Если сделал ошибку в сообщении

Представьте, что вы потратили весь день на то, чтобы довести до совершенства копию своего письма. Наконец, вы нажимаете на кнопку «отправить», и одним щелчком мыши ваше письмо отправляется во вселенную. Но проходит доля секунды, и вы замечаете ошибку.

Хотя паника и является первой естественной реакцией, важно подходить к оценке ситуации разумно. Помните, что совершать ошибки — это абсолютно нормально и, в конце концов,  по-человечески. Вы не одиноки, у нас в агентстве тоже бывают ошибки в email-рассылках. И я уверен, что не только у нас. 

Даже крупные бренды сталкивались с ошибками в электронных письмах: начиная случайной публикацией фотографии с кошкой, распространения неверной информации, и заканчивая более серьезными инцидентами.

Никто не застрахован от ошибок в рассылках. Поэтому давайте поговорим о том, что делать, когда такие ошибки случаются, и как вы можете оправиться от них с помощью хорошего письма с извинениями. 

7 распространенных ошибок в рассылках

Ошибки в электронных письмах могут быть самыми разными: опечатки, плохая персонализация, странное форматирование или плохо сформулированная тема письма.

Вот 7 распространенных ошибок в рассылках, на которые вам стоит обратить внимание.

1. Орфографические и грамматические ошибки

Все мы знаем, что орфографию и грамматику следует тщательно проверять, но порой ошибки всё равно проскальзывают сквозь сеть. Бывает, что 3-4 человека посмотрели письмо перед отправкой, но не заметили ошибку.

Формальное электронное письмо с приглашением на вебинар, в котором любезно упоминается «joint». Или, если переводить на русский язык, «косяк»

2. Неправильная персонализация рассылки

Персонализированные электронные письма могут в 6 раз увеличить количество сделок. Но если их неправильно составить, они могут привести людей в замешательство и дать обратный эффект. 

В данном случае отправителю нижеприведенной рассылки следовало бы просто написать универсальное «Здравствуйте!», чтобы повысить показатели

Советуем всегда отправлять тестовые копии электронного письма, чтобы убедиться, что вы не совершаете подобных ошибок в персонализации!

3. Пропавшие вложения и неработающие ссылки

Представьте, что вы получаете рекламное предложение от любимого магазина и с волнением открываете его. Но вдруг осознаете, что они забыли добавить промокод или прикрепить купон. Или еще неприятнее: вас вовсе перенаправляет на страницу 404.

Email-маркетологи тратят так много времени на совершенствование макета и текста письма, что иногда забывают об основных элементах. Перед отправкой всегда проверяйте вложения и рекламные предложения, а также URL-адреса на работоспособность! Ваша аудитория будет разочарована, если у нее не будет возможности воспользоваться вашим предложением.

 

4. Случайные фотографии

Иногда ошибки в рассылке могут быть очень и очень странными. 

Взгляните на это письмо со странной темой «[TEST] PM Tracking Test» и еще более странным изображением, которое компания Fab отправил своим клиентам.

Озадачены? Их клиенты тоже. Каким-то образом в письмо было непреднамеренно вставлено изображение милой кошки, которое не имело никакого отношения к рассылке. 

5. Неправильная база

Отправка письма не той аудитории может вызвать в лучшем случае замешательство. Возьмем в пример компанию Shutterfly, которая подготовила красивую рассылку для новоиспеченных родителей, поздравляя их с рождением ребенка. Однако они отправили ее не той базе.

Многие из получивших это письмо не были родителями или же недавно обзавелись ребенком. Хотя письмо и было хорошо подготовлено, его отправка не тем клиентам вызвала определенные неудобства для бренда.

6. Неудачное время для писем

Иногда люди забывают проверить новости перед тем, как нажать на кнопку «отправить». Споров вокруг этой маркетинговой кампании Юнитс можно было бы избежать, если бы в тот день компания проверила свою ленту новостей. К сожалению, Юнитс выпустили это письмо с довольно провокационной темой одновременно с началом военных действий в Украине 24 февраля. 

7. Непреднамеренно оскорбительные сообщения

Даже крупные компании не застрахованы от того, чтобы по ошибке отправить оскорбительное сообщение. Посмотрите на это поздравительное письмо от Adidas для бегунов, которые только закончили Бостонский марафон в 2017 году.

Если бы это был любой другой марафон, никто бы и глазом не моргнул. Но в этом случае сразу же были проведены параллели между этой email-кампанией и взрывами на Бостонском марафоне 2013 года.

Как извиниться после ошибки в рассылке

Вы не всегда можете предотвратить ошибки, но вы можете контролировать то, как вы на них реагируете. Когда ошибка произошла, у вас может появиться желание переложить вину на другого, спрятаться или вовсе продолжить свой день в состоянии отрицания. Наилучший сценарий в данном случае — это взять всю ответственность на себя и исправить ситуацию. 

Но сначала разберем вот что: есть ли случаи, когда извиняться не нужно?

Конечно! Иногда ошибка настолько мала и устранима, что не требует письма с извинениями. Это всё, конечно же, на ваше усмотрение, но вот некоторые примеры:

• Опечатки: Только если они не являются оскорбительными или нечувствительными (как та ошибка с «joint», которую мы видели ранее). Опечатки обычно не являются большой проблемой, поэтому стоит ли привлекать к ним внимание людей?
• Неработающие ссылки: В целом, вы можете обратиться в службу поддержки (ESP), и они смогут заменить неправильный URL на исправленную версию (в том случае, если вы не заметили слишком поздно, и люди уже открыли письмо). Тем не менее, сделать это с помощью службы поддержки получится не всегда. В виде альтернативы могу предложить сервис ExpertSender.
• Неправильные промокоды: Это очень легко исправить — вам просто нужно заменить ваш официальный промокод на тот, который вы отправили, и ваши клиенты смогут его использовать.
• Дважды отправленные электронные письма: Согласитесь, здесь нет необходимости подчеркивать ошибку, отправляя еще одно письмо.

Но если вам всё же необходимо отправить последующее корректирующее письмо, то мы поможем вам с этим! Извиниться или объяснить произошедшее — всегда непросто, поэтому мы выделили 8 приемов, которые могут помочь вам. Также мы привели несколько примеров писем с извинениями.

1. Выберите правильный тон для темы письма

Ваши клиенты должны быть в состоянии распознать ваше письмо с извинениями прямо по теме, указанной в письме. Таким образом, они поймут, что вы хотите загладить свою вину, и откроют его. 

То, как будет звучать ваша тема, зависит от вашего фирменного стиля письма и того, в чем заключалась ошибка. Извинения за оскорбительную ошибку будут звучать совсем иначе, нежели извинения за что-то менее серьезное.

Вот несколько идей, которые мы придумали для вашего письма

Темы писем с официальными извинениями. Мы ценим ваше понимание Поправка к нашему предыдущему письму ПРАВКА: [вставьте оригинальную тему письма]

Темы писем с персональными извинениями. {$name}, мы допустили ошибку. Позвольте нам загладить свою вину перед вами {$name}, хотим исправить эту ошибку для тебя Мы облажались, {$name} Можем ли мы начать сначала, {$name}?

Сочувственные темы писем с извинениями. Удивлены нашим последним письмом? Мы тоже Наше последнее письмо, возможно, смутило вас… Спасибо за понимание

Веселые темы писем с извинениями. Ладно, давайте попробуем еще раз Вот письмо, которое мы хотели отправить Упс, это было странно. Давайте разберемся с этим Мы облажались (вините в этом стажера)

Конечно, мы не знаем всей вашей ситуации, поэтому тщательно подумайте при выборе темы письма и поставьте себя на место ваших клиентов, прежде чем принять решение.

2. Персонализируйте свои извинения

Если ваша аудитория получит no-reply письма или безличные сообщения без упоминания имен — это может стать для них очередным ударом. Вместо этого персонализируйте свое письмо, чтобы каждый почувствовал, что о нем заботятся и прислушиваются к его мнению.

