Ошибка интернет магазина с ценой

Роспотребнадзор: отмена заказов из-за неправильных цен на маркетплейсе возможна только через суд

9 ноября 2021 года Роспотребнадзор заявил, что отмена оформленных заказов российских пользователей из-за ошибочных или неправильных цен на маркетплейсе возможна только через суд.

Данное объявление регулятор сделал после проверки многочисленных жалоб граждан на действия Ozon. Ведомство обнаружило там подтвержденные факты отмены заказов клиентов со стороны маркетплейса в одностороннем порядке.

«Если же на сайте продавца или маркетплейса (владельца агрегатора в терминологии Закона Российской Федерации от 07.02.92г. №2300-1 «О защите прав потребителей») произошел технический сбой, характеризующийся выставлением «неправильных цен» или скидок, юридически для потребителя это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль – распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару или бренду. В таких случаях у продавца безусловно есть право обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Однако действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его не заключенным и не оформленным по закону продавец не может,» — еще раз напомнил Роспотребнадзор.

Ведомство подчеркнуло, что если товары были заказаны на условиях специальной акции, то продавец, например, Ozon, должен исполнить такой договор. При этом даже факт оплаты товара не является определяющим, так как важно, что покупатель площадки отреагировал на публичное предложение продавца и начал оформлять заказ.

Роспотребнадзор настоятельно советует всем клиентам маркетплейса, у которых были отменены заказы в одностороннем порядке, подавать на площадку в суд, согласно статье 310 Гражданского кодекса РФ. Также ведомство советует всем пострадавшим клиентам Ozon звонить на горячую линию Роспотребнадзора и оставлять свои жалобы-обращения в специальном разделе сайта регулятора…

В ночь на 1 ноября на сайте Ozon стоимость на ряд товаров упала на 98 %. Цена на некоторые позиции опустилась до 1 руб. Некоторые продавцы заявили, что за полтора часа проявления сбоя у них раскупили все товары из магазинов по аномально низким ценам. После этого Ozon заявила, что изменение цен было обусловлено техническим сбоем сайта маркетплейса. Компания заверила, что проблема устранена.

Также вместо отправки проданных товаров Ozon заявила о возврате денежных средств покупателям. Компания объяснила свои намерения тем, что не располагает таким количеством товара, который был реализован в момент сбоя. Продавцам маркетплейс пообещал, что товар будет в наличии в течение десяти дней после отмены заказов.

Примечательно, что сделанные в процессе этого сбоя заказы Ozon Express кто-то из покупателей даже успел получить.

2 ноября Роспотребнадзор заявил, что Ozon незаконно отменила все аномально дешевые заказы и не имела права расторгать договор в одностороннем порядке или аннулировать сделку. Ведомство посоветовало пострадавшим покупателям требовать от маркетплейса выполнения условий сделки — получение товара по объявленной цене или возмещения убытков.

4 ноября, спустя трое суток после инцидента, Ozon извинилась перед своими клиентами и продавцами меркетлейса за техническую ошибку с аномально дешевыми заказами на площадке ночью 1 ноября. Компания решила не просто аннулировать все заказы пользователей по сниженным ценам, а еще дать каждому из них в качестве возмещения неудобства от ситуации бесплатный доступ на месяц к своей подписке Ozon Premium.

По закону, если книги есть в наличии, вам обязаны их прислать. Риски лежат на продавце: он должен своевременно изменять цены и поддерживать в порядке техническое состояние сайта.

К сожалению, судебная практика по ситуациям, похожим на вашу, непоследовательна. Но иногда суды все-таки обязывают продавцов передавать покупателям товары по заявленной цене и заодно платить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.

Должен ли покупатель отказываться от покупки по очень низкой цене

Можно встретить мнение, что со стороны покупателей было нечестно пользоваться явной ошибкой сайта и покупать дорогие книги за 10—20% от цены. Но вот что произошло.

В карточке книги «Создание персонажей», которую вы заказали, продавцом указан торговый дом «Эксмо» — значит, «Озон» выступает как информационный агрегатор.

Когда продавец вправе расторгнуть договор

В преамбуле этих условий указано, что, когда клиент делает заказы на сайте, он автоматически соглашается с условиями. А если покупатель не согласен, то может отказаться от оформления заказов. Также там указано, что «Озон» может в любой момент в одностороннем порядке изменить условия и никого не уведомлять об этом.

