По статистике, в среднем 74% всех покупателей оставляют товары в корзине интернет-магазина без оформления заказа. Где те подводные камни, о которые они спотыкаются? Как найти узкие места, в которых застревают ваши покупатели?
Мы в Kislorod постоянно анализируем процесс оформления заказа в интернет-магазинах и отмечаем проблемы, которые не дают посетителям завершить заказ и снижают конверсию. В этой статье мы расскажем о самых распространенных ошибках.
Если что-то из перечисленного ниже покажется вам очевидным, то мы за вас будем только рады. Но судя по тому состоянию, в котором находятся корзины и чекауты большинства интернет-магазинов Рунета, наши советы пригодятся многим.
Ошибка № 1: Не отслеживать конверсию на каждом из этапов воронки
Анализ поведения пользователя на каждом из этапов воронки — это то, на основе чего стоит принимать решения по улучшению пользовательского опыта.
Подключите и настройте расширенную электронную торговлю в Google Analytics. Так вы выловите те самые микровзаимодействия, которые совершил или не совершил посетитель на каждом этапе воронки.
Ошибка № 2: Отсутствует кнопка «Заказать в один клик»
Это важная опция, которая помогает пользователям экономить время. Не все хотят проходить процесс оформления заказа. Заказ в один клик должен быть доступен на странице карточки товара и в корзине.
Ошибка № 3: Ограничение вместо стимулирования
Это не очевидная ошибка, которая лишает магазины части клиентов. Представьте ситуацию: на сайте стоит условие покупки, например, минимальная сумма заказа. Если клиент не планирует покупать товары на указанную сумму, он будет вынужден уйти.
Если это никак не конфликтует с вашими внутренними процессами, то вместо ограничений лучше использовать стимулирование. Например, предлагайте клиенту бонусы или скидки, если он совершает желаемые для вас действия. Пример: «Оформите покупку на сумму 5 000 рублей и больше, чтобы получить скидку 20 % на следующий заказ».
Ошибка № 4: Нет возможности добавить больше одной единицы товара в корзину
Пользователь хочет добавить в корзину два или пять картриджей для воды, наполнителей для кошачьего лотка, но не может этого сделать, так как кнопка неактивна из-за статуса «Товар в корзине».
Ошибка № 5: Нет уведомления об успешном добавлении товара в корзину
Если пользователя не информировать об успешном добавлении товара в корзину, он может «заблудиться» по пути от карточки товара к оформлению заказа. Уведомление стимулирует покупателя немедленно оформить заказ. Если клиент хочет выбрать другие товары, уведомление информирует его о добавленном в корзину товаре.
Ошибка № 6: Отсутствие информации о стоимости доставки и способах оплаты в карточке товара
Пользователь хочет сразу знать, сколько заплатит за доставку. И у него нет никакого желания переходить на сайты курьерских и почтовых сервисов.
Модуль, который будет автоматически рассчитывать стоимость доставки разными транспортными компаниями, значительно сэкономит время посетителя. И он это оценит. Вероятность заказа при этом значительно повысится. Особенно, если стоимость доставки — главный критерий выбора.
Безусловно, внедрение такого сервиса будет стоить вам денег. Но преимущества, которые вы получите, окупят ваши расходы с лихвой.
Ошибка № 7: Нет дополнительных опций
Хотите увеличить средний чек? Всегда старайтесь сделать допродажу в тот момент, когда посетитель максимально близок к оформлению заказа в корзине.
Ошибка № 8: Нет акцента на главный CTA
На странице корзины и в карточке товара может быть несколько кнопок. Но кнопку основного целевого действия важно визуально выделить. Например, она может быть больше и ярче других кнопок.
Ошибка №9. Возможность заказа товара, которого нет в наличии
Представьте себе, как будет разочарован ваш покупатель, если после оплаты заказа ему перезвонит менеджер и скажет, что некоторых товаров в его заказе нет на складе. И предложит замену или подождать неопределенное время, пока товар придет от поставщика.
Выводите информацию о наличии товара на складе как в карточке товара, так и в таблице заказа и явно давайте понять, что товара нет в наличии.
Ошибка № 10: Неудобное редактирование корзины
Многие посетители добавляют в корзину товары, чтобы потом сравнить их по цене с аналогичными, но уже на сайтах конкурентов. И позже решают, что убрать, а что оставить в заказе. Поэтому информация о товарах, фото, краткое описание (важные характеристики) и ссылки на полное описание в корзине обязательны.
Кроме того, у покупателя должна быть возможность:
- удалить товар;
- изменить количество одного и того же товара в заказе;
- увидеть автоматически пересчитанную сумму заказа без перезагрузки страницы;
-
вернуться в корзину с отложенными товарами после того, как он закроет окно браузера.
На некоторых сайтах при изменении количества товаров или после введения промокода нужно нажать кнопку «Пересчитать» или клавишу «Enter», чтобы сумма заказа поменялась. Только не каждый посетитель об этом сможет догадаться.
Ошибка №11. Обязательная регистрация перед оформлением заказа
Чтобы зарегистрироваться на вашем сайте, пользователю нужно придумать и не забыть пароль, содержащий определенное количество символов и в верхнем, и в нижнем регистрах, а также несколько цифр и даже символов? В таком случае не удивляйтесь количеству отказов на этом этапе.
Старайтесь максимально упростить и ускорить рутинную операцию оформления заказа. Сгенерируйте пароль автоматически, как только посетитель оставит свои контактные данные: адрес электронной почты и номер телефона. И отправьте сгенерированный пароль ему на почту.
Главное, чтобы позже, по телефону, оператор напомнил клиенту о том, как он может попасть в личный кабинет для того, чтобы отследить статус заказа.
В идеале регистрацию надо стимулировать, а не навязывать. Так как это в первую очередь нужно вам, а не покупателю.
