Ошибка коммуникации что это такое

Основные ошибки коммуникации

1. Привычка
критиковать. Критика бесполезна, так
как ставит человека в позицию обороны,
побуждает собеседника искать оправдание.
Кроме того, критика опасна, так как ранит
чувство достоинства человека, вызывает
обиду и негодование.

2. Отсутствие
привычки выражать признательность и
восхищение от нежелания, чтобы вас
превосходили. Распространенное ошибка
коммуникации: пренебрежение похвалой.
Но как людям знать, что вам нравится,
как понять, что именно вы в них цените?
Искренняя похвала — средство,
которое бьет без промаха.

Пряник лучше
кнута — этот принцип доказывается
при дрессировке животных. То же самое
применимо и к людям. Люди, которых хвалят
и поощряют, учатся и работают с энтузиазмом.
Искренне хвалите окружающих людей — и
вы увидите, что они превращаются в ваших
друзей. Для того, чтобы в человеке
проявилось то лучшее, что у него есть,
необходимо его ценить и поддерживать.
Критика же убивает любые устремления.

3. Мы думаем
о себе больше, чем о других. Используйте
принцип Д. Карнеги: «Лично я люблю
землянику со сливками. Но рыба почему‑то
предпочитает другие кушанья. Поэтому,
когда я иду на рыбалку, я беру для нее
не то, что люблю сам, а червяков и сушеных
кузнечиков». Лучший способ убедить
кого‑то что‑то сделать — это
говорить о его интересах. Главная причина
нарушения коммуникации — отсутствие
интереса к людям. Интерес подразумевает
множество аспектов, в том числе: умение
слушать; понимать то, что имя человека — самый
важный для него звук; вести разговор в
круге интересов собеседника; давать
собеседнику возможность почувствовать
свое превосходство. Люди очень редко
останавливаются и говорят: «Эге, а что
было бы важно для другого человека?» И
еще реже человек спрашивает себя: «Что
бы я мог сделать, что заставило бы его
захотеть сделать это для меня?»

Эффективный метод научить находить темы для разговоров

Тренируйтесь
в течение 2‑х минут, не умолкая,
говорить о том, о чем не имеете ни
малейшего представления, например о
веровании «дзен».

Лучший способ изменить кого‑то

В то же время,
если мы воспринимаем людей такими, какие
они есть, мы делаем их хуже. Если же мы
относимся к ним так, как будто они таковы,
какими им следует быть, мы помогаем им
стать такими, какими они в состоянии
стать. Это единственный «незапрещенный»
и по настоящему действенный прием
влияния на людей. Кроме того, важно
хвалить человека за каждую удачную
попытку достичь чего‑то. Мотивируйте
людей собственным примером.

Мотивируйте
других своей верой в них. Активная вера
вырастает из уверенности в успехе, ее
не страшит риск неудачи. Мотивируя
других к действиям своей верой, вы должны
исходить из активной веры. Нужно заставить
себя верить. Вы должны сказать: «Я знаю,
что ты преуспеешь в этом деле, поэтому
связывают себя и других с твоим успехом.
Мы все ждем от тебя…» Когда вы так верите
в человека, он обязательно добьется
успеха.

Умение критиковать

Люди зачастую
делают ошибку, полагая, что занимаются
конструктивной критикой, в то время как
рвут другого человека на части. Они
называют эту критику конструктивной,
пытаясь рационально объяснить собственное
поведение. Истинная конструктивная
критика должна приводить к добрым
чувствам, к ощущению способности сделать
что‑то лучше. Если критика не приводит
к улучшениям в результате повышения
самооценки и представлений об уровне
собственной эффективности, а значит,
она является не чем иным, как деструктивным
актом самовыражения, предпринятым
против того, кто не в состоянии дать
отпор.

Это ценное
умение конструктивно критиковать
формально можно определить следующим
образом:

Правило 1.
Критику начинайте с похвалы и искреннего
признания достоинств человека.

Правило 2. Обращайте
на ошибки в косвенной форме.

