Была допущена ошибка приносим свои извинения

Официальные извинения

---

Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!

---

Мы искренне приносим вам свои извинения за случившийся инцидент. Очень надеемся на ваше понимание и снисхождение. Также мы надеемся на благополучный исход событий и на то, что не доставили вам много хлопот и неприятных впечатлений. Ещё раз просим у вас прощения.

---

Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!

---

Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.

---

Понимаем, что в нынешнем положении просить извинения за доставленные неудобства не совсем корректно, но все же простите. Потерять ваше доверие для нас будет достаточно сильным наказанием. Поверьте, вы для нас очень важны, и мы будем необычайно рады видеть вас снова. Можем поручиться, что в следующую нашу встречу ничего непредвиденного и неприятного не произойдет.

---

Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.

---

Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.

---

Приносим глубочайшие и самые искренние, сердечные извинения за причинённые Вам неудобства! Позвольте в свете сложившейся непредвиденной ситуации, столь неприятной нам, просить Вас принять во внимание все обстоятельства. А также разрешите нам исправить допущенные неудобства с минимальным дискомфортом для Вас и максимальным вниманием с нашей стороны!

---

Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.

---

Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.

---

Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.

---

Свою вину я признаю,
Всех уважаю и ценю.
Я не могу прождать и дня,
Прошу вас извинить меня.
Я обещаю измениться,
Такого больше не случится.

---

Вы извините нас, что все так получилось.
Ведь огорчать нам не хотелось никого.
Быть может, что-то в жизни не сложилось,
И из-за этого бывает нелегко.

Мы вам желаем только радости в дальнейшем,
В делах удачи и душевного тепла.
Невзгоды жизни все вы одолейте.
Простите нас, мы не хотели для вас зла.

---

Просим извинения за то, что наши вынужденные манипуляции привнесли в вашу привычную жизнь некоторые неудобства. Потерпите, пожалуйста, совсем недолго: скоро все закончится, и вы сможете вернуться к обыденному укладу. Спасибо за понимание.

---

Все вокруг печально и мрачно,
Ведь сложились, увы, неудачно
Обстоятельства эти извне,
И немного по нашей вине.
Просим вас простить нам оплошность,
Мы хотим все исправить. Хорошим
Будет пусть наше дальше общение.
От души у вас просим прощения!

---

Все события — одной цепочки звенья,
Есть хорошие средь них и есть плохие.
Принести хотим вам извиненья,
Что случился инцидент такой впервые.
Извините, дайте нам возможность
Все исправить, сгладить наш конфликт?
И простите, Бога ради, за оплошность,
Ждем смиренно мудрый ваш вердикт!

Содержание

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

1. Извинения.
2. Основная часть.
3. Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

• покупателю пришлось срочно ехать в офис;
• приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
• на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Официальные извинения

Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.

Текст письма: простите за неудобства

Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.

Слова извинения за сложившуюся ситуацию в прозе

Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.

Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!

Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.

Все вокруг печально и мрачно,
Ведь сложились, увы, неудачно
Обстоятельства эти извне,
И немного по нашей вине.
Просим вас простить нам оплошность,
Мы хотим все исправить. Хорошим
Будет пусть наше дальше общение.
От души у вас просим прощения!

Автор: Лана Виноградова

Мы искренне приносим вам свои извинения за случившийся инцидент. Очень надеемся на ваше понимание и снисхождение. Также мы надеемся на благополучный исход событий и на то, что не доставили вам много хлопот и неприятных впечатлений. Ещё раз просим у вас прощения.

Просим прощения за доставленные неудобства в прозе

Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.

Вы извините нас, что все так получилось.
Ведь огорчать нам не хотелось никого.
Быть может, что-то в жизни не сложилось,
И из-за этого бывает нелегко.

Мы вам желаем только радости в дальнейшем,
В делах удачи и душевного тепла.
Невзгоды жизни все вы одолейте.
Простите нас, мы не хотели для вас зла.

Все события — одной цепочки звенья,
Есть хорошие средь них и есть плохие.
Принести хотим вам извиненья,
Что случился инцидент такой впервые.
Извините, дайте нам возможность
Все исправить, сгладить наш конфликт?
И простите, Бога ради, за оплошность,
Ждем смиренно мудрый ваш вердикт!

Автор: Лана Виноградова

Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!

Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.

