Ошибка доставка товар не тот

Что делать, если доставили не тот товар

Покупки в интернет-магазинах значительно упрощают нашу жизнь. Пара кликов мышкой — и вот через несколько дней (а может быть, и часов) у вас в руках коробка с долгожданной покупкой. Но что делать, если в коробке вы обнаружили не тот товар?

%%type:widgetForm, id:internet_fraud%%

Оглавление:

• Если вам доставили не тот товар
• Интернет-магазин привез не тот товар. Что делать?
• Как вернуть товар, доставленный по ошибке
• Претензия продавцу, если доставили не тот товар
• Когда по закону вернут деньги или заменят товар

Если вам доставили не тот товар

Дистанционная торговля (то есть через интернет-магазины) регулируется Законом о защите прав потребителей (основная статья 26.1) и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи (пункты с 12 по 27).

Онлайн-шопинг не позволяет покупателю непосредственно ознакомиться с товаром. Выбирать вещь приходится лишь по фото и описанию. Поэтому законодатель предусмотрел дополнительные способы защиты интересов потребителей.

Отказаться от товара, заказанного онлайн, можно в любое время до его передачи. И не имеет значения, по какой причине.

При этом магазин не вправе ссылаться на то, что заказ уже был обработан и передан в отдел доставки. После доставки товара у покупателя есть 7 дней, чтобы без объяснения причин от него отказаться и вернуть деньги.

Важное правило: если при доставке вам не была в письменном виде передана информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то вы вправе отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи товара.

Вернуть товар получится, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Кроме того, нужно иметь документ, доказывающий факт покупки в конкретном интернет-магазине: это может быть чек, выписка со счета (данные из онлайн-банкинга) или другие документы, подтверждающие перевод денежных средств в счет оплаты товара (пункт 43 Постановление Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).

С вопросом об упаковке не все так однозначно. Если строго по закону, то магазин не вправе отказаться принять товар обратно только лишь на том основании, что повреждена упаковка. Особенно, если при этом не утрачен товарный вид самого товара, не произошла утрата его потребительских свойств и он все еще пригоден для дальнейшей реализации.

Однако в некоторых случаях упаковка является составной частью товара или неотделима от него. И может возникнуть сложность в обмене и возврате такой вещи с утраченной или поврежденной упаковкой.

Поэтому портить упаковку или сразу ее выбрасывать при вскрытии доставленного товара все же не стоит: если внутри вдруг окажется не тот товар, при его возврате в целой упаковке получится избежать лишних споров с продавцом.

Правила, о которых мы говорили выше, распространяются на товары надлежащего качества.

Если интернет-магазин доставил вам некачественный товар (товар с дефектами), то действуют те же правила, что и при покупке бракованной вещи в обычном магазине.

Подробнее о том, как вернуть в магазин некачественный товар, в том числе купленный онлайн, мы рассказываем в этой статье.

Вы заказывали духи, а получили пустую коробку? Вы можете обратиться за бесплатной консультацией: юрист изучит вашу ситуацию и поможет подготовить необходимые документы. Рекомендуем наше готовое решение «Прислали не тот товар». Вы также можете ответить на пару вопросов касательно вашей ситуации ниже и связаться с нашими юристами.

%%type:widgetForm, id:internet_fraud%%

Интернет-магазин привез не тот товар. Что делать?

А теперь расскажем о правах потребителей в ситуации, когда недобросовестные предприниматели доставили товар с нарушением срока или прислали вместо заказанной вещи что-то другое.

Нарушение сроков доставки

Если вы уже внесли предоплату, а товар не пришел в оговоренный срок, то согласно статье 23.1 Закона о защите прав потребителей вы вправе на свой выбор:

• согласовать новый срок передачи товара (с полным возмещением убытков, причиненных из-за нарушения сроков);
• потребовать возврата денег за недоставленный товар.

Кроме того, задержка доставки товара влечет за собой санкцию — неустойку в размере 0,5 % суммы предоплаты за каждый день просрочки. Эта неустойка начисляется со дня, когда товар должен был быть доставлен, до дня передачи товара или до момента удовлетворения требования о возврате суммы предоплаты.

Для того чтобы заявить продавцу законные требования по поводу задержки доставки оплаченного товара, необходимо направить ему претензию.

