Как исправить ошибку в книге жалоб

Технические ошибки при подаче искового заявления встречаются часто. Истцы неверно указывают реквизиты суда, информацию о сторонах или прикладывают не ту доверенность. Арбитражные суды обычно не так благосклонны к невнимательным юристам и возвращают процессуальные документы, содержащие подобные недостатки, так как большая часть представителей в процессе являются профессиональными юристами, отмечает Даниил Пономарев, адвокат КА

Федеральный рейтинг.

группа
Разрешение споров в судах общей юрисдикции


группа
Уголовное право


группа
Арбитражное судопроизводство (крупные коммерческие споры — high market)


группа
Банкротство (споры high market)


6место
По количеству юристов


9место
По выручке


21место
По выручке на юриста

Профайл компании

. 

Такой подход поддержал Верховный суд в очередном споре, который рассмотрели в гражданской коллегии.

Нурия Колонова*, не имеющая российского гражданства, нарушила режим пребывания в РФ: у нее не было нужных для проживания документов (ч. 1.1 ст. 18.8 КоАП). За это ее оштрафовали на 2500 руб. и обязали покинуть территорию России. Копию постановления женщина получила в день вынесения документа. Представитель оспорил такое решение, но жалобу вернули без рассмотрения. Причиной стало то, что заявитель по ошибке сдала экземпляр, подписанный только ее представителем. Документ с личной подписью остался у нее на руках. 

Жалобу подали повторно, на этот раз с нужными подписями, а заодно и с ходатайством о восстановлении срока обжалования, ведь из-за того, что оспорить постановление первой инстанции не удалось сразу, отведенные на это изначально 10 дней прошли. Но суд не стал продлять срок, отказавшись считать ошибку заявителя уважительной причиной.

Вынесенный судебный акт оспорили в ВС, который и разобрался, что делать с неподписанной жалобой. Дело рассмотрел судья Владимир Меркулов. Он заключил, что суд отказал в удовлетворении ходатайства необоснованно.

В определении (дело № 38-ААД18-10) говорится, что Колонова повторно подала жалобу на постановление первой инстанции в течение 10 суток со дня, когда она получила первую жалобу с копией определения о ее возвращении. Действия заявительницы «указывают на то, что она добросовестно пользовалась своими правами», отметил ВС. Она также собралась обжаловать постановление в установленный срок. Причем женщина принимала к этому необходимые меры, хотя по ошибке и представила неподписанный экземпляр жалобы. Но в апелляции не оценили это обстоятельство, что нарушило права Колоновой, указал ВС и отправил дело на новое рассмотрение в апелляцию. На момент написания материала оно пока не рассмотрено. 

Ошибки и интерпретации

Процессуальное право отличается формализмом, признают юристы. В некоторых случаях это хорошо, поскольку гарантирует твердость в установленных судом правах спорящих сторон, считает Павел Хлюстов, управляющий партнер АБ «Павел Хлюстов и партнеры». «Но когда формализм ставится превыше справедливости и здравого смысла, процессуальные нормы переходят из стана современной юриспруденции и превращаются в сакральные правила. Именно для последних характерно четкое соблюдение обряда, а малейшая оплошность не позволяет достичь желаемой цели», – замечает он.

Подобных примеров множество. Один из них – неуказание имени и отчества истца. Это может стать основанием для оставления иска без движения, так как гражданин приобретает и осуществляет права и обязанности под своим именем, включающим фамилию и имя, а также отчество, если другое не вытекает из закона или национального обычая, говорит Анастасия Гурина, юрист

Федеральный рейтинг.

группа
Банкротство (споры mid market)


группа
Частный капитал


группа
Арбитражное судопроизводство (крупные коммерческие споры — high market)


группа
Разрешение споров в судах общей юрисдикции


группа
Семейное и наследственное право


группа
Трудовое и миграционное право (включая споры)


1место
По выручке на юриста


18-20место
По количеству юристов


3место
По выручке

Профайл компании

. Примеры можно увидеть в определениях апелляции (Определение Новосибирского областного суда от 28.04.2015 по делу № 33-3917/2015, Определение Мосгорсуда от 22.11.2017 по делу № 33-47799/2017). К такому результату может привести даже опечатка в отчестве истца. Такой пример со ссылкой на нарушение ст. 131 ГПК можно найти в ВС Республики Мордовия (Определение от 12.04.2016 по делу № 33-826/2016).

При этом есть и обратные примеры, когда суды апелляционных инстанций отменяют определения об оставлении без движения своих коллег из районных судов. Но в целом подход неоднозначен. Так, Щербинский районный суд Москвы посчитал, что отсутствие расшифровки подписи на исковом заявлении не позволяет определить, кем конкретно был подан иск и имелись ли у этого лица полномочия на подписание иска. Однако Мосгорсуд не согласился с позицией райсуда и указал, что одной подписи достаточно для идентификации истца, приводит пример Гурина (Определение Мосгорсуда от 10.01.2018 по делу № 33-495/2018). При этом Верховный суд полагает, что отсутствие в жалобе расшифровки подписи лица, ее подавшего и подписавшего, не позволяет суду установить, кем подана жалоба и наделен ли вообще заявитель правом на подписание и подачу жалоб на постановление по делу об административном правонарушении (Решение ВС от 25.05.2017 № 9-ААД17-1).