Свою вину я признаю,
Всех уважаю и ценю.
Я не могу прождать и дня,
Прошу вас извинить меня.
Я обещаю измениться,
Такого больше не случится.

Источник

Как попросить прощения в деловом стиле

В общении с деловыми партнёрами и коллегами необходимо соблюдать некоторые правила, иначе человека сочтут бестактным. Чтобы этого не случилось из-за ошибки, нужно вовремя сказать «прошу прощения за неудобства или беспокойство». Подробнее о том, как просить прощение в деловой обстановке на работе расскажем ниже.

Когда требуются деловые извинения

Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:

Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным.

Каким способом извиниться

Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.

Как правильно извиниться

В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.

Если человек попросит прощения устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей. Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины.

За беспокойство

Если извиняетесь за беспокойство, то начать письмо или устное обращение рекомендуется со слов «Прошу простить меня за…» После фразы необходимо указать, что именно заставило обратиться к коллеге или боссу.

Закончить нужно фразой: «Еще раз прошу у Вас прощения за беспокойство».

В деловом письме после этого клише можно выразить надежду на скорый ответ. При беседе можно поблагодарить за потраченное время.

За неудобства

При долгом ожидании нужно обязательно извиниться за неудобства. Если беседуете с клиентом, можно предоставить скидку на товар или небольшой презент.

Фразу «Просим прощения за доставленные неудобства» стоит повторить 2-3 раза. Тогда у индивида сложится хорошее впечатление об организации и сотрудниках.

При задержках

В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы.

Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».

В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.

За звонок в нерабочее время

Если звоните вечером или в выходной день, то начните общение так: «Вам удобно говорить? Прошу прощения за незапланированный звонок в нерабочее время. Надеюсь, не отвлекаю Вас от чего-либо важного».

Затем нужно конструктивно изложить причину звонка. После беседы поблагодарите за уделённое время и вновь извинитесь за беспокойство.

За ошибку

Если произошла ошибка, то просить прощения нужно незамедлительно. При серьезных недочетах стоит направить письмо на электронную почту или написать отчёт в письменном виде с указанием причины промаха.

Завершают обращение словами: «Еще раз прошу у Вас прощения за ошибку. Такого больше не повторится».

При опоздании

Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.

Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником.

За поведение

Работа в компании требует неукоснительного соблюдения делового этикета. Если какие-либо поступки не соответствуют этим правилам поведения, то необходимо извиняться перед коллегами.

Подготовьте достойное оправдание своим действиям. Например, если перед выступлением из-за неаккуратности совершили что-то, то укажите на волнение.

Как попросить прощения у начальника

Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса. Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.

Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить». Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется.

Источник

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

Содержание

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

Плохо	Хорошо
В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа. Совершить заказ можно по электронной почте info@magazin.ru.	Друзья! У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает. Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на katya@magazin.ru.

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Плохо

Хорошо

Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения. Верный вариант письма: …

Извините, мы накотячили! Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ. А вот и целое письмо: Предложите бонус Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий. Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует. Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся. Пример письма с извинениями Примеры писем-извинений Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать! Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина» «Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности: Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис» Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии: Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение: Письмо с исправленными ценами от TMall А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная. Бесплатные email рассылки Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц! Располагает к себе человеческий тон письма: А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем: Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday Что стоит запомнить Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус. Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам. Что написать в извинительном письме: Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию. Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне! Источник Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие. Когда нужны деловые извинения Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач. Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех. Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами. Коллтрекинг Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта. Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь. Кто должен приносить извинения клиенту Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена. Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. Правила оформления Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. Как оформить письмо-извинение: Образец письма-извинения Структура Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой: Содержание Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. Извинение Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например: «Уважаемый Олег Анатольевич! Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…» Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения. Объяснение причин После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину. События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно. Выражение сожаления Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации. В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. Меры по решению проблемы После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. В письме можно гарантировать компенсацию, при этом: Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. Источник Как написать в деловом письме приносим свои извинения Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой. Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.) Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически. Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно) Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно) Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг: Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой. Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать: Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления. Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет: После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку. Источник

Продукты

Виртуальные номера

Решения

Тарифы

Партнерам

Оборудование

Выбирайте подходящее вам

Блог

28 декабря 2022

Принесение извинений клиенту — один из верных способов сохранить аудиторию, лояльность и репутацию. К сожалению, есть компании, в которых менеджеры либо отмалчиваются, либо вступают в дискуссии и даже перебранки с покупателями.