Доставка другого товара

Доставка долгожданного товара может обернуться неприятным сюрпризом:

• доставили не ту вещь, что вы заказывали;
• товар пришел в неверной комплектации;
• вещь оказалась подделкой, тогда как вы рассчитывали получить оригинальный товар.

Как вернуть товар, доставленный по ошибке

Далеко не всегда “подмена” товара — это злонамеренные действия продавца. Зачастую это следствие ошибки в системе обработки заказов или в работе сотрудников, и обменять или вернуть вещь удастся без проблем.

Прежде всего следует ознакомиться с документацией, которую вам передали вместе с покупкой.

В ней должен быть указан порядок возврата товара (в том числе адрес для возврата или указание на возможность сдать товар в один из пунктов выдачи заказов). На сайтах интернет-магазинов также содержится подобная информация, как и телефон службы поддержки клиентов.

Процедура возврата товара у различных сервисов может различаться.

• Так, например, если пришел не тот товар из Яндекс.Маркет, то вернуть его предлагается тремя способами: в пункт выдачи Яндекс.Маркет, через постамат или в отделении почты России. Подробнее о возврате товара, приобретенного через Яндекс.Маркет, можно узнать из справки, где представлена информация о способах и условиях возврата в зависимости от причины: “Возврат товара, который не понравился или не подошел” или “Возврат товара с недостатками”.

• Если хотите вернуть товар, купленный на OZON, то данный сервис предлагает следующий порядок. Клиенту необходимо зайти в Личный кабинет и напротив нужного товара нажать на кнопку «Вернуть товар». Далее потребуется указать причину возврата и нажать на кнопку «Оформить возврат».

• Если речь идет о “не том” товаре из AliExpress, то для инициирования процедуры возврата тоже нужно будет зайти в Личный кабинет и напротив выбранного товара нажать кнопку «Открыть спор». Далее следует выбрать характер проблемы (доставили не тот товар), прикрепить доказательства (фото доставленного товара, скриншот информации о первоначальном заказе). Лучше всего такие заявки заполнять на английском языке. Про возврат на AliExpress у нас в блоге тоже есть отдельная статья «Как вернуть товары AliExpress и Tmall».

Претензия продавцу, если доставили не тот товар

Если возникли проблемы с возвратом товара, или в документах (на сайте интернет-магазина) вы не нашли информацию о порядке возврата, то советуем обратиться в магазин с официальной претензией. Почему? Продавцы знают, что за игнорирование претензии суд может взыскать с них, помимо прочего, штраф и неустойку за невыполнение требований покупателя в добровольном порядке. Поэтому многие вопросы решаются на этапе направления претензии.

В течение какого времени нужно написать продавцу?

Это должно быть сделано в разумный срок. Логично предположить, что обнаружить несоответствие доставленного товара тому, который был заказан, можно непосредственно после получения товара на руки. Поэтому рекомендуем не затягивать с обращением к продавцу.

Лучше всего обратиться с претензией в течение 7 дней после покупки (напоминаем, что в этот срок покупатели вправе по любой причине отказаться от купленного онлайн товара).

Если интернет-магазин доставил не тот товар, то покупатель может заявить одно из требований, предложенных статьей 18 Закона о защите прав потребителей:

• потребовать замены этого товара (при необходимости с перерасчетом покупной цены);
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

авить требование о соразмерном уменьшении покупной цены вы можете в следующей ситуации: вам пришли беспроводные наушники, но не новая версия, которую вы заказывали, а прошлая и более дешевая. Вы все же решили наушники оставить, но хотите вернуть разницу между ценой полученного товара и той суммой, что вы заплатили при заказе более дорогой версии.

В претензии следует указать следующую информацию:

• наименование и описание товара, который вы заказали (к претензии стоит приложить скриншот истории покупок на сайте, где описывается товар и есть фото);
• стоимость и дату оплаты товара (приложите к претензии чек или иной документ, подтверждающий оплату);
• описание проблемы: доставленный товар не соответствует условиям договора (заказанному товару на сайте) и др.;
• ваше требование (например, возврат денежных средств или обмен товара).

Если хотите отказаться от вещи и получить назад деньги, то также укажите данные вашего банковского счёта, на который магазин должен будет вернуть деньги.

В претензии вы вправе потребовать возместить расходы на доставку товара обратно в магазин.

Если вам неизвестен адрес, на который необходимо вернуть товар, а также иные сведения о продавце (точное наименование, ИНН, юридический адрес), то в претензии попросите предоставить данные сведения.