Ошибка №12. Нет проверки корректности заполнения форм
Обозначьте обязательные для заполнения поля звездочками. Если пользователь забудет их заполнить или сделает это неправильно — сообщите ему об ошибке.
А еще лучше — снабдите поля ввода подсказками.
Ошибка №13: Нет пояснений к полям в формах
Снабдите поля в формах иконками со знаком вопроса. При клике по такой иконке показывайте пояснение, которое будет убеждать покупателя заполнить поле.
На любом этапе оформления заказа у покупателя могут возникнуть сомнения. Или желание убедиться, что он указал все данные правильно. Поэтому перечень заказанных товаров всегда должен быть у него перед глазами.
И дайте ему возможность в любой момент вернуться в корзину и скорректировать заказ. Главное, чтобы все внесенные им ранее данные сохранились.
Ошибка №14. Нет быстрого доступа к консультанту
На любом из этапов оформления заказа у покупателя могут возникнуть сомнения и вопросы. И если он самостоятельно не сможет найти на них ответы, а вы вовремя не предложите свою помощь — есть риск его потерять.
Разместите на видном месте контакты службы поддержки или подключите онлайн-чат. Только позаботьтесь о том, чтобы ваш консультант всегда был на связи.
Ошибка №15. Нет региональной привязки
Если посетитель уже указал город ранее, то не стоит спрашивать его об этом еще раз на странице выбора способа доставки. Внедрите региональную привязку, чтобы автоматически подставлять ранее выбранный регион и показывать пользователю условия доставки в его регион. При этом у покупателя должна быть возможность его изменить. Город может определиться неверно, либо покупатель может выбрать доставку в другой регион.
Ошибка №16. Нет самых популярных вариантов оплаты
Покупатель не нашел на вашем сайте привычный для себя способ оплаты? Можете с ним попрощаться.
На одной из конференций «Яндекс.Маркет» показывал следующую статистику:
Как вы видите, лидирует оплата при получении товара. Уровень доверия россиян к интернет-магазинам пока еще оставляет желать лучшего.
Ошибка №17. Нет самых популярных способов доставки
Упростите жизнь своим покупателям, избавив их от проблемы выбора. Проанализируйте все существующие способы доставки и выявите наиболее рациональные, дешевые, быстрые и безопасные. Расположите их на вашем сайте в порядке убывания по приоритету.
При этом учтите, что бесплатная доставка — отличная мотивация для совершения покупки.
Ошибка №18. Мотивация скидкой при выборе способа оплаты
Если вам выгодно, чтобы пользователь оплачивал заказ картой онлайн, то сделайте выбор за пользователя и поставьте оплату картой по умолчанию. Так, без лишней мотивации в виде скидки, вы увеличите количество оплат именно этим способом.
По крайней мере, начните именно с этого, прежде чем сразу давать скидку.
Ошибка №19. Нет инструкции по дальнейшим действиям для покупателя после оформления заказа
После того, как покупатель оформит заказ в вашем интернет-магазине, он должен получить от вас дальнейшие инструкции.
Будьте максимально конкретны — сообщите ему четкий план действий на странице благодарности. Вместо «Спасибо за заказ! В ближайшее время мы с вами свяжемся» напишите: «Благодарим за заказ! В течение получаса с вами свяжется наш менеджер для уточнения деталей. Статус выполнения заказа вы можете отслеживать в личном кабинете. Доступ к нему мы отправили вам на e-mail. Если у вас появятся вопросы, свяжитесь с нами по номеру…».
Только не вводите клиента в заблуждение, обещая связаться с ним в течение получаса, если не можете этого гарантировать.
На этой странице посетитель максимально «горячий«. Сейчас, когда он доверяет вам как никакой другой, не упустите шанс подписать его на ваши соцсети или сделать апселл.
Ошибка №20. Не выясняется причина прерывания оформления заказа
Причин, по которым пользователь не завершил оформление заказа, может быть масса. Например, он может прервать оплату, если:
- не получит sms с кодом;
- неверно укажет CVV-код или другие личные данные;
-
транзакция вызовет подозрения, и ее автоматически прервет бот на стороне сервиса;
- у него неожиданно пропадает интернет-соединение.
Зная, что оплата не прошла по техническим причинам, вы можете вернуть покупателя, отправив ему смс или email с просьбой повторить платеж.
Отлавливайте все заказы, которые остались не оформленными после заполнения посетителями контактных данных. Настройте чекаут таким образом, чтобы менеджер автоматически получал эти контакты. Собирайте обратную связь и исправляйте «узкие места» — точки «слива» конверсии.
Ошибка №21. Не автоматизирована работа с «брошенными корзинами»
Имеет ли смысл «догонят» тех, кто накидал в корзину товаров, но не стал оформлять заказ? Да!
Статистика сервиса Retail Rocket показывает, что правильно выстроив стратегию работы с «брошенными корзинами», вы сможете вернуть десятую часть ушедших покупателей. И получить увеличение конверсии на 6-11% в зависимости от вашего сегмента.
Стратегия работы с «брошенными корзинами» строится на основе автоматической отправки серии писем, в которых вы с помощью персонализированного контента должны убедить пользователя вернуться и оформить заказ.
Если вы еще не знаете email посетителя, а он уже планирует закрыть окно браузера, так и не оформив заказ — «отловите» его с помощью формы захвата.
Ошибка №22. Не тестируется вёрстка и функционал интернет-магазина
Неважно, на какой CMS работает ваш интернет-магазин: 1C-Битрикс, OpenCart или любой другой. Вы должны быть уверены, что все его посадочные и функциональные страницы одинаково хорошо выглядят на экранах различных устройств. И одинаково успешно функционируют в разных браузерах.
