Ошибка ценника в интернет магазине

По закону, если книги есть в наличии, вам обязаны их прислать. Риски лежат на продавце: он должен своевременно изменять цены и поддерживать в порядке техническое состояние сайта.

К сожалению, судебная практика по ситуациям, похожим на вашу, непоследовательна. Но иногда суды все-таки обязывают продавцов передавать покупателям товары по заявленной цене и заодно платить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.

Должен ли покупатель отказываться от покупки по очень низкой цене

Можно встретить мнение, что со стороны покупателей было нечестно пользоваться явной ошибкой сайта и покупать дорогие книги за 10—20% от цены. Но вот что произошло.

В карточке книги «Создание персонажей», которую вы заказали, продавцом указан торговый дом «Эксмо» — значит, «Озон» выступает как информационный агрегатор.

Когда продавец вправе расторгнуть договор

В преамбуле этих условий указано, что, когда клиент делает заказы на сайте, он автоматически соглашается с условиями. А если покупатель не согласен, то может отказаться от оформления заказов. Также там указано, что «Озон» может в любой момент в одностороннем порядке изменить условия и никого не уведомлять об этом.

Еще в пункте 1.4.2 условий маркетплейс дает себе право аннулировать заказ в таких случаях:

1. если у продавца нет товара по любым причинам;
2. на сайте указана недостоверная цена товара;
3. есть любые другие обстоятельства, которые не позволяют передать товар согласованным способом.

Когда «Озон» аннулирует заказ, то предлагает клиенту оформить новый заказ без компенсации разницы в цене, если она выросла.

Исходя из этих правил, когда вы заказывали книги по 140 Р, то согласились, что «Озон» может отменить ваш заказ по любой причине. Но это работает не так.

Что говорят суды

Судебная практика об отмене интернет-заказов из-за технического сбоя не отличается последовательностью, но решения в пользу покупателей есть. Приведу несколько примеров.

✅ Продавца обязали передать товар по заявленной цене. Потребитель из Новосибирской области заказал и оплатил в интернет-магазине тормозные диски за 4715 Р. Через два дня магазин отменил заказ из-за отсутствия товара и вернул деньги на счет покупателя в личном кабинете. На самом деле тормозные диски в продаже были, но уже дороже.

Но суд не согласился с тем, что покупатель должен приобретать товар по более высокой цене, и обязал продавца продать диски за 4715 Р, а также дополнительно выплатить 6000 Р: неустойку, компенсацию морального вреда и штраф. Сначала продавец запчастей подал апелляционную жалобу, но потом отозвал ее.

✅⛔️ Продавца обязали передать товар по заявленной цене в 1 Р. Покупатель из Волгограда летом 2019 года подал три одинаковых иска: обязать «Эльдорадо» продать телефон за 8990 Р и другой телефон за 1 Р и обязать «Озон» продать светильники за 95, 148 и 237 Р. Во всех трех случаях ответчики ссылались на технический сбой, отменяли заказы и возвращали деньги. Но закончилось все по-разному.

На сайте «Эльдорадо» продавались товары из магазина «Эльдорадо». Покупатель принес распечатки с сайта, которые подтверждали оформление и оплату заказов. Суд обязал магазин продать потребителю телефоны стоимостью 19 990 и 24 990 Р за 8990 и 1 Р. Неустойку покупатель не просил, а компенсацию морального вреда и штраф судья взыскал по 50 и 25 Р соответственно.

Продажу за 8990 Р магазин не оспаривал, а решение о продаже за 1 Р подтвердил областной суд. Апелляционная инстанция указала, что технический сбой и отсутствие у продавца намерения продать товар со скидкой 99% не опровергают того, что продавец получил сообщение покупателя о намерении купить товар.

⛔️ Продавца не обязали передать товар за 1 Р. Позже в другом суде Волгограда и в том же самом Волгоградском областном суде покупатель остался без смартфона, но получил компенсацию морального вреда от «Эльдорадо».

Основным отличием от предыдущих случаев было то, что потребитель покупал смартфон за 1 Р вместо 20 825 Р на сайте eldorado-skidki.info, который не является официальным сайтом интернет-магазина «Эльдорадо» и носит ознакомительно-информационный характер: там нет юридического адреса магазина, ЕГРЮЛ, условий оплаты и доставки.

Магазин также ссылался на технический сбой, но на этот раз районный и областной суды решили, что сбой не позволил продавцу и покупателю согласовать условия продажи смартфона, а значит, публичной оферты не было. Суды сделали акцент на том, что уже через несколько часов покупателя предупредили о некорректной цене из-за сбоя.