По закону предприниматель не вправе скрывать от покупателей эту информацию (ст. 8 ЗоЗПП).

Направить подписанную претензию нужно способом, указанным продавцом на сайте магазина или в документации, приложенной к покупке.

Если таких сведений нет или магазин оставил ваше сообщение без ответа, то воспользуйтесь универсальным правилом: направьте претензию по почте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца (дополнительно можно написать на электронную почту или в службу поддержки).

Если у вас остались вопросы по поводу возврата денежных средств за покупку, вы можете обратиться за бесплатной консультацией к юристу сервиса DestraLegal. Для этого нужно заполнить форму и кратко описать ситуацию.

Когда по закону вернут деньги или заменят товар

Требование покупателя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 10 календарных дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Что касается замены доставленного по ошибке товара, то по закону продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП).

А если на момент предъявления требования в интернет-магазине отсутствует необходимый для замены товар, то у продавца есть месяц, чтобы произвести замену.

Если магазин не реагирует на вашу претензию или же вы получили отказ, то можно обратиться с жалобой в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения продавца. Такую жалобу удобнее всего подать онлайн через сайт Роспотребнадзора.

Одновременно с этим (или после, если жалоба не возымела действие) вы вправе обратиться в суд.

В случае, если есть подозрение о злонамеренном обмане потребителей (мошенничестве) со стороны магазина, то целесообразно также подать жалобу в МВД и прокуратуру.

Если вам нужна помощь при составлении документов, рекомендует наше готовое решение «Прислали не тот товар»: юристы бесплатно проконсультируют вас, изучат ситуацию и подскажут порядок действий.

%%type:widgetForm, id:internet_fraud%%

Желаем удачи и только хороших покупок!

%%type:compensation, id:internet_fraud%%

Если на Вайлдберриз пришел не тот товар, его можно вернуть. Возврат оформляется непосредственно в ПВЗ (причину укажет сотрудник) или покупателем самостоятельно, через личный кабинет – нужно открыть форму «Обращения».

Почему такое происходит?

Вы в отличном настроении пришли в пункт выдачи заказа – ещё бы, там уже лежат долгожданные приобретения, вы хотите скорее получить их, примерить, распаковать. Но вот незадача, вместо заказанных товаров вы получаете совершенно другие вещи.

Почему на Вайлдберриз присылают не тот товар, с чем это может быть связано? Причин несколько – и от вас (как от покупателя) они не зависят совершенно.

1. Путаница со стороны продавца. Любой, кто продает вещи на маркетплейсе, создает карточки – как раз по ним вы и выбираете товары, которые хотите купить – и отправляет эти самые вещи на склад.

Если вам выдали не тот товар в Вайлдберриз, продавец мог перепутать позиции по артикулу и отгрузить не те вещи, которые собирался отправлять первоначально.

2. Проблема на складе. Бывает и такое, что ошибку совершает сотрудник склада. Заказ был оформлен покупателем совершенно верно, продавец тоже ничего не перепутал, но человек, работающий на складе (формирующие заказы для отправки) просто ошибся. Например, положил не ту вещь или отправил товар по другому адресу.

Если вам прислали не тот размер на Вайлдберриз, скорее всего, виноват тут именно сотрудник, комплектовавший отправку.

3. Ошибка в логистике. Даже если вещи успешно прошли этап сортировки на складе, вы все еще не застрахованы от проблем. Путаница может возникнуть во время доставки: сотрудник, отвечающий за логистику, просто отдаст не ту коробку или забудет выложить ваш заказ.

Как видите, абсолютно любой покупатель может столкнуться с тем, что на Вайлдберриз привезли не тот товар. Хорошая новость в том, что такие ошибки происходят достаточно редко, поэтому волноваться и опасаться при каждом заказе точно не стоит.

Ну а если вы всё-таки столкнулись с этой проблемой, нужно искать способы решения. Выявить хотите получить вещи, которые заказывали на самом деле? Тогда переходим ко второй части нашего обзора!

Что делать, если пришел не тот товар?

Ну а теперь попытаемся разобраться, что делать, если на Вайлдберриз прислали не тот товар. Во-первых, не паниковать. Даже если вы уже оплатили заказ, не стоит бояться, что ваши деньги пропадут бесследно, а вы останетесь с ненужными вещами на руках. Такого точно не произойдёт.