Давайте рассмотрим пример компании Shutterfly. Когда они отправили электронное письмо не тем клиентам, главный администратор отправил им письмо с извинениями лично. Они не только использовали имя получателя, но и подписали свои извинения Джоном Борисом, именем своего CMO. Это помогло восстановить доверие клиентов.

Когда вы садитесь за подготовку письма с извинениями, первоочередной задачей является персонализация вашего письма и демонстрация вашим клиентам того, что вы достаточно заботитесь о них, чтобы обратиться к ним лично. 

3. Признайте, что вы совершили ошибку

Всегда трудно признавать свои ошибки. Но если вы попытаетесь перевести стрелки на кого-то другого или уклониться от ответственности, ваши клиенты тут же укажут вам на это (социальные сети могут вспыхнуть мгновенно)! Поэтому вместо этого признайте свою вину и четко объясните произошедшее. После неудачно сформулированной темы письма Adidas отправили следующее письмо с извинениями:

Они признали свою ошибку, пояснив,что не подумали о том, что тема письма может быть оскорбительной. Как бы тяжело вам ни было, обязательно объясните своей аудитории, что именно пошло не так. 

4. Объясните, что это не входило в ваши намерения

Всегда уточняйте свою позицию и подчеркивайте, что вы не хотели обидеть, смутить или причинить боль. После использования слова «joint» в приглашении на вебинар, организаторы с ноткой юмора обратились к аудитории, чтобы прояснить свою позицию в отношении наркотиков.

С помощью подобных заявлений вы сможете устранить любые сомнения относительно ваших ценностей, вашего имиджа и вашего бренда. 

5. Сопереживайте своей аудитории

Покажите, что вы понимаете, как эта ошибка могла повлиять на вашу аудиторию. Сопереживание — ключевой момент.

6. Используйте позитивные формулировки

Постарайтесь объяснить ситуацию в позитивном ключе. Конечно же, важно признать, что именно пошло не так, но затем следует объяснить, какие шаги вы предприняли для решения проблемы и чему вы научились. 

Представим, что вы отправили рассылку не в тот список адресов электронной почты. Возможно, вы захотите сказать:

«Я сожалею о причиненных неудобствах. Это была грубая ошибка, и я глубоко растерян. Этого больше никогда не повторится. Пожалуйста, примите мои самые искренние извинения».

Конечно, очень важно извиниться. Но использование крайне негативных выражений, например, как вы растеряны, не поможет вашему позитивному взаимодействию с клиентом — он будет чувствовать себя неловко. Вместо этого вы можете попробовать отправить письмо такого содержания:

«Вчера вы получили письмо, которое предназначалось для другой группы клиентов. Я понимаю, что это, должно быть, сбило вас с толку, поэтому я хотел бы связаться с вами и объяснить, что произошло».

Какая версия более всепрощающая? Мы думаем, что вторая! Имея позитивный окрас, она подчеркивает ошибку, сочувствует человеку, а затем предлагает объяснение того, почему же это произошло.

Обратите внимание на то, как организатор спокойно говорит о случившемся, а затем делится ссылкой на мастер-класс, чтобы люди могли присоединиться к мероприятию.

Это отличный пример признания своей ошибки и в то же время потрясающего обслуживания клиентов.

7. Рассмотрите возможность использования юмора, если это уместно

Конечно, к юмору в электронных письмах с извинениями следует подходить с осторожностью. Если бы Adidas использовали юмор после своих ошибок, это только усугубило бы ситуацию, и люди не восприняли бы их извинения всерьез. Однако, если ваша ошибка менее серьезная, вы можете подумать и над шутками. 

Еще один пример. После того как компания Fab ошибочно разослала фотографию кошки, они решили отправить своим клиентам купон, используя извинения, снабженные шутками на кошачью тему.

Тактичное использование юмора помогло вновь привлечь внимание аудитории и разрядить обстановку. Однако, прежде чем использовать юмор в своем письме с извинениями, спросите себя: 

• Вызвала ли моя ошибка серьезную обиду?
• Расстроит ли меня эта шутка, если я получу ее в своем почтовом ящике?
• Может ли это ухудшить ситуацию?

Если ответ на любой из этих вопросов звучит как «да», то лучше воздержаться от каламбуров и сделать письмо более формальным.

8. Сделайте специальное предложение, предоставьте купон или промокод

Ваша аудитория предпочтет не обращать внимания на вашу ошибку, если вы добавите небольшое вознаграждение в письмо с извинениями. Компания Eloquii предложила своей аудитории промокод на скидку 50% после двойной рассылки своего предыдущего письма.

Существует множество различных вознаграждений, которые вы можете предложить своим клиентам: это может быть бесплатная доставка, купон или промокод. Данный жест покажет вашей аудитории, что они важны для вас. Это также является отличной возможностью еще раз подчеркнуть свои ценности и повысить вовлеченность в вашу маркетинговую кампанию.

Основные выводы

Не паникуйте! Конечно, написание извинения по электронной почте может быть пугающим. Но, используя эти 8 приемов, вы сможете быстро восстановить контакт с аудиторией и спасти свою репутацию. 

Когда вы садитесь писать извинение, спросите себя: «Что бы я хотел услышать, будь я на их месте?»

• Будьте максимально честны в своем письме 
• Проявите сочувствие и отнеситесь к этому с юмором, если ошибка была не столь серьезна
• Используйте это как возможность подтвердить ценности вашей компании и заверить клиентов в ваших истинных намерениях

Ваши клиенты — это такие же люди, как и вы, и они всё обязательно поймут. Будьте откровенны касаемо того, что произошло, и дайте им возможность простить вас. А если им нужен дополнительное вознаграждение для этого, то промокод или бесплатная доставка всегда помогут!

Совершали ли вы ошибки в рассылке, над которыми теперь можете посмеяться? Поделитесь вашими историями с нами в комментариях!

Вам также будет интересно

Сегодня тяжело находиться в обществе. Мы боимся сказать лишнее, ошибиться в спешке, перепутать буквы и неправильно расставить ударения, ведь каждый уважающий себя граммар-наци норовит упрекнуть в неграмотности и незнании родного языка, потому что «ну как так можно не знать элементарные вещи?». А вы просто поторопились, заволновались, а может, и правда ошиблись, ведь все мы люди. Так давайте разберемся, можно ли делать людям замечания по поводу их грамотности.

Уважение к собеседнику

«Мы хотим, чтобы речь была чистой, люди были грамотными, солнце светило ярко и все были счастливы» – таких принципов придерживаются те, кто вечно лезут со своими поправками. Согласитесь, звучит довольно благородно. Но исправления речи собеседника вряд ли помогут его перевоспитать и повысить грамотность. Скорее, вы прослывете неприятным и напыщенным собеседником, чем борцом с деградацией языка. Мы назовем несколько причин, которые это подтверждают.

Личность человека складывается из языка

Язык – это часть личности человека. Точно так же, как его стиль в одежде и прическа. Культура, среда, образование, общество – все это влияет на формирование речи. То, как говорит и что говорит человек, зависит от конкретной ситуации, и она может быть совершенно разной: волнение, страх, спешка или просто смущение. Все это влияет на конкретную речь.
Делать замечания по поводу речи как минимум неэтично. Потому что мы же не позволяем делать замечания по поводу стрижки или того, как правильно носить рубашку.

Попытка возвысить себя

Часто люди, которые исправляют чужие речевые ошибки, хотят показать всем, какие они умные, образованные и вообще идеальные. И делают они это не очень аккуратным способом. Поправка запятой, указание на ошибку в слове, неправильное ударение – граммар-наци чувствуют себя обязанными показать, что человек допустил ошибку. Но часто не обращают внимания на то, что неграмотность не означает некомпетентность человека в конкретной теме.

Помочь исправиться или самоутвердиться – здесь должна быть разница. И понять, что хочет сделать человек довольно легко. Люди, которые желают просто самоутвердиться, часто пишут вдобавок к исправлению про то, что нужно учить язык, купить словарь, идти делать уроки и т.д. Но существуют способы сказать об ошибке тактично, достаточно просто отвести человека в сторону или написать в личные сообщения, это будет более корректно и воспитанно.