Некоторые суды воспринимают подпись, состоящую из фамилии, имени и отчества, как расшифровку самой подписи и возвращают иск как неподписанный, предупреждает Гурина. Такой вывод сделал Хорошевский районный суд в Определении от 11.12.2015 по делу № 9-2068/2015. Но в Мосгорсуде заметили ошибку (Апелляционное определение Мосгорсуда от 18.02.2016 по делу № 33-5383/2016). 

Отход от формализма

Современный этап развития права всё же больше ориентируется на содержание, чем на форму, считает Павел Хлюстов. «Применительно к нормам процессуального права это означает, что судья должен учитывать особенности конкретного дела и поведение сторон. Одного факта нарушения еще недостаточно», – замечает он. Так, суд должен установить, что является причиной несоблюдения нормы и соотнести, насколько допущенное процессуальное нарушение является серьезным, чтобы отказать лицу в реализации права на судебную защиту. Это особенно важно применительно к спорам, рассматриваемым с участием обычных граждан в судах общей юрисдикции, считает Хлюстов.

В качестве примера он приводит подход Верховного суда. Есть ряд дел, где речь идет о пропуске срока на подачу жалобы из-за того, что суд при разъяснении порядка обжалования акта по ошибке указал увеличенный срок. В такой ситуации ВС посчитал, что нарушение порядка обжалования было вызвано поведением самого суда и не должно ставиться в вину участнику спора. «Конечно, при строгом подходе должна действовать фикция знания таким лицом всех процессуальных норм, в том числе и сроков для обжалования. Однако такой подход был бы чрезмерно суров и несоразмерен последствиям нарушения», – считает Хлюстов.

* – имена и фамилии участников процесса изменены редакцией.

• Верховный суд РФ

Книгу жалоб отменили с начала 2021 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги жалоб и предложений для потребителей. Отныне торговые точки не обязаны иметь в наличии жалобную книгу. Соответственно, предъявление данной книги по желанию клиента теперь остается на усмотрение владельца. Однако аналогичной замены жалобной книге законодательством предложено не было, поэтому вопрос по работе с претензиями потребителя остается открытым. Тем более, что согласно новым правилам о торговле, если потребитель высказывает претензию в отношения магазина, то руководство обязано отреагировать на нее. Так как же теперь будет проходить обработка претензий от граждан, и какие существуют альтернативы жалобной книге? В настоящей статье мы постараемся разобраться во всех вопросах, которые касаются отмены книги жалоб в 2021 году.

В каких сферах книга жалоб отменена с 2021 года, а в каких нет

Итак, давайте подробнее рассмотрим, кто же не обязан иметь жалобную книгу у себя за прилавком. Согласно новому законодательству, такая книга может не быть в наличии в розничных магазинах, а именно в интернет-магазинах и оффлайн-магазинах.

Если ваш бизнес не попадает под категорию розничных магазинов, то не спешите расстраиваться, ведь ведение жалобной книги в целом не очень сложный процесс. Никаких специальных критериев для ведения жалобных книг нет. Достаточно того, чтобы она находилась у вас за прилавком и могла быть выдана покупателю при необходимости. Даже форма книги может быть выбрана самостоятельно: можно взять обычную тетрадку или приобрести специальную тетрадь для жалоб. Зачастую владельцы для удобства обустраивают уголок потребителя, и жалобная книга находится там.

Стоит отметить, что за отсутствие книги отзывов владельцам полагается штраф (согласно статье 14.4 КоАП). А именно:

• Для индивидуальных предпринимателей штраф составляет от 10 000 до 20 000 рублей;
• Для юридических лиц штраф составит от 20 000 до 30 000 рублей.

Отклик на запись из жалобной книги зависит от сути записи в книге. К примеру, если потребитель в своей записи выражает благодарность сотруднику, или организации, или предлагает различные мероприятия для развития, то можно не давать обратную связь, а просто принять к сведению. Чаще всего организации при ежедневной проверке книги отзывов оставляют краткие ответы на замечания и предложения. Например, “Благодарим за отзыв, примем к сведению и учтем!”. Это делается, чтобы избежать проблем при проверке соответствующих органов.

Сложности возникают при попадании в книгу негативных отзывов, содержащих различные требования от потребителей. К примеру, человек может потребовать возврат стоимости товара или услуги. Такие записи могут расценивать проверяющими органами как претензии, а значит данный тип записей требует обязательного решения и ответа. Кроме того, законом установлен специальный срок для решения проблемы, по истечению которого будет наложен штраф.