Что делать, если на Wildberries пришел не тот товар (пометка может стоять уже в статусе в личном кабинете)? Если несоответствие обнаружилось, когда вы забирали заказ в пункте выдачи, вы можете сообщить о возникших проблемах непосредственно сотруднику ПВЗ.

Дальнейшее – дело техники. Сотрудник пункта выдачи поставит отметку о возврате по независящим от покупателя причинам, после чего примет вещи обратно. Вот и все, вы ничего не потеряете, процент выкупа от этого не уменьшается.

Если по каким-то причинам вы не смогли отказаться от покупки сразу в пункте выдачи, не переживайте. У вас все ещё есть возможность оформить возврат! Такое бывает: например, вы попросили забрать заказ другого человека. Или торопились, не проверили состав заказа в пункте выдачи – и получили не то, что хотели.

Итак, что делать, если на Вайлдберриз пришел не тот товар? Вы можете оставить заявку в службе поддержки – ответ придёт не позднее, чем через 24 часа. Давайте попробуем сделать это через десктопную версию:

• Войдите на сайт и авторизуйтесь в своем аккаунте;
• Найдите наверху справа иконку профиля и нажмите на неё;
• На верхней панели отыщите вкладку «Обращения»;

• Нажмите и перейдите к подразделу «Проверка товара»;
• Щелкните по значку «Создать заявку».

Теперь нужно крайне внимательно заполнить все поля. Это важно, иначе вы рискуете получить отрицательный ответ:

• Выберите из списка товар, с которым возникли проблемы;
• Загрузите фото (можно и видео, при желании), на которых четко видна вещь и ее характеристики;
• Ниже есть текстовое поле: подробно опишите свой вопрос и расскажите о том, что вам пришло не то, что заказывали на Вайлдберриз.

Обратите внимание: фотографии должны быть хорошего качества, чёткими, ярким, не размытыми. Если качество изображения будет плохим, идентификация будет затруднена – соответственно, процесс решения вопроса также затянется.

Если Wildberries прислали не тот товар, будьте готовы к тому, что срок рассмотрения заявки может затянутся – но он составит не более семи рабочих дней. Вам необходимо в обязательном порядке дождаться ответа от представителя службы поддержки. Пока вы не получите одобрение на возврат, ничего больше делать не нужно.

Только после получения одобрения можно задумываться о том, как вернуть не тот товар, если он пришел на Вайлдберриз. Возврат производится стандартным способом – вещь нужно отнести в любой пункт выдачи, который находится рядом с вами.

Такое действительно бывает: на Вайлдберриз пришел не тот заказ, который вы оформляли и оплачивали. Переживать не стоит, проблема решаемая – если вы не сможете справиться самостоятельно, вам поможет сотрудник пункта выдачи заказов или представитель службы поддержки.

Что делать если курьер привез не тот товар

В современном мире покупки товаров через интернет являются уже ежедневной нормой. Однако, иногда в процессе доставки могут возникнуть ошибки, которые создают неудобства и разочарование у покупателей. В этой статье мы рассмотрим, что необходимо делать в различных ситуациях, связанных с ошибками курьерской доставки.

Неправильный товар

Если вы обнаружили, что доставленный товар не соответствует описанию на сайте или не является тем, что вы заказывали, необходимо незамедлительно связаться с продавцом. В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» вы имеете право отказаться от продукта и потребовать возврата уплаченной суммы в течение 20 дней с момента доставки. Кроме того, вам может быть предоставлено возмещение убытков.

Ключевые моменты:

• Свяжитесь с продавцом незамедлительно
• Отказ от продукта в течение 20 дней
• Возмещение убытков возможно

Неправильный заказ

Если вы обнаружили, что доставленный заказ не соответствует тому, что вы оформляли, вам необходимо немедленно связаться с продавцом или службой доставки и сообщить об ошибке. В соответствии с законодательством вы имеете право потребовать:

• Безвозмездного устранения недостатков
• Уменьшения цены
• Повторного приготовления блюда
• Отказа от заказа

Опцию выбираете вы, в зависимости от ситуации.

