Извини если пишу с ошибками

Недавно жена получила рассылку от стока, в которой к ней обратились по имени Andy. Через полчаса долетела «извинялка»: не гневайтесь, госпожа подписчик, вот вам такое же письмо с правильным обращением. Радости сообщение не вызвало и не побудило нажать на заветную кнопку «Купить».

Я задался вопросом, как нужно извиняться в рассылках, чтобы и подписчик остался доволен, и бизнес не потерял деньги. На него и ответил в этой статье. Материал дополнил опытом экспертов из «Ситилинк» и AliExpress.

Почему письмо с извинениями с нами не сработало

Я сам когда-то был коммерсом, который считал, что если из-за ошибки никто не пострадал, то и извиняться не нужно. Подход «и так сойдет» не всегда работает. Признавайте даже небольшую оплошность – клиенту это важно. Но и здесь нужно соблюдать тонкую грань, чтобы не заспамить человека извинениями.

Согласно исследованию, извинения в рассылках работают, если:

• ими не злоупотреблять;
• ошибка была существенной и ее быстро исправили;
• в письмо добавили дополнительный бонус.

Вот с последним пунктом пример рассылки ниже подкачал. Сток просто попросил прощения за то, что email-маркетолог отправил всем письма с одинаковым именем.

Что мы имеем. Сообщение от стока привычно ушло бы в корзину, если бы рядом не стояло точно такое же. В итоге, прочитали оба. А потом я подумал, зачем плодить спам, если подписчик даже не открывал сообщение. Возможно, стоит извиняться только перед теми, кто знает об ошибке?

Извиняйтесь только перед теми, кто прочитал письмо с ошибкой

Есть несколько инструментов, которые помогут минимизировать народный гнев.

Для начала посмотрите в статистике процент открытий, а потом количество отписок. Если письмо практически не открывали, как бы печально это не звучало, смысл извинений отпадает. Если же его открыли и активно отписываются, то, скорее всего, ошибка была серьезной и извинения точно нужны.

У сервиса рассылок Drip есть интересная фишка – «капельная рассылка». Суть в том, что письмо с извинениями отправляют только тем людям в базе, которые открыли предыдущее, ошибочное. Подписчикам, которые прочитают письмо с ошибкой позже, «извинялка» придет в свое время.

Согласитесь, это лучше, чем высылать на почту кучу однотипных сообщений.

За что стоит извиняться

Просить прощения стоит в ситуации, когда письмо реально принесло подписчикам неудобства:

• перестал работать сайт или платежная система;
• допустили фактическую ошибку. Например, перепутали дату вебинара;
• отправили письмо не тем людям;
• забыли упомянуть что-то важное. Например, о новом способе оплаты;
• отправили черновик рассылки.

За что не нужно извиняться

Бывает, приходит рассылка, там мелкий промах, но на почту радостно летят письма-извинялки с предложением купить курс со скидкой 3 %. Типа они себя там «наказывают». Обычно это вызывает только раздражение.

Ошибки, за которые не стыдно:

• Опечатка. Все совершают орфографические и грамматические ошибки, поэтому не нужно забивать почту подписчика извинениями. В следующий раз проверяйте текст письма тщательнее.
• Повторное письмо. Не страшно, если рассылка ушла дважды одним и тем же контактам. Не нужно усугублять ситуацию третьим письмом, чтобы сказать «извините». Если все же хочется, попросите прощения постскриптум в следующей рассылке.
• Неправильный купон или промокод. Если вы случайно отправили неправильный промокод, попробуйте заменить его у себя в компании. Если о промахе никто не узнает, то это и не считается ошибкой.
• Неправильная ссылка. Как и в случае с неправильным купоном или промокодом, просто измените URL-адрес внутри вашего сайта. Не усугубляйте ошибку тоннами писем, если проблему можно решить на вашей стороне.

Как извиняться в письме

Вот вам ситуация, в которой оказывался практически каждый. Отключили интернет на полдня: снова что-то ремонтируют. Поэтому я пишу статью не в «Google Документах», а в «Ворде». Подумайте, какое письмо бы вы хотели получить: официальное или человечное.

Для начала объясните, что произошло

Вас читают обычные люди, поэтому пишите просто. Они поймут и простят, если с ними не разговаривать сложными формулировками вроде «вследствие нарушения работы системы в настоящий момент мы не можем предоставить данную услугу». Честно расскажите, где у вас проблемы и как вы будете их исправлять.

Сознайтесь в ошибке

Хорошо, когда компания не замалчивает проблему, не пропадает и не ищет виновных. Если случились неполадки, лучше сразу писать людям и просить прощения, но унижаться при этом не стоит.

Расскажите, как решаете проблему

Напишите план действий, сообщите примерное время, когда команда разберется с ситуацией. Главное, снова не переходите на сложный текст – объясняйте без технических терминов.

Так «Рокетбанк» креативно рассказывал клиентам о том, почему у них перестали работать карты. Они предложили людям взглянуть на то, какая драма разыгралась в их компании, подтверждая слова фотографиями с телефона.

