Как обратиться в службу поддержки сообщить код ошибки

Написать письмо в техническую поддержку Яндекса, по сути, не так уж сложно. Необходимо просто максимально подробно изложить суть проблемы, и сотрудники помогут вам ее решить. Но как найти раздел с сервисной службой в различных приложениях и настройках Яндекса, ведь их так много?

Вот об этом я сегодня подробно и расскажу. 

Перед тем как написать письмо Яндексу…

Проверьте, не освещен ли ваш вопрос в специальном справочнике. В большинстве случаев ответы находятся там, и никуда в последующем писать не придется. В некоторых случаях можно погуглить пояндексить – бывает, что решение находится и на других сторонних ресурсах. Отправлять обращение в поддержку компании стоит только в том случае, если проблема носит уникальный характер. А уж там специалисты постараются решить ваш вопрос максимально быстро. 

Способы обращения в службу поддержки Яндекса

В каждом сервисе и приложении компании предусмотрен свой способ связи с сервисной службой. Существует общая страница, объединяющая все платформы – это Яндекс.Справка. Чтобы вопрос решился максимально быстро, рекомендуется обращаться именно через эту страницу. Потребуется выбрать сервис, с которым вы работаете, перейти в раздел «Служба поддержки» и написать о проблеме. Где-то действовать придется иначе, и об этом речь пойдет далее. 

Главная страница Яндекса

Обратиться в техподдержку можно напрямую с главной страницы Яндекса. Для этого надо нажать на иконку с изображением письма в нижней части страницы. 

После этого откроется сайт службы поддержки, где потребуется указать характер проблемы и описать ее. Причем вопрос обязательно должен касаться главной страницы или элементов, расположенных на ней. 

Яндекс.Маркет

Для обращения в техслужбу Яндекс.Маркета потребуется открыть основную страницу сервиса. Если вы покупатель, надо перейти в самую нижнюю ее часть, а затем в пункт «Обратная связь». Для продавцов и магазинов есть отдельные вкладки, соответственно, по ним и следует переходить. 

В приложении все иначе – сначала необходимо перейти в раздел «Профиль», а потом в «Сообщить о проблеме». В новом окне описываете всю суть, можно даже приложить несколько фотографий к обращению. 

Яндекс.Музыка

В музыкальном сервисе тоже предусмотрены отдельные способы обращения. В первую очередь это, конечно же, страница Справки. Но есть и другой способ – открыть свойства профиля и перейти в «Чат с поддержкой». В результате будет осуществлен переход в Яндекс.Мессенджер и открыт соответствующий чат. 

В приложении все работает несколько иначе. Для начала надо открыть раздел «Настройки», там перейти пункт «Написать разработчикам», указать тему сообщения и приступить к подробному описанию. 

Яндекс.Плюс

Обратиться в техподдержку компании по поводу подписки можно опять-таки со стартовой страницы, причем как с авторизацией в аккаунте Яндекса, так и без такового. Универсальный способ – прокрутить сайт до самого низа и открыть раздел «Служба поддержки» или же нажать на иконку «Поддержка» для общения со специалистом в Мессенджере.

Если подписка активна, можно в разделе управления нажать на кнопку «Поговорить с поддержкой». После этого вы перейдете на страницу Справки, выберете тип проблемы и узнаете, как ее решить. 

Яндекс.Почта

Чтобы попасть на страницу технического обслуживания этого приложения, необходимо открыть сервис почты и в нижней части перейти к службе поддержки. Далее загрузится раздел с часто задаваемыми вопросами, вам же понадобится в боковом меню открыть нужную категорию. Далее указываете характер проблемы, описываете ее подробно и отправляете запрос на обработку. 

Яндекс.Go

У сервиса такси и доставки технический раздел тоже реализован нестандартно. Да, перейти можно все тем же способом – открыть одноименную ссылку в подвале страницы. Далее вас перенаправит на страницу поддержки. Выбираете категорию вопроса, добавляете описание и отправляете сообщение сотруднику. Обработка будет осуществлена в максимально короткие сроки. 

Открыть поддержку в мобильном приложении тоже не составит труда. В таком случае надо всего лишь развернуть меню и перейти в одноименный раздел. Затем выбираете последний оформленный заказ и переходите в «Помощь». Категории проблем будут там абсолютно те же, что указаны выше. 

Яндекс.Дзен

Путь обращения в техподдержку Дзена куда более витиеват. Для начала понадобится перейти в Дзен, потом открыть раздел «О сервисе», а там уже в самом низу выбрать категорию «Помощь». 

Яндекс.Вебмастер

Чтобы попасть в раздел службы поддержки Яндекс.Вебмастера, нужно перейти со стартовой страницы данного сервиса в раздел «Обратная связь». Он располагается, конечно же, в самом низу. Далее в справочнике вы сможете выбрать тему и изложить суть проблемы непосредственно специалисту сервиса. 

Яндекс.Директ

Способ решения проблемы в Директе практически не отличается от предыдущих – со стартовой страницы открываете раздел «Обратная связь» и конкретизируете тему сообщения. Но тут еще есть возможность связаться со специалистом по телефону. Все номера указаны в соответствующем разделе, у всех городов и регионов они отличаются. Есть даже контакты для тех, кто хочет обратиться с проблемой из СНГ. Вопрос можно решить как со стороны клиента, так и рекламного агентства. 

Заключение

В общем, для обращения в службу поддержки любого сервиса компании Яндекс прежде стоит зайти на главную страницу Справки. На ней легче найти нужный вам ресурс и связаться с технической службой через форму запроса. Обычно она открывается после нажатия на желтую кнопку, а такая располагается чуть ли не на всех страницах Яндекс.Справки. 

Связаться со службой поддержки можно несколькими способами: из панели управления, по электронной почте, по телефону и в чате.

Общение со службой поддержки будет результативнее, если выбрать подходящий способ обращения и предоставить максимум информации

Ознакомьтесь с рекомендациями, которые помогут уменьшить время ожидания ответа и избежать уточняющих вопросов.

Пишите заявку из панели управления, если:

• Для заявки нужен длительный анализ.
  Например: не работает почта; страницы сайта долго загружаются; превышение нагрузки.
• Заявка затрагивает работу других отделов (финансовый, доменный, отдел по работе с документами).
  Например: проверка платежа; запрос финансовых документов; SSL-сертификат не выпустился.
• Требуется авторизация владельца аккаунта или домена.
  Например: не добавляется домен; нужно разблокировать деньги; вопрос по балансу.
• Вопрос связан с изменением информации.
  Например: переоформление аккаунта; смена владельца домена; изменение реквизитов; восстановление доступа.