⛔️ Покупатель не получил товар со скидкой. Потребитель из Новосибирска заказал в «М-видео» игровую консоль и видеоигру за 1780 Р вместо 25 780 Р. Продавец сослался на ночную техническую ошибку, и суд с ним согласился: существенно изменились обстоятельства, из которых стороны исходили при заключении договора, и если передать покупателю товары, то будут нарушены права и законные интересы продавца. Покупатель не обжаловал решение.

⛔️ Покупатель не получил товар бесплатно. Покупатель из Омска оформил заказ в «М-видео» на два смартфона за 0 Р, была назначена дата доставки, но в магазине технику выдавать отказались. Опять во всем был виноват технический сбой.

Суд при рассмотрении дела сослался на Современный экономический словарь, по которому цена товара не может быть нулевой, так как зависит от производственных издержек и цен на аналогичные товары. Так что суд не подтвердил право покупателя на бесплатные смартфоны, но все же взыскал компенсацию морального вреда и штраф — 4500 Р. Покупатель решение не обжаловал.

Что говорят надзорные органы

В ноябре 2021 года ситуация с отменой недорогих заказов на «Озоне» возникла не только 17-го числа. Судебной практики, конечно, пока нет. Но уже высказались государственные органы. Их мнение не имеет силы закона, но, возможно, именно так решат и суды.

Роспотребнадзор заявил, что нельзя допускать манипулирование информацией о стоимости товаров и услуг, вводить потребителей в заблуждение и обманывать их ожидания от покупок. С момента выдачи покупателю чека об оплате продавец уже не вправе расторгнуть договор купли-продажи по своей инициативе.

Если произошел технический сбой, маркетплейс или продавец могут обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор купли-продажи, но не вправе в одностороннем порядке отказаться от него. Покупатель же вправе требовать передать ему товар по цене заказа.

Управление Роспотребнадзора по Москве напомнило, что потребители могут просить защиты у управления. Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в Москве можно получить по телефону горячей линии 8 495 687-36-60 или в территориальных отделах. Письменные обращения можно направить по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4/9, корп. 2, 3, 4, а также электронно.

Что можете сделать вы

Для начала нужно установить компанию, ответственную за отмену заказа. На первый взгляд, это ООО «Интернет-решения» — так по документам называется владелец «Озона». Но нужно смотреть продавца в карточке с каждой книгой.

На вашем скриншоте книгу «Создание персонажей» продает торговый дом «Эксмо», который и извинялся за отмену заказов. Но сейчас эту книгу продают и другие магазины. Так что проверьте по личному кабинету и чекам, у кого вы заказывали каждую из 10 оплаченных книг.

Что в итоге

Право на книги по 140 Р есть не только у везунчиков, а у всех, кто оформлял заказы 17 ноября. Но, к сожалению, судебная практика неоднозначна. Поэтому только вам решать, идти в суд или нет. Если решите бороться за свои права до конца, почитайте наши статьи о правосудии — они помогут обратиться в суд:

• Как выбрать суд для подачи иска
• Как составить исковое заявление
• Как подать иск в суд
• Объясните мне: российский суд

Здравствуйте, Максим!

Согласно ст.26.1 ФЗ о защите прав потребителей 1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.) 2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. 3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара. 4.Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

Согласно п.8. Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612  «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее — договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца,о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Согласно п.12 указанного постановления Предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора. Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.

Согласно ст.485 ГК РФ 1. Покупатель обязан оплатить товар по цене, предусмотренной договором купли-продажи, либо, если она договором не предусмотрена и не может быть определена исходя из его условий, по цене, определяемой в соответствии с пунктом 3 статьи 424 настоящего Кодекса, а также совершить за свой счет действия, которые в соответствии с законом, иными правовыми актами, договором или обычно предъявляемыми требованиями необходимы для осуществления платежа.  3. Если договор купли-продажи предусматривает, что цена товара подлежит изменению в зависимости от показателей, обусловливающих цену товара (себестоимость, затраты и т.п.), но при этом не определен способ пересмотра цены, цена определяется исходя из соотношения этих показателей на момент заключения договора и на момент передачи товара. При просрочке продавцом исполнения обязанности передать товар цена определяется исходя из соотношения этих показателей на момент заключения договора и на момент передачи товара, предусмотренный договором, а если он договором не предусмотрен, на момент, определенный в соответствии со статьей 314 настоящего Кодекса. Правила, предусмотренные настоящим пунктом, применяются, если иное не установлено настоящим Кодексом, другим законом, иными правовыми актами или договором и не вытекает из существа обязательства.

