Главные ошибки менеджера при проведении встречи

Как можно ошибиться

Недостаточная осведомленность/компетентность

Соберите информацию о бизнесе клиента и его потребностях. Используйте внешние (интернет, сайт компании) и внутренние ресурсы (позвоните в компанию и получите консультацию о предоставляемых услугах). Это поможет подобрать интересное предложение для потенциального заказчика.

Знайте свой товар/услугу. Проработайте линию защиты и нападения: наш товар/услуга стоит своих денег.

Непрезентабельный внешний вид

Деловой стиль лучше всего отражает серьезность ваших намерений, уважение к окружающим и готовность работать.

Отсутствие необходимого инвентаря

Убедитесь, что в вашем портфеле имеются:

• Визитные карточки в достаточном количестве.
• Рекламные проспекты, лицензии, коммерческое предложение клиенту и приблизительная смета (если встреча не закончилась подписанием договора, клиент сможет еще раз обдумать необходимость сделки).
• Блокнот для ваших заметок, чистая бумага, запасные ручки.
• Типовой договор вашей компании и прайс-листы.
• Если назначенная встреча подразумевает презентацию PPT, следует заранее узнать у секретаря о технических возможностях ее демонстрации или взять с собой ноутбук.

Опоздания

Помните, что вы – лицо компании и ваша пунктуальность читается в контексте сотрудничества с организацией в целом. Если менеджер позволяет себе опаздывать на встречу, можно сделать вывод, что в дальнейшем такой партнер будет недостаточно ответственно относиться к своим обязанностям, задерживать поставки и оплату.

Лучше всего прийти за 5 минут до начала встречи. С другой стороны, если клиент не готов вас принять в заранее оговоренные сроки, попросите перенести встречу на другое время: вы покажете, что по-прежнему хотите продемонстрировать товар, но достаточно заняты и не можете терять время зря. Кроме того, это не позволит загодя поставить вас в зависимое положение.

Помните, что вы – лицо компании и ваша пунктуальность читается в контексте сотрудничества с организацией в целом.

Отсутствие сценария встречи

Продумайте несколько возможных направлений развития событий. Начните общение с маленького разговора (small talk) на 3-5 минут: сделайте комплимент клиенту, его компании или задайте вопрос, смежный со сферой деятельности организации. Вы настроите партнера на благодушный лад, позволите проявить его профессиональные знания и навыки и узнаете больше о компании и клиенте. Если партнер не настроен «терять время», переходите к презентации.

Неумение держать себя

Будьте безукоризненно вежливы (при любых обстоятельствах), доброжелательны и соблюдайте нормы этикета. Выключите мобильный телефон – ваше внимание должно быть предназначено только партнеру, но будьте готовы при первой необходимости позвонить в офис, если понадобится что-то уточнить. Обратите внимание на эмоциональное состояние партнера: ваша задача – правильно уловить его, подстроиться и затем вывести в позитивное русло.

Обсуждая пожелания клиента, не позволяйте себе критиковать его, повышать голос или открыто давить на него.

Покажите партнеру, что ваша задача – помочь ему решить проблемы его бизнеса путем взаимовыгодного сотрудничества, а не просто продать ему товар. Удачно проведенная встреча послужит хорошим началом совместной работы.

В предыдущей статье Елена Пясковская, коммерческий директор компании «Инфософт», рассказала, как повышать компетенции менеджеров отдела продаж с помощью аудита звонков. Сегодня разберём, какие ошибки совершают сотрудники, разговаривая с клиентами.

Елена с коллегами прослушали 195 минут разговоров с пятнадцатью клиентами. С помощью технологии аудита выявили 7 ошибок, которые совершают большинство менеджеров.

Ошибка 1. Говорить строго по скриптам, как робот

Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность.

90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.

Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты.

Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре

Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.

Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.

Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.

Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ

Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою».

Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец — эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять.

Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально.

Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности

Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов — и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.

Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют.

Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки

Выяснить особенности сделки — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.

Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», — очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании — сделать клиенту более интересное предложение.

Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы.

Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд

Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.

Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.

Решение:

• Обучить продавца этапам продажи.
• Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
• Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.

Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора

Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail — и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента.

Решение:

• Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает.
• Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации.
• Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт».

Чек-лист действий менеджера на разных этапах сделки

Чтобы отследить, какие ошибки допускают менеджеры, пригодится чек‑лист: можно составить его на основе процессов и технологии продажи, принятой в компании, либо воспользоваться нашим примером.

Как пользоваться чек-листом, разобрали в статье «Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков».

––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.

Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?

Важно!
Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.

Примеры вопросов:

• Чем занимается ваша компания?
• Какую цель вы хотите достичь, сделав сайт/приложение?
• Какая у вас целевая аудитория?
• Кого вы считаете своими основными конкурентами?

Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.

Важно!
Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?

Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.

Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.

В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.

Важно!
Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.

Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.

Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.

Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?

Важно!
Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.

Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.

Важно!
Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.

Примеры вопросов:

• Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
• Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
• Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?

Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.

Важно!
Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.

Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.

Примеры вопросов:

• Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
• Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?

Вы долго вели переговоры и вот, наконец, подписали долгожданный договор. Все, можно считать, что отстрелялись. Заказ получили и прекратили общаться с клиентом. А что, разве нужно что-то еще?

Важно!
Продолжать общение с заказчиком. Не прекращать задавать вопросы по ходу работы. Так вы снижаете риск полностью закончить и сдать проект, который никто не заказывал. Потребности клиента могут меняться и это надо учитывать.

Мы рассмотрели основные ошибки, которые часто совершают новички. Теперь вы знаете, как вести переговоры с клиентом и на что обращать внимание, чтобы получать в работу классные проекты. Лучший способ научиться чему-то или выйти на новый уровень развития — постоянная практика. Идеально — это происходит под присмотром опытных наставников. Сейчас это просто, как никогда: спасибо скоростному интернету в вашем смартфоне. Выбираете онлайн-курс, делаете несколько кликов и получаете новую профессию.

В каждой бизнес-нише, в том числе и в продажах, достичь вершин прибыли удается единицам, тогда как большинство довольствуется куда более скромными суммами. Почему так происходит? В чем причина того, что только избранные способны получить максимум возможного? Это происходит вследствие того, что сами того не замечая, многие постоянно совершают ошибки продаж, не дающие довести прибыль до максимальных размеров. В нашей статье мы рассмотрим основные ошибки менеджера по продажам и дадим советы как их избежать.

1. Вступление в контакт с клиентом

Нужно подобрать максимально подходящую фразу на вступление в контакт, чтобы вход в диалог с клиентом был максимально лаконичным и гладким. Фразы не должны быть разделены паузами и их не должно быть слишком много, так как на поддержку и подпитку интереса есть только 20-30 секунд внимания собеседника.

Задача на вступление в контакт: чтобы клиент вас не перебивал, чтобы не задавал лишних вопросов, чтобы не высказывал возражения, чтобы вы вели диалог и он шел туда, куда вы спланировали увести разговор. Если возникает один из вышеперечисленных моментов, значит допущена ошибка и следует поменять заходящую фразу на вступление в контакт.

2. Менеджер не уточняет, с кем общается

При звонке важно понимать с кем имеешь дело. Часто возникает неприятная ситуация, когда ты разговариваешь с человеком уже 10 минут, а потом выясняется, что он ничего не решает и не отвечает за это направление в организации.

Уточняйте простыми вежливыми вопросами, какую должность занимает собеседник. Например, Меня зовут Сергей Сергеевич, главный менеджер компании Ромашка, с кем имею честь, подскажите?

3. Голос

Голос должен быть бодр, отчетлив, легок и позитивен. При контакте с клиентом вы должны быть клиентоориентированы и радовать своим общением. Клиенту должно быть приятно с вами общаться. Если вы с самого начала выбрали не тот тон разговора, то общение не заладится.

Менеджер по продажам высокого уровня всегда может взять себя в руки и разговаривать с клиентом как будто это его первый звонок за сегодня. Не забывайте четко произносить все фразы, название компании и свое имя. Важно правильно произносить слово иДЕНтификация, чтобы клиент не подумал о вас как о некомпетентном сотруднике.

4. Не использует связку к вопросам

Резкий переход к вопросам воспринимается как вторжение на территорию собеседника и если не создаст негатив, то общение охладит точно. Рекомендую вести разговор гладко и использовать следующие связки:

— Чтобы сделать для Вас индивидуальное предложение задам Вам пару вопросов Иван Иванович,…/идут вопросы без паузы/

— Для того чтобы подобрать для Вас максимально подходящие условия, задам Вам пару вопросов ИИ, подскажите,…/идут вопросы без паузы/

— Чтобы нам понимать на сколько мы подходим друг другу, позвольте задать Вам несколько вопросов, сориентируйте ИИ,…/пошли вопросы без паузы/

5. Нецелевые вопросы

Следует задавать те вопросы, которые вам дадут понять как дальше строить свою презентацию с клиентом. Вопросы задаются чтобы понять, ЧТО НУЖНО клиенту. Цель понять «боль» заказчика и максимально удовлетворить его потребности. Не стоит каждый раз переспрашивать одно и тоже у клиента. Рекомендуем задавать 3-4 целевых вопроса перед тем как сделать презентацию. Если будете задавать больше вопросов, то есть риск, что вы перегрузите человека и он скажет вам в какой-то момент, что это коммерческая тайна или начнет негативить.

6. Молчание после фразы клиенту

Вы должны вести разговор в ту сторону, которую вам нужно. И для того чтобы не отдавать клиенту инициативу, каждую фразу необходимо заканчивать вопросом.

Пауза без вопроса будет восприниматься как неуверенная позиция.

7. Нет понимания цели звонка

При совершении звонка следует придерживаться конечной цели. Из звонка нужно выжимать максимум. Самый лучший результат для вас — это оплата клиента прямо во время разговора.

Для начала нужно заинтересовать собеседника, чтобы он проявил неподдельный интерес и сам задавал вопросы по делу, взял ваш номер телефона. Затем, нужно вывести его на скайп-колл, показать себя, посмотреть на него, проникнуться большим доверием друг к другу. Если клиент затягивает с принятием решения, значит, либо он не до конца понимает что мы ему даем, как с этим работать, либо сколько он благодаря этому заработает. Нужно разобрать все эти моменты повторно, больше задавая вопросы и вслушиваясь в то, что он отвечает на них.

8. Неверная отработка возражений

Важно закрыть все вопросы и возражения клиента чтобы ничего не мешало ему принять решение в пользу сотрудничества с нами. Если клиент не заплатил вам еще, то в 99% случаев не отработаны какие-то возражения и сомнения. Клиента нужно слушать внимательно, и как только вы ответите на все вопросы и закроете все его возражения так чтобы у него не осталось сомнений, вы сразу получите оплату.

9. Нет договоренности на следующую дату и время созвона

Договоренность дисциплинирует клиента и дает ему дополнительную причину помнить о продукте, а для вас дает уверенность, что для общения с вами назначено время, и аргумент о назначенной встрече.

10. Получает почту клиента и заканчивает звонок

Почта — это только первый шаг к договоренностям о последующих шагах. Письмо не сможет в полной мере учесть все особенности бизнеса клиента и сразу закрыть его возражения и сомнения, это сможет сделать только разговор. Пока вы четко не поймете ЧТО нужно клиенту и не презентуете это для него в процессе разговора, заканчивать общение бессмысленно. Если клиент просит вас отправить всё на почту, не выразив до этого своего ВАУ-эффекта и интереса, вероятнее всего он вас не понял, не услышал того что нужно ему, вы его не убедили. В 99% таких случаев смысла в отправке письма нет. Клиент не запомнит вас, не прочитает письмо. Если вы считаете что письмо для него будет более понятно и расскажет больше чем вы, тогда рекомендую уходить из продаж и заняться чем-то другим.

Если клиент предлагает вам отправить информацию на почту, то рекомендуем отреагировать следующим образом: Да, конечно, обязательно отправлю, только у нас все коммерческие предложения индивидуальны и чтобы подобрать для Вас правильное решение позвольте задам пару уточняющих вопросов, сориентируйте…(пошли вопросы без паузы). Этот заход дает вам дополнительный шанс понять, что все-таки нужно клиенту и сделать таки ему подходящее предложение и тем самым вырулить разговор в нужное русло.

11. Совершает мало звонков, мало звонков от 7 минут

Без звонков не будет наработанного опыта, а значит и самих продаж. В день необходимо наговаривать не менее 180 мин чистого общения с клиентами, это приблизительно от 50 звонков в день. Если менеджер не выполняет норматив по минутам, значит встает вопрос о его работоспособности и нацеленности на результат.

Целевой звонок или разговор по делу — это звонок от 7 минут. Таких должно быть не менее 20 в день. Это будет говорить о том, что вы за день поговорили по существу с 20 клиентами, остальные звонки большого значения не имеют.

12. Мало звонков новым клиентам

Наполнение воронки продаж требует времени и усилий. Рекомендуем совершать не менее 40 звонков новым клиентам ежедневно, это позволит вам заинтересовывать ежедневно не менее 5 новых клиентов дополнительно. За 20 рабочих дней у вас получится 100 новых заинтересованных клиентов. Дальше все зависит от уровня продаж. Хороший менеджер закрывает не менее 20% от этого числа. Если чувствуете, что получаете не тот результат, который хотелось бы, обязательно нужно обратиться к своему руководителю или старшему менеджеру за обратной связью по продажам.

13. Заскриптованность. Редко использует имя, сферу деятельности клиента

Скрипт продаж — важный и эффективный инструмент, который помогает менеджеру производить впечатление квалифицированного и профессионального сотрудника, а следовательно и достигать нужного результата. Однако для достижения максимального эффекта менеджеру необходимо быть гибким, уметь действовать по ситуации. ЛПР (лица, принимающие решения) зачастую могут слышать и улавливать заскриптованность менеджера, что может негативно сказываться на его подсознании и восприятии, т.к. он может воспринимать вас не как партнеров, которые помогут его бизнесу, а как обычных «впаривателей», которые звонят ему по 100 раз в день.

Чтобы скрипт был менее заметен для клиента, следует чаще использовать его индивидуальность, т.е. его имя, сайт, сферу деятельности. Говорить на его языке, приводить расчёты, основанные на его показателях, а не стандартных данных.

14. Не умеет подвести к продаже

Бывают ситуации, когда клиент совсем не против совершить покупку, полностью лоялен, однако менеджер продолжает нахваливать продукт или отрабатывать не существующие возражения.

15. Плохо разбирается в услугах которые продает или не может правильно донести до клиента

Клиенты хотят слышать и работать с профессионалами своего дела.

Если менеджер сам не до конца понимает продукт, плохо помнит нюансы услуги, путается в словах, то он не сможет грамотно донести это до других, тем самым вызовет сомнение у клиента. В разговоре будут возникать паузы, заминки, что повлечёт за собой вопросы и возражения клиента, тем самым менеджеру будет еще сложнее выйти из ситуации.

Поэтому важно досконально владеть материалом и правильно доносить его до клиентов

16. Нет равного контакта (общается не на равных)

Конечно, не стоит «тыкать» клиенту, если он сам не предложил вам перейти на «ты». И не стоит обращаться к нему по имени отчеству, если он обращается к вам на «ты» и по имени.

• Дим, отправь на почту, я ознакомлюсь.
• Да, конечно, Иван Иванович, сейчас же отправлю.

Такой диалог вряд ли приведёт к чему-то хорошему. Конечно, бывают случаи, когда менеджер в совершенстве владеет индивидуальным подходом к клиенту и специально так общается, и на самом деле именно он ведет клиента и разговор в нужное для него русло, однако это скорее в виде исключения.

Гораздо проще и лучше изначально общаться на равных.

Поэтому не стоит изначально ставить себя в позицию ниже. Важно, чтобы клиент понимал, что вы его партнеры, и он сам заинтересован в вас. Вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество, а не просите оказать услугу.

Исключите из своей речи такие фразы как «Могу ли я…», «Я хотел бы Вам предложить», «Не могли бы Вы соединить меня..» и т.д. Используйте побудительные фразы, например, «Соедините меня..», «Продиктуйте.. я отправлю» и т.д.

17. Речь. Слишком быстро или медленно говорит, неразборчиво или монотонно, неграмотно

Важно следить за своей речью, говорить чётко и грамотно. Речь должна быть живой и интересной, с правильно расставленными акцентами и интонациями. Вы должны вести за собой этот диалог.

Какому клиенту понравится, если менеджер будет медленно и монотонно презентовать продукт? Скорее всего от такого скучного разговора клиент захочет поскорее избавиться и вернуться к своим делам.

Но и торопиться не стоит, клиент должен отчетливо слышать и понимать каждое слово, особенно следует следить за этим к концу рабочего дня.

Также, разумеется, вы должны говорить грамотно, и не ставить под сомнение ваш профессионализм и компетентность.

18. Паузы после фраз «Задам вам пару вопросов» и т.д.

Важно правильно расставлять акценты в разговоре. Не стоит делать пауз после фраз «Иван Иванович, чтобы понимать, насколько мы можем быть друг другу полезны, задам пару вопросов». Задавайте вопросы сразу. Не давайте клиенту шанса и возможности сказать «У меня нет времени, давайте не сейчас, я занят, отправьте на почту своё предложение» и т.д.

Также не стоит делать пауз после того, как в полной мере ответили на вопрос-возражение клиента. Иначе Вы дадите ему повод и возможность задать очередной. Гораздо лучше будет самому задать ему вопрос, подводя итоги. Например, ИИ, всё нравится? Что понравилось больше всего?

19. Пренебрегает мелочами

Если при презентации услуги или товара вы упускаете детали, есть вероятность, что вы упустили именно ту деталь, которая действительно важна для клиента и которая могла бы его заинтересовать. То же самое касается и переписки по электронной почте, если наполнять письмо картинками, делать его более читабельным и т.д, вы действительно повышаете шанс успешного закрытия сделки.

Договорились набрать в 16:00? Обязательно звоните в это время, т.к. клиент может ждать вашего звонка. Пообещали скинуть информацию на почту в течение часа — обязательно скидывайте. То же самое касается и презентации услуг. Не стоит безосновательно обещать золотые горы или придумывать несуществующие функции, т.к. клиент это обязательно потом припомнит, а вы потеряете его доверие и, как следствие, продажу.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.