В тексте заявки подробно опишите ситуацию. Если при работе возникает ошибка, пошагово опишите какие действия и к какому результату приводят. Так мы сможем произвести анализ и смоделировать ситуацию. Дополнительно можно указать:

• тексты,
• коды ошибок,
• скриншоты,
• ссылки с ошибками,
• время возникновения ошибки,
• частота повторения.

Ответ по заявке отправляется в панель управления раздел “Поддержка” и на административный email аккаунта. Если заявка отправлена из панели управления, но ответ нужен на другой адрес, например, бухгалтеру или разработчику укажите email в заявке.

Заявки обрабатываются в течение часа. Мы предупредим, если для решения вопроса требуется больше времени.

Пишите на email, если доступа к панели управления нет.

Проверить статус заявки можно по телефону или в чате, сообщив номер заявки. В течение 1-2 минут после отправки письма на email придет письмо с номером заявки, в ответ на это письмо можно отправить дополнительную информацию. Проверьте адрес получателя, если письмо с номером не пришло.

Позвоните, если ваш вопрос:

• Требует оперативного решения.
  Например: сайт не работает; аккаунт взломан; нужно продлить домен, если есть автопродление.
• Связан с функционалом панели управления.
  Например: сверить владельца аккаунта; найти нужную функцию; уточнить баланс.
• Относится к заявке.
  Например: проверить статус заявки; задать дополнительные вопросы.

Опишите ситуацию и задайте вопрос, пока сотрудник открывает информацию об аккаунте или заявке.

Обращение по телефону — не авторизованное, поэтому информация, которую может сообщить сотрудник, ограничена. Решить большинство технических вопросов можно по авторизованной заявке из аккаунта. Поэтому отнеситесь с пониманием к просьбе написать заявку из панели управления.

Напишите в чат, если не хотите звонить или сомневаетесь в выборе способа обращения.

Ответ сохранится в браузере, даже если вкладка закроется. Для удобства можно указать свое имя и email или авторизоваться через ВКонтакте. Тогда ответ отправится на email или в личные сообщения.

Обращение в чате — не авторизованное, поэтому сотрудник не сможет назвать конфиденциальную информацию или выполнить действия в аккаунте.

Кроме чата на сайте можно связаться с нами через ВКонтакте или в Telegram.

Хоть мы и не Гугл, и даже не Яндекс, нам довольно часто пишут в поддержку: хостинг — дело серьезное.

Сотрудники техподдержки FirstVDS всегда стремятся как можно оперативнее реагировать на запросы клиентов и находить решение проблем, будь то активация сервера, оплата услуг или первичная настройка VDS.

При этом обработка тикета будет проходить быстрее, если правильно составить текст запроса. Рекомендации о том, как это сделать, собрали в статье.

Три главных правила для составления запроса

Постарайтесь описать свою проблему по существу, без длительных вступлений и «воды», но с указанием всех необходимых данных. Отталкивайтесь от конкретики и фактов — обязательно укажите о какой услуге речь и как воспроизводится проблема.

Для сравнения возьмем два запроса об одной и той же проблеме:

«Здравствуйте, поддержка хостинга, где я размещаю свои сайты. Достаточно давно не заходил на свой сайт, а сегодня утром, когда включил компьютер, с удивлением обнаружил, что он не загружается. Возникли подозрения, что есть какая-то проблема на сервере, из-за чего сайт перестал грузиться, зайти на сервер не смог, вроде не подошел пароль. Прошу как можно скорее помочь!»

Из примеров наглядно видно, что по Запросу №2 можно сразу приступать к диагностике работы сервера 123.45.67.89, чтобы установить причины ошибки 500 на сайте domen.ru. По Запросу №1 нужно сперва выяснить: о каком сервере идет речь, какой сайт не работает, как возникает ошибка, с каким паролем не удается подключиться. Таким образом, выяснение информации потребует участия клиента и займет какое-то время, а значит к решению проблемы техподдержка приступит значительно позже, чем в случае с Запросом 2.

Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы

Если у вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого вопроса отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные отделы. Отдельные тикеты сразу попадут к нужным специалистам — в ином случае один запрос, в котором заявлено несколько тем, будет переходить из отдела в отдел по очереди.

НО:  Ни в коем случае не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме. Во-первых, это увеличит время обработки запроса, во-вторых, может возникнуть ситуация, когда к решению проблемы приступят сразу два специалиста — их одновременные попытки починить сервер могут привести к фатальным последствиям.

Проверьте, нет ли готового ответа на ваш вопрос

Если у вас возник вопрос информационно-консультационного характера, проверьте, нет ли ответа на него на нашем сайте. Вы можете заглянуть в Базу знаний или воспользоваться поиском. Кроме того, подобные вопросы можно адресовать в онлайн-чат — ответят быстро и не нужно будет заходить в личный кабинет для создания тикета.

Но если проблема значимая или неоднозначная и напрямую связана с работой услуги, обязательно пишите в техподдержку и как можно более подробно опишите проблему. Как это сделать, мы опишем ниже.

Шаг 1. Собираем данные для написания запроса

1. Если сервер недоступен

Специально для этой ситуации мы написали наш чек-лист, который может снять половину вопросов на эту тему, может быть, и запрос в техподдержку не понадобится. Перед тем, как составлять запрос, рекомендуем хотя бы кратко ознакомиться с этим чек-листом по двум причинам. Во-первых, не исключен вариант, что проблема решится быстрее и легче, чем вы думаете. Во-вторых, даже если проблема останется, сможете ее хотя бы локализовать. И указать эту информацию в запросе. Список пунктов, которые не помешает проверить:

• Есть ли пинг до сервера?
• Панель управления открывается? Есть SSH/FTP-доступ?
• Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на сервер и узнать, будет ли проблема у него.
• Баланс лицевого счета положительный и услуги не остановлены? Нет запроса о блокировке или уведомления в личном кабинете о каких-либо работах?
• Сервер доступен через VMmanager по VNC или Shell-доступ(OVZ)? Если да, см. пункт о проблемах сети.

2. Если сайты недоступны (но сервер доступен, в ином случае см.п. 1)

Лучше всего собрать ответы на следующие вопросы и кратко описать их в тексте запроса:

• Как давно сайты перестали открываться?
• Не делали ли вы что-либо с сайтом, прежде чем проблема возникла?
• Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на ваш сайт и узнать, будет ли проблема у него.
• Проблема возникла впервые или уже такое было? Как разрешилась проблема в прошлый раз? Сколько времени сайты не работали?
• Какой у вас браузер, его версия? Может быть, вы недавно сменили браузер? Как работают сайты с другого браузера?
• Возможно, вы уже обращались в техподдержку по этому же вопросу ранее? Что вам ответили?
• Пример имени сайта, который не открывается? Не открываются все сайты? Или только один? Или только несколько?