Учитывая тот факт, что договор у вас заключен по цене 13800 рублей, то и оплачивать сверх данной стоимости ничего не нужно.

Желаю удачи!

Так бывает: заходишь на сайт, видишь – скидка. Делаешь заказ, но перезванивает менеджер интернет-магазина и отказывается продать товар по выгодной цене. Мол, это старые данные, актуальная стоимость – на 500/600/800 рублей больше. Знакомо? Уверены, что да. Но не спешите отдавать деньги. судя по всему, продавец решил нажиться и нарушает ваши права как потребителя. Рассказываем, как его проучить.

Почему любая цена на сайте актуальная?

Смотрите, в чем суть.

Своевременно предоставить покупателю информацию о товаре и условиях его покупки, необходимые для совершения выбора – прямая обязанность продавца (ч. 1 ст. 10 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей», ЗОЗПП). Цена, очевидно, один из критериев такого выбора. Информация о ней (как и ряд других важных сведений) должна быть предоставлена покупателю еще до заключения договора купли-продажи (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства № 612 от 27.09.2007).

Получается, если цена на сайте отличается от цены в магазине – нарушено право потребителя на правдивую информацию о товаре (ст. 8 ЗОЗПП). Продавец обязан размещать информацию о товарах, и такая информация включает цену и полную сумму, которую должен внести покупатель, в том числе при оплате через время (абз. 4 ч. 2 ст. 10 ЗОЗПП). То есть, если цена есть на сайте – она в любом случае актуальная.

А может ли интернет-магазин отказать в продаже товара по указанной цене?

Конечно, нет! Ошибка на сайте не освобождает его от обязанности совершить сделку на тех условиях, которые были заявлены публично. Прокол продавца в том, что он не учел особенности дистанционной продажи. Тут есть два момента:

1. Обязательство магазина по передаче товара покупателю возникают сразу после сообщения последнего о намерении совершить покупку (п. 18 Правил № 612).
2. Договор с покупателем считается заключенным в момент получения от него сообщения о намерении сделать покупку (п. 20 Правил № 612).

А может ли интернет-магазин изменить цену?

 Конечно! Но только до того, как покупатель оформил заказ на сайте. После этого договор, как вы поняли, уже заключен, менять его условия в одностороннем порядке запрещено (п. 1 ст. 450 ГК)! Так работает публичная оферта.

Что за «публичная оферта»?

Предложение по продаже своих  товаров неограниченному кругу покупателей – это публичный договор (ст. 426 ГК), а точнее его разновидность – публичная оферта (ст. 437 ГК). Такое предложение направляется всем, кто на него отзовется. Вы как покупатель, оформив заказ на сайте, направляете продавцу сообщение об акцепте – это ваше согласие принять оферту.

С этого момента договор купли-продажи считается заключенным (ст. 441 ГК). Вас не волнует тот факт, что цена в интернет-магазине не соответствует действительности. Вы уже согласились купить товар по предложенной публично цене, магазин не вправе менять условия уже заключенного договора.

Менеджер утверждает, что заявка на покупку не является основанием для заключения договора, а цены на сайте размещены исключительно для ознакомления? Мол, так написано на сайте, а значит, вы об этом предупреждены!

С точки зрения закона все иначе. Публичной офертой признается любое публичное предложение о купле-продаже, если оно достаточно определено и содержит все условия договора (п. 12 Правил № 612). То, что продавец так не считает, совершенно ничего не меняет. Отказ продать товар по заявленной цене недопустим, если этот товар есть в наличии и у продавца есть возможность передать его покупателю (ч. 3 ст. 426 ГК).

Как отстоять свои права?

Итак, вы оформили заказ в интернет-магазине. Но перезвонил менеджер и сообщил о несоответствии цены на сайте и в магазине. Как быть? Рекомендуем действовать так:

1. Фиксируем факт покупки.

Нужно сделать скриншоты истории покупок на сайте, подтверждения заказа, который приходит автоматически на e-mail или по СМС. Если есть переписка с менеджером – сделайте ее копии. По возможности запишите телефонные разговоры.

2. Сообщаем продавцу о нарушении прав потребителя.

Разъясняем менеджеру, почему магазин не прав. Сообщаем все то, что мы рассказали вам выше. Сообщаем, что будем жаловаться. Не помогло?

3. Составляем и подаем претензию.

В свободной форме описываем все случившееся с разъяснением, почему это является нарушением. Вот образец претензии:

Претензия в интернет-магазин цена не соответствует

Прикладываем распечатки скриншотов и направляем ее в адрес интернет-магазина заказным письмом. Ждем ответ. Ответа нет?

4. Жалуемся в Роспотребнадзор.