Еще в пункте 1.4.2 условий маркетплейс дает себе право аннулировать заказ в таких случаях:

1. если у продавца нет товара по любым причинам;
2. на сайте указана недостоверная цена товара;
3. есть любые другие обстоятельства, которые не позволяют передать товар согласованным способом.

Когда «Озон» аннулирует заказ, то предлагает клиенту оформить новый заказ без компенсации разницы в цене, если она выросла.

Исходя из этих правил, когда вы заказывали книги по 140 Р, то согласились, что «Озон» может отменить ваш заказ по любой причине. Но это работает не так.

Что говорят суды

Судебная практика об отмене интернет-заказов из-за технического сбоя не отличается последовательностью, но решения в пользу покупателей есть. Приведу несколько примеров.

✅ Продавца обязали передать товар по заявленной цене. Потребитель из Новосибирской области заказал и оплатил в интернет-магазине тормозные диски за 4715 Р. Через два дня магазин отменил заказ из-за отсутствия товара и вернул деньги на счет покупателя в личном кабинете. На самом деле тормозные диски в продаже были, но уже дороже.

Но суд не согласился с тем, что покупатель должен приобретать товар по более высокой цене, и обязал продавца продать диски за 4715 Р, а также дополнительно выплатить 6000 Р: неустойку, компенсацию морального вреда и штраф. Сначала продавец запчастей подал апелляционную жалобу, но потом отозвал ее.

✅⛔️ Продавца обязали передать товар по заявленной цене в 1 Р. Покупатель из Волгограда летом 2019 года подал три одинаковых иска: обязать «Эльдорадо» продать телефон за 8990 Р и другой телефон за 1 Р и обязать «Озон» продать светильники за 95, 148 и 237 Р. Во всех трех случаях ответчики ссылались на технический сбой, отменяли заказы и возвращали деньги. Но закончилось все по-разному.

На сайте «Эльдорадо» продавались товары из магазина «Эльдорадо». Покупатель принес распечатки с сайта, которые подтверждали оформление и оплату заказов. Суд обязал магазин продать потребителю телефоны стоимостью 19 990 и 24 990 Р за 8990 и 1 Р. Неустойку покупатель не просил, а компенсацию морального вреда и штраф судья взыскал по 50 и 25 Р соответственно.

Продажу за 8990 Р магазин не оспаривал, а решение о продаже за 1 Р подтвердил областной суд. Апелляционная инстанция указала, что технический сбой и отсутствие у продавца намерения продать товар со скидкой 99% не опровергают того, что продавец получил сообщение покупателя о намерении купить товар.

⛔️ Продавца не обязали передать товар за 1 Р. Позже в другом суде Волгограда и в том же самом Волгоградском областном суде покупатель остался без смартфона, но получил компенсацию морального вреда от «Эльдорадо».

Основным отличием от предыдущих случаев было то, что потребитель покупал смартфон за 1 Р вместо 20 825 Р на сайте eldorado-skidki.info, который не является официальным сайтом интернет-магазина «Эльдорадо» и носит ознакомительно-информационный характер: там нет юридического адреса магазина, ЕГРЮЛ, условий оплаты и доставки.

Магазин также ссылался на технический сбой, но на этот раз районный и областной суды решили, что сбой не позволил продавцу и покупателю согласовать условия продажи смартфона, а значит, публичной оферты не было. Суды сделали акцент на том, что уже через несколько часов покупателя предупредили о некорректной цене из-за сбоя.

⛔️ Покупатель не получил товар со скидкой. Потребитель из Новосибирска заказал в «М-видео» игровую консоль и видеоигру за 1780 Р вместо 25 780 Р. Продавец сослался на ночную техническую ошибку, и суд с ним согласился: существенно изменились обстоятельства, из которых стороны исходили при заключении договора, и если передать покупателю товары, то будут нарушены права и законные интересы продавца. Покупатель не обжаловал решение.

⛔️ Покупатель не получил товар бесплатно. Покупатель из Омска оформил заказ в «М-видео» на два смартфона за 0 Р, была назначена дата доставки, но в магазине технику выдавать отказались. Опять во всем был виноват технический сбой.

Суд при рассмотрении дела сослался на Современный экономический словарь, по которому цена товара не может быть нулевой, так как зависит от производственных издержек и цен на аналогичные товары. Так что суд не подтвердил право покупателя на бесплатные смартфоны, но все же взыскал компенсацию морального вреда и штраф — 4500 Р. Покупатель решение не обжаловал.