Превратите решение проблемы в эпичную историю, и клиент простит вас. Возможно

Пошутите

Юмор иногда помогает справиться с проблемой. Честно признайте себя виновным и посмейтесь над ошибкой – это настроит подписчика на нужный лад и снимет напряжение.

Оформите письмо в другом стиле

Отправляйте рассылку с извинениями с другим заголовком и содержанием. Люди, обычно, читают по диагонали, поэтому, если не сменить дизайн, они могут не понять, что это другое письмо. Иногда можно использовать несвойственное компании оформление.

Предложите бонус

Размер бонуса зависит от величины промаха и от жадности директора. Ошибка в дате вебинара кажется незначительной, но потеря денег из-за нее может быть большой. Нужна скидка, которая может и не покроет потери, но хотя бы будет соизмерима с ними.

Пример хорошей «извинялки»

Важно понять, что письмо с извинениями – это не попытка прикрыть тылы, а возможность поставить себя на место клиента, понять его боль. Попробуем написать такое письмо.

К примеру, купил человек билет на поезд, а рейс отменили. Ехать нужно, поэтому в письме успокойте клиента, подберите варианты решения проблемы, извинитесь и дайте бонус.

Вот реальный пример подобного письма:

Заключение

Ошибки случаются. Правильное и своевременное письмо с извинениями поможет не только спасти репутацию компании, но и не усугубит ситуацию с ошибкой. Главное, не «отписываться», не излагать суть дела казенным языком, а спокойно и доступно рассказать о проблеме и ее решении.

Но при этом просить прощения стоит только за то, что принесло клиенту реальные проблемы. Все остальное – манипуляция. Десять лет написания и получения писем научили меня, что извиняться за настоящие «косяки» не стыдно.

Каждый иногда ошибается. Как бы мы ни старались, никто не идеален. Когда вы делаете ошибку, которая причиняет кому-то боль, уместно принести извинения.

Хотя вам часто нужно извиняться лично, иногда вы можете предпочесть или вынуждены извиниться по электронной почте. Давайте посмотрим, как профессионально извиниться по электронной почте, чтобы помочь вам извлечь максимальную пользу из этой ситуации.

Три составляющих правильного электронного письма с извинениями

Хотя универсального шаблона не существует, общепринятый стандарт извинений состоит из трех частей:

1. Признание того, что вы сделали что-то не так.
2. Чувство раскаяния за свои действия и сочувствие, чтобы понять, как они причинили боль другому человеку.
3. Реституция , когда вы исправляете ситуацию.

Мы рассмотрим каждый из этих трех элементов, когда рассмотрим, как извиниться в электронном письме.

Как открыть письмо с извинениями

Прежде чем приступить к составлению настоящего извинения, вы должны обратиться к человеку, которому вы пишете. Это будет сильно варьироваться в зависимости от вашего отношения к этому человеку.

Предположим, вы допустили ошибку в профессиональной ситуации и, следовательно, вам нужно отправить своему боссу письмо с извинениями. В качестве примера скажем, что вы не смогли выполнить критическую задачу вовремя, из-за чего проект задержался для всех остальных.

В этом случае подходящим приветствием будет «Уважаемый [Имя],». Если вы извиняетесь перед другом, более подходящим вариантом будет «Привет, [имя]» или «Привет, [имя]».

Не забывайте и о теме письма с извинениями. После того, как вы обидели кого-то, они могут не обрадоваться получению электронного письма от вас.

Включение чего-то вроде «Примите мои извинения» или «Я искренне сожалею» в строке темы – это хороший способ с самого начала дать понять, для чего предназначено ваше сообщение. Не пытайтесь стать умным, используя аббревиатуры электронной почты ; делайте это прямо, чтобы они знали, что содержится в вашем сообщении.

Признавая свою ошибку

Теперь, когда вы закончили вступление, пришло время для первой важной части извинений. Здесь нужно четко обозначить возникшую проблему. Признайтесь в том, что вы сделали; не пытайтесь переложить вину на кого-то другого или извиняться за случившееся.

Вот пример того, чего нельзя делать в электронном письме с извинениями:

Хотя я знаю, что пропустил важный срок, на самом деле это не моя вина. Я работал с Полом над этим проектом, и он потратил слишком много моего времени, задав мне кучу несвязанных вопросов. Мой компьютер также зависал в течение недели, и ИТ-специалисты еще не могли его увидеть. Так что это не все из-за меня.

Даже если все вышесказанное верно, это не является хорошим извинением. Эта часть должна признать вашу ответственность за ошибку.

Что-то вроде этого намного лучше:

Я понимаю, что пропустил решающий срок. Этот проект был действительно важен для нашего отдела, и вы доверили мне его завершить в срок. Я знаю, что из-за того, что я не выполнил эту задачу вовремя, завершение проекта отложено. Это плохо отражается на нашей команде, и я сожалею об этом.

