Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?
Важно!
Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.
Примеры вопросов:
- Чем занимается ваша компания?
- Какую цель вы хотите достичь, сделав сайт/приложение?
- Какая у вас целевая аудитория?
- Кого вы считаете своими основными конкурентами?
Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.
Важно!
Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?
|
Как не надо |
Как надо |
|---|---|
|
У нас большой опыт |
Мы делали сайты для таких крупных компаний, как… Вот примеры наших работ |
|
Сделаем быстро |
Работаем по скрам |
|
Сможете выбрать дизайн |
Сможете участвовать в процессе |
Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.
Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.
В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.
Важно!
Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.
Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.
Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.
Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?
Важно!
Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.
Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.
Важно!
Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.
Примеры вопросов:
- Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
- Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
- Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?
Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.
Важно!
Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.
Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.
Примеры вопросов:
- Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
- Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?
Вы долго вели переговоры и вот, наконец, подписали долгожданный договор. Все, можно считать, что отстрелялись. Заказ получили и прекратили общаться с клиентом. А что, разве нужно что-то еще?
Важно!
Продолжать общение с заказчиком. Не прекращать задавать вопросы по ходу работы. Так вы снижаете риск полностью закончить и сдать проект, который никто не заказывал. Потребности клиента могут меняться и это надо учитывать.
Мы рассмотрели основные ошибки, которые часто совершают новички. Теперь вы знаете, как вести переговоры с клиентом и на что обращать внимание, чтобы получать в работу классные проекты. Лучший способ научиться чему-то или выйти на новый уровень развития — постоянная практика. Идеально — это происходит под присмотром опытных наставников. Сейчас это просто, как никогда: спасибо скоростному интернету в вашем смартфоне. Выбираете онлайн-курс, делаете несколько кликов и получаете новую профессию.
В предыдущей статье Елена Пясковская, коммерческий директор компании «Инфософт», рассказала, как повышать компетенции менеджеров отдела продаж с помощью аудита звонков. Сегодня разберём, какие ошибки совершают сотрудники, разговаривая с клиентами.
Елена с коллегами прослушали 195 минут разговоров с пятнадцатью клиентами. С помощью технологии аудита выявили 7 ошибок, которые совершают большинство менеджеров.
Ошибка 1. Говорить строго по скриптам, как робот
Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность.
90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.
Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты.
Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре
Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.
Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.
Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.
Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ
Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою».
Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец — эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять.
Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально.
Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности
Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов — и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.
Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют.
Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки
Выяснить особенности сделки — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.
Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», — очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании — сделать клиенту более интересное предложение.
Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы.
Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд
Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.
Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.
Решение:
- Обучить продавца этапам продажи.
- Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
- Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.
Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора
Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail — и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента.
Решение:
- Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает.
- Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации.
- Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт».
Чек-лист действий менеджера на разных этапах сделки
Чтобы отследить, какие ошибки допускают менеджеры, пригодится чек‑лист: можно составить его на основе процессов и технологии продажи, принятой в компании, либо воспользоваться нашим примером.
Как пользоваться чек-листом, разобрали в статье «Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков».
––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.
Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.
Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.
Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.
Запугивать
«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»
Отвлекать длинными разговорами
«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность.
90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.
Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты.
Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре
Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.
Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.
Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.
Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ
Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою».
Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец — эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять.
Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально.
Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности
Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов — и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.
Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют.
Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки
Выяснить особенности сделки — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.
Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», — очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании — сделать клиенту более интересное предложение.
Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы.
Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд
Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.
Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.
Решение:
- Обучить продавца этапам продажи.
- Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
- Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.
Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора
Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail — и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента.
Решение:
- Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает.
- Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации.
- Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт».
Чек-лист действий менеджера на разных этапах сделки
Чтобы отследить, какие ошибки допускают менеджеры, пригодится чек‑лист: можно составить его на основе процессов и технологии продажи, принятой в компании, либо воспользоваться нашим примером.
Как пользоваться чек-листом, разобрали в статье «Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков».
––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.
Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.
Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.
Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.
Запугивать
«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»
Отвлекать длинными разговорами
«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
Фамильярничать
«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».
Провоцировать
«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»
Проявлять неуважение
«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».
Говорить по делу
«Здравствуйте, Алла.
В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».
Предлагать продукты по интересам
«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».
Быть полезными
«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.
Хорошего дня, Алла!»
В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.