• Какую ошибку вы видите при подключении?
• Проблема остается при авторизации под другим пользователем?
• Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать подключиться и узнать, будет ли проблема у него.
• Какое ПО вы используете для подключения, его версия? Может быть, вы недавно сменили, обновили это ПО? Попробуйте подключиться, используя другое аналогичное ПО?

4. Не запускается программное обеспечение.

• Какое программное обеспечение вы запускаете? Как вы запускаете ПО?
• Возможно ли запустить данную программу через консоль?
• Какую ошибку вы видите при запуске программы через консоль?
• Что пишется в логах запускаемого программного продукта?
• Вы писали в техническую поддержку этого программного продукта? Какой ответ?
• Как должен выглядеть успешный запуск программного обеспечения?

5. Отправка и принятие почты.

• С какого на какой ящик почта не уходит/приходит?
• При отправке вы видите какие-либо ошибки?
• На ящик отправителя приходит письмо с ошибкой?
• На другие почтовые ящики почта уходит/приходит?
• Какой почтовый клиент вы используете?
• Или вы используете скрипт при отправке? Какой?
• Работала почта раньше? Отправляли ли рассылки?

Полезные ссылки из нашей базы знаний, которые могут дать ответ на вашу проблему еще до написания запроса:

6. Проблемы сети.

• Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
• На другом устройстве и при выходе в интернет через другого провайдера проблема сохраняется?
• Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:
  должно быть отправлено не менее 1000 пакетов;мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть на проблемный сервер и с него в обратном направлении.
• должно быть отправлено не менее 1000 пакетов;
• мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть на проблемный сервер и с него в обратном направлении.

Способы установки mtr:

• SuSE: через Yast
• Debian/Ubuntu: apt-get install mtr-tiny
• Gentoo: emerge -av mtr
• FreeBSD: pkg install mtr-nox11
• Windows: winmtr http://winmtr.sourceforge.net

Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:

mtr -s 1000 -r -bw -c 1000 -i 0.1 www.ya.ru

Тест обычно занимает около 3-4 минут.

При запуске Winmtr на Windows использовать синтаксис, указанный выше, не нужно. Достаточно указать проблемный IP, запустить мультитрейс и дождаться, когда счетчик покажет 1000 пакетов.

7. Не работает элемент сайта

• На каком сайте возникает проблема?
• Какая именно функция сайта не работает (импорт, корзина, страница, плагин, тема)?
• Как воспроизвести проблему в работе сайта?
• Проблема сохраняется в различных браузерах с различных устройств и провайдеров интернета?
• На сайте отсутствуют вирусы? Инструкция по поиску вирусов в панели ISPmanager
• Какой результат должен быть при корректной работе функции сайта?

8. Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.

• Что вы пытаетесь установить?
• Какую команду для этого вы запускаете? Может вы пользуетесь какой-то инструкцией?
• Какую ошибку вы видите при установке?
• Соответствует ли сервер техническим требованием устанавливаемого вами ПО?

Шаг 2. Пишем запрос

Все вопросы в первом шаге мы перечислили не просто так. По статистике, с высокой вероятностью эти вопросы мы зададим вам прежде, чем приступить к устранению проблемы, потому что ответы на них будут важны для её решения. Поэтому очень важно учесть все значимые моменты  при составлении запроса в техническую поддержку.

• Если у вас подключено несколько проектов (FirstVDS или 1Dedic), выбирайте нужный проект в правом верхнем углу личного кабинета.
• Выбирайте нужную услугу (очень важно). Даже если она у вас одна. Без выбранной услуги у сотрудников поддержки не отобразится информация по вашей услуге и им придется сначала опираться только на ваш текст, а уже потом, исходя из понимания вашего текста, выбирать услугу.
• Придерживайтесь официально-делового стиля, останавливаясь только на конкретике и фактах.
• В теме указывайте суть проблемы.
• Подробно описывайте проблему (ответьте на все перечисленные выше вопросы из того раздела, который относится к вашей проблеме).
• Предоставьте сразу все необходимые для решения проблемы доступы (очень важно). Речь идет чаще всего о пароле и порте для доступа по SSH/FTP/ISPmanager, доступе в админ-панель сайта, доступ в почтовый ящик (если не работает почта) и т.д.
• Если несколько вопросов на разные темы и по разным услугам, создайте по каждой отдельный запрос.

Итак, ознакомившись со всеми этими рекомендациями, вы ускорите решение по вашим запросам примерно в 2.5 раза, что, согласитесь, не мало. Но, напоследок, все же пожелаем вам поменьше сталкиваться с затруднениями и проблемами при работе с вашим VDS.

Несмотря на повсеместное распространение интернета и социальных сетей, еще не на все вопросы можно самостоятельно найти ответы. В некоторых случаях приходится обращаться за советом к людям с опытом и специализированными знаниями.

У многих пользователей соцсети таких знакомых нет, поэтому для этой цели ВКонтакте есть целый штат специалистов, которые готовы помочь и дать развернутый ответ на любой запрос юзера. В этой статье мы разберемся, как написать в техподдержку ВКонтакте.

Что нужно знать о службе технической поддержки ВКонтакте

Чтобы понапрасну не терять времени в ожидании помощи от техподдержки, давайте сразу определимся, какие проблемы они помогают решать и сколько времени придется ждать ответ.

В команде службы поддержки ВК работает несколько сотен человек, которые отвечают на любые вопросы по функционалу соцсети. Перед трудоустройством на должность агента технической поддержки каждый кандидат проходит обучение и довольно жесткое тестирование на знание сайта vk.com, умение находить общий язык с людьми и общую эрудированность.

Примерное время, которое агент тратит на написание ответа – 5 минут. За рабочую неделю специалист отвечает где-то на 500 заявок от участников социальной сети. Пользователи ждут ответ в среднем 30 – 50 часов, но бывает, что его приходится ждать и больше 5 дней. Исходя из этих данных, вы можете представить себе количество писем, ежедневно поступающих в техподдержку.

Как обратиться в поддержку через компьютер

Обратиться в техподдержку, описанным ниже способом, может только зарегистрированный во ВК пользователь.

В службу помощи ВКонтакте ежедневно поступают десятки тысяч запросов. Большинство из них являются спамом или типичными проблемами, которые можно легко решить, используя раздел “Помощь”. Чтобы сократить количество таких запросов, администрация соцсети оставила кнопки “Написать в Поддержку” только в тех вопросах, которые юзерам будет действительно тяжело решить самостоятельно.

Чтобы отправить сообщение в техподдержку, необходимо в разделе “Помощь” найти тему, в описании которой есть кнопка “Обратиться в Поддержку” или “Написать в Поддержку”. В зависимости от темы, надпись на кнопке может иметь и другие варианты надписей.

