Чтобы не совершать ошибки менеджеру

В каждой бизнес-нише, в том числе и в продажах, достичь вершин прибыли удается единицам, тогда как большинство довольствуется куда более скромными суммами. Почему так происходит? В чем причина того, что только избранные способны получить максимум возможного? Это происходит вследствие того, что сами того не замечая, многие постоянно совершают ошибки продаж, не дающие довести прибыль до максимальных размеров. В нашей статье мы рассмотрим основные ошибки менеджера по продажам и дадим советы как их избежать.

1. Вступление в контакт с клиентом

Нужно подобрать максимально подходящую фразу на вступление в контакт, чтобы вход в диалог с клиентом был максимально лаконичным и гладким. Фразы не должны быть разделены паузами и их не должно быть слишком много, так как на поддержку и подпитку интереса есть только 20-30 секунд внимания собеседника.

Задача на вступление в контакт: чтобы клиент вас не перебивал, чтобы не задавал лишних вопросов, чтобы не высказывал возражения, чтобы вы вели диалог и он шел туда, куда вы спланировали увести разговор. Если возникает один из вышеперечисленных моментов, значит допущена ошибка и следует поменять заходящую фразу на вступление в контакт.

2. Менеджер не уточняет, с кем общается

При звонке важно понимать с кем имеешь дело. Часто возникает неприятная ситуация, когда ты разговариваешь с человеком уже 10 минут, а потом выясняется, что он ничего не решает и не отвечает за это направление в организации.

Уточняйте простыми вежливыми вопросами, какую должность занимает собеседник. Например, Меня зовут Сергей Сергеевич, главный менеджер компании Ромашка, с кем имею честь, подскажите?

3. Голос

Голос должен быть бодр, отчетлив, легок и позитивен. При контакте с клиентом вы должны быть клиентоориентированы и радовать своим общением. Клиенту должно быть приятно с вами общаться. Если вы с самого начала выбрали не тот тон разговора, то общение не заладится.

Менеджер по продажам высокого уровня всегда может взять себя в руки и разговаривать с клиентом как будто это его первый звонок за сегодня. Не забывайте четко произносить все фразы, название компании и свое имя. Важно правильно произносить слово иДЕНтификация, чтобы клиент не подумал о вас как о некомпетентном сотруднике.

4. Не использует связку к вопросам

Резкий переход к вопросам воспринимается как вторжение на территорию собеседника и если не создаст негатив, то общение охладит точно. Рекомендую вести разговор гладко и использовать следующие связки:

— Чтобы сделать для Вас индивидуальное предложение задам Вам пару вопросов Иван Иванович,…/идут вопросы без паузы/

— Для того чтобы подобрать для Вас максимально подходящие условия, задам Вам пару вопросов ИИ, подскажите,…/идут вопросы без паузы/

— Чтобы нам понимать на сколько мы подходим друг другу, позвольте задать Вам несколько вопросов, сориентируйте ИИ,…/пошли вопросы без паузы/

5. Нецелевые вопросы

Следует задавать те вопросы, которые вам дадут понять как дальше строить свою презентацию с клиентом. Вопросы задаются чтобы понять, ЧТО НУЖНО клиенту. Цель понять «боль» заказчика и максимально удовлетворить его потребности. Не стоит каждый раз переспрашивать одно и тоже у клиента. Рекомендуем задавать 3-4 целевых вопроса перед тем как сделать презентацию. Если будете задавать больше вопросов, то есть риск, что вы перегрузите человека и он скажет вам в какой-то момент, что это коммерческая тайна или начнет негативить.

6. Молчание после фразы клиенту

Вы должны вести разговор в ту сторону, которую вам нужно. И для того чтобы не отдавать клиенту инициативу, каждую фразу необходимо заканчивать вопросом.

Пауза без вопроса будет восприниматься как неуверенная позиция.

7. Нет понимания цели звонка

При совершении звонка следует придерживаться конечной цели. Из звонка нужно выжимать максимум. Самый лучший результат для вас — это оплата клиента прямо во время разговора.

Для начала нужно заинтересовать собеседника, чтобы он проявил неподдельный интерес и сам задавал вопросы по делу, взял ваш номер телефона. Затем, нужно вывести его на скайп-колл, показать себя, посмотреть на него, проникнуться большим доверием друг к другу. Если клиент затягивает с принятием решения, значит, либо он не до конца понимает что мы ему даем, как с этим работать, либо сколько он благодаря этому заработает. Нужно разобрать все эти моменты повторно, больше задавая вопросы и вслушиваясь в то, что он отвечает на них.

8. Неверная отработка возражений

Важно закрыть все вопросы и возражения клиента чтобы ничего не мешало ему принять решение в пользу сотрудничества с нами. Если клиент не заплатил вам еще, то в 99% случаев не отработаны какие-то возражения и сомнения. Клиента нужно слушать внимательно, и как только вы ответите на все вопросы и закроете все его возражения так чтобы у него не осталось сомнений, вы сразу получите оплату.

9. Нет договоренности на следующую дату и время созвона

Договоренность дисциплинирует клиента и дает ему дополнительную причину помнить о продукте, а для вас дает уверенность, что для общения с вами назначено время, и аргумент о назначенной встрече.

10. Получает почту клиента и заканчивает звонок

Почта — это только первый шаг к договоренностям о последующих шагах. Письмо не сможет в полной мере учесть все особенности бизнеса клиента и сразу закрыть его возражения и сомнения, это сможет сделать только разговор. Пока вы четко не поймете ЧТО нужно клиенту и не презентуете это для него в процессе разговора, заканчивать общение бессмысленно. Если клиент просит вас отправить всё на почту, не выразив до этого своего ВАУ-эффекта и интереса, вероятнее всего он вас не понял, не услышал того что нужно ему, вы его не убедили. В 99% таких случаев смысла в отправке письма нет. Клиент не запомнит вас, не прочитает письмо. Если вы считаете что письмо для него будет более понятно и расскажет больше чем вы, тогда рекомендую уходить из продаж и заняться чем-то другим.

Если клиент предлагает вам отправить информацию на почту, то рекомендуем отреагировать следующим образом: Да, конечно, обязательно отправлю, только у нас все коммерческие предложения индивидуальны и чтобы подобрать для Вас правильное решение позвольте задам пару уточняющих вопросов, сориентируйте…(пошли вопросы без паузы). Этот заход дает вам дополнительный шанс понять, что все-таки нужно клиенту и сделать таки ему подходящее предложение и тем самым вырулить разговор в нужное русло.

11. Совершает мало звонков, мало звонков от 7 минут

Без звонков не будет наработанного опыта, а значит и самих продаж. В день необходимо наговаривать не менее 180 мин чистого общения с клиентами, это приблизительно от 50 звонков в день. Если менеджер не выполняет норматив по минутам, значит встает вопрос о его работоспособности и нацеленности на результат.

Целевой звонок или разговор по делу — это звонок от 7 минут. Таких должно быть не менее 20 в день. Это будет говорить о том, что вы за день поговорили по существу с 20 клиентами, остальные звонки большого значения не имеют.

12. Мало звонков новым клиентам

Наполнение воронки продаж требует времени и усилий. Рекомендуем совершать не менее 40 звонков новым клиентам ежедневно, это позволит вам заинтересовывать ежедневно не менее 5 новых клиентов дополнительно. За 20 рабочих дней у вас получится 100 новых заинтересованных клиентов. Дальше все зависит от уровня продаж. Хороший менеджер закрывает не менее 20% от этого числа. Если чувствуете, что получаете не тот результат, который хотелось бы, обязательно нужно обратиться к своему руководителю или старшему менеджеру за обратной связью по продажам.