Студворк также имеет канал личной связи, и мы рады внимательным пользователям.

Неловкое положение

Указать на ошибку на публике – это поставить человека в неловкое положение. А это нарушение комфорта. И в следующий раз задумайтесь, стоит ли ваша борьба за грамотность чужих чувств.

Замечания не помогут стать грамотнее

Ошибки в речи – часто привычка. И если человек привык говорить «звОнит» вместо «звонИт», то вряд ли одно исправление его переучит. Он может знать правила, понимать, как правильно, но все равно допускать ошибку, потому что привык именно к такому произношению.

Эффект от замечаний можно получить, если только постоянно поправлять человека, указывать на ошибку во всех ситуациях. Но от одиночного исправления ничего не изменится.

Язык меняется

Нормы языка не стоят на месте и постоянно меняются. Это происходит из-за того, что появляются новые варианты произношения и уследить за этим довольно тяжело, если только вы не занимаетесь этим профессионально. Поэтому если еще до 2009 года в слове «обеспечение» каждый второй допускал ошибку с ударением, а каждый первый поправлял, то сегодня нормы изменились, и ударение можно ставить и на третий, и на четвертый слог.

Когда можно поправить человека?

Специальные условия для исправления, конечно, существуют.

• Вы имеете полное право исправлять ошибки и указывать на них, если вы преподаватель и несете знания своим ученикам.
• Если человек доверяет вашему знанию языка и сам просит поправлять в случае ошибок, так как хочет повысить свою грамотность.
• Исправлять можно детей, так как они только формируют свою речь, и им полезно слышать слова правильно, чтобы в будущем запомнить.
• Можно исправлять иностранцев, которые учат ваш родной язык. Это поможет им корректно освоить речь.
• Допустимы исправления в публичных текстах, например, на баннерах и рекламных листовках. Такие замечания никого не оскорбят, так как не имеют конкретного автора. Публичные речи исправлять не стоит, потому что можно случайно унизить говорящего.
• Исправление возможно, если допущенная ошибка грозит репутации человека. Но здесь тоже стоит делать это аккуратно: отвести в сторону и лично сказать.

Речевой этикет – это сложно, и часто никто о нем даже не задумывается. Но достаточно вспомнить слова А. Чехова: «Воспитанный человек — это не тот, кто не прольет соус на скатерть, а тот, кто не заметит этого».

Здесь вы не увидите ни строчки кода. Мы поговорим об обычных людях — о наших пользователях, точнее о том, как сообщать им, если в системе возникла какая-то непредвиденная ситуация.

В основе статьи доклад Антонины Хисаметдиновой с Heisenbug 2017 Moscow, которая занимается проектировкой пользовательских интерфейсов в компании Собака Павлова.

Кроме того, на Медиуме есть цикл статей «Руководство по проектированию ошибок». Цикл еще не дописан до конца, но дает более полную и цельную картину по теме статьи.

Ошибочный сценарий

Раз за разом мы проектируем основные сценарии самых разнообразных сервисов. В случае интернет-магазина основной будет таким:

Человек заходит на сайт, выбирает товар, заказывает его доставку; оплачивает и получает заказ.

Мы так концентрируемся на основных сценариях, что забываем одну очень важную вещь: есть альтернативные сценарии и тысячи способов того, как основной сценарий может прерваться.

Всё это — ошибочные сценарии, возникающие, когда что-то идет не так.

Продуктовые команды часто не уделяют достаточно внимания таким сценариям. Например, очень типичная история: «Что-то пошло не так. У нас проблемы, поэтому просто закройте это сообщение».

Еще пример: «У нас ошибка. Повторите вашу попытку позже»:

И еще одна категория ошибок — моя любимая: неизвестные ошибки.

Зачем работать над ошибочными сценариями?

Обосновать бизнесу необходимость проработки ошибочных сценариев бывает очень сложно. Зачем нам возвращаться назад и что-то исправлять, когда впереди у нас новые фичи? Но у меня есть четыре железных аргумента, которые помогут продемонстрировать вашему product owner’у или бизнесу необходимость такой работы.

Хорошее сообщение об ошибке снижает нагрузку на техническую поддержку и персонал

На слайде представлены некоторые цифры одного из наших клиентов. Это количество звонков пользователей в техподдержку в месяц. Звонки связаны с проблемами определенного рода:

Обратите внимание, 400 человек в месяц звонят просто из-за того, что не могут войти или корректно ввести логин / пароль в соответствующей форме на сайте.

Хорошее сообщение об ошибке помогает пользователю не потеряться в воронке конверсии

Если сообщение об ошибке составлено грамотно, оно возвращает его к основному сценарию, даже если произошел разрыв сессии.

Хорошее сообщение об ошибке обучает работе с сервисом

Возможно, вам даже не потребуется создавать onboarding или какие-то обучающие видео, разработка которых, кстати говоря, тоже стоит приличных денег.

Хорошее сообщение об ошибке позволяет сохранить доверие к сервису в трудную минуту

Это последний, но немаловажный аргумент.

Вообще тема доверия «человек-технология» исследуется довольно давно. Сейчас мы уже достаточно доверяем технологиям. Например, мы никогда не будем перепроверять, отправил ли мессенджер сообщение адресату, или как калькулятор сложил или умножил трехзначные числа (к сожалению, правда, не все сервисы могут похвастаться таким уровнем доверия, как калькуляторы).

Мы доверяем свою жизнь десяткам видов разного программного обеспечения, летая в самолетах. Но это доверие очень легко разрушить. Сделать это может даже самая маленькая ошибка. И такие ошибки случаются как в маленьких, так и в очень больших компаниях.

Из-за чего возникают ошибки

Я несколько раз упомянула «хорошее сообщение об ошибке». Настала пора поговорить о том, что это значит. И для начала разберемся, из-за чего в принципе возникают ошибки.

• первое, что приходит в голову, это какие-то глобальные сбои или технические работы на сервисе;
• специфические баги;
• ошибки пользователя.

Но это далеко не всё. Еще есть:

• проблемы на стороне подключенных сервисов;
• внешние проблемы;
• крайне необычное поведение пользователей или сервиса.

Это не попытка классификации. На самом деле видов ошибок далеко не шесть, их может быть сотня или даже больше. Но в контексте проектирования интерфейсов эти ошибки самые значимые.

Глобальные сбои

Давайте начнем с ситуации, когда ваш сервис полностью недоступен.

К сожалению, такие ошибки могут возникнуть в любых сервисах, от онлайн игр до сложных биржевых профессиональных инструментов.

Хороший вопрос: что в такой ситуации делать?

Пока разработчики спешно чинят какие-то инструменты, несчастные пользователи получают странные сообщения об ошибках и достают вашу техподдержку, пишут неприятные посты в твиттере:

Давайте посмотрим на сообщения, которые в этот момент выводятся:

Они достаточно простые и некоторые из них даже честно извиняются. Но пользователи все равно чувствуют себя некомфортно и пытаются понять, в чем же дело; повторяют вход далеко не через 15 минут; тыкают, куда попало.

Как им помочь?

Подумайте о последствиях

Если вы не знаете, каковы последствия глобального сбоя, просто сходите в техподдержку. Потому что в этот момент ребята там огребают по полной. И они с удовольствием с вами этой болью поделятся.

Многие в таких ситуациях ограничиваются сообщением: да, у нас есть проблема и мы скоро ее поправим:

Но «скоро» — это когда?

Пользователю не нужно знать, когда вы всё поправите, с точностью до минуты. Но им нужно понимать какие-то значимые временные ориентиры, например, 15 минут, один час, пять часов или даже сутки. Это поможет им сориентироваться в пространстве и спланировать управление своими деньгами.

Еще один резонный вопрос (в ракурсе финансового сервиса): работают ли карточки?