Что говорят надзорные органы

В ноябре 2021 года ситуация с отменой недорогих заказов на «Озоне» возникла не только 17-го числа. Судебной практики, конечно, пока нет. Но уже высказались государственные органы. Их мнение не имеет силы закона, но, возможно, именно так решат и суды.

Роспотребнадзор заявил, что нельзя допускать манипулирование информацией о стоимости товаров и услуг, вводить потребителей в заблуждение и обманывать их ожидания от покупок. С момента выдачи покупателю чека об оплате продавец уже не вправе расторгнуть договор купли-продажи по своей инициативе.

Если произошел технический сбой, маркетплейс или продавец могут обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор купли-продажи, но не вправе в одностороннем порядке отказаться от него. Покупатель же вправе требовать передать ему товар по цене заказа.

Управление Роспотребнадзора по Москве напомнило, что потребители могут просить защиты у управления. Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в Москве можно получить по телефону горячей линии 8 495 687-36-60 или в территориальных отделах. Письменные обращения можно направить по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4/9, корп. 2, 3, 4, а также электронно.

Что можете сделать вы

Для начала нужно установить компанию, ответственную за отмену заказа. На первый взгляд, это ООО «Интернет-решения» — так по документам называется владелец «Озона». Но нужно смотреть продавца в карточке с каждой книгой.

На вашем скриншоте книгу «Создание персонажей» продает торговый дом «Эксмо», который и извинялся за отмену заказов. Но сейчас эту книгу продают и другие магазины. Так что проверьте по личному кабинету и чекам, у кого вы заказывали каждую из 10 оплаченных книг.

Что в итоге

Право на книги по 140 Р есть не только у везунчиков, а у всех, кто оформлял заказы 17 ноября. Но, к сожалению, судебная практика неоднозначна. Поэтому только вам решать, идти в суд или нет. Если решите бороться за свои права до конца, почитайте наши статьи о правосудии — они помогут обратиться в суд:

• Как выбрать суд для подачи иска
• Как составить исковое заявление
• Как подать иск в суд
• Объясните мне: российский суд

Так бывает: заходишь на сайт, видишь – скидка. Делаешь заказ, но перезванивает менеджер интернет-магазина и отказывается продать товар по выгодной цене. Мол, это старые данные, актуальная стоимость – на 500/600/800 рублей больше. Знакомо? Уверены, что да. Но не спешите отдавать деньги. судя по всему, продавец решил нажиться и нарушает ваши права как потребителя. Рассказываем, как его проучить.

Почему любая цена на сайте актуальная?

Смотрите, в чем суть.

Своевременно предоставить покупателю информацию о товаре и условиях его покупки, необходимые для совершения выбора – прямая обязанность продавца (ч. 1 ст. 10 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей», ЗОЗПП). Цена, очевидно, один из критериев такого выбора. Информация о ней (как и ряд других важных сведений) должна быть предоставлена покупателю еще до заключения договора купли-продажи (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства № 612 от 27.09.2007).

Получается, если цена на сайте отличается от цены в магазине – нарушено право потребителя на правдивую информацию о товаре (ст. 8 ЗОЗПП). Продавец обязан размещать информацию о товарах, и такая информация включает цену и полную сумму, которую должен внести покупатель, в том числе при оплате через время (абз. 4 ч. 2 ст. 10 ЗОЗПП). То есть, если цена есть на сайте – она в любом случае актуальная.

А может ли интернет-магазин отказать в продаже товара по указанной цене?

Конечно, нет! Ошибка на сайте не освобождает его от обязанности совершить сделку на тех условиях, которые были заявлены публично. Прокол продавца в том, что он не учел особенности дистанционной продажи. Тут есть два момента:

1. Обязательство магазина по передаче товара покупателю возникают сразу после сообщения последнего о намерении совершить покупку (п. 18 Правил № 612).
2. Договор с покупателем считается заключенным в момент получения от него сообщения о намерении сделать покупку (п. 20 Правил № 612).

А может ли интернет-магазин изменить цену?

 Конечно! Но только до того, как покупатель оформил заказ на сайте. После этого договор, как вы поняли, уже заключен, менять его условия в одностороннем порядке запрещено (п. 1 ст. 450 ГК)! Так работает публичная оферта.

Что за «публичная оферта»?