В статье рассказываем про письма-извинения перед клиентами с образцами и объясняем, почему это необходимо, даже если клиент неправ.

Когда нужны деловые извинения

Трудно представить идеальную компанию, но даже у идеальной компании могут быть ошибки. Умение сглаживать конфликты напрямую влияет на прибыль и дает преимущества перед конкурентами. Поэтому нужно отправлять хотя бы «Извините за доставленное неудобство» — как правильно писать такие письма, объясняем в данной статье. Объявления «По техническим причинам не работает … » должны не просто констатировать факт, а отражать сожаление компании об этом.

Итак, извинения нужны, когда по вине компании клиент:

• потерял деньги;
• потратил лишнее время;
• не смог выполнить свои обязательства перед третьими лицами;
• просто пережил какие-либо негативные эмоции.

Текст может быть отправлен клиенту как в качестве ответа на жалобу, так и по собственной инициативе компании.

В разных отраслях возможны свои специфические провинности перед заказчиками, от которых зависят и слова для извинения. Например, у интернет-магазинов это могут быть медленная доставка и проблемы на складе. В сфере B2B — некомпетентная клиентская поддержка. В IT-компаниях — когда что-то по техническим причинам не работает или техподдержка не реагирует.

Многие сталкиваются с грубоватым и неэтичным поведением менеджеров телефонных продаж и поддержки. Руководителям важно следить за этим и записывать все разговоры — в этом помогает виртуальная АТС.

Есть и универсальные проблемы, из-за которых каждый возмутится, независимо от отрасли и стоимости — низкое качество продукта и неисполнение обязательств по договору.

Большая ошибка — не придавать значения негативу, который исходит от тех, кто, как вам кажется, ничего толком не собирается купить. Обиженный человек может принести репутации компании вред, несоразмерный тому мелкому конфликту, который произошел изначально. Плохие отзывы могут отторгнуть большое количество платежеспособных клиентов.

Правила оформления

Как официально извиняются в письмах? Самый классический и ортодоксальный формат извинения — деловое письмо. Есть специальные шаблоны, подсказывающие, как официально извиняться в письмах. Общие требования примерно такие же, как ко всем деловым письмам как к документам:

• использование фирменного бланка с полным названием компании, логотипом и реквизитами;
• отступы: слева 3 см, справа 1,5 см;
• ФИО получателя; если тот, кто получает письмо, представляет компанию-заказчика или партнера, нужно добавить должность;
• дата отправки письма и регистрационный номер в левом верхнем углу;
• внизу — фамилия, инициалы и подпись отправителя;
• подпись и круглая печать.

Письмо извинение перед клиентом — образец:

Многие современные компании коммуницирует с клиентами вне рамок бюрократии — в соцсетях, по электронной почте, в мессенджерах, в комментариях на сайтах-отзовиках. Здесь все не так старомодно: может не быть обращения по отчеству, обращения на Вы с большой буквы (зависит от особенностей собеседника). В эпоху digital претензии выносятся в публичное пространство — их сразу же могут увидеть другие ваши потенциальные клиенты. Становится еще более понятно, зачем нужен навык извинений текстом.

Кто должен приносить извинения

Извинения приносит сотрудник, у которого есть полномочия представлять компанию — например, руководитель среднего звена. В крупных организациях есть специальные секретари, которые ведут деловую переписку.

Если говорить не про официальные письма, то извиниться от лица компании вполне может аккаунт-менеджер, который постоянно общается с клиентом, или любой сотрудник, ответственный за тот или иной бизнес-процесс. Это может зависеть и от площадки, на которой происходит коммуникация. SMM- или PR-менеджер должны знать, как извиниться в соцсетях или отзовиках и задавать коллегам вопросы о сути проблемы, чтобы понимать, что именно написать клиенту.

Бывают аварийные ситуации, когда проблемы возникают сразу у многих клиентов — например, при долговременных технических сбоях у IT-компаний. Здесь вполне уместно опубликовать или сделать массовую рассылку с письмом-извинением от первых лиц организации.

Что нельзя писать клиентам

Не будем повторять заезженную фразу: «Клиент всегда прав». Клиенты бывают не совсем правы и не объективны в своих оценках, но это не повод вступать ними в бой.