И хорошее сообщение об ошибке сможет на него ответить. Даже если карточки не работают, лучше всё равно об этом сказать, потому что это очень важная информация.

Еще одна история — тут зарплата или перевод должны быть; а когда придут эти деньги?

Вроде бы ничего критичного, но когда человек не может проверить баланс, он начинает сильно паниковать. Поэтому предложите проверить баланс альтернативными методами, если это, конечно, возможно.

И последняя, очень серьезная ситуация, когда действительно человеку срочно нужны его деньги. Если это возможно, сообщите, как снять деньги или найти ближайший офис, если у вас есть такой сервис:

Важно понимать, что глобальный сбой — это проблема ваша, а не пользователя. Не нужно перекладывать на него мыслительные процессы. Предложите сразу готовые варианты.

Предупредите заранее

Не все пользователи готовы зайти в личный кабинет прямо сейчас, и далеко не все пользователи в принципе зайдут и заметят ошибку. Но если вы предупредите их заранее (например, постом в Twitter, SMS-сообщением или по электронной почте), то когда они столкнутся с сообщением об ошибке, будут готовы.

Отдельно стоит сказать про профессиональные сервисы, от которых ежедневно зависит работа пользователей. Например, сервис Антиплагиат иногда выводит такое сообщение о проведении технических работ:

Обратите внимание, что указана точная дата и точный диапазон времени — это поможет пользователю спланировать свою работу в вашем сервисе.

Тема предупреждений об ошибках косвенно связана с сохранением доверия. Может показаться, что очередное предупреждение об ошибке заставит часть пользователей усомниться в надежности сервиса (возможно, они бы в этот момент и не воспользовались сервисом, т.е. в принципе не узнали бы об ошибке). Но восприятие предупреждения как заботы или как лишнего камня в огород сервиса зависит в том числе и от того, как часто вы говорите, что у вас проблемы. Плюс есть совершенно разные сервисы. Интернет-банк — это одно. Но, к примеру, если у вас интернет-магазин, не нужно каждый раз писать пользователю о проблемах, потому что он заходит к вам не так часто.

Однако если же мы говорим о профессиональных инструментах, от которых пользователь реально зависит каждый день с утра и до вечера, очень странно не предупредить о проблеме (а частота, с которой допустимо сообщать пользователю о проблемах, при этом сильно зависит от отрасли).

Специфические баги

Тестировщики и продуктовые команды в целом вовремя отлавливают и не допускают вывода на пользователя очень большой доли багов. Но, к сожалению, ошибки случаются везде, и не всегда возможно их избежать.

Для нас баги — это знакомая история. Мы четко классифицируем их по разным параметрам: степени опасности, необходимости исправления и т.п.

Но пользователи когда замечают баг, в принципе не понимают, с чем они столкнулись. Многие даже не знают этого термина. Для них баги на самом деле выглядят вот так:

Мы предполагаем, что если пользователь вдруг заметил что-то странное, он конечно же нам об этом сообщит. У него есть для этого пять или даже больше способов:

• раздел «Контакты» и обратная связь;
• онлайн-консультант и звонок в техподдержку;
• социальные сети и чаты компании;
• отзывы (App Store и Play Market)!!!
• блоги и форумы.

Мы предполагаем, что пользователь когда-нибудь проскролит страницу вниз до подвала, найдет там вкладку «Контакты». В разделе контактов найдет среди карт, отделов, офисов продаж и прочего маленькую кнопочку «Обратная связь», нажмет на нее, выберет тему обращения. Напишет подробное письмо о том, как воспроизвести эту ошибку, приложит скриншоты и отправит.
Да, действительно, такие письма приходят. Но если ошибка очень плохая, человек может сразу оставить отзыв с низкой оценкой на App Store, где также подробно распишет, чем ему ваш сервис не нравится.

У всех перечисленных каналов обращений есть одна очень большая проблема: они вырывают пользователя из контекста, заставляют его отвлекаться на то, чтобы, по сути, помочь вам. Поэтому большинство пользователей предпочитают подождать, пока проблема исчезнет сама (пока вы сами ее заметите):

Или могут вообще перестать пользоваться вашим сервисом, как неработающим.
Поэтому в багтрекере ВКонтакте висит такой вот тикет, который называется «отсутствие кнопки «Сообщить о баге»»:

Действительно, это проблема очень многих сервисов.

Создайте специальные окна для сбора обратной связи

Но есть и позитивные примеры, например, Semrush. Почти по всему сервису размещены специальные окна, которые нацелены на то, чтобы забирать фидбэк от человека.

В такой ситуации пользователю стоит меньших усилий написать вам о какой-то ошибке или о фидбеке. Особенно это актуально для бета-тестирования.

Если нельзя исправить баг быстро, предупредите о нем

К сожалению, бывают такие ситуации, когда вы не можете исправить баг быстро. Можно просто предупредить об этом пользователя — как и в предыдущей части доклада.

В качестве примера здесь приведен скриншот, когда с помощью совершенно обычных окошек разработчики иконочного шрифта material design предупреждают пользователей, что есть проблема совместимости, и приносят свои извинения:

Обратите внимание, что они приводят ссылку для тех, у кого возникли эти проблемы. По ссылке инструкция, как всё исправить.

Самое главное, что нужно запомнить про специфические баги, — это необходимость качественного фидбэка. Поэтому создавайте специальные окна, чтобы как можно быстрее получать от пользователей эту информацию. Ну и второе — конечно, предупреждайте, если вам какой-то баг известен, но вы не можете его поправить.

Ошибки пользователей

К сожалению, многие разработчики считают, что ошибки пользователей — это дело пользователя. Но на самом деле, чем больше пользователи ошибаются в определенной точке продукта, тем сильнее в этой точке виноват сам сервис. В контексте проектирования ошибок я могу предложить пять фишек, которые помогут вам улучшить пользовательский опыт в подобных местах.

Первый пример узкого места многих сервисов — это, конечно, вход / регистрация:

Например, поле входа в InVision. Маленькая красная полосочка — это, в принципе, всё сообщение об ошибке. Наверное, когда дизайнер его рисовал, думал, что пользователь без труда прочитает сообщение: «Упс, комбинация email и пароля не верна». Проверит сначала email, затем пароль, и снова нажмет кнопочку войти. Но статистика подсказывает, что пользователь делает несколько попыток входа и ввода пароля, прежде чем догадывается, что проблема в email-адресе.

Это происходит, потому что внимание пользователя в момент входа сосредоточено в одной очень узкой области — она называется фокусом внимания:

Как вы видите, сообщение об ошибке, достаточно высоко и пользователь может его просто не заметить при обновлении страницы. К тому же InVision стирает пароль (надо же помочь пользователю…). И шевеление в области пароля еще больше фокусирует внимание пользователя; он думает, что ошибка именно там.

Фишка 1. Разместите сообщение в фокусе внимания

Те же ребята из InVision в другой части продукта предоставили информацию об ошибке немного по-другому. Во-первых, они подсветили оба поля. Во-вторых, не стирают пароль, потому что он может быть правильный (они предполагают, что пользователь заметит, где именно ошибка, и сам примет решение):

Фишка 2. Показывайте, где именно ошибка

Подсвечивание обоих полей — это и есть вторая фишка.
Но и это не всегда помогает.

Например, дизайнеры компании Adobe считают, что пользователи действительно это всё читают:

Еще один классический пример предлагает Xiaomi:

Или, например, сайт Госуслуги (как и многие другие) просто дублирует название поля заголовка в ошибку:

Фишка 3. Используйте понятные и короткие формулировки

В примерах выше вся проблема в буквах. Поэтому нужно подумать над тем, как сделать формулировки короче и понятнее. Мы можем легко прочитать это сообщение, когда видим его на огромном экране и фокусируемся на чтении:

Но в окружении интерфейса и текущих задач у пользователей это выглядит вот так:

И они не дочитывают до конца. Когда пользователь читает строку, он фокусируется на начале строки. А чтобы прочитать дальше, ему надо приложить усилия:

Ему неохота читать ваши тексты, он хочет дальше решать свои задачи.
Поэтому, сокращая формулировку и размещая сообщение в зоне фокусировки, мы можем быстрее донести смысл.