Согласно последним исследованиям компании Criteo, самое большое количество покупок совершается со смартфонов — доля продаж с этих устройств выросла на 79%.
В примере ниже, мне так и не удалось на смартфоне закрыть модальное окно.
Обязательно тестируйте каждый новый функциональный элемент. Отслеживайте, насколько удобно пользователям с ним взаимодействовать. Срочно оптимизируйте те страницы, откуда посетители уходят из-за некорректной верстки под мобильные устройства. Сервис Browserstack и Google Analytics — вам в помощь.
Ошибка №23. Нет предупреждения о безопасности платежей
Согласно опросу, проведенному среди пользователей интернет-магазинов, которые начали оформлять заказ, но отказались, 17% из опрошенных в качестве причины отказа называют «опасения по поводу безопасности платежей».
Во-первых, стоит проверить сайт на уязвимости и проработать вопросы безопасности. Во-вторых, информацию о том, что вы занимаетесь вопросами безопасности платежей, необходимо доводить до пользователей. Чего российские интернет-магазины практически не делают. Или делают не так, как нужно. И в результате теряют конверсию.
Например, laredoute.ru пишет в футере о том, что данные клиента защищены. Но этот текст совершенно нечитабельный, слишком мелкий и не контрастный:
Мало кто из пользователей сможет понять, что покупки на сайте безопасны, а персональные данные под защитой.
Другой пример — интернет-магазин bonprix.ru:
Иконка привлекает внимание, а крупный и контрастный текст хорошо читается.
Но и такое решение далеко от идеального. Логотип неузнаваем и не кликабелен, а текст не информативен. Непонятно, кем гарантируется безопасность покупки, и непонятно, от чего защищает эта гарантия.
В результате создается впечатление, что интернет-магазин сам себе что-то написал. Доверия это не прибавляет.
Рекомендации по оформлению иконок безопасности:
- Разместите иконки в футере, на каждой странице сайта, особенно на страницах оформления и оплаты заказа;
- Сделайте иконки заметными и читабельными;
- Сделайте всплывающую подсказку при наведении курсора мыши на иконку;
- Иконки должны быть известных брендов в сфере безопасности (Norton, McAfee, Kaspersky и др.);
И в заключение
Интернет-магазин — это инструмент, развитие которого требует тщательной аналитики. И без фактов, подтвержденных цифрами систем аналитики, не стоит принимать никаких решений по его улучшению.
Мы подготовили чек-лист и книгу «75 хаков для роста конверсии интернет-магазина». В ней вы найдете примеры и рекомендации, благодаря которым сможете определить проблемные зоны и точки роста своего проекта.
Проблемы при комплектации заказов e-commerce и способы их решения
- »
- »
Самый распространенный вопрос при выполнении комплектации — как уменьшить количество ошибок ручного отбора заказов.
Отбор, и это неудивительно, является важным действием в процессе выполнения заказа. К сожалению, он подвержен множеству ошибок, которые могут стоить времени и денег, особенно если нет правильно прописанных рабочих процессов. Исходя из опыта посещения различных складов, мы составили список наиболее распространенных проблем, которые удалось заметить на этапе комплектации заказов.
Наше основное преимущество — мы каждый день используем софт, который разрабатываем и предлагаем Вам
-
Не удается найти нужные товары в ячейках склада.
-
Сборщики делают ошибки, выбирая либо не те товары, либо их неправильное количеств?
-
Бумажная комплектация.
-
Нет расстановки приоритетов при комплектации.
-
Трудоемкость операции отбора (пикинга).
-
Нет выделенного места для неполных заказов.
-
На складе есть фиксированные ячейки.
-
Вы полагаетесь на то, что люди помнят, где находятся товары на складе.
-
Комплектование одного заказа за один цикл комплектования.
-
Невозможно отследить, кто выбрал заказ.
Не удается найти нужные товары в ячейках склада.
Влияние на рабочий процесс
Если артикула нет на складе, это означает, что сборщику нужно потратить время на его поиск. Это задерживает выполнение заказа, что может привести к недовольству получателя и негативным отзывам. Вдобавок ко всему, это также делает складские операции крайне неэффективными.
Решение
С помощью системы управления складом (WMS) каждый товар сканируется в определенное место. Это означает, что когда сборщик ищет предмет, он всегда будет именно там, где должен быть.
Сборщики делают ошибки, выбирая либо не те товары, либо их неправильное количество.
Влияние на рабочий процесс
Если выбраны неправильные артикулы или количество товаров, время будет потрачено на в зоне контроля, где, будем надеяться, будет замечена ошибка. Если неисправность не обнаруживается, отправляются не те товары, которые затем потребуется либо возместить или заменить. Помимо того, что возвратная логистика стоит денег, она также дает плохую репутацию вашему бренду.
Чтобы рассчитать стоимость этих неправильных отправок и увидеть, сколько денег потрачено впустую, надо умножить количество ошибочных отправок в неделю на стоимость такой доставки. При расчете стоимости неправильной доставки следует также учесть стоимость возврата, рабочее время на повторный подбор, работу по обслуживанию клиентов и время, потраченное на исправление плохих отзывов в Интернете.
Решение
Использование штрих-кодирования решит задачу. Использование сканеров штрих-кода/ ТСД (терминал сбора данных) на вашем складе электронной коммерции должно сделать невозможным выбор неправильного товара или неправильного количества. При каждом неправильном выборе ТСД выдает сообщение об ошибке, предупреждая сборщика об ошибке.
В качестве окончательной проверки заказов, которые были собраны в партии, также может быть полезно повторно сканировать товары в зоне отправки, чтобы убедиться, чтобы удостовериться в нужном количестве на каждой транспортной этикетке.
Как WMS способствует повышению дисциплины сотрудников и мотивирует их
Бумажная комплектация.