Предложение по продаже своих  товаров неограниченному кругу покупателей – это публичный договор (ст. 426 ГК), а точнее его разновидность – публичная оферта (ст. 437 ГК). Такое предложение направляется всем, кто на него отзовется. Вы как покупатель, оформив заказ на сайте, направляете продавцу сообщение об акцепте – это ваше согласие принять оферту.

С этого момента договор купли-продажи считается заключенным (ст. 441 ГК). Вас не волнует тот факт, что цена в интернет-магазине не соответствует действительности. Вы уже согласились купить товар по предложенной публично цене, магазин не вправе менять условия уже заключенного договора.

Менеджер утверждает, что заявка на покупку не является основанием для заключения договора, а цены на сайте размещены исключительно для ознакомления? Мол, так написано на сайте, а значит, вы об этом предупреждены!

С точки зрения закона все иначе. Публичной офертой признается любое публичное предложение о купле-продаже, если оно достаточно определено и содержит все условия договора (п. 12 Правил № 612). То, что продавец так не считает, совершенно ничего не меняет. Отказ продать товар по заявленной цене недопустим, если этот товар есть в наличии и у продавца есть возможность передать его покупателю (ч. 3 ст. 426 ГК).

Как отстоять свои права?

Итак, вы оформили заказ в интернет-магазине. Но перезвонил менеджер и сообщил о несоответствии цены на сайте и в магазине. Как быть? Рекомендуем действовать так:

1. Фиксируем факт покупки.

Нужно сделать скриншоты истории покупок на сайте, подтверждения заказа, который приходит автоматически на e-mail или по СМС. Если есть переписка с менеджером – сделайте ее копии. По возможности запишите телефонные разговоры.

2. Сообщаем продавцу о нарушении прав потребителя.

Разъясняем менеджеру, почему магазин не прав. Сообщаем все то, что мы рассказали вам выше. Сообщаем, что будем жаловаться. Не помогло?

3. Составляем и подаем претензию.

В свободной форме описываем все случившееся с разъяснением, почему это является нарушением. Вот образец претензии:

Претензия в интернет-магазин цена не соответствует

Прикладываем распечатки скриншотов и направляем ее в адрес интернет-магазина заказным письмом. Ждем ответ. Ответа нет?

4. Жалуемся в Роспотребнадзор.

Это надзорный орган, жалобу можно подать онлайн. Обязательно указываем, что интернет-магазин отменил заказ или отказался высылать товар, прикладываем копии сделанных скриншотов, претензию и уведомление о ее вручении продавцу.

Этого должно быть достаточно, чтобы проучить наглеца. Если продавец оказался особо задиристым, можно еще составить и подать иск в суд с требованием о возмещении морального ущерба, убытков, взыскании штрафа. Инспектор Роспотребнадзора поможет составить заявление и разъяснит перспективы.

Удачи!

Не бейте копилочку!
Оплачивайте покупки частями без первого взноса с Minipay

В редакцию обратились двое клиентов e-доставки. Оба попытались сделать заказы, но в обоих случаях стоимость товаров изменилась и покупателям отказали в доставке. Оба возмущены, т. к. считают, что при заказе через сайт действует договор публичной оферты, по которому продавец должен продать товар по указанной цене. Так ли это? Разбираемся со специалистами.

Еще в начале августа Валерий заметил странные цены на телевизоры и фотоаппараты в е-доставке. Так, цена телевизора была 5 рублей, а фотоаппарата — 2 рубля.

— Я несколько раз обновлял страницу, но в течение 20 минут стоимость товаров не менялась. Решил, что это какая-то акция, и оформил заказ, — говорит он. — Удалось даже получить подтверждение. Только через полчаса там опомнились, позвонили и сказали, что заказ отменен.

Аналогичная ситуация случилась и с нашей читательницей. Она также оформила покупку техники по довольно низким ценам.

— Оформила заказ на сайте е-доставки, получила подтверждение на электронную почту. Через 1,5 часа мне позвонил оператор и сообщил, что заказ будет отменен, т. к. у них был технический сбой, — утверждает собеседница. — После звонка оператора о том, что заказ будет отменен, на электронную почту поступило сообщение, что заказ принят в работу, но в личном кабинете интернет-магазина заказ был в статусе «Отменен». Звонок от оператора поступил в 16:21, а сообщение, что заказ принят в работу, пришло в 16:35.

Оба читателя хотят знать, прав ли магазин? Ведь есть же договор публичной оферты.

Что по этому поводу говорит МАРТ?