Фишка 4. Подскажите, как исправить ошибку

Кто сталкивался с кассами самообслуживания?

Современные кассы самообслуживания, конечно, построены по-разному. Но самые первые из них были построены по такому сценарию: я кладу корзинку на одну сторону, беру по очереди товары, сканирую штрих-код и кладу их на другую сторону, чтобы система знала, что я действительно всю корзину просканировала (по весу). В тот момент, когда я складываю товар на левую сторону, система понимает, что я его отсканировала, и добавляет его в чек. Разработчики касс обратили внимание на очень интересную проблему: люди берут маленький товар (например, бутылку воды), сканируют его, затем сразу берут второй товар и пытаются его провести. При этом система никак не реагирует, сканер не работает, а пользователи ищут глазами помощников и напрягают персонал ритейлера.

В чем была проблема? Пользователи забывают положить маленькие товары на другую сторону. Поэтому разработчики добавили звуковой сигнал, после чего в 90% таких ситуаций покупатели стали обходиться без помощника. Сигнал заставлял человека поднимать глаза на экран кассы и выходить из состояния, когда он сканирует свою огромную корзину покупок: «Точно, я не положил воду».

У этого сообщения об ошибке есть две из перечисленных «фишек»: оно подсказывает, где именно ошибка, и обучает работе с сервисом.

Фишка 5. Сохраняйте работу пользователя

Последнее, но самое интересное.

Давайте сразу на примере. Это кусочек пути регистрации (в очередной раз напоминаю, что регистрация — достаточно слабое место у очень многих сервисов):

Чтобы вообще начать пользоваться финансовым сервисом Revolut, я должна сначала подтвердить свой номер телефона. Обратите внимание, они уже автоматически определили и подставили код страны. Спасибо ребятам.

Дальше я должна ввести свое имя и фамилию. Ну раз они определили мою страну, то я начинаю вводить автоматически по-русски, и когда я уже нажимаю «Далее», заполнив всю форму, сервис мне говорит: «Пожалуйста, используйте латинские буквы». Автоматическая валидация уже давно всем известна, и ее нужно обязательно применять! Но на этом дело не заканчивается. Мне нужно заполнить адресную информацию, причем, обратите внимание, страна уже подставлена автоматически и написана кириллицей.

Но меня не обманешь — я ввожу адрес латиницей, нажимаю Continue. И, как вы думаете, что происходит?

В такие моменты действительно хочется выкинуть телефон куда-нибудь. Но это, конечно, исключительный случай. Однако этот пример также показывает, что лишние и любые повторные действия очень сильно напрягают пользователя, заставляют его нервничать и негативно сказываются на имидже вашего продукта.

Поэтому не заставляйте пользователя вводить какие-то поля заново, используйте как можно больше автоматизации.

Проблемы подключенного сервиса

Тестируйте API подключенных сервисов

На днях мне попался интересный отчет на сайте APIFortress. Там был рассказ про компанию, которая поставляла стоковые изображение своим партнерам. Одним из них было агентство, которое занималось сувениркой с мопсами.

Однажды этот мопс-партнер позвонил в стоковую компанию и пожаловался на поломку сервиса.

Оказалось, что стоковая компания в тот день выпустила с утра минорное обновление API, которое не затронуло большую часть клиентов, но очень сильно ударило по мопс-компании. Сайт у них был построен таким образом, что обновление вызвало какой-то критический сбой работы поиска. Конечные пользователи видели, что ничего не найдено или какую-то неизвестную ошибку. Поэтому на подключенные сервисы надо обращать пристальное внимание.

Учите их различать проблемы

Иногда недостаточно просто знать, что где-то там у вас проблема, потому что пользователи будут видеть странные окна, которые не будут им помогать:

И в интерфейсе эту проблему не решить.

Поэтому очень важно потратить усилия, чтобы научить ваш сервис различать причины проблем с API.

Предусмотрите в интерфейсе оповещение о проблемах

Очень хороший пример — сервис-автоматизатор ifthisthenthat. С помощью связок API различных сервисов (например, умного дома или социальных сетей) они заставляют сторонние сервисы делать определенные вещи. Например, если я опубликовала пост в Instagram, он автоматически уходит в мой Facebook. Или, если я вышла из дома, сервис определяет по моей геопозиции, что я нахожусь в офисе, и проверяет, выключила ли я все свои смарт-утюги. А если не выключила, то выключает.

Эти ребята проделали очень большую работу, и не только в интерфейсе.

Во-первых, они выделяют отдельную вкладку для ошибок. Все неудавшиеся операции собираются в этот лог.

Они определяют разные типы ошибок:

В первом случае — сервис Instagram офлайн, и мы понимаем, в чем проблема. Возможно, мы временно вышли из зоны действия сети.

В случае, если пользователь никак не может поспособствовать решению проблемы, выводится просто оповещение.

Внешние проблемы

Что такое внешние проблемы в моем пользовательском понимании?

Весь software завязан на аппаратуру, на датчики и т.п. Всё это тоже создано людьми и может не работать. Поэтому очень важно сообщать об этом пользователю. Хороший сервис может сообщать о таких ошибках, как о своих.

Дайте понять, какие действия в вашем сервисе недоступны из-за внешних проблем

Хороший пример — отсутствие интернет-соединения в коммуникаторе Slack. Если во время работы у меня отвалился интернет, я вижу вот такое сообщение сверху:

Как мы помним про сообщения об ошибках пользователей, в момент ввода какого-то текста пользователь сконцентрирован в этой области:

Slack об этом не забывает и подсвечивает поле желтеньким.

При этом он не блокирует мне набор сообщения. Я могу продолжить писать его дальше, но при попытке отправить Slack-бот отправляет мне вот такое сообщение:

И в принципе очень доступно объясняет, с чем именно проблема. Такую ошибку я замечу достаточно быстро.

Большая проблема с внешними ошибками, которая пришла к нам еще из «древних» времен, когда продукты создавались инженерами для инженеров, — это содержание текстов об ошибках:

Они написаны таким языком, как будто мы сейчас до сих пор подразумеваем, что пользователь знает, что такое firewall, ftp, dll, ядро, kernel и так далее.

Четко разделите уровни компетенции

Техническому специалисту мы показываем одну информацию, а пользователю — другую.

Наверное, стоит отдельно сказать про то, как люди в принципе общаются с техподдержкой.

Для многих это действительно большой стресс. Большая часть сообщений об ошибках совершенно не подразумевает, что они должны быть поняты. Человек, который даже не знает английского языка, пытается как-то объяснить: у меня там что-то сломалось. Он испытывает очень сильный дискомфорт. И всё это влияет в целом на его опыт общения с вашим сервисом. Поэтому старайтесь создавать такие сообщения, которые пользователь сможет осознать и своими словами передать техподдержке.

Например, это фото 3D-принтера, который четко и ясно (с помощью маленького экранчика) говорит, что температурный сенсор испортился — произошла ошибка, поэтому он остановился. Свяжитесь с техподдержкой. Пользователь легко может понять, в чем дело, и для него не сложно описать эту проблему своими словами без технических терминов:

Помогите пользователю оценить приоритет проблемы

Что это значит?

Рассмотрим такой пример: большая часть машин уже имеет экранчики, где мы можем выводить текст (не то, что раньше). Но такое ощущение, будто разработчики копипастят текст описания ошибок из старых инструкций, которые совершенно непонятны и требуют долгого вчитывания:

В такой ситуации пользователь не понимает, что делать. Некоторые водители-новички вместо того, чтобы прочитать инструкцию, просто продолжают ездить, думая, что всё в порядке. А у других, наоборот, начинается паника — они пытаются вызвать эвакуатор.