13. Заскриптованность. Редко использует имя, сферу деятельности клиента

Скрипт продаж — важный и эффективный инструмент, который помогает менеджеру производить впечатление квалифицированного и профессионального сотрудника, а следовательно и достигать нужного результата. Однако для достижения максимального эффекта менеджеру необходимо быть гибким, уметь действовать по ситуации. ЛПР (лица, принимающие решения) зачастую могут слышать и улавливать заскриптованность менеджера, что может негативно сказываться на его подсознании и восприятии, т.к. он может воспринимать вас не как партнеров, которые помогут его бизнесу, а как обычных «впаривателей», которые звонят ему по 100 раз в день.

Чтобы скрипт был менее заметен для клиента, следует чаще использовать его индивидуальность, т.е. его имя, сайт, сферу деятельности. Говорить на его языке, приводить расчёты, основанные на его показателях, а не стандартных данных.

14. Не умеет подвести к продаже

Бывают ситуации, когда клиент совсем не против совершить покупку, полностью лоялен, однако менеджер продолжает нахваливать продукт или отрабатывать не существующие возражения.

15. Плохо разбирается в услугах которые продает или не может правильно донести до клиента

Клиенты хотят слышать и работать с профессионалами своего дела.

Если менеджер сам не до конца понимает продукт, плохо помнит нюансы услуги, путается в словах, то он не сможет грамотно донести это до других, тем самым вызовет сомнение у клиента. В разговоре будут возникать паузы, заминки, что повлечёт за собой вопросы и возражения клиента, тем самым менеджеру будет еще сложнее выйти из ситуации.

Поэтому важно досконально владеть материалом и правильно доносить его до клиентов

16. Нет равного контакта (общается не на равных)

Конечно, не стоит «тыкать» клиенту, если он сам не предложил вам перейти на «ты». И не стоит обращаться к нему по имени отчеству, если он обращается к вам на «ты» и по имени.

• Дим, отправь на почту, я ознакомлюсь.
• Да, конечно, Иван Иванович, сейчас же отправлю.

Такой диалог вряд ли приведёт к чему-то хорошему. Конечно, бывают случаи, когда менеджер в совершенстве владеет индивидуальным подходом к клиенту и специально так общается, и на самом деле именно он ведет клиента и разговор в нужное для него русло, однако это скорее в виде исключения.

Гораздо проще и лучше изначально общаться на равных.

Поэтому не стоит изначально ставить себя в позицию ниже. Важно, чтобы клиент понимал, что вы его партнеры, и он сам заинтересован в вас. Вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество, а не просите оказать услугу.

Исключите из своей речи такие фразы как «Могу ли я…», «Я хотел бы Вам предложить», «Не могли бы Вы соединить меня..» и т.д. Используйте побудительные фразы, например, «Соедините меня..», «Продиктуйте.. я отправлю» и т.д.

17. Речь. Слишком быстро или медленно говорит, неразборчиво или монотонно, неграмотно

Важно следить за своей речью, говорить чётко и грамотно. Речь должна быть живой и интересной, с правильно расставленными акцентами и интонациями. Вы должны вести за собой этот диалог.

Какому клиенту понравится, если менеджер будет медленно и монотонно презентовать продукт? Скорее всего от такого скучного разговора клиент захочет поскорее избавиться и вернуться к своим делам.

Но и торопиться не стоит, клиент должен отчетливо слышать и понимать каждое слово, особенно следует следить за этим к концу рабочего дня.

Также, разумеется, вы должны говорить грамотно, и не ставить под сомнение ваш профессионализм и компетентность.

18. Паузы после фраз «Задам вам пару вопросов» и т.д.

Важно правильно расставлять акценты в разговоре. Не стоит делать пауз после фраз «Иван Иванович, чтобы понимать, насколько мы можем быть друг другу полезны, задам пару вопросов». Задавайте вопросы сразу. Не давайте клиенту шанса и возможности сказать «У меня нет времени, давайте не сейчас, я занят, отправьте на почту своё предложение» и т.д.

Также не стоит делать пауз после того, как в полной мере ответили на вопрос-возражение клиента. Иначе Вы дадите ему повод и возможность задать очередной. Гораздо лучше будет самому задать ему вопрос, подводя итоги. Например, ИИ, всё нравится? Что понравилось больше всего?

19. Пренебрегает мелочами

Если при презентации услуги или товара вы упускаете детали, есть вероятность, что вы упустили именно ту деталь, которая действительно важна для клиента и которая могла бы его заинтересовать. То же самое касается и переписки по электронной почте, если наполнять письмо картинками, делать его более читабельным и т.д, вы действительно повышаете шанс успешного закрытия сделки.

Договорились набрать в 16:00? Обязательно звоните в это время, т.к. клиент может ждать вашего звонка. Пообещали скинуть информацию на почту в течение часа — обязательно скидывайте. То же самое касается и презентации услуг. Не стоит безосновательно обещать золотые горы или придумывать несуществующие функции, т.к. клиент это обязательно потом припомнит, а вы потеряете его доверие и, как следствие, продажу.

Для каждой ниши бизнеса, в том числе и для продаж, существуют свои вершины прибыли, которых можно достичь. Однако удается это единицам, большинство довольствуется гораздо более скромными суммами. В чем причина такого неравенства? Почему только избранные получают максимум возможного? Все дело в том, что слишком многие, сами того не замечая, постоянно совершают основные ошибки продаж, мешающие довести прибыль до приемлемых размеров.

Самые распространенные ошибки продавцов в продажах

1. Нежелание приобретать навыки

Не секрет, что довольно часто в сферу продаж идут работать люди, плохо понимающие масштаб возлагаемой на них ответственности. По сути, менеджеры, предлагающие товар или услуги, для покупателя олицетворяют все ваше предприятие. Хотя они быстро осваивают приемы продаж, наиболее распространенные ошибки при этом типичны.

Если у них нет желания сделать все, чтобы сделка состоялась, значит, вы напрасно потратили деньги на рекламу

. То же самое относится к дистрибьюторам, которые вкладывают деньги в собственное продвижение и не получают желаемого результата. И те, и другие допускают одинаковые ошибки в продажах. Единственный выход – искать причины такого положения дел.

Никто не появляется на свет с умением виртуозно совершать продажи. Как и любой другой навык, этот тоже требует настоятельного желания его приобрести, постоянных тренировок и работы над ошибками. Понаблюдайте за действиями тех продавцов, которым вы сами не смогли отказать в покупке. Как они это делают? Почему вы приобрели товар, даже если не собирались этого делать? Обратите внимание на то, как именно успешный специалист по продажам общался с вами.

Практически всегда таких профессионалов отличают ненавязчивость, виртуозное владение материалом, умение слушать и вовремя делать предложение, которое решает проблему покупателя.

В их работе нет места ошибкам, в продажах они достигают заоблачных высот. В результате у клиента остается впечатление, что это было полностью его решение, и неудивительно. Высокий уровень владения навыками продаж позволяет менеджеру убеждать клиента в необходимости совершения покупки абсолютно незаметно для последнего. Можно ли научиться этому, или вы обречены делать бесконечные ошибки в продажах? Конечно, не только можно, но и нужно.

1. Говорить, но не слушать

Очень распространенным заблуждением является стремление специалистов по продажам как можно больше говорить. Такие менеджеры не дают клиенту вставить ни слова, выкладывая все новую и новую информацию о товаре, как будто это служит гарантией непременной покупки. И чаще всего добиваются обратного эффекта, совершая типичную ошибку в продажах.

Многословность продавца заставляет клиента сомневаться и в конце концов отказаться от покупки.