Влияние на рабочий процесс
При таком способе работы бумагу необходимо распечатывать и вручать сборщику заказов. Это не только длительный процесс, он также крайне неэффективен и оставляет большую вероятность ошибки из-за потерянных или невыполненных заказов.
Решение
Очень просто: избавиться от бумажной технологии подбора на складе с помощью программного обеспечения для управления складом. Когда вы устраняете возможность человеческой ошибки, вы можете быть уверены, что сможете отгрузить каждый заказ вовремя, точно и без сбоев.
Нет расстановки приоритетов при комплектации.
Влияние на рабочий процесс
Если заказы не имеют приоритета, то часто по умолчанию первыми выбираются самые последние позиции заказа на продажу. Это может означать, что более старые или более важные заказы игнорируются или задерживаются.
Решение
Чтобы решить эту проблему, следует найти подходящий метод сортировки складских заказов. Если у вас есть такой метод, в конце дня не останется невыполненных заказов с высоким приоритетом.
Вам будет интересно
Трудоемкость операции отбора (пикинга).
По мере роста складских операций нанимается больше сотрудников, но это не может продолжаться вечно.
Влияние на рабочий процесс
Если одновременно работает слишком много сборщиков, скорее всего компания потратит на складской персонал больше денег, чем получит взамен. Сверхурочные работы начинают набирать обороты, и иногда сроки выполнения не соблюдаются.
Решение
Самый эффективный способ сократить количество сборщиков, необходимых для одной смены, — это автоматизировать работу склада. Автоматизация должна повысить эффективность работы всех сборщиков, а это означает, что для выполнения того же количества заказов требуется меньшее их количество. У нашего клиента, занимающегося розничной торговлей, при использовании WMS количество покупок на человека в час увеличилось на 75%.
Хорошая идея — сравнить ваш выбор с отраслевыми стандартами. 100 единиц товара на сборщика в час для небольших заказов в электронной коммерции — это стабильный ориентир. Кроме того, благодаря автоматизированным процессам вы будете хорошо настроены, чтобы избежать паники в периоды пиковой нагрузки. С помощью WMS, которая проста в использовании и обучении, можно заставить временный персонал работать на складе за считанные минуты.
Что такое WMS
Нет выделенного места для неполных заказов.
Влияние на рабочий процесс
Заказы, которые укомплектованы только наполовину, обычно возвращаются, если оставшиеся товары недоступны, и выполнение откладывается. Это приводит к недовольству клиентов и потенциальным негативным отзывам. Однако отправка половинных заказов увеличивает общие расходы на доставку.
Если обнаруживается, что учетная система говорит, что товар есть на складе, а на самом деле его нет, можно забыть о присутствии на WILDBERRIES или Яндекс.Маркет. Они сведут с ума, пока компания не пройдет этот важнейший тест. Мы знаем крупных игроков электронной коммерции, которые потеряли из-за этого более чем серьезные деньги.
Решение
Окончательное решение — правильно управлять распределением, что означает, что заказы отбираются только наполовину, если есть возможность осуществить частичную отгрузку. Это бизнес-решение, которое можно установить как правило или пересмотреть в отношении каждого невыполнимого заказа.
Правильные складские рабочие процессы, прописанные в WMS, существенно повысят эффективность склада.
На складе есть фиксированные ячейки.
Это правило может выглядеть следующим образом: «У каждого артикула есть свое место, кроме случаев, когда эта ячейка заполнена, тогда он хранится в особой зоне … где бы это ни было …»
Влияние на рабочий процесс
Наличие фиксированных мест исключает возможность гибкости при размещении товаров с высоким спросом ближе к зоне отгрузки, когда это необходимо. Это также означает, что складские площади не оптимизированы полностью, что требует денег и ресурсов.
Неэффективность здесь обычно означает, что пополнение становится более серьезной проблемой, что само по себе приводит к большему количеству ручного ввода данных для определения местоположения запасов и их изменений. Конечным признаком этого является постоянное проведение инвентаризаций, на результат которых складская команда полагается для точного обновления запасов.
Решение
Представьте WMS, которая позволяет использовать динамическое местоположение хранимого товара. Это будет означать, что можно разместить несколько единиц складского учета (SKU) в одном месте, а также разместить отдельные SKU в нескольких местах. Сделав это, намного лучше будет использоваться пространство на складе, проще сэкономить деньги и отложить необходимость перехода на более крупную площадку.
Вы полагаетесь на то, что люди помнят, где находятся товары на складе.
Вы полагаетесь на то, что люди помнят, где находятся товары на складе: «Моя складская команда точно знает, что где лежит. Подрядчики и временный персонал никогда не справятся, так как они ».
Влияние на рабочий процесс
Требуется время, чтобы обучить сборщиков планировке склада. Когда наступает пик сезона и набирается временный персонал, такое обучение не может быть предоставлено по объективным причинам. Опора на тот факт, что сборщики знают, где что находится, будет стоить времени и денег, не обеспечивая достаточной прибыли.
Решение
При использовании WMS необходимо записывать местонахождение каждого артикула. Это означает, что когда нужно выбрать элемент, его местоположение отображается на ТСД, что избавляет сборщиков от необходимости запоминать местоположение. Это также означает, что временный персонал может начать использовать систему немедленно, без необходимости ориентироваться на складской площадке.
Как оптимизировать складской учёт недорого и без особых усилий
Комплектование одного заказа за один цикл комплектования.
Влияние на рабочий процесс
Это неэффективный процесс, который тратит драгоценное время и ресурсы. Это также увеличивает время выполнения заказа, что приводит к недовольству клиентов.
Решение
Причина того, что один заказ обычно комплектуется за один цикл комплектования, заключается в том, что он печатается на листе бумаги. Однако, отказавшись от бумаги и используя вместо этого рабочие процессы WMS, можно наиболее эффективно разработать прогоны комплектования, что часто может означать, что несколько комплектовщиков отбирают элементы для одного заказа как часть серийного прогона. Затем заказы объединяются в зоне отгрузки, что позволяет сэкономить время и ресурсы.