Представим, что компания расстроила клиента не по вине своих сотрудников. Например, монтажник не смог приехать вовремя из-за погодных условий. Вы не виноваты, но клиент все равно испытал дискомфорт. Ошибкой в данной случае будет вместо извинений холодно описать ситуацию, максимально себя отгородив от нее.

Принося извинения, вы высказываете сочувственное отношение, что необходимо в бизнес-этике. При этом не нужно и брать на себя лишнюю вину — постарайтесь в извинении в тексте мягко объяснить клиенту, что причина в не зависящих от вас обстоятельствах.

Перечислим, каких предустановок и интонаций нужно избегать, извиняясь перед покупателями:

• Перекладывать ответственность на других («Это все наши нерадивые продавцы!») Компания — единая команда, и автор письма-извинения представляет сразу всех.
• Унижаться и извиняться слишком экспрессивно. Самобичевание не возвышает сотрудников компании в глазах клиента.
• Занимать оборонительную позицию. Оборона — это нападение. Когда исполнитель оправдывается, это только еще больше злит недовольного клиента.
• Делать акцент в тексте извинения на своих внутренних проблемах. Даже если у вас непредвиденная авария, не заставляйте клиента сопереживать вам больше, чем себе. Собственные проблемы для него, естественно, важнее ваших.

Ну, и самое универсальное правило — не грубить в ответ даже на самые абсурдные обвинения. Попросите своих сотрудников никогда не писать: «Это не наши проблемы. Мы за это не отвечаем. Обратитесь в … ». Наверняка собеседника можно сориентировать и подсказать настоящую причину его проблем, но сделать это можно мягко, конструктивно и в уважительной манере. К примеру, к нам как к провайдеру IP-телефонии для бизнеса однажды обратились с проблемой, в которой мы не были виноваты. В результате претензионное обращение перетекло в позитивный диалог, а недовольный собеседник… стал нашим клиентом!

Что касается отзывов, постов и писем, которые содержат прямые оскорбления, то здесь вам решать, как поступить. Совершенно неадекватные выпады можно игнорировать. Если же гневное письмо более-менее содержательно и вам есть, что сказать в ответ, можно дать информативный ответ, сохранив лицо, но не срываясь на ответную ругань. К сожалению, на практике бывает такое, что даже сам владелец компании врывается на площадку, где ему оставили оскорбительный отзыв, и начинает оскорблять пользователя в ответ. Это несолидный подход даже при общении с неадекватными людьми.

Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS

Надежный оператор облачной телефонии — техподдержка № 1 на рынке. Наши возможности:

1. Управление коммуникациями: запись разговоров, любые сценарии приема звонков.
2. Автоматизация продаж: интеграция с любой CRM.
3. Контроль выездных сотрудников: SIM-карты с записью разговоров.
4. Рабочее место руководителя: онлайн-мониторинг, отчеты по всем показателям.
5. Своя номерная емкость: городские, мобильные номера, 8-800, переход со своим номером.
6. Лидогенерация сайта: всплывающие формы, чат, обратный звонок.

Получить консультацию

Как пишется извинение

Письмо должно состоять из смысловых блоков, расположенных в определенной последовательности и логически связанных. Чем более логично сформирован текст извинения, тем легче клиенту будет усвоить адресованные ему слова и настроиться на более позитивный лад.

Извините за доставленные неудобства: как правильно написать?

Первая и основная часть состоит, собственно, из правильно подобранных слов для извинения. Из письма, отправленного в должном виде, адресат должен с первого абзаца понять, что у него просят прощения, и почувствовать извинительную интонацию. Например: «Уважаемый Иван Николаевич! Приносим извинения за …».

Спросите совета у коллег, которые хорошо знают правила русского языка, как пишется «Извините за беспокойство в нерабочее время…» и другие фразы. Например, будет неверно написать: «Приносим свои извинения за предоставленные неудобства». Правильно пишется: «доставленные неудобства». Грамотность очень важна в таких письмах.

Можно использовать фразы клише, как в образцах, а можно подбирать дополнительно синонимы к словам в деловой переписке, чтобы они не выглядели сухими.

Описание причин

В следующем смысловом блоке автор письма описывает все причины невыполнения договоренностей. Здесь главное — показать, что компания осознает серьезность произошедшей загвоздки. Стараемся не преувеличивать, но и не преуменьшать вину организации.

Выражение сожаления

Постарайтесь, чтобы этот пункт не дублировал извинения, т.к. вы его уже принесли в первом абзаце. Смысл выражения сожаления в том, что произошедший случай не в порядке вещей в вашем офисе, а следствие исключительной ситуации или недоразумения.

Меры по решению проблемы

Для клиента именно это главная часть. Без утешающей информации любые извинения покажутся формальностью и отпиской. Это может быть предложение:

• альтернативного решения — например, в случае отсутствия товарной позиции, разрекламированной на сайте;
• компенсации, если клиент понес реальный ущерб;
• бонусов, скидок, подарков.

Если вы были вынуждены показать клиенту объявление: «По техническим причинам не работает [название услуги]», укажите в письме хотя приблизительное время, когда неполадки будут устранены.

Письмо-извинение: образцы и примеры

Ниже приведем некоторые примеры извинения на разные темы.

Письмо с извинением за плохое обслуживание

Данный вид письма используется в тех случаях, когда клиент столкнулся с изъяном в клиентском сервисе. Это может быть и невежливое общение официанта, и опоздание курьера, и недозвон на горячую линию. Обратите внимание, это именно письмо-извинение от лица компании — образец в официально-деловом стиле.

Уважаемый Иван Николаевич!

От имени компании «Деловое дело» приносим Вам извинения за низкое качество обслуживания, с которым вы столкнулись при обращении в клиентскую поддержку 21 августа.

Мы получили Вашу жалобу на долгие ответы на звонки и неучтивое обращение со стороны наших сотрудников. Мы прослушали все разговоры, провели беседу с оператором первой линии и менеджером поддержки, который принял Ваш звонок. Выяснили, что в тот вечер был большой поток обращений, с которыми дежурные сотрудники не могли справиться.

Нам жаль, что мы огорчили Вас. Мы уже выделили дополнительный персонал для приема обращений в нерабочее часы, а кроме того, провели обучение, которое позволит менеджерам лучше владеть собой в стрессовых ситуациях.

Мы знаем, что Вы активно пользуетесь нашей услугой … и хотим предложить ее расширенный вариант в подарок на 2 мес. Подскажите, пожалуйста, Вас заинтересует наше предложение?

С уважением,
Эдуард Комаров
Ведущий аккаунт-менеджер группы компаний «Деловое дело»

Необязательные писать красивые извинения или пафосные. Ваша цель — не изумить кого-то, а сгладить негативные впечатления.

Письмо-извинение сотрудника компании за срыв сроков

Срыв сроков зачастую приносит существенные неудобства клиенту. Если ваш заказчик — бизнес, то тормозятся его бизнес-процессы. Не всегда компании могут пообещать компенсацию, и им ничего не остается, кроме как принести извинение. Иногда бывает уместно повторить извинение дважды.

Уважаемая Дина Аркадьевна!

Хотим принести Вам свои извинения за то, что не отправили Вам вовремя аналитические отчеты по результатам рекламных кампаний.

Один из наших веб-аналитиков сейчас на больничном, в результате сбором данных занимался единственный сотрудник. Нам очень жаль, что из-за задержки ваш отдел маркетинга не подготовил отчетность за квартал в полной мере.

Хочу уверить вас, что перестроим нашу работу таким образом, чтобы подобное никогда не повторилось. Извините, пожалуйста, еще раз.

С уважением,
Петр Марков, аккаунт-менеджер рекламного агентства «Деловое дело»

Заключение

Практика написания писем-извинений важна для клиентского сервиса. Не относитесь к этому как к простой формальности. Проблема, за которую вы извинились, совершенно иначе отражается в сознании и памяти покупателя. Не нужно красивых извинений — содержание должно быть, в первую очередь, структурированным и последовательным. Это снижает риск потери клиента или понижения его лояльности.

Не пропускайте новости

Укажите свой e-mail и получайте самые интересные статьи, исследования и кейсы.

Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

Рекомендуем

Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS

Вы успешно подписаны на новости!

Письма с извинениями позволяют вам признать ошибку, допущенную вашей компанией, и исправить ситуацию с клиентами. Вы можете отправить письмо с извинениями по разным причинам, например, из-за известной проблемы с продуктом, отправки письма с неверной информацией или более крупной проблемы в масштабах компании. Важно разработать переписку, которая передает ваши искренние извинения во всех аспектах электронного письма, включая дизайн, содержание и тему письма.

В этой статье мы обсудим, что такое хорошая тема письма с извинениями, а также приведем шаги по написанию письма с извинениями, шаблон и пример.

Что такое хорошая тема письма с извинениями?

Хорошая тема письма с извинениями устанавливает причину вашего письма и побуждает пользователя открыть его. Здесь должно быть прямое упоминание или, как минимум, намек на допущенную ошибку. Ваша тема письма также должна соответствовать вашему бренду в подлинном, аутентичном ключе.

Некоторые примеры хороших тем электронных писем с извинениями включают:

• О нашем последнем письме…

• Давайте попробуем еще раз…

• Извините за это!

• Мы напортачили.

• Упс! Вот письмо, которое мы хотели отправить.

• Мы допустили ошибку. Позвольте нам все исправить.

• Мы ценим ваше понимание нашей ошибки.

• Запутались в нашем последнем письме? Позвольте нам объяснить.

Подумайте о том, как сделать так, чтобы ваше письмо выделялось в почтовых ящиках получателей. Например, если это соответствует вашему бренду и серьезности ошибки, подумайте о добавлении соответствующего эмодзи в тему письма. Аналогично, важно, чтобы тема письма заставила получателя открыть его, чтобы он понял, что вы знаете, что пошло не так. Рассмотрите возможность отправки кода скидки или аналогичной акции вместе с письмом с извинениями и включите намек на этот сюрприз в тему письма.

Как написать письмо с извинениями

Следуйте этим шагам, чтобы написать письмо с извинениями:

1. Откройте письмо приветствием

Начните письмо с личного приветствия, например, так Уважаемый или Здравствуйте. Представьтесь, назвав свое имя и компанию, от которой вы отправляете письмо, и кратко укажите причину вашего письма. Это поможет придать индивидуальный оттенок вашему письму и создать личную связь, чтобы завоевать доверие читателя.

2. Признайте свою ошибку

Признайте, что пошло не так. Начните свое заявление с таких слов, как К сожалению или Печально. Добавьте краткое объяснение того, с чем мог столкнуться получатель письма.

3. Включите подробности о том, что произошло

Предоставьте более подробную информацию об инциденте, например, о том, что стало причиной возникновения проблемы. Однако важно не оправдываться за произошедшее. Старайтесь использовать позитивные формулировки при обсуждении случившегося. В зависимости от серьезности ситуации и если это соответствует тону вашего бренда, включите немного юмора, чтобы создать легкомысленное, но искреннее письмо.

4. Извинитесь за произошедшее

Принесите свои искренние извинения за случившееся. Используйте это как возможность признать, как ошибка, вероятно, повлияла на получателя. Это важно, поскольку ваши подписчики доверяют вам свои личные данные для отправки электронных писем, и подписчики должны знать, что они по-прежнему могут доверять вашему бренду в отношении электронных писем и продуктов или услуг.

5. Обсудите, как вы будете избегать этой проблемы в будущем

Убедите получателя, что ошибка больше не повторится. Предоставьте подробную информацию о том, что ваша компания сделала, чтобы предотвратить повторение ошибки. Это поможет восстановить доверие ваших подписчиков к вам и создать ожидания, которые ваша компания сможет оправдать.

6. Предложите подписчикам задать вопросы

Предложите подписчикам связаться с компанией с любыми дальнейшими вопросами или проблемами. Заверьте их, что вы готовы обсудить проблему и готовы сделать все необходимое для ее устранения. Предоставьте им наилучшие способы связаться с вашей компанией и рассмотрите возможность включения прямой контактной информации в подпись вашего письма.

7. Добавьте заключительное слово

Завершите письмо заключительным словом. Включите заявление, подтверждающее ваши извинения. Поблагодарите читателя за уделенное время и понимание.

8. Подпишите письмо

Подпишите свое письмо заключительной фразой, например Искренне или Лучшее. Укажите свое имя и должность в компании, а также добавьте контактную информацию, которую получатели могут использовать, если у них возникнут дополнительные вопросы. Рассмотрите возможность добавления значков бренда вашей компании в социальных сетях или на веб-сайте рядом с подписью.

9. Выберите тему письма

Проанализируйте свое письмо и выберите тему, которая лучше всего отражает цель письма. Убедитесь, что созданная вами тема письма отражает ваш бренд и тон письма. Убедитесь, что тело вашего письма выполняет все обещания, данные в теме, например, включает купоны.

10. Вычитайте свое письмо

Как только вы закончите писать письмо, вычитайте его на предмет грамматических ошибок и ясности. Попробуйте прочитать письмо вслух, чтобы убедиться, что оно понятно, и попросите кого-то, кому вы доверяете, прочитать письмо и оставить отзыв. Если вы используете программное обеспечение для отправки письма с извинениями по списку подписчиков, ознакомьтесь с форматированием. Отправьте себе и нескольким другим сотрудникам вашей компании тестовое письмо и проверьте его на наличие ошибок.

11. Отправьте письмо с надежного адреса

Обязательно отправьте письмо с извинениями с узнаваемого адреса электронной почты. Адрес должен выглядеть достоверным, чтобы убедить получателей в том, что письмо можно открыть и прочитать. Убедитесь, что адрес и имя получателя точно отражают того, кто отправляет письмо.

Шаблон письма с извинениями

Используйте этот шаблон в качестве руководства при написании письма с извинениями:

Тема: [Добавить короткую строку темы письма с извинениями]

[Приветствие] [имя получателя],

Меня зовут [ваше имя], я [ваша должность] в [название вашей компании]. Я пишу вам сегодня, чтобы решить [проблему, которая у вас возникла]. К сожалению, вы могли заметить, что [подробности того, с чем мог столкнуться читатель].

Я хотел бы принести искренние извинения за допущенную ошибку. Мы определили, что это произошло из-за [причина возникновения проблемы]. Еще раз, от имени [название вашей компании], я хотел бы принести свои извинения за это. Мы знаем, что вы ожидаете от нас большего, и мы понимаем [пример того, как проблема могла повлиять на ваших пользователей]. Чтобы предотвратить повторение этой проблемы, мы [подробное описание плана или действий вашей компании по предотвращению повторения ошибки].

Если у вас возникли дополнительные проблемы или вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу [название вашей компании]. Вы можете позвонить нам по телефону [номер телефона вашей компании] или перейти по ссылке внизу письма, чтобы отправить форму онлайн. Мы рады помочь вам.

Еще раз приношу извинения за [краткое описание ошибки] проблему. Я ценю ваше понимание.

[Прощание],

[Ваше имя]
[Ваша должность]
[название вашей компании]
[Ваша контактная информация]

Пример письма с извинениями

Вот пример письма с извинениями, на который вы можете ссылаться, когда будете писать свое собственное:

Тема: Что только что произошло (и как мы собираемся загладить свою вину)

Привет, Кейси,

Меня зовут Тейлор Касл, я президент по работе с клиентами в компании Daisy Shoe Company. Я пишу вам сегодня о проблеме, с которой вы, возможно, столкнулись при попытке приобрести нашу новейшую линию сандалий. К сожалению, спрос на обувь оказался больше, чем мы ожидали.

От имени всех нас, сотрудников компании Daisy Shoe Company, я искренне извиняюсь за трудности, возникшие с нашими новыми летними сандалиями. Наш сайт быстро рухнул от наплыва посетителей, и мы понимаем, что многие люди не смогли приобрести обувь, которую они хотели. Мы гордимся созданием красивой обуви и отличным обслуживанием клиентов, и нам глубоко жаль, что этот опыт не отражает этого.

Для того чтобы это не повторилось, мы сейчас занимаемся модернизацией нашего сайта и серверов, чтобы они были способны удовлетворить спрос будущих релизов. Кроме того, мы сделали все наши сандалии с релиза доступными для предварительного заказа до конца месяца. В качестве дополнительного бонуса используйте код DAISY15, чтобы сэкономить 15% на заказе. Если вы успешно заказали обувь без проблем, пожалуйста, свяжитесь с нами по ссылке внизу письма для возврата денег в эквивалентной сумме.

Если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы, связанные со сбоем на сайте или предварительным заказом сандалий, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам. Позвоните нам по телефону 1-888-555-5555 или воспользуйтесь ссылками внизу письма, чтобы поговорить с нами онлайн. Мы всегда рады помочь.

Еще раз, от имени компании Daisy Shoe Company, приношу извинения за возникшую проблему и разочарование. Мы ценим ваше понимание и надеемся на продолжение наших отношений с вами в стиле.

Искренне,

Замок Тейлора
Президент по работе с клиентами
Обувная компания Daisy
1-888-555-5555
customerserviceteam@daisyshoeemail.com