Правило 3. Прежде
чем критиковать, говорите о собственных
ошибках.

Правило 4. Вместо
приказов задавайте вопросы: «Не кажется
ли тебе, что в данном случае следует
сделать то‑то, поступить так‑то?»
Предлагайте свою помощь. Будьте готовы
продемонстрировать человеку, что и как
делать.

Правило 5. Оправдывайте
человека сами, давайте ему спасти свое
лицо. Исходите из предположения о том,
что человек хочет хорошо выполнить
работу, что он сделал что‑то не так
по ошибке, а не намеренно.

Правило 6. Мощный
способ побуждать людей к успеху — хвалить
за каждый даже самый скромный успех.
Выработайте у них зависимость от вашей
похвалы.

Правило 7. Давайте
человеку заранее хорошую оценку,
говорите, что он уже имеет качества,
которые вы хотите в нем видеть еще до
того, как вы будете что‑то знать о
нем. Когда вы даете человеку хорошее
имя, он будет всеми силами пытаться
оправдать его.

Правило 8. Сделайте
так, чтобы недостаток, который вы хотите
в человеке исправить, выглядел легко
исправимым, а дело, которым вы хотите
его увлечь, легко выполнимым.

Правило 9. Делайте
так, чтобы людям было приятно исполнить
то, что вы хотите.

Правило 10. Концентрируйтесь
на будущем, а не на прошлом. Не плачьте
о пролитом молоке. Поговорите о том, что
можно сделать теперь. Используйте слова
типа «Почему бы в следующий раз…»

Правило 11.
Концентрируйтесь на поведение или на
результате, но не на человеке. Замените
слово «ты» на описание проблемы. Не
говорите: «Те делаешь недостаточно».
Скажите так: «Твои показатели ниже того,
что мы ожидали. Что можно сделать для
их повышения?»

Основанная
цель критики, если в ней появляется
необходимость, — добиться улучшений.
Она должна привести к результатам более
высокого качества.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Человек – существо социальное. Мы живем среди себе подобных, и ежедневно нам приходится общаться с множеством людей. Успешность общения зависит от умения налаживать контакт с одним человеком или с целой аудиторией.

К сожалению, не все знают правила успешной коммуникации и допускают типичные ошибки. Такие ошибки могут привести к неприятным последствиям, особенно в деловом общении – ведь они могут существенно повредить вашей карьере. И наоборот: хорошие ораторы, обладающие навыками общения, – как правило, успешные люди.
Чтобы вы могли научиться правильно вести разговор, избегая неловких ситуаций, мы познакомим вас с типичными ошибками общения, которых следует избегать.

Коммуникационные ошибки
Ошибка № 1 – невнимательность

Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует.
Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

Ошибка № 2 – слишком много вопросов

Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.

Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза

Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.

Ошибка № 4 – монотонность речи

Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.

Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица

Права поговорка, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.

Ошибка № 6 – привычка перебивать других

Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить, и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом об уровне ваших манер.

Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!»

Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.

Ошибка № 8 – разговор на негативные темы

Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни.
Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.

Ошибка № 9 – скука

Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучным собеседником!

Ошибка № 10 – безразличие

Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.

Самые распространенные ошибки делового общения

Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите добиться успеха. К сожалению, многие люди, особенно руководители (пусть и небольшого уровня) воспринимают общение с подчиненными или другими работниками, стоящими чуть ниже на руководящей лестнице, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них.

Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат. Кроме того, не зная языка тела, можно самому неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным членом профсоюза и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
Неумение слушать. Об этом уже говорилось – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы. Плохое умение слушать может также уменьшить возможности профлидеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель профорганизации (любого уровня) и не сообщаете, какие цели ставите перед своей командой, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя работниками), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т. е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.
Вы должны учесть еще и то, что разные люди по-разному воспринимают те или иные формы общения. «Слушатели» не станут заострять внимание на записках, но зато легко воспримут даже самый продолжительный разговор. «Читатели» хорошо воспринимают информацию в письменном виде, а во время разговора они могут упустить многие важные детали. Если вы будете разговаривать с «читателем» или писать «слушателю», вы можете не донести до них нужную информацию. Поэтому не стесняйтесь спрашивать у коллег и партнеров, как они предпочитают получать информацию.

Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий

Уже говорилось о том, что некоторые люди от рождения одарены умением ладить и эффективно общаться с окружающими; но в наше время необходимо научиться правильному общению и с помощью коммуникативных технологий. Но каждое средство коммуникации может спровоцировать новый «модельный ряд» возможных ошибок общения. Рассмотрим их чуть подробнее.
Электронная почта. Электронная почта предоставляет ограниченные средства для передачи сообщений, потому что не включает в себя два самых важных элемента общения – тон голоса и язык тела. Без них ваша информация может быть неправильно истолкована – саркастическая шутка может быть воспринята как гневный выпад, раздражение будет проигнорировано, а намек, например, на срочность выполнения поручения, просто не будет замечен. Чтобы избежать ошибки в общении с помощью связи по e-mail, необходимо использовать простой, лаконичный язык и буквальные формулировки. Еще возможные ошибки:
Не отслеживается получение своего письма. Иногда мы слишком уж полагаемся на электронную почту. Но иногда ваше письмо может попасть в спам или в папку нежелательной почты, после чего оно автоматически удалится. Поэтому, если вы отправили важное письмо и не получили ответа, позвоните по телефону и убедитесь, было ли оно получено.
Неполное прочтение своей почты. Если вам отсылают письмо с подробной информацией, обучением или с ответами на конкретные вопросы, то при этом рассчитывают на то, что письмо будет прочитано полностью. Но зачастую мы не читаем письма до конца, а спустя какое-то время начинаем задавать вопросы, ответы на которые нам уже были даны. Поэтому необходимо взять за привычку прочитывать электронное сообщение от начала и до конца.
Телефонная связь. Как и в электронной связи, здесь существенным недостатком становится невозможность подкрепить сообщение языком тела (правда, здесь хотя бы присутствуют интонации голоса и темп речи, а это тоже важные невербальные сигналы). Недостаток разговора по телефону еще и в том, что он происходит в реальном времени, что исключает возможность редактирования и тонкой «настройки» сообщений, как это можно сделать в электронной или письменной корреспонденции. Одно необдуманное слово может свести на нет все ваши усилия. Поэтому нельзя начинать общение по телефону, основательно к нему не подготовившись.
Другие ошибки:
Принятие звонка в неподходящее время. Если вы находитесь на встрече или на совещании, возьмите за правило переводить телефон в режим вибрации. Будет совершенно неуместно, если вы ответите на звонок прямо во время делового разговора, а вашему собеседнику придется сидеть и ждать, пока вы закончите. Будет ошибкой также, если вы поднимете трубку только для того, чтобы сообщить, что не можете сейчас говорить. Собеседника вы все равно с мысли собьете, да и тот, кто звонил, наверняка подумает: «А зачем тогда вообще отвечала?» Ну, а уж если вы находитесь на совещании или конференции и вам поступил очень важный звонок – сначала выйдите из этого помещения, и только потом примите звонок.
Все ошибки и упущения в деловом общении раскрыть и описать довольно трудно. Главное, о чем вы должны помнить и что должны сделать – это обдумать основные цели вашего делового общения и действия, необходимые для поддержания этих целей. Спросите себя: как я могу наиболее эффективно передать сообщение? И будьте готовы спросить у других: «Как вы предпочитаете получать сообщения от меня?»
Американская писательница Энн Морроу Линдберг как-то сказала: «Хорошее общение бодрит, как кофе». Если вы хотите добиться успеха, но еще не совсем уверены в своих коммуникативных навыках, начните использовать данные советы и учтите приведенные предостережения. Есть все основания полагать, что они с легкостью научат вас эффективно и без ошибок общаться со всеми коллегами.

Организационный отдел ЦК Профсоюза (по материалам сайта www.jlady.ru)

Одна из острых проблем в бизнесе — коммуникация. Вы можете собирать совещания каждый день, заваливать клиентов рекламными сообщениями, а сотрудников — новыми вводными, но продажи и не думают расти.