Невозможно отследить, кто выбрал заказ.
Влияние на рабочий процесс
Отсутствие ответственности в команде – причина постоянных разногласий, демотивации и сложности в управлении. Начальник склада непрерывно должен быть в процессе, чтобы следить за производительностью, и даже в этом случае он не свободен от для личных предубеждений. Отсутствие такой прозрачности означает, что компания не в состоянии оценивать эффективность своих сотрудников, а также отслеживать статус выполнения заказа.
Решение
Подходящая WMS, сфокусированная на управлении рабочими процессами электронной коммерции, должна обеспечивать полную видимость всех движений товара, в том числе того, кто из сотрудников выполнил какое-либо действие. Этот необходимо для того, чтобы иметь полный контроль над складскими процессами и навсегда устранить складской хаос.
Хотите узнать больше о том, как наш опыт организации рабочих процессов электронной коммерции даст возможность отправлять каждый заказ вовремя и без сбоев? Закажите сегодня звонок одному из наших специалистов.
Ознакомьтесь со всеми продуктами YOLKA
и узнайте обо всех Выгодах использования наших решений
Если не знаете, какой тип проекта Вам нужен, закажите бесплатную консультацию.
Начните использовать продукты YOLKA прямо сейчас
Облачное решение от YOLKA — это гибкий, масштабируемый и безопасный формат SaaS. В нашей модели работы часть этапов внедрения выполняется без тарификации. Экономьте свои ресурсы, сосредоточьтесь на достижениях!
Если не знаете, какой тип проекта Вам нужен, закажите бесплатную консультацию.
Читайте также
Извечная борьба между магазинами и Маркетом кипит: сервис пристально следит за выполнением правил размещения и, если находит ошибки, отключает магазин. Задача этой статьи — свести к минимуму вероятность получения ошибки вашим магазином, чтобы клиенты всегда могли найти вас на Маркете.
Зачем Маркет выставляет ошибки и останавливает магазины? Есть, как минимум, две причины:
- Закон о рекламе.
- Желание предоставить пользователям актуальную информацию.
Можно выделить два типа ошибок:
- критичные — приводят к отключению магазина при двух предупреждениях за 30 дней;
- некритичные — не ведут к отключению, но скрывают предложение (товар) на Маркете.
Давайте разберем, какие ошибки бывают и как их можно решить.
Критичные ошибки
Несоответствие цены на Маркете с ценой на сайте магазина
Это одна из самых распространенных критичных ошибок. Она возникает, когда робот Маркета переходит по ссылке на товар и не находит там цену из прайс-листа или видит различие между ценой на сайте и передаваемой на Маркет.
Прежде, чем выставить ошибку, робот повторно проверяет цену в последней версии прайс-листа. Если цена была обновлена, ошибка не будет засчитана.
Как поддерживать актуальные цены в прайс-листе?
- Обновляйте прайс-лист сразу после изменения цены на сайте.
- Если у магазина большая товарная матрица и обновление прайс-листа занимает много времени, разделите прайс-лист на несколько частей. Сервис быстрее обрабатывает небольшие прайс-листы и может работать с неограниченным их числом.
- Настройте обновление прайс-листа при каждом запросе Маркета.
- Установите расписание. Например, выключать Маркет в момент обновления цен на сайте и генерации нового прайс-листа.
- Передавайте новые цены с помощью API. При использовании данного способа цены на Маркете будут обновляться в течение 5-10 минут.
Для реализации данных советов вам может потребоваться помощь разработчика, настоятельно рекомендую не пренебрегать ей.
Проблема с доставкой товара
Не менее частая ошибка. Возникает, если вы забыли обновить актуальные сроки и стоимость доставки или оператор по телефону называет срок доставки с запасом.
Первым делом проверяем актуальность всех сроков доставки на сайте и инструктируем операторов о сроках доставки. Что касается технической части, то информацию на Маркет можно передавать двумя способами:
- через прайс-лист;
- через личный кабинет Маркета.
Если передача данных настроена через прайс-лист, для решения проблемы мы проверяем, корректно ли указаны условия и стоимость в элементе delivery options, атрибуты option, cost (Цена), days (Срок доставки).
Если же условия доставки указаны в личном кабинете, то:
- Смотрим, чтобы в регион не входили области, районы и населенные пункты с другими тарифами и сроками доставки.
- Проверяем, правильно ли прописаны тарифы. Если указать «доставка по Липецкой области 300 рублей», значит, доставка должна стоить 300 рублей до двери и в самое отдаленное село Липецкой области. Помните об этом, иначе при проверке Маркет выставит ошибку.
- Также уточняем график работы службы доставки клиента (по умолчанию Маркет выделяет субботу и воскресенье как нерабочие дни).
Проблема с оформлением заказа
Магазин получает ошибку, когда по разным причинам невозможно оформить заказ на сайте или товара нет в наличии на складе или в магазине.
Для исправления таких ошибок мы:
- Своевременно удаляем товар из прайс-листа.
- Проверяем, чтобы была возможность добавить товар в корзину и без труда пройти все этапы оформления заказа.
- Передаем информацию в элементе available со значением false, если товара нет в наличии. Тогда у товара появится статус «на заказ». Это означает, что вы согласуете точный срок доставки с покупателем и он не превысит двух месяцев.
Магазин не реагирует на заказ в течение часа
Если заказов много и нет времени заниматься обработкой вручную, рекомендуем обратиться к разработчикам сайта и настроить автоматическое email-уведомление об оформлении заказа. В нем необходимо указать стоимость товара, стоимость доставки и самовывоза, дату доставки, а также максимальные сроки для товаров со статусом «на заказ».
Нет возможности установить связь по телефону
Магазин на Маркете могут отключить и по этой причине. Поэтому номер и график работы должны быть актуальными. А в указанное время, когда магазин принимает заказы по телефону, на звонки должен отвечать оператор, а не автоинформатор.
Магазин не отправил проверочный код на почту
Эта ошибка является критичной с 2019 года. В случае, если вам пришло уведомление о контрольном заказе от Маркета, обязательно ответьте на него в течение часа и пришлите код на указанный адрес. Вот текст этого письма:
«Это контрольный заказ Яндекс.Маркета. Он оформлен для проверки того, как быстро магазин реагирует на заказы покупателей. Чтобы пройти ее, отправьте в течение часа код IDDQD на ex@yandex.ru (с любой почты). После этого заказ можно отменить. Если заказ поступил в нерабочее время магазина, отправьте код в течение первого часа следующего рабочего дня».
Еще одним нововведением этого года стало то, что любая первая ошибка относится к некритичным, если у магазина никогда не было похожих нарушений. Если магазин допустил ошибку повторно, то критической ошибки не миновать.
Некритичные ошибки
Теперь перейдем к некритичным ошибкам, зачастую они связаны с контентом передаваемых данных.
Сайт рекламодателя недоступен
Размещение магазина на время приостанавливается из-за ошибок, например, 404 — страница не найдена на сервере, 408 — время ожидания ответа истекло, FewContent — размер проверенной страницы меньше 1 Кб и пр. Однако робот проверяет сайт даже после отключения магазина. Поэтому как только ему удастся скачать страницу, магазин будет подключен автоматически. Если сайт не работал менее трех часов, подключение произойдет в течение 15 минут, если более трех часов, магазин будет подключен примерно через 3-6 часов.
Проблемы с YML-файлом (прайс-листом)
Одна из распространенных проблем с YML-файлом — «Фатальная ошибка: Ошибка парсинга XML». Зачастую эта ошибка — следствие неправильного оформления оффера или нехватки ресурсов сервера.
Чтобы понять, в какой строчке или столбце вашего прайс-листа обнаружено нарушение правил Маркета, необходимо зайти в раздел «Ассортимент» в «Отчет по индексации». В нем подробно описано, где была допущена ошибка, и указано время загрузки файла.
Если по итогам 10 обновлений ошибка не будет исправлена, магазин будет отключен.
Предложение, составленное с ошибками
Для устранения ошибки проверьте корректность следующих элементов прайс-листа:
- Страну-производителя — country_of_origin.
- Гарантию — manufacturer_warranty.
- Характеристики товара — param.
- Если в продаже у клиента есть одежда на Маркете, обязательно нужно заполнить размерную сетку. Например: <param name=»Размер» unit=»RU»>. Если данная информация не будет передаваться, Маркет скроет данные предложения.
- Если магазин работает по предоплате, у него есть минимальная стоимость заказа или же товар продается в комплекте с другим, обязательно нужно указать это в элементе sales_notes или в личном кабинете Маркета. Отсутствие информации приведет к ошибке.
В тексте предложения используются слова, не имеющие к нему отношения
Для решения проблемы проверьте, нет ли в описании и названии товара слов «скидка», «акция», «дешевый», «распродажа», «копия», «аналог», а также номеров телефона.
Проблема с передачей акционных товаров на Маркет
Также является распространенной некритичной ошибкой. Если у клиента есть акции на товары, проверьте, чтобы на его сайте корректно работало поле для промокода, отображались доступные подарки и были правильно оформлены все необходимые элементы в прайс-листе.
Заключение
Это основные ошибки при ведении интернет-магазина на Яндекс.Маркете. Самый верный способ избежать отключения — это, конечно, соблюдать все требования площадки и оперативно решать вопрос, взаимодействуя со службой контроля качества Яндекс.Маркета.
Порой, при размещении магазина на Яндекс.Маркете возникают ошибки. Они могут появиться как на стадии прохождения модерации, так и в процессе работы магазина. В этой статье мы разберем основные ошибки, которые могут возникать в прайс-листе, и ошибки, связанные с проверкой качества.
Зачем Яндекс.Маркет вообще выставляет ошибки и проверяет магазины? Для того, чтобы соблюдались законы о рекламе и пользователи сервиса получали всегда достоверную и актуальную информацию. В итоге, работают только магазины с качественным сервисом, покупатели доверяют Яндекс.Маркету, а магазины получают высокую конверсию от размещения.
Ошибки на сервисе можно разделить на две основные группы:
- критичные;
- некритичные.
Если возникли 2 критичных ошибки за последние 30 дней, магазин отключают. В случае с некритичными ошибками — предложения скрываются.
Где посмотреть ошибки?
В разделе «Отчет об ошибках качества»:
Если проблема с обработкой прайс-листа, то смотрите «Отчет по индексации» раздела «Ассортимент»:
Критичные ошибки Яндекс.Маркета
Существует множество причин из-за которых магазин могут отключить от сервиса. Если критичных ошибок больше двух, то магазин отключают. Рассмотрим часто встречающиеся.
Стоимость товара отличается на сайте и на Яндекс.Маркете
Чаще всего у магазинов появляется именно эта ошибка. Причина появления: сотрудник службы контроля качества проверяет магазин и переходит по ссылке на сайт магазина, там он либо не находит цены на карточке модели, либо она отличается.
Раньше, когда робот обходил страницу и не находил цену или видел различия, то выставлялась критичная ошибка. С июля 2019 внесли изменения, и эта ошибка при обходе роботом больше не является критичной.
Как не допустить возникновения данной ошибки?
- Если прайс-лист автоматически не обновляется, то при изменении цены на сайте, сразу же вносите изменения в прайс.
- Много товаров, а автоматического прайс-листа у вас нет? Разбейте прайс-листы по категориям. Таким образом, Маркет быстрее будет обрабатывать ваши прайс-листы, а добавить их вы можете неограниченное количество.
- Установите расписание работы на сервисе, и, при обновлении цен в магазине, отключайте показ предложений.
- Наймите разработчика и пусть он вам настроит автоматически обновляемый прайс-лист. Это обеспечит комфортную работу на Маркете.
Проблема с оформлением товара или его наличием
Магазин может получить такую ошибку, когда по различным причинам нет возможности оформить заказ на сайте, или когда товара нет в наличии в магазине или на сайте.
Проверяйте свой сайт — проходите самостоятельно все этапы покупки, убедитесь что все кнопки обратной связи работают, что товары добавляются в корзину без проблем.
Проблему поможет решить автоматическое обновление прайс-листа. Товары, которых нет в наличии, не должны присутствовать в прайсе.
Если товара нет в наличии, но вы хотите, чтобы он отображался на сервисе, поставьте статус товара “на заказ”. В таком случае, срок доставки товара обсуждается с покупателем, но по правилам сервиса доставка в таком случае не должна превышать 2-х месяцев.
Неверная информация о доставке
Такая ситуация может возникнуть по следующим причинам:
- Магазин обновил информацию на сайте, а на Яндекс.Маркете забыл. Не забывайте актуализировать данные!
- Менеджер при преме заказа сообщил срок доставки с запасом. Пусть ваши операторы говорят точные сроки, какие указаны на сервисе.
Помимо срока доставки, обязательно проверяйте тарифы. Если вы указали, что доставка по Свердловской области стоит 200 рублей, то она и должна быть 200 рублей, хоть в самый удаленный поселок Свердловской области. Иначе Яндекс.Маркет выставит вам ошибку.
Покупателю не ответили по заказу в течение часа
Согласно требованиям Яндекс.Маркета сотрудник магазина должен связаться с покупателем и подтвердить заказ в течение часа. Проверяйте график размещения на Маркете. Если у вас заказы принимаются по телефону, который отображен на сервисе, то отвечать на него должен оператор, а не автоинформатор. В противном случае лучше поменять график показа телефона.
Магазин не отправил проверочный код с тестового заказа
На почту магазина порой может поступить письмо с контрольным проверкой от Яндекс.Маркета. Обязательно отвечайте на такие письма. Создан такой метод проверки в первую очередь для того, чтобы узнать насколько быстро реагирует магазин на заказы. Время на отправку проверочного кода 1 час. Если такое письмо поступило в нерабочее время, то код необходимо отправить в течение первого часа рабочего дня.
Есть, конечно, еще множество причин, за которые можно получить критическую ошибку. Но они тесно связаны с теми, что прописаны выше. Почитать о них вы можете на странице помощи Яндекс.Маркета для магазинов. Поэтому теперь переберемся к некритичным ошибкам.
Некритичные ошибки Яндекс.Маркета
Чаще всего некритичные ошибки связаны с доступностью сайта или обработкой прайс-листов.
Сайт магазина недоступен
К этой категории можно отнести ряд ошибок:
- Ошибка 404 — страница не найдена;
- Ошибка 408 — время ожидания истекло;
- Ошибка FewContent — размер проверяемой страницы меньше 1кб.
Но даже когда робот выставляет эти ошибки, он всё равно раз в час проверяет недоступные страницы. Если по истечению суток страница предложения окажется доступной, то ошибка снимается и удаляется из отчетов.
Магазин отключат, если недоступных страниц с данной ошибкой будет больше четырех!
Проблемы с прайс-листом
Если вы используете прайс-лист в формате YML, то ошибки из этой категории могут вас затронуть. Самая распространенная — «Фатальная ошибка: Ошибка парсинга XML». Возникает в основном когда предложение оформлено не правильно или серверу не хватает ресурсов на его обработку. Для того, чтобы понять, где именно возникает эта ошибка, необходимо зайти в раздел “Отчет по индексации”, там вы сможете подробно ознакомиться, где была допущена ошибка и время загрузки файла. Советуем проверять свой прайс и смотреть, корректно ли передаются описания предложений, картинки и пр.
Порой, при проверке прайс-листа вы можете увидеть ошибку disabled cpc and cpa programs. Ничего страшного в ней нет, но и решить своими силами вы ее не можете. Дело в том, что раньше на маркете было доступно две модели размещения, и в прайсе необходимо было это указывать. Теперь же, когда осталась только CPC модель, делать этого не нужно. Разработчики Яндекс.Маркета пишут, что вскоре устранят причину появления этой ошибки, ждем.
Советы, как избежать ошибок на Яндекc.Маркете
Подводя итог, можно выделить ряд советов, которые помогут избежать появления большинства ошибок.
- Проверяйте цены предложений в прайс-листе. Нет времени на проверку, а товарных позиций много? Закажите разработку автоматически обновляемого прайса. Для большинства CMS даже не надо ничего разрабатывать, так как есть готовые модули, где достаточно нажатия одной кнопки.
- Проверяйте работу своих операторов. Нельзя говорить, что товара нет в наличии и вы не способны его доставить.
- Периодически проверяйте настройки своего магазина. Будь это время работы или информация о доставке.
- Проверяйте работоспособность своего сайта, не должно быть перебоев в работе магазина.
- Если ошибка все же вас настигла, то оперативно решайте ее.
Автор: Анастасия Арефьева — Веб-мастер, сертифицированный специалист по Яндекс.Маркету и Яндекс.Метрике
Одним из эффективных способов повышения производительности и точности работы склада является сокращение ошибок, допущенных при выборке товаров.
Каждая ошибка выборки товаров в какой-то степени обходится дорого. Если выбрано больше товаров, чем было заказано, то, конечно, клиент будет очень рад таким подаркам, но это на прямую повлияет на вашу прибыль и точность учета вашего товара.
Точно так же, если выбрано слишком мало товаров или выбраны неправильные товары, то вы не только получите в результате недовольного клиента, но вам еще и придется потратить время на замену заказа. Возможно, в качестве извинения вам придется предложить скидку, и это снова влияет на вашу прибыль.
Конечно, в любой системе, в которой работает человек, есть место человеческому фактору и ошибкам. Как бы работники не старались, практически невозможно быть на 100 процентов точным в 100 процентах случаев.
Поэтому, если вам удастся снизить уровень человеческих ошибок, то вы, безусловно, увидите целый ряд улучшений, которые коснутся как прибыльности, так и повышения уровня обслуживания клиентов.
Итак, как же снизить количество ошибок комплектации на складе?
Шаг первый: подсчет
Шаг первый: подсчетВедите учет всех допущенных ошибок, а также записывайте, на каком именно этапе они происходят. Вы можете вести учет количества ошибок, потом выводить процент ошибок и проводить сопоставление относительно того, где и когда на вашем складе они происходят и на каком этапе.
Вооружившись этой информацией, вы сможете увидеть закономерность и принять корректирующие меры. Например, некоторые члены вашей команды могут постоянно совершать ошибки, поэтому они нуждаются в дополнительном обучении.
Собирая и анализируя данные об ошибках комплектации (и делая это последовательно, а не одноразово или время от времени), вы сделаете отличный первый шаг в сторону сокращении числа ошибок комплектации на вашем складе.
Шаг два: взаимодействие
Ведение учета ошибок выбора, а также того, где и как они происходят, в интересах абсолютно каждого, и очень важно донести этот момент до ваших сотрудников, чтобы они вас поддержали.
Подчеркните, что вы команда и должны работать вместе, чтобы уменьшить количество ошибок. Дайте им знать, что вы пытаетесь определить причину их возникновения и предложите дополнительную подготовку людям, которые в ней нуждаются (не стоит проводить дополнительные обучения для всех поголовно).
Создайте атмосферу доверия, чтобы ваша команда чувствовала себя уверенно, чтобы люди имели смелость признать свои ошибки, и чтоб их можно было быстро исправить.
Также прислушивайтесь к отзывам людей, которые проводят комплектацию. Они способны определить процессы, в которых с большей вероятностью будут допущены ошибки, и у них могут быть предложения по улучшениям, которые могли бы помочь снизить уровень ошибок.
Шаг третий: создайте хорошую рабочую среду
Среда, в которой мы работаем, оказывает определенное влияние на наше настроение и, в свою очередь, на то, насколько хорошо мы работаем. Что вы можете сделать, чтобы улучшить рабочую среду для своих сотрудников?
Если у вашего персонала есть удобная уборная, если на складе чисто, если освещение яркое, но не слепящее, или, возможно, у вас есть циновки на бетонном полу – все эти небольшие нюансы влияют на рабочую среду, они помогут вашему персоналу чувствовать себя более мотивированным. А мотивированные люди совершают меньше ошибок.
Шаг четвертый: глубоко погрузитесь во все рабочие процессы
Как давно вы начали внимательно изучать и анализировать все процессы, которые происходят на вашем складе?
Если вы глубоко вникнете в то, как работает каждая система на вашем складе, и как проходит каждый из процессов, то вы сможете определить области, работу в которых можно улучшить, а это принесет пользу по всем направлениям, а не только снизит количество ошибок выбора товаров.
И не стоит думать, что раз у вас все идет по накатанной схеме, то там не стоит разбираться в процессах и углубляться в детали.
Пройдите лично все этапы, проведите время в складском помещении, посмотрите, как именно проходит каждый этап, и, что важно, после всего этого поговорите со своей командой. У ваших сотрудников вполне могут быть хорошие идеи, которые стоило бы реализовать.
Шаг пятый: внедрите систему проверки
Чтобы уменьшить количество ошибок, также стоит ввести систему проверки, то есть перед отправкой все отобранные по заказу товары должны быть проверены повторно. Однако учитывайте тот факт, что это лишний этап, который может замедлить вашу работу и оказаться контрпродуктивным; то, что вы получите за счет уменьшения ошибок выборки, вы можете потерять, добавив этот дополнительный этап.
Как альтернативный вариант можно проводить выборочные проверки. Это принесет пользу сразу в нескольких отношениях. Во-первых, так можно обнаружить хотя бы некоторые ошибки. Во-вторых, если ваша команда знает, что проводятся выборочные проверки, все они будут проявлять большую бдительность.
Шаг шестой: поймите, когда и где возникают ошибки
Не все ошибки допускаются именно на этапе комплектации. Внимательно изучите абсолютно все этапы, начиная с принятия заказа, и заканчивая его отправкой. Вполне возможно, что часть ошибок вообще не имеет никакого отношения к выборке товаров.
Шаг седьмой: оснастите склад качественным оборудованием
До сих пор мы говорили об ошибках, которые допускают люди в процессе работы. Но как насчет оборудования, которое вы используете на своем складе? Если вы не используете лучшее оборудование на складе, или если пространство вашего склада не оптимизировано, то ошибки, скорее всего, так и будут возникать.
Так, например, автоматизация поможет снизить уровень ошибок выборки, просто потому, что она уберет из процесса человеческий фактор.
Мы выделили семь относительно простых шагов, которые можно предпринять для снижения уровня ошибок комплектации в работе вашего склада, что, несомненно, повысит уровень эффективности и прибыльности вашего бизнеса.
Если вы хотите поговорить с командой о складских решениях – в частности, если вы хотите внедрить автоматизацию – тогда, пожалуйста, свяжитесь с нами.