- Приветствие.
- Ценностное предложение.
- Обоснование ценности для клиента.
- Предложение помощи и призыв к действию.
- Приветствие.
- Ценностное предложение.
- Описание преимуществ акции и призыв к действию.
- Предложение дополнительной полезной информации.
- Приветствие.
- Выражение благодарности клиенту.
- Рекламное предложение.
- Описание, как он может воспользоваться предложением.
- Призыв к действию.
Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.
Спорить
«Здравствуйте, Александра.
При всём уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».
Обвинять
«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».
Учить жизни
«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»
Выразить понимание
«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике».
Предложить решение
«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача».
Объяснить
«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10–12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определённой на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдёт.
Будьте здоровы!»
- Научитесь создавать лояльное сообщество вокруг бренда
- Под руководством опытных комьюнити-менеджеров подготовите собственную стратегию развития сообщества
- После обучения получите возможность пройти стажировку у партнёра курса
Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому всё общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.
Быть чересчур официальным
«Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей Компании. Предлагаем Вашему вниманию новости Компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть Вас в рядах активных участников».
Быть излишне настойчивыми
«Здравствуйте, Анатолий. Вы все ещё заинтересованы в туре по Италии? Мы видели ваше сообщение в группе „Туризм без границ“ и хотим сделать классное предложение. — Здравствуйте. Пока нет. Но возможно, я вам напишу».
Спустя два дня:
«Здравствуйте, Анатолий. Вы приняли решение? Наше предложение очень интересное. Вы не пожалеете!»
Делать шаблонные посты
Дать понять, что вы рядом
- «Сегодня открылась наша группа. Теперь вы всегда можете написать нам ВКонтакте, и мы ответим в течение нескольких часов».
- «Сегодня мы обновили интерфейс сервиса. Пишите, в комментариях, что вам нравится, а что нет».
Быстро информировать и отвечать
- «Екатерина, всё узнаю и через 5 минут напишу вам в ЛС».
- «Обо всех акциях смотрите по ссылке: …»
- «Я подправил настройки. Дайте знать, всё ли получилось».
Продавать ненавязчиво
«Франция — замечательная страна. С точки зрения гастрономии Лион и весь юг самые интересные. Туристы на нашем сайте рассказывают много историй: как они впервые попробовали буйабес и как лавандовое печенье повлияло на их вкусовые пристрастия».
Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.
Быть непоследовательным
— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите?
— Неправильный пароль.
— Окей. Но вы уверены в пароле, да?
— Да.
— Вы подключили кабель?
— Да.
— А роутер включили?
— Да.
— В какой разъём…?
Сомневаться в компетентности клиента
Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.
- «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
- «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».
Говорить шаблонными фразами
- «Хорошо, Михаил. Я вас услышал».
- «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
- «У нас всё под контролем».
- «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».
Успокаивать
— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас всё исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?
Быть последовательным
— Неправильный пароль.
— Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.
Кроме описанных выше принципов общения, полезно также помнить о правилах, которые актуальны для всех каналов коммуникации с клиентами:
- Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.
- Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.
- Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.
- Помогайте.
- Не навязывайтесь.
Успехов!
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
Среди маркетологов или программистов обсуждение невменяемых заказчиков при встрече с коллегами по рынку стало чуть ли не частью этикета. Да, в жизни любой студии или агентства иногда возникают сложные клиенты. Я склонен думать, что эта сложность появляется, если в процессе работы у клиента было какое-то непонимание. Сделать так, чтобы непониманий не было, — задача исполнителя.
Более того, клиент не обязан знать, что он хочет. Он может передумать, путаться в терминологии, хотеть нелогичных вещей, не понимая их нелогичности.
Дело в том, что профессионалом в этой коммуникации должен быть только исполнитель. Клиент профессионалом не является и являться не должен. И задача исполнителя — упростить обсуждение до такого уровня, чтобы человек, не обладающий специальными знаниями, мог принимать взвешенные решения.
Выключите свой снобизм
Да, вы можете классно разбираться в проектировании баз данных и говорить о них часами, а собеседник в это время будет себя чувствовать запутанным и беспомощным.