Одна из таких тем – “Мою страницу взломали!” Можете ввести этот запрос в строке поиска и подать заявку, используя кнопку под текстом справки или самостоятельно поискать другую подходящую тему с кнопкой обращения.

Вы можете воспользоваться прямой ссылкой и сразу попасть на страницу с формой подачи заявки в поддержку.

В форме подачи нужно указать тему обращения и подробно описать проблему. Добавьте в ваше сообщение скриншоты, фотографии и другие документы, которые помогут агенту разобраться в вашем затруднительном положении.

Чем детальнее вы опишете ситуацию, тем больше вероятность, что вам помогут. Ответ специалиста вы получите личным сообщением, к тому же ответ всегда будет находиться во вкладке “Мои вопросы” раздела “Помощь”.

В соцсети есть паблик “Команда Поддержки”. В нем вы можете узнать подробности о работе агентов. В блоке информации о сообществе закреплены указания о том, как написать свой вопрос в техподдержку, как поделиться понравившимся ответом с другими пользователями ВК или пожаловаться на некачественную работу специалиста.

Для маркетологов, которые настраивают рекламную кампанию во ВК, есть отдельная форма для подачи заявки. Используя ее, можно значительно быстрее получить помощь, однако, специалисты рассмотрят только проблемы, связанные с рекламой во ВК.

Как обратиться в поддержку при заблокированной странице

В сообществе техподдержки и на страницах официальных представителей соцсети я не нашел никакой информации о том, что за помощью можно обратиться по почте.

Если вы хотите обратиться в администрацию ВКонтакте по деловому вопросу, то используйте адреса электронной почты, предназначенные для этих целей:

Эту и другую информацию для прессы и партнеров можно найти на странице “О Компании”.

Более 100 крутых уроков, тестов и тренажеров для развития мозга

Если страница по какой-либо причине заблокирована, вы можете подать заявку в службу техподдержки, используя специальную форму. Восстановление профиля производится бесплатно, так что ни в коем случае не переводите деньги никому, кто просит оплату за эту услугу.

По теме восстановления заблокированного аккаунта на блоге есть отдельная статья – очень рекомендую ознакомиться.

Как связаться с агентом по телефону

Возможно, сейчас я кого-то расстрою, но позвонить в поддержку ни с мобильного, ни со стационарного телефона не получится, так как у ВК попросту нет колл-центра, в котором специалисты могли бы ответить на ваш звонок. Все мои попытки найти номер телефона ООО “В Контакте” в справочниках и других ресурсах Рунета остались безуспешными.

А вот через мобильное приложение связаться с агентом ВКонтакте можно так же как и через веб-версию сайта. Необходимо перейти в раздел “Помощь”, который находится в основном меню и нажать кнопку “Написать в Поддержку” в одном из вопросов. Ответ можно будет посмотреть на вкладке “Мои вопросы”.

Заключение

Конечно, мне бы тоже хотелось позвонить по номеру горячей линии ВК и в течение пары минут решить свои проблемы, связанные с соцсетью. Но такой функции сейчас нет, да и маловероятно, что она появится в ближайшем будущем.

Большинство проблем пользователей типичны, так что если вы пишете не с просьбой восстановить доступ к несправедливо заблокированной странице, то лучше самостоятельно поищите ответ в разделе “Помощь” или на сторонних ресурсах Рунета.

Если у вас остались вопросы, задавайте их в комментариях – будем решать их совместными усилиями.

Будучи менеджером коммерческого отдела небольшой торговой компании, я выполнял задачу по отправке нескольких сотен писем постоянным и потенциальным клиентам. Базу формировали из открытых источников мы сами, предложение было реально интересным целевой аудитории. Возникла «неожиданная» проблема – часть писем стала возвращаться. Кроме того, начали приходить сообщения с указаниями кодов ошибки SMTP. Своего IT-специалиста в штате у нас не было, потому разобраться с проблемой я решил самостоятельно. О результатах этой работы, причинах возникновения таких ошибок и методах их решения расскажу в этой статье.

Как избежать ошибок при составлении и отправке писем

Причинами возникновения ошибок и, как следствие, неполучения сообщений могут служить разные факторы. Одни из них связаны с неправильным составлением исходящих писем самим пользователем, другие относятся к более глобальным программным настройкам со стороны получателя.

Самый простой способ это понять – отправить тестовое сообщение на свой ящик. Затем следует протестировать его отправку и получение, используя разные внешние почтовые сервисы: gmail, yandex, mail, rambler и другие. Если сообщение получено, следует ответить на него, проверив корректность исполнения команды «RE» вашим почтовым сервером и принятие ответа условным отправителем.

Довольно часто проблемы с попаданием писем в папку «Спам» или программной блокировкой на стороне получателя лежат в неверном оформлении ключевых полей. Особенно это касается массовых рассылок коммерческого характера. Для отправки большого количества однотипных сообщений как минимум потребуется выполнение следующих параметров настройки:

Некорректное использование бота для отправки писем может привести к блокировке отправителя и другим нежелательным последствиям. Даже если информация, которую вы отправляете потенциальным клиентам, реально интересна им, система спам-фильтрации может воспринять данную рассылку как вредоносную. Чтобы избежать этого, лучше всего воспользоваться услугами специализированных компаний.

Полезно: Почему не приходят письма с сайта. Пример частного случая.

Комьюнити теперь в Телеграм

Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Положительные и отрицательные сообщения SMTP-сервера

SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) — это протокол, используемый большинством почтовых программ для отправки электронных сообщений в сети интернет. Некорректное взаимодействие между серверами, индивидуальные настройки на уровне программного обеспечения и многие другие причины приводят к появлению ошибок. В этом случае письма не доходят до получателей, возвращаются обратно или просто «пропадают». При возникновении таких ситуаций отправитель получает сообщение о наличии конкретной ошибки, отражающей SMTP-код последнего отклика сервера.

Данные коды являются трехзначными, каждая его часть несет в себе определенную информацию, расшифровывающую причину сбоя.

Первая цифра комбинации содержит информацию о качестве доставки:

• сообщение доставлено («SMTP OK»);
• возникла неизвестная или временная проблема («SMTP unknown»);
• критическая ошибка («SMTP error»).

Существует четыре варианта значений для первой цифры кода:

• 2xx – положительный результат, есть возможность передачи следующей команды;
• 3xx – отложенный результат, необходимо осуществление дополнительных действий;
• 4xx – сообщение не принято, но проблема носит временный характер, и запрос может быть повторен через какое-то время;
• 5xx – категорический отказ выполнения команды, отправка запроса со стороны передающего сервера в том же виде невозможна.

Вторая цифра в коде сообщает о категории ответа:

• 0 – синтаксические ошибки;
• 1 – ответы на запросы информации;
• 2 – ошибки канала передачи;
• 3 и 4 – неизвестный тип ошибки;
• 5 – статус почтовой системы.