Никому не нравится быть бессловесным источником денег. Задача менеджера по продажам – не завалить потоком информации, а узнать, что необходимо покупателю. Для этого надо уметь задавать правильные вопросы. У каждого клиента свои требования к вашему товару. Кто-то и так достаточно осведомлен в его характеристиках, а кому-то необходим совершенно другой продукт. Не спрашивая, продавец не сможет узнать и удовлетворить нужды клиента. Напротив, задавая вопросы, он легко сориентируется, что именно предложить, и избежит основных ошибок продаж.

1. Неправильные слова

Пытаясь донести до клиента мысль о необходимости покупки, продавцы очень часто создают у него совсем не то впечатление о товаре, которое требуется для продажи. Все дело в неудачно подобранных словах. Товар может быть прекрасным, и клиенту он необходим, но те фразы, которые использовал менеджер в своей презентации, в мозгу покупателя вызвали абсолютно негативную картину. Неправильный подбор слов для описания товара – очень частая ошибка в продажах.

1. Неумение подвести к продаже

В ситуации, когда клиент довольно лоялен и в общем не против совершить покупку, бывает достаточно одного шага со стороны продавца, чтобы сделать ее реальной.

На вопрос покупателя: «А синего цвета есть?» – ошибкой будет просто ответить «да», это нисколько не продвинет вас к продаже. Лучше сразу продолжить общение так, будто вопрос о покупке уже решен: «Да, вам сделать подарочную упаковку?».

Таким образом, клиент будет вплотную стоять перед необходимостью завершить продажу.

1. Неискренность

Предлагая приобрести товар или воспользоваться услугой, вы должны быть на 100 % на стороне клиента. Только ваша искренняя уверенность в отменном качестве продукта поможет убедить человека сделать покупку. Довольно частой ошибкой в продажах можно назвать сомнения менеджера, которые передаются клиенту.

Заставьте себя поверить в необходимость купить данный товар, и тогда вы легко сможете поделиться своей уверенностью с потенциальным потребителем.

Когда менеджер по продажам заинтересован только поскорее сбыть опостылевший продукт, это не может остаться незамеченным. Мало того что сделка не состоится, клиент сделает вам антирекламу, поделившись своим негативным опытом с личным кругом общения. Также ошибкой будет любыми путями стремиться завершить продажу, если вы отлично понимаете, что товар совершенно не нужен покупателю.

Между сиюминутной выгодой и незапятнанной репутацией всегда выбирайте второе.

Не совершайте очень распространенную ошибку в продажах. В результате вы останетесь в большем выигрыше, чем если будете обманывать покупателя, навязывая ему никчемные товары. Удовольствие оттого, что клиент по-настоящему доволен приобретением, – вот что должно быть целью настоящего профессионала в области продаж.

Читайте также: Сложные продажи

1. Пренебрежение мелочами

Упуская при описании продукта детали, возможно, имеющие приоритетное значение для принятия покупателем решения о приобретении товара, вы тем самым ставите под угрозу сам факт продажи. Не проявляя должной щепетильности при переписке с клиентами, оформлении заказов, выполнении доставки, вы тем самым даете понять, что не дорожите их расположением. Логичным результатом такого пренебрежительного отношения может стать ошибка в продажах, приводящая к потере клиента, который в лице другого поставщика найдет более ответственного партнера. Самое обидное, что это будет ваш прямой конкурент, к которому уйдут деньги, ранее пополнявшие вашу кассу.

1. Утрата связи

Потерять покупателя, которого вы привыкли считать своим, возможно и по другой причине. Она кроется в недостаточном внимании, которое вы ему уделяли.

Основные ошибки продаж вызваны самонадеянностью менеджера, который полагает, что, раз или два приобретя товар у него, клиент не будет искать лучших условий.

К сожалению, это далеко не так. Покупатель всегда может перейти к тому, кто проявил большую заботу, кто дал ему почувствовать себя более значимым.

Все, что от вас требуется, чтобы не допустить подобной ошибки в продажах, – несколько поздравительных писем к праздникам, пара телефонных звонков в месяц, просто чтобы напомнить покупателю о том, как он важен для вас. Поинтересуйтесь, хорошо ли работает приобретенный у вас принтер, выразите надежду на продолжение сотрудничества. Поверьте, этого достаточно, чтобы удержать клиента в поле своего зрения и не дать ему повода искать нового поставщика.

1. Непонимание задачи продавца

У специалистов по продажам очень важная миссия – они служат соединительным звеном между производителями товаров и покупателями. Казалось бы, ничего сложного в этом нет. Требуется всего лишь донести готовый продукт до конечного потребителя. Но удается это далеко не каждой компании, работающей в сфере продаж. Множество мелких фирм разоряются, так и не найдя своего покупателя. Почему? Какие основные ошибки продаж заставляют их терпеть крах?

Дело в том, что многие компании плохо представляют себе, кто их потенциальный клиент, в чем он нуждается, что нужно сделать, чтобы он стал покупать именно у них.

Ошибки в продажах вызваны нежеланием учиться тому, как и кому предлагать тот или иной товар. Причем агрессия и напор – это совсем не те качества, которые следует культивировать в себе тому, кто хочет добиться успехов в продажах. Большая ошибка думать, что торговля и натиск неразрывно связаны. Главными признаками профессионала в этой сфере являются спокойствие, общительность и искреннее желание помочь.

1. Отсутствие знаний о товаре или услуге

Невозможно предлагать другим то, в чем ты некомпетентен. Это должно стать аксиомой для каждого, кто не хочет допускать ошибок в продажах товаров и услуг. Только доскональное владение предметом позволит проявить себя знающим специалистом, слова которого вызывают доверие и желание приобрести продукт. Грош цена официанту, который не знает, из чего состоит заправка для салата и какое мясо используется для антрекота.

Фраза «я не знаю» из уст менеджера – непростительная ошибка, она ставит на репутации компании жирный крест.

Естественно, что продажи в этом случае будут на самом низком уровне.

1. Намерение продать товар или услугу во что бы то ни стало

Менеджеры по продажам в большинстве своем позиционируют себя как люди, четко нацеленные на результат. Но это не значит, что они могут быть слишком прямолинейными, добиваться своей цели любыми методами, позволяющими достичь главного – «впарить» товар. Такой настрой приводит к мнимому превосходству продавца, который совершает свою главную ошибку, когда не хочет услышать, в чем действительно нуждается клиент. Стремясь быстрее получить результат – продажу, менеджер говорит сам, вместо того чтобы дать высказаться покупателю.

Читайте также: Телемаркетинг: способ быстрых и эффективных продаж

1. Неправильная подача себя

Следующая проблема касается в основном молодого поколения менеджеров по продажам, которые не получили достаточного образования в гуманитарной сфере, позволяющего свободно, без речевых ошибок, излагать свои мысли. Не секрет, что именно выпускники последних лет страдают отсутствием элементарной грамотности при письме, неумением вести переписку на должном уровне, затрудняются при высказывании своего мнения. Для продавца отсутствие этих навыков – прямой путь к провалу.

Менеджер, не способный связать двух слов, не сможет убедить кого-либо в необходимости приобретения товара, как бы хорош он ни был.

Ошибки в продажах в данном случае – прямое следствие недостаточной грамотности.

Выходом из этой ситуации должна стать персональная и совместная работа менеджеров над пробелами в знаниях. Следует понять, что грамотное письмо и выразительная речь – это те инструменты, без которых карьера специалиста по продажам просто не состоится. Он должен не только выражать свои мысли без ошибок в речи и на письме, но и иметь достаточно богатый словарный запас, владеть различными языковыми приемами, красочными сравнениями и логическими переходами от одного тезиса к другому.

Недаром некоторые компании, руководители которых понимают всю важность данной темы, организуют курсы для сотрудников, приглашая театральных режиссеров. Занятия с профессионалом не только повысят уровень разговорной речи, но и научат менеджеров по продажам раскованности и естественности при общении с покупателями.