Переговоры провалены, конверсия рассылок неуклонно падает, начинается поиск виноватых. Но первое, что нужно сделать, — не раздавать тумаки, а проанализировать проблемы в общении, как в личном, так и виртуальном. 

И ваша первоочередная задача — выстроить коммуникации так, чтобы вас понимали с полуслова: доносить ценность до клиентов и чётко ставить задачи подразделениям.

Но это же и так все понимают, так почему же результаты не радуют? Основная причина – неумение слушать, слышать, понимать других людей, и на это есть целый ряд психологических причин. 

И да, в тексте будут встречаться специализированные термины, но психологи редко общаются на понятном языке Зато новые понятия расширят наш кругозор. 

Первый фактор: отличия в ментальном лексиконе

Ментальный лексикон – систематизация, сохранение и активация понятий, которые обрабатываются и извлекаются из памяти собеседников.

Выбирая методы убеждения клиента или сотрудника, менеджер или руководитель часто забывает то, что другой человек  ≠ он сам, и попадает в одну из трёх ловушек:

1. Эгоцентризм. В процессе разговора один из собеседников выбирает подходящие, по его  мнению, слова. Как раз они-то и могут не совпадать с ментальным лексиконом второго человека. Возникает недопонимание. 

Ещё один пример проявления эгоцентризма – человек сознательно умалчивает о какой-либо информации, потому что она для него очевидна. Здесь важно понять: то, что ясно как белый день для одного, для другого может быть совершенно непонятным и незнакомым.

Важное уточнение: ментальный эгоцентризм не является эгоцентризмом в общепринятом понимании. То есть в его основе – эгоистичный подход собеседников к информации, словам и их значениям. Такое поведение, как правило, непреднамеренное и инстинктивное.

2. Контекст. Так уж устроен человек – он привыкает извлекать из памяти близкие и знакомые ему ассоциации. Например, если сказать: «Дерево», мы с вами представим ёлку или берёзу. У жителя Африки в голове возникнет совсем другой образ – пальма. 

3. Салиентность (значимость, важность, заметность). 

Это понятие применяется в области лингвистики, психологии, прагматики и в общем смысле означает свойство человека выделяться на фоне других. 

Суть здесь в том, что каждый из нас выделяет и обращает внимание именно на то, что важно и значимо в первую очередь для нас самих. 

Второй фактор: разница в структурировании ценностей, потребностей, образе мышления

Человек всегда реагирует на значение, которое приписывает словам или действиям говорящего, а не на то, что именно он говорит или делает. Проще говоря, любые ситуации мы рассматриваем через призму собственных потребностей, норм, ценностей, убеждений и взглядов. 

Но если мы так ориентированы на себя, то как понять другого? 

Основные критерии, имеющие значение для любого человека

У каждого человека есть базовые потребности, играющие для него особое значение. 

Кратко перечень выглядит так:

• Безопасность. 

Те, кто спокойно относятся к чему-то необычному, новому и странному, не могут хорошо чувствовать тех, кому важнее всего ощущение безопасности. И наоборот. Здесь стоит задать себе вопрос: «Насколько для меня важна безопасность и риски при приобретении какого-либо продукта, услуги или контента. А что насчёт моих потребителей?»

• Я-образ и отношения с другими людьми. 

Это могут быть взаимозависимые «Я» и независимые. В первом случае человек ориентируется на мнение и нормы группы людей, служащей примером для подражания. Во втором – человек предпочитает автономность и уникальность. Он сам по себе. Соответственно, убеждать их нужно по-разному. И снова вопрос: «Какое у меня “Я”? А у моих клиентов?»

• Отношение к статусу и неравенству. 

Те, кто не признает статусы и доминирование, на подсознательном уровне противятся им. И напротив, приверженцы иерархии в отношениях привыкли всё делать по указаниям. Вопрос: «К какой категории я отношусь? А мои подчинённые?»

• Отношение к успеху. 

Если человек стремится ко внутреннему и внешнему комфорту, спокойствию и балансу – из него непросто сделать амбициозного и нацеленного на самоутверждение. Он не любит вызовы, предпочитая размеренность. Подумайте: «Насколько сильна моя мотивация на успехи? А у моих сотрудников?»

• Временная система человека.

Кто-то живёт в гибком времени. У других – линейная система времени, любое нарушение которой вызывает диссонанс. А вот из первой категории людей получаются лучшие сотрудники, так называемые «мультизадачники». Вопросы на засыпку: «В какой системе я живу? А мой коллектив?»

• Стиль мышления. 

Если мозг человека привык к мышлению «от частного к общему», его раздражает обратная подача. И наоборот. В жизни это нередко приводит к провалам презентаций. И  кстати: «К какому стилю я склоняюсь? А моя целевая аудитория?»

• Стиль коммуникации.

Какой он у вас? Совпадает ли со стилем общения аудитории? Подумайте об этом.

Так кто же виноват и что делать? 

Ответ очевиден: чтобы научиться влиять на других, прежде всего надо разобраться в себе, слушать и слышать себя, иметь представление о том, как вас воспринимает окружение. Так что вопрос риторический.

Как быть?

Учиться. Разобраться в том, что клиенты и сотрудники ожидают от ваших действий. Предсказывать поведение аудитории, а значит – получать желаемый отклик.

Алгоритм таков:

• Усвоить азы работы механизмов восприятия информации.
• Для начала изучить себя.
• Сравнивать себя и окружающих, в том числе сотрудников и целевую аудиторию.

Существует эффективная психологическая техника – «Интервью с самим собой» Суть её заключается в том, что человеку необходимо постепенно выработать привычку объяснять себе причины своих поступков: «Почему я делаю так, а другие – по-своему?»

Больших усилий эта практика не требует, но всегда даёт качественный результат – приносит понимание о том, почему ваша коммуникация не достигает желаемых целей.

Ну и, конечно, не забывайте о развитии других мягких компетенций. В помощь у нас для этого есть целая программа — «Личная эффективность и управленческие навыки». 

Удачных вам коммуникаций! 

Автор: Ирина Иткинд

Когда моя 10-летняя дочь, собираясь в школу в воскресенье вечером несколько дней спустя после 1 сентября, говорит: «Мам, мы не купили обложки для учебников! Я же говорила, что они нужны» — это лишь отчасти про еще не развившуюся способность действовать самостоятельно в решении бытовых задач.

Это ошибка коммуникации, которая тиражируется во множестве жизненных ситуаций и вполне себе взрослых ролей с одной базовой первопричиной — каждый человек вкладывает в одни и те же произнесенные слова разные смыслы. Исходя из своих взглядов, ценностей, рабочих задач, возможностей — тут может быть что угодно.

Говоря «Мне нужны обложки», моя дочь слышит в этом поручение для мамы купить обложки, а я воспринимаю это как простое информирование о том, что она собирается заняться этой покупкой.

Коллизии разночтения смыслов в моей профессиональной сфере (внедрения интеграционных проектов с телефонией UIS в Битрикс24) часто встречаются при подготовке ТЗ клиентом и его дальнейшим внедрением компанией-интегратором. Или, что далеко ходить, между менеджерами одной и той же компании в коммуникациях с пришедшим к ним клиентом — по цепочке от маркетолога и специалиста отдела продаж до представителя отдела саппорта.

Ошибки неотъемлемы от коммуникации «человек-человек»

Интересно, что эволюционно коммуникации — самый молодой «орган» человечества. Им всего-то 1,5 миллиона лет. Для сравнения, первые орудия труда появились у наших предков 3,5 миллиона лет назад. И каменный топор эволюционирует в фискарс дольше, чем наскальные рисунки в возможность писать свои мысли здесь на vc. Речь молода и, несмотря на это, позволяет человекам создавать мир вокруг. Наука, экономика, инженерия развивались действительно быстро за счет того, что мы совершенствовали коммуникации.

Тем не менее, коммуникации не идеальны. Общение человек-человек всегда содержит ошибки. Так показал и наш эксперимент на живых людях. Такой мы попросили провести тимлида нашей команды Диму Сафронова на одной из встреч Гильдии интеграторов.

Суть была проста: две команды по четыре человека должны были передать информацию об образце продукта по цепочке от заказчика до исполнителя (через менеджера заказчика и аккаунт-менеджера в виде посредников). Роли делились так: заказчик видел изначальный образец и мог общаться только со своим менеджером, менеджер мог общаться с ним и с аккаунтом исполнителя, аккаунт подхватывал полученную информацию и мог передать ее исполнителю. И, наконец, исполнитель должен был воспроизвести образец.

Вот, собственно, что было образцом продукта:

И что получилось у исполнителей:

Потом мы разобрали действия команд, приведшие к этому итогу. По факту, участники эксперимента «с ходу» воспроизвели типовые ошибки, часто возникающие в профессиональных коммуникациях.

Собственно, эту ошибку недосказанности совершили и мы с дочерью в примере выше. Так и заказчики команд не осознавали того, что полная картина ТЗ существует лишь у них в голове и просто не озвучивали какие-то самоочевидные для них характеристики образца, в то время как на этапе реализации именно они и вызывали разночтение.

А эта ошибка составляет пару к предыдущей. Вместо того, чтобы задать вопросы и заполнить пробелы в полученных сведениях, каждый следующий член цепочки делал собственные предположения о них, в свою очередь, полагая их самоочевидными. Человек в принципе склонен домысливать за собеседника, не всегда дослушивая окончания фраз, даже если они и произносятся.

Попытка описать весь проект целиком, а не по частям. Отчасти это проявление ошибки один. Однако, здесь речь идет в целом о склонности человека, дающего информацию по ТЗ, не углубляться в детали и не расписывать инструкцию пошагово до самых простых операций, полагая, что исполнитель с этим и так справится.

Никто из тех, кто воспринимал информацию (от менеджера заказчика и далее по цепочке), не пытался ее зафиксировать на бумаге или даже записать на диктофон, хотя этот момент не был запрещен правилами. Типичная ситуация в бизнесе — представитель заказчика сообщает об изменениях требований по телефону, голосом. Чаще всего это связано с ленью — хочется побыстрее донести информацию до разработчиков, а формулировать требования письменно и тратить на это время не хочется. Как результат — данные теряются.

Участники эксперимента не попытались описать заказчику полученный итог и синхронизироваться в том, верно ли они все сделали. Да и в целом, на каждом из шагов люди практически не задавали вопросов и не проговаривали то, что они поняли из слов собеседника, таким образом наращивая искажения в передаваемых данных.

Риторический вопрос

Окей, наши коммуникации не идеальны, но у нас много не идеальных вещей. Эволюция не подарила нам ни очень быстрых ног, ни крыльев, ни грузоподъемности слона. Мы, если начистоту, довольно хилые и неприспособленные к жизни создания. От того, чтобы лечь и умереть под кустом, нас отделяет только то, что мы умеем создавать и использовать инструменты. Вместо быстрых ног – машина и поезд, самолет вместо крыльев, краны, экзоскелеты и все прочее. Если мы не можем сделать чего-то сами, мы используем инструменты для того, чтобы это у нас получилось. Внимание, вопрос. Почему мы тогда столь часто пренебрегаем инструментами, которые нами же созданы для улучшения коммуникаций?

В нашем 2022 бизнесы зачастую все еще не лечат ошибки вмешательства человеческого фактора в профессиональные коммуникации “менеджер-клиент” и не решают вытекающую из них проблему потери прибыли. И уровень проникновения тех же систем CRM в работу компаний в России не дотягивает даже до 30% (по данным J’son & Partners Consulting).

И мы, команда коммуникационной платформы UIS, отчасти видим свой смысл существования в том, чтобы эти цифры потихоньку увеличивать и снижать степень влияния ошибок коммуникаций на работу бизнеса. Этакая миссия от автоматизации, если хотите.