На работе обвиняют в ошибках
Кира (30 лет)
Добрый день.
Не знаю. что делать на работе. Работаю чуть больше полугода, на работе отвратительно выстроена система коммуникаций. Причем как между отделами, так и внутри отдела. Начальство категорически не признает собственные ошибки, даже при наличии 100- процентных доказательств. Например, коллегу начальник обвинил в том, что не нужно было что-то делать. Все бы ничего, но он сам прислал письмо именно с этим поручением. Меня обвинили в куче ошибок, допущенных при выполнении одного задания. Как оказалось, моя ошибка заключалась в том, что не выполнила некоторые условия, которых (!) не было в ТЗ. Все, что было указано в ТЗ, было выполнено. И так постоянно. Доказывать, предъявлять письма и прочее — бесполезно. Уволиться сейчас не могу по некоторым причинам, плюс есть страх, что работу буду искать долго, как у меня было перед этим.
Хочу понять, как не переживать в таких ситуациях, а еще — как сохранить самооценку.
Добрый день Кира!
Кира
Хочу понять, как не переживать в таких ситуациях, а еще — как сохранить самооценку.
Сложно «не переживать» — когда вам — как будто намеренно — «делают больно», «снижают вашу самооценку».
Работать в таком месте — «себе дороже». Но — не стОит делать резких движений, лучше постепенно присматриваться к новым вакансиям, и не держаться за данного работадателя.
Нормализовать самооценку вам может помочь работа с психологом в формате регулярных встреч. Столь необходимую вам поддержку вы можете получить у меня в кабинете, я принимаю в Институте Психологии на Чистых прудах.
Берегите себя и свои нервы, ведь вы — самое дорогое и ценное что у вас есть!
Удачи вам!
Пётр Юрьевич Лизяев, психолог-психотерапевт
Очные консультации/психотерапия в Москве — индивидуально и в группе, а также по Skype.
Кира, добрый день,
Судя по всему, у вашего начальника есть привычка обвинять во всех ошибках окружающих. Это не очень приятное качество, к сожалению, очень распространено среди людей.
Если его замечания и придирки не приводят к каким-то «материальным» и организационным последствиям, то их стоит воспринимать как «серый шум». Если он не снижает вам за эти мнимые ошибки уровень заработной платы, если он не грозит увольнением, то спокойно выслушивайте его, сообщайте ему, что вы его поняли и продолжайте спокойно работать.
Его поведение — это результат того, что твориться в его душе, напрямую с реальностью эти процессы не связаны. Скорее всего, у него отмечается сильная акцентуация характера, с обострением каких-то определенных черт, и ему трудно с самим собой справиться. Чем больше ему доказывают несправедливость его обвинений, тем сильнее поднимается уровень его внутренней тревожности. Он проецирует эту тревожность на вас и на весь коллектив. Скорее всего, ему подражают и некоторые другие сотрудники (тревожность иногда бывает заразительна).
Скорее всего, похожий стиль взаимоотношений был и, возможно, остается в его семье, особенности характера и специфика взаимоотношений в семье, сильно повлияли на развитие его личностных структур.
Исправить его вы не сможете, что-либо объяснить ему тоже. Так что воспринимайте его стиль коммуникация как не очень приятную погоду с элементами стихийных бедствий.
В некоторых случаях можно слегка улучшить ситуацию, работая на самооценку такого человека. Она у вашего начальника, судя по всему, сильно ущемлена. Но даже в личных отношениях это не всегда и не каждый может сделать, а в отношениях «начальник — подчиненный» это становится трудно выполнимой задачей.
Для вас важно не заражаться его тревожностью, хаотичностью и страхом совершить ошибку. В его критике могут содержаться указания на реальные недочеты в работе, но только вашей вины в этом нет. Он просто сам замечает их и бояться, что в них обвинят его. Не ставьте свою самооценку в зависимость от поведения такого тревожного и неуверенного в себе человека. И пропускайте мимо его агрессию: она на самом деле, направлена не на вас и не на других сотрудников, а на его самого.
Здравствуйте, Кира. Для того, чтобы что-то изменилось, надо признать что это существует. Что можно и нужно признать в вашем случае.
1. Начальник отрабатывает на вас свою проблему, страх, неумение работать. Но как на это реагировать выбираете вы сами.
2. На работу вы идете добровольно и это ваше решение терпеть и бояться.
3. Признать, что из-за страха перемен находитесь в состоянии хронического стресса, что ничуть не лучше.
Что возможно сделать в этой ситуации?
1. Изменить свою реакцию на происходящее. Понять, что вы ничего не измените. Другим словом подстроиться под систему, поскольку она всегда сильнее.
2. Перестать тревожиться, бояться и заслуживать. Понимать заранее, что будут обвинения и нет смысла доказывать свою правоту.
3. Осознать, что страх боится действий и уже сейчас искать новую работу.
Выбор за вами.
Алаторцева Наталья Александровна, г.Нижневартовск, Skype
«Не переживать» у Вас не получится, Вы такой человек и изменить характер — невозможно! Самое правильное решение — это начать принимать витамины и лёгкие успокоительные лекарства, они помогут Вам не разрушиться окончательно, и начинать искать новую работу параллельно с этой.
Ирина психоаналитик, консультации в Москве и удаленно (вайбер, вотсап)
Кира, поможет принять то, что вы не виноваты и доказывать ничего не надо, это игра такая плохая в которой вы оказались. Еще может помочь принятие успокоительных препаратов, подобрать может невропатолог.
Я работаю очно в Москве, и скайп — где бы вы не были.
Кира, здравствуйте!
Как Вы и сами знаете, мир и окружающие люди не всегда «белые и пушистые», и надо уметь принимать не только позитив, но и негатив.
Если у Вас на данный момент нет возможности поменять работу (а где гарантия, что там либо в каком-то другом месте Вы не сталкнетесь с такой же проблемой?), значит остается лишь поменять свое отношение к этой проблеме. Что происходит с Вашей самооценкой, если Вы боитесь ее потерять? Есть ли у Вас силы и внутренний потенциал с минимальными потерями реагировать на происходящее? Что Вам помогает? Что не дает возможности принять то, что есть в Вашей жизни на сегодняшний день? Попытайтесь ответить себе на эти вопросы, возможно Вы увидете выход из сложившейся ситуации. Если не получается справиться одной — обращайтесь. Буду рада помочь.
С уважением, Оксана
г. Вильнюс
Здравствуйте Кира! Если вы понимаете, что ошибка не ваша, то и приписывать ее себе не зачем, таким образом сохраняется самооценка. А коль у вас на работе творится беспорядок в делах и вы хотите при этом остаться, то здесь нужно учиться вовремя отражать ошибки других и рекомендовать свои знания о том, как можно сделать по-вашему лучше, для пользы дела и таким образом вы можете показывать свою компетенцию в этом вопросе, что тоже будет поднимать вашу самооценку. Только конечно это нужно делать дружелюбно, мягко, а не с позиции -вы тупые все, а я знаю лучше вас, таким образом можно и врагов себе нажить. Всего вам доброго!
Кира, добрый день,
Взгляните на ситуацию под другим углом. Как на тренировку компетенций стрессоустойчивости и проактивности.
Что можно сделать?
1. Не реагируйте лично. Абстрагируйтесь в достаточной степени, чтобы происходящая несправедливость перестала Вас ранить.
2. Уточняйте ТЗ, вносите предложения по возможности. Вероятно, ТЗ пишутся по шаблонам, и многое в вашей организации подразумевается «по умолчанию» или «по ситуации», даётся на откуп Авосю и Война план покажет. Поэтому учитесь учитывать непредсказуемые детали. Пересмотрите фильм «Дьявол носит прада» — там есть красноречивые эпизоды, которые часто встречаются и в наших реалиях.
3. Не держите обиду, гнев, негатив, не возмущайтесь впустую. Сказано переделать — переделывайте и не тратьте на это личные душевные силы. Кажется, что трудно…но если Вы произведёте переоценку ценностей, то убедитесь, что работать без «лишних» переживаний существенно легче. Взрослых людей уже не переделать, сколько не возмущайся.
4. Всегда помните, что вакансий рядовых специалистов намного больше, чем топовых позиций. Ходите по собеседованиям без переживаний «возьмут-не возьмут». Это всегда взаимный выбор. Возьмите консультацию бизнес-коуча. Вкладывайтесь в профессиональную самоидентичность.
5. Юмор и сатира. Напишите сборник анекдотов про рабочие будни под чутким руководством грамотных начальников. Издавать не обязательно. Да и писать не обязательно…Но выход эмоциям же нужно давать. Пусть это будет творчество и анализ происходящего.
6. Спортивный азарт. Сколько времени Вы готовы еще продержаться на этом месте работы? Год, два? примите для себя внутреннее решение и успокойтесь на это время, работая на левом полушарии (аналитика и действие), а не на правом (переживания).
7. Поддерживайте с коллегами теплые дружеские отношения.
8. Придумайте собственную систему самоподдержки. Награждайте себя в конце рабочего дня, хвалите, замечайте свои усилия, отмечайте удачные моменты выдержки и самообладания, заведите профессиональный дневник — это действенное успокоительное и тренировка навыка самоподдержки. + хорошо иметь в списке как миниму 7 приятных дел или процедур, которые Вас восстанавливают и радуют, чтобы избежать выгорания. Хобби, спорт и тд.
Видите, любая организация — со всеми недостатками и достоинствами — это прежде всего полигон для жизненного опыта. Впитайте всё, что может Вам дать именно эта организация. Отшлифуйте свои компетенции. Сделайте свое профессиональное «Я» точкой отсчета, а не эго руководителя. Про него Вы уже все поняли, теперь занимайтесь собой. Вы — фигура, он — фон, который необходимо учитывать. Закрепите-проживите эту строчку в своем резюме.
Есть еще более худшие офисы…Но есть и вполне замечательные организации… Поэтому берегите свои эмоциональные силы. Не ждите, что бизнес-процессы будут идти гладко и логично, если начальство само в этом не заинтересовано. Нет ожиданий — не будет и разочарований.
С уважением,
Одна из вещей, с которыми сложнее всего справиться, сохраняя ассертивное поведение, — это критика. Она может ранить ваши чувства и задевать самоуважение. Иногда критика настолько расстраивает, что вы принимаете даже несправедливые замечания и переживаете по этому поводу. Учимся правильно реагировать на критические замечания начальника и коллег.
На самом деле критические замечания бывают как реалистичными и справедливыми, так и необоснованными. Критиковать можно тактично или грубо, наедине или перед аудиторией. И случается, что человек ведет себя неправильно. В некоторых случаях такое поведение становится стандартной моделью. Остановимся на нескольких способах реагирования на критику: справедливую и несправедливую.
Как реагировать на справедливую критику
Принять критику. Самое простое — согласиться с замечаниями без демонстрации чувства вины, оправданий или извинений. Мы все совершаем ошибки, и лучшее, что можно сделать, это признать ошибку, исправить ее, сделать нужные выводы и двигаться дальше. Говорят, что не ошибается тот, кто ничего не делает.
Руководитель: «Вы не слишком хорошо справились с заданием».
Вы: «Да, согласен. Попробую переделать».
Попросить дополнительную информацию. Еще один вариант — принять негативный отзыв, но сразу же попросить дополнительную информацию у критикующего. Задавайте любые уточняющие вопросы — абсолютно любые — по поводу услышанного. На самом деле совершенно не важно, о чем вы спрашиваете, — с помощью этого приема вы «разбавляете» критику и демонстрируете, что уверены в себе и контролируете ситуацию.
Руководитель: «Вы не очень хорошо провели встречу».
Вы: «Да, получилось не слишком эффективно. На ваш взгляд, проблемы возникли в начале встречи или позже?»
Что делать, если критика несправедлива?
В силу различных причин незаслуженная критика ранит сильнее, чем справедливые замечания. Ознакомьтесь с тремя видами реакции на несправедливую кри-тику, не забывая, что жизнь бывает несправедлива ко всем. Тогда неприятная ситуация пройдет менее болезненно.
Не соглашаться с критикой. Главное — оставаться спокойным и дружелюбным. Сделайте небольшую паузу, а затем мягко не согласитесь с замечанием. Например:
Коллега: «Вы вечно опаздываете на встречи».
Вы: «Ну что вы, я не вечно опаздываю… Возможно, такое случилось один или два раза, но определенно я опаздываю не всегда».
Попросить дополнительную информацию. Вы можете дружелюбно и с энтузиазмом задавать уточняющие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию, пока ваш критик не пожалеет, что он вообще поднял эту тему!
Избегать прямого ответа. Постарайтесь уклониться от прямого ответа, завуалируйте ситуацию, пусть она станет неясной; ничего не отрицайте и не подтверждайте, не давайте вашему критику информацию, за которую он мог бы зацепиться. Так его замечания не попадут в цель. Со стороны все выглядит, словно критика принята, но не оказала на вас практически никакого эффекта. Такое поведение отбивает охоту незаслуженно критиковать вас в будущем.
Немного практики, и вы сможете овладеть этим искусством. Такие слова, как «возможно», «вероятно», «может быть», сделают неопределенной любую тему. Или попробуйте отвечать, используя следующие фразы: «Возможно, вы правы, всякое случается…», «Сложно сказать наверняка…», «В ваших словах есть доля истины…»
Как быть со скрытой критикой?
Иногда коллеги или руководители высказывают замечания и претензии открыто, и с этим бывает довольно сложно справиться. Но время от времени все мы сталкиваемся со скрытой критикой — манипуляциями и непрямой агрессией. Порой люди даже не отдают себе отчета в том, что произносят оскорбительные и неприятные вещи. Вы знаете, как это бывает. Вот несколько примеров:
— Не беспокойтесь, оставьте все как есть. Я сам об этом позабочусь.
— Вы уверены, что ваш способ лучший?
— Разве вы еще не закончили отчет?
Комментарии подобного рода обычно произносят дружелюбно, иногда даже с улыбкой, но при этом возникает смутное ощущение, что вас раскритиковали, хотя вы в этом не вполне уверены. Такой вот «улыбающийся убийца». Вы теряетесь в поисках ответа, а тем временем момент упущен. Или, возможно, вы, инстинктивно чувствуя, что на вас нападают, демонстрируете раздражение и гнев. Однако собеседник тут же принимает изумленный вид и говорит что-то вроде:
— Что? Что я сказал?
— Я вовсе не имел этого в виду… вы слишком остро реагируете.
— Вы все придумали… так обидчивы… у вас проблема с восприятием.
Такие замечания заставляют человека ощущать свою незначительность и подрывают его уверенность в себе. Помните, подобные критические комментарии в ваш адрес могут войти в привычку, если вы будете это позволять, поскольку доказать, что они являются оскорблением или агрессией, достаточно трудно. Так как же на них реагировать?
Лучший способ — спокойно, бесстрастно и не угрожая дать собеседнику понять, что вы отлично понимаете подоплеку его высказываний. Получив такой отпор один раз, большинство людей отступят и вряд ли захотят повторить этот фокус. Коллеги ведут себя с вами оскорбительно только тогда, когда вы спускаете им это. Прежде чем перенести подобную ситуацию в реальность, отрепетируйте свое поведение. Однако прибегайте к этому способу, только если ваша реакция не вызовет нежелательных последствий.
Можно согласиться с замечанием — открыто, но достаточно бесстрастно, и сопроводить спокойным комментарием, как в примере 1 из следующей таблицы.
На неясное утверждение вы можете ответить не менее неопределенной фразой. Так вы завуалированно признаете скрытую критику, как в примерах 2 и 3. Уклонение от прямого ответа «разоружит» вашего оппонента и даже разочарует, поскольку он не поймет, достигла ли его критика цели.
Вот примеры разных видов реакции на три случая скрытой критики, описанных ранее.
| Скрытая критика | Ваша реакция |
| Оставьте все как есть. Я сам об этом позабочусь | Хорошо. Обычно я так не поступаю, но время поджимало — моя встреча с новым крупным клиентом затянулась дольше запланированного |
| Вы уверены, что ваш способ лучший? | Да, ваш способ, возможно, был бы эффективнее, но Джерри попросил меня сегодня все сделать именно так |
| Разве вы еще не закончили этот отчет? | Да, возможно, у меня это займет чуть больше времени, чем обычно. Но я не уверен |
Мне не повезло с начальником, потому что он явно когда-то был двоечником, причем очень мстительным. Сейчас у него больше ресурсов, что гадить людям, которые работают лучше, чем он.
Я не знаю, как он попал на свое место, слухи по офису ходят совершенно разные. Кто-то говорит, что он сын или брат или сват кого-то из владельцев, а другие говорят, что он просто подставил прошлого начальника, теперь шугается, чтобы его кто не подсидел. Кто-то говорит, что он любовник директрисы.
Мне, если честно, верится только в вариант с подставой, потому что это в духе нашего шефа. Но это только предположение, потому что я сама не видела, что и как он там делал, чтобы попасть в свое начальственное кресло.
А что попал он туда не по причине великого ума и профессионализма, понятно всем. Начальник, когда проводит планерку, иногда такое ляпает, что глаза на лоб лезут.
Но поправлять его опасно, потому что он этого не терпит. Сразу надувается, краснеет и начинает визжать, как бензопила. Поэтому его никто и не поправляет уже, новеньких тоже сразу предупреждаем, чтобы не думали блистать интеллектом.
Только поправлять начальника все равно так или иначе приходится. Он же не только говорит глупости, он их еще пишет и делает. А его тупая ошибка в расчетах может подвести нас всех под монастырь.
Я как-то тихонечко подошла к начальнику, когда рядом никого не было, максимально корректно указала ему на ошибку, объяснила, что эта ошибка потом будет стоить нам очень много денег.
К моему удивлению, начальник не стал орать или возмущаться. Вежливо поблагодарил, сказал, что пересмотрит этот момент и внесет в правки.
Боже, как я собой тогда гордилась! Смогла донести до начальника свою позицию, а он не стал орать и плеваться от ярости, какая я молодец, какая я дипломатичная!
Но радость моя длилась недолго. Потому что с тех пор, как я посмела поправить начальника, я не получила в работу ни одного серьезного и интересного задания. Куча мелочовки, за которую я постоянно огребаю, потому что там вечно находятся ошибки.
Причем я знаю, что эти ошибки допускаю не я. У меня сохраняется исходный вариант документа, там все правильно, но в работу почему-то уходят бумаги с косяками.
А еще я ни разу не смогла получить отпуск в то время, когда мне нужно. Вечно какие-то причины находятся, чтобы я перенесла его. Причем все максимально дружелюбно, максимально вежливо.
Но я знаю, что начальник таким образом мне мстит за то, что посмела увидеть ошибку и указать на нее. Я такая не одна, из «старичков», которые работают больше двух лет, в отделе таких штуки три. Все когда-то пытались корректно указать шефу на ошибки.
Пока такая ситуация, что уволиться я не могу себе позволить, поэтому приходится терпеть. Но когда ситуация поменяется, я с таким удовольствием уволюсь, предварительно тыкнув начальника его глупой рожей в каждую ошибку, которую вспомню.
Осталось только дожить до этого светлого времени и не свихнуться.
В рубрике «Мнение читателей» публикуются материалы от читателей.
Пустая критика
Критика, не имеющая отношения к вашим деловым успехам. Обусловлена лишь личностными проблемами коллеги, в нашем случае – руководителя: самодурством, желанием выплеснуть негатив, мщением за неразделенную симпатию, завистью, проекцией (напоминаете руководителю человека, с которым у него был сильный конфликт), невежливостью (руководитель ценит вас, но подстегивает к работе не совсем гуманными способами).
Из потока такой критики трудно сделать выводы, так как она неструктурированна и противоречива (то руководителю не нравится, что вы медленно работаете, то его бесит ваша поспешность), содержит одни придирки (не нравится ваш голос, ваше частое моргание, вы не так посмотрели, бумаги на вашем столе лежат не под тем углом). Пустая критика обычно преподносится на публику, по разным поводам, с высокомерием, презрением и явным удовольствием на лице критиканта.
Как себя вести?
Ни в коем случае нельзя вести с таким руководителем разговоры «за жизнь», рассказывая о семейных бедах-победах, нельзя говорить ничего плохого о коллегах. Вообще поменьше ведите доверительных бесед, ибо при случае такой руководитель может свалить на вас чью-либо вину, подставит или уволит, спасая свою репутацию.
Также опасно демонстративно противостоять такому руководителю, обсуждать его в коллективе.
Оставайтесь невозмутимой, не позволяйте выбить вас из колеи. Вежливо и уверенно дайте понять руководителю, что он может оценивать только ваши профессиональные качества. Когда он успокоится, можно уточнить и рабочие моменты, которые были задеты в конфликте: например, сроки выполнения работ, трудовая дисциплина, дресс-код, ваши конкретные обязанности и т. д.
Профессиональная критика
Содержит указания на конкретные промахи и откровенную провинность. Возможно, такая критика поступала к вам и от других коллег (значит, точно что-то не так делаете). Профессиональная критика аргументирована (много примеров, доказательств), высказывается наедине. А вот вариант преподнесения профессиональной критики уже зависит от интеллигентности, воспитания руководителя и того, насколько часты ваши промахи. Например, если вы постоянно делаете одни и те же ошибки в отчетах, тут и самый дипломатичный топ-менеджер взорвется.
Руководитель, критикующий вас профессионально, понимает, что «не ошибается тот, кто ничего не делает», а потому ваши знания, умения и навыки его устраивают, следует подкорректировать лишь их часть.
Как себя вести?
Категорически нельзя отмалчиваться, «зарывать голову в песок», делать вид, что все хорошо. Так как в случае молчания или заметания следов доверие руководителя к вам уменьшится. Пусть уж он узнает об ошибке именно от вас, а не от того вредного бухгалтера. Также не рекомендуется слишком часто перекладывать ответственность на других. Да, иногда наша работа страдает от неорганизованности коллег, но если мы будем постоянно на них жаловаться, к нам тоже не будут серьезно относиться.
Если вы совершили оплошность в каком-либо деле, в следующий раз сделайте аналогичное задание на все 100 %. Проведите работу над ошибками – найдите действительную причину вашего промаха. Например, у вас было высокое давление и вы «плавали» на работе – займитесь своим здоровьем. Или вас все время отвлекали телефонными звонками – создайте ежедневник и вносите туда всю нужную информацию для планирования дня.
А может, вам просто стоит начать серьезнее относиться к своим обязанностям?
Отношение к ошибкам подчинённых: эффективная стратегия
Олег Тет
Советник персональный, корпоративный и общественный
по психологическим и личностным, организационным и управленческим вопросам, информационной среде и развитию
Ошибка – самое естественное, что есть в жизни человека. Любой успех, опыт, знания, достижения начинаются с ошибок. Но порою можно столкнуться с неприятием ошибок сотрудников, коллег, подчинённых в различных организациях. Как нужно относиться к ошибкам и какая стратегия поведения наиболее эффективная в этой области?
- Отношение к ошибкам сотрудников
- Эффективная и конструктивная реакция на ошибки
- Как стоит и не стоит реагировать на ошибку?
- К чему приводит конструктивный и деструктивный подход к ошибкам?
Отношение к ошибкам сотрудников
Все совершают ошибки. Разница между опытным специалистом и новичком не в том, что опытный не совершает ошибок, а новичок совершает, а в том, что опытный специалист просто совершает ошибки реже, чем новичок, но всё равно их совершает. Ошибка – это самое естественное, что может быть в человеческой жизни. Даже ходить человек начинает с того, что постоянно падает, и слова он в начале своей жизни выговаривает с множеством ошибок, что на начальном этапе даже не позволяет его понять. Но если бы не эти ошибки, то все бы люди не умели ходить и говорить.
Опытный и квалифицированный сотрудник отличается от неопытного новичка не тем, что опытный не совершает ошибок, а тем, что он их совершает реже, но всё же совершает.
Любая ошибка – это вопрос статистики. Например, высококлассный специалист может совершать 1% ошибок, специалист среднего уровня – 5% ошибок, а новичок – 25% ошибок. Всё дело в статистике. Соответственно, по мере совершения ошибок, специалист набирается опыта и процент ошибок падает.
Конечно, существуют области, где цена ошибки крайне велика, но в таком случае на должности в этих областях изначально нужно назначать специалистов с большим опытом и знаниями. Хотя ошибки, даже в этом случае, всё равно будут происходить, хоть и в минимальном количестве.
Эффективная и конструктивная реакция на ошибки
Самое верное отношение руководителя к ошибкам подчинённых – это вдумчивая и спокойная оценка того, что произошло и почему это произошло, последующее исправление ошибки и проведение конструктивного диалога с сотрудником, который ошибку допустил.. Ошибки тем и отличаются от вредительства, что они не осознаны. Человек не хотел её совершать, но не подумал, не оценил свои силы, что-то не рассчитал и в итоге ошибся.
Конечно, самым верным решение будет сделать так, чтобы провинившийся сделал выводы и сам исправил свою ошибку, при этом доносить информацию до сотрудника нужно корректно и вежливо. Корить, унижать и тем более увольнять верным решением не является. Потому что сотрудник, совершивший ошибку, уже научен в этом вопросе и шанс повторения ошибки снижен, в то время как новичок на его месте снова сможет её совершить. Как говорится, за одного битого двух небитых дают.
- Анализ и оценка. После того, как об ошибке стало известно, необходимо проанализировать какое влияние данная ошибка имеет на общую систему и рабочие процессы, и определить, каковы должны быть порядок и скорость её исправления.
- Исправление ошибки. Ошибка, конечно, должна быть исправлена с той скоростью, которую требуют обстоятельства. В большинстве рабочих процессов немедленное исправление ошибки не требуется и есть время на продумывание лучшего сценария исправления ситуации. Поручить исправление ошибки стоит тому, кто её совершил, в случае если его компетенции для этого достаточно. Если ошибка требует немедленного исправления, а компетенции сотрудника, который совершил ошибку, недостаточно, то лучше поручить исправление более опытному специалисту.
- Пояснения и обучение. До исправления ошибки, если позволяет время, или же после её исправления с сотрудником, который допустил ошибку, необходимо в корректной и уважительной форме поговорить, объяснить ему причины возникновения данной ошибки и рассказать о том, что нужно предпринимать, чтобы это не повторилось вновь.
- Системная подготовка специалистов. Если для какой-то должности существует высокий риск однотипных ошибок, то необходимо подойти к уменьшению вероятности ошибки системно, например, уделить больше внимания возможных характерным ошибкам в процессе обучения, а также сделать напоминания и уведомления на рабочем месте сотрудника.
Один раз – случайность, два раза – совпадения, три раза – закономерность.
Народная мудрость.
Увольнение допустимо только в том случае, когда сотрудник показал свою полную необучаемость, когда из раза в раз он совершает одну и ту же ошибку или схожие ошибки, не слушает руководство, игнорирует рекомендации, не учится и не делает выводы. Но даже в этом случае увольнения лучше постараться избежать, и по возможности перевести сотрудника на другую должность, либо снять с него обязанности, в которых у него возникают системные трудности, заменив их другими. Поскольку нередко у человека может что-то плохо получаться в одной области в то время, как в другой он может достичь отличных результатов.
Как стоит и не стоит реагировать на ошибку?
Поскольку ошибка, совершенная в коллективе в рамках рабочих процессов, это социальное явление, то вопрос эмоционального подхода и подбора реакций имеет ключевое значение как для исправления самой ошибки, так и для множества иных сфер, даже прямо ни с сотрудником, допустившим ошибку, ни с самой ошибкой не связанных.
Например, руководитель накричал на подчинённого из-за совершённой им ошибки. Об этом узнали в соседнем отделе, и кто-то на основании этого захочет уволиться, поскольку посчитает, что подобное отношение к сотрудникам недопустимо, и ему не хочется работать в такой организации. Таким образом у организации прибавится расходов на поиск нового сотрудника, а отдел, лишившейся своего коллеги, на время потеряет свою эффективность. И это только очень малый и локальный пример различных прямых и косвенных последствий.
- Как не стоит реагировать на ошибку? Не стоит злиться на сотрудника, выходить из себя, оскорблять его и унижать, не стоит повышать голос, а также указывать на недостаточную компетенцию или иные способности сотрудника. Это не только усложнит исправление допущенной ошибки, но и создаст множество проблем в других областях, даже прямо не связанных с ситуацией.
- Как нужно реагировать на ошибку? Необходимо спокойно оценить её влияние на рабочие процессы и организовать её исправление, успокоить ошибшегося сотрудника, поскольку для любого сотрудника, который совершил ошибку, это стресс, и чем больше ошибка, тем больше стресс, после этого нужно похвалить сотрудника, если после совершения ошибки он своевременно уведомил руководство о ней или предпринял какие-то разумные действия для предварительного исправления ситуации, а после исправления ошибки сотруднику необходимо спокойно и в доброжелательном тоне рассказать о том, как стоит поступать, чтобы не совершать подобную ошибку впредь.
Для того, чтобы избежать негативной реакции на допущенную сотрудником ошибку, необходимо выработать у себя конструктивное отношение как к самим ошибкам, так и к совершающим их сотрудникам, а таким сотрудником, как уже было замечено выше, может стать даже самый опытный и высококвалифицированный специалист. И со временем натренировать навык и привычку конструктивного подхода к ошибкам и совершившим их сотрудникам, подчинённым и коллегам. Поскольку работа над характером руководителя не входит в тему данной публикации, не будет подробно останавливаться на этой теме.
К чему приводит конструктивный и деструктивный подход к ошибкам?
Такой небольшой аспект в управлении коллективом, как отношение к ошибкам сотрудников, способен самым серьёзным образом влиять на многие процессы не только внутри коллектива, но и за его пределами, существенно снижая или повышая эффективность, ускоряя или тормозя развитие, увеличивая или снижая устойчивость и конкурентоспособность.
| Параметр | Конструктивный подход | Деструктивный подход |
|---|---|---|
|
Скорость исправления ошибок |
Сотрудники не боятся рассказывать о своих ошибках, поэтому об ошибках становится известно сразу, что увеличивает скорость их исправления. |
Сотрудники боятся говорить о своих ошибках и пытаются их скрыть, поэтому обнаружение ошибки может произойти очень нескоро, что сильно отдалит во времени её исправление. |
|
Атмосфера в коллективе |
В коллективе, где к ошибкам относятся с пониманием и помогают сотрудникам в их исправлении, а также вежливо и корректно обучают правильной работе, всегда эмоциональный климат в коллективе будет положительным. |
Коллектив, знающий, что любая его ошибка приведёт к взрыву отрицательных эмоций со стороны руководства, живёт в страхе и стрессе, что создаёт крайне негативный эмоциональный климат во всём коллективе, и даже коллективах соседних. |
|
Обучаемость |
Сотрудники получают квалифицированную помощь и содействие для того, чтобы ошибки не повторялись, и легко воспринимают информацию, поскольку она подаётся в уважительной и доброжелательной форме. |
Сотрудники тяжело воспринимают информацию, поскольку находятся с состоянии постоянного стресса и страха, что существенно снижает их способности к обучению. |
|
Эффективность труда |
Эффективность труда сотрудников, работающих в спокойной и доброжелательной атмосфере, всегда выше среднего. |
Эффективность труда коллектива, работающего в среде повышенного стресса и страха, существенно снижается. |
|
Уменьшение количества ошибок |
Знание того, что в случае ошибки, сотрудник не будет публично морально казнён, существенно снижает уровень стресса и уменьшает количество ошибок в работе. |
Высокий уровень страха совершить ошибку приводит к росту стресса и напряжения, которые в свою очередь приводят к увеличению ошибок. |
|
Вредительство |
Сотрудники, работающие в благожелательной и уважительной среде, будут менее склоны к сознательному вредительству. |
Сотрудники, работающие в стрессе и в страхе перед руководством, будут более склоны к сознательному вредительству. |
|
Инициативность |
Сотрудники, работающие в открытой и доброжелательной среде более склонны к инициативе, творческому мышлению и новаторству. |
Сотрудники, испытывающие сильный страх совершения ошибки, будут проявлять минимальную активность и творческое мышление. |
|
Привычки реакций в коллективе |
Спокойная и положительная эмоциональная среда и возможность сотрудников поступать честно и открыто, вследствие уважения и доверия к руководству, будут передаваться от работающих специалистов к новичкам, сохраняя позитивные традиции и подходы. |
Страх перед руководством из-за возможного совершения ошибки будет передаваться в коллективе от работающих специалистов к новичкам, тем самым будет происходить постоянное наследование всех негативных тенденций и факторов, связанных с этим страхом. |
|
Текучесть кадров |
Конструктивная и позитивная эмоциональная среда в коллективе сокращается текучесть кадров. |
Негативный эмоциональный климат, возникший вследствие страха перед реакцией руководства на ошибки, увеличивает текучесть кадров. При этом, как правило, уходят самые инициативные и добропорядочные. |
|
Сокращение расходов и увеличение доходов |
Уменьшение количества ошибок и сознательного вредительства, повышенная обучаемость коллектива, снижение текучести кадров, а также повышение инициативности и новаторства сотрудников приведёт к увеличению доходов и сокращению расходов. |
Увеличение количества ошибок, проблемы с их исправлением в силу их сокрытия сотрудниками, повышение сознательного вредительства, повышенная текучесть кадров, сниженная инициативность и обучаемость коллектива приведёт к росту расходов и сокращению доходов. |
Помимо всего прочего, работать в коллективе, где к ошибкам сформировано конструктивное и адекватное отношение, построенное на уважении к людям и желании им помочь, не только более продуктивно и результативно, но и всегда более приятно и комфортно. В такой коллектив хочется приходить на смену и не хочется со смены уходить.