За разъяснениями мы обратились в Министерство антимонопольного регулирования и торговли. Там ответили, что отношения между покупателями и продавцами при покупках в интернет-магазинах регулируются законом «О защите прав потребителей» и правилами продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли №31, которые утверждены Советом министров 15 января 2009 года.

В законе «О защите прав потребителей» есть пункты 1 и 2 статьи 7, а в правилах — пункт 4.

— Согласно этим пунктам, продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах. Информация о товаре в обязательном порядке должна содержать, помимо прочего, цену и условия оплаты, если эти условия отличаются от обычных условий оплаты соответствующих товаров, — отметили в МАРТ. — Такая информация должна быть доведена до сведения потребителя до момента заключения договора, т. е. на сайте интернет-магазина.

Согласно пункту 8 тех самых правил, предложение товаров при осуществлении дистанционной торговли признается публичной офертой, если оно содержит все существенные условия договора.

Продавец должен отвечать за недостоверную информацию о цене, но если есть документ о техническом сбое, то нет

— Договор, содержащий все существенные условия, считается заключенным в момент получения продавцом, направившим оферту, ее акцепта, направленного покупателем посредством телефонной, почтовой, электронной или иной связи, в том числе посредством использования интернета, а также иным способом, не запрещенным законодательством и позволяющим достоверно установить, что акцепт исходит от покупателя, — говорят в ведомстве.

— Вместе с тем если на сайте интернет-магазина указана, например, очень низкая цена на дорогостоящий товар (существенно ниже себестоимости такого товара) и у потребителя принят заказ на покупку этого товара по такой цене (т. е. заключен договор купли-продажи по такой цене), однако продавец не продает товар по этой цене, это свидетельствует об указании недостоверной информации о цене реализуемого товара, — добавили в МАРТ.

Другими словами, продавцом в данном случае была доведена до сведения потребителя недостоверная информация о цене товара, т. е. нарушен пункт 1 статьи 7 закона «О защите прав потребителей». За такое нарушение грозит административная ответственность.

— Вместе с тем указание цены товара, которая очевидно ниже его себестоимости, может свидетельствовать о технической ошибке и (или) техническом сбое в работе сайта интернет-магазина (например, указано, что цена дорогостоящего товара составляет 1 рубль). Наличие документа, подтверждающего технический сбой в работе сайта интернет-магазина, будет свидетельствовать об отсутствии вины продавца и, соответственно, об отсутствии состава административного правонарушения, — уточняют в ведомстве.

Покупатель может вынудить продавца заключить договор по указанной цене

— В то же время потребитель, которому в рассматриваемой ситуации отказали в исполнении договора купли-продажи по заявленной цене, может руководствоваться следующими нормами законодательства, — поясняют в МАРТ. — Согласно пункту 2 статьи 462 Гражданского кодекса (ГК), договор розничной купли-продажи является публичным договором. Пунктом 3 статьи 396 ГК определено, что отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары (работы, услуги) не допускается.

Согласно пункту 4 статьи 415 ГК, если сторона, для которой в соответствии с ГК и иными актами законодательства заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.

Таким образом, при недостижении согласия продавца на заключение договора купли-продажи по цене, указанной на сайте интернет-магазина, потребитель может обратиться в суд.

Обратиться за защитой своих прав можно в исполком

Также МАРТ отмечает, что, согласно статье 43 закона «О защите прав потребителей», местные исполкомы обязаны «обращаться в суд с иском о защите прав потребителя (государственная защита прав потребителей)».

— Составление искового заявления местным исполнительным и распорядительным органом осуществляется на безвозмездной основе, — говорят в министерстве. — Вы можете обратиться за государственной защитой своих потребительских прав в исполнительный и распорядительный орган по месту своего жительства (регистрации) или по месту нахождения исполнителя.

Согласно статье 46 Гражданского процессуального кодекса (ГПК), заявление о возбуждении дела подается в суд по месту жительства ответчика, если иное не установлено кодексом. Если ответчиком является юридическое лицо, заявление подается по месту его нахождения, указанному в уставе или ином учредительном документе.

В соответствии со статьей 47 ГПК, в частности, иск о защите прав потребителя может быть предъявлен также по месту жительства или нахождения истца либо по месту исполнения договора или по месту причинения вреда. Выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.

С доставкой прямо к миске. Корма для собак – Royal Canin, Brit и еще 120 брендов в Каталоге

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by