Вопрос 1. К ошибкам в процессе подготовки переговоров и бесед относится.
1. не готовиться к переговорам вообще;
2. полагаться на импровизацию;
3. поиск решения в процессе переговоров/беседы;
4. учет мельчайших деталей встречи;
5. все перечисленное. (*ответ к тесту*)
Вопрос 2. Подготовка к переговорам включает следующие этапы:
1. выявление области взаимных интересов;
2. установление рабочих отношений с партнером;
3. решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи);
4. формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам;
5. все перечисленное. (*ответ к тесту*)
Вопрос 3. К правилам, позволяющим заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься относится:
1. выбор общеинтересной темы;
2. использование шуток и острот;
3. форма возражений, типа «Мне кажется, Вы ошибаетесь», «По-видимому, Вы неверно информированы»;
4. замена односложных ответов «да – нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно»;
5. все перечисленное. (*ответ к тесту*)
Вопрос 4. Умение слушать состоит, по мнению специалистов в этой области, из следующих слагаемых:
1. внимание; (*ответ к тесту*)
2. дружелюбие; (*ответ к тесту*)
3. активность; (*ответ к тесту*)
4. компетентность;
5. доброжелательность.
Вопрос 5. Насколько значимы в переговорном процессе существующие национальные различия?
1. Национальные особенности не имеют значения;
2. Степень значимости национальных особенностей различна в каждом конкретном случае; (*ответ к тесту*)
3. Национальные особенности влияют на деловые отношения только при конфликте сторон;
4. Интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил;
5. Имеют значение только различия западных и восточных культур.
Переговоры — это коммуникация между сторонами для достижения общей цели: решить в кругу семьи, кто сегодня будет мыть посуду, пройти собеседование на работу, заключить важный договор. Далеко не всегда они проходят эффективно, тогда стороны могут так и не прийти к общему решению из-за ошибок во время переговоров.
Предугадать заранее сценарий беседы сложно. На каждой новой встрече будут появляться условия и внешние факторы, с которыми ранее не сталкивались. Поэтому опыт — лучший учитель. Но предотвратить распространенные ошибки в переговорах и свести к минимуму неправильное поведение можно. Достаточно изучить и перенять опыт тех, кто провел не один десяток встреч. Мы это сделали за вас и собрали советы в понятный и короткий гайд из десяти пунктов.
— Подготовьтесь к переговорам
— Начните разговор с нейтрального тезиса
— Обсудите повестку дня
— Не пропускайте презентацию
— Избегайте монолога
— Не торопитесь
— Задавайте вопросы
— Не ведите «внутренние переговоры»
— Не попадайтесь на уловки и манипуляции
— Фиксируйте договоренности
Подготовьтесь к переговорам
Успех переговоров начинается не с ведения беседы, а с правильной подготовки. Часто участники полагают, что все решится на встрече, но «кто владеет информацией — тот владеет миром». Тщательная подготовка поможет занять выигрышную позицию:
-
Определите основную цель и задачи для решения. Это поможет выбрать правильный подход и метод ведения переговоров.
-
Изучите оппонента. Например, в беседе с женщинами лучше избегать повышенного тона. Об этом говорит исследование GrantThornton. Знать нужно не только половозрастные характеристики и интересы собеседника, но и сферу его бизнеса.
-
Рассмотрите несколько вариантов развития сценария диалога: от идеального до катастрофического, чтобы быть готовым и не потерять уверенность при любом развитии событий.
Чтобы избежать главной ошибки в подготовке процесса переговоров, а именно не пропустить или подойти недобросовестно к этому этапу, начните изучения вышеперечисленных пунктов заранее. Так вы сможете начать с подготовки вопросов, которые вам наиболее интересны, например, изучите оппонента. Это поможет вовлечься в процесс сбора информации.
Начните разговор с нейтрального тезиса
Не стоит начинать разговор с собеседником фразами «Так, сегодня нам нужно выяснить», «Мы хотим получить/достичь» и тому подобное. Во-первых, таким образом вы показываете, что преследуете исключительно личную выгоду. Во-вторых, проявляете себя как человека, который не умеет поддерживать разговор. В-третьих, даете понять, что хотите поскорее завершить встречу.
