Как указать клиенту на его ошибку - ErrorsMaster.ru - большая энциклопедия ошибок и их решений

Иногда клиент ошибается и с уверенностью продолжает стоять на своём, но вы понимаете: если сделать так, как он хочет, будет хуже и для вас, и для него самого. Может сорваться проект, встанет оборудование, нужно будет всё переделывать, вы понесёте финансовые убытки и так далее.Как избежать неловкости и корректно добиться принятия верных решений?

Не нападайте на мнение клиента

Если клиент неправ, не стоит оспаривать его мнение напрямую, иначе вы можете сразу встретить сопротивление. В таком случае решить вопрос конструктивно будет крайне трудно.

Вместо этого поинтересуйтесь мнением клиента, постарайтесь вникнуть в суть и понять детали. Даже если клиент действительно неправ, вы покажете свою заинтересованность, а значит –повысите вероятность того, что и клиент проявит заинтересованность вашим мнением.

Действительно ли клиент неправ?

Прежде, чем аккуратно указывать клиенту на его ошибки, разберитесь в ситуации: а вдруг вам только кажется, что его взгляды неверны? Возможно, клиент лучше вас разбирается в собственной ситуации и на самом деле говорит о вполне «рабочих» решениях. Такие случаи нечасты, но все же и они имеют место. В ином случае – воспользуйтесь советами ниже.

Уточняющие вопросы — то, что нужно

Прежде чем указать на ошибку, задайте серию уточняющих вопросов. Желательно, чтобы вопрос побуждал клиента к размышлениям относительно его позиции:

“ Как вы считаете, что произойдёт, если…?”
“ К чему, по вашему мнению, может привести…?”

“ Раскройте мысль подробнее: как это приведёт к нужному результату?”

Таким образом логика клиента станет для вас яснее. В ходе рассуждения он сам может понять свою ошибку — это будет идеальным вариантом.

Я-высказывания — ваш друг!

Избежать конфронтации помогут правильные высказывания. Вместо слов «вы ошибаетесь, вы не правы, это неверно», начните фразами: «по моей информации», «насколько мне известно». Таким образом ваш диалог приобретёт более нейтральный, объективный оттенок.

Предлагаем помощь, демонстрируем экспертность

Когда клиент начнёт понимать, что его позиция далеко не идеальна, — самое время проявить инициативу. Человек может стесняться напрямую попросить вас о подсказке; чувствуете его смущение – сами предложите помощь. Если человек сомневается, достаточно ли вы компетентны для этого (бывает и такое), приведите примеры успешного решения подобных проблем у других ваших клиентов.

Когда человек уже готов услышать ваше экспертное мнение, настаёт пора использовать приёмы убеждения. О них вы можете прочитать в других публикациях на сайте, например, здесь.

Источник

Прежде, чем пытаться сказать клиенту, что он неправ, спросите себя: «А действительно ли клиент неправ?». Ваше неодобрение взятого клиентом курса еще не означает, что этот курс неверный. Для того, чтобы честно отвечать на поставленный выше вопрос, нужно тренироваться. Это не так легко: быть полностью объективным в работе с запросами клиента.

Прежде всего, примите одну важную вещь: клиент, скорее всего, знает свою целевую аудиторию гораздо лучше вас. Также, как веб-профессионалы быстро учатся определять типы личности своих клиентов, ваш клиент взаимодействует с целевой аудиторией ежедневно, и знает, что заставляет их покупать … этот факт всегда неловко признавать.

Выясните, почему клиент пришел с этой просьбой, прежде чем решить, прав он или нет. Возможно, представители целевой аудитории говорили, что они, будут чаще нажимать на анимированный флеш-баннер, чем на статический. Или что они считают сайт с улыбающимися людьми более занимательным.

Конечно, если бы веб-профессионал столкнулся с такой ситуацией, он отнесся бы к клиенту с пониманием и предложил бы альтернативные решения, которые передают те же сообщения и достигают той же цели, но притом остаются уникальными, оригинальными и креативными.

Хотя в любом случае, всегда держите сознание открытым. Не считайте клиента неправым прежде, чем увидите тому доказательства. Чем больше вы проектируете и разрабатываете веб-сайты, тем чаще вы оказываетесь в ситуации, когда спустя шесть месяцев после запуска проекта вы слышите, что большинство положительных отзывов от пользователей были не по поводу классного JavaScript, где вы реализовали революционную технологию, а по тому, что вы считали скучным и неоригинальным. Но вы рады, что сайт клиента получает хорошие отзывы. Мы разрабатываем веб-сайты для целевой аудитории клиента, а не для наших коллег в веб-сообществе: иногда это больно это осознавать, но это так.

