Ошибка банкомата как вернуть деньги

Статья будет полезна тем, кто хочет узнать, что делать, если банкомат «съел» деньги, но не зачислил их на счет.

Bankiros.ru вместе с экспертами разобрался, как бороться с банкоматом, который забрал ваши деньги, но не пополнил баланс.

Почему банкомат не внес сумму на счет?

Если вы внесли наличные в банкомат с опцией cash-in, но на счет пришла не вся сумма, либо деньги не были зачислены вовсе, не стоит паниковать. Эту ситуацию можно решить, отмечает налоговый консультант, основатель и управляющий партнер ГК «РосКо» Алена Талаш.

Эксперт указывает на две основные причины того, что устройство самообслуживания не зачислило внесенные средства на карту клиента:

• технические сбои, связанные с прошивкой терминала (некорректным обновлением ПО), выходом из строя узлов, разрывом интернет-соединения и т.д.;
• действия мошенников − скиммеры и прочие считывающие устройства.

Сразу после отображения уведомления об ошибке желательно зафиксировать это с помощью камеры смартфона, рекомендует налоговый консультант. В противном случае придется запрашивать запись с камер видеонаблюдения.

Доказывать, что вы внесли наличные, не придется. Сотрудники производят инкассацию ежедневно, и при наличии сомнений в работоспособности устройства самообслуживания будет проведена техническая экспертиза, рассказывает Талаш. Но все это делается уже через суд. Пока что ваша задача − постараться решить вопрос в досудебном порядке.

Что делать, если банкомат списал деньги, но не выдал их?

Процедуру опротестования операции всегда инициирует банк-эмитент карты, а не банк-владелец банкомата, отмечает руководитель направления отдела развития цифровых каналов и банковских карт ББР Банка Кристина Аксенова. Если вы не получили в банкомате денежные средства, то нужно действовать следующим образом:

• убедиться в том, что денежные средства с карты списаны (смс или мобильное приложение);
• связаться с банком-эмитентом карты и оставить заявление о том, что денежные средства не получены, указав адрес банкомата, его номер и наименование банка-владельца банкомата следовать указаниям сотрудника банка – возможно потребуется написать заявление в офисе банка или подать его через мобильное приложение.

Что делать если банкомат не зачислил купюры?

Если банкомат отказался зачислять на ваш счет внесенные купюры, сразу позвоните в колл-центр банка и опишите проблему, рекомендует Талаш. Если вы находитесь в банковском отделении, позовите менеджера. Сотрудник обязан дать рекомендации о том, как действовать в сложившейся ситуации.

Также следует позвонить в техподдержку, которая отвечает за работу банкоматов. Номер, по которому нужно обращаться за помощью, указан на корпусе устройства. При этом желательно фиксировать все переговоры и действия сотрудников на диктофон и видео, подчеркивает налоговый консультант. Как минимум, запишите ФИО специалистов, время и продолжительность разговора, какие действия они совершали.

Эксперт отмечает, что все это время вам следует находиться у банкомата. Возможно, специалист решит проблему на месте, и вы завершите операцию по зачислению наличных.

Если проблема не будет быстро решена, вам придется составить заявление в произвольной форме, рассказывает Талаш. Главное четко и подробно изложить детали ситуации, а именно:

• в какое время и дату вы производили пополнение счета;
• какую сумму вы внесли в слот банкомата;
• какая цифра отобразилась на экране устройства, а какая − в личном кабинете или мобильном приложении (если деньги не были зачислены, то это тоже нужно указать);
• какая ошибка появилась на экране платежного устройства (если она была).

Чем больше достоверных сведений предоставите, тем лучше, подчеркивает собеседник Bankiros.ru. Из заявления должно быть понятно, как вы выявили проблему, сколько средств внесли и купюрами какого номинала. Обязательно указывайте дату и время внесения наличных, номер устройства (4-8 цифр, расположенные на его лицевой или боковой стороне). Сведения также можно узнать на сайте банка, в разделе с адресами устройств самообслуживания, в выписке по картсчету, в истории транзакций, а иногда и на самом чеке.

Взаимодействуя с банкоматом, вы фактически вступаете в правоотношения между клиентом и кредитной организацией, оказывающей вам банковскую услугу, отмечает старший вице-президент ИК «Fontvielle» Анастасия Хрусталева.

Поэтому, если вдруг услуга вам оказана некорректно или не оказана вовсе, эксперт советует следовать следующему алгоритму.

• Убедиться, что устройство не завершает операцию самостоятельно – на экран выводится сообщение об ошибке или невозможности завершения транзакции, либо иные признаки того, что деньги на своем счете в ближайшее время вы не увидите.
• Найти контактные данные банка, которому принадлежит устройство. Как правило, телефоны в разных форматах размещаются на самом видном месте корпуса банкомата, найти их не сложно.
• Обратиться в банк и убедиться, что обращение зафиксировано. А далее нужно действовать по схеме, которую укажет представитель банка.

Что может насторожить при обращении в банк?

Хрусталева отмечает несколько моментов, которые должны насторожить вас при общении с сотрудником банка по возникшей проблеме:

• если представитель банка не спрашивает точное месторасположения банкомата и его идентифицирующие признаки;
• если работник службы техподдержки не озвучивает причину неоказания услуги (в подавляющем большинстве случаев это технический сбой, и такую причину специалисты банка увидят сразу через свою автоматизированную банковскую систему);
• если у вас начинают спрашивать какие-либо персональные данные или сведения о счетах и картах.

Такая ситуация, когда клиенту не зачисляются деньги на счет при транзакции через банкомат, могут быть следствием мошенничества, подчеркивает эксперт. Однако такие случаи встречаются гораздо реже обычных технических сбоев в работе сложного оборудования.

Сколько по времени занимает рассмотрение обращения?

Вам нужно запастись терпением и ждать ответа, советует Талаш. Стандартный срок рассмотрения заявлений − до 10 суток, максимальный срок − 60 дней.

В этот период представители финорганизации проводят внутреннее расследование. Ваша заявка пройдет через несколько инстанций, рассказывает эксперт. Если проблема связана с банкоматом, находящимся в отделении кредитного учреждения, заявку рассмотрят максимально быстро. Если же вы воспользовались банкоматом сторонней финансовой организации или устройством, расположенным за пределами офиса банка, процедура может затянуться.

Многое будет зависит от того, насколько четкой была формулировка, обращает внимание спикер. Если вы написали просто: «Прошу разобраться в сложившейся ситуации», такую заявку будут рассматривать долго. Если же вы обозначили требование о компенсации понесенных убытков по ст. 22, 31 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей», то вам обязаны предоставить ответ в десятидневный срок.

Что делать, если претензию игнорируют или не решают вопрос в вашу пользу?

Согласно ст. 22 и 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», заявление должно быть рассмотрено в течение 10 дней, напоминает генеральный директор юридической компании «Гебель и партнеры» Сергей Гебель. Если за это время деньги так и не поступили на счет, либо банк не принял решения, можно требовать компенсации в судебном порядке.

Исковое заявление в суд подается на основании положений Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 395, 856 ГК РФ. В соответствии с приведенными нормами ГК РФ, банк обязан вернуть деньги и дополнительно выплатить проценты в качестве компенсации за дни, что средства были недоступны, обращает внимание юрист.

Согласно ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» также можно требовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день ожидания зачисления денег, подчеркивает спикер. Также можно попытаться взыскать компенсацию морального ущерба в соответствии со ст. 151 ГК РФ. Однако судебная практика показывает, что в подобных случаях ее размер незначителен.

Для минимизации рисков в следующий раз Гебель рекомендует пересчитывать деньги перед камерой у банкомата, а если сумма крупная − вносить ее частями.

Итоги:

• Банкомат может частично или полностью не выполнить операцию из-за технического сбоя или действия мошенников.
• Если устройство забрало ваши деньги, но не зачислило на счет, следует обратиться к сотруднику банка в отделении или позвонить по указанному на банкомате номеру. При этом подробно опишите проблему, зафиксируйте ошибки на аудио- и видеоустройства.
• Далее следуйте указаниям представителя банка. Если проблема не решится на месте, вам нужно будет написать заявление.
• Если спустя 10 дней после написания заявления банк не решил проблему, вы можете обратиться в суд, вернуть деньги и получить компенсацию.
• Для минимизации рисков пересчитывайте деньги перед камерой у банкомата, а если сумма крупная − вносите ее частями.
• Если же проблемы с проведением операций связаны с мошенниками, обратитесь напрямую в банк, чтобы максимально быстро и безопасно вернуть деньги.
• Контактные данные российских банков, адреса их подразделений и банкоматов вы можете найти здесь.

Больше полезных новостей читайте в нашем телеграм-канале Bankiros.ru.

«Банкомат — это техническое устройство, и, к сожалению, как и любая техника, он может дать сбой», — объяснил банк в ответ на одно из обращений «Народного рейтинга». Пользователь внес деньги, но часть из них не зачислилась на счет. К счастью, средства вернулись, но от ошибок никто не застрахован. Такое случается у любого банка.

С похожей ситуацией столкнулся другой пользователь Банки.ру. Свою историю он также рассказал в «Народном рейтинге банков»:

«Попытка снятия денежных средств в размере 66 тыс. рублей. Денежные средства [банкомат] не выдал, чека также не было. Банкомат высветил ошибку: «операция невозможна»».

Помимо звонка в поддержку банка, клиент оставил обращение на Банки.ру, поэтому в тот же день банк отреагировал на обращение. После проверки деньги вернулись в течение рабочей недели.

Рассказываем, что делать в таких ситуациях и какой максимальный срок возврата денег.

Что делать, если банкомат не выдал деньги: пошаговая инструкция

Банкомат может не выдать деньги, но списать их со счета в нескольких случаях:

• Денег в отсеке уже нет, но устройство посчитало, что их выдало.
• Купюры замялись внутри устройства.
• Прервалась связь в момент операции.

Шаг первый. Нелишним будет немного подождать — деньги могут выдать с задержкой, бывает, устройство работает медленно. Далее проверьте, не застряли ли купюры в отсеке выдачи банкнот. Если деньги все-таки застряли и их невозможно достать, переходим к следующему шагу.

Шаг второй. Находим номер банкомата: он указан на лицевой или боковой стороне устройства — это комбинация из четырех — восьми цифр. Рядом указан и номер телефона поддержки банка. Иногда комбинация указывается без обозначения, простым маркером. Такое встречается все реже, но все-таки бывает.

Шаг третий. Позвоните в банк, который обслуживает устройство, и оставьте обращение: сообщите номер банкомата, время операции, сумму, которую вы хотели снять, а также приложите чек, если его вам выдали. Кроме того, нужно оставить такое же обращение в любом отделении банка, который выпустил вашу карту, даже если вы проводили операцию не в «родном» банкомате. Дублируйте обращения по телефону и на бумагу.

Шаг четвертый. Ожидаем решения. У банков есть 30 дней на проверку операций внутри России и 60 дней — за рубежом. Это максимальное время, как правило, процесс проходит быстрее. Служба безопасности проверит записи камер видеонаблюдения, а инкассаторы сверят все операции по электронному журналу. Если ошибка подтвердится, деньги вернутся на счет карты.

Если речь идет о межбанковском общении, то проверка и возврат займут время. Банки в этом случае оспаривают операции через платежную систему.

Шаг пятый. После положительного решения в пользу клиента деньги должны прийти в течение пяти рабочих дней. Если вы попытались обмануть банки, то за ложную процедуру оспаривания у платежной системы с вас могут удержать комиссию.

Кроме того, может выясниться, что банкомат деньги все-таки выдал, но вы их оставили в лотке или они там застряли. В этом случае устройство заберет деньги в специальный лоток для хранения. Если обратиться за помощью в банк быстро, то есть шанс получить средства обратно в тот же день: некоторые банкоматы позволяют удаленно провести проверку.

Если же деньги успеет забрать кто-то другой, то в этом случае технической ошибки нет, поэтому вернуть деньги таким образом не получится. Придется обращаться в полицию с заявлением о краже.

Что делать, если банкомат принял деньги, но на счет они не поступили

Если вы внесли деньги на карту, но на счете они так и не появились, реагируйте сразу:

• запомните дату и время, узнайте номер банкомата;
• позвоните в поддержку банка или оставьте обращение в чате приложения, подробно опишите ситуацию;
• оставьте бумажное заявление вместе с чеком в любом отделении банка. Это нужно, чтобы ускорить проверку — финансовое учреждение будет обязано ответить на него в течение семи дней. В случае обращения по телефону или в приложении точных сроков ответа нет.

Если ошибка некритичная, средства зачислят в тот же день, а если придется сверять операции банкомата и сумму наличных, то придется подождать. Срочную инкассацию проводить не станут, она пройдет по графику.

Некоторые банки автоматически могут начислить проценты за пользование деньгами клиента. Если ваш банк этого не сделал, можете оставить заявление с требованием все-таки зачислить эти средства, но только в том случае, если ошибка произошла по вине устройства.

Вот три совета, как обезопасить себя в случае ошибок банкомата:

• Старайтесь пользоваться устройствами банка, который вам выдал карту. Это упростит и ускорит возврат средств, если проблемы все-таки возникнут: межбанковское общение занимает время.
• Если вам нужно внести или снять крупную сумму, лучше провести операцию через кассу банка. Банкомат — это техническое устройство, поэтому может дать сбой.
• Даже если возникла ошибка, печатайте чек: во-первых, в нем указаны дата и время, необходимые для обращения, а во-вторых, указаны суммы операций и ошибка. Даже если на чеке написана белиберда. Это для клиентов набор букв или цифр, а для специалистов банка может быть ключом к разгадке ошибки.
• Не торопитесь и не паникуйте, чтобы не положить в купюроприемник посторонние предметы. Большинство устройств уже умеет справляться со скрепками, но никогда не угадаешь, какой продвинутости банкомат стоит перед вами.

Банкоматы (и прочие терминалы, работающие с банкнотами) относятся к приборам, которые питаются электроэнергией, поэтому бумага и пластик им прямо противопоказаны. Они слишком калорийны и поэтому, как огромный шоколадный торт для человека в обеденный перерыв, могут вовсе лишить машину работоспособности на несколько часов.

Что делать, если банкомат завис

1. Не паникуйте и не отходите от банкомата.

2. Сфотографируйте дисплей банкомата, если появилась надпись об ошибке при зачислении денег, перезагрузке или остановке работы банкомата.

3. Подождите, вдруг банкомат подумает, «отвиснет» и вернет купюры или карту обратно.

4. Перед звонком в банк включите на телефоне запись разговоров.

5. Позвоните по телефону, указанному на банкомате. Если вы вносили или снимали деньги через банкомат «чужого» банка (не того, где у вас оформлен счет или карта), придется звонить в оба банка.

Деньги или карта к вам не вернулись, а сотрудник банка не пожелал явиться на белом коне с сияющей отверткой? Доберитесь до компьютера, проверьте интернет-банк на факт снятия (поступления) денег и напишите претензию на адрес официальной электронной почты банка. Как можно скорее подайте письменную претензию в офисе банка. Попросите банковского сотрудника поставить отметку о принятии на вашем экземпляре претензии. Звоните им каждый день и интересуйтесь о конкретных действиях, которые предприняты по вашему заявлению.

Образец претензии

Когда банк должен вернуть деньги?

Куда жаловаться, если банк затягивает сроки возврата денег?

Если по истечении месяца банк не вернул деньги, то следует запастись терпением и написать жалобы в свободной форме в:

• Центробанк РФ, который является надзорным органом по отношению ко всем банкам. Заявление можно подать через интернет-приемную ЦБ РФ. Следует отметить, ЦБ надзирает в первую очередь за соблюдением банковских нормативов, а не прав граждан как потребителей банковских услуг, поэтому долгое рассмотрение вашей претензии может не посчитать нарушением

• Роспотребнадзор, которому не все равно на нарушения прав потребителя. Обращение подается в интернете. Сделайте акцент на нарушении банком срока рассмотрения претензии, который составляет 10 дней с даты обращения. Велика вероятность, что Роспотребнадзор не станет глубоко вникать в суть и передаст обращение по подведомственности опять же в Центробанк.

Можно ли засудить банк и вернуть деньги?

Если жалобы в госорганы не помогли, или вам кажется, что они не смогут справиться с банковской гидрой, можете смело подавать в суд. Иск подается на основании Гражданского кодекса (статьи 395 и 856) и Закона «О защите прав потребителей».

Не хотите тратить время? Пишите жалобы
в ЦБ РФ, Роспотребнадзор и сразу подавайте иск в суд.

Что делать, если деньги исчезли?

Запомните фразу и используйте как заклинание при общении с полицейским: «пропавшая сумма денег является для меня значительным ущербом!»

Из жизни

У моего друга Паши украли деньги из Qiwi-кошелька, когда он сидел в кафе с ноутбуком и использовал общественный вай-фай. Кто-то обменял 8000 рублей с его счета на биткоины. Паша распечатал выписку по счету, историю смс, в которых отсутствовал пароль для подтверждения операции и обратился в полицию. Потребовалось в общей сложности десять часов общения со следователем и два месяца проверок и запросов, чтобы возбудили уголовное дело. Неустановленное лицо так и не нашли, но материалов уголовного дела хватило, чтобы подать иск к Qiwi и вернуть пропавшие деньги.

Резюме

1. Если банкомат зажевал деньги, оставайтесь рядом с ним. Возможно, через 10 минут все решится само собой.
2. Соберите все сведения, сфотографируйте экран банкомата, позвоните по всем номерам. Помашите и улыбнитесь в камеру.
3. Проверьте свой счёт на списание (зачисление) денег. Закройте карту, если она застряла в банкомате.
4. Не медлите, напишите банку претензию онлайн и в кратчайшие сроки продублируйте ее на бумаге.
5. Если банк затягивает сроки, пишите жалобы в Центробанк РФ и Роспотребнадзор…
6. … а лучше сразу иск в суд. Можно вместе с жалобами, можно вместо жалоб.
7. Если банкомат пришел в чувства, и кто-то другой забрал ваши деньги – подавайте заявление в полицию.

Как вернуть деньги, если банкомат не зачислил их на счет

У банкоматов, как у любых технических устройств, случаются сбои. Например, терминал может принять деньги, а на счет они не зачислятся. Разобрались с экспертами, что делать в такой ситуации.