Это надзорный орган, жалобу можно подать онлайн. Обязательно указываем, что интернет-магазин отменил заказ или отказался высылать товар, прикладываем копии сделанных скриншотов, претензию и уведомление о ее вручении продавцу.

Этого должно быть достаточно, чтобы проучить наглеца. Если продавец оказался особо задиристым, можно еще составить и подать иск в суд с требованием о возмещении морального ущерба, убытков, взыскании штрафа. Инспектор Роспотребнадзора поможет составить заявление и разъяснит перспективы.

Удачи!

Заставь магазин продать по той цене, за которой пришёл.

Ты уже не раз с этим сталкивался

На сайте или на Яндекс.Маркете указана одна цена, а магазин по факту пытается продать тебе дороже. Знакомая ситуация? Уверены, что да.

Не торопись отдавать деньги в таких случаях. Возможно, продавец нарушает закон, и ты сможешь его проучить. Дело в том, что размещённый в интернет-магазине товар попадает под категорию публичной оферты.

Главная зацепка: что за «публичная оферта»?

Публичная оферта — это предложение заключить договор на указанных условиях, адресованное неопределённому кругу лиц. То есть всем. Ты, зарезервировав товар на сайте, акцептировал (читай принял) оферту продавца. С этого момента договор купли-продажи считается заключённым, а значит, цена не меняется в одностороннем порядке.

Такая публичная оферта должна содержать все существенные условия договора:

• основные свойства товара – например, iPhone 6s на 64 ГБ;
• стоимость;
• условия доставки;
• порядок оплаты товара;
• срок службы и срок годности;
• место изготовления товара;
• гарантийный срок;
• адрес продавца;
• полное фирменное наименование продавца;
• срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В адекватном интернет-магазине полный текст оферты будет опубликован на отдельной странице. К сожалению, сайты не обязаны так делать, поэтому нередко приходится собирать эти данные по частям.

Как правило, интернет-магазины перестраховываются и добавляют в текст оферты обходные пути. Например:

• «Подтверждение заказа не является основанием для заключения договора купли-продажи.»
• «Приведённые цены и характеристики товаров носят исключительно ознакомительный характер и не являются публичной офертой.»
• «Для получения подробной информации о характеристиках товаров, их наличии и стоимости связывайтесь с менеджерами компании.»

Если на сайте есть похожие надписи — то совершение заказа не является акцептом публичной оферты или само предложение не будет считаться такой офертой. Поэтому ничего не добьёшься.

Так что ты можешь настаивать на выполнении продавцом своих обязательств на момент совершения заказа, только если на страничке с товаром нет никаких сносок, звёздочек и иных дополнительных условий.

Ок. Повезло, объявление на сайте интернет-магазина подходит под публичную оферту, лазеек нет, но после оформления заказа тебе всё равно говорят, что цена изменилась.

Как отстоять свои права?

Делай скрин своего заказа и не дрейфь.

Если самовывоз: вызывай старшего менеджера или директора, объясняй ситуацию, показывай доказательства. В магазинах, которые ценят свою репутацию тебе пойдут навстречу и продадут товар по первоначальной стоимости.

Если не соглашаются: пиши претензию на имя директора и обязательно попроси копию с отметкой о получении. На твоей стороне Закон о защите прав потребителей. Согласно 22 статье, такую претензию должны удовлетворить в течение десяти дней со дня предъявления. Иначе магазин будет выплачивать тебе один процент от цены товара за каждый день просрочки.

Если привёз курьер: проси письменный отказ отдать товар по первоначальной цене. Затем отправляй претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на имя директора (реквизиты придётся брать на сайте). Сроки те же, за десять дней с тобой обязаны выйти на связь.

Вот бланк претензии на несоответствие ценника и цены на кассе, можно легко адаптировать под твой случай.

И даже в этих случаях, магазин может не продать товар по первоначальной стоимости. Придётся доверить решение этой проблемы вышестоящим органам. В рамках досудебного урегулирования можно направить жалобу на магазин в общественную приёмную Роспотребнадзора. Прикладывай туда ответы магазина, копии претензий, уведомление — всю свою доказательную базу. Твою жалобу должны рассмотреть за 30 дней со дня регистрации.

Пример жалобы здесь. Её также можно переделать под ситуацию с сайтом.

Если претензия и обращение в Роспотребназдор не помогли — нужно обращаться в суд. Правда, скриншотом не отделаешься, нужны более весомые доказательства. Не зря же ты собрал кучу бумажек, упомянутых выше. Можно даже моральный вред приплести

Удачи!

(12 голосов, общий рейтинг: 4.42 из 5)