Здесь вы четко изложили, что вы сделали не так, не пытаясь преуменьшить или отклонить это. Это часть извинений, которую сегодня часто упускают.

Выражение сожаления по поводу того, что вы сделали

Теперь, когда вы ясно изложили свою ошибку, вам нужно выразить сожаление по поводу того, что произошло. Помните, что то, что вы сделали, по крайней мере, вызвало у другого человека боль, разочарование и другие негативные эмоции. В профессиональной среде это могло также привести к потере времени, денег или возникновению проблем с начальством.

Дайте понять, что вы чувствуете раскаяние в сложившейся ситуации. Постарайтесь поставить себя на их место и понять, какие чувства вызвали у них ваши действия. Не предлагайте здесь объяснений своему поведению и не говорите, что вам «жаль, что они так думают» о том, что вы сделали.

Смысл извинений – восстановить разрушенные отношения, а не доказать, что вы были правы с самого начала.

Вот пример того, как сформулировать эту часть извинений:

Хочу искренне извиниться за то, что не выполнил свои обязательства и не выполнил порученное мне задание в срок. Этой неудаче нет оправданий. Мне не нравится знать, что я подвел свою команду, и чувствую себя ужасно из-за того, что это вас смутило при встрече с клиентом.

Выражение сочувствия придает искренность извинениям. Это помогает вам на мгновение забыть о своей точке зрения и взглянуть на то, с чем имеет дело кто-то другой.

Исправить свою ошибку

Слова важны, но действия имеют гораздо больший вес. Чтобы показать, что вы имеете в виду то, что сказали, важно исправить ситуацию. Принятие мер либо исправит ситуацию (если возможно), либо покажет, что вы сделаете все возможное, чтобы не повторить ту же ошибку снова.

Продолжая наш пример пропуска крайнего срока, что-то вроде этого может служить восстановительной частью электронного письма с извинениями:

В будущем, чтобы избежать пропуска сроков, я буду говорить с вами заранее, если меня беспокоит, что я не смогу что-то сделать вовремя. Я буду лучше осведомлен о том, сколько времени у меня уходит на критически важные проекты, и готов потратить дополнительные часы вне офиса, чтобы убедиться, что они будут выполнены. Это больше не повторится.

В некоторых ситуациях вы можете не знать, что предложить, чтобы компенсировать свое поведение. Если это так, вы можете просто спросить: «Что я могу сделать, чтобы исправить это?»

Что наиболее важно, так это показать, как вы собираетесь действовать по-другому в будущем, чтобы предотвратить повторение той же проблемы.

Как закрыть письмо с извинениями

Теперь вам просто нужно завершить сообщение. Это довольно просто, но убедитесь, что вы сохраняете соответствующий тон. Вы должны поблагодарить получателя за чтение вашего сообщения с извинениями и пожелать ему всего наилучшего.

Также может быть хорошей идеей пригласить их обсудить то, что вы сказали дальше. Это показывает, что вы искренни и готовы к дополнительному диалогу.

Вот один из способов закрыть свое электронное письмо с профессиональными извинениями:

Спасибо за чтение этого. Если есть что-то, что вы хотели бы обсудить дальше, свяжитесь со мной, чтобы мы могли это решить.

С уважением, [Ваше имя]

Если вы не хотите использовать «С уважением», подойдут и другие формальные закрытия, например «С наилучшими пожеланиями». Вам не нужно говорить «с извинениями» или что-то в этом роде, так как вы потратили все письмо на извинения должным образом.

Подходит ли электронная почта для извинений?

Мы рассмотрели, как профессионально извиниться по электронной почте. Но прежде чем вы начнете писать свое сообщение, вы должны подумать, является ли электронное письмо подходящим средством для извинений.

Когда дело касается извинений, электронная почта, безусловно, имеет свои преимущества. Поскольку нет ограничений по времени, вы можете ясно и прямо сформулировать свои мысли. Если уместно быстро принести извинения, электронная почта позволит вам связаться с ними за короткое время, если личная встреча – не вариант. И, в отличие от личных извинений, вам не нужно проявлять спонтанность и реагировать на то, что говорит другой человек.

Но это еще не все. Электронная почта менее личная, чем личное извинение (или телефонный звонок). В зависимости от настроек вашей компании отправка электронного письма может показаться трусливым, если личное присутствие возможно. Не прячьтесь за ширмой, когда вам нужно за что-то извиниться.

Отправьте извинения по электронной почте, чтобы исправить ошибки

Правильное извинение – ценный жизненный навык. Не все знают, как это сделать, и плохое извинение может расстроить собеседника еще больше, чем раньше. Используйте это базовое руководство о том, как извиниться по электронной почте, и вы на пути к восстановлению отношений.

Помните, что конечная цель извинений – восстановить разрушенное доверие. Вы сделали что-то не так, и три основных шага, описанных выше, – это то, как вы это признаете и исправляете. Не извиняйся за тебя.

Кредит изображения: nito / Shutterstock