К ошибкам телефонного консультирования относятся

И хотя этикет, как правила поведения в обществе, официально никак не закреплен, эти нормы общеприняты, и люди о них хорошо осведомлены. Другой вопрос, что многие пренебрегают нравственными принципами каждый день, например, во время телефонного звонка.

Человек, разговаривая по телефону, уверен на 100% — все, что происходит рядом с ним, неведомо собеседнику. Поэтому и ведет себя довольно раскованно и свободно: зевает, вступает в параллельные беседы, позирует и строит мордочки себе в зеркале, играет в планшет, пьет чай и делает миллион попутных, но бестолковых дел.

Надо ли говорить, как это раздражает человека на том конце провода?! Вплоть до того, что он готов завершить разговор, лишь бы не успокоить свою нервную систему!

Итак, 5 вредных привычек при разговоре по телефону, которые заставляют собеседника побыстрее бросить трубку:

Разговор с анонимом недопустим по телефонному этикету

Даже самый важный и значимый для обеих сторон телефонный разговор может закончиться в первую же минуту. И все только потому, что звонящий не знаком с требованиями этикета. Людей раздражает, когда им приходится гадать, кто находится на том конце провода, откуда он узнал номер телефона и зачем звонит.

Поздороваться, представиться, сразу же пояснить, откуда стал известен номер телефона и по какому поводу звонок – незыблемое правило телефонного этикета!

Никаких посторонних звуков не должно быть во время разговора

Шуршание у микрофона, музыка и громкие разговоры фоном, кашель, глотки чая и хруст еды могут неимоверно раздражать человека во время телефонного разговора. Есть даже заболевание мизофония, при котором человек не может слышать некоторые звуки.

Но еще больше многих людей выводит из себя ситуация, когда звонящий, продолжая жевать, постоянно прикрывает ладонью микрофон, «заботясь» таким образом о психике собеседника.

Особенно хорошо слышно посторонние звуки, когда человек включает громкую связь! Мало того, что это увеличивает шумовой фон, так еще ставит в неловкое положение других людей, кто становится невольным слушателем разговора. По телефонному этикету включающий громкую связь (если он один в помещении) должен обязательно спросить разрешения у своего визави.

Молчание в трубку раздражает собеседника

Позвонили и молчат… Нередкая ситуация, когда собеседник либо вообще никак не проявил себя, либо «завис» во время разговора. Кстати, эксперты предупреждают, что полностью немые звонки могут быть разновидностью мошенничества!

Если же абонент хорошо известен и просто молчит, делая длительные паузы в разговоре, это характеризует его как невежу, незнакомым с правилами этикета. Он заставляет человека нервничать, думать, что связь прервалась, переспрашивать, все ли в порядке.

Функция удержания вызова полезна и удобна, но только в том случае, если собеседник знает, что разговор с ним поставили на удержание, и он согласен подождать какое-то время. Ставить разговор на удержание без согласия абонента неприлично, это идет в разрез с правилами телефонного этикета.

По этикету тон разговора должен быть нейтральным

Очень часто человек не может понять, что же такого пытается рассказать ему знакомый по телефону. Зато отлично слышит смех, глубокие печальные вздохи, бессмысленные междометья, рыдания, плач, крики на уровне ультразвука или нешуточный накал страстей. Естественно, это мешает уловить суть сообщения, психоэмоционально нагружает и утомляет.

При телефонном разговоре, согласно этикету, лучше предпочесть нейтральный тон общения, все эмоции оставить до личной встречи или пережить самостоятельно.

По этикету первым должен положить трубку звонивший

Часто человек попадает в неловкую ситуацию: тема исчерпана, а набравший номер все никак не заканчивает разговор. И все только по тому, что звонивший не знаком с этикетом!

По правилам приличия первым разговор должен заканчивать тот, кто инициатор звонка. Полагается, что только он может решить, получил ли он исчерпывающий ответ на свой вопрос. Это же правило касается случая, когда связь прервалась, либо возникли сильные шумовые помехи. Звонивший должен прекратить разговор и перезвонить вновь.

Это пять самых грубейших ошибок при телефонном разговоре, которые человек может допустить совершенно случайно, просто не догадываясь, как неприятно в это время собеседнику. Именно поэтому важно знать телефонный этикет, придерживаться общепринятых в приличном обществе норм и уважать своего визави.

Главное заблуждение в любом деле – страх совершить ошибку, которую потом нельзя будет исправить. Предела совершенству нет. Делая ошибки и исправляя их, мы взрослеем, становимся опытнее и мудрее. Великие полководцы говорили: кто не ошибается, тот не побеждает. В нашей статье мы рассмотрим основные ошибки при переговорах и поговорим о том, как их не допустить.

Основные ошибки в переговорах, которые плохо обернутся для компании

Проведение переговоров – это настоящее искусство, которое, тем не менее, в большинстве случаев зависит от случайностей. Например, кажущаяся выгодной на первый взгляд сделка может сорваться, потому что один из партнеров утром не воспользовался дезодорантом и тем самым вызвал неприязнь второй стороны. Бывает и обратная ситуация: неожиданно подписали спорный договор, уже в процессе переговоров открыв новые аспекты материальной заинтересованности.

К сожалению, нет единого алгоритма ведения переговоров, следуя которому можно было бы гарантированно выйти победителем.

Чтобы избежать ошибок, к переговорам нужно готовиться. Можно составить «рецепт» успеха в переговорах, но каждый сварит по этому «рецепту» свои блюда и никто не может поручиться, что они будут «съедобны». Итак, чтобы переговоры были успешными, нужно сделать следующее:

• отработайте разные модели общения, которые можно будет использовать в переговорах;
• научитесь слушать;

• постарайтесь больше узнать о партнере, о том, как он строит бизнес, как ведет переговоры (для него важнее взаимоотношения или сама сделка);
• поинтересуйтесь особенностями культуры, в которой воспитывался оппонент. Он может оказаться сдержанным человеком из прибалтийской страны, экспрессивным итальянцем, пунктуальным немцем или, наоборот, человеком с Востока, для которого гибкие временные рамки являются нормой.

Типичные ошибки при ведении переговоров, которые стоят слишком дорого:

1. Слишком строго придерживаться сценария переговоров

Каждая сторона заранее планирует, что будет говорить. Обычно этот план расходится с планом оппонента. В результате каждый настаивает на своем, действует по сценарию, что приводит к конфликту.

Попробуйте воспользоваться «дорожной картой» вместо подготовленного плана.

Так, у карты есть отправная точка и конечная, к которой можно прийти, используя разные пути, так и в нашем случае, даже соглашаясь со сценарием второй стороны, мы должны прийти к своему, намеченному, результату.

Переговоры невозможно выиграть или проиграть, можно определить, где вы сейчас и что делать дальше. Если вы услышите отказ оппонента, то, имея «дорожную карту», не придется менять маршрут или конечную точку. Надо быть более гибким, но не прогибаться в переговорах. Не стесняйтесь задавать вопросы собеседнику для лучшего понимания его намерений.

Перед началом переговоров задайте себе семь основных вопросов:

• Что я имею в начале пути?
• Какого результата хочу достичь?
• Осуществимо ли это?
• Как я могу прийти к своей цели?
• Что меня устроит?
• В случае позитивного результата, что я буду предпринимать?
• В случае негативного исхода, что я буду делать?

Главная ошибка при ведении переговоров – отсутствие «дорожной карты». Ответив на вышеперечисленные вопросы, вы будете более подготовлены к диалогу.

Читайте также: Как правильно отвечать клиенту – правила и рекомендации

1. Привычка импровизировать

Если вы умеете действовать экспромтом – это хорошо. Но если вы решили вовсе не готовиться к переговорам, понадеявшись на эту свою способность, то приятных сюрпризов можете не ждать. Оппонент в любой момент может понять, что самой свежей информацией вы не владеете, и сразу же воспользуется этим. Помимо этого, его уважение к вам как к серьезному бизнесмену может быть утрачено.

1. Не соглашайтесь вести деловые переговоры «на территории противника»

Есть негласное правило о том, что в контракте больше заинтересован тот, кто приехал. Соответственно, оппонент, который находится у себя, может манипулировать собеседником. Если вы уже спешите в офис партнера, исправить ситуацию сложно.

Но в следующий раз не создавайте таких обстоятельств и договаривайтесь о встрече на нейтральной территории.

Но если вы очень заинтересованы во встрече, скажите, что готовы приехать, подчеркнув, таким образом, важность возможного контракта.

1. Невнимательность

Многие допускают такую ошибку при переговорах, как невнимательность. Человек в уме выстраивает фразы, которые будет говорить, поэтому собеседника слушает вполуха. Если же вы внимательно выслушаете оппонента, вы уловите больше интересной информации, которая даст вам больше новых тем для обсуждения.

Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует. Как сказал Вильям Кинг:

«Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

1. Монотонность речи

В некоторых случаях не так важно, что вы говорите, важнее, как вы преподносите информацию. Если менять интонацию, жестикулировать, рассказ получится запоминающимся.

1. Привычка перебивать других

Еще одна ошибка в переговорах – перебивать оппонента. Все участники беседы должны спокойно высказать свои мысли. Не перебивайте того, кто говорит. Нужно находить баланс между рассказом и слушанием. Без этого не получится эффективного общения.

1. Додумывать за клиента

Не допускайте еще одну ошибку в переговорах – не додумывайте за оппонента. Например, «Клиента данное предложение не заинтересует», «Это дорого для него» и тому подобное. У каждого свой мир, поэтому то, что дорого для одного, дешево для другого. Если вы что-то не поняли, лучше переспросите.

Читайте также: Как продавать новинки: важные рекомендации успешной реализации

1. Как в кино не получится!

Не следует запутывать собеседника многочисленными таблицами, графиками, сбивать его с толку, показывать, что вы отлично разбираетесь в чем бы то ни было. Подобные методы «психической атаки» в жизни не работают. Такое поведение стерпит только тот, кто заинтересован в положительном результате больше вас.

Если вам не обойтись без манипуляций, правильно выбирайте место за столом и положение тела.

Если сядете напротив, переговоры пройдут в стиле конфронтации, сбоку – покажете свою заинтересованность в сотрудничестве. Можно сесть с одной стороны стола.

Если сразу это сделать не удастся, предложите собеседнику вместе рассмотреть какой-нибудь график. Технику НЛП лучше не применять, если вы не очень хорошо в ней разбираетесь. Партнер, скорее всего, «раскусит» вас, и ваша репутация будет подорвана.

1. Надеяться лишь на логику

Часто в ходе переговоров многие решения основываются на эмоциях, только потом мы находим рациональное объяснение. Поэтому еще одна ошибка при переговорах заключается в том, что большинство бизнесменов ведут беседу на уровне логических размышлений, опираясь на сухие цифры и жесткие стандарты.

1. Не переходить черту

Чтобы сделать переговоры менее формальными, многие перегибают палку, что приводит к противоположному эффекту.

Например, пригласив в сауну собеседника, для которого такие методы ведения переговоров неуместны, вы не только не приобретете его доверие, но получите партнера, которого трудно «раскрутить» на продуктивный диалог, или даже наживете личного врага.

Поэтому лучше выяснить приоритеты коллеги до встречи.

1. Вести переговоры не с теми людьми

Важно обсуждать вопросы именно с теми, кто в принципе может принимать решения. В противном случае вы поделитесь с оппонентом важными сведениями, что в дальнейшем может обернуться против вас. Не допускайте такую ошибку в переговорах. Лучше убедитесь, что оппонент обладает властью решить ваше дело.

Читайте также: Планирование рабочего времени как искусство

1. Топтаться на месте

Частая ошибка при ведении переговоров – их неверная итоговая оценка. Есть два варианта эффективности подобных встреч:

• Есть поступательное движение – подписали контракт, договорились о сотрудничестве и прочее.
• Переговоры завершились неудачей – получен ответ в стиле «поживем – увидим», «может быть», «созвонимся позже» и т. д.

Всегда помните, что переговоры продуктивны, если есть дата следующей встречи, известно, когда будет подписан контракт, кому нужно представить товар. Однако, ответ «нет» – это тоже результат.

1. Бояться и нуждаться

Выше уже говорилось о том, что нами управляют эмоции, из-за чего мы может принимать поспешные решения, что хорошо для оппонента. Эмоции – одна из ошибок при переговорах. Причиной эмоций часто являются нужда и страх. Помните, вы не нуждаетесь ни в чем. Человеку первостепенны только еда и вода. И вы не нуждаетесь в этом контракте, вам просто надо подписать этот договор. Если у вас есть желание оформить сделку – это ваша мотивация. Если же вы нуждаетесь в этом – вы перемотивированы, а это уже ведет к отрицательным последствиям.

1. Не замечать свои промахи и недостатки

Когда вы пытаетесь оправдать свои ошибки, вы перестаете разумно оценивать сложившиеся обстоятельства, что приводит к новым ошибкам в переговорах.

1. Доказывать и спорить

Часто в начале беседы оппонент говорит: «У конкурента эта услуга дешевле, чем у вас», «У него более качественный продукт/более выгодные условия». Такие фразы задевают собеседника и вызывают негатив, что приводит к конфликту. Нужно ли вам это? Когда собеседник использует такие фразы, лучше согласиться: «Да, это уважаемая компания», «Согласен, у конкурентов хороший продукт».

Если вы соглашаетесь, клиент лишается возможности спорить.

Вы удивитесь, насколько действенна техника согласия в процессе переговоров, и поймете, что не стоит доводить беседу до конфликта.

Ошибки при переговорах, которые допускают неопытные менеджеры

Часто люди устраиваются на должность менеджера по продажам, потому что хотят заработать легкие деньги или не могут найти другую работу. Первые стараются отсутствие опыта компенсировать чрезмерной активностью, а вторые ведут себя довольно пассивно и пускают все на самотек. В результате все они делают ошибки при ведении переговоров, что дорого обходится компании.

Читайте также: Особенности выездной налоговой проверки

Но можно застраховать свою фирму от промахов новичков.

Во-первых, не нужно поручать новичку работу с ключевыми клиентами, даже если он очень активен и внушает доверие.

Во-вторых, подумайте, как эти ошибки предупредить.

Далее рассмотрим типичные ошибки начинающих менеджеров и их решение.

Ошибка № 1. Неумение определить перспективного клиента

Новый сотрудник гонится за большим количеством заказов и не задумывается, реальны ли они. В итоге тратит много времени на сомнительных клиентов, упуская перспективных. Это приводит к тому, что менеджер вообще ничего не продает.

Решение. Расскажите сотруднику о целевой аудитории компании и объясните, как определить нужного человека.

Составьте портрет потребителя, если целевая аудитория узкая. Если наоборот, то опишите поведение реального клиента. Например, он произносит определенные термины, просит выслать не только спецификацию, но и смету и техническое решение, не просит сразу выставить счет.

Ошибка № 2. Поверхностные знания о продукте

Новички думают, что клиенты плохо знают продукт компании, поэтому рассказывают только об основных характеристиках товара. Когда встречается подготовленный потребитель, менеджер теряется сам и теряет клиента.

Решение. Разработайте программу адаптации новичков.

Например, если сотрудник хорошо изучил продукт и хорошо в нем разбирается, выпишите ему премию. Также можно использовать игровую форму обучения: один сотрудник выступает в роли придирчивого клиента, который задает менеджеру много вопросов. Таким образом, новичок хорошо усвоит информацию.

Ошибка № 3. Неумение слушать клиента

Даже если менеджер хорошо знает продукт, он может допустить такую ошибку при переговорах: увлеченно рассказывать о преимуществах, не позволяя клиенту ничего сказать. Сначала нужно выяснить потребности клиента, иначе у него создастся впечатление, что ему навязывают продукт.

Решение. Организуйте для сотрудников мастер-класс, на котором объясните, что менеджер не должен нахваливать продукт, нужно уметь слушать потребителя и задавать уточняющие вопросы.

Донесите до менеджеров, что люди любят рассуждать о себе, поэтому чтобы разговорить клиента, нужно спросить его о задачах, проблемах, планах, после чего можно предлагать свой продукт. Рассказывая о товаре, нужно делать паузу, чтобы клиент мог задать вопросы или просто высказать свое мнение.

Читайте также: Отчетные документы для командировочных: нюансы законодательства

Ошибка № 4. Разочарование при неудаче

Новички часто очень остро воспринимают неудачные моменты своей работы. На кого-то они действуют положительно, то есть менеджеры начинают работать еще усерднее, а кого-то могут сломить.

Решение. Если у менеджера плохо идут холодные звонки, приободрите его статистикой, сказав, что только каждый пятнадцатый человек покупает предлагаемый продукт.

Если менеджер будет продавать каждому десятому, то порадуется своему успеху.

Ошибка № 5. Отсутствие follow up letter

Часто менеджеры забывают или не хотят писать письма клиентам после встречи с ними. Такие письма производят хорошее впечатление и повторно привлекают внимание клиентов к вашему продукту. Объясните менеджерам, что такие письма являются проявлением вежливости.

Решение. Чтобы письмо было проще написать, разработайте шаблон, в таком случае менеджерам не придется думать, как его составить.

Чтобы сотрудники не забывали писать клиентам письма, добавьте в форму отчета о переговорах графу, где нужно отмечать, отправлено ли письмо.

7 советов о том, как не допускать ошибки в телефонных переговорах

Телефонные переговоры очень важны. Конечно, разговор по телефону не сравнить с живым общением, но он позволяет оперативно реагировать на изменение обстоятельств и быстро корректировать стратегию. Даже если вы не любите разговаривать по телефону, в любой момент может потребоваться сообщить клиенту важную информацию или обсудить ключевые вопросы.

1. Важно составлять план переговоров. На первый взгляд кажется, что 15–20 минут общения можно продержаться и без плана. Но за это время можно легко сказать что-нибудь не то, забыть рассказать о преимуществах продукта, настроить собеседника против себя. Приучите менеджеров составлять планы и детальный список вопросов, чтобы избежать ошибок при переговорах.
2. В начале разговора нужно спросить, может ли собеседник говорить в данный момент. Даже если звонок был согласован, ситуация могла поменяться из-за непредвиденных обстоятельств. Также можно поинтересоваться качеством связи, чтобы собеседник не пропустил важную информацию от менеджера из-за помех.
3. Собеседник вас не видит, но это не означает, что можно параллельно заниматься чем-то еще: обедать, прибираться на столе, жестами общаться с коллегой. При телефонном разговоре человек на другом конце чувствует изменения интонации, отсутствие внимания, поэтому психологи советуют улыбаться и быть доброжелательным во время беседы. Так вы сможете передать свой позитив собеседнику.
4. При переговорах нужно контролировать тембр, эмоции, громкость голоса. Именно голосом вы воздействуете на собеседника. Не следует визжать, кричать, резко смеяться, голос должен быть «бархатистым», но не переусердствуйте, иначе вы будете звучать фальшиво, что также не приведет к успеху.
5. Еще одна ошибка в переговорах – ссылаться на статистику, документы, наглядные пособия, таблицы, которые собеседник в данный момент не видит. Даже если вы держите перед собой образцы товара или папку с документами, собеседник не может этого видеть, поэтому подобные аргументы он не воспримет.
6. По телефону можно о чем-то предварительно договариваться, но важные моменты сделки обсуждать не следует. Глупо и бестактно пытаться заменить личную встречу телефонными переговорами.
7. В конце разговора обязательно подведите итог. Проговорите, до чего вы договорились: созвониться завтра, встретиться через неделю, отправить документы по почте. Поскольку в общении задействован только слух, уровень общего восприятия информации снижен – это еще одна причина, почему важно подводить итоги.

«Дурак учится на своих ошибках, а умный – на чужих»

Эта информация ориентирована в первую очередь на менеджеров, работающих на телефоне. Многолетний опыт проведения тренингов по телефонным продажам позволил выделить 15 основных ошибок, которые совершаются при общении с клиентами. Иногда даже опытные менеджеры, обучавшиеся всем премудростям продаж на личном опыте, регулярно допускают ошибки в разговоре по телефону.

Кто же чаще всего работает с телефоном при продажах? Базовый уровень – это операторы call-центра. Они работают по четким сценариям телефонного разговора. Подобная работа является очень хорошей практикой для начинающих менеджеров. Следующий уровень – менеджеры по продажам. Телефон для них – лишь один из инструментов работы. Однако и они регулярно общаются с клиентом по телефону, и от успешности этих переговоров будет зависеть весь процесс продаж. На более высоком уровне находятся менеджеры по ключевым клиентам или менеджеры по региональным продажам.

Существует предубеждение, что из продаж можно вырасти и перестать продавать, став руководителем, который только отдает распоряжения. Это не так. Директора компаний, особенно это касается малого и среднего бизнеса, которые заняты в сфере услуг и работают в business to business (B2B), обязаны продавать по телефону для роста своего бизнеса.

Телефонные продажи будут сопровождать вас всю жизнь. Ваша квалификация будет повышаться, вы будете идти вверх по карьерной лестнице, будет расти ваше мастерство и ваш доход.

Данная статья посвящена наиболее распространенным ошибкам, которые допускаются при продажах по телефону.

Ошибка №1 – начинать разговор без готового сценария или шаблона.

Очень часто менеджеры начинают разговор с клиентом по принципу: «ввяжемся в бой, а там – посмотрим». Конечно, проработав на телефоне некоторое время, вырабатывается некий шаблон, но, задумайтесь, бывало ли так, что вы запинались, теряли нить презентации, вас отвлекали коллеги или что-нибудь подобное?

Даже если мы сами не осознаем тех кратковременных пауз, которые делаем в разговоре, чтобы придумать или вспомнить следующий вопрос, их слышит клиент. И он их воспринимает как неуверенность с вашей стороны.

Что дает сценарий? Сценарий или алгоритм позволяет расслабиться, дает возможность не бояться что-то упустить. Даже если мы отвлеклись, сценарий позволит вернуть разговор в нужное русло. Опять же, имея четкий алгоритм, мы защищаем себя от манипуляции со стороны клиента.

Важно, чтобы сценарий был вашим планом, а не сплошным текстом, который вы зачитываете. Составьте общий список вопросов, которые надо задать при разговоре, а также бланк для записи всех необходимых данных по клиенту. Ведите запись во время переговоров.

Также бывает полезно иметь под рукой удачно и красиво составленные фразы презентации. Не нужно читать с листа, периодически перед разговором просматривайте их. Экспромт хорош, но тщательно выученная роль действует лучше!

Ошибка №2 – вести переговоры не с лицом принимающим решения (ЛПР)

Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора. Начинающие менеджеры часто радостно теряют множество бесценных минут своего времени на разговоры, которые изначально не могут закончиться чем-то стоящим.

Как этой ошибки избежать? Когда вы разговариваете с человеком, спросить — даже если он уже заинтересованно что-то с вами обсуждает — «Скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет смысл подключить к нашему обсуждению?». Если ваш собеседник спросит, зачем это нужно, скажите, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам.

Яркий пример из моего опыта: я работал начальником отдела продаж в рекламном агентстве и был вторым лицом в компании после генерального директора. Секретарь, часто не вникая в суть дела, переключал все входящие звонки на меня. Мне было очень интересно послушать, как работают другие продавцы, что нового на рынке и т.д. Естественно, решение о покупке я не принимал, более того, передавать информацию генеральному директору у меня не было ни малейшей мотивации. Я использовал входящие звонки как своего рода развлечение. Было очень забавно слушать невнятное мычание на том конце провода, прерывая отрепетированный монолог едкими комментариями.

Ошибка №3 – разговаривать с клиентом в неудобное время.

Этим особенно часто грешат начинающие бойцы продаж. Менеджер, обрадованный тем что ему ответили, начинает скороговоркой пересказывать продающий текст, не удосужившись уточнить, может ли клиент с ним разговаривать. Удобно ли ему сейчас отвечать на телефонный звонок.

Посудите сами, например, вы в роуминге или на собрании или на важной встрече, и вам звонят с целью что-то предложить. Самым быстрым способом отделаться от продавца будет сказать: «мне не интересно», и повесить трубку не вдаваясь в подробности. Даже гениальная техника обработки возражений будет бесполезна, если клиент сейчас не может разговаривать. Скажите, что культурный человек сам предложит вам перезвонить в более подходящее время, возможно, но всех остальных клиентов вы потеряете.

Рецепт прост, в самом начале разговора, после того как представились и обозначили цель звонка, спросите: «Вам удобно сейчас разговаривать?»

Ошибка №4 – начинать разговор с негативной формулировки.

Обратите внимание на свою речь, на то, как вы начинаете разговор. «Вам не требуется…», «Вас беспокоит…», «Вы не подскажите…», «Я вас отвлеку на минутку…».

Как вы понимаете, самое простое в данной ситуации для клиента – это согласиться с вами и закончить разговор стандартным ответом: «Нам не нужно», «Нас не интересует» и т. п.

К этому же типу ошибок относятся и негативные интерпретации. Не так давно мне звонила девушка, которая начала разговор со стандартного представления себя и своего журнала. Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному. Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать. Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте.

Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента. Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно.

Ошибка №5 – несистемная работа по обзвону.

Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров. Ошибка заключается в следующем: сначала менеджер собирает информацию, потом ищет телефонный номер, затем ищет имя, думает, что скажет, потом набирается храбрости и, наконец, звонит. Поговорили, он переводит дух, идет перекурить, и начинает заново: ищет следующий номер, думает, что скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким образом, за час он делает два звонка.

Как правильнее? Делайте звонки сериями. Подготовку и сбор информации проводите отдельно для всех звонков, которые вы будете делать в этой серии. Сначала готовьтесь, собирайте информацию, чтобы у вас был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите позвонить, о чем вы будете спрашивать, что вы будете говорить. Потом находите нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость, гибкость, энергичность и позитив.

Это так называемый пакетный метод, основа тайм-менеджмента. Регулируя размеры своих пакетов, вы можете увеличивать свою производительность. Мозгу требуется время и определенные усилия для перехода на новый вид деятельности. Используя принцип работы по «пакетам», вы серьезно облегчите себе жизнь и увеличите производительность, а значит и свой доход.

Ошибка №6 – не работать с возражениями.

После того, как вы проработаете хотя бы два дня, продавая какой-то товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые вам называют клиенты. Те, кто занимался продажами, может прямо сейчас взять ручку и записать одну-две стандартных отговорки, используя которые, вам отказывают, когда вы предлагаете свой продукт. У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно»; «у нас уже есть поставщики»; «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся»; «перезвоните через … месяцев»; «бюджет уже расписан»; «нет денег».

Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго. Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер. Она заключается в том, что он говорит: «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами.

Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее. Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм. Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте. На каждую из этих типовых отговорок, у вас должно быть по два-три варианта ответа — заранее заготовленных, отрепетированных, работающих. И список ответов на такие отговорки — это необходимый элемент рабочего пространства менеджера по продажам.

Ошибка №7 – вести переговоры по сценарию клиента.

Каждый, кто работал в продажах, сталкивался с элементарным сценарием клиентского запроса. Вас спрашивают «Сколько стоит?», и потом говорят: «Хорошо, спасибо, до свидания», после чего вешают трубку.

Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда — целый перечень вопросом. Если вы позволяете себе работать только как справочное бюро, итог чаще всего один – клиент, получив информацию, уходит думать. И вы никогда не знает над, чем конкретно.

Перестаньте работать справочной, берите инициативу на себя. Существуют техники активного слушания, которые позволяют мягко увести беседу от допроса с пристрастием к переговорам о потребностях.

Например, клиент говорит: «Сколько стоит у вас эта услуга?». Ответ: «Я с удовольствием вам расскажу, однако, цена может быть разной, в зависимости от некоторых условий. Я бы хотел предложить вам оптимальную цену, могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов? Скажите, пожалуйста, …».

Ошибка №8 – не договариваться о следующем контакте

В пылу телефонных баталий мы часто забываем о необходимости назначить следующий контакт. В итоге клиент, вешая трубку, начисто о нас забывает.

Совсем другое дело, если вы специально оговариваете с клиентом, когда и при каких обстоятельствах вы перезвоните ему. Обязательно получите согласие клиента на повторный звонок, заставьте его думать о вас и вашем предложении.

Задача каждого звонка, каждого контакта – это переход на следующий этап продажи. Если вы не договорились конкретно, значит, вы застряли на предыдущем этапе.

Причем очень эффективно действовать будет не только устное подтверждение, но и последующее fallow-up письмо. Краткое резюме разговора и подтверждение договоренностей производит впечатление не только проявления вежливости и внимательности, но и позволяет дополнительно привлечь внимание клиента именно к вам и вашему предложению.

Как правильно назначать следующий контакт или встречу? Безусловно, спрашивать у клиента, когда ему удобно перезвонить или встретится – будет ошибкой. Пусть ваш клиент думает о времени следующего контакта, а не о его возможности. Сразу предлагайте конкретное время.

Например: «Вам удобно будет встретиться в четверг после обеда или в пятницу утром?», или «Хорошо, я вам перезвоню в понедельник, вы будете свободны во второй половине дня?»

Ошибка №9 – надеяться на продающую силу рекламных текстов

Прежде, чем мы обсудим эту ошибку, я хочу задать вам вопрос: Можете ли вы вспомнить случай, когда вы высылали клиенту ваше тщательно написанное предложение или рекламные материалы, и он сам вам перезванивал, с непреодолимым желанием сделать заказ?

Если такое и происходит, то случаи единичные. Я открою вам секрет: чаще всего клиенты в лучшем случае мельком просматривают наш текст, его никто не читает. Виной тому и сама форма написания, и перегруженность данными, и занятость клиента и т.п.

Ошибка – это игнорировать очевидное. Не следует надеяться на чудо и думать, что текст «продаст» лучше вас самих.

Для чего же нам отсылать материалы о компании или продукте, если их не читают? Ответ очевиден: это дает нам лишний повод позвонить или встретится с клиентом и пообщаться на тему того, что мы отослали.

Исходите из предположения, что клиент только мельком просмотрел ваше предложение, напомните ему основные пункты, повторите убеждающие факты.

Всегда интересуйтесь, получил ли клиент ваши материалы. Часто случается так, что клиент получил вашу почту, но просто забыл ее прочитать. Это отличный повод прочитать ваше письмо при вас, плюс чувство вины из-за забывчивости можно использовать в целях акцентирования внимания к вашей презентации.

Ошибка №10 – пытаться продавать только по телефону

Съездив на несколько непродуктивных встреч, многие менеджеры начинают пытаться продавать по телефону. Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»?

Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.

Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает.

Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.

Ошибка №11 – многократно звонить по одному и тому же поводу

Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать. Например, по вопросу оплаты счета или по вопросу назначения встречи. Клиент может вас просто «динамить», а может произойти и так, что вам действительно не удается поймать удачный момент. Результатом таких многократных звонков чаще всего становится то, что клиент привыкает вам отказывать или отвечать одно и то же. Вы для него превращаетесь в назойливую муху, от которой приходится отмахиваться. Чем чаще вы будете звонить, тем сильнее будет недовольство на том конце провода. Это очень плохая практика, исключением является только целенаправленное давление на клиента при работе с неплательщиками.

Когда вы поймали себя на мысли, что ваши звонки повторяются, начинайте придумывать разнообразные поводы, не связанные с вашим вопросом. Начинайте разговор с них, и только после нескольких фраз на отвлеченные темы как бы невзначай вспоминайте тот вопрос, который изначально хотите обсудить. То есть, в глазах клиента нужно быть интересным .

Поводы могут быть любыми: интересная новость, новое предложение, ситуация на рынке, погода и т.п.

В каждом контакте важна ценность. Когда вы звоните, вы должны восприниматься как человек, с которым хочется общаться, хочется разговаривать. Тогда продажи по телефону и контакты будут успешны.

Ошибка №12 – не вести статистику звонков

Не вести статистику – это большая ошибка. Все понимают, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?

Есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Это очень важный показатель. Многие компании и «продажники» работают до сих пор по старинке, ориентируясь на денежный эквивалент или в лучшем случае на количество клиентов.

Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5? Если ситуация не единична, вы можете изменить свою линию поведения и получать с 300 звонков по 7-8 клиентов, т.е. увеличить вашу производительность и прибыльность на 30%.

Есть и другой плюс ведения статистики. Регулярно у каждого менеджера случаются черные периоды, когда отказ следует один за другим. Ведя статистику, вы будете понимать, что чем чаще вам отказывают сейчас, тем больше у вас становится математическое ожидание увеличения количества положительных ответов в будущем (здесь действует закон больших чисел, согласно которому средние показатели остаются неизменными).

Кроме того, когда вы ведете свою статистику (я не имею в виду отчет для шефа), вы всегда сможете честно принять ответственность на себя. Вы будете видеть, как меняется ваша зарплата в зависимости от интенсивности вашей работы. И, поверьте, гораздо лучше в какой-то момент признать, что новых клиентов нет не потому, что продукт не продается, а потому, что я меньше звоню, чем обвинять во всем кого-то еще.

Ошибка №13 – тратить все время на звонки старым клиентам

Конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится помногу раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку. Все это – правильно. Ошибка возникает тогда, когда мы в течение дня звоним только старым клиентам.

Эта ошибка – одна из психологических ловушек. Старому клиенту позвонить всегда легче. С другой стороны каждый новый звонок – это стресс. Мы непроизвольно начинаем отодвигать стрессовые ситуации. Как уже говорилось, в этом случае, выходом будет составления плана звонков и выполнение его по пакетному принципу.

Ошибка №14 – «впаривать»

Больше всего продавец раздражает в тот момент, когда он говорит как продавец. Будьте настойчивы, но не будьте настырными. Не говорите как в рекламе: «Наше предложение – самое лучшее предложение из всех лучших предложений!». Не превращайте вашу презентацию в перечисление преимуществ вашего товара, это типичная речь продавца.

Речь успешного менеджера — это имитация разговора друзей, когда вы играете голосом, когда вы говорите о выгодах и о том, что ваш товар или услуга может дать клиенту. И не какому-то абстрактному клиенту, а вот этой конкретной компании.

Всегда пытайтесь построить с диалог, обсуждайте плюсы и минусы вашего продукта, общайтесь максимально искренне. Помните, ваша задача – решить проблему этого человека, помочь ему, а не «тупо» выполнить план по продажам. Люди обязательно оценят вашу внимательность.

Ошибка №15 – не задавать вопросы

Этой ошибкой грешат все, кто продает по телефону однотипный продукт. Разумеется, совершив не одну сотню звонков, вы уже лучше, чем любой клиент, знаете все варианты ответов.

Однако вопросы задают не всегда только с целью получить информацию. Вопросы – это признак вашей заинтересованности в клиенте. Каждый человек любит, чтобы им интересовались. Еще лучше, если вы сумеете задать вопрос таким образом, чтобы человек начал давать советы и рекомендации, чтобы он почувствовал себя важным и умным.

Наконец, когда человек говорит сам, он меньше думает. Все его внимание будет направлено на собственную речь. Есть даже техники продаж, которые основаны целиком на построении вопросов.

Обязательно чередуйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, риторические.

На этом все. Изучайте техники продаж и тренируйте свои навыки на тренингах, самостоятельно и с коллегами. Не совершайте ошибок.

Весь данный в статье материал отрабатывается на тренинге «Продажи по телефону». Всем, кто хочет повысить свой потенциал, очень рекомендую. Вы можете заказать корпоративный тренинг в компанию или посетить открытый тренинг (следите за расписанием).

Муниципальное
общеобразовательное учреждение

средняя
общеобразовательная школа №4

СООБЩЕНИЕ

на
тему: «Принципы телефонного консультирования»

Педагог-психолог
МБОУ СОШ №4

Галимова
Л.П.

2016

Введение

     Консультативная психология трактуется как
раздел знания, содержащий систематическое описание процесса оказания пси­хологической
помощи (консультирования). Консультативная психоло­гия исходит из представления
о том, что с помощью специально органи­зованного процесса общения, у
обратившегося за помощью, могут быть актуализированы дополнительные
психологические силы и способно­сти, которые, в свою очередь, могут обеспечить
отыскание новых воз­можностей выхода из трудной жизненной ситуации.

     Одним из оснований для классификации
консультативного процесса является пространство, пространственная организация
консультации.

     С этой точки зрения можно выделить два вида
консультирования:

1. Контактное (когда психолог-консультант
встречается с клиентом, происходит беседа лицом к лицу).

2. Дистантное консультирование,
которое подразделяется на теле­фонное и письменное.

Принципы телефонного консультирования

     Телефонное
консультирование — это одно
из важнейших направлений практической психологии, т.к. позволяет оказать
помощь человеку в критической ситуации, часто в моменты отчаяния,
депрессии, личностных кризисов, людям пережившим тяжёлые травмы, потери,
насилие… Сейчас телефонная помощь доступна всем — бесплатно и анонимно.
Многие службы работают в круглосуточном режиме. [2]
     Основными принципами телефонного консультирования, согласно А.Н.Моховикову,
 являются:
    
1. Постоянная доступность. В любое время суток, днём и ночью,
люди, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации, могут получить
квалифицированную психологическую помощь. [1] Оптимальным режимом работы любого
«Телефона доверия» является круглосуточный режим работы двух и более
консультантов на многоканальной телефонной линии. Очень важно, чтобы помощь по
Телефону доверия» соответствовала принципу доступности, который можно
определить по широкой информированности о возможности получения помощи, по
оперативности оказания услуги, по простоте обращения, по оказанию помощи без
учета социального или материального положения абонента и т.д. [3]

     2. Анонимность и конфиденциальность: абонент
может не называть своё имя. [1] Это дает ему возможность свободно говорить о личных
проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются, как бы
отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это
отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие
используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их
близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к
ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и
поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию
«взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной
кризисной ситуации. [3]

     В свою очередь, телефонные консультанты не
должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен
службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним.
В каждой службе не рекомендуется сообщать абонентам о графике работы
консультантов, так как это может повлечь за собой стремление абонента укрепить
более дружеские отношения с конкретным консультантом и впоследствии, просить об
очном контакте, желательно также не давать информацию о месте нахождения
службы. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на
очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на
вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим
большинством служб телефонного консультирования за рубежом.

     Доверительность или конфиденциальность
работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры,
журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные
материалы доступны только сотрудникам службы.

    
Обсуждение телефонного разговора возможно только между сотрудниками или в
процессе супервизии при необходимости оказания взаимопомощи, а также во время
обучающих занятий – с использованием лишь фабулы соответствующей
консультативной беседы. [3]

     Помещение
службы должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении
не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам и друзьям других
сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны находиться
только дежурные работники.

3. Уважение и принятие. Человек принимается
таким, какой он есть. Консультант не имеет права манипулировать
абонентом или навязывать свою позицию; любые формы идеологического давления
недопустимы, в том числе религиозного или политического. [1]

4. Защита звонящего: консультантом может быть человек,
прошедший отбор и специальную подготовку; консультант обязан постоянно
совершенствовать свои умения. [1]

     В настоящее время во всех крупных городах созданы службы
экстренной психологической помощи. Существуют также отдельные горячие линии для
детей и подростков, жертв насилия, молодых мам и т.д. С помощью
телефонов доверия каждый человек может получить психологическую помощь
и улучшить своё состояние.

     Основными
принципами работы «Детского телефона доверия» являются:

1.    
анонимность: ни абонент, ни
консультант не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; у
консультанта часто есть псевдоним, абонент может представиться любым именем,
или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется

2.    
конфиденциальность: содержание
беседы не записывается, без согласия абонента не передается третьей стороне;
предметом анализа является информация о звонке: категория проблемы, возраст
абонента и его социальное положение (если абонент их сообщил)

3.    
толерантность: уважение к
клиенту, которое высказывает консультант

4.    
управление разговором: абонент
может в любой момент прервать разговор

5.    
профессиональная помощь
клиенту: консультантом является человек, имеющий опыт работы, прошедший
профессиональный отбор и специальную подготовку. [3]

     Выделяют следующие специальные
принципы, которых необходимо придерживаться психологу-консультанту в процессе
телефонного консультирования:

— следить за своей позой во время
разговора;

— посмотреть на себя со стороны;

— постоянно прислушиваться к себе,
рефлектировать;

— задавать себе вопросы о своих чувствах;

-в случае агрессии и возмущения сразу
отразить: «Вы разочарованы, обижены?», «Вы разозлились на меня?»;

— «встать на одну волну», присоединиться к
темпу речи, ритму дыхания, тональности голоса;

— равноправие;

— безоценочный подход;

— не подвергать сомнению слова и чувства
клиента;

— не имеет смысла обсуждать проблемы
третьего лица;

— режим доверия и взаимопонимания
постоянно;

— смириться с собственным несовершенством;

— всем помочь нельзя;

— признаться, что тебе страшно, и это
естественно;

— помни — это его (клиента) проблема!

— вера в человека, в его силу;

— самоопределение клиента;

— больше такта — берегите самолюбие
клиента;

— говорите о чувствах клиента;

— поощряйте эмоции;

— подтверждайте справедливость
высказываний;

— «ремонтируйте только то, что сломалось»;

— никто никому ничего не должен;

-не навреди! [3]

     И, конечно, важно умение слушать,
ведь любой разговор начинается с выслушивания.

1. Слушай активно:

— вначале слушай не
слова, а голос, дыхание, интонации;

— составь психологический
портрет;

— встань на одну волну с
абонентом по высоте голоса, по дыханию, темпу речи;

2. Слушай слова:

— если разговор идет с
трудом, применяй «эхо» (повтор);

3. Активно задавай
вопросы:

— собирай информацию;

— уточняй;

— исключай обобщения:
«Все ли?», «Всегда ли?»;

— стимулируй клиента
описывать процесс: «Как все произошло?», «Как вы это поняли?

— выясни мотивацию:
«Зачем Вам это нужно?»;

— резюмируй сказанное:
«То есть?», «Правильно ли я понял, что…» [3]

     Взаимное консультирование инвалидов
по телефону имеет свои, специфические, особенности.

— Также как и при очном
консультировании, консультант может ссылаться на свой опыт решения проблем
связанных с инвалидностью.

— Консультант, если
сочтет нужным, может не соблюдать принцип анонимности, позволяя клиенту, если
он этого, хочет быть анонимным.

— При консультировании
даются не советы, а специализированная информация, которая отвечает
потребностям инвалидов и их семей.

     При консультировании с домашнего
телефона консультант сам устанавливает, в какое время клиент может ему звонить
и определяет продолжительность консультирования.

     Консультантам необходимо иметь
собственный опыт решения проблем связанных с инвалидностью, знать философию
независимой жизни инвалидов, знать принципы телефонного консультирования.

     Консультантам необходимо пройти
соответствующую подготовку, сотрудничать с профессиональными психологами,
психотерапевтами и знать, кому можно «переадресовать» клиента с определенной
проблемой. [3]

Заключение

    
Телефонное консультирование предназначено для оказания экстренной
психологической помощи разным категориям и группам населения.

    
Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной
доступности, конфиденциальности, что способствует установлению доверительного и
доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных,
духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им
кризисного состояния.

    Телефонная
психологическая помощь бесплатна и анонимна, данные принципы работы являются
важными для многих абонентов.

Список
литературы

1.     Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. — М.:
Смысл, 2001

2.     Психотерапевтическая
энциклопедия. Под ред. Б.Д. Карвасарского. 2-е издание. СПб, 2000 г.

3.      Электронный источник: http://childhelpline.ru/