А есть еще такая категория: «У меня там до зарплаты неделька… ничего же не случится?»
Поэтому очень важно дать возможность пользователю оценить опасность этой проблемы. Пользователь в этот момент не хочет лезть в какие-то сложные инструкции. Если действительно произошло что-то страшное, важно указать одно —  серьезность проблемы. Иногда «эксплуатацию продолжать нельзя», а иногда и правда можно подождать до зарплаты.

Крайне необычное поведение пользователей или сервисов.

Бывает ситуация, как на графике. Что вызвало такой резкий скачок? К примеру, это температура в двигателе повысилась? Или это просто датчик какой-то забарахлил?

В таких ситуациях лучше всего пользователю дать возможность самому принять решение о том, что же это было.

В качестве примера — хорошая длинная история. В сентябре этого года видеоблогер PewDiePie во время стрима на несколько сотен тыс. человек обозвал своего чернокожего противника словом, которое в англоязычном мире называть в принципе не стоит. Он, конечно, потом извинился, но все равно произошел скандал. Производители разных игр, в том числе, Шон Ванаман, подали жалобу в YouTube с просьбой удалить все видеозаписи того, как PewDiePie играл в их игры.

Но за PewDiePie тоже стояла большая армия поддержки. И на игры Шона Ванамана в Steam (сервис, который продает эти игры) посыпались сотни негативных отзывов. Эти отзывы не отражали качество игры, но могли негативно сказаться на ее продажах. И Steam проделал просто потрясающую работу: они обратили внимание пользователя, что произошло, что замечен нетипичный объем отрицательных отзывов с 11 сентября:

При этом они позволяют пользователю самому решить, исключать эти отзывы или учитывать. Пользователь может сам принять решение, насколько эти отзывы для него важны в контексте покупки игры. Такая работа над ошибками восхищает меня и как usabilist’а, и как пользователя этого сервиса.

Дополнительные возможности — скрытый потенциал

Не все ошибки — просто баги. У многих есть скрытый потенциал. Давайте про это немного поговорим.

Обучайте через ошибки

Во-первых, как я уже говорила ранее, через ошибки можно и нужно обучать.
Например, сервис Skyeng — это онлайн школа английского языка, которая работает только через браузер Google Chrome. Этот браузер автоматически (по дефолту) иногда блокирует входящие видеозвонки или аудиозаписи. И в такой ситуации Skyeng вешает кнопочку, которая ведет на вполне подробную инструкцию:

У этого решения тоже есть некоторые проблемы. Если таких кнопочек в вашем сервисе будет очень много, все эти инструкции будет просто невыносимо, дорого и сложно поддерживать в актуальном виде. А пользователь на самом деле не сильно любит читать какие-то инструкции.

Еще один пример — SEMrush. Это окно входа в сервис:

Оно отображается в том случае, если я пошла по ссылке, которая требует от меня авторизации. Большая часть сервисов в такой ситуации выдает ошибку 404, пользователь уходит и больше не возвращается по этой ссылке. Но в SEMrush не ограничиваются просто формой входа. Они показывают дополнительные картинки и описание работы в той части сервиса, куда ведет эта ссылка. Таким образом пользователь входит в контекст. Он понимает, куда пойдет, если сервис ему знаком. А если сервис не знаком, получит беглое представление о том, что его ждет после входа.

Выводите из тупика

Еще один потенциал сообщений об ошибках — это вывод из тупика.

Часто ошибки являются абсолютно тупиковыми сценариями. Пользователю нужно вспоминать контекст и возвращаться по сценарию выше.

Например, возьмем сервис Avito. Там есть вкладка «Сохраненные поиски»:

Если там ничего нет, пользователь вынужден возвращаться обратно к строке поиска. В соответствии с представленной здесь инструкцией, которую он должен каким-то образом запомнить, он должен выполнить сохранение поиска где-то там на странице.

А можно было сделать вот так:

Мы знаем (сохраняем) историю и выводим ее здесь, чтобы пользователь, не отрываясь от контекста, нажал звездочку и сохранил какой-то нужный ему поиск. Таким образом мы превращаем тупиковый сценарий в возврат к основному пути.

Доступность

Есть еще одна важная тема, которую я хотела обсудить, это доступность интерфейсов.

Меня очень радует, что в последнее время об этом стали много говорить, и много в этом направлении стали делать. Например, недавно UsabilityLab проводили тестирование доступности интернет-банков для людей с нарушениями зрения и слуха.

Но в контексте ошибок мы иногда забываем про разницу восприятия и делаем некоторые вещи, которых делать нельзя.

Например, многие используют только цветовую индикацию ошибки. Так делать не стоит, потому что есть дальтоники:

Многие дизайнеры скажут: «Я всё проверил в специальном сервисе, который показывает, как видит дальтоник». Но на самом деле эти сервисы никогда не покажут точной картины, потому что все дальтоники видят по-разному. И даже если вы подберете яркость / контрастность, всё равно существует риск, что пользователь-дальтоник эту ошибку не распознает.

Например, поле регистрации во Wrike содержит как раз такую ошибку:

У них реализована чисто цветовая дифференциация — при ошибке красным подсвечивается обводка и текст внутри поля. Лучше всего добавить какое-то текстовое сообщение или символ.

Еще одна проблема — это серые или слишком мелкие надписи. Если вы увидите в своем интерфейсе мелкий серый курсивный шрифт на сером фоне, можете смело идти к дизайнеру и заставлять его переделывать, потому что существуют разные мониторы и на дешевых такие вещи иногда не видны:

Человек просто сломает глаза при попытке прочитать такой текст.

Проводите Accessibility testing для сценариев с ошибками

Бизнес-ценность

Когда я показала этот доклад своему коллеге-менеджеру, он сказал: «Не убедила». Потому что для бизнеса долго, дорого и совсем не выгодно делать такую большую работу над ошибками. В контексте проектирования интерфейсов я бы хотела сказать, что я не призываю вас так прорабатывать вообще все ошибочные ситуации.

Что нужно делать? Мой коллега выстроил работу в своем коллективе следующим образом. Все ошибки, которые возникают, сначала собираются в какой-то один большой мешок (log). Оттуда вычленяются только те ошибки, которые повторяются.

Повторяющиеся ошибки уже имеют бизнес-ценность. Это те ошибки, на которые стоит потратить время.

Но далеко не всегда нужно торопиться и сразу лепить ошибку на интерфейс, потому что очень часто возникновение таких ошибок вообще можно предотвратить, переписав немножко код, сходив к фронтенду и поправив что-то. И только если не получается избежать выхода ошибки на пользователя, действительно стоит задуматься о каких-то интерфейсных сообщениях.

Я понимаю, что интерфейс — это не всегда часть вашей работы. И даже далеко не все product owner’ы горят желанием выстраивать работу с ошибками в своей команде, потому что это не всегда выгодно (выгода, если и есть, иногда не видна сразу). Но моя цель — немного расширить ваш образ мышления и задать вопрос: вы делаете только свою работу или вы делаете классный продукт?

Потому что классный продукт умеет сообщать об ошибках. Он заботится о пользователе, даже когда что-то идет не так.

Резюме

Что я предлагаю вам делать со всей этой информацией?

1. Когда вы придете на работу, обсудите доклад с командой и владельцем продукта. Особенно полезно зайти к UX’ерам или к дизайнерам.
2. Проверьте, насколько ваши сообщения об ошибках полезны пользователям.
3. После этого вы сможете комплексно посмотреть на свой продукт, найти его слабые места, которых раньше, возможно, не замечали, и улучшить ошибочные сценарии.
4. И еще один очень важный пункт в контексте тестирования — ошибочные сценарии тоже нужно тестировать и часто на равных правах с остальными.

Что почитать?

Здесь есть несколько ссылок:

1. «Release It!: Design and Deploy Production-Ready Software», Michael T. Nygard
2. «How to write a great error message», Thomas Fuchs, https://goo.gl/4L8YWo
3. Architecting Your Software Errors For Better Error Reporting, Nick Harley, https://goo.gl/7em6cQ

В заключение я хочу сказать, наверное, только одну вещь: ошибки — это тоже опыт. Проектируйте его.

