Обратная связь работа над ошибками

Представьте ситуацию: человеку нужно нарисовать картину с закрытыми глазами. Что-то получится, но что именно — не известно. Именно так чувствуют себя специалисты, которые не получают обратной связи. Они продолжают выполнять задачи, но понимания, хорошо или плохо они это делают, нет. Или наоборот: они слышат только про недостатки либо достоинства работы. Постепенно падает мотивация и пропадает желание добиваться результата, ведь все и так очень плохо либо очень хорошо.

По статистике, 96% опрошенных хотят регулярно получать обратную связь о своей работе. Поэтому если вам кажется, что давать фидбек некому, статья все равно будет для вас полезна. ОС должны получать не только специалисты, но и коллеги, руководители или клиенты. В статье рассказали о том, как давать и принимать обратную связь, чтобы не хотелось опускать руки.

Что такое обратная связь и какой она бывает

Обратная связь — реакция одного человека на действие или бездействие другого. Цель фидбека — скорректировать поведение того, кому он дается. Обратная связь является обратной связью только в том случае, если она адресована человеку, чье поведение нужно изменить.

ОС бывает нескольких видов.

Нулевая

Отсутствие какой-либо реакции — это тоже обратная связь. Любой человек, который любит свою работу, хочет становиться лучше. Но при нулевой обратной связи он попадает в информационный вакуум.

Это приводит к тому, что:

• человек не понимает, как он справляется с работой;
• продолжает выполнять задачи по инерции;
• постепенно теряет мотивацию и начинает либо работать хуже, либо отказывается от задач.

Положительная

Это один из наиболее эффективных способов нематериальной мотивации. Согласно результатам опроса Gallup, 67% сотрудников, которые регулярно получали позитивную обратную связь, были полностью вовлечены в процесс в отличие от 31% специалистов, которых постоянно критиковали.

Но если давать только положительную ОС, может быть так:

• сначала человеку будет очень приятно и он продолжит работать хорошо;
• затем похвала обесценится;
• могут появиться сомнения в успешности либо «корона» на голове;
• начнет восприниматься только положительная обратная связь;
• мотивация начнет медленно, но неуклонно падать.

Отрицательная

Такая обратная связь воспринимается хуже всего. Очень часто это «слепое пятно» из «Окна Джохари» — психологической модели самопознания.

Под термином понимают качества или элементы поведения, известные о человеке окружающим, но не известные ему самому. Например, все знают, что специалист часто превышает бюджет на рекламу, но он не замечает этого, так как ему дают еще и он считает это нормой. Разговор на такую тему может восприниматься в штыки.

Негативная обратная связь может стать хорошим инструментом для развития, но только в случае, если человек сам хочет работать над ошибками. Согласно исследованию психолога Марсиаля Лосада, соотношение похвалы и критики должно быть 3:1.

Одна только негативная ОС имеет такие последствия:

• человек работает под большим психологическим давлением;
• падает мотивация, так как он считает, что работу все равно не оценят;
• ухудшается качество;
• возможен отказ от сотрудничества.

Развивающая

Такой фидбек сочетает и признание заслуг, и работу над ошибками. Согласно исследованию Harvard Business Review, 57% специалистов хотят получать развивающую обратную связь больше, чем положительную.

При такой ОС:

• человек ощущает постоянный контроль и поддержку;
• понимает, что сделано хорошо, а что можно улучшить;
• знает свои зоны роста;
• замотивирован.

Развивающая обратная связь считается наиболее эффективной.

Читайте также нашу статью «Какие soft skills нужны РРС-специалисту и как их прокачать».

Правила обратной связи

Всегда говорим о конкретном событии

Обобщение не подходит для качественной ОС и звучит как голословное обвинение. Важно говорить о конкретных ситуациях, где было продемонстрировано нежелательное и/или желательное поведение, рассказать, какие действия стали причиной успеха или провала. Иначе будет трудно повторить отличный результат или исправить ошибки.

Плохо: «Ты постоянно задерживаешь отчеты».

Хорошо: «В этом месяце ты прислал отчет на неделю позже. В прошлом месяце я получил их позже на 5 дней. Давай обсудим, в чем причина и как это можно исправить?»

Говорим сразу после события

У обратной связи есть срок годности. Чем больше времени прошло с момента ситуации, которую нужно обсудить, тем ниже эффективность диалога.

Плохо: «Помнишь, две недели назад я просил прислать на согласование новое СЯ? А ты этого не сделал!»

Хорошо: «Я просил прислать на согласование новое СЯ сегодня до 18.00, но не получил его».

Используем объективную однозначную информацию

Давая ОС, важно приводить факты, а не домыслы. В противном случае это будет игра в нападение и защиту.

Плохо: «Мне кажется, ты опять потратил кучу времени на подбор ключей и распределение бюджета».

Хорошо: «Сегодня на выбор ключей и расчет бюджета рекламной кампании у тебя ушло 6 часов. Это очень много».

Обсуждаем событие или действие, а не личность

Человека очень легко оскорбить. Кто-то обидится и замкнется, кто-то начнет агрессивно защищаться, а кто-то — настраивать негативно других. Качественный фидбек — это перечисление фактов, но не личная оценка ситуации. Важно рассказать, как выглядят действия человека со стороны и каковы последствия.

Плохо: «Какой же ты медленный! Не первый год ведешь кампанию, а над отчетами по 2 дня сидишь!»

Хорошо: «По проекту ХХХ на создание отчета у тебя ушло 16 часов. Из-за этого я не смог вовремя заложить бюджет на следующий месяц, потому что не совсем понимаю текущую ситуацию. Я знаю, что в Click.ru можно создавать онлайн-отчеты. Занимает около минуты».

Даем ОС лично

Есть такое правило: «Ругаем лично, хвалим публично». И если первая часть очевидна (публичная критика может вызвать стресс и отбить желание работать над ошибками), то со второй можно поспорить. Многих публичная похвала тоже заставляет понервничать.

Лучше давать обратную связь персонально, даже если она положительная. Речь не только об индивидуальном восприятии ОС, но и о желании другого человека высказаться во время фидбека.

Плохо: «Все молодцы, все работали хорошо. Особенно хорошо поработал Петя, а вот из-за Васи позиции чуть не просели».

Хорошо: «По итогам месяца мы увеличили конверсию в два раза. В течение часа отправлю каждому письма с подробным фидбеком».

Выслушиваем собеседника

Важно, чтобы во время общения собеседник мог поделиться переживаниями, раскрыть свою точку зрения, попросить совета или даже поспорить. Может быть, что у человека, который дает ОС, неполная или ошибочная информация либо инцидент произошел по не зависящим от специалиста причинам.

Если у специалиста были ошибки в работе, не нужно забрасывать его догадками. Важно спросить о причинах произошедшего, задать вопросы, которые помогут разобраться в проблеме обеим сторонам. Обратная связь — это всегда диалог.

Плохо: «На написание объявлений у тебя уходит много времени. Это тормозит весь процесс. Научить писать быстрее».

Хорошо: «Из-за того, что ты потратил на написание объявлений на 5 часов больше, мы не успели запустить вчера кампанию. Что тебе больше всего помешало уложиться в срок? Из-за чего, по твоему мнению, возникла проблема?»

Ищем решение проблем вместе

После выяснения проблемы не стоит бросать специалиста или тут же предлагать свои решения. Пусть человек подумает сам, что можно сделать, чтобы улучшить результат. Легче и приятнее выполнять решения, которые не были навязаны. Если специалист не знает, как решить проблему, а у того, кто дает обратную связь, появились варианты решений, можно их предложить.

Плохо: «Предлагаю в следующем месяце автоматизировать процессы. Это важно для работы».

Хорошо: «Чтобы эффективнее работать с ключевыми фразами, можно использовать инструменты автоматизации, например от Click.ru. Когда я сам вел кампанию, мне они очень помогли. Как тебе кажется, что еще можно сделать, чтобы выполнять задачи быстрее?»

Модели обратной связи

Есть много моделей обратной связи. Разберем самые популярные.

PiP («Бутерброд»)

Это классическая схема развивающей обратной связи. Она применяется в беседах по корректировке результатов, постановке целей, развитию.

Positive (Позитив). Начинаем с положительной оценки.

Improve (Зоны роста). Говорим о том, что нужно улучшить, согласовываем план действий.

Positive (Позитив). Заканчиваем разговор на позитиве, выражаем уверенность, что все получится.

Человек не начинает сопротивляться, когда слышит о недостатках в работе, так как о достоинствах говорится больше. Важно обращать негативные предложения («Не делай так больше») в позитивные («На мой взгляд, эффективнее будет вот так») и действительно верить, что у собеседника все получится.

GROW

Эта методика достижения целей активно используется в коучинге. Но несмотря на это она подходит и для предоставления развивающей обратной связи. Ответы на вопросы помогают самостоятельно анализировать ситуацию, определять сильные и слабые стороны, делать выводы о том, что нужно улучшить.

Goal (Цель). Какие цели были поставлены?

Reality (Реальность). Получилось ли их достичь? Насколько баллов по шкале от 0 до 10 можно оценить результаты работы?

Options (Варианты). Если бы можно было поступить иначе, что бы было сделано, чтобы результат был на 10? Как поступил бы в такой ситуации более опытный человек? За счет чего ему бы удалось решить проблему?

Will (Намерение, план). Что будет сделано в следующий раз для достижения цели? Как именно? Каким будет первый шаг? Когда это будет сделано?

STAR (AR)

Как и GROW, эта модель развивающей ОС требует самоанализа. Она позволяет самостоятельно описать ситуацию, сформулировать задачу, которая стояла, обозначить действия для решения, рассказать о результате.

Situation (Ситуация). Как выглядит ситуация? Какие эмоции она вызывает?

Task (Задание). Какие задачи были поставлены?

Action (Действия). Как именно принимались решения? Что было сделано?

Results (Результаты). Каких результатов удалось достичь?

Alternative Results (Альтернативные результаты). Что можно было бы сделать иначе? Что будет сделано в следующий раз?

B.O.F.F.

Модель часто применяется в ситуациях, когда нужно дать отрицательную ОС, но вполне подойдет и для развивающей. Она считается очень действенной, поскольку человек, дающий фидбек, говорит о том, что чувствует, а это вызывает эмоциональный отклик и дополнительное внимание у собеседника. Важно быть искренним. Если озвучить чувства, которых никто не испытывает, это будет сразу понятно и даст негативный эффект.

Behaviour (Поведение). Говорим о событии, действии, фактах. Не даем эмоциональную окраску ситуации, доносим только объективную информацию.

Outcome (Результат). Перечисляем последствия, к которым привело или могло бы привести поведение.

Feelings (Чувства). Описываем только свои эмоции, чувства, которые были реакцией на это поведение.

Future (Будущее). Обсуждаем конкретные шаги, которые нужно предпринять, чтобы такого поведения не повторялось. Задаем вопросы, чтобы узнать, как будет решаться проблема.

SOR

Может применяться для дисциплинарных бесед, ситуаций, которые связаны с нарушениями, невыполнением обязанностей. Она подойдет, если есть прописанные и известные обеим сторонам правила и стандарты, письменные договоренности.

Standart (Стандарт). Напоминаем про установленные стандарты («Вот как должно быть»). Разъясняем, почему важно соблюдать временные ограничения, последовательность действий, правила работы.

Observation (Наблюдение). Рассказываем о наблюдениях, приводим конкретные факты.

Result (Результат). Объясняем влияние действия или бездействия на личные результаты, работу команды, последствия для бизнеса и пр. с конкретными примерами. Важно, чтобы собеседник согласился соблюдать принятые стандарты.

SLC

Модель хорошо подходит для оценки результатов командной работы, положительной ОС. Она помогает закрепить достигнутый результат.

Successes (Успехи). Просим поделиться своими успехами, тем, что позволило их достичь.

Learn (Уроки). Узнаем, что важного человек извлек для себя, что стало уроком в этой ситуации, что нового узнал.

Change (Изменения). Обсуждаем изменения, которые были вынесены из нового опыта, говорим о том, как их применять в будущем, чтобы закрепить успех.

SSC

Это достаточно категоричная модель для негативной и развивающей ОС. Она подходит для работы с сознательными людьми, которых не напугает и не оскорбит строгость.

Stop (Прекратить). Приводим примеры нежелательного поведения и просим перестать так делать.

Start (Начать). Говорим о том, как нужно поступать.

Continue (Продолжать). Рассказываем о том, что хорошо получается у человека, за что он ценится и что нужно продолжить делать.

EEC

Модель подходит для всех видов обратной связи. У нее есть два варианта.

Example (Пример). Говорим о ситуации, приводим примеры.

Effect (Эффект). Говорим о случившихся последствиях либо о том, что могло произойти в будущем из-за поведения.

Change/Congratulate (Изменение/Поздравление). В зависимости от того, какой тип ОС дается, либо говорим о том, что и как нужно изменить в поведении, либо поздравляем с успехом.

Какая бы модель ОС ни использовалась, важно не забывать о правилах фидбека. Только в этом случае будет результат.

Как принимать обратную связь

Слушать замечания всегда не приятно. Было потрачено время, приложены усилия, а результаты работы оказались недостаточно хороши. Важно помнить, что в первую очередь обратная связь дается с целью развития. Если у руководителя или клиента нет желания улучшать качество работы специалиста, то, вполне вероятно, он не сильно в нем заинтересован. Вот несколько советов, которые помогут правильно работать с ОС.

Просить общую обратную связь самостоятельно, если ее не дают

Обратная связь может быть общей (о том, какие есть сильные и слабые стороны, каковы точки роста) и предметной (о том, что конкретно не так с креативами, настройками и т. д.). Предметная ОС дается чаще. На общую ОС у клиента, руководителя или коллеги может не находиться времени, поэтому есть смысл самостоятельно инициировать разговор.

Можно сказать так: «Мне важно развиваться как специалисту, поэтому я бы хотел раз в месяц или квартал обсуждать итоги моей работы, получать рекомендации. За прошедший период я сделал это и это. Давай договоримся, когда будет удобно обсудить результаты моей работы и точки роста».

Читайте также нашу статью «Как провести идеальную видеовстречу: рекомендации, сервисы, чек-лист».

Принимать информацию безоценочно

Первая реакция на критическое замечание вызывает беспокойство, стресс, желание защититься.

Нужно дать себе несколько секунд и осмыслить услышанное, а не переходить в оборону, сосредоточиться на предмете обратной связи, а не на собственной персоне. Любую работу всегда можно выполнить лучше.

Признавать объективные данные

Желание любыми силами отстоять свое решение вполне естественное. Но это неправильно. Особенно, если собеседник полностью прав.

Обратная связь — это не предложение, с которым можно не соглашаться. Это то, как уже увидели результаты работы. Вместо оправданий нужно поблагодарить человека, который дал фидбек, и обдумать причины.

Не стоит забывать о вежливости и скромности. Стоит дать понять, что усилия и время, которые тратят другие люди на то, чтобы помочь кому-то в работе, ценятся.

Включаться в обсуждение, а не отмалчиваться в стороне

Не нужно уклоняться от обсуждения и ответов на вопросы, а также бояться задавать вопросы самостоятельно. Человек, дающий фидбек, как правило, готов с радостью обсудить конкретные моменты.

Также важно разобраться, достаточно ли было ресурсов для выполнения задачи, все ли зависело только от специалиста. Можно узнать, как с такими задачами справляются другие люди. Цифры, расчеты и предложения намного убедительнее оправданий и пустых возражений.

Реализовать замечания

Обратная связь будет бесполезной, если ее не учитывать. Нужно выслушать замечания и советы, реализовать их и попросить проверить, верно ли все сделано. Но нужно помнить, что в работе ответственность за результат лежит исключительно на специалисте, и его право решать, что полезно, а что — нет. При этом важно иметь веские причины для того, чтобы не прислушиваться к части советов.

Обратная связь — отличный инструмент, который позволяет повысить эффективность кампании. Главное — пользоваться им регулярно и соблюдать все правила, чтобы общение дало результат.

Также повысить эффективность рекламной кампании можно с помощью средств автоматизации. Например, инструменты от Click.ru помогут избавиться от рутины, а партнерское вознаграждение до 18% повысит значимость работы.

Ни для кого не секрет, что такой инструмент, как обратная связь от клиентов, позволяет выяснить, доволен потребитель или нет. Еще с советских времен для этих целей служит книга отзывов и предложений. По закону каждая организация или предприниматель, чей клиент – потребитель, обязаны ее иметь. С 01.01.2021 г. исключение составляют предприятия торговли (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 г. №2463). Если у вас ресторан, парикмахерская, турагентство, прачечная или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна выдаваться потребителю по первому требованию. Если книги не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:

– ИП – на сумму от 10000 до 20000 руб.;

– ООО – на сумму от 20000 до 50000 руб.

В книге клиент может оставить благодарность или жалобу. Важно ежедневно просматривать книгу и оставлять там небольшой ответ: покупатели должны видеть, что их мнение важно для вас. Каждая жалоба дает нам сигнал о том, что стоит улучшить в продукте или сервисе. Если клиент оставил телефон, стоит ему перезвонить, поблагодарить за отзыв, рассказать о принятых мерах и подарить подарок. Это может быть подарочный сертификат, купон на скидку или небольшой сувенир. Важно сгладить негативный отзыв, ведь «сарафанное радио» – это ваш дополнительный источник рекламы.

Доверие к компании будет выше, если вы разместите в доступном месте телефоны топ-менеджеров вашей компании или дадите клиентам возможность обратиться к директору через форму на сайте: «Написать письмо директору». Перед формой обязательно поставьте обращение от руководителя, например: «Если вас по каким-либо причинам не устроила работа наших сотрудников, вы хотите внести предложение, задать вопрос или просто похвалить нас, пожалуйста, заполните форму и отправьте письмо. Все ваши обращения будут гарантировано рассмотрены мной лично. Они помогут нам увидеть недочеты в нашей работе и вовремя исправить ошибки. Нам важно ваше мнение».

Однако не стоит ждать, когда клиент сам оставит отзыв: если вы хотите получить достоверную информацию о качестве вашей работы, начинайте активные действия самостоятельно.

Прежде всего, стоит задаться вопросом: «Что я хочу узнать?», ведь от цели обратной связи будет зависеть способ ее получения. Например, вы хотите узнать, доволен ли клиент качеством продукции или сервиса. Это стоит делать по горячим следам – в течение 24 часов после получения заказа/услуги. Для этих целей подойдут такие методы, как анкетирование и обзвон.

Анкетирование вы можете проводить с помощью e-mail рассылок, использовав Google-формы для создания анкеты. Это очень удобный инструмент, который в дальнейшем поможет вам проанализировать результаты опроса. При составлении анкеты следуйте правилам: достаточно 3-5 вопросов, заполнение должно занимать не более минуты, подчеркните, что опрос анонимный – тогда вы получите более достоверную информацию. Перед отправкой обязательно протестируйте все внутри команды: работают ли ссылки, открываются ли сообщения и т.д. Смотрите рисунок ниже.

Если у вас розничная сеть с большим количеством посетителей, вам подойдет бумажное анкетирование. Анализ можно проводить несколько раз в год. На выходе поставьте несколько интервьюеров с небольшим перечнем вопросов для посетителей: «Все ли вы нашли в магазине, что планировали?», «Какой продукции в ассортименте не хватает?», «Вежлив ли персонал на кассе?» и т.п. За ответы на вопросы подарите клиентам купон на скидку на следующий заказ – таким образом, кроме обратной связи, вы простимулируете клиента к следующей покупке. Смотрите рисунок ниже.

Звонки – более трудоемкий для компаний способ. Для этих целей придется выделять отдельного сотрудника. При сборе информации ему лучше подобрать солидную должность, например, директор по сервису, тогда клиент будет более охотно высказывать свое мнение. При большом потоке заказов целесообразно будет обратиться в колл-центры или использовать роботов. Правда, конверсия от звонков роботов будет гораздо ниже.

Метод звонков показывает большую эффективность при проведении обратной связи с клиентами, которые не возвращались к вам длительное время. Вопросы в стиле «Что вас не устроило?», «Что нам можно улучшить?», «Какие условия стоит доработать, чтобы вы к нам вернулись?» Практика показывает, что кроме обратной связи, у вас появляется инфоповод для обращения к клиенту, возможность напомнить о себе, показать заботу о нем и готовность меняться, в результате в среднем два клиента из пяти возобновляют работу с компанией.

В современном мире основной способ поиска вашей компании – это Интернет. Многие клиенты для поиска подрядчика пользуются такими сервисами, как 2Гис, Яндекс услуги, Яндекс и Гугл карты и руководствуются в том числе рейтингом компании. Рейтинг формируется с помощью отзывов – чем их больше, тем рейтинг выше. Количество отзывов, а значит рейтинг компании можно увеличить, если о них всего лишь попросить ваших клиентов. Как просить? Рассмотрим подробнее.

Во-первых, в каждый заказ после оказания услуги можно положить открытку-благодарность, например, со словами «Спасибо, что вы с нами», смотрите рисунок ниже.

На оборотной стороне открытки разместите QR-коды со ссылками на ваши странички в 2Гис или в Яндекс и Гугл картах или в Яндекс услугах, на страницу отзывов на ваш сайт и попросите клиента оставить отзыв.

Совет: если вручить клиенту в комплекте с открыткой небольшой сувенир, шансов получить отзыв будет больше, т.к. клиент психологически будет вам обязан, и в качестве благодарности, скорее всего, оставит отзыв. В качестве сувенира может быть карманный календарик, ручка с логотипом, брелок, закладка и т.д. Этот психологический феномен раскрывает Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния», которую всем рекомендую почитать.

Во-вторых, можно сделать рассылку-акцию – месяц обратной связи с призывом «Помогите нам стать лучше»! Оставил отзыв – получи скидку/подарок. Также вы можете разместить баннер на вашем сайте и напечатать информационные листы на месте выдачи продукции с QR-кодом на страничку отзыва.

После сбора обратной связи необходимо провести тщательный анализ. Не бойтесь полученных результатов – ведь теперь у вас появилась возможность стать лучше, а значит привлечь больше новых клиентов и увеличить продажи. Анализируя свои отзывы, не забудьте заглянуть в отзывы ваших конкурентов, чтобы посмотреть, за что ценят их клиенты, почему они заказывают у них, а не у вас. Делая правильную аналитику и внедряя меры по регулярному устранению недочетов, на которые указывают вам клиенты, вы точно сможете стать номером 1 в вашей отрасли. Делитесь данными обратной связи со всеми сотрудниками. Делайте их своими союзниками в борьбе с недостатками.

Помните, отклики – это индикатор вашей работы. Будьте за них благодарны.

Надежда Голубцова
директор ООО «Политех»
сайт: politech.ru
тел. +7 (4912) 50-35-50

О важности обратной связи вам скажет любой сотрудник HR-департамента. Об этом написана не одна книга, проведена не одна конференция, а воз и ныне там. 95% команд, которые обращаются к нам за помощью в налаживании внутреннего взаимодействия, называют одной из ключевых проблем отсутствие обратной связи от руководителя и коллег. Получается, что все знают, как важно давать обратную связь, но все равно этого не делают.

Причины обычно называют следующие: «нет времени», «боюсь обидеть», «проще исправить самому», «не хочу давить», «не хочу агрессии в ответ», «не знаю, как и что говорить». При этом, согласно данным исследования Института Гэллапа, даже в тех компаниях, где обратную связь все-таки дают, лишь 26% сотрудников считают ее полезной. Разберемся, какие ошибки делают руководители в беседах с сотрудниками.

Ошибка № 1: Используют слова-конфликтогены

Часто в обратной связи в командах я слышу такие слова, как «вечно», «никогда», «плохо», «некачественно». Например: «ты никогда не отвечаешь вовремя на мои письма». Это типичные провокаторы конфликта (конфликтогены) — оценка и обобщение. Услышав такое, наш мозг сразу начинает защищаться. Обобщение — это неправда, так как мы не можем «вечно» опаздывать и наверняка хотя бы раз в жизни пришли вовремя. А оценка — вещь достаточно субъективная и обидная: возможно, сотрудник считает, что он выполнил задание максимально качественно, а от вас слышит обратное.

Решение: будьте максимально конкретны. Опишите, в какой именно ситуации какое поведение (то есть не как поступил, а что сделал) сотрудника вас не устроило и почему.

Представьте такую ситуацию: человек должен нарисовать натюрморт с закрытыми глазами. У него что-то получится, но вряд ли именно то, что хотелось бы получить. Именно так чувствуют себя специалисты без обратной связи. Они выполняют задачи, не зная, хорошо или плохо это у них получается. Или наоборот: люди слышат только про достоинства либо недостатки работы. Мотивация медленно, но неуклонно падает, пропадает желание добиваться результата: ведь все и так очень хорошо либо очень плохо. 

Согласно статистике, 96% участников опроса хотят регулярно получать фидбек о проделанной работе. Поэтому если вы думаете, что вам некому давать обратную связь, прочитайте нашу статью. Фидбек должны получать и коллеги, и руководители, и даже клиенты. Click.ru расскажет о том, как давать и принимать ОС, чтобы не было желания опускать руки. 

Что такое обратная связь и какой она бывает 

Обратная связь (фидбек) – реакция одного человека на бездействие или действие другого. Цель ОС – изменить поведение того, кому она дается. Фидбек является фидбеком, только когда адресован человеку, поведение которого нужно изменить. 

Существует несколько видов обратной связи. Разберем их ниже. 

Нулевая 

Отсутствие реакции тоже является видом обратной связи. Любой человек, любящий свою работу, стремится стать лучше. Но при нулевой ОС он оказывается в информационном вакууме, который приводит к тому, что: 

• человек не знает, как справляется с работой; 
• выполняет задачи по инерции; 
• теряет мотивацию и либо хуже работает, либо отказывается от новых задач. 

Положительная 

Это хороший способ нематериальной мотивации. По результатам опроса Gallup, 67% специалистов, регулярно получающих позитивную ОС, были полностью вовлечены в работу в отличие от 31% сотрудников, которых все время критиковали. 

Но если человек будет получать только положительный фидбек, может быть так: 

• первое время человек будет доволен собой и продолжит хорошо выполнять свою работу; 
• со временем похвала начнет обесцениваться; 
• человек будет сомневаться в том, что он действительно молодец, либо станет преувеличивать собственные достижения; 
• человек перестанет реагировать на другие виды обратной связи; 
• мотивация будет постепенно снижаться. 

Отрицательная 

Большинство людей воспринимают такую ОС хуже всего. Очень часто это «Слепое пятно» из «Окна Джохари» – модели самопознания из области психологии. Так оно выглядит: 

 

Под термином «Слепое пятно» подразумеваются элементы поведения или качества человека, неизвестные ему самому, но известные окружающим. Например, коллеги знают, что сотрудник часто тратит на рекламу больше, чем было заложено в бюджете. Но сам специалист не замечает этого, потому что при перерасходе средств получает еще деньги и считает это нормой. Обсуждение этой проблемы может вызвать сильный негатив. 

Отрицательная обратная связь – хороший инструмент для развития, но только тогда, когда человеку хочется работать над ошибками. В своем исследовании психолог Марсиаль Лосад утверждает, что соотношение положительной и отрицательной ОС должно быть 3:1. 

Регулярная негативная обратная связь приводит к тому, что: 

• человек испытывает большое психологическое давление; 
• сильно снижается мотивация, так как, по мнению человека, работу все равно не оценят; 
• падает качество; 
• вероятно завершение сотрудничества. 

Развивающая 

В таком фидбеке сочетается признание заслуг и работа над ошибками. В исследовании Harvard Business Review утверждается, что 57% специалистов нуждаются в развивающей обратной связи больше, чем положительной. 

При таком фидбеке: 

• человек чувствует контроль и поддержку; 
• понимает, какая часть работы выполнена хорошо, а что можно сделать лучше; 
• знает зоны роста; 
• имеет высокую мотивацию. 

Развивающая обратная связь более эффективна, чем положительная или отрицательная, помогает быстрее прокачивать hard и soft skills. 

Правила обратной связи 

Говорим только о конкретном событии 

В качественной ОС не допустимы обобщения. Они звучат как голословные обвинения. Нужно говорить об определенных ситуациях, где проявилось нежелательное и/или желательное поведение, рассказать о действиях, ставших причиной провала или успеха. Иначе исправить ошибки или достичь отличного результата будет трудно. 

Плохо: «Ты все время присылаешь отчеты после оговоренного срока». 

Хорошо: «В этом месяце я получил отчет на 5 дней позже. В прошлом месяце ты отправил их мне позже на 7 дней. Давай разберемся, в чем проблема и как ее можно решить?». 

Даем ОС сразу после ситуации 

У фидбека существует срок годности. Чем больше времени прошло после события, которое необходимо обсудить, тем меньше результата будет от диалога. 

Плохо: «Помнишь, две недели назад я просил прислать на согласование новое СЯ? А ты этого не сделал!». 

Хорошо: «Я просил прислать на согласование новое СЯ сегодня до 18:00, но не получил его». 

Пользуемся объективной однозначной информацией 

Давая фидбек, необходимо говорить фактами, а не домыслами. Иначе диалог превратится в игру в защиту и нападение. 

Плохо: «По-моему, ты снова потратил массу времени на составление СЯ и распределение бюджета». 

Хорошо: «На составление и расчет бюджета кампании ты потратил сегодня 6 часов. По нашей статистике, специалист с твоими знаниями и опытом выполняет такую работу за 3 часа». 

Говорим о событии или действии, а не личности 

Любого человека легко оскорбить. Кто-то будет агрессивно защищаться, кто-то затаит обиду и перестанет идти на контакт, а кто-то начнет разливать негатив в команде. Качественный фидбек – это констатация фактов, но не субъективная оценка события. Необходимо рассказать, как другие люди видят действия человека и каковы последствия. 

Плохо: «Ты жутко медленный! Кампанию ведешь второй год, а отчеты по 2 дня делаешь!». 

Хорошо: «На подготовку отчета по проекту ХХХ ты потратил 16 часов. Я не заложил вовремя бюджет на следующий месяц, так как не совсем понимаю сложившуюся ситуацию. Я знаю, что в Click.ru есть возможность создавать онлайн-отчеты примерно за пару минут». 

Даем обратную связь лично 

Существует правило: «Ругаем лично, хвалим публично». Но оно не такое однозначное, как кажется. Публичная критика способна вызвать стресс, отбить желание улучшать результаты – тут все очевидно. Но и публичная похвала может заставить понервничать. 

Поэтому лучше давать даже положительную ОС персонально. Это важно не только по тому, что все восприятие ОС индивидуально. Во время фидбека у слушателя тоже может возникнуть желание высказаться. Важно дать ему такую возможность. 

Плохо: «Вы все молодцы, хорошо поработали. Лучше всех работал Вася, а вот из-за Пети чуть позиции не просели». 

Хорошо: «По результатам месяца конверсия увеличилась в два раза. В течение получаса я отправлю письма с обратной связью каждому члену команды, а потом поставлю встречу, чтобы ее обсудить». 

Выслушиваем собеседника 

Во время беседы собеседник тоже должен иметь возможность рассказать о переживаниях, своей точке зрения, попросить совета или не согласиться с ОС (да-да, это тоже нормально). Бывает, что человек, дающий ОС, владеет неполной или ошибочной информацией либо ситуация произошла по причинам, которые не зависят от специалиста. 

Если сотрудник выполнил работу некорректно, не стоит забрасывать его личными соображениями о причинах. Нужно спросить напрямую, почему произошел инцидент, задать вопросы, способные помочь разобраться в ситуации обеим сторонам. Корректная ОС – это диалог. 

Плохо: «Ты тратишь слишком много времени на написание объявлений. Из-за этого весь процесс останавливается. Научись делать это быстрее». 

Хорошо: «Написание объявлений заняло у тебя на 5 часов больше, чем мы планировали. Из-за этого мы не запустили вчера кампанию. Что сильнее всего помешало тебе сделать все вовремя? Из-за чего, по твоему мнению, ты не уложился в срок?». 

Думаем над решением проблем вместе 

Когда проблема стала ясна, не нужно оставлять специалиста с ней наедине или сразу предлагать решения. Человек должен сам придумать возможные способы улучшить результат. Приятнее и легче выполнять не навязанные, а собственные решения. Если специалист в замешательстве и не знает, как решить проблему, человек, который дает обратную связь, может предложить свои варианты. 

Плохо: «Предлагаю тебе автоматизировать процессы в следующем месяце. Это поможет улучшить результат». 

Хорошо: «Чтобы работа с ключевыми фразами была эффективнее, можно пользоваться инструментами автоматизации, например от Click.ru. Я раньше тоже сам вел кампании, и мне сильно помог этот сервис. Как ты думаешь, что еще можно сделать, чтобы тратить на задачи меньше времени?». 

Модели обратной связи 

Разберем наиболее известные модели ОС. 

PiP («Бутерброд») 

 

Это классический вариант развивающего фидбека. PiP используется в беседах по развитию, постановке целей, корректировке результатов. 

Positive (Позитив). Даем положительную оценку. 

Improve (Зоны роста). Рассказываем о том, что требуется улучшить, прорабатываем план действий и согласовываем его. 

Positive (Позитив). Завершаем разговор на позитивной ноте, подкрепляем уверенностью, что все получится. 

Когда человек слышит больше о достоинствах работы, чем о недостатках, то открыт к диалогу. Желательно подавать негативные предложения («Не надо так больше делать») в позитивном ключе («Я думаю, что вот это будет более эффективно») и на самом деле верить в успех собеседника. 

GROW 

Эту методику достижения целей часто используют в коучинге. Но несмотря на это, ее можно применять для предоставления развивающего фидбека. С помощью ответов на вопросы можно самому проанализировать ситуацию, определить слабые и сильные стороны, сделать выводы о том, что требуется улучшить. 

Goal (Цель). Какие стояли задачи? 

Reality (Реальность). Удалось ли их выполнить? На сколько баллов по десятибалльной шкале можно оценить полученные результаты? 

Options (Варианты). Если бы была возможность поступить иначе, что бы хотелось изменить для результата на 10 баллов? Что сделал бы в этой ситуации человек с большим опытом? За счет чего он бы решил проблему? 

Will (Намерение, план). Что планируется сделать в следующий раз, чтобы достичь цель? Как? Каким будет первый шаг? Каковы сроки? 

STAR (AR) 

Такая модель развивающей обратной связи тоже требует самоанализа. С ее помощью человек может сам описать ситуацию, сформулировать стоявшую перед ним задачу, наметить план действий, поделиться результатом. 

Situation (Ситуация). Что представляет собой ситуация? Какие вызывает эмоции? 

Task (Задание). Какие стояли задачи? 

Action (Действия). Как принимались те или иные решения? Какие действия выполнялись? Results (Результаты). Какие результаты были достигнуты? 

Alternative Results (Альтернативные результаты). Что и как можно было выполнить иначе? Что будет выполнено в следующий раз? 

B.O.F.F. 

Эта модель используется в ситуациях, когда необходимо дать отрицательный фидбек, но может подойти и для развивающего. B.O.F.F. считается эффективной, так как человек, дающий обратную связь, говорит о своих чувствах. Это вызывает эмоции у собеседника и сильнее привлекает его внимание. Нужно быть искренним. Если озвученные чувства никто не испытывает, эффект будет негативным. 

Behaviour (Поведение). Не придаем ситуации эмоциональную окраску, доносим исключительно объективную информацию. Говорим о действии, событии, фактах.  

Outcome (Результат). Доносим последствия, к которым могло бы привести либо привело поведение человека. 

Feelings (Чувства). Делимся только своими эмоциями, чувствами, которые вызвало поведение. 

Future (Будущее). Проговариваем конкретные шаги для исключения такого поведения в будущем. Задаем вопросы, чтобы понять, как человек будет решать проблему. 

SOR 

Может использоваться для ситуаций, связанных с невыполнением обязанностей, нарушениями, для дисциплинарных бесед. Подойдет, если существуют письменные договоренности, стандарты и правила, прописанные и известные каждой стороне. 

Standart (Стандарт). Напоминаем про существующие стандарты («Должно быть вот так»). Объясняем, почему необходимо соблюдать правила работы, последовательность действий, временные ограничения. 

Observation (Наблюдение). Говорим о наблюдениях, конкретных фактах. 

Result (Результат). Рассказываем, как влияет действие или бездействие на работу команды, последствия для бизнеса, личные результаты и пр. с конкретными примерами. Собеседник должен согласиться соблюдать действующие стандарты. 

SLC 

С ее помощью удобно оценивать командную работу, давать положительную ОС. Модель позволяет закрепить полученный результат. 

Successes (Успехи). Просим рассказать о своих достижениях, о том, что позволило добиться успеха. 

Learn (Уроки). Узнаем, что нового узнал человек, что важного извлек для себя, что послужило уроком в ситуации. 

Change (Изменения). Говорим о выводах, которые будут сделаны из нового опыта, обсуждаем, как их применять в будущем для закрепления успеха. 

SSC 

Категоричная модель для развивающей и негативной ОС. Ее можно применять в работе с сознательными людьми, которых не оскорбит и не напугает строгость. 

Stop (Остановить). Обсуждаем нежелательное поведение с примерами и просим прекратить так поступать. 

Start (Начать). Рассказываем о том, как нужно делать. 

Continue (Продолжать). Говорим о том, что хорошо делает человек, за что его ценят и что требуется продолжить делать. 

EEC 

Это универсальная модель подходит для разных видов фидбека. Она существует в двух вариантах. 

Example (Пример). Обсуждаем ситуацию на примерах. 

Effect (Эффект). Обсуждаем случившиеся последствия либо то, к чему могло бы привести в будущем такое поведение. 

Congratulate/Change (Поздравление/Изменение). Вариант выбирается в зависимости от типа обратной связи. Либо поздравляем с результатом, либо говорим об изменении в поведении. 

Какую бы модель обратной связи вы ни выбрали, не забывайте о правилах фидбека. В противном случае инструмент не будет работать. 

Как принимать фидбек 

Замечания вызывают не самые приятные эмоции. Приложены усилия, потрачено время, а результаты работы не очень хорошие. Однако нужно помнить, цель обратной связи – развитие. Вот несколько рекомендаций для правильной работы с фидбеком. 

Самостоятельно просить общую ОС, если она не дается 

Фибек может быть общим (о сильных и слабых сторонах, точках роста) и предметным (о том, что именно не так с настройками, креативами и т. д.). Предметная обратная связь дается чаще. На общий фидбек у руководителя, клиента или коллеги может не быть времени. В таком случае желательно самому инициировать разговор. 

Например, можно начать так: «Я хочу развиваться как специалист, поэтому мне бы хотелось раз в квартал или месяц обсуждать результаты выполненной работы, получать советы. За прошедший период я выполнил такие-то задачи. Когда ты мог бы обсудить их со мной, а также наметить точки роста?».

Принимать информацию безоценочно 

Первой реакцией на критическое замечание может быть стресс, беспокойство, желание защититься. 

Необходимо дать себе пару секунд и осознать услышанное, а не переходить к защите, сосредоточиться на предмете ОС, а не на своей личности. Любая работа всегда может быть сделана лучше. 

Не оспаривать объективную информацию 

Желание всеми силами отстоять собственное – естественно. Но так делать не нужно. Особенно, когда собеседник прав, и оба об этом знают. 

Фидбек – это то, как увидели результат работы. Не нужно оправдываться. Важно сказать спасибо человеку, давшему ОС, и обдумать причины. 

Не нужно забывать о скромности и вежливости. Нужно дать понять, что время и усилия, которые другие люди тратят на помощь в работе, ценятся. 

Участвовать в обсуждении, а не молчать в стороне 

Не нужно бояться отвечать на вопросы и задавать вопросы самостоятельно. Как правило, человек, дающий обратную связь, хочет обсудить конкретные детали. 

Также нужно разобраться, хватало ли ресурсов для достижения цели, все ли зависело исключительно от специалиста. Желательно узнать, как такие задачи решали другие люди. Расчеты, цифры и предложения звучат убедительнее, чем пустые возражения и оправдания. 

Реализовать замечания 

Фидбек будет бесполезным, если его не учитывать. Необходимо выслушать советы и замечания, учитывать их в работе и попросить проверить, так ли все теперь выполняется. Но не стоит забывать, что только специалист несет ответственность за результат, и он вправе решать, что из сказанного полезно, а что – нет. Однако чтобы не применять в работе часть советов, у него должны быть веские причины.

Обратная связь – один из наиболее полезных инструментов профессионального и личностного развития и повышения эффективности работы. Главное – использовать его регулярно и с соблюдением всех правил. 

Также повысить эффективность работы помогут средства автоматизации. Например, с помощью инструментов от Click.ru можно избавиться от рутины, а партнерская программа поможет вернуть до 18% расходов на рекламу.

Представьте ситуацию: человеку нужно нарисовать картину с закрытыми глазами. Что-то получится, но что именно – не известно. Именно так чувствуют себя специалисты, которые не получают обратной связи. Они продолжают выполнять задачи, но понимания, хорошо или плохо они это делают, нет. Или наоборот: они слышат только про недостатки либо достоинства работы. Постепенно падает мотивация и пропадает желание добиваться результата, ведь все и так очень плохо либо очень хорошо.

По статистике, 96%опрошенных хотят регулярно получать обратную связь о своей работе. Поэтому если вам кажется, что давать фидбек некому, статья все равно будет для вас полезна. ОС должны получать не только специалисты, но и коллеги, руководители или клиенты. В статье рассказали о том, как давать и принимать обратную связь, чтобы не хотелось опускать руки.

Что такое обратная связь и какой она бывает

Обратная связь – реакция одного человека на действие или бездействие другого. Цель фидбека – скорректировать поведение того, кому он дается. Обратная связь является обратной связью только в том случае, если она адресована человеку, чье поведение нужно изменить.

ОС бывает нескольких видов.

Нулевая

Отсутствие какой-либо реакции — это тоже обратная связь. Любой человек, который любит свою работу, хочет становиться лучше. Но при нулевой обратной связи он попадает в информационный вакуум.

Это приводит к тому, что:

Положительная

Это один из наиболее эффективных способов нематериальной мотивации. Согласно результатам опроса Gallup, 67% сотрудников, которые регулярно получали позитивную обратную связь, были полностью вовлечены в процесс в отличие от 31% специалистов, которых постоянно критиковали.

Но если давать только положительную ОС, может быть так:

Отрицательная

Такая обратная связь воспринимается хуже всего. Очень часто это «слепое пятно» из «Окна Джохари» – психологической модели самопознания.

Под термином понимают качества или элементы поведения, известные о человеке окружающим, но не известные ему самому. Например, все знают, что специалист часто превышает бюджет на рекламу, но он не замечает этого, так как ему дают еще и он считает это нормой. Разговор на такую тему может восприниматься в штыки.

Негативная обратная связь может стать хорошим инструментом для развития, но только в случае, если человек сам хочет работать над ошибками. Согласно исследованию психолога Марсиаля Лосада, соотношение похвалы и критики должно быть 3:1.

Одна только негативная ОС имеет такие последствия:

Развивающая

Такой фидбек сочетает и признание заслуг, и работу над ошибками. Согласно исследованию Harvard Business Review, 57% специалистов хотят получать развивающую обратную связь больше, чем положительную.

При такой ОС:

Развивающая обратная связь считается наиболее эффективной.

Правила обратной связи

Всегда говорим о конкретном событии

Обобщение не подходит для качественной ОС и звучит как голословное обвинение. Важно говорить о конкретных ситуациях, где было продемонстрировано нежелательное и/или желательное поведение, рассказать, какие действия стали причиной успеха или провала. Иначе будет трудно повторить отличный результат или исправить ошибки.

Плохо: «Ты постоянно задерживаешь отчеты».

Хорошо: «В этом месяце ты прислал отчет на неделю позже. В прошлом месяце я получил их позже на 5 дней. Давай обсудим, в чем причина и как это можно исправить?»

Говорим сразу после события

У обратной связи есть срок годности. Чем больше времени прошло с момента ситуации, которую нужно обсудить, тем ниже эффективность диалога.

Плохо: «Помнишь, две недели назад я просил прислать на согласование новое СЯ? А ты этого не сделал!»

Хорошо: «Я просил прислать на согласование новое СЯ сегодня до 18.00, но не получил его».

Используем объективную однозначную информацию

Давая ОС, важно приводить факты, а не домыслы. В противном случае это будет игра в нападение и защиту.

Плохо: «Мне кажется, ты опять потратил кучу времени на подбор ключей и распределение бюджета».

Хорошо: «Сегодня на выбор ключей и расчет бюджета рекламной кампании у тебя ушло 6 часов. Это очень много».

Обсуждаем событие или действие, а не личность

Человека очень легко оскорбить. Кто-то обидится и замкнется, кто-то начнет агрессивно защищаться, а кто-то – настраивать негативно других. Качественный фидбек – это перечисление фактов, но не личная оценка ситуации. Важно рассказать, как выглядят действия человека со стороны и каковы последствия.

Плохо: «Какой же ты медленный! Не первый год ведешь кампанию, а над отчетами по 2 дня сидишь!»

Хорошо: «По проекту ХХХ на создание отчета у тебя ушло 16 часов. Из-за этого я не смог вовремя заложить бюджет на следующий месяц, потому что не совсем понимаю текущую ситуацию. Я знаю, что в Click.ru можно создавать онлайн-отчеты. Занимает около минуты».

Даем ОС лично

Есть такое правило: «Ругаем лично, хвалим публично». И если первая часть очевидна (публичная критика может вызвать стресс и отбить желание работать над ошибками), то со второй можно поспорить. Многих публичная похвала тоже заставляет понервничать.

Лучше давать обратную связь персонально, даже если она положительная. Речь не только об индивидуальном восприятии ОС, но и о желании другого человека высказаться во время фидбека.

Плохо: «Все молодцы, все работали хорошо. Особенно хорошо поработал Петя, а вот из-за Васи позиции чуть не просели».

Хорошо: «По итогам месяца мы увеличили конверсию в два раза. В течение часа отправлю каждому письма с подробным фидбеком».

Выслушиваем собеседника

Важно, чтобы во время общения собеседник мог поделиться переживаниями, раскрыть свою точку зрения, попросить совета или даже поспорить. Может быть, что у человека, который дает ОС, неполная или ошибочная информация либо инцидент произошел по не зависящим от специалиста причинам.

Если у специалиста были ошибки в работе, не нужно забрасывать его догадками. Важно спросить о причинах произошедшего, задать вопросы, которые помогут разобраться в проблеме обеим сторонам. Обратная связь – это всегда диалог.

Плохо: «На написание объявлений у тебя уходит много времени. Это тормозит весь процесс. Научить писать быстрее».

Хорошо: «Из-за того, что ты потратил на написание объявлений на 5 часов больше, мы не успели запустить вчера кампанию. Что тебе больше всего помешало уложиться в срок? Из-за чего, по твоему мнению, возникла проблема?»

Ищем решение проблем вместе

После выяснения проблемы не стоит бросать специалиста или тут же предлагать свои решения. Пусть человек подумает сам, что можно сделать, чтобы улучшить результат. Легче и приятнее выполнять решения, которые не были навязаны. Если специалист не знает, как решить проблему, а у того, кто дает обратную связь, появились варианты решений, можно их предложить.

Плохо: «Предлагаю в следующем месяце автоматизировать процессы. Это важно для работы».

Хорошо: «Чтобы эффективнее работать с ключевыми фразами, можно использовать инструменты автоматизации, например от Click.ru. Когда я сам вел кампанию, мне они очень помогли. Как тебе кажется, что еще можно сделать, чтобы выполнять задачи быстрее?»

Модели обратной связи

Есть много моделей обратной связи. Разберем самые популярные.

PiP («Бутерброд»)

Это классическая схема развивающей обратной связи. Она применяется в беседах по корректировке результатов, постановке целей, развитию.

Positive (Позитив). Начинаем с положительной оценки.

Improve (Зоны роста). Говорим о том, что нужно улучшить, согласовываем план действий.

Positive (Позитив). Заканчиваем разговор на позитиве, выражаем уверенность, что все получится.

Человек не начинает сопротивляться, когда слышит о недостатках в работе, так как о достоинствах говорится больше. Важно обращать негативные предложения («Не делай так больше») в позитивные («На мой взгляд, эффективнее будет вот так») и действительно верить, что у собеседника все получится.

GROW

Эта методика достижения целей активно используется в коучинге. Но несмотря на это она подходит и для предоставления развивающей обратной связи. Ответы на вопросы помогают самостоятельно анализировать ситуацию, определять сильные и слабые стороны, делать выводы о том, что нужно улучшить.

Goal (Цель). Какие цели были поставлены?

Reality (Реальность). Получилось ли их достичь? Насколько баллов по шкале от 0 до 10 можно оценить результаты работы?

Options (Варианты). Если бы можно было поступить иначе, что бы было сделано, чтобы результат был на 10? Как поступил бы в такой ситуации более опытный человек? За счет чего ему бы удалось решить проблему?

Will (Намерение, план). Что будет сделано в следующий раз для достижения цели? Как именно? Каким будет первый шаг? Когда это будет сделано?

STAR (AR)

Как и GROW, эта модель развивающей ОС требует самоанализа. Она позволяет самостоятельно описать ситуацию, сформулировать задачу, которая стояла, обозначить действия для решения, рассказать о результате.

Situation (Ситуация). Как выглядит ситуация? Какие эмоции она вызывает?

Task (Задание). Какие задачи были поставлены?

Action (Действия). Как именно принимались решения? Что было сделано?

Results (Результаты). Каких результатов удалось достичь?

Alternative Results (Альтернативные результаты). Что можно было бы сделать иначе? Что будет сделано в следующий раз?

B.O.F.F.

Модель часто применяется в ситуациях, когда нужно дать отрицательную ОС, но вполне подойдет и для развивающей. Она считается очень действенной, поскольку человек, дающий фидбек, говорит о том, что чувствует, а это вызывает эмоциональный отклик и дополнительное внимание у собеседника. Важно быть искренним. Если озвучить чувства, которых никто не испытывает, это будет сразу понятно и даст негативный эффект.

Behaviour (Поведение). Говорим о событии, действии, фактах. Не даем эмоциональную окраску ситуации, доносим только объективную информацию.

Outcome (Результат). Перечисляем последствия, к которым привело или могло бы привести поведение.

Feelings (Чувства). Описываем только свои эмоции, чувства, которые были реакцией на это поведение.

Future (Будущее). Обсуждаем конкретные шаги, которые нужно предпринять, чтобы такого поведения не повторялось. Задаем вопросы, чтобы узнать, как будет решаться проблема.

SOR

Может применяться для дисциплинарных бесед, ситуаций, которые связаны с нарушениями, невыполнением обязанностей. Она подойдет, если есть прописанные и известные обеим сторонам правила и стандарты, письменные договоренности.

Standart (Стандарт). Напоминаем про установленные стандарты («Вот как должно быть»). Разъясняем, почему важно соблюдать временные ограничения, последовательность действий, правила работы.

Observation (Наблюдение). Рассказываем о наблюдениях, приводим конкретные факты.

Result (Результат). Объясняем влияние действия или бездействия на личные результаты, работу команды, последствия для бизнеса и пр. с конкретными примерами. Важно, чтобы собеседник согласился соблюдать принятые стандарты.

SLC

Модель хорошо подходит для оценки результатов командной работы, положительной ОС. Она помогает закрепить достигнутый результат.

Successes (Успехи). Просим поделиться своими успехами, тем, что позволило их достичь.

Learn (Уроки). Узнаем, что важного человек извлек для себя, что стало уроком в этой ситуации, что нового узнал.

Change (Изменения). Обсуждаем изменения, которые были вынесены из нового опыта, говорим о том, как их применять в будущем, чтобы закрепить успех.

SSC

Это достаточно категоричная модель для негативной и развивающей ОС. Она подходит для работы с сознательными людьми, которых не напугает и не оскорбит строгость.

Stop (Прекратить). Приводим примеры нежелательного поведения и просим перестать так делать.

Start (Начать). Говорим о том, как нужно поступать.

Continue (Продолжать). Рассказываем о том, что хорошо получается у человека, за что он ценится и что нужно продолжить делать.

EEC

Модель подходит для всех видов обратной связи. У нее есть два варианта.

Example (Пример). Говорим о ситуации, приводим примеры.

Effect (Эффект). Говорим о случившихся последствиях либо о том, что могло произойти в будущем из-за поведения.

Change/Congratulate (Изменение/Поздравление). В зависимости от того, какой тип ОС дается, либо говорим о том, что и как нужно изменить в поведении, либо поздравляем с успехом.

Какая бы модель ОС ни использовалась, важно не забывать о правилах фидбека. Только в этом случае будет результат.

Как принимать обратную связь

Слушать замечания всегда не приятно. Было потрачено время, приложены усилия, а результаты работы оказались недостаточно хороши. Важно помнить, что в первую очередь обратная связь дается с целью развития. Если у руководителя или клиента нет желания улучшать качество работы специалиста, то, вполне вероятно, он не сильно в нем заинтересован. Вот несколько советов, которые помогут правильно работать с ОС.

Просить общую обратную связь самостоятельно, если ее не дают

Обратная связь может быть общей (о том, какие есть сильные и слабые стороны, каковы точки роста) и предметной (о том, что конкретно не так с креативами, настройками и т. д.). Предметная ОС дается чаще. На общую ОС у клиента, руководителя или коллеги может не находиться времени, поэтому есть смысл самостоятельно инициировать разговор.

Можно сказать так: «Мне важно развиваться как специалисту, поэтому я бы хотел раз в месяц или квартал обсуждать итоги моей работы, получать рекомендации. За прошедший период я сделал это и это. Давай договоримся, когда будет удобно обсудить результаты моей работы и точки роста».

Принимать информацию безоценочно

Первая реакция на критическое замечание вызывает беспокойство, стресс, желание защититься.

Нужно дать себе несколько секунд и осмыслить услышанное, а не переходить в оборону, сосредоточиться на предмете обратной связи, а не на собственной персоне. Любую работу всегда можно выполнить лучше.

Признавать объективные данные

Желание любыми силами отстоять свое решение вполне естественное. Но это неправильно. Особенно, если собеседник полностью прав.

Обратная связь – это не предложение, с которым можно не соглашаться. Это то, как уже увидели результаты работы. Вместо оправданий нужно поблагодарить человека, который дал фидбек, и обдумать причины.

Не стоит забывать о вежливости и скромности. Стоит дать понять, что усилия и время, которые тратят другие люди на то, чтобы помочь кому-то в работе, ценятся.

Включаться в обсуждение, а не отмалчиваться в стороне

Не нужно уклоняться от обсуждения и ответов на вопросы, а также бояться задавать вопросы самостоятельно. Человек, дающий фидбек, как правило, готов с радостью обсудить конкретные моменты.

Также важно разобраться, достаточно ли было ресурсов для выполнения задачи, все ли зависело только от специалиста. Можно узнать, как с такими задачами справляются другие люди. Цифры, расчеты и предложения намного убедительнее оправданий и пустых возражений.

Реализовать замечания

Обратная связь будет бесполезной, если ее не учитывать. Нужно выслушать замечания и советы, реализовать их и попросить проверить, верно ли все сделано. Но нужно помнить, что в работе ответственность за результат лежит исключительно на специалисте, и его право решать, что полезно, а что – нет. При этом важно иметь веские причины для того, чтобы не прислушиваться к части советов.

Обратная связь – отличный инструмент, который позволяет повысить эффективность кампании. Главное – пользоваться им регулярно и соблюдать все правила, чтобы общение дало результат.

Также повысить эффективность рекламной кампании можно с помощью средств автоматизации. Например, инструменты от Click.ru помогут избавиться от рутины, а партнерское вознаграждение до 18% повысит значимость работы.