Фото: Unsplash
У нас был совместный проект с другой IT-командой: мы отвечали за разработку мобильного приложения, они делали сервер. Обсуждения вели в общих чатах и на живых встречах. Другая команда периодически пыталась поставить клиента на место: показать, что тот задает банальные вопросы, на которые каждый должен знать ответ.
Разработчик даже не стеснялся закатывать глаза.
В итоге они потеряли клиента, которому не понравилась их заносчивость, а мы делали и приложение, и сервер.
Забудьте про терминологию
Никакой инкапсуляции, полиморфизма, наследования, конверсии, баз данных и прокси. Клиенту может быть неловко вас переспрашивать, если он что-то недопонял, поэтому лучше показывать, чем рассказывать, и к каждому слову приводить пример или аналогию.
Если вы говорите про браузер, то перечислите Firefox, Opera и Chrome. Если объясняете клиенту про базу данных, то проведите аналогию с экселевской табличкой.
Я готов поспорить, что программистов из первого примера оставила без проекта не только их заносчивость, но и слово «консистентность». Они употребляли его в разговоре, чтобы показать свой профессионализм. Не надо напускать туман на клиента, ему приятно, когда все понятно.
Структурируйте информацию
Если отправить клиенту 300-страничное техзадание, то он его не прочитает. А если и прочитает, то не поймет. В конце концов клиент подпишет ТЗ с мыслью «я доверяю этой команде, поставлю подпись не читая». Когда он увидит готовый продукт, то может с чем-то не согласиться и обвинит в этом вас. У него будет чувство, как будто ему подсунули договор с мелким шрифтом, а теперь выворачивают руки.
Фото: Unsplash
У нас был совместный проект с другой IT-командой: мы отвечали за разработку мобильного приложения, они делали сервер. Обсуждения вели в общих чатах и на живых встречах. Другая команда периодически пыталась поставить клиента на место: показать, что тот задает банальные вопросы, на которые каждый должен знать ответ.
Разработчик даже не стеснялся закатывать глаза.
В итоге они потеряли клиента, которому не понравилась их заносчивость, а мы делали и приложение, и сервер.
Забудьте про терминологию
Никакой инкапсуляции, полиморфизма, наследования, конверсии, баз данных и прокси. Клиенту может быть неловко вас переспрашивать, если он что-то недопонял, поэтому лучше показывать, чем рассказывать, и к каждому слову приводить пример или аналогию.
Если вы говорите про браузер, то перечислите Firefox, Opera и Chrome. Если объясняете клиенту про базу данных, то проведите аналогию с экселевской табличкой.
Я готов поспорить, что программистов из первого примера оставила без проекта не только их заносчивость, но и слово «консистентность». Они употребляли его в разговоре, чтобы показать свой профессионализм. Не надо напускать туман на клиента, ему приятно, когда все понятно.
Структурируйте информацию
Если отправить клиенту 300-страничное техзадание, то он его не прочитает. А если и прочитает, то не поймет. В конце концов клиент подпишет ТЗ с мыслью «я доверяю этой команде, поставлю подпись не читая». Когда он увидит готовый продукт, то может с чем-то не согласиться и обвинит в этом вас. У него будет чувство, как будто ему подсунули договор с мелким шрифтом, а теперь выворачивают руки.
Фото: Unsplash
Техзадание должно быть разбито на небольшие части с обилием иллюстраций и минимумом терминов. Мы реализовали этот принцип в своей внутренней разработке Voodoo: там клиент по очереди утверждает ТЗ, схему и дизайн каждой страницы сайта или экрана мобильного приложения.
Ему нужно сделать только одно действие — нажать галочку, если все устраивает, или крестик, если требуются доработки.
Когда человек фокусируется на маленьком объеме информации, его решения становятся более взвешенными — уменьшается риск недопониманий между заказчиком и исполнителем.
До введения Voodoo сдача проектов занимала в три раза больше времени, потому что клиент хуже представлял себе конечный результат и имел к нему больше вопросов и корректив.
Скрин проекта в Voodoo
Показывайте промежуточные результаты
Присылайте клиенту предварительные версии или видеозаписи работы программы, таким образом в день сдачи на него не обрушится слишком много информации.
Если в процессе работы выяснится, что в ТЗ что-то было неверно записано и требуется внести изменения, лучше об этом узнать как можно раньше.
Аналогия: вы заказали портрет у художника. На работу уйдет три месяца. Если он будет показывать вам наброски, то ко дню финальной приемки вы будете представлять примерный результат. Если же художник запрется в комнате и будет рисовать тайно, то портрет вас удивит: на нем вы можете оказаться голым, верхом на белом медведе и с мечом в руке.
Промежуточные демонстрации помогают избежать ситуаций, где заказчик и исполнитель по-разному видят конечную цель.
Не делайте доработки на скорую руку на финальном этапе
Это важное правило можно подать и по-другому — не делайте клиентам подарков. Подарки очень часто приводят к конфликтам. Звучит парадоксально, согласен. Проще объяснить на немного утрированном примере. Клиент просит добавить на сайт кнопку «обратный звонок».
«Работы на пять минут, почему бы не сделать ему такой подарок», — думает менеджер и соглашается.
Программисты делают кнопку, затем клиент просит ее немного передвинуть в сторону, потому что ее не было на дизайне, и мы не знаем, куда ее лучше поставить. Верстальщик ее двигает. Но поскольку это подарок и его делают без всяких формальностей — сайт забывают перетестировать, и эта кнопка ломает верстку на айфонах.
Скрин проекта в Voodoo
Показывайте промежуточные результаты
Присылайте клиенту предварительные версии или видеозаписи работы программы, таким образом в день сдачи на него не обрушится слишком много информации.
Если в процессе работы выяснится, что в ТЗ что-то было неверно записано и требуется внести изменения, лучше об этом узнать как можно раньше.
Аналогия: вы заказали портрет у художника. На работу уйдет три месяца. Если он будет показывать вам наброски, то ко дню финальной приемки вы будете представлять примерный результат. Если же художник запрется в комнате и будет рисовать тайно, то портрет вас удивит: на нем вы можете оказаться голым, верхом на белом медведе и с мечом в руке.
Промежуточные демонстрации помогают избежать ситуаций, где заказчик и исполнитель по-разному видят конечную цель.
Не делайте доработки на скорую руку на финальном этапе
Это важное правило можно подать и по-другому — не делайте клиентам подарков. Подарки очень часто приводят к конфликтам. Звучит парадоксально, согласен. Проще объяснить на немного утрированном примере. Клиент просит добавить на сайт кнопку «обратный звонок».
«Работы на пять минут, почему бы не сделать ему такой подарок», — думает менеджер и соглашается.
Программисты делают кнопку, затем клиент просит ее немного передвинуть в сторону, потому что ее не было на дизайне, и мы не знаем, куда ее лучше поставить. Верстальщик ее двигает. Но поскольку это подарок и его делают без всяких формальностей — сайт забывают перетестировать, и эта кнопка ломает верстку на айфонах.
Фото: Unsplash
На данный момент клиент уже недоволен многократным передвижением кнопки, а теперь он еще увидел баг. К тому же, пока мы занимались этой кнопкой, прошло два дня, и клиент вспомнил, что день сдачи проекта был позавчера.
Конечно, ему уже неважно, что эта кнопка делается бесплатно. Зато он может смело утверждать, что вы все делаете с пятого раза, неаккуратно и срываете сроки. Вот такой подарок вышел.
Разработка — дело для педантов. Если нужно исправить деталь в проекте, эту задачу стоит зафиксировать и оценить по времени. Клиент должен быть предупрежден об изменении срока, дизайнер должен сделать макет и так далее по всему конвейеру.
Как окружить себя понимающими и отзывчивыми клиентами?
- Выключите снобизм и примите как факт неосведомленность клиента об основах программирования.
- Говорите простыми словами и приводите примеры.
- Не перегружайте информацией, а выдавайте ее структурированно и по делу.
- Показывайте промежуточные результаты.
- Педантично проводите даже самые маленькие пожелания клиента по всем стадиям разработки.
Многие компании пользуются онлайн-чатами на сайте для общения с клиентами. Часто во время коммуникации в чате возникают сложности: клиент не отвечает на вопрос, не покупает или вообще уходит.
Всё это негативно влияет на показатели бизнеса. Наталья Топорова, руководитель отдела обучения Calltouch, рассказывает, как наладить коммуникацию в онлайн-чатах и повысить конверсию в продажи
Если раньше у нас стоял стационарный телефон, то теперь имеем высокоскоростной мобильный интернет с чатами и мессенджерами. Они превратились в тренд современного поколения, потому что каждый хочет мгновенно получить ответы на свои вопросы. Мы уже немного отходим от звонков, потому что переписываться проще и удобнее.
К тому же, для молодого поколения общение в социальных сетях стало мейнстримом. Они чаще оставляют заявку или пишут в чат какой-либо вопрос вместо звонка. Не забываем и про то, что клиенту может быть неловко или некомфортно звонить напрямую. И чтобы задействовать все форматы коммуникаций с клиентом напрямую, нужен онлайн-чат на сайт.
Чат на сайте удобен клиентам тем, что позволяет быстро получить ответ на возникший вопрос. Если этот вопрос простой и короткий, тогда чат позволяет сократить коммуникацию и сразу записать на прием, забронировать столик или помочь в решении проблемы. Однако здесь могут возникать сложности, потому что компания сталкивается с новым для себя видом коммуникации – перепиской.
Поэтому мы разберем 7 ошибок в переписке с клиентами в чатах и мессенджерах, а потом составим рекомендации, которые помогут грамотно коммуницировать с клиентом.
Ошибка №1: непонимание цели коммуникации с клиентом
В любой коммуникации будь-то телефонный разговор, встреча или переписка должна быть цель. Это то, какой результат мы хотим получить по итогу диалога. У разных бизнесов эти цели могут быть разными: продать какой-то продукт, записать на прием, забронировать стол и так далее.
Понимание цели позволяет правильно выстраивать коммуникацию, а в конечном счете получать нового клиента. В чатах также можно достигать цель. Для этого нужно лишь вести клиента к желаемому результату с помощью диалога. «Ведет диалог тот, кто задает вопросы» – отличное правило, которое нужно использовать не только на встречах, но и в переписке. Схема простая: ответ на вопрос клиента – вопрос- уточнение. Так мы продвигаем клиента дальше.
Например, клиент задал вопрос в чат на сайте: «Работает ли завтра врач-терапевт?». И если просто ответить «Добрый день, да, работает», то у вас может оборваться коммуникация и не факт, что клиент сделает запись. Таких примеров много, главное их отличие – оборванные ответы.
Диалог лучше построить так:
– Работает ли завтра врач-терапевт?
– Добрый день, да, завтра работает врач-терапевт Зайцева Ирина. Подскажите, пожалуйста, на какое время вы бы хотели записаться?
Вопросы двигают вперед вашу коммуникацию. Даже когда диалог подошел к концу, уточните : «Чем я еще могу быть полезен?», «Остались ли у вас еще вопросы?». Это позволяет привести клиента к цели, которую вы для себя ставите, и проявить заботу.
Ошибка №2: абстрактные и большие ответы на вопросы
Сообщение в чате подразумевают быстрый и мгновенный ответ. На конкретный вопрос нужно давать не развернутый текст, который уместен в детальном письме, а емкий удовлетворительный ответ. В случае, если этого будет недостаточно для клиента всегда можно предложить отправить детальную информацию на почту или поделиться ссылкой с подробной информацией.
При этом короткий ответ должен быть простым и понятным, а главное должен быть ответ на сам вопрос. Иначе ответ получится абстрактным. Если на закрытый вопрос клиента «Вы гарантируете точность вашего сервиса?» будем абстрактно писать «Вы знаете, если наша точность будет меняться, то мы ее изменим…», тогда он не получит ответа. В таком случае клиент может в разочаровании уйти. Поэтому, когда вы получаете конкретный вопрос, на него надо давать конкретный ответ.
Вот это правильно:
– Вы гарантируете точность?
– Да, гарантия точности составляет 96%. Если она снизится, то мы … Подскажите, могу еще чем-то вам помочь?
Ошибка №3: увеличивать количество касаний клиентов
Клиент спрашивает: «Подскажите, сколько у вас стоит маникюр?». Менеджер отвечает: «Смотрите, наш прайс-лист находится по ссылке». Вместо того, чтобы получить четкий ответ «Маникюр стоит 1 000 рублей», клиенту нужно сделать еще какой-то шаг. Это усложняет и удлиняет коммуникацию, когда люди любят быстро. Задали вопрос – получили мгновенный ответ. Если нужно переходить по ссылкам из переписки, делать дополнительные шаги, открывать презентации, то клиент начинает раздражаться – никуда он, конечно, не пойдет.
