, которых они знают и с которыми общаются ежедневно, поэтому они более склонны ставить чрезвычайно высокие или крайне низкие оценки, когда чувствуют в этом необходимость.

Проблема смещения центральной тенденции

Есть две проблемы, вызванные смещением центральной тенденции:

1. Данные могут быть неточными.

Если менеджеры оценивают каждого сотрудника в середине рейтинговой шкалы просто потому, что боятся давать чрезмерные оценки, это означает, что данные, собранные в ходе опроса, будут неточными и не будут отражать реальную производительность сотрудников.

2. Данные будут бесполезны.

Если менеджеры оценивают каждого сотрудника в середине рейтинговой шкалы для каждой категории, то производительность всех сотрудников будет казаться в основном одинаковой. Это затрудняет определение лиц, которые должны быть повышены в должности или должны получить премию.

Как избежать смещения центральной тенденции

Есть три способа избежать смещения центральной тенденции в опросах:

1. Не требуйте от менеджеров обоснования своих оценок.

Иногда менеджеры не хотят ставить оценки в нижней или верхней части шкалы просто потому, что от них требуется предоставить обоснование для необычно низких или высоких оценок.

Не требуя от менеджеров обоснования своих оценок, они с большей вероятностью будут честны в отношении того, следует ли оценивать сотрудника выше или ниже, потому что им не нужно выполнять дополнительную работу по предоставлению обоснования.

Преимущество этого подхода заключается в том, что вы, скорее всего, получите более точные данные, но недостатком является то, что вы на самом деле не понимаете причин особенно низких или высоких оценок.

2. Разрешить ранжирование.

Вместо того, чтобы просить менеджера поставить оценку от 1 до 10 для каждого отдельного сотрудника по общей производительности, вы можете вместо этого попросить его ранжировать сотрудников от наименее продуктивных до наиболее продуктивных.

Это заставит менеджеров идентифицировать низкопродуктивных и высокопродуктивных сотрудников просто потому, что не каждый сотрудник может быть наименее продуктивным или наиболее продуктивным.

3. Убедитесь, что вопросы понятны.

Еще один очевидный способ избежать систематической ошибки, связанной с центральной тенденцией, — убедиться, что вопросы опроса ясны. Часто, когда вопросы неясны, менеджеры просто присваивают средний рейтинг, потому что они не уверены в заданном вопросе.

Например, рассмотрим следующий опрос с неясными вопросами:

• Насколько ответственен сотрудник X по шкале от 1 до 10?
• Как бы вы оценили лидерство сотрудника X по шкале от 1 до 10?

Теперь рассмотрим пересмотренный опрос с четкими вопросами:

• Оцените ответственность сотрудника X по шкале от 1 до 10, где 1 означает, что он никоим образом не несет ответственности, а 10 означает, что он полностью отвечает за свои действия и свою работу.
• Оцените лидерство сотрудника X по шкале от 1 до 10, где 1 означает, что он никогда не брал на себя руководящую роль в проекте и не проявляет каких-либо лидерских качеств, а 10 указывает на то, что он всегда берет на себя роль лидера и проявляет лидерские качества в проекте. все проекты по мере необходимости.

Пересмотренный опрос, скорее всего, даст точные данные, потому что они гораздо яснее показывают, за что менеджер должен давать оценки.

Перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому, сопровождаемый изменением установок, намерений, представлений

Вопрос посетителя

Метод формирования имиджа, заключающийся в переносе качеств, имеющихся у ближайшего окружения человека,на его образ, это метод
 (*ответ*) «Магнит»
 «Санта-Клаус»
 «Контраст»
 «Рояль в кустах»
Метод формирования имиджа, заключающийся в предварительном изучении социальных ожиданий и идеалов и последующем формировании этих качеств у потенциального носителя имиджа, — это метод
 (*ответ*) «Санта-Клаус»
 «Магнит»
 «Контраст»
 «Рояль в кустах»
Метод формирования имиджа, заключающийся в приписывании качеств, имеющихся у других людей, потенциальному носителю имиджа, — это метод
 (*ответ*) «Рэкет»
 «Магнит»
 «Контраст»
 «Рояль в кустах»
Метод формирования имиджа, заключающийся в систематическом сравнении носителя имиджа с людьми, априорно проигрывающими ему по социально значимым качествам, — это метод
 (*ответ*) «Контраст»
 «Магнит»
 «Рэкет»
 «Рояль в кустах»
Метод формирования имиджа, заключающийся в формировании социальных ожиданий и идеалов под реального человека, обладающего конкретными качествами, — это метод
 (*ответ*) «Рояль в кустах»
 «Магнит»
 «Контраст»
 «Санта-Клаус»
Невербальная система коммуникации — это система
 (*ответ*) неречевая
 сложная
 неверная
 неэффективная
Необоснованное включение в единую связку выгодных и невыгодных оппоненту предложений в процессе переговоров — это метод
 (*ответ*) «Пакетирование»
 «Дверью по морде»
 «Ногой в дверь»
 «Троянский конь»
Ошибка контраста проявляется в тенденции
 (*ответ*) оценивать других людей исключительно в «черно-белых» тонах
 всегда выбирать формы поведения, отличные от поведения партнера
 недооценивать различия между людьми
 подчеркивания своего отличия от других людей
Ошибка проекции заключается в
 (*ответ*) приписывании партнеру по общению своих собственных осознаваемых или неосознаваемых побуждений
 ошибочной трактовке эмоционального состояния партнера
 неточной оценки степени своего влияния на партнера
 некритическом принятии мнений собеседника
Перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому, сопровождаемый изменением установок, намерений, представлений, оценок, состояния и поведения человека — это
 (*ответ*) воздействие
 эмпатия
 атрибуция
 перцепция
Проксемические средства коммуникации — это
 (*ответ*) пространственно-временные элементы общения
 мимика и жесты
 средство усиления голоса
 технические средства трансляции сообщения
Просодические средства общения — это
 (*ответ*) ритмико-интонационные стороны речи
 жесты и позы
 скрытые смыслы слов
 содержательные аспекты речи

Ответ эксперта

Метод формирования имиджа, заключающийся в переносе качеств, имеющихся у ближайшего окружения человека,на его образ, это метод
 (*ответ*) «Магнит»
 «Санта-Клаус»
 «Контраст»
 «Рояль в кустах»
Метод формирования имиджа, заключающийся в предварительном изучении социальных ожиданий и идеалов и последующем формировании этих качеств у потенциального носителя имиджа, — это метод
 (*ответ*) «Санта-Клаус»
 «Магнит»
 «Контраст»
 «Рояль в кустах»
Метод формирования имиджа, заключающийся в приписывании качеств, имеющихся у других людей, потенциальному носителю имиджа, — это метод
 (*ответ*) «Рэкет»
 «Магнит»
 «Контраст»
 «Рояль в кустах»
Метод формирования имиджа, заключающийся в систематическом сравнении носителя имиджа с людьми, априорно проигрывающими ему по социально значимым качествам, — это метод
 (*ответ*) «Контраст»
 «Магнит»
 «Рэкет»
 «Рояль в кустах»
Метод формирования имиджа, заключающийся в формировании социальных ожиданий и идеалов под реального человека, обладающего конкретными качествами, — это метод
 (*ответ*) «Рояль в кустах»
 «Магнит»
 «Контраст»
 «Санта-Клаус»
Невербальная система коммуникации — это система
 (*ответ*) неречевая
 сложная
 неверная
 неэффективная
Необоснованное включение в единую связку выгодных и невыгодных оппоненту предложений в процессе переговоров — это метод
 (*ответ*) «Пакетирование»
 «Дверью по морде»
 «Ногой в дверь»
 «Троянский конь»
Ошибка контраста проявляется в тенденции
 (*ответ*) оценивать других людей исключительно в «черно-белых» тонах
 всегда выбирать формы поведения, отличные от поведения партнера
 недооценивать различия между людьми
 подчеркивания своего отличия от других людей
Ошибка проекции заключается в
 (*ответ*) приписывании партнеру по общению своих собственных осознаваемых или неосознаваемых побуждений
 ошибочной трактовке эмоционального состояния партнера
 неточной оценки степени своего влияния на партнера
 некритическом принятии мнений собеседника
Перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому, сопровождаемый изменением установок, намерений, представлений, оценок, состояния и поведения человека — это
 (*ответ*) воздействие
 эмпатия
 атрибуция
 перцепция
Проксемические средства коммуникации — это
 (*ответ*) пространственно-временные элементы общения
 мимика и жесты
 средство усиления голоса
 технические средства трансляции сообщения
Просодические средства общения — это
 (*ответ*) ритмико-интонационные стороны речи
 жесты и позы
 скрытые смыслы слов
 содержательные аспекты речи