Понятие претензии и как на нее реагировать

Вне зависимости от того, отменили ли книгу жалоб и предложений или нет, потребитель имеет право направить претензию владельцу. Претензией могут являться заявления, требования, жалобы. Однако, в сущности, потребитель попросту хочет что-то от вас и считает, что может требовать это по закону. К примеру, человек может потребовать возврата уплаченной денежной суммы, если товар оказался некачественным. Или же потребовать замену товара или услуги, если она не соответствует комплектации или ненадлежащего качества.

В случае допущения потребителем ошибок при составлении жалобы (неправильное оформление, ошибки в названии компании), судебные органы также могут признать составленную претензию действительной. Основным фактором является наличие в жалобе требования, которое не нуждается в аргументации нормативными актами.

Таким образом, с претензиями и их содержимым, если ваша компания их получила, необходимо разобраться и как можно скорее. В случае правоты потребителя, необходимо удовлетворение всех его требований. А в случае неправоты, потребуется составление ответа на претензию, желательно с учетом юридического обоснования отказа. Если компания проигнорирует жалобу или же неправомерно откажет в выполнении требований, то судья может наложить штраф, ссылаясь на статью 13 «Закона о защите прав потребителей», а это:

Половина денежных средств от суммы, которую потребовал потребитель. Это значит, что если истец требовал 30 000 рублей, то при наложении штрафа, компания выплатит их и плюс 15 000 сверху в счет штрафа.

Обращения в социальных сетях или по электронной почте

Досудебные претензии входят в список юридически значимых сообщений, которые не могут быть проигнорированы компаниями. А это значит, что они подпадают под пункт 65 Постановления Пленума ВС РФ. Согласно этому пункту, юридически значимые сообщения могут отправляться на электронную почту компаний или посредством других видов связи, если это не запрещено законом или не прописано в договоре. Главное — возможность достоверного установления отправляющего и адресата претензии.

Попросту говоря, при отсутствии в договоре запретов на использование электронной почты, мессенджеров или смс-сервисов компании (если они в открытом доступе), покупатель имеет право направлять претензии любым доступным способом. При игнорировании отправленных претензий, компании будет выписан штраф.

Тем не менее, несмотря на отмену книги жалоб в 2021 году, многие компании не собираются отказываться от них. Хотя некоторые отмечают, что потребители сами редко пользуются возможностью написания отзывов в книгах. Все чаще люди используют другие доступные способы получения нужной информации: обратная связь на сайтах, онлайн-чаты поддержки, а также контактные центры компаний. Кроме того, пользователи интернета часто пишут отзывы на различных сайтах и в социальных сетях.

Отклики на претензии из жалобной книги

Основным правилом отклика на претензию, которая направлена в компанию, является разбор проблемы на законодательном уровне. Как-никак, отправляя претензию, потребитель ссылается на закон, по которому он имеет право подать в суд на компанию. Таким образом:

• 1. В случае правоты потребителя, необходимо незамедлительно удовлетворить его требования, например, обменять покупку, осуществить возврат средств, предоставить услуги ремонта.
• 2. В случае ошибки потребителя, необходимо аргументировать отказ выполнения требований, объяснить, в чем ошибка. Лучше всего обосновать отказ на законодательном уровне: таким образом потребителю будет яснее причина отказа и возможно он пересмотрит свои аргументы.

Сроки, которые назначены законом для ответа компанией, зависят от состава претензии. Их можно найти в статье «Закона о защите прав потребителей». К примеру, самые популярные причины составления претензий:

Возврат денег за покупку товара, не подошедшего по размеру — покупатель может вернуть вещь в розничный магазин в течение 14 дней, а в онлайн-магазин в течение 7 дней. Компания должна осуществить возврат средств в течение трех дней в обычном магазине, а в онлайн в течение 10 дней.

Возврат средств в случае покупки некачественного товара. Здесь же учитываются претензии по ремонту или возмещению за бракованный товар. Продавцу предоставляется 10 дней для установления причин ненадлежащего качества и решения проблемы. Этого времени хватит для проведения экспертиз.

Обмен некачественного товара. В данном случае покупку должны обменять максимум за 7 дней. Однако, в случае необходимости проведения экспертизы, срок продлевается до 20 дней. А в случае отсутствия товара в наличии, у компании есть месяц на доставку товара.

Гарантийный ремонт товаров.Сроки ремонтирования некачественных товаров не должны превышать 45 дней. В том числе в этот срок включены временные затраты на экспертизу.

Возврат предоплаты. Когда компания не может доставить оплаченный товар в срок, потребитель может потребовать возврат предоплаты. Кроме того, он имеет право требовать с компании оплату пени, а это 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Такую претензию необходимо удовлетворить в течение 10 дней.

Вывод

Нельзя точно сказать, почему отменили книгу жалоб и предложений только для компаний розничной торговли. Однако весь остальной бизнес обязан иметь ее в наличии, так как за отсутствие можно получить штраф до 30 000 рублей. Компаниям не обязательно реагировать на все записи в книге: положительные отзывы можно оставить без ответа. В то же время, вне зависимости от наличия книги жалоб, компании обязаны отвечать на досудебные претензии потребителей, и в случае правоты удовлетворять требования в указанные законом сроки, чтобы не получить штраф.