Но давайте снова предположим, что вас попросили создать то, что точно не имеет ничего общего с бизнесом клиента. Это заставило вас свернуться калачиком в углу комнаты, биться головой о стену, приговаривая: «Почему? Почему? Почему?».

Какие подходы можно применить, чтобы объяснить клиенту, что, на ваш профессиональный взгляд, он неправ?

Одной из самых распространенных проблем, особенно среди фрилансеров, является неспособность говорить на языке клиента. Способность говорить как бизнесмен имеет решающее значение на всех этапах управления веб-проектом, но все же это не более, чем способ убедить клиента в своей правоте.

Если вы пытаетесь объяснить клиенту, что вращающийся баннер (или любая другая деталь) не может быть самым эффективным использованием их бюджета, то лучше сказать что-то вроде: «Я просто не думаю, что он будет работать», или «Я не уверен, что у вас есть на это бюджет». Стоит спросить клиента, а какие инструменты, по его мнению, пойдут на пользу его бизнесу и будут генерировать больше потенциальных клиентов или же увеличивать конверсию.

Всегда выделяйте основные цели, или KPI (key performance indicators — ключевые показатели эффективности) проекта. Вы будете удивлены тем, как часто вопрос о KPI вызывает неловкое молчание клиента, когда тот хочет реализовать элементы, которые выглядят здорово, но не соотносятся с ключевыми показателями эффективности.

Создание веб-сайта или веб-приложения должно рассматриваться так же, как растущий бизнес:

Знайте, чего вы хотите достичь.
Определите некоторые измеримые ключевые показатели эффективности или цели.
Разработайте план.
Начните выполнение плана.
Оценив каждое решение, убедитесь, что они соответствуют KPI, тем самым достигая целей проекта.

Используя такой подход, вы также радикально измените мнение клиента о вас — от творческого «хиппаря» до бизнес-подкованного веб-дизайнера или разработчика, которого он должен слушать, если хочет сосредоточиться на целях проекта.

Вы можете быть digital-гуру, который уже много лет работает в индустрии и заслужил уважение веб-сообщества, но большинство клиентов не поймет, что это значит. Они никогда не слышали о таких сайтах, как Smashing Magazine или журналах, таких как .Net, и они, вероятно, не поймут значимость ваших выступлений на веб-конференциях.

Тем не менее, все клиенты, как правило, приходят в восторг, когда вы говорите, что работали с сайтами громких брендов. Когда клиенты слышат, что вы работали на громкое имя, которое они слышали и чьи продукты они, возможно, использовали, — их доверие к вам растет.

В то время, как некоторым веб-специалистам не всегда комфортно продавать себя, другие во всеуслышание заявляют о своих даже мало-мальских достижениях. И, хотя большой опыт веб-специалиста — не всегда доказательство его способностей, это почти всегда то, что отвечает ожиданиям клиента и заставляет его считать вас более надежным. Это укрепляет вашу позицию в качестве эксперта, к чьим советам должны прислушаться.

Когда ничего больше не помогает, вы можете просто сказать клиенту, что он не прав. Это всегда рискованный шаг, потому что клиенты будут реагировать по-разному. Некоторые из них будут ценить это, в то время как другие посчитают это неуважением или личной обидой.

Лично я был в ситуации, в которых у меня не было выбора, кроме как сказать клиенту, что их предложение «немодно». К моему удивлению, несмотря на упорство, с которым клиент сначала отстаивал свое мнение, он отступил сразу и поблагодарил меня, сказав, что он платит мне за мою твердость и упрямство. Тем не менее, называя что-то немодным, вы должны предложить альтернативное решение.

Используйте этот подход с осторожностью. Примите во внимание ваши отношения с клиентом, и скажите это спокойным голосом. Кроме того, выбирайте способ связи с умом, например, отправлять столь прямое сообщение по электронной почте, как правило, большая ошибка, потому что интонация может быть истолкована неверно.

Может случиться так, что вы испробуете все известные способы объяснить клиенту, что он не прав, но ничего не сработает. Клиент будет продолжать настаивать на том, что необходимо разрабатывать или развивать то, что он хочет, либо он пойдет к тому, кто будет это делать. И все же вы чувствуете, с полной уверенностью, что он совершает ошибку, которая будет иметь негативное влияние на его бизнес. Это не очень хорошая ситуация.

Нет четко установленных правил, что делать в таком случае. Каждый случай должен рассматриваться индивидуально. Но с опытом приходит знание, когда надо признать поражение и делать, как тебе говорят.

Это чувство никогда не бывает приятным, но иногда так приходиться делать. И если вы должны сидеть тихо в углу, делайте это профессионально и вежливо. Ни при каких обстоятельствах вы не должны показывать клиенту свое негативное отношение к ситуации. Просто объясните им, что вы дали свои рекомендации и объяснили причины несогласия. В конце концов, это их дело и их решение. Конечно, жаль, но вы сделали все, что можно, не потеряв при этом достоинства. Но и тут рано сдаваться!

Объяснить клиенту, что он не прав — всегда нелегкое дело. Это может навредить хорошим отношениям. Но все иногда не правы, и клиенты не исключение. Всегда спрашивайте себя: «а действительно ли клиент не прав?». Или вы пытаетесь навязать свое мнение (сформированное только на основе видения специалиста по вебу), которое в конечном итоге затрагивает всю стратегию клиента, как онлайн, так и оффлайн.

Если вы решили, что он заблуждается, можете открыть диалог с ним на языке, который ему ближе: на бизнес-языке.

Вместо того, чтобы сказать, что это не будет работать, спросите клиента, каких целей он хочет достичь или какого возврата инвестиций он ожидает.

Нужно позиционировать себя в качестве digital-эксперта с момента вступления в контакт с клиентом, ведя все аспекты вашей работы профессионально. Сделайте все возможное, чтобы показать себя специалистом, который может предложить альтернативные решения. А там, где возможно, подкрепить рекомендации сторонним материалом и вашей обратной связью с пользователем.

Если ничего не помогает, то нужно быть с клиентом честным. Но при этом знать, с какими клиентами вы можете быть откровенным и когда вам придется отступить. Наконец, не позволяйте себе проиграть под конец дискуссии. Предложите тестирование, и пусть веб-аналитика уладит спор. Все клиенты реагируют положительно, когда видят, что важные показатели идут вверх, а не вниз!

А какие ваши любимые способы сказать клиенту, что он не прав?

Источник

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

Содержание

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch

Узнать подробнее

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Коллтрекинг Calltouch

Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает

Коллтрекинг точно определяет
источник звонка с сайта
Прослушивайте звонки в удобном журнале

Подробнее про коллтрекинг

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
«Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

Извинения.
Основная часть.
Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

покупателю пришлось срочно ехать в офис;
приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

Виджет обратного звонка для сайта

Повысьте конверсию сайта на 30%
Новым клиентам 50 минут в подарок

Узнать подробнее

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Сквозная аналитика Calltouch

Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Узнать подробнее

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации. Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет. Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему. А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести. В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ. К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон. Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем. К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов. В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет. Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
сделайте доставку бесплатной;
подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

поприветствуйте покупателя;
сообщите о проблеме, принести извинения;
расскажите о причинах произошедшего;
сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
предложите варианты выхода из ситуации;
загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
топите негатив в хороших комментариях. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.

Отработка негативного отзыва

Особенности работы в В2В-сегменте

Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.

Вот несколько правил:

Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
Придерживайтесь более официального тона в общении.

Несколько советов напоследок

Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:

Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.

Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!

Возможно вам также будет интересно:

98% клиентов помнят свой негативный опыт общения с компаниями, а 65% рассказывают об этом другим. Как правильно выстраивать отношения с покупателями после допущенных промахов и как избежать ошибок в будущем, объясняет Андрей Голощапов (ГК ЕЮС)

Чаще всего клиенты бывают недовольны не самой ошибкой компании, а слишком длительным ожиданием помощи от компании, общением с недоброжелательными сотрудниками и невозможностью решить возникшую проблему самостоятельно. Такие выводы были сделаны на основании результатов глобальных исследований потребительских ожиданий и удовлетворенности обслуживанием, которые были проведены в 2013–2019 годах компаниями Zendesk и Salesforce.

По данным исследования, описанного в книге Мишеля Завадского «Мастерство продажи», если соблюсти весь алгоритм решения проблемы, сделав это быстро и эффективно, 80% клиентов останутся с компанией и даже станут еще лояльнее. Потребители ценят бизнесменов, которые пытаются искренне помочь им и исправить ситуацию. Что делать, если ошибка уже допущена?

1. Признайте проблему и предложите ее решить

Для начала стоит озвучить клиенту, что ошибка действительно была совершена. Признайте и озвучьте проблему, но вместо тысячи извинений предложите конкретный план действий по ее исправлению. Это может быть возврат денег за услугу или товар, бесплатные бонусы от компании или скидки.

Потребителю важно быть услышанным, но ему нужно не вымаливание прощения, а решение. Обсудить его с потребителем нужно в любом удобном для него формате: лично, по телефону, по видеосвязи или электронной почте.

2. Не перекладывайте вину на других людей, обстоятельства или погоду

Полностью избежать всех проблем и неудач в общении с клиентами невозможно. Как говорится: не ошибается тот, кто ничего не делает. И если вы столкнулись с проблемами, то нужно научиться грамотно разбираться с последствиями.

В ряде случаев чтобы вернуть клиента нужно предложить ему скидку или бесплатно заменить товар. А иногда нужно всего лишь признать свою ошибку и отправить письмо с искренними извинениями.

Но здесь проходит очень тонкая грань между вашим искренним желанием извиниться и помочь и, с другой стороны, стандартной отпиской.

О том, как не перейти эту грань и правильно составить подобное письмо, расскажем в этой статье.

Когда и зачем нужны деловые извинения?

На самом деле, ситуация необязательно должна быть резко конфликтной. Даже небольшие жалобы на ваш сервис уже являются достаточно серьезным поводом разобраться в ситуации. Молчание в такой момент – самая большая ошибка.

Извинения будут уместны когда действие (или наоборот бездействие) компании доставили неудобства клиенту. Оно может выражаться в потере денег, времени или даже хорошего настроения.

Среди компаний, работающих в одном и том же сегменте, типичные ошибки чаще всего одни и те же. Например, у интернет-магазинов существуют проблемы со сроками доставки, у поставщиков связи бывают проблемы с оборудованием и клиентские вопросы по начислениям (или вообще существуют скрытые платежи).

Все это, конечно, требует отдельного внимания и “работы над ошибками”.

Для точного определения проблемных мест необходимо, во-первых, внимательно контролировать все разговоры колл-центра, а во-вторых, следить за тем как проходят сделки.

К счастью, сейчас нет необходимости в ручной обработке и оба процесса можно автоматизировать. В первом случае пригодится речевая аналитика, с помощью которой можно перевести все звонки в текст и тут же проанализировать их по требуемым параметрам. Это могут быть ключевые слова, паузы в речи или другой нужный вам параметр.

А для контроля за сделками обязательно используйте CRM-систему, в которой каждый этап продажи будет отмечен, а все разговоры автоматически будут прикреплены к карточке клиента.

Все это нужно для повышения качества услуг и уровня сервиса. Современный потребитель может выбирать, по сути, из огромного количества продавцов, каждый из которых может предлагать одинаковый товар. Но свой выбор он остановит на том, кто обеспечит более приятное взаимодействие.

Кто должен приносить извинения?

Очевидно, что извинения от оператора поддержки сейчас превратились в такую банальность, что считать их полноценным решением конфликта нельзя. Но как первый шаг к примирению они обязаны быть.

Полноценное письмо-извинение пишется от лица сотрудника, у которого есть полномочия представлять организацию. Это может быть как сам руководитель, так и его секретарь. В некоторых случаях (особенно если компания крупная) в роли такого человека может выступать кто-то из среднего руководящего звена или сотрудник отдела контроля качества.

Главная задача такого письма заключается не столько в том, чтобы просто извиниться, а в убеждении клиента в желании решить вопрос. Вникнуть в суть проблемы и найти баланс между его интересами и интересами бизнеса. В особо сложных ситуациях такое сообщение необходимо для того, чтобы избежать проблем с контролирующими органами.

Еще важно “сохранять лицо” своих сотрудников. Не стоит в письме выставлять их некомпетентными и вообще демонстрировать несогласованность в работе разных отделов внутри одной компании. Нужно извиниться за всех участников сделки и пообещать решить проблему на самом высоком уровне.

Как правильно составить письмо-извинение?

Существует примерная схема всех подобных сообщений и придумывать что-то новое нет необходимости. Письмо состоит из нескольких смысловых блоков, которые идут друг за другом и обязательно логически связаны (каждый следующий опирается на выводы из предыдущего).