Лучше «разрядить» обстановку и задать дружественный тон. Расскажите, как добрались до места встречи, или спросите об этом оппонентов, если они приехали к вам, предложите чай или кофе, можно даже обсудить погоду. Но не стоит уделять много времени светской беседе: пять минут — и переходите к делу.
Обсудите повестку дня
С собеседником нужно находиться в одном информационном поле. Для этого перед началом переговоров озвучьте вопросы для обсуждения, а также сформулируйте цели и задачи, которые нужно решить.
На этом этапе важно понять, что вы с клиентом «на одной волне». В противном случае переговоры, вероятнее всего, окажутся неэффективными.
Не пропускайте презентацию
В деловых переговорах грамотная презентация вашей компании поможет повысить доверие оппонента.
| Неудачно | Лучше |
| Нахваливать компанию и использовать клише — «Мы самые лучшие», «У нас самые сильные специалисты». | Предоставлять факты — «Наша компания входит в десятку лучших диджитал-агентств», «Наши специалисты ежемесячно выступают на различных диджитал-конференциях». |
| Длинная презентация с большим количеством текста. | Использование графиков, таблиц, диаграмм, картинок и фотографий. |
Во время рассказа о компании выступающий должен быть уверен в себе на сто процентов. Поэтому к презентации нужно подготовиться заранее.
Избегайте монолога
В переговорах участвуют все заинтересованные лица. Длинный монолог навевает скуку — нужно считывать настрой собеседника и вовремя переключаться: задавать вопросы, вовлекать в беседу.
Грубая ошибка во время переговоров — когда другая сторона показывает, что хочет высказаться, но рассказчик вместо паузы начинает ускоряться. Таким образом, он не доносит понятно информацию, и главное, теряет хорошее расположение своего собеседника. Согласитесь, неприятно, когда вы хотите дать комментарий во время разговора, но вам не дают этого сделать.
Не торопитесь
Все новички сталкиваются с этой ошибкой. Первые переговоры часто вызывают страх, потому что это заставляет нас выйти из зоны комфорта. Мы хотим скорее «пережить» неприятный момент, от этого начинается спешка: она проявляется в общении (не задаем вопросы, ускоряем темп разговора) и поведении (поглядываем на часы, суетимся).
Слишком быстрый темп — одна из ошибок, которую часто делают все специалисты по ведению переговоров. Если мы действуем слишком быстро, люди могут почувствовать, будто их не слышат, мы рискуем подорвать понимание и доверие, которое выстраивали до этого (Крисс Восс, «Никаких компромиссов»).
Задавайте вопросы
Вопросы собеседнику показывают вашу заинтересованность в процессе переговоров. Часто бывает такое, что из рассказа оппонента все понятно и вопросов вроде нет. А после встречи, когда начинается переработка информации, вы понимаете, что не спросили главное. Чтобы такого не случилось, можно воспользоваться хитростями:
-
Подготовьте список всех вопросов заранее и отмечайте те, на которые получили ответ во время переговоров.
-
Задавайте уточняющие вопросы, например, «Правильно ли я вас понял, вы хотите изменить дизайн рекламного баннера на сайте на более яркий и броский?». Это поможет вам лучше усвоить и запомнить информацию, а клиент поймет, что его внимательно слушали и все запросы были поняты.
Не ведите «внутренние переговоры»
Если вы участвуете в переговорах с коллегами, то во время беседы между вами должно быть полное взаимопонимание. Если чувствуете, что начинается внутренний конфликт, то стоит взять паузу в переговорах, чтобы решить разногласия.
Вы с коллегами должны работать как единое целое. Если есть сомнения внутри команды, то они точно будут и у оппонента.
Не попадайтесь на уловки и манипуляции
Опытные собеседники могут скрытно воздействовать на оппонента. Если это одни из первых ваших переговоров, то вы можете не распознать влияния и поддаться манипулятору.
Частый сценарий — эмоциональное давление и опровержение всех предложений выступающего. Это заставляет вступать в конфронтацию или соглашаться на все, лишь бы быстрее выйти из «давящей» обстановки.
В этих случаях главное — не терять самообладания и сохранять спокойствие. Проговаривайте все, что происходит, и задавайте уточняющие вопросы. Например, «Михаил, я предложил заменить продукт №1 на продукт №2, так как вы хотели сократить издержки. Но сейчас вы опровергаете это решение. Скажите, что именно вам не нравится в этом варианте?».
Фиксируйте договоренности
Любые решения, задачи, правила, установки должны быть зафиксированы. Делать это нужно сразу после беседы, иначе рабочие и повседневные задачи вытолкнут или исказят информацию, полученную на переговорах. Запишите все пункты и отправьте собеседнику — это лучший способ, чтобы резюмировать разговор.
Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения
редакции.
Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?
Важно!
Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.
Примеры вопросов:
- Чем занимается ваша компания?
- Какую цель вы хотите достичь, сделав сайт/приложение?
- Какая у вас целевая аудитория?
- Кого вы считаете своими основными конкурентами?
Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.
Важно!
Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?
|
Как не надо |
Как надо |
|---|---|
|
У нас большой опыт |
Мы делали сайты для таких крупных компаний, как… Вот примеры наших работ |
|
Сделаем быстро |
Работаем по скрам |
|
Сможете выбрать дизайн |
Сможете участвовать в процессе |
Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.
Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.
В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.
Важно!
Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.
Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.
Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.
Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?
Важно!
Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.
Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.
Важно!
Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.
Примеры вопросов:
- Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
- Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
- Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?
Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.
Важно!
Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.
Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.
Примеры вопросов:
- Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
- Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?
Вы долго вели переговоры и вот, наконец, подписали долгожданный договор. Все, можно считать, что отстрелялись. Заказ получили и прекратили общаться с клиентом. А что, разве нужно что-то еще?
Важно!
Продолжать общение с заказчиком. Не прекращать задавать вопросы по ходу работы. Так вы снижаете риск полностью закончить и сдать проект, который никто не заказывал. Потребности клиента могут меняться и это надо учитывать.
Мы рассмотрели основные ошибки, которые часто совершают новички. Теперь вы знаете, как вести переговоры с клиентом и на что обращать внимание, чтобы получать в работу классные проекты. Лучший способ научиться чему-то или выйти на новый уровень развития — постоянная практика. Идеально — это происходит под присмотром опытных наставников. Сейчас это просто, как никогда: спасибо скоростному интернету в вашем смартфоне. Выбираете онлайн-курс, делаете несколько кликов и получаете новую профессию.
116. При межнациональном общении в случае отсутствия языкового понимания на первый план выходят:
Выберите один ответ:
- интуиция
- интонация
- перцепция
- мимика и жесты (Верно)
117. Основными причинами конфликта между руководителем и возглавляемым им коллективом являются:
Выберите один ответ:
- стиль управления, низкая компетентность руководителя;
- все вышеназванные причины (Верно)
- неудовлетворительные коммуникации;
- влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров;
- распределение ресурсов
118. Подготовка к переговорам включает следующие этапы:
Выберите один ответ:
- все перечисленное (Верно)
- установление рабочих отношений с партнером
- выявление области взаимных интересов
- формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам
- решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи)
119. К ошибкам в процессе подготовки переговоров и бесед относится.
Выберите один ответ:
- полагаться на импровизацию;
- все перечисленное. (Верно)
- поиск решения в процессе переговоров/беседы;
- учет мельчайших деталей встречи;
- не готовиться к переговорам вообще;
120. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в…
Выберите один ответ:
- сфере общения
- процессе взаимодействия
- служебной сфере (Верно)
- личном плане
OBRAZOVALKA.COM
OBRAZOVALKA.COM — образовательный портал
Наш сайт это площадка для образовательных консультаций, вопросов и ответов для школьников и студентов .
На вопросы могут отвечать также любые пользователи, в том числе и педагоги.
Консультацию по вопросам и домашним заданиям может получить любой школьник или студент.