---

Если тема тестирования и обработки ошибок вам так же близка, как и нам, наверняка вас заинтересуют вот эти доклады на нашей майской конференции Heisenbug 2018 Piter:

• Пишем UI тесты для Web, iOS и Android одновременно # python (Игорь Балагуров, Uptick)
• Web Security Testing Starter Kit (Андрей Леонов, SEMrush)
• Бета-тестирование ВКонтакте (Анастасия Семенюк, ВКонтакте)

Ошибка в рассылке – неприятная ситуация, которая может возникнуть с любой компанией. От этого не застрахованы даже крупные корпорации, чьи email-кампании постоянно взаимодействуют с сотнями тысяч клиентов.

Что же делать, если была допущена ошибка в рассылке? Во-первых, не паниковать. А во-вторых, ознакомиться с предоставленной ниже информацией. В этой статье мы расскажем о типах ошибок и рассмотрим, как с ними работать.

Какие бывают ошибки

Одна из самых очевидных ошибок, с которой можно столкнуться в письме – опечатка. Такого рода недочеты относятся к низкому уровню значимости – ошибка есть, но она не сильно критична. К ней же можно добавить одну неверную ссылку, устаревший прехедер и прочее. Переживать из-за подобных случаев не стоит, однако в следующих рассылках детально проверяйте все письма, чтобы избегать похожих ситуаций.

Более серьезные проблемы наступают, когда в письме указано неправильное имя, либо верстка на одном из устройств отображается некорректно. Такую ошибку заметят все, кто откроет рассылку. Как результат – подписчики останутся недовольными, могут даже отправить письмо в спам или отписаться от рассылки. Решить последнее будет крайне сложно, а вот с первыми двумя случаями поработать можно. В этом вам поможет новая рассылка, в которой следует принести свои извинения. Такой подход оценит каждый подписчик и, скорее всего, забудет о произошедшем.

Еще один тип ошибок – оплошности в промокодах, ссылках на акционные товары и прочем. Это тот самый случай, когда следует переживать за всю email-кампанию: можно потерять большую часть клиентов, а также сократить в разы получаемую прибыль от рассылок. Если у вас произошла такая ситуация, то незамедлительно отправьте повторное письмо с исправленной ошибкой. Вы также можете добавить в него немного юмора, например: «Ой, мы так торопились рассказать о новых товарах, что забыли о ссылках. Теперь все работает!». Такой подход, кстати, часто используют специально, чтобы дважды уведомить подписчика о каком-либо событии.

Если же вы заметили ошибку крайне поздно, то можно также прибегнуть к письму с извинениями. Как правильно его составить – поговорим подробнее далее.

О чем сказать в письме с извинениями

Относитесь к письму с извинениями так же серьезно, как ко всем другим рассылкам. Старайтесь не использовать шаблоны и точно не допускайте повторных ошибок!

Итак, вот несколько советов, которые помогут вам вернуть прежнее настроение подписчиков:

• Придерживайтесь своего стиля написания. Если у вас блог с юмором, то отнеситесь к этой ситуации точно так же – в позитивной и веселой форме. У вас официальный стиль общения? Обращайтесь к своим читателям с уважением и не допускайте шуток. В обоих случаях подписчики вас определенно поймут и, с большой вероятностью, будут дальше читать письма из рассылок.
• Определите человека, несущего ответственность за происходящее. Письмо с извинением можно написать не от лица компании, а от конкретного человека. В таком случае ошибка будет выглядеть не так масштабно, и подписчики быстро о ней забудут.
• Не засыпайте подписчиков массой извинений. Будет достаточного одного емкого письма с объяснением всей ситуации. Сделайте акцент на том, что вам очень жаль и вы делаете все возможное для исправления неточности.

Вот как может выглядеть подобное письмо:

Как справляются с ошибками крупные бренды

Давайте рассмотрим еще несколько популярных компаний, которые сталкивались с ошибками в email-рассылках. Они помогут вам составить свое эффективное письмо с извинениями.

Мегаплан

Эта компания планировала поделиться со своими подписчиками электронной книгой, которую они могли получить по указанной ссылке в письме. Было необходимо открыть сайт издательства «МИФ», ввести промокод и скачать книгу.

Все шло по плану, пока первый подписчик не обнаружил, что это не полная версия книги, а лишь ее небольшая часть на 13 страниц. В результате рассылка оказалась неудачной, а большинство подписчиков разочаровались. Мегаплан быстро узнал о проблеме и составил письмо с извинениями. Компания объяснила, в чем дело, а также подарила 3 подарка в виде скидки в 15% на услуги Мегаплана и все книги издательства «МИФ».

Само письмо выглядело следующим образом:

Посмотреть полную версию письма вы можете в архиве.

Aviasales

Еще одна известная компания Aviasales, которая занимается продажей авиабилетов, допустила серьезную ошибку в рассылке. Она запускала розыгрыш бесплатных билетов для поездки в Крым. Подписчикам необходимо было перейти по ссылке для ознакомления с условиями конкурса, но эта ссылка работала некорректно – она отправляла всех пользователей на главную страницу сайта, где не было никакой информации о конкурсе. 

Как здесь поступила компания? Она отправила повторное письмо с извинениями, правильной ссылкой и частичкой юмора. Вот это письмо: 

Made

Made – это английский интернет-магазин дизайнерских вещей для дома. В одной из рассылок он поздравил подписчиков с отделением Шотландии от Великобритании. Все бы ничего, но событие так и не состоялось: в 2014 году прошел референдум о независимости Шотландии от Великобритании, в котором большинство граждан проголосовало против. В итоге такая грубая ошибка сильно сказалась на репутации бренда – подписчики были в недоумении, а процент отписок увеличивался с каждым часом.

Компания Made поступила в данной ситуации следующим образом: она отправила письмо с извинениями и предложила купить товар в магазине со скидкой.

В заключение

Как видите, ошибки случаются не только у небольших компаний, но и у популярных брендов. Однако даже в таких ситуациях можно найти выход, и помочь тут могут email-рассылки. Вы тоже можете составить свою собственную рассылку с извинениями и дополнительными бонусами и закрыть все допущенные ошибки.

Сообщить об опечатке

*Подключить плагин можно в разделе консоли вашего сайта Плагины.

С помощью данного плагина посетители смогут сообщить об опечатках или ошибках, замеченных на ваших сайтах.

Для того, чтобы отправить сообщение об ошибке, необходимо выделить текст на странице сайта, где замечена ошибка, и нажать сочетание клавиш Ctrl+Enter или специальную ссылку. Появится диалоговое окно, в котором пользователь сможет написать комментарий и отправить сообщение об ошибке.

Уведомления об ошибках приходят на е-мэйлы, указанные в настройках плагина. Информация об опечатках в консоли сайта не хранится.

Для работы плагина нужно настроить 2 важные вещи:

1. Куда будут приходить сообщения об ошибке.
2. Рассказать вашим пользователям, что на вашем сайте есть возможность сообщить об опечатке и как этим пользоваться.

1. Добавление e-mail адреса, на который будет отправляться уведомление об опечатке

Для того, чтобы добавить е-мэйл получателя зайдите в раздел консоли «Настройки» — «Сообщение об опечатке».

Введите в поле е-мэйл, на который будут отправляться уведомления об опечатках:

Также вы можете указать несколько адресов, е-мэйлы пишите через запятую:

2. Информирование посетителей о том, каким образом они могут сообщить об опечатке

Вы можете разместить в любом доступном месте вашего сайта информацию о том, как можно сообщить об опечатке на вашем сайте. Можно просто разместить текст в заметном месте

Заметили опечатку?
Выделите текст и нажмите CTRL+ENTER.

Или вы можете воспользоваться виджетом, с помощью которого можно добавить ссылку, простую кнопку или любое изображение, при нажатии на которое будет срабатывать сочетание клавиш Ctrl+Enter (удобно в частности для мобильных устройств).

Зайдите в раздел консоли «Внешний вид» — «Виджеты», перетащите в нужную область виджет «Сообщение об опечатке».