1. Безразличие к клиенту

Еще одним примером неправильного поведения менеджеров и консультантов можно считать отсутствие желания посмотреть на реализуемый товар глазами клиента, хотя умение сопереживать покупателю – самый быстрый путь к успеху.

В погоне за результатом – самим фактом продажи – мало кто находит время, чтобы задуматься, какие причины заставили клиента приобрести товар, почему он сделал это именно сейчас и именно здесь. А ведь умение посмотреть на ситуацию с другой стороны поможет избежать большого количества ошибок в продажах.

Знание особенностей той или иной компании-клиента, тех процессов, которые она переживает в данный момент, – хорошая возможность сделать более выгодное предложение.

Менеджер по продажам должен помнить, что, хотя в сделке заинтересованы обе стороны, покупатель в большинстве случаев имеет возможность выбирать между несколькими поставщиками. Будет ошибкой думать, что вы чем-то значительно отличаетесь от другого продавца аналогичного товара. Поэтому стоит с уважением относиться к самому факту встречи, на которую согласился клиент.

Способность сопереживать покупателю проявляется и в умении специалиста по продажам задавать вопросы и внимательно реагировать на получаемые ответы. Свою роль он должен видеть в том, чтобы помочь клиенту решить существующую проблему. Проявляемый искренний интерес будет по достоинству оценен покупателем. В ответ на неподдельную заботу вы получите долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

1. Восприятие клиента как соперника

Такое мнение, бытующее среди некоторых менеджеров, безусловно, является заблуждением. Более того, это одна из основных ошибок продаж. Видеть в покупателе врага, у которого надо отнять деньги, взамен всучив ему ненужный товар, – тактика фирм-однодневок, заботящихся только о сиюминутном обогащении. Когда речь идет о серьезном бизнесе, такое отношение к клиенту нельзя рассматривать даже в виде исключения.

Для продавцов, дорожащих своей репутацией, данный подход немыслим и является грубейшей ошибкой. Здесь клиент воспринимается как партнер по бизнесу, без которого сам факт взаимодействия, приводящего к продаже, невозможен. Причем выигрывать в этом сотрудничестве должны обе стороны, иначе и быть не может.

1. Стремление убедить в своей правоте

Если перечислять основные ошибки продаж, свойственные дебютантам в этой сфере, получится следующий список:

завладеть вниманием клиента;

донести до него информацию о своем уникальном продукте;

с блеском парировать все возражения;

довести клиента до покупки.

В правоте этих постулатов убеждено огромное количество начинающих менеджеров по продажам. Пытаясь применять их на практике, они раз за разом терпят поражение, но искренне не понимают, в чем их ошибка. А дело в том, что грамотный специалист в области продаж должен делать все с точностью до наоборот. Чтобы не совершать ошибок в продажах, надо не заставлять покупателя безмолвно внимать вашей речи, а самому слушать потенциального клиента.

Не стараться решить свою проблему, навязывая товар, а сделать все, чтобы удовлетворить потребности покупателя, предложив ему достойное решение.

Чтобы купить, клиент должен осознать свою будущую выгоду от приобретения. А для этого сначала продавец должен увидеть ее глазами покупателя.

Читайте также: Порядок расчета при увольнении

1. Снисходительное отношение к клиенту

Зачастую менеджеры по продажам позволяют себе слегка пренебрежительное отношение к покупателю, плохо разбирающемуся в тонкостях их продукта. Но ведь у клиента нет задачи досконально вникнуть во все нюансы приобретаемого товара, особенно если он необходим для вспомогательных целей. Он должен быть просто уверен в том, что его проблема посредством покупки будет решена. Допустим, приобретая оргтехнику для офиса, клиент не обязан разбираться в технических характеристиках той или иной модели принтера. Его волнуют только надежность его работы и отсутствие ошибок при эксплуатации.

На это же должна быть нацелена и деятельность менеджера по продажам.

Его задача – не загружать клиента ненужными подробностями, демонстрируя свое превосходство, а подобрать товар, наиболее подходящий для удовлетворения его нужд.

При этом у покупателя должна оставаться возможность выбора того или иного варианта из предложенных позиций, самостоятельного принятия решения о начале взаимовыгодного сотрудничества.

Самые худшие ошибки менеджеров по продажам

Несмотря на профильное образование, длительную подготовку и практическое овладение основными приемами продаж, наиболее распространенные ошибки специалистов в этой области встречаются так часто и в таком количестве, что их следует рассмотреть подробно.

Ошибка 1. Мольба

Среди продавцов можно выделить два основных типажа: первые просят купить у них товар, а вторые предлагают решить свои проблемы, приобретя предлагаемый ими продукт. Первый вариант, несомненно, является ошибкой.

Успешные менеджеры по продажам – представители второго типа. Они уверены в том, что именно их товар необходим покупателю, чтобы избавиться от той или иной проблемы. Эта убежденность позволяет им донести до клиента мысль о необходимости совершить покупку.

Ошибка 2. Пассивное поведение

В отношениях «продавец – покупатель» кто-то всегда играет главную роль, а кто-то подчиняется.

Для успешных продаж ведущим в этом тандеме должен быть тот, у кого товар.

Это не значит, что покупателя следует подавлять, хотя такая тактика является часто встречающейся ошибкой в продажах. Наоборот, у клиента должно быть впечатление, что решение о покупке принято им безо всякого влияния со стороны, но владеть всей ситуацией обязан продавец.

Ошибка 3. Невыполнение обязательств

Менеджер по продажам, не перезвонивший в обещанное время, не явившийся на встречу или не оформивший в срок заявку, совершает большую ошибку. Тем самым он дает понять клиенту, что с этой компанией не стоит иметь дела. Если вы не заинтересованы в совершении продаж, ваши покупатели тем более не будут переживать за успех вашей фирмы, они просто обратятся к другому поставщику.

Ошибка 4. Безграмотность

Низкий уровень владения языком, устным и письменным, не делает чести никому, а тем, кто решил посвятить себя продажам, – тем более. Если пробелы в знаниях налицо, их следует незамедлительно устранять. В противном случае ваши шансы добиться успеха на выбранном поприще невелики. Конечно, в одночасье освоить все, на что не хватило долгих лет учебы, не получится. Но отработать несколько речевых приемов, подготовить с помощью более грамотных коллег шаблоны писем без грамматических ошибок вполне возможно. И, конечно, необходимо работать над повышением своей грамотности, читать книги, увеличивать словарный запас.

Ошибка 5. Слишком эмоциональная реакция на отказы

Не зря стрессоустойчивость включают в перечень требований, предъявляемых к претендентам на вакансию менеджера по продажам. Ошибки и неудачи неизбежны, особенно на первых порах. Отказ покупателя не повод для самобичевания, а возможность проанализировать провал и сделать выводы.

Ошибка 6. Неумение вычислить, кто из клиентов наиболее перспективный

Некоторые навыки приходят только с опытом. Начинающие менеджеры по продажам зачастую тратят много времени, пытаясь всучить товар тем клиентам, которые изначально не подходят для этого по разным причинам. В это время более опытные конкуренты заполучают всех реальных покупателей. Потратив много сил на бесцельные попытки, новичок может потерять веру в себя. Как избежать таких ошибок в продажах?

У начинающего менеджера должно быть сформировано четкое понятие, на какую целевую аудиторию рассчитан товар.

Это поможет избежать ошибок в продажах, причина которых кроется в неверном выборе клиента. Пусть более опытные сотрудники поделятся с ним признаками, которым отвечает типичный покупатель данного продукта. В каждой сфере они свои, главное – помочь начинающему продавцу представлять портрет своего потенциального клиента.

Читайте также: Вилка цен – эффективный способ повышения продаж

Ошибка 7. Неумение подать информацию

Во все времена деловые люди ценят время как самый дорогой ресурс, поэтому начинать рассказ о товаре, заходя издалека, – большая ошибка, свойственная многим новичкам в продажах. Они не понимают, что долго удержать внимание занятого человека крайне сложно, поэтому их шансы за отведенное им время успеть донести до слушателя всю необходимую информацию ничтожно малы. Скорее всего их просто прервут на полуслове.

Учите новых сотрудников не совершать эту ошибку, укладывая презентацию товара в минимальные сроки.

Вооружите их продуманным алгоритмом, в соответствии с которым им стоит вести беседу с покупателем.

Факт экономии своего и чужого времени вызовет уважительное отношение со стороны клиента и повысит вероятность продажи.

Ошибка 8. Неправильное планирование времени

Еще один недостаток, свойственный многим работникам в области продаж, только начинающим свой путь. Он может быть связан как с личными особенностями конкретного человек, так и с неумением в принципе без ошибок заниматься распределением времени. Но результат в любом случае может быть плачевным для общих результатов работы компании. Опоздания, отмена встреч, перенос подписания договоров приводят к срыву деятельности предприятия в целом.

Ошибка 9. Отсутствие навыков работы с возражениями

Каждый менеджер по продажам изо дня в день выслушивает шаблонные возражения покупателей: «мы подумаем», «это слишком дорого», «нам ничего не требуется». Самая большая ошибка, которую он может совершить в данной ситуации, – начать спорить с клиентом. Если покупатель заявляет, что стоимость товара слишком высока, бесполезно пытаться переубедить его, делая упор на уникальные достоинства продукта. Ни один человек не любит проигрывать в споре, и ваш клиент не исключение.

Грамотный продавец соглашается с покупателем: «Да, вы совершенно правы, это недешево, но…», и затем следует перечисление не свойств товара как таковых, а перечень тех преимуществ, которые получит клиент, когда купит его. Такая беседа наверняка закончится продажей.

Три типичные ошибки продавцов, касающиеся алгоритма продаж

Последовательность действий при совершении продаж в целом такова:

установить контакт;

выявить потребности;

представить товар;

парировать возражения;

завершить сделку.

Наиболее частые ошибки в продажах могут проявляться на любом этапе.

Ошибка 1. Игра в одни ворота

Так можно охарактеризовать ситуацию, когда специалист по продажам действует по тому сценарию, который определил для себя заранее, не вовлекая в общение клиента. Это серьезная ошибка, ведь результативность такого контакта крайне низка, взаимодействия не происходит, следовательно, продажа вряд ли состоится.

Ошибка 2. Проекция на клиента шаблонного представления

Этим «недугом» страдают многие продавцы – каждый, кто попал в поле их зрения, воспринимается как покупатель. Они четко уверены, что все нуждаются в приобретении данного товара, приписывают человеку несуществующую потребность и пытаются ее удовлетворить. Конечно, это ошибка, продажей такая презентация не завершится, продавец только зря теряет время и отнимает внимание человека, который вовсе не входит в целевую группу.

Ошибка 3. Лишняя презентация

Это тот вариант, когда и покупатель реальный, и потребность в товаре налицо, и до продажи один шаг – только дать человеку возможность оплатить. Однако и здесь не обходится без ошибок – слишком активный продавец начинает расписывать достоинства продукта, когда в этом нет необходимости, и тем самым портит впечатление и может сорвать сделку.

Читайте также: Как продавать новый товар

Самые распространенные ошибки телефонных продаж

1. Неправильное начало разговора

Промахом, с которым чаще всего приходится сталкиваться при анализе работы менеджеров по продажам, является то, что обращение к клиенту они начинают с отрицательных конструкций: «Вам не нужно… ?», «Вы не хотите…?», «Вас не интересует…?» Первая реакция, которую неосознанно выдает человек, услышав такие вопросы, – не нужно, не хотим, не интересует.

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибки такого плана, стройте предложения так, чтобы ответ был только положительным. Иначе вы теряете клиента, даже не приступив к презентации. Используйте все шансы, чтобы исход беседы был в вашу пользу.

1. Разговор не с тем человеком

Необходимо убедиться, что ваш собеседник – именно то лицо в компании, от которого зависит принятие решения о покупке. Если вы тратите время на длительные разговоры с сотрудником, от которого ничего не зависит, вы теряете его напрасно. Это довольно распространенная ошибка в продажах. Не стесняйтесь предложить человеку посоветоваться с руководством о целесообразности продолжения переговоров. Вполне может оказаться, что вопрос решится гораздо быстрее, если ваше предложение дойдет до сведения того, кто действительно полномочен принимать подобные решения.

1. Отсутствие системности

Любая работа приносит больше результатов, если она представляет собой не набор хаотичных действий, а четко отлаженную систему. Продажи по телефону не исключение. Отсутствие системы отрицательно сказывается на количестве заключаемых сделок. Если менеджер распыляется сразу на несколько дел, ни одно из них не будет доведено до конца, да и ошибок при таком подходе избежать очень сложно.

Необходимо организовать работу так, чтобы все действия были разбиты на большие группы. Если речь идет о продажах по телефону, просчетов возможно избежать следующим образом.

Стоит сначала провести подготовительную работу сразу по нескольким потенциальным клиентам: собрать информацию, сделать пометки, подготовить план беседы.

Затем переходить к звонкам, предварительно настроившись на положительный результат. В таком режиме работа будет более продуктивной, а количество ошибок – минимальным.

Этот метод – азы тайм-менеджмента. Он основан на том, что мозг легче справляется с несколькими однотипными заданиями подряд, а на «переключение» ему требуется определенное время. Распределяя дела по «пакетам», можно добиться более высокой производительности, а следовательно, избежать ошибок и увеличить доходы от продаж.

1. Отсутствие баланса в беседе

Чтобы разговор был продуктивным, собеседники должны произносить примерно одинаковое количество реплик. К продажам по телефону, ошибки при которых довольно часты, это правило имеет самое прямое отношение. Причем одинаково опасен перекос и в ту, и в другую сторону. Со стороны продавца будет большой ошибкой, если он отдаст инициативу покупателю. Но и когда говорит только менеджер, беседу тоже нельзя назвать удачной. У клиента возникнет впечатление, что его мнение никого не интересует, и на продажу в данном случае рассчитывать не стоит. Разговор предполагает активное участие обеих сторон, но скрытое управление должен осуществлять продавец.

1. Пренебрежение письменным сопровождением

Окрыленный успехом от удачного предварительного разговора с потенциальным клиентом, начинающий менеджер уже предвкушает момент заключения сделки, не позаботившись о том, чтобы послать собеседнику на почту подтверждающее письмо. Это часто встречающаяся ошибка в продажах. Если этого не сделать, слишком велика вероятность, что уже после вашей беседы покупателю поступило другое предложение или он элементарно забыл о вашей устной договоренности. Поэтому встреча, на которую вы так рассчитывали, может просто не состояться.

Не поленитесь направить собеседнику на e-mail письмо с напоминанием.

Для него это будет сигналом о том, что ваше предложение его заинтересовало, и встреча с большой долей вероятности не только состоится, но и завершится продажей.

Читайте также: Финансовый план проекта

1. Не договариваться о встрече

При продажах по телефону ошибкой, которую допускают многие, является отсутствие конкретной договоренности о следующем звонке. Если покупатель, выслушав презентацию, предлагает созвониться на следующей неделе, это скорее всего попытка отделаться от менеджера. Но не стоит поддаваться – предложите перезвонить в конкретный день и час, допустим, во вторник в 11.00. Если это время неудобно собеседнику, настаивайте на том, чтобы было назначено другое. Потому что общее «на неделе» в данном случае равно «никогда».

1. Механичность

Довольно часто приходится встречаться с тем, что менеджер по продажам, устав проговаривать по сто раз за день свою презентацию, под конец делает это настолько без энтузиазма, что купить у него что-либо можно разве что из жалости к бедному сотруднику, для которого работодатель создал такие невыносимые условия. Это непростительная ошибка, приводящая к снижению количества продаж.

1. Равнодушие к потребностям клиента

Пренебрегая главной целью специалиста по продажам – выяснить и удовлетворить потребность покупателя, многие менеджеры не проявляют ни малейшего интереса к тому, в чем действительно нуждается собеседник. Ошибка в том, что они ставят перед собой только одну задачу – обзвонить как можно больше потенциальных клиентов в расчете на то, что хоть кому-то понадобится их товар. При этом они забывают, что отсутствие заинтересованности сводит вероятность продажи на нет.

1. Неправильное завершение беседы

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибок, крайне важно знать приемы, позволяющие подвести собеседника к покупке. Если презентация проведена полностью, переходите к вопросам типа: «Что показалось вам особенно интересным в нашем продукте?». Не встретив сопротивления продолжить разговор, можете быть уверены, что продажа состоится. Следующим должно прозвучать предложение оформить покупку.

1. Отсутствие плана разговора

Большой ошибкой будет вести разговор с потенциальным покупателем, не имея перед глазами четко прописанного плана. Даже если вы не новичок в телефонных продажах, нельзя быть уверенным, что какая-нибудь мелочь не собьет вас с толку и не заставит потерять нить разговора.

Небольшие паузы, которые вы неосознанно допускаете, формулируя следующий вопрос, могут восприниматься собеседником как признак неуверенности, а это плохой сигнал, рождающий подозрение в низком качестве предлагаемого к продаже товара.

Держа перед глазами алгоритм беседы, вы можете быть спокойны, что не упустите ничего важного. К тому же он помогает держать разговор под контролем, не допускать примитивных ошибок и не давать собеседнику сбивать вас с намеченного плана.

При этом важно помнить, что речь идет именно о плане беседы, а не о вашем монологе, где нет места репликам покупателя. Кроме списка вопросов, у вас должен быть бланк для записи информации о клиенте. В него вы будете вносить данные в ходе беседы.

1. Выбор неудачного времени

Элементарные правила делового этикета диктуют поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему говорить в настоящий момент. Однако начинающие менеджеры по продажам довольно часто им пренебрегают. Услышав голос в трубке, они забывают обо всем и тут же с места в карьер начинают презентацию.

Это еще одна крайне распространенная ошибка в продажах, ведь собеседник может быть на совещании или другом мероприятии, где нет возможности выслушивать, как менеджер пытается рассказать о достоинствах своего продукта. Поэтому самым логичным в данный момент будет отказаться от услуг продавца в принципе. И тут не поможет самое виртуозное владение техникой обработки возражений, поскольку разговор не состоялся. Из десяти человек один, может быть, попросит перезвонить в другое время, но остальные будут потеряны для вас.

Чтобы избежать этой ошибки, достаточно поинтересоваться у собеседника, есть ли возможность поговорить или вам стоит перезвонить позже.

1. Неподготовленность к возражениям

Даже те менеджеры по продажам, чей стаж не превышает недели, легко могут набросать список отговорок, наиболее часто используемых клиентами, не желающими продолжать общение. Лидировать в нем будут такие фразы, как «оставьте свой номер, мы с вами свяжемся», «нам это не нужно», «мы работаем с постоянными поставщиками». Перечень может быть бесконечным, но ошибка, которую допускают менеджеры на этом этапе, одна – извиняются и вешают трубку.

Все эти ответы покупателей – типичные отговорки, которые не могут испугать настоящего профессионала в области продаж. Наоборот, он должен находить особую прелесть своей работы именно в том, чтобы легко преодолевать частокол подобных отказов.

Однако большинство начинающих менеджеров при продаже по телефону ошибку эту все-таки допускают, так как оказываются не готовы к самому факту появления возражений. Хотя отговорки клиентов на первом этапе так же естественны, как их благодарность в результате последующего сотрудничества.

Поэтому продавец должен предвидеть поток отказов и попыток покупателя уйти от разговора. Ему стоит иметь в арсенале достаточно приемов, помогающих удержать внимание собеседника и довести продажу до конца.

Поскольку в зависимости от специфики предлагаемого товара отговорки могут слегка отличаться, в компании следует разработать алгоритм борьбы с возражениями, отработать умение парировать их на внутренних семинарах. Несколько заготовок, стопроцентно позволяющих удержать клиента на линии, так же необходимы менеджеру по продажам, как телефонный аппарат, который он использует в работе.

Читайте также: Трудоустройство инвалидов 3 группы

1. Идти на поводу у клиента

Иногда общение с покупателем развивается по такому сценарию: собеседник задает множество вопросов, выуживает из продажника всю информацию, после чего заявляет о необходимости подумать. Надо ли говорить, что в большинстве случаев такой разговор не заканчивается заключением сделки. Покупатель обнадеживает вас, на самом деле это вежливый способ отказаться от продолжения общения.

Чтобы избежать этой распространенной при продажах по телефону ошибки, менеджер должен держать ситуацию под контролем, не давать превращать себя в справочное бюро, когда клиент перехватывает инициативу, проводит допрос и уходит от дальнейшей беседы. Владение техникой активного слушания поможет направить разговор в нужное русло.

Допустим, потенциальный покупатель спрашивает о цене услуги. Прямой ответ станет ошибкой и заведет вас в тупик, выбраться из которого очень трудно. Но если сказать: «Стоимость будет зависеть от того, на каких условиях будет осуществляться наше сотрудничество. Помогите мне подобрать для вас наиболее выгодные. Скажите, …». Таким образом, общение продолжается, и шансы завершить продажу становятся гораздо выше.

1. Ставка на рекламу и слоганы

Многие компании, стремясь увеличить продажи, применяют почтовую рассылку, направляя потенциальным клиентам рекламные буклеты и прекрасно оформленные коммерческие предложения. Каков процент непосредственного отклика на такие послания? Он крайне низок.

В большинстве случаев содержание таких рекламных материалов остается непрочитанным. Ваши клиенты – люди занятые, они не считают нужным вникать в описание уникальных свойств вашего продукта. Максимум, что останется в их голове, – название товара или фирмы-продавца.

Ошибка в продажах в данном случае заключается в делегировании своих полномочий бумажной или электронной листовке. Но для чего тогда вообще осуществлять подобную рассылку? Чтобы иметь повод набрать номер и договориться о встрече, на которой более подробно презентовать товар.

Роль данных рекламных шагов – подготовить почву для следующего этапа. Даже бросив один взгляд на буклет, покупатель помимо своей воли запомнил самое главное. Задача менеджера по продажам – воспользоваться этим знанием и закрепить его.

1. Ограничивать продажи телефонными разговорами

Потерпев несколько неудач подряд на личных встречах с покупателями, некоторые менеджеры стараются оберегать себя от дальнейших расстройств и пытаются совершать все продажи по телефону. Ошибки такого поведения очевидны.

Отгородившись от клиента телефонной трубкой, продавец сильно ограничивает арсенал находящихся в его распоряжении средств. Не видя покупателя, не понимая его реакции на презентацию, нам гораздо сложнее убедить его в необходимости покупки.

Продажи исключительно по телефону имеют право на существование, когда продукт отвечает трем требованиям: он стоит недорого, он один и он хорошо известен клиенту.

Другой вариант – распределение обязанностей. Менеджер, работающий по телефону, продает не сам продукт, а встречу с другим специалистом, который при личной беседе доводит продажу до конца.

1. Назойливость

В процессе общения может сложиться ситуация, заставляющая вас совершать неоднократные звонки покупателю. Поводы могут быть разные – задержка оплаты счета или перенос даты личной встречи. При этом клиент может делать это непреднамеренно, просто в силу стечения различных обстоятельств. Но, набирая его номер вновь и вновь, вы превращаетесь в некий раздражающий фактор, от которого, естественно, хочется поскорее избавиться. Результатом может стать полный отказ от общения со стороны покупателя.

Ошибка в данном случае заключается в прямолинейности менеджера по продажам, который упорно начинает разговор с интересующего его момента.

Проявите фантазию, найдите повод позвонить, не связанный с главной причиной. Убедитесь, что вы заинтересовали клиента, что он разговаривает с вами доброжелательно, и только после этого как бы вспомните: «Кстати, как дела с оплатой счета?..».

Увидите, что реакция собеседника будет совершенно иной.

Бойтесь стать назойливым. Ваш звонок должен вызывать интерес, а не желание положить трубку. Только так вы сможете налаживать контакты и совершать продажи по телефону, ошибки исключив в принципе.

1. Названивать старым клиентам

Поддерживать связи с состоявшимися и постоянными покупателями необходимо. Это помогает сохранить клиента. Стоит время от времени напоминать ему о том, как он важен для вас, делать новые предложения о продаже. Ошибка в данном случае – посвятить весь рабочий день только общению со старыми партнерами.

Конечно, с хорошо известным собеседником легче и приятнее общаться, тогда как каждый звонок новому клиенту готовит проблемы, связанные с преодолением сопротивления. Подсознательно мы всегда откладываем на потом менее приятные дела.

Избежать этой ошибки в продажах поможет четкое следование заранее составленному плану, где звонки старым и новым клиентам должны чередоваться. Пусть общение с приятным постоянным покупателем будет для вас своеобразной наградой за трудный разговор с тем, кому вы звоните впервые.

Читайте также: Лучшие способы увеличения продаж

1. Не задавать вопросы

Такая ошибка свойственна торговцам однотипными товарами. Стремясь совершить продажу, они заваливают слушателя информацией о продукте, не интересуясь при этом мнением собеседника, так как не считают нужным его знать.

В результате шанс, что покупатель не станет дослушивать вас до конца, очень велик.

Любому человеку приятно, когда считаются лично с ним, когда интересуются его мнением, спрашивают совета.

Построив общение на различных типах вопросов, вы добьетесь того, что собеседник почувствует свою значимость и совершит покупку в благодарность за те приятные моменты, которые вы ему доставили.

1. Не импровизировать

Как уже упоминалось выше, сложность продаж по телефону состоит в отсутствии непосредственного визуального контакта с собеседником. Арсенал применяемых менеджером средств строго ограничен. А если загнать себя в рамки алгоритма, не отступая ни на шаг от прописанного текста, вероятность продажи будет чрезвычайно мала. Это недопустимая ошибка.

Поэтому общение необходимо максимально оживлять, компенсируя невозможность видеть собеседника личной заинтересованностью в его проблемах. Не бойтесь импровизировать, отступать от шаблона, ведь вы не робот, произносящий заученный текст, а человек, искренне стремящийся помочь клиенту. Так шансы на продажу будут гораздо выше.

1. Делать паузы

Еще один важный момент общения, который практически никогда не указывается авторами скриптов для продажников. Ни один разговор не может идти в постоянном непрерывном темпе. Живому общению свойственны паузы. Они дают возможность клиенту задать вопрос, который назрел именно в данный момент, мысленно повторить что-то важное из сказанного вами. Не делайте такой ошибки, не отказывайте собеседнику в этом праве.

Вот и подошла к концу наша статья об ошибках в продажах. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

 Ошибки:

1. Недостаток делегирования: «все сделаю сам»
2. Неумение давать обратную связь
3. Боязнь советоваться и сокрытие проблем
4. Отсутствие командных ритуалов и процессов
5. Незнание целей, фокуса и стратегии в команде
6. Проблемы с микроменеджментом
7. Недостаток или отсутствие контроля

О каких менеджерах речь

Под менеджером в этом тексте мы будем иметь в виду любого человека, впервые управляющего другими людьми, и у кого в подчинении есть хотя бы один сотрудник.

Под этот критерий попадают многие, к примеру, ведущий программист, у которого несколько джуниоров. В таком контексте у него появляется прямая ответственность за результаты людей и то, как их оценивать, продвигать, развивать, помогать. 

Для простоты соберем образ нашего менеджера — это тот, у кого небольшой опыт управления или кто первый раз его получает, и условно, с момента его назначения прошел всего месяц-полтора. 

Ошибка №1 — Недостаток делегирования: «все сделаю сам»

Это самая очевидная и самая частая ошибка начинающих менеджеров. Ты всю карьеру делал все сам, и от тебя ожидали результата за то, что делаешь именно ты, — и когда переходишь на новый уровень, эти привычки сохраняются.

В итоге это превращается в то, что многие вещи начинающий менеджер старается в такой ситуации брать на себя: сам делает, старается постоянно помогать.

---

Читайте по теме: Вот почему вам пора отпустить контроль и научиться делегировать полномочия

---

Причем помогать не в смысле учить, как делать, a брать на себя часть работы вместо своего подчиненного. Хотя правильно было бы ему как можно больше делегировать и учить/подсказывать.

Это ошибка, связанная с непониманием, что оценивать человека теперь будут по-другому.

Что делать

Лучше всего поможет опытный наставник, который через все это уже проходил. Своего рода ментор, который раз в неделю разговаривает с менеджером и интересуется, а как он вообще работает, обсуждает, что делает.

---

Это такой старший товарищ, который помогает понять, как должен быть устроен рабочий день в новой роли, помогает повысить осознанность и получить изменения, дает советы, как избавиться от желания все время все делать самому. 

---

Хорошая полезная и продуктивная практика в компаниях — когда руководители сверху назначают такого ментора своим менеджерам-первогодкам из числа более опытных сотрудников.

Такими менторами могут (и часто должны) быть и сами руководители более высокого звена, а можно подобрать коуча/советника вовне.

Ошибка №2 — Неумение давать обратную связь

Такое случается, когда человек никогда до этого не работал с подчиненными ни в какой форме. У него нет привычки хвалить или давать конструктивную критику в регулярном формате и в такой форме, когда:

• подчиненный понял, что нужно исправить, а что он делает уже хорошо;
• это было сделано вовремя, чтобы человек мог исправить ошибки или, наоборот, порадоваться своим успехам.

Важно, чтобы это не подловило его в тот момент, когда все долго работают, всем довольны, а потом «ой, а так не надо делать», хотя до этого все было то же самое и руководитель молчал.

---

Читайте по теме: Качественный фидбэк. Как правильно давать эффективную обратную связь людям

---

Это должно происходить на ранних стадиях и в вежливой, конструктивной и понятной форме — как раз то, чего новички часто делать не умеют. 

Что делать

Можно организовывать сессии и ролевые ситуации, когда коллеги или привлеченные тренеры садятся и обыгрывают с вами ситуацию.

Например, вы сидите напротив условного подчиненного, он плохо сделал работу — что и как вы будете говорить, и как человек будет отвечать и реагировать?

И, опять же, будет полезен ментор, который через все это проходил. К нему можно приходить с вопросами и спрашивать, как лучше поступить в ситуации.

Ошибка №3 — Боязнь советоваться и сокрытие проблем

Новички чувствуют, с одной стороны, что они теперь что-то могут, а с другой — что у них появилась ответственность и боязнь провалиться. И по такой логике все нужно держать в себе и никому не показывать свои слабости и проблемы.

---

Читайте также: Главное — не как просить, а когда: три приема самых убедительных людей

---

У менеджера появляются проблемы, но он боится ими делиться из-за опасения стать «плохим не справляющимся» менеджером в глазах коллег. И вместо того, чтобы пойти посоветоваться и честно сказать «у меня такая и такая проблема, я пока вот это не умею, меня надо научить», он начинает пытаться решить все сам — «как-то». 

Эта боязнь происходит из того, что человек понимает, — это ответственная позиция, это по-другому оценивается, он должен сам все это суметь вырулить.

И это тоже ошибка, потому что в одиночку сложно.

И тогда работать в новом проекте и на новой должности станет гораздо легче.

Что делать

Подобные ситуации могут случаться в компаниях, где атмосфера слишком конкурентная и не стимулирует признание ошибок, открытость.

Большая ответственность здесь лежит на руководителях уровнем выше и главный способ здесь — это инициировать серьезную перестройку культуры внутри: создать ценности и атмосферу, в которой людям комфортно делиться, признавать какие-то ошибки, свои проблемы — особенно когда ты новичок в своей роли.

---

Читайте по теме: Развить антитоксичность в команде: как повысить вовлеченность и найти источники роста

---

Чтобы им было комфортно ходить к коллегам, рассказывать, что что-то не так, и это не было бы чем-то неправильным с точки зрения компании или руководства. 

Это стимулирует обучение и рост и является не признанием слабости, а наоборот, готовности учиться и исправляться. Поэтому атмосфера в компании — основной инструмент решения проблемы.

Ошибка №4 — Нет командных ритуалов и процессов

Проблема больше касается тех, кто сталкивается с менеджментом сразу нескольких людей или полноценной команды.

Здесь уже нужны:

• специальные командные встречи,
• форматы ретроспектив,
• общее планирование,
• синхронизация,
• общее понимание того, что делает команда.

Это дополнительный набор разных и процессов, и ритуалов, с помощью которых каждый в команде будет понимать, что происходит, как он там работает, какой вклад в общий результат вносит.

Здесь же появится прозрачность планов, результатов и каких-то ошибок, которые совершает команда вообще. Часто при переходе к менеджменту руководители упускают, что новая роль требует нового подхода к работе в целом — что вы делаете, как вы делаете и какой это результат приносит.

Что делать

Про командные ритуалы есть очень много курсов, тренингов и просто теории, которую полезно изучить каждому новому руководителю. Полезно завести или дать доступ сотрудникам к библиотекам с релевантными книгами, материалами, курсами. 

Аналогично многим другим проблемам — здесь поможет назначенный наставник/ментор. Вообще, ментор у начинающего руководителя — первый человек, к которому он должен идти в любой сложной ситуации.

Ошибка №5 — Незнание цели, фокуса и стратегии в команде

У этой ошибки корни часто растут из предыдущего раздела, но есть нюансы. Здесь, скорее, про то, что у менеджера бывает много вводных сверху от руководителей, и он считается ответственным за передачу стратегии компании, миссии, каких-то конкретных задач и больших проектов. 

Признаки проблемы проявляются в том, что члены команды часто спрашивают «а вот зачем мы это делаем» в контексте всей компании.

Например:

1. Что это даст всей компании?
2. Кто сказал, что вот это надо делать?
3. А почему мы вообще делаем это?

Если менеджеру задают такие вопросы, значит, никто в команде не понимает, как связана деятельность конкретной команды с задачами компании. 

Что делать

Руководителям более высокого звена необходимо обращать особое внимание на то, что и в какой форме они передают своим менеджерам.

• Не стоит их перегружать, а наоборот, вооружить максимально четкими и понятными вводными, желательно в формате документов и презентаций, которые можно передать дальше.
• Нужно регулярно напоминать, что задача менеджеров — информировать и создавать надлежащий контекст и прозрачность для своих команд.

Ошибка №6 — Проблемы с микроменеджментом

Когда начинающий менеджер постоянно лезет в работу подчиненных, не понимая контекста. Часто у него в итоге появляется раздражение либо разочарование, что приходится всех поправлять и никто не может себя проявить, а подчиненные теряют мотивацию.

Есть очевидные признаки микроменеджмента: люди просто могут быть раздражены, что их все время дергают или пытаются за них все делать, или менеджер лезет все время с советами. 

---

Читайте по теме: Паранойя продуктивности: когда контроль за сотрудниками вредит результатам

---

Может возникнуть и такая проблема: менеджер начинает замечать, что он много берет на себя, а результат не такой, как ожидалось. Кажется, что это из-за того, что подчиненные плохо делают свою работу, а на самом деле им просто мешают нормально работать.

В итоге в коллективе частые конфликты и неприятная атмосфера.

Что делать

Это сложный момент, который, на мой взгляд, можно поправить в основном с подачи реально опытных руководителей и наставников. Они много раз побывали в разных ситуациях и могут задать правильные вопросы, чтобы помочь разобраться, в чем именно корень проблемы:

• в том, что сотрудник реально плохо делает свою работу,
• что менеджер напрасно постоянно вмешивается и не дает свободы. 

Руководителям более высокого звена очень важно либо самим вовремя заметить признаки проблем и подсказать новичку, что нужно исправить, либо подобрать хорошего наставника, который поможет настроить правильное взаимодействие с подчиненными.

Ошибка №7 — Недостаток или отсутствие контроля

Теперь поговорим про ситуацию, обратную микроменеджменту. Как правило, ее легко идентифицировать, потому что люди начинают ходить и спрашивать, а что вообще надо делать. Или не понимают, как делать, какой в принципе от них ожидается результат. 

Проблема часто связана с тем, что многие менеджеры, наоборот, стараются выйти из недавней роли работника и не мешать. Они знают и помнят, как может раздражать, что тебе постоянно пытаются подсказывать и вмешиваются.

Здесь менеджеры пытаются оградить своих подчиненных от такого эффекта, но это может превратиться в то, что они просто недостаточно помогают, поддерживают и координируют своих подчиненных. И последние делают не ту работу или не знают, как ее выполнить правильно.

Что делать

Если вы замечаете указанные признаки в процессах работы своих менеджеров — помогите им понять, как правильно выстроить ожидания со своими подчиненными.

В таких ситуация менеджерам-новичкам надо выяснить пожелания свои сотрудников к процессам и пробовать адаптировать стиль работы под них. Кому-то комфортнее, чтобы их все время вели и наставляли, кому-то проще самому работать и приходить, когда это надо. 

Фото на обложке: Shutterstock / lassedesignen

В предыдущей статье Елена Пясковская, коммерческий директор компании «Инфософт», рассказала, как повышать компетенции менеджеров отдела продаж с помощью аудита звонков. Сегодня разберём, какие ошибки совершают сотрудники, разговаривая с клиентами.

Елена с коллегами прослушали 195 минут разговоров с пятнадцатью клиентами. С помощью технологии аудита выявили 7 ошибок, которые совершают большинство менеджеров.

Ошибка 1. Говорить строго по скриптам, как робот

Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность.

90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.

Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты.

Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре

Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.

Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.

Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.

Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ

Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою».

Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец — эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять.

Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально.

Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности

Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов — и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.

Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют.

Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки

Выяснить особенности сделки — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.

Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», — очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании — сделать клиенту более интересное предложение.

Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы.

Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд

Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.

Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.

Решение:

• Обучить продавца этапам продажи.
• Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
• Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.

Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора

Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail — и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента.

Решение:

• Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает.
• Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации.
• Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт».

Чек-лист действий менеджера на разных этапах сделки

Чтобы отследить, какие ошибки допускают менеджеры, пригодится чек‑лист: можно составить его на основе процессов и технологии продажи, принятой в компании, либо воспользоваться нашим примером.

Как пользоваться чек-листом, разобрали в статье «Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков».

––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.