Третья цифра дает более расширенную информацию о значении, указанном во второй цифре SMTP-ответа.

Помимо цифровой комбинации, SMTP-сообщение может содержать дополнительную текстовую информацию.

Полную информацию о кодах, их компоновке и значениях можно найти в спецификациях RFC 5321 и RFC 1893.

Следует учитывать, что SMTP-message говорит об успешном или неудачном варианте доставки именно на уровне взаимодействия почтовых серверов. Положительный ответ вовсе не означает, что ваше письмо не попало в папку «»

Виды почтовых сервисов

На программном уровне существует несколько видов обработки электронной почтовой корреспонденции. К первой группе относятся виртуальные сервисы, доступные чаще всего в бесплатном исполнении через интернет-соединение на сайте почтового сервера. Это всем известные ресурсы:

• Gmail/Google Suite (почта от Google.com);
• Yandex.ru;
• Mail.ru;
• Rambler.ru и другие.

Ко второй группе относятся почтовые клиенты – программы, обладающие более расширенным функционалом, чем виртуальные сервисы. Наиболее популярными и универсальными почтовыми клиентами для Windows являются:

• Opera Mail;
• Mozilla Thunderbird;
• Koma-Mail;
• SeaMonkey;
• The Bat!;
• Microsoft Outlook.

Принципы работы почтовых клиентов несколько отличаются от процесса обработки корреспонденции виртуальными серверами. При отправке сообщения программа отсылает его не напрямую конечному получателю, а ретранслирует через сервер-релей. Этот процесс осуществляется чаще всего с использованием протокола SMTP, а получение корреспонденции обычно происходит с помощью IMAP или POP.

Коды SMTP-ответов определяются стандартом. Администратор почтового сервера может создать собственные настройки, в том числе и в части кодировки ответов сервера. Особенно это касается локальных почтовых программ, установленных непосредственно на сервере какой-нибудь компании.

О вариантах выбора и способах создания корпоративных почтовых сервисов более подробно можно прочитать здесь: Что такое почтовый сервер и зачем он нужен.

Классификация отрицательных SMTP-сообщений. Способы решения проблем

Я настроил свою почтовую программу – локальный клиент (MS Outlook и т.п.) или бесплатную почту на gmail или yandex. Начинаю отправлять письма, но сталкиваюсь с различными проблемами, связанными с тем, что мои респонденты не получают направленную им корреспонденцию. Соответственно, на мой ящик приходят сообщения об ошибках в виде кодировок SMTP.

Сразу опускаю тот пакет сообщений, которые начинаются с 2хх и 3хх, так как они содержат информацию о том, что задача получения письма уже решена положительно либо получит такой статус в ближайшее время. Более подробно рассмотрим некоторые виды кодированных сообщений, начинающихся с 4хх и 5хх, т.е. отклики SMTP-сервера, которые сообщают о наличии проблем.

Почтовый сервер сообщил об ошибке 421

Значение: Service Not Available. Сервер недоступен: канал связи будет закрыт.

Данная ошибка возникает наряду с грейлистингом (Greylisting – «Серый список») при интенсивном использовании бесплатного SMTP-сервера, который лимитирует количество отправляемых сообщений в единицу времени. Для решения этой проблемы можно воспользоваться высоконагруженным SMTP-сервером. Чаще всего эта услуга является платной.

Получено сообщение с кодом 451

Значение: Requested action aborted: local error in processing. Требуемое действие прерывалось: ошибка в обработке.

Устранение проблем с доставкой электронной почты для кода ошибок 451 4.7.500–699 (ASxxx) в Exchange Online. Электронная почта из доменов onmicrosoft.com ограничена и фильтруется для предотвращения спама.

Необходимо добавить настраиваемый домен.

Ошибка почтового сервера 452

Значение: Insufficient system resources. Запрашиваемое действие не выполнено: недостаточно места в системе.

В Microsoft Exchange Server есть специальный компонент мониторинга доступных ресурсов Back Pressure, который отслеживает свободное место на диске, на котором хранятся очереди транспортной службы Exchange. При возникновении такой ошибки можно сделать следующее:

• очистить диск от ненужных файлов;
• отключить мониторинг Back Pressure (не рекомендуется);
• перенести транспортную очередь на другой диск достаточного объема.

Сервер сообщил об ошибке SMTP 550

Значение:  Mailbox unavailable. Требуемые действия не предприняты: электронный ящик недоступен

Данная ошибка может возникнуть из-за настроек программы Антиспам на стороне получателя. Проверьте корректность оформления вашего письма и другие параметры, по которым ваше сообщение может быть отнесено к нежелательным.

Почтовый сервер ответил ошибкой 571

Как я уже писал выше, разные почтовые серверы накладывают свои ограничения на прием и отправку сообщений. Код 571 в Google Suite расшифровывается следующим образом: «Действующая политика запрещает отправку этого сообщения». Письмо может содержать защищенные или конфиденциальные данные – номера кредитных карт и т.п. Или политика администрирования запрещает отправку определенными пользователями сообщений адресатам вне установленной группы.

Сертификат почтового сервера недействителен

Обычно с таким сообщением приходится сталкиваться пользователям, у которых настроен Microsoft Exchange Server/MS Outlook. В данной ситуации самое простое решение – обновить сертификат.

Проверка доступности почтового сервера программным методом

В данной статье описаны лишь некоторые варианты ошибок, которые могут возникнуть при отправке электронных сообщений. Полный перечень достаточно объемен и во многом зависит от настроек конкретного сервера как на стороне отправителя, так и получателя. Некоторые из ошибок могут быть легко устранены обычным пользователем, другие под силу лишь опытным администраторам.

Одним из способов предупреждения появления ошибок является онлайн-проверка доступности почтового сервера с помощью бесплатных инструментов:

Эти сервисы пробуют подключиться к почтовому серверу по SMTP, подтверждают, что у него есть запись обратной зоны DNS, и замеряют время отклика. С их помощью можно диагностировать некоторые ошибки службы почтовых серверов или проверить, не занесен ли данный ресурс в черные списки из-за спама.

Прочитав эту статью, обратите внимание на то, как настроен ваш почтовый сервер на получение сторонних писем по SMTP-протоколу. Быть может, в данный момент ваш антиспам или локальная политика фильтрации входящих сообщений блокирует получение очень важного и нужного для вас месседжа? Проверьте сами или обратитесь к системному администратору. Если ошибку с SMTP никак не удается решить, то попробуйте обратиться в службу поддержки почтового сервера.

В этой статье я расскажу о том, как написать письмо в поддержку Яндекса. С первого взгляда вам может казаться, что это просто. Но нет, даже тут есть нюансы, которые стоит учитывать.

В первую очередь, сложности возникают из-за огромного количества сервисов. Не каждый новичок сможет быстро определить куда писать. Так как у Яндекс.Почты одна техподдержка, у Яндекс.Браузера – другая, у Яндекс.Вебмастера и других сервисов – третья.

Часть поддержки вообще автоматизирована. Она предполагает, что пользователь найдет ответы на свои вопросы в специальном справочнике. Сервис задает наводящие вопросы, благодаря им посетитель должен перейти на статью с нужной информацией.

Если ничего нет, то открывается форма запроса в техподдержку. Там проблема будет рассматриваться реальными людьми.

Особенности работы технической поддержки Яндекса

В техподдержке работают специалисты разных категорий. Кто-то разбирается в сервисе Яндекс.Такси – отвечает, как правило, за работу приложений или взаимодействие с клиентами.

Кто-то идет работать в ТП Яндекс.Вебмастера – разбирается с обращениями от владельцев сайтов, помогает исправлять проблемы или помогает найти решение какой-то задачи.

Чтобы запрос доходил до нужного специалиста, в ТП предусмотрено деление на категории. Перед обращением пользователь выбирает раздел и тему. После этого он пишет обращение в свободной форме, указывает свой почтовый адрес для обратной связи и ждет ответа.

Также, как я и сказал ранее, здесь есть справочник, который содержит ответы на наиболее частые вопросы. То есть вам может и не надо обращаться в техподдержку – сложная ситуация уже могла рассматриваться ранее, и если это так, то специалисты добавили ответ на нее в свой справочник.

Если же вы твердо решили написать в техподдержку, то вы должны понимать, что для скорейшего рассмотрения проблемы нужно предоставить всю необходимую информацию. Как правило, это подробное описание проблемы и скриншоты.

Также можно предоставить данные об используемом программном обеспечении. Особенно актуально, если у вас возникло затруднение с браузером, сайтом, каким-то сервисом или чем-то другим, что требует решения.

Информацию в любом случае попросят, поэтому вы сэкономите время себе и оператору ТП, который будет с вами работать.

Чаще всего при обращении в ТП Яндекса сообщают:

• название браузера и его версию. Если затрудняетесь с определением – посетите эту страницу: http://yandex.ru/internet/ – сервис покажет всю нужную информацию;
• адрес страницы, на которой наблюдается ошибка;
• обстоятельства, при которых возникла ошибка. Лучше описать все максимально подробно, чтобы у оператора ТП не возникало дополнительных вопросов;
• дополнительную информацию, если она есть.

Не забудьте про скриншоты. Одного описания, чаще всего, не хватает. Поэтому операторы требуют изображений, которые ясно отражают возникшую неполадку.

Уточню еще одну очевидную истину: будьте вежливы при обращении в техподдержку. Чаще всего операторы, с которыми вам предстоит общаться, не виноваты в ваших сложностях. Если будете срывать злость – они могут вообще “забыть” о вашем обращении. Так и будет висеть письмо без ответа несколько месяцев.

Пишите в обычном, нейтральном тоне. Важно просто донести информацию, а не эмоции. На эмоции специалистам ТП фиолетово. А вот грамотно изложенная информация будет только поводом для скорейшего рассмотрения обращения.

Яндекс. Почта

Чтобы написать в техническую поддержку этого сервиса, вы должны перейти в раздел “Частые вопросы в Яндекс.Почте”. Страница представлена в виде сводки всех категорий, по которым у вас могут возникнуть вопросы.

Но это не формы для обращения в ТП – это просто ссылки на статьи в справочнике. Яндекс не особо хочет пускать вас к самой форме. Это нужно для отсеивания спама. В самой службе работает не так много людей, чтобы обрабатывать десятки тысяч запросов в сутки.

Поэтому перед обращением вы можете “погулять” по справочнику в поисках ответа на свой вопрос. Возможно, неполадка уже всплывала и решение где-то рядом. Если вы попытаетесь пощелкать по ссылкам, которые предлагает сервис – вас просто будут водить по кругу среди материалов.

Но, как правило, в большинстве статей внизу есть кнопка “Написать в службу поддержки”. Она вам и нужна.

Но это только для конкретного случая. То есть для того, чтобы в разделе меню “Проблема” появились другие варианты, вы должны найти ее в соответствующем разделе.

Ранее с этим была сложность, так как не у каждой страницы в справочнике была кнопка с формой. Теперь сотрудники Яндекса вроде как оптимизировали этот момент. Поэтому вы можете смело выбирать интересующий раздел или тему в сводке, находить нужную статью, прокручивать ее вниз и кликать по желтой кнопке для вызова формы.

Вписываете свое имя, e-mail для ответа, проблему из списка. Далее она расширится, и в зависимости от выбранного варианта, появятся новые поля. Это будет либо поле для ввода произвольного текста, либо точно такое же – с вариантами для выбора. Также там будет пункт для загрузки скриншотов с компьютера. Лучше показать все на примере, чем описывать текстом.

Яндекс. Вебмастер

Чтобы найти бланк обращения для вебмастеров, вам также придется прошерстить полсправочника. Но есть и более простой вариант. Переходите на страницу поддержки вебмастеров, находите раздел “Ранжирование сайта”. Кликаете по нужному разделу, отмечаете галочками, что проблема не была устранена. Через 3 – 4 галочки сервис откроет для вас форму заявки в ТП.

Например, по варианту “Позиции сайта по запросам понизились” вам придется несколько раз сообщать сервису о том, что ваш вопрос не может быть решен силами справочника.

После того как вы отметите галочкой предыдущий пункт, сервис выкатит вам новый текст, и в конце будет такая же галочка. В самый последний раз сервис выкатит кнопку, которая откроет поля для заявки.

При заполнении заявки вам нужно максимально честно ответить на все заданные вопросы. В поле “Адрес сайта” вы должны выбрать ресурс из числа добавленных в Вебмастере. Если проект пока не был добавлен в панель, то придется повременить с обращением – по крайней мере конкретно по этому сайту.

Также тщательно заполните и остальные поля. Скрывать какую-либо информацию не имеет смысла – все равно специалисты узнают, в чем дело, и если что-то нехорошее – бан влепят без размышлений.

Яндекс. Такси

В Такси также есть помощь для водителей и клиентов. Бланк обращения почти ничем не отличается от других. Нужно максимально подробно рассказать о себе и ситуации, которая привела к этой проблеме. Найти его можно на специальном сайте. Там же есть и другая информация по поводу работы в сервисе.

Водителям стоит обращаться в службу ТП Такси в случае, если:

• кто-то забыл вещи в вашей машине;
• затруднения с оплатой по безналу;
• кто-то взломал аккаунт;
• возникли трудности с клиентами.

Также подобные моменты можно решить в таксопарке.

Если вы клиент, и вам нужна помощь, то можно использовать этот номер – 8 499 705 8888. Это служба поддержки для пассажиров. Обращаться стоит, когда водитель нарушает правила, предлагает заплатить в обход сервиса или делает какие-то другие неприятные вещи.

Яндекс. Дзен

Для Дзена тоже есть свой отдел службы помощи. Он достаточно большой, и принцип работы там мало чем отличается от других разделов. Точно также есть справочник, где описываются нюансы, и надо перелопатить кучу статей, прежде чем дадут доступ к созданию обращения.

Не забудьте указать ID канала (формируется из ссылки) и сообщение, которое подробно описывает сложную ситуацию. Еще лучше – приложить скриншот.

Яндекс. Директ

Служба помощи Директа работает по тому же принципу – справочник с информацией и форма, которую непросто откопать. Но рекламная сеть нуждается в более эффективной поддержке, поэтому лучше позвонить напрямую. Об этом далее.

Как позвонить в поддержку Яндекса

В службу помощи можно не только написать, но и позвонить. Для этого есть специальный рабочий телефон – при обращении по нему вам придется также максимально подробно описать свою ситуацию. Поэтому перед звонком обязательно подготовьтесь. Специалисты будут задавать наводящие вопросы.

Номер технической поддержки для клиентов – 8 800 234 24 80. Горячая линия работает и по конкретным вопросам. Например, если есть сложности с Яндекс.Деньгами, то вы можете позвонить по этому номеру – 8 800 250 66 99.

Возможно вам понадобятся и другие номера:

С их помощью вы сможете связаться со специалистами по конкретному вопросу. Другие номера и местоположение их офисов можно посмотреть на странице “Контакты”.

Для Директа есть отдельная горячая линия, которая работает только по вопросам, связанным с рекламной сетью. Есть отдельные контакты для простых клиентов и для рекламных агентств.

Контакты для России и стран СНГ можно найти здесь. Номера различаются, каждый крупный город имеет свою собственную линию. Поэтому перед обращением обязательно загляните на эту страницу, чтобы сверить номера.

Поддержка делится не только по городам. Для каких-то конкретных случаев, будь то возврат средств или погашение задолженности, существуют отдельные номера.

Для оформления бухгалтерских документов и прочих нюансов существует электронная почта. Ее также можно найти на странице контактов.

Как видите, написать в техподдержку Яндекса очень просто. Вы можете найти нужную форму, составить запрос и отправить его. Далее сотрудники его рассмотрят и пришлют ответ на указанный адрес электронной почты.

Также вы можете не ждать рассмотрения текстовой заявки и напрямую позвонить по номерам, которые указаны на странице контактов. В таком случае ваша проблема будет решена в максимально короткие сроки – кол-центр быстро реагирует на подобные обращения и быстро передает информацию специалистам.

Не забывайте, что при обращении вы должны дать подробную информацию о своей проблеме. Рассказать о том, какое программное обеспечение вы используете, что могло привести к этому вопросу и т. д. Сотрудники обязательно помогут вам. Особенно, если вы предоставите все необходимые данные.

Общение сотрудника технической поддержки с клиентом – это тонкая грань, по которой должны пройти оба участника диалога, чтобы успешно решить возникший вопрос. Имеется ввиду то, что в обучении по клиентскому обслуживанию чаще всего упоминается о персональном подходе к каждому клиенту. Однако стандартные ситуации Никуда не исчезнут и будут также систематически появляться. От сюда и идет речь о тонкой грани общения, ведь сотрудник Help Desk практически должен чувствовать своего собеседника на той стороне провода. Чтобы каждое обращение в службу поддержки не вызывало у сотрудника чувство безысходности и не ставила в тупик, необходим заранее заготовленный список шаблонных ответов. Чтобы сейчас не ломать голову над тем как составить такой список, воспользуйтесь шаблонами проверенными временем, которые безотказно работали и продолжают работать по сей день. Подчеркну, что не стоит использовать данные ответы в качестве способа по быстрее избавиться от клиента. У них абсолютно другое предназначение, они помогают сотруднику технической поддержки расположить клиента и выйти из сложной тупиковой ситуации. Давайте перейдем далее и рассмотрим поподробнее каждый шаблонный ответ из волшебного списка.

Был рад помочь!

Как показывают статистические данные, только 25% клиентов обращающихся в техническую поддержку, оставляют обратную связь по прошедшему диалогу с сотрудником Help Desk, остальные остаются в стороне. Не каждый клиент высказывает свое мнение по поводу оказываемых услуг. Некоторые обращающееся стыдятся того, что им что-то непонятно и ввиду этого не сообщают поддержке о недопонимании. Другие клиенты слишком лояльны и не претендуют с ярым желанием указать на Ваши проблемы в части объяснения решения. Эти и другие факторы заставляют клиента не оставлять оценку по выполнению обращения. Но обратная связь с клиентской стороны важна, даже негативная, так как это позволяет совершенствоваться в лучшую сторону. Так, как быть и получать оценки по выполненной работе? Нужно изменить свое понимание в части закрытия заявки. Думайте не о том как закрыть вопрос, а о том как «закрыть клиента» по принципам продаж. Задача заключается в том, чтобы вопрос был решен, и клиент был полностью удовлетворен данным решением. При этом старайтесь оставлять завершающий ответ с фразой, которая будет означать, что Вам было приятно помочь решить проблему и готовы сделать это вновь, если понадобиться. Таким образом наводите клиента на мысль о всегда открытой для него двери. Так у клиента пропадет чувство надоедания, почувствует, что ему всегда здесь рады и он будет полностью расположен к тому, чтобы оставить отзыв и чаще положительный отзыв.

Правильный ответ

Завершайте общение в стиле: «Был рад помочь!», «Приятно было помочь, если будут вопросы обязательно задавайте, я помогу!».

Неправильный ответ

Ни в коем случае не стоит отвечать в хамской манере: «Что-то еще требуется?». Подобный ответ сразу воспринимается как: «Отстань наконец, уже не могу слушать эти вопросы».

Сочувствие, понимание важные аспекты, которые стоит проявлять в диалогах с расстроенным клиентами. Как говорил в начале статьи, сотрудник поддержки должен чувствовать собеседника, значит разделить переживания. Без подобного приема нельзя будет начать продуктивное общение, приводящее к успешному решению. Первым делом, проявляем понимание и сочувствие, а после переходим к делу. Правда, на практике здесь допускаются ошибки, support старается ответить слишком банально «Жаль, понимаю Вас». Это неправильно, здесь необходима конкретика, клиент должен почувствовать, что Вам знакома подобная ситуация. Для этого нужно воспроизвести ситуацию простым пониманием и посоветовать выход. Звучит абстрактно, поэтому приведу пример, поступает обращение «Программа не работает, не могу завершить работу. Теперь придется задержаться на работе и пропустить (некое событие)». На что сотрудник отвечает: «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Задерживаться на работе это не из приятного, но ничего, сейчас вместе быстро устраним проблему и Вы везде успеете». Согласитесь, услышав подобный ответ, человек воспрянет духом так как почувствует мощную поддержку. Это позволит ему не опустить руки, а стараться в тандеме с сотрудником технической поддержки решить вопрос. Клиент предоставит всю необходимую информацию, а специалист продуктивно использует ее в решении.

«Ситуация неприятная и я понимаю каково Вам, но к счастью я не позволю этому произойти»

«Понимаю, мне очень жаль»

Хороший вопрос, минуточку, я уточню.

В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть. Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне. Для этого следует ответить так:

«Хороший вопрос, дайте мне, пожалуйста, минуту, уточню информацию у (разработчиков, инженеров, коллег)»

Ни в коем случае не старайтесь юлить и оперировать аргументами о недолгом нахождении на данной должности. Ответы из разряда:

«скорее всего, да», «мне кажется нужно», «если не ошибаюсь, то нет»

Скажут только о Вашей некомпетентности как специалиста и оставят негативный осадок о поддержки.

Подскажите, пожалуйста.

В техническую поддержку в огромных количествах поступают плохо сформулированные обращения, которые несут минимум полезной для решения информации. Это вполне нормально, так как клиент не задумывается о верной формулировки, а также о важности полноты информации. Мысль клиента заключается в том, чтобы быстрее задать вопрос, рассчитывая тем самым на быстрое решение, но это не так. Отсюда и вытекают задержки выполнения. Приведу живой пример обращения клиента из личного опыта работы:

Как видно из данного примера, клиент при первичном обращении предоставил минимум информации. Следовательно, быстро помочь решить вопрос не получится. Поэтому сотруднику поддержки использует уточнение в виде: «подскажите, пожалуйста», «уточните, пожалуйста». Да, приходится тратить время на задавание уточняющих вопросов, но это заставляет клиента предоставить данные для выполнения. Обязательно проявляйте вежливость, используя волшебное слово «пожалуйста», оно действительно творит чудеса:) Не используйте для уточнения фразы типа: «Что имеете в виду?», так как это звучит грубо.

Спасибо за Ваше обращение.

Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта. Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие. Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить. Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки. Так, если была найдена простая опечатка в тексте можно ответить: «Спасибо, обязательно исправим!». Если же баг является серьезным упущением группы разработчиков, который мешает полноценной работе пользователя, тогда нужно поступить так:

«Данная ошибка зафиксирована, приношу наши извинения. Нам есть куда расти, спасибо за Ваше обращение!»

Таким образом, сразу успокаиваем клиента, намекая на то, что ошибка уже на операционном столе. При этом осознаем упущение и каемся, ну и конечно же благодарим за активную позицию автора обращения. Нельзя проявлять пренебрежение и отвечать:

«Мы знаем об этой ошибке» – это непрофессионально.

Этот список состоит из рабочих шаблонных ответов, которые помогут облегчить общение сотрудника технической службы с клиентами Help Desk. Единственное о чем стоит помнить, это правильное использование каждого шаблона. В каждом примере есть свои нюансы, описанные в данной публикации. Список можно доработать, добавляя новые рабочие ответы и создать полноценный альманах ответов технической поддержки. На этом статья подошла к логичному завершению, удачи и успехов в работе.

Написать письмо в техническую поддержку Яндекса, по сути, не так уж сложно. Необходимо просто максимально подробно изложить суть проблемы, и сотрудники помогут вам ее решить. Но как найти раздел с сервисной службой в различных приложениях и настройках Яндекса, ведь их так много?

Вот об этом я сегодня подробно и расскажу.

Проверьте, не освещен ли ваш вопрос в специальном справочнике. В большинстве случаев ответы находятся там, и никуда в последующем писать не придется. В некоторых случаях можно погуглить пояндексить – бывает, что решение находится и на других сторонних ресурсах. Отправлять обращение в поддержку компании стоит только в том случае, если проблема носит уникальный характер. А уж там специалисты постараются решить ваш вопрос максимально быстро.

16.08.2018

Просмотров: 5980

Для того, чтобы получить помощь от службы технической поддержки Microsoft на Windows 7 или 8, пользователю нужно перейти на официальный сайт компании-разработчика операционной системы и написать обращение или вопрос на форуме. В Windows 10 такая процедура упрощена и позволяет намного быстрее связаться со специалистами Microsoft для получения ответа на конкретный вопрос.

Правила обращения в службу поддержки на Windows 10

Если у вас возникла ошибка на Windows 10 и вы не можете её решить стандартными способами, а на нашем сайте нет рекомендаций, тогда обращение в техническую службу поддержки Microsoft является самым оптимальным способом. Сделать это с Windows 10 достаточно просто. Для этого нужно соблюсти такие рекомендации.

• Жмем «Пуск» и в поисковой строке вводим запрос «Обратитесь в службу поддержки Microsoft». Или же находим этот инструмент в разделе «Все программы».

• Появится новое окно, в котором нужно выбрать приближенную тему вопроса. Для удобства Microsoft разделила темы на несколько категорий и подкатегорий. Изначально нужно выбрать между «Учетными записями…» (все, что касается аккаунтов, подписки и платежей по Microsoft Store) и «Службами и приложениями» (все, что касается программ и игр). Если же вы обращаетесь со смартфона с Windows 10 Mobile, то можно буде выбрать еще и третье направление вопросов – Мое устройство (ошибки обновления, гарантия и ремонт гаджета).

• Если же вы выберете, к примеру, «Службы и приложения», то появится перечень стандартных приложений от Microsoft, с которыми могут возникнуть проблемы. Выбираем программу (используем колесико прокрутки), чтобы далее задать уточняющий вопрос.

• В следующем окне также выбираем дальнейшую категорию, приближенную к ошибке.

• Теперь, выбрав программу, с которой возникают неполадки, нужно выбрать форму связи со службой технической поддержки Microsoft. Это может быть чат, телефонный звонок или обратный звонок.

• Если выбрать чат, то в течение нескольких секунд или минут (в зависимости от загруженности оператора), появится форма связи.

• Переписка будет вестись на выбранном языке.

Важно отметить, что служба технической поддержки Microsoft, как показывает практика, помогает решать проблемы быстро и без вреда для системы и файлов пользователя. При этом агент может предложить показать ему экран (разрешить удаленный доступ) и, благодаря этому, определить причину ошибки и исправить её. Поэтому такая реализация в Windows 10 является верным решением Microsoft, учитывая тот факт, что Десятка все еще нестабильная ОС и с ней часто возникают проблемы.