Можно ответить:
– Подскажите, сколько у вас стоит маникюр?
– Добрый день. Стоимость маникюра 1 000 рублей … Подскажите, могу вас записать?
Также стоит писать все в одном сообщении: приветствие и ответ на вопрос. Когда сообщение отправляется по одному слову, это может вызвать неоднозначные эмоции у клиента, а если написать «добрый день» и затем заставить клиента смотреть несколько минут на то, как оператор печатает – можно и вовсе заставить его покинуть чат.
Минимизируйте усилия клиента, отвечая на вопросы в чате, не заставляйте клиента совершать лишние действия. Если бы он этого хотел, то, возможно, к вам бы не обратился за помощью.
Ошибка №4: писать капслоком и восклицательными знаками
В живой коммуникации, например, в разговоре по телефону, менеджер может по интонации, голосу и подаче отследить настроение клиента. При встрече менеджер увидит реакцию клиента по жестам, позе и мимике. А что касается чатов, единственный способ определить коммуникацию, – это слова и знаки препинания. Интерпретация происходит исключительно с клиентской стороны. Поэтому в переписке важно правильно доносить мысль.
Капслок может быть воспринят как крик, а восклицательный знак – как попытка что-то доказать. Если вы вкладываете другой смысл, то избегайте этого. Если корпоративная культура в вашей компании разрешает использование эмодзи в переписке, то стоит их добавить – они сбавляют негатив и лучше передают позитивное настроение 😉.
Ошибка №5: нарушать правила делового этикета и переписки
Будьте доброжелательными с любым клиентом. Нужно всегда здороваться и обращаться по имени, которое видно в переписке. Перед отправкой сообщения прочитайте его вслух – так вы предотвратите орфографические ошибки. Не переходите на «ты», если это не фишка вашей компании, и избегайте грубых слов.
Понятно, что в ваши чаты может приходить большое количество вопросов, и это хорошо. Но каждый клиент очень дорог, поэтому важно соблюдать деловой этикет.
Ошибка №6: переписка не на языке целевой аудитории
В переписке в чатах и мессенджерах я рекомендую подстраиваться под целевую аудиторию, с которой вы ведете коммуникацию. Надо говорить с ней на одном языке не только в плане подачи, но и понимания. А именно, заменять сложные слова на понятные и простые для клиента и вести диалог в стиле, принятом в компании.
Например, если вы пишете слово «транскрибация», то стоит добавить пояснение «перевод звонка в текст», а если есть слова, принятые в вашей компании, например, «Как пройдет “сборка”, мы вам сразу отправим письмо на почту», то это может вызвать дополнительные вопросы со стороны клиента.
При этом не стоит употреблять жаргон или сокращения – помните, что вы лицо компании и у вас еще не выстроена личная коммуникации. Поэтому фраз вроде «на изи все сделаем» и «щас по-бырику организуем» стоит избегать.
Ошибка №7: долгий ответ
У бизнеса есть разные каналы коммуникаций. Общение по почте подразумевает ответ через день или два – у каждого свой регламент, в чате ответ должен быть в течение нескольких минут. И желательно, чтобы ответ пришел именно за то время, которое пользователь проводит на сайте. Более того, чат лучше настраивать таким образом, чтобы всегда на странице кто-то из операторов был онлайн.
Уследить за всеми сообщениями, которые долго остаются без ответа, на самом деле непросто. Поэтому в нашем новом продукте Чаты Calltouch мы внедрили функционал, который автоматически выводит диалоги в приоритете, если пользователь долго не получает ответа. Так вы не пропустите ни одного клиента и улучшите работу операторов с помощью подробной статистики в личном кабинете.
При этом можно создать неограниченное количество рабочих мест операторов. Также вам доступен неограниченный срок хранения переписки. Первые три месяца – бесплатно, чтобы вы могли полностью оценить функционал продукта, а мы поможем с подключением и настройкой. Используйте Чаты Calltouch, чтобы общаться с клиентами так, как удобно им.
Чаты – это инструмент, который является дополнительным каналом коммуникации с клиентами. От качества этой коммуникации будет зависеть результат. Применяя рекомендации выше, можно увеличить конверсию из общения в целевое действие и, возможно, открыть для себя новый продукт.