Ключевые моменты:

• Сообщите продавцу о несоответствии заказа
• Потребуйте безвозмездное устранение недостатков или уменьшение цены
• Можете также потребовать повторное приготовление или отказаться от заказа

Проблемы с безопасностью

В редких случаях курьер может быть причиной физического повреждения или угрозы здоровью или имуществу покупателя. Если такое происходит, вам необходимо незамедлительно:

• Зафиксировать событие, сфотографировав все детали
• Заметить свидетелей и попросить номера их телефонов для уточнения деталей инцидента

Ключевые моменты:

• Зафиксируйте все детали происшествия
• Попросите номера телефонов у свидетелей

Контроль качества работы курьеров

Чтобы избежать подобных ситуаций, в компаниях, организующих доставку, целесообразно создать отдел контроля качества работы курьеров. Логисты или диспетчеры могут помочь контролировать работу курьеров, которые доставляют товары или продукты. Они распределяют заказы, составляют маршрутные листы, фиксируют факты доставки и ведут учет актов приема и передачи товара. В дополнение к этому, также мониторят процент доставок для каждого сотрудника. В итоге, это поможет предотвратить ситуации, когда товар доставляется неправильно.

Ключевые моменты:

• Создайте отдел контроля качества работы курьеров
• Ответственный будет распределять заказы, составлять маршрутные листы, фиксировать факты доставки и вести учет актов приема и передачи товара
• Мониторят процент доставок для каждого сотрудника

Выводы

Несмотря на то, что ошибки, связанные с курьерской доставкой, могут возникнуть, основываясь на законодательстве, у покупателей есть ряд возможностей, которые могут помочь им решить подобные проблемы. Своевременная связь с продавцом или службой доставки, фиксация деталей происшествии и контроль качества работы курьеров — все это поможет избежать возможных проблем в будущем.

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать (или напечатать) в свободной форме, указав следующую информацию:

• наименование продавца;

• ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;

• название товара, дату и способ покупки;

• цену товара и как вы его оплатили (наличными курьеру, по карте);

• дату, когда вам привезли товар;

• подробное описание обнаруженного вами несоответствия товара с той информацией, которая дается о товаре на сайте (приложив распечатку страницы с описанием товара с сайта продавца);

• укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;

• в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);

• обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца.

Важно!

Отсутствие кассового чека или иного документа, подтверждающего факт оплаты товара, не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Как вручить претензию

Вы можете вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае подготовьте два экземпляра претензии. Один передайте продавцу, а на втором, вашем экземпляре потребуйте у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Если у продавца есть печать, потребуйте поставить ее на вашем экземпляре.

Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если вы отправите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной, даже в случае возвращения нераспечатанного конверта отправителю (потребителю).

Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать в суд исковое заявление о защите своих прав. В иске, помимо требований о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, и возмещении убытков, вы вправе потребовать взыскания с продавца неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также возмещения компенсации морального вреда (ст. 15, ст. 17 и ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если суд примет решение в вашу пользу, то за отказ своевременно удовлетворить вашу претензию в досудебном порядке с продавца должен быть взыскан еще и штраф (независимо от того, заявлено это требование в иске или нет) в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (истца), в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кроме этого, по заявлению истца суд может полностью или частично взыскать с ответчика (продавца) понесенные истцом для защиты своих прав судебные расходы. Такие расходы должны быть обоснованы и подтверждены документально.

Кроме того, если продавец игнорирует или отказывается удовлетворить ваши требования, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, при этом вы должны предоставить документы, подтверждающие факт вручения претензии, – это обязательное условие, для того чтобы Роспотребнадзор мог принять необходимые меры и привлечь продавца к ответственности, предусмотренной п. 1 ст. 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях, в виде наложения административного штрафа на ИП в размере от 10 000 до 20 000 рублей, на юридическое лицо – от 20 000 до 30 000 рублей – за продажу товара, не соответствующего описанию.

Важно!

Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация:

• об основных потребительских свойствах товара;

• о стране изготовления (для импортных товаров);

• о цене и порядке оплаты товара;

• об условиях приобретения товара и о его доставке;

• о сроках и условиях возврата товара надлежащего качества.

Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) – для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП – для индивидуального предпринимателя, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом.

Если вышеперечисленной информации нет, откажитесь от покупки. Иначе вы рискуете лишиться возможности предъявить претензию продавцу и защитить свои права иными способами. Дело в том, что при обращении в контрольные (надзорные) органы, а также при подаче иска в суд указание сведений о продавце (наименовании и адресе местонахождения) является обязательным.

Полный перечень информации, обязательной для доведения до сведения потребителей, указан в статьях 8–10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и в пунктах 8–11 Правил продажи товаров дистанционным способом.