Заголовок — введите заголовок виджета (поле можно оставить пустым).

Описание сверху — добавьте описание, которое будет выводиться перед ссылкой или кнопкой. В описании можно использовать следующие html-теги форматирования текста: b,i,u,li,ul,h1,h2,h3,h4,h5,br,center,small.

Например, в этом поле можно вставить информационный текст « Заметили ошибку?
Выделите текст и нажмите CTRL+ENTER или ссылку (картинку, кнопку) ниже.»

Тип — выберите тип ссылки, при нажатии на которую будет срабатывать Ctrl+Enter.

• Ссылка — простая текстовая ссылка.
• Изображение — можно будет вывести любую картинку.
• Кнопка — будет отображаться кнопка с заданным цветом и текстом.

Параметр — Для типа «Ссылка» введите текст (например, «сообщите об ошибке»). Для типа «Изображение» введите путь к изображению (например: http://site.ru/image.jpg). Для типа «Кнопка» введите текст, который будет отображаться на кнопке.

Здесь можно посмотреть где брать ссылку на изображение, загруженное на ваш сайт.

Цвет — в данном поле можно задать цвет ссылки или цвет кнопки (в зависимости от выбранного типа).

Размер — в данном поле можно задать размер текста ссылки на кнопке, а также ширину изображения, если выбрана картинка.

Описание снизу — добавьте описание, которое будет выводиться после ссылки или кнопки. В описании можно использовать следующие теги форматирования текста: b,i,u,li,ul,h1,h2,h3,h4,h5,br,center,small.

Важно! Чтобы верхний текст, кнопка (ссылка, изображение) и нижний текст не сливались в одну массу, используйте тег <br> или просто перенос на новую строку клавишей Enter. В поле «Описание сверху» тег или перенос добавляйте после текста, а в поле «Описание снизу» — перед текстом.

Ошибки и описки на сайте

Перепробовали несколько внешних систем, позволяющих в удобной форме сообщать на почту об описках и ошибках на сайте. Все они какие-то очень кривые. В результате теперь у нас своя, встроенная. Работает как полагается.

Чтобы сообщить об описке или ошибке на сайте, выделите слово или словосочетание и нажмите Ctrl+Enter — появится вот такая форма.

Там цитируется весь абзац (чтобы мне проще было понять, где это), можно дать свой комментарий, но это необязательно.

Возможность эта доступна только зарегистрированным и залогиненным пользователям. Если пользователь вместо сообщений об ошибках будет слать всякую ерунду, он будет баниться, а все его накопленные баллы сгорят.

Спасибо всем, кто указывает на описки и ошибки на сайте — вместе мы делаем этот мир лучше.

Правила написания сообщений об ошибках

Народная мудрость гласит, что хорошие сообщения об ошибках должны быть вежливыми, точными и конструктивными. С приходом Web к этим требованиям добавились еще несколько: делайте так, чтобы сообщение об ошибке было четко видно; в случае ошибки пользователь не должен тратить много времени на ее исправление; обучайте пользователей по ходу дела.

Правила создания эффективных сообщений об ошибках не меняются вот уже 20 лет. Хорошее сообщение об ошибке должно:

• Явно указывать, что что-то не так. Самое плохое сообщение об ошибке это то, которое не было создано. Если пользователи делают ошибку и не получают никакого отклика от системы, это самое худшее для них. Например, приложение работы с электронной почтой имеет несколько ситуаций, где указание о произошедшей ошибке было бы явно полезным. Скажем, вы отправили почтовое сообщение, которое было благополучно проглочено системой, но так и не достигло адресата. Еще пример? Вы сообщаете в письме, что прилагаете к нему файл, но просто забыли сделать это. Вот тут-то и нашлась бы работа для этой глупой скрепки из MS Office: «Похоже, вы хотели прикрепить файл к вашему сообщению, но не сделали этого. Хотите сделать это?».
• Быть написано на человеческом языке, а не с использованием таинственных кодов и сокращений типа » произошла ошибка типа 2″.
• Быть вежливым и не обвинять пользователей в том, что они такие глупые или сделали что-то не так, как например в сообщении «запрещенная команда».
• Точно описывать источник проблемы, а не просто выдавать общие фразы типа » синтаксическая ошибка».
• Давать конструктивный совет о том, как исправить проблему. Например, вместо того, чтобы сообщать о том, что товара » нет в наличии», ваше сообщение об ошибке должно либо сообщать, когда товар будет в наличии, или предлагать пользователям настроить отсылку им сообщения-уведомления, когда товар появится в наличии.

Самая распространенная ошибка в Web — 404 — нарушает большинство из этих правил. Я рекомендую вам написать свое собственное сообщение об ошибке 404 вместо того, чтобы полагаться на скупую серверную фразу «page not found».

Новые правила

Сложность работы с веб-страницами привела к появлению еще одного правила, которое не требовалось в старые времена. В интерфейсе DOS пользователи набирали команду и сообщение об ошибке появлялось в следующей строке на экране. В современных графических оболочках когда пользователь выбирает ошибочную команду, сообщение об ошибке выводится в большом диалоговом окне в центре экрана, и оно не исчезает до тех пор, пока пользователь не примет его. Однако, в Web сообщения об ошибках часто спрятаны в тексте страницы, из-за чего мы выводим следующее правило: сообщение об ошибке должно быть:

• Видимым и очень заметным, как относительно самого сообщения, так и того места, где пользователь должен исправить ошибку.

Я часто замечал, как пользователи совершают ошибку в веб-форме, подают форму и получают на экране опять ту же самую форму без какого-либо указания на то, что с ней не так. Часто в верху страницы появляется небольшое сообщение об ошибке, но так как пользователи смотрят на странице в первую очередь на то, с чем они работают (то есть, на поля формы), они как правило не замечают этого сообщения.

Точно так же неверно будет обозначать сообщение об ошибке только красным цветом. Это нарушение одного из старейших и простейших правил создания технологий, доступных пользователям, у которых проблемы со здоровьем: никогда не используйте в интерфейсе только цвет для обозначения состояния системы; всегда дополняйте его еще какими-нибудь сигналами, которые могут увидеть люди с проблемами в восприятии цвета.

Вот еще несколько правил, которые позволят смягчить неприятную ситуацию, в которую попадает пользователь при ошибке:

• Сохраняйте как можно больше от работы, сделанной пользователем. Позволяете пользователям исправить ошибку в своем действии вместо того, чтобы предлагать ему все начать сначала. Например, выводя ему результаты поиска, показывайте там же поле поиска и в нем выводите те ключевые слова, которые пользователь искал, чтобы он их мог исправить и улучшить результат. Если поиск не дал никаких результатов, дайте пользователю возможность одним щелчком мыши расширить область поиска.
• Сократите работу по исправлению ошибки. Если возможно, постарайтесь, чтобы система догадалась о правильном действии и предложила пользователю выбрать это правильное действие из небольшого списка вариантов. Например вместо того, чтобы просто написать «название города не соответствует его почтовому индексу», дайте пользователю возможность щелкнуть на кнопке и выбрать в списке город, соответствующий его почтовому индексу.

Обучение пользователей

И наконец, вы наверное уже знаетеПервый Закон Нильсена о компьютерной документации: люди ее не читают. Этот закон действует еще сильнее для веб-сайтов, где пользователи действительно избегают читать то, что не существенно для их задачи. Щелкнуть по ссылке «Помощь»? Да ни за что.

Пользователи читают документацию к системе только тогда, когда у них возникает проблема (это Второй закон). Они особенно внимательно ее читают, когда хотят исправить ошибочное действие. В этом случае вы можете использовать сообщения об ошибках в качестве обучающего материала, и подавать в них эти знания малыми порциями. Естественно, сообщения об ошибках должны быть краткими и по делу, как впрочем весь контент веб-сайта. Однако, сообщения об ошибках все-таки могут дать людям крупицы информации о том, как работает система, и подсказать, как с нею лучше работать. И в завершении этой темы, Web вводит еще одно правило: